\* M15

e) Elucidar la percepción que sobre su rendimiento manifiestan tener

los estudiantes y docentes bajo análisis y comparar dicha percepción con
los parámetros que configuran dicho rendimiento en la universidad.
f) Relacionar los datos que sobre dicho rendimiento se obtengan con aquellos
atinentes al compromiso y la satisfacción en el desempeño de las funciones
y roles que les corresponden como estudiantes y docentes.
g) Relacionar el impacto de la calidad del servicio administrativo que otorgan
las instancias organizativas pertinentes de la unidad organizativa analizada,
con la percepción que sobre el compromiso y satisfacción tienen docentes
y estudiantes, así como sobre su rendimiento.

1.6. Estado de la cuestión

El examen de los estudios que se pueden relacionar con la presente investigación

se efectuó haciendo una revisión sistemática, para posteriormente realizar una
descripción narrativa de estos y un análisis bibliométrico. Lo cual se detalla a
continuación.

1.6.1. Revisión sistemática sobre las variables de interés

Para garantizar la calidad de los estudios incluidos se realizó una evaluación de

las variables de interés como lo son calidad del servicio administrativo, satisfacción,
compromiso y rendimiento de estudiantes y docentes en la educación superior y la
relación entre estas, además de los modelos de gestión de este servicio. Para tal fin se
establecieron las siguientes estrategias de búsqueda en las bases de datos Web of
Science, Scopus y EBSCO; y adicionalmente, Google académico:
a. (“Administrative service*” OR “non-academic service*”) AND quality AND
(“higher education” OR universit*) AND (satisfaction OR engagement OR
performance)
b. (“Administrative service*” OR “non-academic service*”) AND management
model* AND (“higher education” OR universit*)
c. (“Administrative service*” OR “non-academic service*”) AND management
model* AND (“higher education” OR universit*) AND quality OR satisfaction
OR engagement OR performance
 \* M16

La selección de los estudios atinentes al objetivo de este trabajo se realizó

siguiendo criterios previamente definidos según las recomendaciones de calidad
señaladas en el protocolo (PRISMA-P) “Preferred reporting ítems for systematic review
and meta-analysis protocols statement” (Moher et al., 2015). Con los criterios empleados
para la selección se identificaron 249 documentos para la estrategia de búsqueda a, de
los cuales se descartaron 20 por no ser artículos o estar duplicados. Otros 175 estudios
se excluyeron por no cumplir los criterios definidos para quedar con un total de 54 para
revisión completa, a los cuales se añadieron 55 identificados en otras bases de datos y
en el Google académico. La secuencia anterior se esquematiza en la Figura 2.

Figura 2. Diagrama de flujo para la selección de estudios según la guía PRISMA para la
estrategia de búsqueda a.
Fuente: Elaboración propia, 2021.
 \* M17

Un procedimiento análogo se siguió para las estrategias de búsqueda b y c. En

este caso de 86 documentos identificados fue necesario eliminar 14 por no ser artículos
o estar duplicados. De estos, solo 3 cumplieron con los criterios de selección para revisión
completa, a los cuales se añadieron 2 provenientes de Google académico, tal como se
muestra en la Figura 3.

Figura 3. Diagrama de flujo para la selección de estudios según la guía PRISMA para la
estrategia de búsqueda b y c.
Fuente: Elaboración propia, 2021.

Para la revisión no se estableció un periodo de tiempo definido. Después de la

aplicación de los criterios de selección los artículos identificados abarcan publicaciones
desde 1995 y hasta 2021. El 36,7% de estas se publicó entre 1995 y 2011, y el 63,3%
 \* M18

entre 2012 y 2021. El número de publicaciones por año se puede observar en la Figura
4. Aquí se observa una tendencia de incremento de los estudios, aunque de forma lenta.
Los 109 artículos analizados fueron realizados en 49 países, principalmente de Asia
(34,2%) y Europa (28,1%). Sin embargo, también se observa representación de los otros
continentes (Cuadro 1).

Figura 4. Tendencia de las publicaciones seleccionadas por año de publicación.

Fuente: Elaboración propia, 2021.

1.6.2. Análisis de los estudios seleccionados

La calidad del servicio en la educación se ha valorado globalmente y se ha

relacionado con la satisfacción tanto de estudiantes como de personal docente. La
mayoría de estos no efectúan una separación entre los servicios de índole académica y
aquellos de tipo administrativo. Los estudios evalúan la satisfacción como un nivel alto
de calidad percibida, parámetro que es una aproximación bastante conveniente en las
metodologías empleadas.
 \* M19

Cuadro 1. Número de artículos según país donde se realizó el estudio por año de
publicación.
Nº por
País donde se realizó el estudio Año de publicación Nº
región
1995 2012 2017
País
2011 2016 2021
Pakistán 2 1 5 8
Indonesia 2 4 6
Jordania 1 1 2 4
Bangladesh 3 3
India 2 1 3
Catar 2 2
Irán 1 1 2
39
Malasia 1 1 2
Asia
Singapur 1 1 2
China 1 1
Corea del Sur 1 1
Emiratos Árabes Unidos 1 1
Omán 1 1
Sri Lanka 1 1
Taiwán 1 1
Yemen 1 1
Reino Unido 6 6
España 5 5
Italia 3 2 5
Chipre del Norte 3 3
Bosnia y Herzegovina 2 2
Noruega 1 1 2
Rumania 1 1 2
Europa 32
Albania 1 1
Alemania 1 1
Croacia 1 1
Eslovenia 1 1
Portugal 1 1
Rusia 1 1
Turquía 1 1
Brasil 2 3 5
México 2 2 1 5
Ecuador 1 2 3
Argentina 1 1 2
Chile 1 1 2
América
Costa Rica 1 1 2 25
Latina
Venezuela 2 2
Bolivia 1 1
Colombia 1 1
Paraguay 1 1
Perú 1 1
Nigeria 1 1 2
Kenia 1 1 2
África Etiopía 1 1 7
Tanzania 1 1
Uganda 1 1
Oceanía Australia 2 2 4 4
América del
Estados Unidos 2 2 2
Norte
No disponible 3 3 5 5
Total 40 32 42 114*
Promedio por año 2.4 6.0 7.8
*En dos estudios se contabilizó más de un país porque se realizaron en varios países.
Esto se ajusta en el cálculo del promedio por año.

Fuente: Elaboración propia, 2021.

 \* M20

El trabajo realizado por Hanssen y Solvoll (2015) aborda el tema en una

universidad de Noruega, midiendo la percepción del estudiantado, pero evaluando la
satisfacción con las instalaciones donde se brinda el servicio, que solo representa uno de
los elementos que otros emplean para definir una calidad del servicio. Identificaron que
la calidad de los auditorios, áreas sociales y bibliotecas resultaron ser las que más
influenciaban la satisfacción. En la Universidad de Amirkabir, en Irán, los investigadores
encontraron que los estudiantes de ingeniería y administración que fueron parte del
estudio, no eran atendidos por personas con el conocimiento del tema que requerían y
esto provocaba una respuesta incorrecta o con más demora de lo esperado (Abili et al.,
2012).

Lupo (2013) valoró la calidad en la Universidad de Palermo en Italia, donde midió

una satisfacción global que incluye el servicio académico y administrativo. La mayor
insatisfacción se mostró en aspectos relacionados con el acceso a infraestructura
eléctrica y la frecuencia de los exámenes, un factor de cada uno de los tipos de servicio.
El autor propuso una ponderación de las diferentes variables presentadas en el estudio
para procurar una disminución de los sesgos producidos por el desconocimiento de los
encuestados.

Algo similar se efectuó en México por dos grupos de investigación diferentes. El

primero aplicó un cuestionario para valorar la satisfacción con respecto a factores muy
variados que incluyen diferentes aspectos que caracterizan las IES y encontraron que las
variables plan de estudios, capacitación y habilidad para la enseñanza de los docentes,
además, los métodos de enseñanza y evaluación, nivel de autorrealización del
estudiante, servicios de apoyo, servicios administrativos, ambiente propicio e
infraestructura explicaban la satisfacción del estudiantado (Álvarez Botello et al., 2014).
En otra universidad mexicana se estudió la satisfacción de los alumnos de ingeniería
industrial, donde identificaron seis dimensiones como las más importantes: aspectos
académicos, aspectos administrativos, aspectos complementarios, oferta académica,
entorno y empatía (Candelas Zamorano, Gurruchaga Rodríguez, Mejías Acosta & Flores
Ávila, 2013). Son categorías bastante amplias que combinan los dos tipos de servicios
detallados. En estos casos la investigación fue de índole cuantitativo.
 \* M21

En Argentina, Tumino y Poitevin (2014) estudiaron la calidad del servicio que se

brinda en una universidad privada. Dejaron en evidencia que los aspectos son valorados
de manera diferente por estudiantes y docentes. Además, que existen diferencias según
el género y que esta se centra en factores que tienen que ver con comunicación y clima
organizacional, instalaciones y equipamientos y efectividad de los procesos
administrativos, dimensiones que reflejan las condiciones que dependen en gran medida
de la gestión institucional. Adicionalmente, descubrieron percepciones diferentes en
cuanto al desempeño de los profesores según el nivel académico del estudiante. El
trabajo se enfocó en buscar asociaciones entre las características sociodemográficas y
la calidad del servicio.

En el Reino Unido, Oldfield y Baron (2000) evaluaron la percepción del estudiante

de administración de negocios sobre una mezcla de factores referentes a la calidad del
servicio administrativo y académico. El proceso de trabajo cuantitativo de la información
mostró que existen ítems en el cuestionario aplicado que son considerados como
requisitos, otros como aceptables y un tercer grupo como funcionales. Todos los
conjuntos incorporaron componentes de los dos sectores administrativo y académico de
las universidades. En Indonesia también se ha realizado investigación para establecer
la satisfacción del estudiantado. Estos autores aportan una diferenciación por nivel de
avance en la carrera y por género en algunas de las siguientes dimensiones estudiadas:
currículum, instalaciones, contacto personal, actividades sociales, consejeros educativos,
evaluación y medios para la instrucción (Sumaedi, Bakti & Metasari, 2012).

Ur-Rashid y Rhman (2017) encontraron en Bangladesh, resultados similares a los

anteriores con brechas de insatisfacción importantes en la dimensión no académica.
Estos autores aglomeran todos los aspectos administrativos en esta dimensión y
segregan aspectos relacionados con lo académico y lo que involucra infraestructura. Lo
mismo se observa en Rusia, donde un estudio con 1000 estudiantes de diferentes
disciplinas en 11 universidades mostró una baja satisfacción y calidad del servicio. Punto
relevante en este trabajo es la incorporación de una clasificación por importancia como
variable que permite a los autores establecer prioridades para mejorar (Galeeva, 2016).
El mismo principio de valoración de que tan importante es cada aspecto, en conjunto con
 \* M22

la percepción de la calidad del servicio que brinda la organización fue estudiado en

universidades privadas de Indonesia. Además, se evalúa cómo el gobierno (en su
componente administrativo) impacta en la satisfacción de los estudiantes, partiendo de la
premisa que su desempeño afecta el eventual mercado laboral y la relación de la industria
con la academia (Purwaningsih, 2017). En ambos casos no se cumplió con las
expectativas de los estudiantes. Cheruiyot (2013) evaluó la percepción en la universidad
más importante de Kenia, Uganda y Tanzania, donde los aspectos relativos a los servicios
administrativos son los valorados con más baja puntuación. Identifica las dimensiones del
modelo SERVQUAL que tienen mayor peso en la calidad y satisfacción global, además
de encontrar una correlación con el rendimiento de la organización.

En España se desarrolló una investigación en varias sedes de la Universidad

Ramon Llull, donde no se observaron diferencias significativas entre los escenarios
mencionados, pero sí espacio para mejorar la satisfacción de los estudiantes. Se
evidenció que la percepción de la calidad del servicio varía dependiendo del campus
(Gallifa & Batallé, 2010). En Brasil se realizó un estudio que valoraba expectativas y
percepciones sobre la calidad y satisfacción sobre el servicio en estudiantes de cursos
de grado de la carrera de administración de la Universidad Potiguar. Se observó una
variación en la brecha en cada punto de medición, pero no existió diferencia significativa
(Campos et al., 2017). En Irán se encontró insatisfacción con respecto a la calidad de los
servicios ofrecidos por una de sus universidades. Esto se determinó mediante la
aplicación del modelo SERVQUAL (Rezaei et al., 2017).

En la Universidad Nacional del Altiplano de Perú se valoró la calidad del servicio

académico y administrativo. Los participantes del estudio fueron estudiantes, docentes y
personal administrativo. La incorporación de este último grupo es interesante pues no
tiene parámetros confiables para valorar el componente académico y son parte del
componente administrativo. Sin embargo, los resultados son análogos a los presentados
en los párrafos anteriores con dimensiones con calificaciones negativas (Inquilla Mamani
et al., 2017). En dos universidades privadas de Singapur se aplicó un instrumento basado
en el modelo SERVQUAL para valorar la satisfacción del servicio no académico,
 \* M23

encontrando que existe una correlación positiva entre ambos después de analizar los
coeficientes de correlación de Pearson (Khoo et al., 2017).

Los factores que afectan la satisfacción de estudiantes en la Universidad de

Maribor en Eslovenia fueron estudiados. En este trabajo no se realizó diferenciación entre
los elementos de índole académico y no académico; y los de este segundo ámbito
abarcaron tópicos como ambiente físico, apoyo de los funcionarios administrativos e
instalaciones. Concluyen que es necesario mejorar la calidad del servicio enfocado en
las necesidades del estudiantado para aumentar su satisfacción (Jereb et al., 2018). En
una línea muy similar a la anterior Mastoi y colaboradores (2019) evaluaron la satisfacción
de las personas estudiantes en varias universidades de Pakistán, pero en este caso
emplearon el cuestionario denominado HESQUAL. Los datos fueron analizados
empleando regresión lineal múltiple y encontraron que parte de los servicios
administrativos contribuyen significativamente al nivel de satisfacción del estudiantado.
En el desarrollo del instrumento HEDQUAL, Icli y Anil (2014) también encontraron que
los aspectos administrativos son importantes en la valoración de la satisfacción de los
estudiantes.

También empleando regresión múltiple aunado a correlaciones, Istijanto (2021)

analizó los resultados de la aplicación de un instrumento a estudiantes de universidades
privadas de Indonesia, que mostraron efectos de los aspectos administrativos en su
satisfacción. En una universidad mejicana se desarrolló un estudio que identificó que
existe mayor correlación entre los aspectos académicos y la satisfacción estudiantil que
con los aspectos no académicos (Mapén Franco et al., 2020).

En Etiopía se realizó un estudio bastante ambicioso donde participaron 31

universidades públicas de ese país. Aplicaron el cuestionario SERVQUAL para valorar la
brecha entre expectativa y percepción de la calidad del servicio tanto educativo como
administrativo. En ambos campos identificaron una importante diferencia negativa entre
lo esperado y lo recibido (Lodesso et al., 2019). Un instrumento similar fue empleado por
El Ahmad y Kawtharani (2021) con base en el cuestionario HEDPERF, en universidades
privadas de Libano. Concluyen que la calidad del servicio, no solamente administrativo,
 \* M24

tiene un efecto significativo en la satisfacción del estudiantado. Además, los modelos de

regresión linear múltiple mostraron que este no es el aspecto que mejor predice la
satisfacción de ese grupo. Este mismo cuestionario fue empleado en la Universidad de
Zagreb en Croacia, donde con el uso de análisis de componentes principales identificaron
como una porción importante de la calidad del servicio recae en el elemento no
académico (Dužević et al., 2016). El HEDPERF también fue empleado en politécnicos en
Malasia, pero aplicado a docentes, en conjunción al JDI (job descritive index) para medir
la satisfacción. Mediante el uso de correlaciones y regresiones múltiple comprobaron la
relación entre la calidad del servicio no académico y su satisfacción (Khalid et al., 2019).

En Indonesia Mulyono y colaboradores (2020) construyeron un cuestionario

basado en el HEDPERF, aunado a ítems relacionados con la satisfacción, reputación de
la universidad y lealtad. Este fue aplicado en la Universidad Muslim Nusantara Al-
Washliyah a 312 personas estudiantes. Después de aplicar ecuaciones estructurales
encontraron que todas las dimensiones mencionadas tienen un efecto significativo en la
satisfacción del estudiantado. Este mismo análisis multivariado fue empleado para
estudiar los datos generados por la aplicación de un cuestionario basado en SERVQUAL
a los estudiantes de la universidad catarí más grande, donde identificaron que los
aspectos no académicos tienen influencia en la satisfacción (Khurram Sharif & Sidi
Lemine, 2021).

Zambrano y colaboradores (2019)elaboraron un instrumento para valorar la

satisfacción estudiantil en un instituto de educación superior de Ecuador, el cual mide
(entre otros) la calidad administrativa por medio de un modelo de brechas. Según los
autores ninguno de las dimensiones satisface a los estudiantes. En una universidad
australiana se desarrolló otro instrumento para valorar la satisfacción del estudiantado.
Mediante ecuaciones estructurales se pudo comprobar la relación del servicio
administrativo con esta (Sultan & Wong, 2014).

Un enfoque multi país fue desarrollado entre España y Jordania para valorar los
servicios administrativos por parte del estudiantado. Este se llevó a cabo en varias
universidades y detectó una diferencia importante ente la calidad de los servicios en
 \* M25

ambos países (Tarí & Madeleine, 2011, 2012). En Corea del Sur se abordó el tema, pero
desde la perspectiva del modelo de satisfacción-insatisfacción. Los estudiantes
manifestaron que existe correlación entre la calidad del servicio administrativo y la
satisfacción (Seo & Um, 2019). En la Universidad de Palermo en Italia se empleó este
mismo modelo con resultados análogos (Dominici & Palumbo, 2013).

En la Universitat Jaume I en España se valoró la calidad de servicio por medio de

dos instrumentos para evaluar la calidad. Además de realizar un análisis cuantitativo, se
realizó un componente de investigación cualitativa. Identificaron diferencias entre los
instrumentos empleados y establecieron que existen puntos débiles tanto en el aspecto
académico como en el administrativo (Camisón Zornoza et al., 1999). Mang´unyi y
Govender (2017) realizaron un estudio con 522 estudiantes en cuatro universidades
privadas en Kenia. En su cuestionario incorporan varios componentes relacionados con
las universidades y encontraron que la satisfacción como producto de la calidad percibida
es buena en general para los cuatro centros de educación superior. Singh y Jasial (2021)
también estudiaron la influencia de los factores no académicos sobre la satisfacción
estudiantil en varias universidades de Nueva Delhi, India. Los resultados muestran que
sí existe relación entre ambos elementos.

En Singapur se realizó una investigación cualitativa en una de sus universidades

para identificar la importancia de aspectos relacionados con la calidad de servicio en la
educación superior. Profesores, directores de departamento y personal administrativo,
para un total de 12 personas, fueron entrevistadas. Los aspectos relacionados con el
servicio administrativo fueron identificados como uno de los elementos más importantes
a considerar y son prioridad para la universidad (Yeo, 2008). En otra universidad se aplicó
el instrumento SERVQUAL a estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Computación,
encontraron que tres tipos de instalaciones fueron las menor calificadas y una correlación
de 0,725 entre la satisfacción y la calidad de servicio relacionado con las instalaciones,
un aspecto asociado a componente administrativo (Napitupulu et al., 2018). En la
Universidad Estatal de Malang en Indonesia también aplicaron el cuestionario
SERVQUAL y mediante un análisis de brecha concluyeron que los estudiantes se
encuentran insatisfechos con la calidad del servicio administrativo (Putra, 2016).
 \* M26

En China se exploró la satisfacción de los estudiantes de origen africano. Se aplicó

un cuestionario desarrollado por los investigadores y mediante un análisis descriptivo
concluyeron que la calidad del servicio administrativo presenta un bajo nivel de
satisfacción (Niu et al., 2021). En Rumania se aplicó un cuestionario a estudiantes de la
Universidad Cluj-Napoca. Los investigadores encontraron que los servicios
administrativos que la institución centraliza impactan la satisfacción del estudiantado
(Băcilă et al., 2014). Un trabajo análogo se realizó en 18 universidades italianas, donde
los modelos de regresión mostraron la importancia de la calidad de los servicios
centralizados en la satisfacción estudiantil (Arena et al., 2010).

En Ecuador se evaluó la satisfacción de los estudiantes y profesores mediante el

modelo de brechas del SERVQUAL, donde encontraron un nivel alto en los primeros y
un grado sustancialmente menor en los segundos. No se hizo diferencia entre el servicio
administrativo y el académico (Bautista et al., 2017). En otro trabajo de investigación se
consideró las respuestas de 495 estudiantes de seis universidades (privadas y públicas)
sobre la calidad, la satisfacción y la motivación. Los investigadores trataron de
correlacionar las dimensiones de la calidad con la motivación y satisfacción y de estas
dos con el rendimiento. A partir de un modelo de ecuaciones estructurales lograron definir
cuál era el impacto de cada una según la secuencia de hipótesis planteada (I. Ahmed
et al., 2010).

También empleando SEM, investigadores taiwaneses aplicaron un cuestionario

para valorar la satisfacción de estudiantes de universidades de ese país y concluyeron
que los aspectos no académicos de la calidad del servicio son los que más influencian la
satisfacción estudiantil (Moslehpour et al., 2020). Al emplear un instrumento adaptado
para medir la satisfacción estudiantil y aplicarlo en varias universidades de Jacarta,
Indonesia, el modelo de ecuaciones estructurales mostró que los aspectos
administrativos afectan significativamente la satisfacción de este grupo (Leonnard, 2021).

Hassan (2020) valoró la importancia de la calidad del servicio en la satisfacción de

estudiantes de la Universidad Islámica Internacional de Chittagong, una universidad
privada en Bangladesh. El autor no detalla la construcción del cuestionario empleado,
 \* M27

pero incluye aspectos académicos y administrativos. A partir de los datos obtenidos

realiza un análisis factorial exploratorio y ecuaciones estructurales para concluir que los
servicios administrativos tienen una significativa influencia indirecta en la satisfacción
global del estudiantado. En esta misma universidad se efectuó otra investigación que
valoraba la satisfacción con la calidad del servicio y su relación con la reputación de esta.
Al hacer uso de las mismas herramientas estadísticas mencionadas anteriormente
lograron establecer relaciones y concluir que aspectos como los servicios médicos, las
instalaciones, servicios de transporte tiene un efecto significativo indirecto en la
satisfacción general del estudiantado (Alam et al., 2021).

Palominos-Belmar y colaboradores (2016) analizaron el efecto de la calidad del

servicio, incluyendo el componente administrativo en una universidad chilena. Al hacer
uso de estadística inferencial concluyen que existen niveles de insatisfacción con el
servicio administrativo. En Australia se aplicó una modificación del cuestionario
SERVQUAL en varias universidades, donde se consideró la calidad del servicio no
académico en la satisfacción estudiantil. Con modelos de regresión se mostró que hay
influencia del primero sobre el segundo elemento (Soutar & Mcneil, 1996).

En una universidad pública de Portugal de aplicó el modelo SERVQUAL para

identificar la calidad global y la satisfacción de estudiantes y docentes. Después de
efectuar un análisis multivariado determinaron que la credibilidad, profesionalismo e
información son las dimensiones que más impacto tienen y el orden causal de las mismas
(Correia Loureiro & Miranda González, 2012). En Chile, Torres y Araya (2010)
desarrollaron un constructo para adecuar la mediación de la calidad del servicio al
contexto chileno, siempre bajo la premisa de una evaluación integrada de los
componentes administrativo y académico. A partir de la respuesta de los estudiantes
lograron establecer cuáles criterios son los más importantes para establecer la calidad
del servicio desde la perspectiva de los alumnos.

Rasli y colaboradores (2011) estudiaron la calidad percibida por los estudiantes en

una universidad nigeriana y su impacto en la satisfacción mediante un análisis cualitativo,
identificando cuales son los elementos administrativos que tienen influencia en esta.
 \* M28

Empleando el mismo tipo de análisis, se valoró la importancia de estos servicios para la

satisfacción de los estudiantes en el contexto universitario de Estados Unidos (Quinn
et al., 2009). En la misma línea de técnicas cualitativas, tanto en Emiratos Árabes Unidos,
Estados Unidos como en Indonesia se identificaron elementos que afectan la calidad del
servicio de la instituciones de educación superior, entre los que encontraron que
elementos de índole administrativo son relevantes (El Alfy & Abukari, 2019; Kesner, 1995;
Ropianto et al., 2018). Una adaptación del cuestionario HEDPERF para la técnica
cualitativa fue empleada en un estudio en 29 universidades en Pakistán. Los autores
mencionan que existe un estado desalentador en cuanto a las calidad de los servicios no
académicos (Raza et al., 2019). En dos universidades rumanas se recogieron los
testimonios de estudiantes que al ser comparados muestran que la percepción sobre los
servicios administrativos es menor que la de su contraparte académica (Nicolescu, 2011).

En otro estudio en España, se encontró que no se presentó una relación directa

entre el desarrollo del curso y la satisfacción del estudiante. Algunos aspectos no se
asocian directamente al curso, pero sí son un componente en la calidad percibida y, por
ende, en la satisfacción. Estos son criterios asociados al servicio administrativo (Marzo
Navarro et al., 2005). En una facultad de economía de Bosnia & Herzegovina los
estudiantes evaluaron la calidad del servicio con el modelo SERVQUAL y los resultados
mostraron una brecha importante entre la expectativa y la percepción de la calidad de los
servicios prestados de manera global (Đonlagić & Samira, 2015).

Un extenso estudio realizado en universidades públicas y privadas de Albania, con

una muestra de más de 129000 estudiantes que contestaron el cuestionario de inventario
de satisfacción estudiantil (SSI) mostró brechas diferentes entre los dos grupos de
instituciones estudiadas y la necesidad de mejorar los servicios tanto administrativos
como académicos (Kruja et al., 2021). En siete universidades indias se aplicaron varios
cuestionarios para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes.
Mediante un análisis de SEM evidenciaron relación entre el servicio de tipo administrativo
y su satisfacción (Annamdevula & Bellamkonda, 2016).
 \* M29

En Brasil, específicamente en el estado de Rio Grande do Sul, los estudiantes

valoraron la calidad de servicio con base en un constructo elaborado por los
investigadores que incluyó seis dimensiones. Al igual que en los casos anteriores, no se
discrimina entre tipo de servicio. Fue un estudio exploratorio que marcó la base para
realizar comparaciones a posterior (Eberle, Milan & Dorion, 2016). Campos, Santos y
Castro (2017) también estudiaron la calidad del servicio y su impacto sobre la satisfacción
en función del tiempo. Los hallazgos soportan las hipótesis que la expectativa aumenta
conforme el estudiante tiene más tiempo en el sistema y la percepción baja su calificación,
por ende, se provoca una disminución de la satisfacción en el tiempo. También en Brasil,
se aplicó el modelo de SERVQUAL en una universidad pública a 364 estudiantes. Los
resultados muestran una brecha negativa importante en todas las dimensiones, sin
embargo, no tan negativa como otras reportadas (Soares, Novaski & Anholon, 2017).

Malik, Danish y Usman (2010) evaluaron la calidad del servicio y la satisfacción de

240 estudiantes de cursos de negocios de una universidad paquistaní. Encontraron que
estos se encuentran satisfechos en general con las dimensiones estudiadas, pero que no
existe mucha satisfacción con aspectos específicos que constituyen algunas de las
dimensiones. En Bosnia y Herzegovina los estudiantes de negocios también mostraron
que existen brechas importantes en algunos aspectos del modelo SERVQUAL, sin
embargo, otros poseen brechas, pero positivas. En este caso la insatisfacción es
significativamente inferior a la mayoría de estudios mencionados con anterioridad
(Arslanagic-Kalajdzic, Čičić & Kadić-Maglajlić, 2014).

En Alemania, un grupo de investigadores procuró asociar la calidad del servicio

con la satisfacción del estudiante y encontraron que en este caso, el ambiente (la
atmósfera) es lo más importante para el estudiantado (Gruber et al., 2010). En Chile se
desarrolló una investigación para proponer un modelo para la calidad de servicio en las
escuelas de negocios. Los autores se apartan de la metodología tradicional con base en
cuestionarios cerrados y proponen cuestionarios semiestructuras y entrevistas. A partir
de la reiteración de las afirmaciones respecto a diez aspectos que consideraron forman
parte de la calidad del servicio, propusieron un instrumento de medición. Además,
 \* M30

identificaron que los aspectos relacionados con la parte administrativa tenían una
importancia menor que los otros (Araya-Castillo et al., 2016).

Los estudiantes de cuatro universidades privadas y dos públicas de Pakistán

participaron en un estudio para analizar el impacto de la calidad del servicio administrativo
y no administrativo en la satisfacción estudiantil. Todos los tipos de servicio mostraron
una contribución positiva a la satisfacción según los análisis de regresión. Es importante
señalar que no se indica el cuestionario empleado (Khan et al., 2020).

Muchas de las investigaciones reportadas en la literatura evalúan la calidad de los

servicios sin hacer discriminación entre lo académico y administrativo. Sin embargo,
existen estudios con solo el segundo enfoque. Por ejemplo, Sharif y Kassim (2012) no
solo emplearon la brecha entre percepción y expectativa como manera para analizar la
satisfacción de los estudiantes y docentes, también realizaron análisis multivariado para
encontrar relaciones entre las dimensiones y la satisfacción, lealtad y productividad.

En la Universidad del mediterráneo Oriental de Chipre del Norte, Nadiri y

colaboradores (2011) propusieron un modelo denominado HEDZOT. Con base en el
modelo de brechas del SERVQUAL encontraron que los estudiantes tienen una amplia
zona de tolerancia a la calidad del servicio administrativo. El modelo propuesto surge de
la necesidad planteada desde un estudio anterior en donde emplearon el modelo
SERVPERF y mediante correlaciones y regresiones múltiples encontraron relaciones
entre la calidad del servicio administrativo y la satisfacción estudiantil (Nadiri et al., 2009).
En Ecuador, investigadores de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo estudiaron la
satisfacción de estudiantes y docentes empleando el modelo SERVQUAL. Después de
un análisis descriptivo identificaron los componentes del servicio administrativo con
mayor deficiencia (Moreira Menéndez et al., 2016).

En otra investigación en una universidad privada de Chipre del Norte midieron la

calidad del servicio administrativo y académico (separadamente), y la satisfacción
manifestada por los estudiantes. Las dimensiones de tangibilidad y empatía del modelo
SERVQUAL fueron identificadas como significativos predictores de la satisfacción
 \* M31

(Hussain & Birol, 2011). En la Universidad de Bari se analizó la satisfacción de los

estudiantes mediante entrevistas al azar con respecto a los servicios que provee la
universidad y la calidad percibida. Los investigadores obtuvieron la valoración de una
serie de aspectos no académicos con una tendencia marcada a la insatisfacción
(Petruzzellis, D’Uggento & Romanazzi, 2006).

En una universidad de Malasia se valoró la calidad empleando un cuestionario

basado en el HEDPERF. Después de analizar los datos con regresión encontraron una
positiva y significativa percepción sobre el servicio administrativo (Manaf et al., 2013). En
la Universidad Médica King Edward de Pakistán, después de la aplicación de un
cuestionario diseñado para este estudio y analizar los resultados descriptivos los
investigadores concluyen que existe una ligera insatisfacción con los servicios
administrativos (Bashir et al., 2021). También en Pakistán, pero en la Universidad de
Hazara. Aquí aplicaron adaptaciones del SERVQUAL y el HEDPERF, después del
análisis estadístico identificaron que el componente no académico una menor asociación
con la satisfacción estudiantil (ur Rahman et al., 2017).

En Bangladesh, 15 universidades privadas formaron parte de un estudio para

valorar los elementos del servicio. Una vez llevado a cabo un análisis factorial e
interpretar los resultados los investigadores concluyen que estas instituciones deben
mejorar en infraestructura y en la competencia del personal administrativo (Sultan &
Tarafder, 2007). En la Universidad Nacional de Asunción en Paraguay identificó una
insatisfacción marcada de los estudiantes con la calidad de los servicios e instalaciones
de la institución, esto mediante una análisis descriptivo de los resultados de un
cuestionario adaptado por los investigadores (Paredes & Cristaldo, 2014). Resultados
similares se encontraron en la Universidad de Costa Rica, donde un análisis de brecha
de los resultados producto de la aplicación del cuestionario SERVQUAL adecuado a la
educación superior mostraron una brecha importante negativa en la satisfacción sobre
los servicios administrativos (Quesada Espinoza, 2019).

En la Universidad Federal de Rio Grande Do Sul en Brasil trabajaron en construir

un instrumento para valorar la calidad del servicio administrativo. Este estudio fue
 \* M32

realizado en la Escuela de Ingeniería con participación de estudiantes, docentes y el

mismo personal administrativo. Los ítems del cuestionario fueron examinados empleando
análisis factorial para depurarlo. Un formulario con 28 atributos fue obtenido, donde se
emplea el concepto original del SERVQUAL para tener una brecha entre la calidad
esperada y la percibida. Este fue denominado HEADQUAL y mostró que existe una
brecha significativa entre la calidad esperada y la percibida (Steppacher et al., 2021).

La satisfacción se ha asociado a los modelos de medida de la calidad del servicio

al grado que se ha convertido en, prácticamente, un binomio inseparable. No obstante,
algunos estudios se han enfocado en entender y representar esa relación entre los
servicios y la satisfacción de estudiantes y profesores. Un primer trabajo a mencionar en
este sentido es el efectuado por Arif, Ilyas y Hameed (2013) en Paquistán, quienes
identificaron la relación existente entre la satisfacción y el liderazgo mostrados por los
estudiantes universitarios. En México se midió la satisfacción de los estudiantes de una
universidad, empleando un instrumento denominado SEU y encontraron que la
satisfacción es producto de una mezcla de primordialmente seis dimensiones: aspectos
académicos, aspectos administrativos, aspectos complementarios, oferta académica y
entorno y empatía (Candelas Zamorano et al., 2013). En la Universidad Autónoma de
Nayarit en México se empleó el instrumento mencionado anteriormente y se identificó
que la infraestructura era el aspecto con el cual estaban más insatisfechos los estudiantes
(Jiménez González, Terriquez Carrillo & Robles Zepeda, 2011).

La Facultad de Negocios y Leyes de Liverpool John Moores University fue objeto

de un trabajo para identificar los aspectos que determinaban la satisfacción de los
estudiantes y hallaron que los asociados a enseñanza y aprendizaje son los más
importantes mientras que los menos relevantes fueron los ligados a instalaciones
(Douglas, Douglas & Barnes, 2006). En cuatro países del Medio Oriente (Omán, Jordania,
Catar y Yemen) se solicitó a los estudiantes valorar su satisfacción respecto al
componente social, psicológico, educacional, ambiental y salud. Los resultados muestran
que el orden anterior es representativo de la satisfacción relativa de los cinco aspectos.
Posteriormente, los autores los analizan según las características sociodemográficas
para identificar algunas tendencias (Simadi & Alqaryouti, 2017).
 \* M33

En una universidad privada del Rio Grande do Sul, 640 estudiantes fueron
partícipes en un estudio de satisfacción que solo incluyó aspectos referentes a los cursos.
Los aspectos que tienen mayor correlación con la satisfacción de los estudiantes son la
organización de este y el interés del estudiante (Cavalheiro, Vieira, Potrich, Campara &
Paraboni, 2013). El último trabajo localizado que trata el tema de satisfacción estudiantil
fue realizado en Sri Lanka, donde exploraron el impacto de las instalaciones universitarias
sobre la satisfacción. Factores como las salas de conferencia, bibliotecas, instalaciones
para entretenimiento y residencias fueron identificadas como las que más influencian la
satisfacción total del estudiantado. Contrario a los anteriores elementos, las instalaciones
informáticas influenciaron negativamente (Weerasinghe & Fernando, 2018).

En lo que se refiere a la satisfacción de los docentes universitarios, una

investigación llevada a cabo en Bolivia la abordó. Aquí analizaron como el
enriquecimiento trabajo-familia (bidireccional) y la flexibilidad horaria influyen en la
satisfacción del docente. Los resultados reflejan que el enriquecimiento trabajo-familia
influye positivamente y en la dirección contraria de forma negativa, la satisfacción laboral.
Además, la flexibilidad horaria es un moderador significativo de ambas dimensiones
(Jijena-Michela & Jijena Michelb, 2011).

Se han efectuado estudios para determinar la relación entre el género de los

profesores y su satisfacción laboral. Uno de estos fue realizado en los Estados Unidos
con una muestra de 80 universidades. El resultado fue que las mujeres estaban más
satisfechas con sus labores y los compañeros, mientras que los hombres manifestaban
más satisfacción con el salario, promociones, supervisión y trabajo en general (Okpara
et al., 2005). En Reino Unido se hizo algo similar en 23 universidades considerando
satisfacción general con el trabajo, salario, promociones y condiciones de las
instalaciones. En términos globales, los resultados no presentaron diferencia significativa,
aunque en los aspectos específicos sí se observó que las mujeres se encontraban más
satisfechas con su salario y los hombres lo estaban con las instalaciones (Oshagbemi,
2000b).
 \* M34

Oshagbemi (1997) analizó la satisfacción de docentes de 23 universidades de

Reino Unido, clasificando su grado de satisfacción como felices, satisfechos e infelices.
Los resultados reflejaron que la mayoría de los profesores se ubican en los dos primeros
grupos. Los que se encuentran dentro de la clasificación de infelices manifiestan
disconformidad con el salario, promoción y comportamiento o supervisión de las jefaturas.
Aspectos relacionados con las instalaciones y administración son significativos para los
docentes que se ubican en los primeros dos grupos. Este mismo autor efectuó un estudio
con el fin de buscar alguna correlación entre la satisfacción de los docentes y su
estabilidad laboral. La investigación se realizó en las mismas 23 universidades y el
análisis condujo a concluir que entre mayor es el tiempo de permanencia en un trabajo,
mayor es la satisfacción del docente (Oshagbemi, 2000c). En otra investigación con el
mismo grupo de estudio, analizó la satisfacción y su correlación con el salario y encontró
que los docentes sondeados estaba insatisfechos con su salario (Oshagbemi, 2000a). En
universidades de Nigeria se mostró la relación entre la capacitación y la calidad del
servicio percibido por los usuarios, entre ellos los docentes. Esto se llevó a cabo
empleando un modelo de ecuaciones estructurales (Adejare et al., 2020).

Otro aspecto que es parte del presente trabajo es el compromiso que, cabe aclarar,
es un tema poco estudiado empíricamente en lo referente a los estudiantes. Sin embargo,
en un trabajo realizado en siete universidades de Colombia se buscó la relación entre el
compromiso estudiantil y el rendimiento. Para tal efecto se evaluó la participación en cinco
dimensiones: reto académico, aprendizaje activo y colaborativo, interacción con docentes
y personal administrativo, experiencias educativas enriquecedoras y apoyo institucional.
Se identificó una correlación significativa pero débil entre el compromiso estudiantil y el
promedio académico (Pineda Báez et al., 2014). En Australia emplearon el First Year
Experience Questionnaire (FYEQ), el cual fue aplicado en 11 universidades públicas. El
trabajo concluye que el compromiso estudiantil es compuesto por dimensiones
conductuales y actitudinales (Krause & Coates, 2008).

El mayor proceso de análisis del compromiso estudiantil lo realiza la Universidad

de Indiana por medio de la aplicación del cuestionario del National Survey of Student
Engagement (NSSE) que fue contestado en el año 2017 por 517 850 estudiantes de 725
 \* M35

universidades de los Estados Unidos y Canadá. El instrumento valora dos características:

la primera es la cantidad de tiempo y esfuerzo que los estudiantes dedican a sus estudios
y otras actividades educativas útiles. El segundo es cómo la institución despliega sus
recursos, organiza el plan de estudios y otras actividades de investigación que muestran
estar vinculadas con el aprendizaje de los estudiantes. NSSE recopila anualmente
información en cientos de universidades sobre la participación de estudiantes de primer
y último año, en programas y actividades que las instituciones proporcionan para su
aprendizaje y desarrollo personal. Los resultados proveen una estimación de cómo los
estudiantes invierten su tiempo y lo que obtienen al asistir a la universidad (National
Survey of Student Engagement, s/f).

También se ha investigado cómo repercute la satisfacción de los estudiantes en el

compromiso con la universidad, respecto a la intención de estos en cambiar de centro
educativo. Los servicios administrativos explicaron el 4.1 % de esta intención. Los
resultados tienen mayor relevancia cuando se habla de instituciones de educación
superior (IES) de carácter privado en donde una transferencia implica disminución de
ingresos (Al-Kilani & Twaissi, 2017).

Los estudios de compromiso estudiantil son escasos, pero en el caso de los

docentes no fue posible localizar investigaciones que aborden los factores que provocan
que los docentes universitarios tengan compromiso con la labor que efectúan. Aún no se
ha dado el salto de los estudios que se realizan en otros sectores laborales al ambiente
educativo superior.

El último aspecto por considerar en este trabajo es el rendimiento de los

estudiantes y docentes. De manera análoga al compromiso, existen pocos antecedentes
de investigaciones que relacionen el rendimiento con la calidad del servicio. La mayoría
de trabajos están orientados a evaluar la influencia de factores emocionales (Afzal, Ali,
Khan & Hamid, 2010; Cardozo, 2008; Feldman, Goncalves, Chacón-Puignau, Zaragoza
& De Pablo, 2008; Garbanzo, 2007; Garger et al., 2010), sociodemográficos (Porto &
Gresia, 2004; L. Torres & Rodríguez, 2006) y aspectos relacionados con las prácticas y
 \* M36

recursos para favorecer el aprendizaje (Martín, García, Torbay & Rodríguez, 2008;
Tejedor & García - Valcárcel, 2006; Wenglinsky, 2002).

La relación entre la calidad del servicio y el rendimiento de los estudiantes fue

estudiada con las respuestas de 495 estudiantes de seis universidades (privadas y
públicas de Pakistán) respecto a la calidad, la satisfacción y la motivación. Los
investigadores trataron de correlacionar las dimensiones de la calidad con la motivación
y satisfacción, y de estas dos con el rendimiento. A partir de un modelo de ecuaciones
estructurales (SEM) lograron definir cuál era el impacto de cada una según la secuencia
de hipótesis planteada y que la satisfacción y motivación incrementan el rendimiento (I.
Ahmed et al., 2010). En la Universidad Charles Sturt de Australia se valoró el impacto de
la calidad del servicio administrativo sobre el rendimiento y se determinó mediante
análisis de regresión múltiple y MANCOVA que existe influencia de los aspectos no
académicos sobre el rendimiento (Dryer et al., 2016). En Noruega evaluaron el
rendimiento de cuatro programas de investigación para estudiantes de medicina y
encontraron que presentaban pequeñas diferencias debido a factores de administración
y organización (Hunskaar et al., 2009).

En la Universidad Autónoma de Baja California se efectuó una investigación para

valorar el efecto del compromiso sobre el rendimiento estudiantil. Los factores de vigor
(energía), dedicación y absorción fueron asociados con el rendimiento, sin embargo, el
vigor fue muy significativo para los estudiantes que estudian y trabajan simultáneamente
en relación a los que solo estudian (Salgado et al., 2013).

En cuanto al rendimiento de los docentes en la educación superior, no se logró

localizar trabajos de investigación que trataran el tema. Lo mismo sucede cuando se
revisó la literatura en busca de trabajos relacionados con compromiso y satisfacción en
la educación superior en Costa Rica. En el aspecto de la calidad sí logró identificarse
cuatro trabajos que de alguna manera la consideran en el servicio administrativo. El más
ambicioso es el realizado por Cervantes Calvo (2018) que versó sobre los servicios que
denominó complementarios en la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de
Costa Rica con el fin de proponer un plan de mejora. El estudio fue de carácter cualitativo
 \* M37

para identificar los puntos de mejora que debían considerarse. También se encontraron
otros dos trabajos relacionados con la valoración de la percepción o expectativas de los
usuarios de los servicios de dos bibliotecas universitarias. Estos trabajos son muy
puntuales, pero de alguna manera son pioneros en el tema en nuestro país por ser de
1993 y 1996 (G. Rodríguez Rojas, 1996; H. M. Rodríguez Rojas, 1993). Adicionalmente,
existe un trabajo exploratorio realizado por el autor de este trabajo empleando el modelo
SERVQUAL que se mencionó previamente en este apartado (Quesada Espinoza, 2019).

Sin embargo, como se mencionó anteriormente, la atención se ha enfocado en la

acreditación de la calidad de las carreras, pero no se ha profundizado en factores conexos
a la enseñanza que son importantes para la formación de los estudiantes directa o
indirectamente a través del profesorado.

Finalmente, se pudo identificar cinco artículos que se refieren a los modelos de

gestión de servicios administrativos relacionados o no con los aspectos señalados
anteriormente. En este sentido, Tarí y colaboradores (2007; 2012) proponen la
autoevaluación aplicando el modelo de European Foundation for Quality Management,
sin embargo, el enfoque está en la elaboración del cuestionario que permita la evaluación
sin entrar en detalles en el modelo en sí. Otros autores proponen implementar un módulo
de gestión de capital humano a un sistema EPR (enterprise resource planning). Este es
un sistema empleado por algunas universidades para el manejo de la información de la
institución de la forma en que lo hacen las empresas. Este estudio hace un análisis de la
factibilidad de la implementación de este módulo (Ngozi & Jisaba, 2021).

Abdel-Haq (2020) también trabajó sobre un marco conceptual para implementar

un módulo en EPR para la gestión de la calidad mediante la recopilación de la información
necesaria para tomar las decisiones adecuadas en el momento oportuno. Asimismo se
ha propuesto para el DEA (data envelopment analysis) una nueva forma para identificar
adecuadamente los ingresos y egresos para evaluar los servicios administrativos
centralizados en las universidades, esto con el objetivo de poder mejorar la calidad del
servicio brindado (Casu et al., 2005).
 \* M38

1.6.3. Análisis bibliométrico

Con la finalidad de obtener las variables más relevantes considerando el criterio

de frecuencias de uso, se obtuvo un mapa de coocurrencias para la totalidad de
documentos identificados que son de tipo artículo. Esto se hizo con el software
VOSviewer desarrollado por van Eck y Waltman (2021). Para esto se definieron los
siguientes parámetros en el software: a) mapa bibliográfico de coocurrencia de variables,
b) tipo de análisis de coocurrencia, c) unidad de análisis de palabras claves, d) método
de conteo completo con un número mínimo de ocurrencias de 5 y e) resolución de
agrupamiento de 1,0. El mapa se observa en la Figura 5, donde se pueden apreciar cinco
clusters y una importante coocurrencia para las variables educación superior, calidad de
servicio, calidad, satisfacción estudiantil, satisfacción modelo, rendimiento y satisfacción
del cliente.

Figura 5. Mapa de visualización de coocurrencias de variables en la totalidad de artículos

identificados.
Fuente: Elaboración propia, 2021.
 \* M39

Todas estas variables principales son de interés en este estudio, sin embargo, las
más relevantes se extraen del mapa obtenido de la información proveniente de los
artículos seleccionados para revisión completa, después de aplicar los criterios de
exclusión. En este caso se definieron los siguientes parámetros en el software: a) mapa
bibliográfico de coocurrencia de variables, b) tipo de análisis de coocurrencia, c) unidad
de análisis de palabras claves, d) método de conteo completo con un número mínimo de
coocurrencias de 3 y e) resolución de agrupamiento de 0,8. El mapa obtenido se observa
en la Figura 6. Aquí se pueden distinguir 5 clusters cuya caracterización se puede ver en
el Cuadro 2. Todas las variables detalladas son consideradas en el presente trabajo, con
excepción de la lealtad estudiantil. La motivación no fue considerada inicialmente, pero
emergió en el componente cualitativo.

En cuanto a los modelos de gestión de la calidad del servicio administrativo, no fue

posible realizar un mapa y una caracterización como la anterior por el reducido número
de artículos seleccionados que tratan el tema.

Figura 6. Mapa de visualización de coocurrencias de variables en la totalidad de artículos

identificados.
Fuente: Elaboración propia, 2021.
 \* M40

Cuadro 2. Lista de variables incluidas en cada cluster producto de los artículos

seleccionados.

Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3

1.
Educación 1. Logro académico 1. Satisfacción del
2.
Calidad 2. Personal académico cliente
3.
Gestión de calidad 3. Satisfacción laboral 2. Percepción
4.
Satisfacción 4. Motivación 3. Nivel de servicio
5.
Calidad de servicio 5. Universidad 4. Estudiantes
6.
Servqual 5. Universidades
Variables Cluster 4 Cluster 5
1. Servicios 1. Rendimiento
administrativos académico
2. Hedperf 2. Educación superior
3. Lealtad estudiantil
4. Satisfacción
estudiantil
Fuente: Elaboración propia, 2021.

1.7. Alcances y limitaciones

Los alcances y limitaciones de este estudio se enmarcan en las características

propias de la metodología cualitativa con la cual se realiza parte del análisis. Por tanto,
los resultados están sujetos a las limitaciones propias de esta metodología. Aunque
Jorgensen (citado por Valles, 1999) menciona que las técnicas cualitativas son
apropiadas para estudios exploratorios, descriptivos y los enfocados en la generación de
interpretaciones, también reconoce que existen limitaciones por existir aspectos que no
son observables directamente y porque el investigador interpreta el significado dentro de
un contexto histórico e ideológico. Para administrar esta situación se pone especial
cuidado al diseño de la investigación para obtener el mayor provecho de esta y conservar
la credibilidad, transferibilidad, seriedad y confirmabilidad como sugiere Arias Valencia y
Giraldo Mora ( 2011).

El diseño de la investigación procura que la transferibilidad sea asegurada, sin

embargo, esto no será corroborado en el presente trabajo. Queda para futuros estudios
el comprobar que, en otras instituciones de educación superior, el modelo conceptual y
operativo de gestión propuesto es aplicable y aporta a la mejora en el proceso
administrativo y en la calidad de este.