ENEL BUSINESS SCHOOL Versión: 2.

SYLLABUS Fecha aprobación: marzo de 2018

1. INFORMACIÓN GENERAL
Nombre Combinaciones matriz de casos en Salesforce Código 5.33
Clasificación Aplicativos X Aprendizaje X Corporativo Hab Blandas
Procesos X Producto Servicios Otro
Modalidad Presencial Virtual Semi presencial X
Créditos académicos Horas acompañamiento 1,5 Horas trabajo práctico 0,5
2. SUSTENTACIÓN
Justificación: El nuevo modelo de atención tiene como objetivo mejorar la satisfacción al cliente,
basándose en la simplificación al proceso y la potenciación de la atención front.
Perfilando al cliente multisegmento y ofertando multiproductos.

Por lo anterior, se adaptó una matriz de tipificaciones para las soluciones que
Salesforce ofrece, reduciéndola notablemente.
Competencias Adaptación al cambio X Comunicación escrita Com. verbal y relac.
trasversales u Interpersonales
organizacionales Innovación Liderazgo consciente Orientación a X
a desarrollar: resultados
Orientación al cliente X Orientación Comercial X Trabajo en equipo
Competencias Conoce la plataforma y X Entiende la matriz para X Identifica los motivos y X
técnicas o sus beneficios para la tipificación de casos submotivos
específicas a tipificación de casos
desarrollar:
Pre-requisitos: Tipo de contrato N/A
Años experiencia Servicio al cliente y comercial
previa
U de estudio 5.31 Consulta información y cuenta Salesforce
aprobadas
3. PLANEACIÓN DE LA UNIDAD METODOLOGIA VIRTUAL ¿? Blended??
Tema Recursos de apoyo Actividades de Aprendizaje Evaluación
Formador Trabajo independiente
1.Nuevos Introducción para Estudiar e interiorizar Evaluación formativa
Conceptos estudio video e contenido en el Aula Virtual de
2.Otros cambios infografia conceptos y casos
importantes Respuesta a básicos de aplicación
3.Matriz de Video Animado preguntas con múltiples intentos.
tipificaciones Combinaciones Verificar correcto
Salesforce – tips matrices de casos ingreso al aula
4. Tipificación Salesforce
motivos y Infografia Tipificación
submotivos motivos y submotivos
salesforce salesforce
Requisitos para Puntaje mínimo alcanzado 85 puntos sobre 100.
aprobar:

1
 4. REFERENCIAS
Bibliografía

Cibergrafía
Página Web Corporativa: https://www.enel.com.co

5. CONTROL DE VERSIONES
Versión Actividad Nombre Cargo Fecha
1.0 Construcción del Syllabus Rafael Lozano P. Coordinador 24/04/2018
Formación
2.0 Cambio tipología Paola Jiménez Profesional Senior mayo de
E-solution 2018
3.0 Actualización material María del Carmen Sanabria Consultora 01/08/2020