Cód.: P-INV-7.

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PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES Rev.: 1.0
INTERNAS Y EXTERNAS Página: 1 de 10
Fecha: 11/01/17

COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Elaborado por: Aprobado por:

INVEMSAC José Luis Quequejana Condori
05 de Enero 2017 11 de Enero 2017
Advertencia: “El presente documento solo es vigente en medio Digital, una vez impreso es una COPIA NO

CONTROLADA, Antes de utilizarlo, deberá verificar su vigencia.”

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Rev. Fecha Descripción del cambio

INDICE
1. CAMBIO DE LA VERSIÓN.................................................................................................................................3
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN................................................................................................................4
2.1. Objetivo...................................................................................................................................................4
2.2. Campo de Aplicación..............................................................................................................................4
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES, ABREVIATURAS...............................................................................................4
3.1. Términos y Definiciones.........................................................................................................................4
3.2. Abreviaturas............................................................................................................................................6
4. RESPONSABLES...............................................................................................................................................6
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.....................................................................................................................7
6. POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN.................................................................................................7
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO..........................................................................................................................8
7.1. Comunicación Interna............................................................................................................................8
7.1.1. Comunicación Ascendente................................................................................................................9
7.1.2. Comunicación Descendente..............................................................................................................9
7.2. Comunicación Externa.........................................................................................................................10
8. FORMATOS.....................................................................................................................................................12

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1. Objetivo

El presente procedimiento tiene por objeto establecer y describir los mecanismos y las
responsabilidades para asegurar la correcta comunicación interna en INVEMSAC, así como
regular y asegurar la comunicación externa entre la Organización y terceras partes.

1.2. Campo de Aplicación

El procedimiento de comunicaciones externas e internas es de aplicación a toda la

Organización, y alcanza a actividades relacionadas con:

a) Comunicar la política integrada, los objetivos y las metas del SGC a todo el personal, así
como informar sobre la evolución del comportamiento del mismo a todas las partes
internas implicadas.
b) Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas al Sistema
de Gestión de la Calidad.
c) Comunicar los resultados de carácter general de las auditorias y revisiones del Sistema de
Gestión de la Calidad a todas las partes internas implicadas, así como a partes externas
interesadas que lo soliciten (clientes, autoridades y administraciones públicas, público en
general).
d) Dar a conocer la política de calidad al exterior, así como recibir y responder a las
preocupaciones de todas las partes interesadas externas.

2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES, ABREVIATURAS

2.1. Términos y Definiciones

a) Capacitación.- Proceso mediante el cual se logra alcanzar un grado de respuesta

cognoscitiva respecto a los temas tratados.

b) Comunicación externa: Por exclusión, aquella que no sea interna.

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c) Comunicación interna: Aquella que se establezca cuando tanto emisor como receptor
pertenezcan a los departamentos, áreas o servicios de los cuales consta INVEMSAC

d) Competencia.- Actitud del personal en base a su formación profesional, educación,

experiencia y nivel de capacitación logrado por su participación en los cursos y
actividades respecto a los temas tratados.

e) Instructor/a.- Persona(s) designada(s) para realizar el proceso de capacitación respecto

al tema a tratar considerando su formación profesional, educación, experiencia y
habilidades para comunicar.

2.2. Abreviaturas

a) C.E.: Comunicación Externa.

b) C.I.: Comunicación Interna.

3. RESPONSABLES

a) Gerente General, o persona a quien delegue, tiene las siguientes responsabilidades:

- Resolver las sugerencias en aquellos casos que exista dificultad, a petición del
Coordinador del SGC.
- Recabar información del Coordinador del SGC, si lo considera oportuno, para decidir
la acción a tomar y la respuesta a dar al reclamante para las quejas y denuncias de
carácter de Calidad.
- Decidir sobre la idoneidad de comunicación externa de los aspectos de Calidad.

b) Coordinador del SGC tiene la responsabilidad de:

- Enviar las notas interna y los correos electrónicos a los responsables o coordinadores
para la difusión de la información necesaria.
- Resolver las sugerencias del personal o remitir la decisión a la Gerencia General, o
persona delegada.
- Comunicar al proponente la resolución de las sugerencias.
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- Mantener registro de los comunicados internos de la Dirección, de las charlas de

Dirección y de las reuniones de grupo en las que se traten temas de Calidad.
- Registrar las comunicaciones externas y las no conformidades recibidas de las partes
interesadas, así como su tratamiento y resolución.
- Proponer la respuesta a las peticiones de información recibidas.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

a) Norma ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

b) PINV001 Elaboración y Control de Documentos y Registros SGC.
c) MIG001 Manual Integrado de Gestión INVEMSAC.
d) Identificación de no conformidades, establecer y controlar las acciones correctivas y
preventivas.

5. POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN

a) La Coordinación del SGC es el responsable de llevar a cabo la difusión interna y externa

de INVEMSAC y el diseño de la presentación de la información.

b) Los principales temas de comunicación INTERNA de INVEMSAC, se basará principalmente

en la difusión de:
- Política del SGC, aspectos de Calidad, requisitos legales aplicables, objetivos y metas
establecidas,

c) Los principales temas de comunicación EXTERNA de INVEMSAC, se basará

principalmente en la:
- Política del SGC, desempeño del proveedor externo, criterios de aceptación de
producto/servicio, las actividades de verificación o validación que la organización, o
su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.

d) Los responsables de los procesos solicitarán a la Coordinación del SGC, las necesidades
de comunicación interna y/o externa validada por la Gerencia General de INVEMSAC , la
información debe incluir:
- Vigencia, responsable de la emisión y responsable del retiro de la misma.

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e) Los medios de comunicación pueden ser a través de la Página Web, correos electrónicos,
prensa, radio, revistas, trípticos, folletos, carteles, lonas impresas.

f) La comunicación de las partes interesadas externas se realizara a través de los

mecanismos oficiales de comunicación que tiene INVEMSAC como son: correo
electrónico, buzón de quejas y sugerencias, servicio de mensajería y la entrega personal
de la solicitud de información en primera instancia a la Gerencia de Operaciones y
posterior a la Gerencia General. Toda comunicación externa que sea recibida a través de
los mecanismos oficiales de comunicación deberá ser entregada en primera instancia a la
Jefatura de Proyectos y posterior a la Gerencia General para que junto con los Directores
de INVEMSAC evalúen las solicitudes y asignen las acciones correspondientes en un plazo
especificado a las partes interesadas.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

6.1. Comunicación Interna

a) La comunicación interna entre los diversos niveles de INVEMSAC garantiza que todos los
mandos y empleados conozcan, comprendan y cumplan los requerimientos del Sistema
de Gestión de la Calidad y requisitos, que en la realización de sus trabajos pudieran
afectar al servicio.

b) Con el fin de facilitar la difusión de la Política de Calidad a todo el personal de INVEMSAC,

ésta se expone de forma permanente en todos los centros que conforman la
organización, así como por la web de la misma.

c) La comunicación interna sobre temas de: calidad en INVEMSAC, puede ser de forma
ascendente o descendente.

6.1.1. Comunicación Ascendente

a) Los mecanismos de comunicación interna ascendente en INVEMSAC son las sugerencias y
la detección de no conformidades. No obstante el tratamiento de éstas se describe en el

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PINV002 Identificación de no conformidades, establecer y controlar las acciones

correctivas y preventivas.

b) Cualquier colaborador de INVEMSAC, que desee efectuar una sugerencia o mostrar una
preocupación respecto al comportamiento de la organización en cuanto a Calidad, y/o el
Sistema de Gestión de la Calidad adoptado, completará el impreso PRO-SIG-09 P.
Atención de quejas, reclamos y sugerencias y lo hará llegar al Coordinador del SGC.

c) Serán considerados válidos otros medios de comunicación, pudiéndose no utilizar el

formato indicado con anterioridad. Pueden ser:

- Correo electrónico.
- Comunicado interno.
- Carta Interna, etc.

Está información será analizada por el Coordinador del SGC, que contestará de forma
particular al interesado, si procede, o la dará a conocer al personal que considere
oportuno a través del correo electrónico. El Coordinador del SGC el responsable a su vez
de transmitir toda esta información a la Dirección a través de informes, con el objeto de
que la opinión del personal sea tenida en cuenta en las revisiones del sistema.

6.1.2. Comunicación Descendente

a) Los mecanismos de comunicación interna descendente de INVEMSAC, son los

comunicados internos, las charlas de difusión, los cursos de formación, etc.

b) Los comunicados internos se emplearán, cuando proceda, para la difusión de noticias

relevantes y de los logros obtenidos en materia de gestión de calidad. Estos comunicados
se remiten al personal colaborador afectado y cuando procede, se enviarán por correo
electrónico.

c) Las charlas de difusión son charlas para la difusión de temas de interés general, a las que
se convocan a todo o parte del personal colaborador de INVEMSAC

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d) Los cursos de información son actos idóneos para la difusión de aspectos de interés.

e) Se contemplan también como medios de comunicación interna descendente, manuales de

acogida en materia de seguridad, salud ocupacional y ambiental, post mediante archivos
electrónicos, etc.

f) Las jefaturas de cada departamento de INVEMSAC, tendrán la responsabilidad de que el

personal colaborador a su cargo perciba la difusión de información referente a los
criterios operativos, los aspectos de calidad.

6.2. Comunicación Externa

a) INVEMSAC, con el fin de hacer público su compromiso con la Seguridad, Salud

Ocupacional y Medio ambiente a las partes externas interesadas, difundirá su Política
Integrada del SGC y cualquier otra información que considere relevante y pueda impulsar
la gestión de seguridad ambiental en su ámbito de influencia. En lo que refiere a los
aspectos se seguridad, salud ocupacional y, serán objeto de conocimiento por las partes
externas interesadas siempre que la Gerencia General determine la idoneidad de
implicación externa. La difusión se podrá realizar por cualquiera de los siguientes canales:

- Comunicación directa.
- Disposición en página web.
- Participación en foros de asociaciones del sector.
- Publicación de artículos en revistas profesionales.
- Medios de comunicación.
- etc.

b) Estas mismas vías podrán ser utilizadas para responder a cualquier cuestión de carácter
medioambiental general planteada por otras administraciones, ciudadanos, proveedores,
etc.

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c) Las comunicaciones recibidas de las partes interesadas acerca del comportamiento

seguridad, salud ocupacional, medioambiental se dirigirán, por la persona que la reciba, al
Coordinador del SGC.

d) Las comunicaciones podrán ser tramitadas por algunos de los siguientes medios de
comunicación:

- Sistema de Sugerencias y Reclamaciones disponible en las instalaciones de

INVEMSAC
- Carta a la Dirección Gerencia.
- Documento registrado.
- FINV028 Ficha de Comunicación Externa

d) En caso de queja, el Coordinador del SGC, investigará la misma y si la queja fuera

justificada y el hecho constituyera una no conformidad, se procederá a su tratamiento de
acuerdo con el procedimiento PRO-SIG-09 P. Atención de quejas, reclamos y sugerencias.

e) En todo caso, el Coordinador del SGC, documentará la recepción de la comunicación

externa mediante registro según modelo FINV028 Ficha de Comunicación Externa

f) Las respuestas a dichas comunicaciones, en caso de que proceda, son siempre

documentadas y registradas por el Coordinador del SGC según el modelo definido,
dejando constancia del motivo de la queja, de la decisión y del contenido de la respuesta.

g) En las peticiones de información, el Coordinador del SGC, propondrá la respuesta a dar al

reclamante, cuando proceda, y será remitida al mismo bajo aprobación de la Dirección.

h) En todo caso se responderán las peticiones de información oficiales y las peticiones de

información acerca de la Política Integrada del SIG, a las que se adjuntará una copia de
ésta.

7. FORMATOS

Formato Código
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FINV028 Ficha de Comunicación Externa F-INV-7.4-028

FINV009 Formulario de Recepción de Quejas y Sugerencias F-INV-8.2.1-009

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