Castro Torres Brayan Alejandro

Guía No. 18

Servicio al cliente

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Para iniciar su proceso de aprendizaje

recuerde momentos en los que usted ha
recibido atención por ser cliente,
momentos cuando ha realizado compras,
cuando ha tomado algún servicio de
salud, de educación, cuando ha sido
atendido en los establecimientos
financieros, etc., teniendo presente
estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un
resumen de cada uno de ellos a través de un mapa
conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.

Hay que tener buena

concentración ya que
así se podrá ofrecer
Concentración
un mejor servicio

Es uno de los factores

Arte de servir Educación mas importantes a la
hora de presentar un
servicio

Comportamiento
Es algo muy
importante ya que
ayuda a dar buen
aspecto del lugar y de
la atención que se
recibe
 3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

Rta: Si, porque en la mayoría de empresas tiene unas políticas ya que tienen un lugar o una
oficina específica para la atención del cliente, resolviendo aquellas inquietudes o dudas que
genera el cliente dando como respuesta para satisfacer sus necesidades.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o
servicios?

Rta: en este caso cuando empieza hacer un retiro de una línea como movistar lo que hacen
es ofrecer una mejor promoción, bajan las taritas o le dan un bien al cliente para no que este
no se retire del servicio que le están prestando.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa mínimo
tres portafolios con su contenido?

Rta: KOAJ: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, Buzos, bufandas, faldas y chaquetas
KENZO: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, buzos y faldas
ELA: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, Buzos, bufandas, faldas, chaquetas y bolsos

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya
admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en
la siguiente tabla:

ITEMS CARACTERIZACION

Cliente o usuario "Bimbo escucha a los clientes. Y es que solamente

escuchándolos pueden estar seguros de qué es lo que necesitan
y con ello entregarles productos y servicios que sobrepasen sus
expectativas. Todos los productos Cuentan con el más alto
control de calidad.

Cliente Interno Accionistas/Socios Colaboradores Representación de

Colaboradores

Cliente Externo Organizaciones Sociales

Organismos Empresariales y/o Organismos
Internacionales
Medios de Comunicación
Proveedores
Sociedad
Instituciones de Educación Superior e investigación
Distribuidores
Competidores
Consumidores
Gobierno
Clientes
 Servicio ofrecido Bimbo cuenta con muchas marcas y a la vez esas marcas tienen
diferentes productos, En cada país es diferente, es decir, en cada
país hay diferentes productos dependiendo de la demanda que
se tenga en cada uno de ellos. En México los productos que más
demanda tienen son: bambollas, bran frut fresa bran frut
manzana con canela, mantecadas pan blanco, pan integral, pan
molido, pan light.

Atención al cliente Es el 100% la satisfacción del cliente mediante la atención y

servicio de los vendedores como del supervisor, así como la
calidad y frescura de los productos son primordiales

Presentación del personal Utilizar de forma adecuada el uniforme, con una buena
que atiende presentación, utilizar los utensilios necesarios como: gorro,
guantes, traje de acuerdo al área que pertenece

Lenguajes utilizados se maneja bajo un código de ética que es la declaración formal

de los valores, ideales y Comportamientos que convertimos en
los principios de nuestra operación diaria. Cumplir con este
código nos garantizara la confianza y la satisfacción de haber
manteniendo un comportamiento profesional, leal, claro y
honesto con nuestros compañeros, grupos de interés y la
empresa.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe que
contenga la siguiente información:

. Para qué sirve la política de atención al cliente

∙ Cuáles son las características de una política de atención al cliente
∙ Como se estructura una política de atención al cliente
∙ Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios que
se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000 satisfacción
del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.

INFORME político de atención al cliente

A continuación, hablaremos sobre la política de atención al cliente, con el fin de conocer para que sirve esta,
como funciona o si es necesario para una empresa.
Las políticas de servicio y calidad son una herramienta para las empresas en la atención a sus lientes. Hoy en día
las personas que acuden en búsqueda de un producto o servicio, no desean hacer negocios con "empresas"
sino con personas iguales a ellas, de esta manera, se espera que la amabilidad y el servicio prestado sean
superlativos por parte de las personas que representan a las empresas. Dicho lo anterior, es de vital
importancia hoy en día que toda empresa sin importar su tamaño, maneje una política clara de atención o
servicio al cliente.

El servicio al cliente tiene como objetivo la buena atención junto con la solución pronta, veraz y efectiva de los
problemas expresados por los clientes ante una situación de inconformidad con los productos o servicios
prestados. Sus estándares siempre están enfocados a la satisfacción de las personas que utilizan los servicios de
una empresa, para que ellas sean clientes constantes y siempre encuentren la mejor opción a sus necesidades
en las empresas que les prestan sus servicios. Ahora bien, conociendo lo que significan las políticas de calidad
como se deben construir dentro de una empresa. La manera Ideal para hacerlo es:

Primero: Diseñando una estrategia de atención a los clientes o usuarios y con base en ella instruir a todas las
personas encargadas del contacto directo con ellos.
Segundo: Elaborar una lista de responsables directos sobre la atención de los clientes, de esta manera se tendrá
un control sobre las personas encargadas y la cliente vera una figura directa de la persona a cargo de atender
sus necesidades.

Tercero: Escuchar, atender y responder siempre las peticiones, quejas o reclamos del cliente. El estar pendiente
de todas las inquietudes, solicitudes o recamos hechos por los clientes, generara una buena perspectiva de
atención personalizada y deja en ellos la satisfacción de saber que sus problemas son importantes y así mismo
se solucionan de inmediato.

Cuarto: Al haber terminado la construcción de los estándares de atención a sus clientes, todo el equipo de
trabajo debe estar enterado de principio a fin de ellos. Para esto las capacitaciones y la constante
retroalimentación de todo el personal harán que el cliente siempre consiga sentirse bien a tendido por su
empresa ante todas las situaciones ya expuestas anteriormente.

La generación de un espacio en el que sus clientes puedan realizar sus sugerencias o reclamos resulta bastante
importante tanto para ellos como para usted. Para esto la utilización de las redes sociales o un espacio web que
ponga en contacto inmediato al directo afectado con una pronta solución a su problema es lo más ideal.
Hoy en día la tecnología acerca a las personas de igual manera que genera espacios que pueden ser utilizados
por las empresas en cuestiones de atención al cliente, es ahí donde la innovación en estos espacios y su
correcta utilización darán a Su empresa un plus en la buena atención de sus clientes.
Al finalizar su plan de servicio al cliente e informar a todo el personal de éste, está usted garantizando la buena
atención de las personas que visitan su negocio, estará generando usted en ellos la seguridad de tener como
primera opción a una empresa que se preocupa por las necesidades de sus clientes y, se estaría garantizando a
un cliente fijo que no se vería en la necesidad de buscar otros lugares para suplir sus servicios ya que con usted
tiene la seguridad de verse bien atendido en todo momento.

Características
Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los empleados
deben atender a los clientes.
Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos Deben estar escritas para ser seguidas no sólo
por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo
con los clientes.

¿Cómo se confecciona una Política de Atención al Cliente?

- Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena política reforzando los puntos
convenientes.
- Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus
expectativas.
- Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice
cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? puede llegar a ofrecerlos?
- Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo
puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de
forma consistente.
- Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles
de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está por
vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.
- No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata
sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que si han funcionado para seguir por ese
camino.
 Gráfica Criterio

Requisitos establece condiciones mínimas para

alcanzar un ambiente de trabajo seguro y
saludable; la libertad de asociación y negociación
colectiva; y una estrategia empresarial para
tratar los aspectos sociales relacionados con el
trabajo. Además, contiene reglas respecto a la
duración de la jornada laboral, los salarios, la
lucha a la discriminación y al trabajo infantil o
forzado.

Ventajas y limitaciones es uno de los programas

con las normas más detalladas sobre condiciones
laborales que incluye muchos aspectos de los
derechos internacionales de los trabajadores.
Esta certificación puede beneficiar
principalmente a las grandes empresas
agroindustriales que pueden utilizar en sus
relaciones públicas. El cumplimento de los
requisitos pueden contribuirá mejorar la
productividad, la calidad y ayudar a reclutar y
conservar a los trabajadores. La certificación
SABOOO no se utiliza en las etiquetas de los
productos. Los productos de las empresas
certificadas con SA8000 no reciben un premio o
sobreprecio especial ni tienen un mercado
especifico. Gradualmente, la certificación
SA8000 está empezando a ser utilizada por el
sector agrícola, aunque es más común en otros
sectores debido a que es difícil de aplicar en la
producción estacional.

Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
✔ Quien es el cliente
✔ El cliente Interno
✔ El Cliente Externo
✔ Conocimiento del cliente y sus motivaciones
✔ Influencias del consumidor
✔ Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
 El cliente

El Cliente es la persona que son come

nuestros servicios o compra los bienes
que produce o presta la empresa

Cliente interno Cliente externo Conocimientos

Son las personas que
consumen los productos o
servicio la empresa, pero
están vinculados con la
empresa de manera laboral
Son todas aquellas Motivaciones: Son las razones que
personas que consumen hacen que el empleado realice
los bienes o servicios y mejor su trabajo y puedan ser
emocionales, consientes,
que no están vinculados
inconscientes o racionales, como lo
a la empresa son: Ahorro, seguridad, bienestar,
eficacia orgullo, poder y rentabilidad

Tipos de
clientes
Influencias: son factores que hacen
Clientes reales: Son los clientes que suelen comprar varios servicios influencia en el empleado como lo
o cantidades de bienes a la empresa pueden ser: edad, vida familiar,
Clientes satisfechos: Son los clientes que después de haber estilo de vida, ocupación,
recibido el servicio o el bien se han sentido satisfechos personalidad y situación económica
Cliente insatisfechos: Son los clientes que después de haber actual
recibido el bien o el servicio se han sentido insatisfechas
Cliente ocasional: Son los clientes que de vez en cuando
ocasionalmente consumen el bien o servicio de la empresa
Cliente activo: Son los clientes que consumen los bienes o servicios
con regularidad y hay que prestar mayor atención a estos clientes
Cliente influyente: Son los clientes que pueden aportar
positivamente a la empresa y pueden ayudar a prestar el servicio a
otros consumidores

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

∙ Diferencia entre atención al cliente y

servicio al cliente
∙ El triángulo del servicio
∙ Los momentos de verdad
∙ El ciclo del servicio
∙ Momentos críticos de la verdad
∙ El mal servicio y sus costos
∙ Actitudes que determinan el mal servicio
∙ Portafolio de productos y servicios, definición, características
y tipos.
 Mal servicio y sus costos

Nosotros como empresa debemos tener en cuenta que

dependemos de nuestros clientes y que si brindamos un
mal servicio podremos tener un fracaso total
Perdida de clientes y dinero
Aptitudes que determinan un mal servicio

Perder clientes, y dar un Indiferencia Falta de

mal trato, hace que se preparación
tenga una mala imagen, Olvidos técnica
que no solo nos hará Negligencia Abusos
perder clientes, si no ya no
obtener mas y
simplemente estancarnos

Diferencia servicio al
cliente y atención al cliente

Servicio al cliente Atención al cliente

es el conjunto de prestaciones que es el conjunto de estrategias que

el cliente espera además del una marca desarrolla para
producto básico. gestionar la relación con los
clientes.

Es el valor agregado de nuestro La atención al cliente es el área

producto, la razón por la cual nos
diferenciamos de la competencia y
está profundamente ligado a la
comunicación fluida con nuestros
clientes, sin tratarse de un canal
de soporte técnico.
conformada por un equipo de
soporte técnico y/o agentes de
atención que tiene como objetivo
principal brindar una respuesta
rápida y resolver las consultas de
los usuarios.

el cliente debe sentir que es

Es el conjunto de acciones y
escuchado, recibir un trato
estrategias implementadas para
respetuoso y una respuesta
satisfacer la experiencia de
eficiente.
nuestros clientes, con el
objetivo brindar un servicio
completo en torno a nuestro
producto.

El preciso instante en que el
cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre
la base de este contacto se
forma una opinión acerca de
la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no
necesariamente lo determina
el contacto humano. Cuando
Momento de el cliente llega al lugar del
la verdad servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura
señalamientos, oficinas, etc.),
es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un
mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada
momento do la verdad.
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo “El Cliente”
sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo
complete la matriz propuesta a continuación.
Criterios Elementos claves
Fidelización del cliente Factores, estrategias,
herramientas y posventa
Condicionantes Compradores, cliente y prescriptor
Cuando las necesidades del cliente
no son satisfechas en un momento
de la verdad se le conoce coma
momento crítico de la verdad. Los
momentos de la verdad no se
presentan al azar, generalmente
ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar
con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los
servicios. La forma más sencilla de
representarlas es a través del ciclo
del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de
los momentos de la verdad que se
construye con base a la experiencia
del cliente en el servicio. El ciclo de
Servicio es la secuencia completa
de los momentos de la verdad que
el cliente experimenta al solicitar un
servicio
Ejemplo de una empresa
Totto por cada compra que
realice dona un % a una
organización. La responsabilidad
social cada vez tiene más
importancia y los clientes
valoran mejor las marcas que
implementan este tipo de
programas.
La empresa alpina en los años
1997 fue su primera planta
industrial de yogures y en los
siguientes años se ha vendido
con igual éxito. Los
consumidores han sido fieles a
la marca alpina comprando sus
productos.
Factores básicos
Estrategias de Fidelización
Herramientas de
Fidelización
Calidad del servicio de
atención
Posventa en la fidelización
Impacto de la fidelización
Satisfacción al cliente,
comparación con los productos de
competencia y mantenimiento del
proveedor
Establecer un compromiso con los
clientes, poner en práctica técnicas
para medir situaciones con los
clientes, contratar personal
capacitad para desarrollar buenas
relaciones con el cliente
Solventar consultas del cliente.
Detectar deficiencias en los
servicios. Tramitar reclamaciones
de tipo económico por parte del
cliente. Tratar motivos de
insatisfacción de los clientes.
Brindar calidad a los clientes,
brindar fiabilidad a los clientes,
brindar el respaldo de una marca,
mantener contacto con los clientes
después de la venta.
Prevenir las insatisfacciones el
sistema aprende y mejora cada día
desde la lógica de la mejora
continua. El sistema parte de la
base de que una queja es un
regalo que nos permite mejorar.
En la presentación adjunta
detallamos nuestro punto de vista
al respecto
Segmentar y conocer al cliente,
analizar e identificar gracias los
momentos de la verdad, foco en la
experiencia del cliente y uso de
herramientas de automatización,
usar datos para mantener un
enfoque analítico, ser proactivo y
sorprender al cliente.
Gracias a los clientes, las
empresas tienen un ingreso, sin
embargo, la empresa debe
tener buenos trabajadores y con
buena actitud.
Una empresa puede dar a Sus
clientes apoyo en sus proyectos
personales de forma puntual.
Por ejemplo, ofreciéndoles un
espacio en su blog corporativo
para promocionar algún tipo de
iniciativa
Findeter es una empresa
financiera que al final del año da
tarjetas de regalo a sus clientes
y trabajadores
Chevrolet cumple
escrupulosamente las garantías,
los recambios son los
específicos de la marca,
gestionan las quejas en el
menor tiempo posible, etc. Y
todo ello con una atención
personalizada y amable
Agradecer la compra de una
nota, enviar una felicitación o
algún descuento en fechas
especiales (Cumpleaños,
navidad, ano nuevo, etc.). -
Escucha al cliente, contáctalo
para que te Cuente como va con
el producto, como le pareció la
venta
Facilitan las ventas gracias a la
publicidad que da cada una de
las empresas y con la
motivación de los trabajadores
va a ser mejor el rendimiento
laboral
3.3.4
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL
Ayuda a generar la posibilidad que todos los
miembros sean participes de los objetivos y metas de
la empresa. Con información clara, los empleados
entenderán más rápido las tareas que deberán
realizar para cumplir con los propósitos de la
organización y así poder prestar un servicio de calidad
a los clientes de la empresa
CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En la actualidad existen 6 canales que permiten
atender a los clientes que son: Teléfono: Utiliza la voz
para atender a los clientes lo Cual lo hace usar la
escucha activa para poder saber qué es lo que busca
el cliente y también usar palabras asertivas para no
agredir al cliente
Correo electrónico: Se utilizan los mensajes de texto
y algunos archivos se debe de tener una buena
HABILIDADES ESENCIALES PARA UN BUEN
SERVICIO AL CLENTE
Existen habilidades importantes para prestar un servicio
de calidad a los clientes, las cuales son:
- Capacidad de escuchar con atención a nuestros
clientes
- Claridad en la comunicación verbal
- Empatizar
- Sonreír
- Uso de herramientas informáticas
- Capacidad de memorizar el protocolo y directrices
- Habilidades para gestionar el tiempo
- Controlar las emociones personales
- Organización
- Respeto
- Identificar y anticipar las necesidades de los clientes
- Resolución de problemas
- Conocer el producto o/y servicio
- Trabajo en equipo
- Creatividad
- Disponibilidad hacia los clientes
ortografía y un manejo medio de las
herramientas tecnológicas
Chat: Se debe tener una buena ortografía,
carisma saber y tener conocimientos básicos
en los tics
Redes sociales: Se debe tener una gran
habilidad comunicativa, buen uso de las tics y
buena ortografía
Atención presencial: Es de los 6 medios es
el más complejo ya que requiere
comunicación asertiva, buena expresión
corporal, buena presentación personal,
paciencia y compresión para prestar un
servicio de calidad al cliente
ETIQUETA YPROTOCOLO
Es un conjunto de reglas y costumbres que
nos permite desenvolvernos adecuadamente
en los diferentes ambientes laborales y
personal es para poder dar una buena imagen
y trato a las personas con las que nos vamos
a relacionar, en atención al cliente es
fundamental ya que le vende una imagen
responsable y de confianza al cliente
PUNTOS CLAVES EN LA ETIQUETA
YPROTOCOLO EMPRESARIAL
- Cuidar la imagen personal
- Mantener un trato ejemplar hacia los
demás
- Realizar las correspondientes
presentaciones
- Utilizar los modales
- Hacer uso de la normativa de la
empresa
- Cuidar el lenguaje corporal
- Utilizar la etiqueta en los eventos de
negocio
- Hacer uso de los valores personales
- Prudencia al hablar
- Puntualidad
3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el manejo de
la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el documento “Módulo II
Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética,
consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:

∙ Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas

∙ Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su puesto

de trabajo.

∙ Aplicaciones Informáticas de gestión

∙ Ficheros informáticos de los clientes
∙ Programas de fidelización por vía
informática
∙ Estrategias del Servicio al cliente:
✔ Acuerdos de niveles
de servicio
✔ Evaluación del
servicio SMART
✔ Libreta de
calificaciones del cliente
✔ Manejo de quejas,
reclamos y
sugerencias
✔ Singularización de los clientes
✔ Claims Management: Gestión de las
reclamaciones
✔ Valores que mejoran el servicio al
Cliente