CADENA DE SUMINISTROS

M.A. NEREIDA VÁZQUEZ DÍAZ

 TEMA 5

La tecnología de la información y
comunicaciones
Tema 5:La tecnología de la información y comunicaciones

5.1 Sistemas de información.

5.2 Negocios electrónicos
5.2.1 De compras
5.2.2 De abastecimiento.
5.2.3 De ventas.
5.2.4 De transporte.
5.2.5 De almacenaje.
5.2.6 Servicio al cliente (CRM).
5.3 Control de operaciones por indicadores claves de Proceso.
5.3.1 Tiempos.
5.3.2 Movimientos.
5.3.3 Volumen.
5.3.4 Servicio al cliente
 Competencia del tema:

Comprende los sistemas de información para su

aplicación en los negocios electrónicos
 5.1 Sistemas de información
Un sistema de información está conformado por una serie de datos vinculados entre sí para
conseguir un objetivo común.
Un sistema de información tiene como principal objetivo la gestión, y administración de los datos e
información que lo componen. Lo importante es poder recuperar siempre esos datos, y que además se
tenga un fácil acceso a ellos con total seguridad.

Los componentes del sistema de información, permiten una serie de procesos que consisten en:
• la entrada de los datos,
• la gestión y el procesamiento de estos, el almacenamiento
• y la salida para todos aquellos interesados que deseen tener acceso a este tipo de información.
Los elementos del sistema de información trabajan de manera conjunta y con los mismos objetivos para
conseguir el uso y la correcta administración de cualquier información concreta.
 Cómo funciona un sistema de información

Esta es la metodología habitual:

1. La entrada de la información. de manera automática o manual.
Las formas de entrada más habituales de registros y datos son las siguientes:
• códigos de barra,
• el teclado de un ordenador,
• cajas registradoras,
• sistemas de voz,
• un escáner, entre otros.
2. El procesamiento de la información registrada.
3. El almacenamiento de la información.
Suelen almacenarse en:
• En discos duros interno, o extraíbles.
4. La salida de la información.
y pueda extraerse a través de diferentes dispositivos como: usb, impresoras, sistemas de voz,
entre otros.
 Los sistemas de información más destacados
Estos son los principales sistemas que existen:
1. Sistemas de información en marketing y comunicación.
Su principal objetivo es la venta y promoción de artículos. La creación de información y datos para que se puedan
dar a conocer este tipo de artículos y sean de interés para el público.
2. El sistema de información administrativa.
Es uno de los más importantes, y se basa en proporcionar la información más destacada y relevante que necesita
la empresa para la toma de decisiones, y valoración de datos para llevar a cabo un plan de acción posterior en base
a esta recogida de documentos.
3. El sistema de procesamiento de transacciones.
Se incluyen son los referidos a las actividades comerciales de la empresa.
4. El sistema de apoyo a ejecutivos .
Destinado especialmente a aportar información y datos relevantes para la toma de decisiones estratégicas en
concreto.
5. El sistema para la toma de decisiones en grupo.
La información tiene como objetivo ser compartida entre los componentes del grupo para que se faciliten las
tareas de trabajos y la cooperación entre todos.
6. El sistema de información para expertos. En este caso lo que se trata de conseguir es compartir datos de interés
entre determinados segmentos y especialistas para valorar esa información destinada a ellos.
 5.2 Negocios electrónicos
Se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación
a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de
Internet.
Negocios electrónicos o e-business es el trabajo que realiza una compañía mediante vínculos electrónicos
con clientes, proveedores, empleados y otros actores clave,
Integran diversos aspectos de una organización como:
• el plan de negocios,
• la arquitectura del sitio,
• la programación,
• el diseño,
• el mercadeo
• y las comunicaciones, (todo lo necesario para que el negocio funcione y sea rentable).
Los negocios electrónicos hacen parte de la empresa que asume esta estrategia, la cual se
integra en las áreas de ingeniería, producción, mercadotecnia, ventas, distribución, servicio y la
dirección de la empresa.

La intención principal de la estrategia de e-business es integrar a todos los procesos para dar
velocidad y eficiencia a la organización, ya que le permite reforzar sus tecnologías de información
y comunicación para construir procesos efectivos. y preparar al personal para que la empresa
mejore continuamente el conocimiento de sus clientes a menores costos.

Las reflexiones sobre la estrategia e-business son válidas para todas las organizaciones,
independientemente de sus características y tamaño, pues lo que se propone es una nueva forma
de entender la empresa (Areitio y Areitio, 2009).
El comercio electrónico:
• Describe el proceso de compra y venta o intercambio de productos, servicios e información, a través
de las TIC.
• Esta estrategia comercial se relaciona con la globalización de los negocios en términos de velocidad,
tiempo, aumento de la productividad, consecución de nuevos clientes e intercambio de
conocimientos en todo el mundo.
• La infraestructura para el comercio electrónico está en la red informática, la cual conecta varios
ordenadores y otros dispositivos electrónicos a través de redes de telecomunicaciones que les
permiten a los usuarios acceder a la información almacenada en varios lugares, comunicarse y
colaborar con otras personas desde sus computadoras de escritorio o dispositivos portátiles (Bushry,
2005).
Mientras los negocios electrónicos tratan sobre la optimización continua de la propuesta de valor de la
empresa y la restructuración de su cadena de valor mediante la adopción de tecnologías de
información y comunicación alrededor de internet, el comercio electrónico trata de la utilización de
internet para facilitar los procesos de compra y venta (Pérez, 2007).

En este contexto, las relaciones con el exterior pueden ser de tres tipos diferentes:
• de empresa a cliente o business to consumer (B2C),
• de empresa a empresa o business to business (B2B),
• y de consumidor a consumidor o consumer to consumer (C2C)
(Keat y Young, 2004).
El comercio electrónico ofrece muchos beneficios a las organizaciones y a los individuos.
• Es de naturaleza global e interactiva,
• de bajo costo,
• posee variedad de posibilidades e ingenio
• Rápido crecimiento de infraestructuras de apoyo, especialmente la web.

Estos beneficios incrementarán a medida que:

• el comercio electrónico se expanda,
• las empresas inviertan sus recursos en la realización de actividades de comercio electrónico
• y los consumidores adopten la internet para sus actividades comerciales.
La implementación del comercio electrónico puede generar costos no programados, en la mayoría de los
casos estos costos son inferiores a los beneficios que ofrece a los consumidores y a las empresas (Keat y
Young, 2004).
5.2.1. De compra
Los sistemas electrónicos pueden usarse para realizar funciones de compra:
• Pedidos electrónicos
• Adquisiciones electrónicas
• Licitación electrónica
• Subastas electrónicas inversa
• Administración electrónica
5.2.2 El Abastecimiento electrónico
El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una mayor importancia estratégica
en las empresas y organismos públicos, en la medida en que se consolidan las tendencias de
mayor integración con proveedores y contratistas, para conformar redes de valor. Desde una
perspectiva de negocio, esto impone un desafío a las organizaciones para conformar procesos de
abastecimiento que junto con lograr ser eficientes y transparentes, permitan potenciar la
comunicación con la base de proveedores y descubrir constantemente fuentes de valor en la
provisión de bienes y servicios relevantes.
Conceptualmente el abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías de
Información y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de las
organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y contratistas. Esta definición es una
extensión del concepto
El Abastecimiento electrónico
El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una mayor importancia estratégica en las
empresas y organismos públicos, en la medida en que se consolidan las tendencias de mayor integración
con proveedores y contratistas, para conformar redes de valor.
Desde una perspectiva de negocio, esto impone un desafío a las organizaciones para conformar procesos
de abastecimiento que junto con lograr ser eficientes y transparentes, permitan potenciar la
comunicación con la base de proveedores y descubrir constantemente fuentes de valor en la provisión
de bienes y servicios relevantes.
Conceptualmente el abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías de Información y
Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de las organizaciones y sus
relaciones de negocio con proveedores y contratistas. Esta definición es una extensión del concepto
 5.2.3 De ventas

Las empresas que no hayan incursionado en el comercio ‘online’ están

desconociendo la nueva realidad del mercado. Es posible que cuando
decidan hacerlo sean más difícil posicionar sus productos y/o servicios en
el gusto y la necesidad de los consumidores.

La creencia de que adquirir productos por internet implica un alto riesgo

de recibir un artículo o servicio diferente al que el usuario vio en el
momento de ejecutar la orden de compra, es solamente un mito. Aunque
los reclamos siguen siendo altos, la mayoría están relacionados a la
demora en la entrega del productos, es decir, que las fallas se concentran
en el servicio de transporte y mensajería.
Facebook, twitter, linked in, etc
Baja tasa de bancarización, un desafío del e-commerce

Las ventas por internet se consolidaron el año pasado por la pandemia

como uno de los sectores con mayor crecimiento en el país,
alcanzando un valor total de $27 billones, que representaron una
variación positiva del 28%, frente al 2019.’
 5.2.4 del transporte

Como consecuencia de la pandemia por la COVID-19, el auge de los negocios

electrónicos y transporte para entregas a domicilio se ha acelerado de manera
imparable.

De hecho, se prevé que la nueva normalidad comercial para el 2021 se

caracterice por el hecho de que el e-commerce sea el principal canal de ventas
minoristas a nivel mundial.

Por tanto, desde ya, las empresas deben proyectarse en el futuro y anticiparse a
las tendencias del comercio electrónico, adoptando los mejores recursos
disponibles para el almacenaje y la entrega de sus productos en una nueva
normalidad basada en el distanciamiento social y en la máxima digitalización de
los procesos.
Los negocios electrónicos con transporte de última milla deberán
adaptarse a las nuevas necesidades de consumidores cada vez más
exigentes, adoptando las TICs empresariales necesarias para
concretar entregas efectivas (en los tiempos y en las condiciones
acordadas con el cliente).
En este contexto, algunas de las tendencias de logística que están
agarrando más fuerza sobre los negocios electrónicos y el
transporte para el 2021 son las siguientes:
Negocios electrónicos y transporte con entregas seguras
La pandemia ha priorizado los procesos de compra con medidas de
bioseguridad, incluyendo las entregas seguras en la última milla, para evitar
así que el transportista y el comprador queden expuestos al contagio. Para
ello, los negocios electrónicos y de transporte de delivery han adoptado el
uso de herramientas especializadas para realizar entregas sin ningún tipo de
contacto físico (contactless).
Ejemplo de esto es Beetrack contactless delivery, un software logístico para
realizar entregas contactless. Con este sistema, el transportista puede
comunicarse con el cliente en todo momento, notificarle que el paquete está
en la puerta de su domicilio y emitir pruebas de entrega completamente
digitales, minimizando el riesgo de contagio. Equiparse con este tipo de
herramientas es una oportunidad empresaria que les permite a los negocios
electrónicos con transporte de delivery aumentar la competitividad y la
diferenciación en el mercado.
Negocios electrónicos y transporte con vehículos autónomos
El transporte autónomo es otro de los métodos para realizar entregas sin
contacto. Estos son vehículos que no necesitan conductor y que cuentan con
las tecnologías necesarias para percibir el entorno, implementar técnicas de
autoconducción efectivas y llegar al destino indicado.

Por ejemplo, starship es una empresa de tecnología que fabrica pequeños

vehículos robots capaces de transportar mercancías de un punto a otro en un
radio de 6 kilómetros. Así, los negocios electrónicos con transporte
autónomo pueden enviar los paquetes a sus clientes y monitorear todo el
trayecto a través de un teléfono inteligente. Este tipo de productos
innovadores para el sector de la logística jugará un papel clave en la nueva
normalidad del 2021.
Negocios electrónicos y transporte con rutas mejor planificadas
Considerando que la última milla es cada vez más importante para
los negocios electrónicos y transporte logístico, es indispensable hacer
que esta etapa sea más productiva y rentable. Una de las formas de hacerlo
es planificando las rutas de distribución para reducir los tiempos de entrega,
algo que se puede lograr con el uso de la tecnología en los negocios de e-
commerce.
Una de estas herramientas especializadas es Planner Pro by Beetrack,
un software de planificación que permite diseñar y optimizar las rutas,
reducir las distancias de entrega, incrementar la puntualidad y la rapidez de
las mismas y gestionar los despachos, mejorando así el servicio en la última
milla.
 5.2.5 De almacén

Tendencias en negocios electrónicos y almacenaje en 2021

El pronóstico hacia el 2021 sobre el crecimiento de los pedidos
online debido a la nueva normalidad exige que las empresas
deban tener un mayor control de los productos que están en
bodega, y de los que son despachados o devueltos. Para lograrlo,
los negocios electrónicos con almacenaje propio deben
implementar medidas como las siguientes:
Negocios electrónicos con almacenaje en dark stores
Los negocios electrónicos con almacenaje en dark store son empresas que
no poseen una tienda física abierta al público, ya que venden de forma 100%
virtual. Los espacios físicos que disponen son bodegas acondicionadas como
centros logísticos donde realizan todos los procesos necesarios de
almacenamiento y despacho hasta el cliente final. Esto hace que sean un tipo
de negocios innovadores.

En el mundo gastronómico también existen dark stores, pero en este caso se

les denomina dark kitchen, que son espacios dedicados a preparar platillos
únicamente para ser enviados a domicilio.

Ejemplo de negocio electrónico con almacenaje tipo dark store es Dark

kitchen story, una empresa chilena que arrienda cocinas optimizadas para el
delivery. Sus espacios cuentan con los equipos necesarios y una ubicación
estratégica para llegar fácilmente a los sectores con mayor demanda.
Negocios electrónicos con almacenaje más estratégico
Debido a la creciente demanda de pedidos a domicilio, es muy necesario
disponer de negocios electrónicos con almacenaje inteligentemente
ubicado. Es decir, que las bodegas se encuentren en lugares céntricos, para
tener la mayor cobertura geográfica posible y así poder llegar a los clientes de
forma más rápida y efectiva. Por tanto, para el 2021, la ubicación de las
bodegas será una decisión de estrategia empresarial de gran importancia
 5.2.6 De servicio al cliente

Se trata del conjunto de acciones y protocolos dispuestos por una tienda online para
prevenir y solventar incidencias o necesidades concretas de manera individualizada
Los usuarios y clientes online tienen sus propias necesidades y esto supone nuevos
retos prácticamente en cada uno de los aspectos de la venta. Hoy hablamos de
cómo es la atención al cliente en la era del e-Commerce: cuáles son sus retos, los
principales problemas que presenta y, por supuesto, las oportunidades que brinda.
5.3 Control de operaciones por
indicadores claves de Proceso
Tabla costo transporte vs ventas
Grafica costo transporte vs ventas
Costo operativo por conductor
Grafica costo operativo por conductor
 Comparativo Costo de transporte

Definición
Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto al ofrecido por los
transportadores del medio.

Calculo
Valor = COSTO DEL TRANSPORTE PROPIO * UNIDAD
COSTO DE CONTRATAR TRANSPOR * UNIDAD

Periodicidad
Este indicador se calcula cada mes
TABLA COMPARATIVO COSTO DE TRANSPORTE
GRAFICO COMPARATIVO COSTO DE TRANSPORTE
TABLA CERTIFICACIÓN
PROVEEDORES
d