CASO “DON BENITO”

DON BENITO es un “local de barrio” que nació a principio de los 90’s. Con mucho esfuerzo, don
Benito el dueño, fue creciendo y desarrollando una red de locales de barrio de primera necesidad
(tipo Ok Market). La gran ventaja que posee don Benito y que ha fundamentado su crecimiento es
la atención, la cercanía y el conocimiento de sus clientes. Ahí está la clave. Por lo tanto, le interesa
seguir reforzando la forma que se hace en sus nueve locales.

Uno de los problemas con los que se ha encontrado en los últimos años es que ha recibido quejas y
reclamos, tanto a través de RRSS como a través de su WEB, de la atención lo que lo ha llevado a
generar despidos y nuevos contratos. Este problema se ha presentado solo en 3 de sus locales.

Por otro lado, con esto de la Pandemia, el año 2020 don Benito quiso subirse al carro del comercio
electrónico, sin embargo, no logró hacerlo de manera satisfactoria y sólo armó rápidamente un
“sistema de pedidos” a través de Whatsapp lo cual le permitió vender a su clientela más cercana.
Don Benito tiene una tarea pendiente en este sentido pues cree que incorporando la variable
“comercio electrónico” podría crecer mucho más.

Don Benito ha analizado la forma de hacer comercio electrónico y ha estado trabajando el modelo
para poder desarrollarlo. Se identifica la siguiente forma:

“El cliente ingresa a la plataforma (a través de Instagram también se puede llegar). Puede navegar
por una serie de productos. Selecciona sus productos y finalmente selecciona pagar. Cuando se
selecciona el pago, se despliega una pantalla para registrarse con todos sus antecedentes. Una vez
que se registra, le llega un mail con un código verificador. Al verificar su registro, el cliente debe dar
Ok a su pedido y confirmar forma de pago y el pago respectivo, así como también si quiere despacho
a domicilio o retiro en tienda.

Una vez confirmado el pago, el pedido es asignado a uno de los locales quien debe prepararlo. Una
vez preparado, si ha sido seleccionado su retiro en tienda, este debe esperar que el cliente pase a
retirarlo durante el día. Si el pedido fue seleccionado para ser despachado, pasará en unos breves
minutos, un “moto - delivery” a retirarlo para su entrega en el más breve tiempo.”

En el proceso de crecimiento que se encuentra “Don Benito”, se ha identificado la necesidad de

formalizar los procesos y así estandarizar la forma de atención en todos los locales. Para ello, se
necesita trabajar en el levantamiento del proceso de toda la organización, sin embargo, la prioridad
es el proceso de venta a través de tienda online.

ENCARGO:
Se le pide a usted y a su equipo que construya lo siguiente:
1. Diagrama de Proceso de todo el proceso de la venta online (desde entrada al sitio hasta
entrega de productos).
2. Diagrama de Flujo del proceso de venta online (desde entrada al sitio hasta entrega de
productos).
3. SIPOC del Proceso.
4. Ficha del Proceso de compra online.

PD: Si necesita considerar supuestos, incorpórelos dejándolos explícitos. Será necesario que usted y su equipo
investiguen la forma de ejecución de un proceso de venta online para ayudar a Don Benito de manera más eficiente.

Caso Elaborado por Gustavo Canepa con objetivo meramente académico 2022