ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN I

Maestro: Ricardo Perez Aguila

Norma ISO/IEC 20000

Imagen obtenida de: http://www.icorp.com.mx/blog/migrando-de-iso-20000-1-2011-a-

2018/

Francisco Javier Alvarado de la Cruz

Fecha: 04/07/2022
¿Cómo asegurar que nuestro SGS es Efectivo?

Ofrecemos a nuestros clientes la tranquilidad de que al contratar algunos de nuestros servicios,

no tendrán que preocuparse por la calidad y entrega de cada uno de los serifios entregados,
mediante la norma ISO 20000, cada uno de los procesos con los que se cuenta como compañía,
se garantiza el seguimiento a cada uno de dichos procesos para terminar prestando un servicio
de calidad, también pueden tener la tranquilidad que nuestros tiempos de respuestas son los
más elevados y que buscaremos siempre el 99% de efectividad para no afectar su negocio.

El Catálogo de Servicios Tecnológicos del EXCEL, recoge los servicios de TI que la Oficina de
Tecnología y Sistemas de la Información presta a las demás dependencias y procesos de la
Compañía como soporte al desarrollo de sus actividades de negocio.

El catálogo tiene gran repercusión en el modelo de gestión de la compañía al aportar agilidad y

visión global del trabajo desempeñado a todos los niveles, al tiempo que sienta las bases para
la regulación de la relación de la Gestión de TI con los demás procesos en virtud de los acuerdos
de nivel de servicio que puedan establecerse.
¿Cómo desarrollar las actividades de planificación del SGS?

En nuestra compañía, nos encargamos de asegurar que cada una de las actividades de trabajo
necesarias que se tienen que realizar con nuestros clientes u organizaciones, tienen que ser de
manera eficiente. Como compañía nos encargamos de que nuestros servicios de TI prestados,
cubran con los aspectos de responsabilidades, dirección y requisitos de documentación,
competentica, concienciación y formación para con nuestros clientes y organizaciones, cada
una de las actividades se siguen de acuerdo a cada proceso por lo que garantizamos que se
cumplan al pie de la letra y que nuestros servicios sean de calidad.

No. Actividad Responsable

1 Entrega de servicios de tecnologías de información
para satisfacer las necesidad de una organización, Dirección de Tecnologías de
garantizando la poca inversión de capital y la información.
cuantificable calidad en el servicio.
2 Proveer de servicios tecnológicos para facilitar la Departamento de Redes
comunicación entre usuarios (Internet)
¿Cómo desarrollar las actividades de operación del SGS?

Como compañía, les aseguramos a nuestros clientes que además de contar con dichas
certificaciones para poder ofrecer servicios óptimos y de calidad, dentro de nuestra
organización, se realizan operaciones de gestión de servicios en TI, en donde la norma certifica
el buen funcionamiento de las operaciones relacionadas con las TI, y cabe señalar que no entrar
en su certificación de productos ni servicios de consultaría relativos a la aplicación de buenas
prácticas, es decir, cada uno de los servicios que en nuestro catálogo figuran, son los únicos
servicios que pueden ser certificados por dicha norma y por tal motivo, nos encargamos de que
la entrega de cada uno de ellos garanticen al 100 % cumplir con la demanda de cada uno de
nuestros clientes.

No. Actividad Responsable

1 Proveer servicios de TI que logren satisfacer las Tecnologías de información
necesidades de la organización.
2 Ofrecer servicios de mayor calidad en cada servicio Tecnologías de información.
entregado a la organización.
¿Cómo desarrollar las actividades de control del SGS?

Dentro de la compañía, contamos también con las actividades de control, es aquí donde
al realizar pruebas, cuestionamientos, investigaciones y demás actividades para evaluar
un servicio, se llega a los mejores resultados para garantizar que el servicio ofrecido a
nuestros clientes y organizaciones, sea lo que ellos esperan o al menos que se adapte
mejor a su organización, dichas actividades de control son basadas en los procesos de
entrega, procesos de resolución y procesos de relaciones.

Fase de Implementación. Elemento Estatus

Estándar Contar con la norma ISO/IEC Listo
20000-1)
Alcance Determinar criterios de
evaluación para la
certificación:
Evaluar propuestas Listo
Preparar propuestas
Obtener la aprobación
Evaluación y análisis de Definir personas
brecha responsables
Realizar análisis de brecha Listo
Preparar plantillas de
capacitación
Documentación del proceso y Preparar plantillas para
del SGS configurar el SGS
Preparar plantillas para los
procesos incluidos en el
alcance Listo
Crear cronogramas de
talleres de para la evaluación
del SGS y de los procesos del
mismo.
Identificación Elaborar el doc. De propuesta Listo
de proyecto
Referencias:

Apuntes digitales: ISO/IEC 20000 Gestion de Servicios (Service Managment) Unidad 3

Administración de Servicios de Tecnologías de información I obtenido de: Apuntes PDF de la plataforma IEU en la
actividad 3.

Lecturas complementarias: Guía Practica de ISO/IEC 20000-1 Para servicios de TIC. Obtenido de: Apuntes PDF de la
plataforma IEU en la actividad 3.

Jacques, H. (1991). La calidad del Servicio a la Conquista del Cliente. Mc-Graw Hill. Madrid. Guía rápida de aplicación
ISO 2000±1-2018 SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS. (s. f.). Intedya.
https://www.intedya.com/productos/GUIAISO20000.pdf