Sandra Milena Diaz Salazar

Administrador de Negocios

Instituto técnico de educación Comfenalco Quindío

Servicio al Cliente

ETIQUETA Y PROTOCOLO

Definición: Conjunto de normas y/o reglas aplicadas a una organización con la finalidad de
proyectar una imagen y comportamiento adecuado.

Diferencia etiqueta y protocolo:

ETIQUETA PROTOCOLO

Conjunto de reglas y costumbres que nos Conjunto de normativas y

permiten desenvolvernos adecuadamente en procedimientos que se han
los diferentes ambientes. establecido como ideales de
conducta o desempeño en la
empresa

DIMINUTIVOS Y CALIFICATIVOS TOTALMENTE PROHIBIDOS

Diminutivos
- Doctorsito
- Andreita
- Camisetica
- Jefesito

Calificativos
- Mi amor
- Mono
- Negro
- Mi cielo
- Mi corazón
- Reina
- Principe etc.
 Sandra Milena Diaz Salazar
Administrador de Negocios

Forma Apropiada: Señor, señora, Don, Doña, Dama, Caballero, señorita, joven.

FRASES PROHIBIDAS

FRASE PROHIBIDA FRASE SUSTITUTA

No sé Lo voy a investigar

No al inicio de una frase Ofrecer una alternativa

Ya estamos cerrando  Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _ ¿Hay algo
en que rápidamente lo pueda ayudar?”

 ¿Eso es todo? “¿Ha visto nuestro __ que va con esto?”

Está por allá Sígame, yo le mostraré dónde está el producto

No puede hacer eso: Lo que puedo hacer es ___.”

Le ofrezco esta alternativa

Ese no es mi departamento gustosamente lo haré llegar con la persona que sabe más sobre
este departamento.

No tenemos ese Este punto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estará de
producto regreso en el ___ ¿Puedo obtener su nombre / número y llamarlo
cuando ya esté disponible?”

Es contra nuestra “Nuestra política es __, pero queremos servirlo bien. Esto es lo que
política puedo hacer …

Soy nuevo por aquí: Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le daré la ayuda que
necesita.”

Espere “¿Por favor, podría esperarme por un momento?”

Estoy ocupado en este Yo estaría encantado de ayudarle

momento
 Sandra Milena Diaz Salazar
Administrador de Negocios

Está equivocado “Creo que ha habido un malentendido.”

De nada Fue un placer, me alegra haberle ayudado

TU IMAGEN, ¡TU CARTA DE PRESENTACIÓN

Es muy común encontrar en el medio empresarial, personas que se esmeran por brindarnos una
excelente atención personalizada. Sin embargo, en el momento de establecer un primer contacto
directo, percibe usted algunas situaciones que deterioran la imagen personal del trabajador y por
ende de la empresa.

Los aspectos que determinan esta imagen es la forma como se viste, los accesorios que emplea, la
forma como se maquilla, el corte del cabello, la forma como lleva el mantenimiento de las uñas, el
color de los zapatos y la correa que utiliza, cómo lleva el uniforme, como se viste para eventos
empresariales, etc.

Recuerde que la primera impresión es lo primero que captan los sentidos al entablar una primera
relación personal o empresarial.

El cabello: Es importante realizar los mantenimientos pertinentes ya sea e el corte o en el

mantenimiento del cabello. Aspectos a tener en cuenta: Corte, tinte, limpieza, enfermedades del
cuero cabelludo, tamaño de los accesorios

La sonrisa: Es agradable ver como un trabajador sonríe a todos sus clientes pues denota alegría,
positivismo, buen ambiente laboral, seguridad. No obstante, al sonreír los dientes deben ir
acompañando esa imagen por la buena limpieza oral que se tenga.

La imagen de sus manos: Las uñas es otro elemento de nuestro cuerpo que debe mantenerse
adecuadamente más cuando tenemos contacto directo con nuestros clientes. Manténgalas limpias,
si no puede ir al manicurista al menos líneas y pintelas con un brillo solamente. No se le ocurra
arreglárselas en público. Evite las decoraciones recargadas. Recuerde: Los colores claros, le dan a
usted mayor elegancia y sobriedad en sus manos.

Uso de perfumes y desodorantes: Tanto para hombres como mujeres, es recomendable utilizar
durante el día olores discretos, que denoten su elegancia. En el caso de los desodorantes, también
el mal olor denota una falta de higiene, por lo tanto se recomienda el uso de estos con la
continuidad adecuada.

El maquillaje: En el ambiente laboral se requiere de un maquillaje discreto, duradero, con colores

suaves

El vestuario: Evite escotes, minifaldas, blusas transparentes, prendas sin botones, pantalones
rotos, si usted utiliza uniformes asignados por la empresa, llévelos con decoro. Es desagradable
observar a funcionarios de diferentes empresas llevando uniformes que por el diseño son
 Sandra Milena Diaz Salazar
Administrador de Negocios

elegantes a lo lejos, pero cuando usted se acerca, puede observar con detenimiento como el
descuido afecta inmediatamente su presentación. 

MOMENTOS DE VERDAD EN LA ETIQUETA Y PROTOCOLO

Los comportamientos que pueden desencadenar situaciones o momentos de verdad y que

denotan falta de etiqueta empresarial y afectando negativamente el servicio prestado

✔ No hable por teléfono asuntos personales cuando atiende a un cliente. Antes por el
contrario, concentre su atención en él.

✔ No sea agresivo al estrechar la mano de la persona que se le presente. De simplemente un

apretón firme y suelte enseguida.

✔ El envío de correspondencia con errores ortográficos.

✔ No realice delante de los clientes o delante de cualquier trabajador llamados de atención

verbales.

✔ No ingiera alimentos delante de los clientes.

✔ No hable de sus problemas personales con los clientes

✔ No mastique chicle

✔ Controle sus emociones

✔ No tutee

PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO “REGLAS DE ORO”

1. Organización 2. Paciencia 3. Prudencia (Discreción)

4. Puntualidad 5. Respeto 6.Humildad

7. Sencillez 8. Amabilidad 9. Elegancia

10. Coherencia 11. Imagen 12. Actitud positiva

13. La comunicación 14. Contacto visual 15. Tono de voz