GESTIÓN DE CONFLICTOS – COMUNICACIÓN NO VIOLENTA

Cuando se nos presenta un conflicto podemos reaccionar de tres maneras distintas:

 Como LEONES – Actitud agresiva que consiste en afirmar con contundencia
nuestra posición atacando a los demás
 Como RATONES – Actitud pasiva: el miedo nos hace huir o evitar el problema,
impidiéndonos expresar nuestra opinión
 Como PERSONAS – Actitud asertiva: Expresamos nuestras ideas y opiniones,
defendiendo nuestros puntos de vista desde el respeto hacia el otro

Si queremos aprender a gestionar los conflictos comportándonos como personas

tenemos que practicar la comunicación no violenta, que nos propone relacionarnos
con los demás siguiendo cuatro pasos:
1. Describir los HECHOS que han causado el conflicto
2. Explicar los SENTIMIENTOS que nos han producido estos hechos
3. Aclarar cuáles son las NECESIDADES que tenemos en relación con ese
problema
4. Expresar la PETICIÓN que queremos hacer de forma clara y respetuosa

Estos cuatro sencillos pasos nos ofrecen una vía muy potente y eficaz para
desbloquear conflictos y problemas con los demás. Sin embargo, debemos prestar
atención para no desviarnos de lo que nos proponen. Para ello tal vez sea conveniente
aclarar algunos puntos:

1. La primera fase consiste en describir los hechos. Aquí debemos prestar

atención para distinguir los hechos de las interpretaciones. Un hecho es una
situación objetiva, mientras que una interpretación es una evaluación subjetiva
de lo que ha sucedido. Una de las dificultades principales para comunicarse
con los demás es la tendencia que todos tenemos a ofrecer interpretaciones en
lugar de referirnos a hechos. Las interpretaciones dificultan la comunicación
porque pueden hacer que la otra persona se sienta juzgada o criticada. De este
modo nuestro interlocutor se siente atacado y se pone a la defensiva, con lo
cual el encuentro entre nosotros se hace cada vez más difícil.

2. Los acontecimientos provocan en nosotros emociones de todo tipo. Si

queremos que nuestro interlocutor nos comprenda debemos aclararle cómo
nos hemos sentido cuando se han producido los hechos. Esto requiere también
un entrenamiento, porque no siempre es fácil reconocer y nombrar nuestros
estados de ánimo. Lo que ha pasado puede hacer que yo me sienta alegre,
enfadado, ilusionado, abatido, desesperado, intrigado… Es importante
aprender a expresar los sentimientos sin atacar al otro. Por eso conviene evitar
expresiones como: “siento que tú eres…” o “siento que tú tienes que…” Esto,
en realidad, no son formas para expresar cómo nos sentimos, sino que son
evaluaciones negativas del otro que bloquean la comunicación.
 3. Todas las personas tenemos necesidades que aspiramos legítimamente a
satisfacer. Los problemas aparecen cuando nuestras necesidades no están
satisfechas. El conflicto suele surgir cuando vivimos lo que hacen los demás
como un obstáculo para cubrir nuestras necesidades. Por eso es tan
importante aclarar qué es lo que necesitamos. En el fondo todos necesitamos
las mismas cosas: confianza, seguridad, protección, respeto, atención,
cuidado… También en este caso tenemos que aprender a expresarnos sin
herir a los demás. No debemos decir cosas como “Necesito que tú hagas…” o
“Necesito que no seas…”. Esto no son expresiones de necesidades, sino
evaluaciones negativas que nos alejan de una comunicación verdadera.

4. El último paso consiste en hacer una petición clara y respetuosa. Tenemos que
aprender a decir a los demás qué cosas concretas deseamos que hagan.
Tampoco aquí vale decir frases como “Te pido que seas…”. Las peticiones
tienen que ser concretas y factibles, y deben referirse a hechos posibles,
evitando las interpretaciones y las críticas. Además, es importante recordar que
una petición no es lo mismo que una exigencia. Cuando exigimos algo al otro
éste puede sentirse acorralado y presionado, con lo que es poco probable que
esté dispuesto a acceder a nuestros deseos. Una petición, en cambio, es algo
que solicitamos respetando siempre la libertad y la autonomía del otro.

RECURSOS ÚTILES

El taller en el que Marshall Rosenberg presenta los principios de la comunicación no

violenta puede verse en tres vídeos colgados en la red (inglés con subtítulos en
español)
 Primera parte http://www.youtube.com/watch?v=NiJH9_IJFUM
 Segunda parte http://www.youtube.com/watch?v=gtDQ6OcAjFI
 Tercera parte http://www.youtube.com/watch?v=h_mfRdS0sZ8

Curso completo sobre comunicación no violenta (audio en inglés)

http://www.youtube.com/watch?v=Ql5hywRyqgo

Ejercicios prácticos sobre comunicación no violenta

http://www.cnvc.org/sites/cnvc.org/files/fundacion_guia_completa.pdf

Apuntes sobre comunicación no violenta

http://www.slideshare.net/negocioELE/comunicacin-no-violenta-7547732