LAS RECLAMACIONES

 En este apartado podréis encontrar respuesta a

las dudas y preguntas más frecuentes que os surjan
en relación con temas sobre reclamaciones en
general.

Categoría: Derechos del Consumidor
Si deseas poner una queja o reclamación sobre
algún producto que hayas adquirido o algún servicio
que hayas contratado puedes encontrarte con
distintos modelos y formularios, dependiendo de a
quién corresponda la competencia de resolverla o la
Administración ante la que la presentes. Aquí te
ayudamos a informarte mejor.


o 1

¿Es posible que las diferentes Administraciones

públicas tengan sus propios modelos?
Sí. Éstas podrán establecer sus propios modelos así
como los procedimientos de resolución de los mismos,
respecto del funcionamiento de sus propios servicios
administrativos.

(Art. 1.3 Decreto 72/2008)

o 3

¿A quién es aplicable el Decreto que regula las hojas

de quejas y reclamaciones?
El Decreto que regula las hojas de quejas y
reclamaciones es de obligado cumplimiento para todas
 las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como
privadas, titulares de establecimientos y centros que
comercialicen bienes o presten servicios en la
Comunidad Autónoma de Andalucía, sin perjuicio de
que las personas consumidoras y usuarias puedan
optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o
mecanismos análogos regulados en la normativa
sectorial. 

(Art. 3 Decreto 72/2008)

o 4

Si una empresa presta un servicio o realiza su

actividad fuera de un establecimiento o no tiene un
centro fijo, ¿también debe disponer de las hojas de
quejas y reclamaciones?
Sí. Incluso las que prestan servicios a domicilio. Todos
deben llevar consigo las correspondientes hojas de
quejas y reclamaciones.

(Art. 3 Decreto 72/2008)

o 5

He solicitado en una tienda una hoja de

reclamaciones y se han negado a facilitármela, ¿qué
puedo hacer?
Puede solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad
(policía local) a fin de que hagan constar la negativa de
la empresa a facilitar o recepcionar las hojas de
reclamaciones o la inexistencia de éstas. Asimismo,
podrá remitir su queja o reclamación a través de
cualquier medio que permita acreditar su recepción,
teniendo la misma validez que el formato oficial de las
hojas de reclamaciones.
 Puede presentarla en los registros de cualquier órgano
administrativo que pertenezca a la Administración
General del Estado, a la de cualquier Administración de
las Comunidad Autónoma, o Entidades Local, así como
en las oficinas de Correos debiendo solicitar que sellen
copia de lo que presente. 

Además, y de acuerdo con la Orden de 11 de diciembre

de 2008, puede remitir la Hoja a través del Sistema de
Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en el
caso de que la empresa a reclamar esté adherida al
mismo y usted disponga de Certificado Electrónico
Reconocido.

(Art. 8 y 9 Decreto 72/2008)

(Art. 38.4 Ley 30/1992)

(Orden de 11 de diciembre de 2008)

o 6

Me he descargado de Internet un ejemplar de las

hojas de quejas y reclamaciones y he acudido a una
empresa con ella rellena para presentarla. Dicha
empresa se ha negado a recogerme y rellenarme la
hoja de reclamaciones. ¿Qué puedo hacer?
Puede solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad
(policía local) a fin de que hagan constar la negativa de
la empresa a facilitar o recepcionar las hojas de
reclamaciones o la inexistencia de éstas. Asimismo,
podrá remitir su queja o reclamación a través de
cualquier medio que permita acreditar su recepción,
teniendo la misma validez que el formato oficial de las
hojas de reclamaciones.
 Puede presentarla en los registros de cualquier órgano
administrativo que pertenezca a la Administración
General del Estado, a la de cualquier Administración de
las Comunidad Autónoma, o Entidades Local, así como
en las oficinas de Correos debiendo solicitar que sellen
copia de lo que presente. 

Además, y de acuerdo con la Orden de 11 de diciembre

de 2008, puede remitir la Hoja a través del Sistema de
Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en el
caso de que la empresa a reclamar esté adherida al
mismo y usted disponga de Certificado Electrónico
Reconocido.

(Art. 8 y 9 Decreto 72/2008)

(Art. 38.4 Ley 30/1992)

(Orden de 11 de diciembre de 2008)

o 7

¿Es obligatorio que todas las empresas publiciten la

existencia de hojas de reclamaciones?¿O la
ciudadanía tiene que saber que deben existir?
En todos los centros y establecimientos deben existir y
encontrarse expuestos de forma permanente y
perfectamente visible y legible un cartel en el que se
anuncie la existencia de hojas de reclamaciones a
disposición de quienes lo soliciten. El cartel debe
colocarse en la zona de entrada y de salida, así como en
las zonas de atención al cliente. (Art. 4.1)

o 8
 Si una empresa tiene varios locales, si coloca un
cartel anunciando la existencia de hojas de
reclamaciones en su establecimiento principal, ¿es
suficiente?
No, deben existir carteles expuestos en todos sus
locales. 

(Art. 4.1 Decreto 72/2008)

o 9

Solamente puedo rellenar las hojas de quejas que

me den en el establecimiento al que voy a reclamar,
¿o puedo obtenerlas personalmente en algún lugar?
Las hojas de quejas y reclamaciones se pueden
descargar por los consumidores en la página Web de la
Consejería de Administración Local y Relaciones
Institucionales. Una vez rellenas, se pueden llevar al
establecimiento al que se quiere presentar la
reclamación para su cumplimentación, firma y sellado
por parte de la empresa.
(Art. 6.5 Decreto 72/2008)

o 10

He solicitado una hoja de reclamaciones en una

tienda y me indican que solamente me la puede
entregar el responsable, que en ese momento no
estaba, por lo que me hicieron volver otro día. ¿Es
eso correcto?
No. Puede solicitarse a cualquier persona que se
encuentre en el centro comercial o establecimiento y su
entrega es obligatoria, inmediata y gratuita.
 (Art. 6.1 Decreto 72/2008)
o 11

Quiero presentar una reclamación contra una

empresa pero aún no he comprado nada en ella. ¿Es
posible ponerla?
Sí. La entrega de la hoja de queja y reclamaciones es
obligatoria, aunque no se haya llegado a realizar
entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. 

(Art. 6.1 Decreto 72/2008)

o 12

Le he presentado una hoja de reclamaciones a una

empresa y se niega a firmármela porque alegan no
están de acuerdo con lo que reclamo. ¿Es eso
posible?
No. Ambas partes están obligadas a firmar la hoja. La
firma por parte de la empresa sólo tendrá efectos de
acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la
versión de los hechos ofrecida por el reclamante. 

(Art. 5.3 Decreto 72/2008)

o 13

He presentado una hoja de reclamaciones en una

tienda. ¿Cuánto tiempo debo esperar a que la
empresa me conteste? ¿Están obligados a hacerlo?
La empresa reclamada deberá contestar en el plazo
máximo de 10 días hábiles contados desde el día
siguiente a la recepción. En caso de que no contesten,
 esta conducta es constitutiva de infracción a la
normativa vigente en materia de consumo,
concretamente la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de
Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios
de Andalucía.

(Art.7 Decreto 72/2008)

o 14

¿Qué ocurre si una empresa no contesta en el plazo

previsto en la normativa a una queja o reclamación
que le ha sido presentada?
Una vez transcurridos los 10 días hábiles sin recibir
contestación o no estando de acuerdo con la
contestación realizada por la parte reclamada, debe
remitir una de las copias que se quedó de la hoja de
reclamaciones (ejemplar para la Administración), junto
con copia de la respuesta, si se la dieron, a las Oficinas
de Información al Consumidor o a las Delegaciones del
Gobierno, para que por parte de la Administración se
realicen las actuaciones oportunas y, en su caso, se
aperture procedimiento sancionador
(Art. 9 Decreto 72/2008)

o 15

La empresa a la que he reclamado me ha contestado

dentro del plazo de 10 días hábiles, pero no estoy de
acuerdo con su contestación. ¿Cómo puedo enviar
la hoja de reclamaciones a la Administración?
En este caso, si han transcurrido 10 días hábiles desde
que usted presentó su reclamación ante la empresa y
no está de acuerdo con la misma, podrá remitir el
ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y
reclamaciones y el escrito de contestación de la parte
reclamada, a su elección, a la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC) se su lugar de
residencia (si es que existe tal OMIC) o al Servicio de
Consumo de la Delegación de Gobierno de su provincia
de residencia, sin perjuicio de su presentación en
cualquiera de los registros contemplados en el artículo
38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y
del Procedimiento Administrativo Común.
Junto con la hoja de quejas y reclamaciones, es
recomendable que usted remita también copias de las
facturas o justificante de pago, el contrato, los folletos
informativos, el documento de garantía y cuantas
pruebas o documentos sirvan para facilitar la
valoración de los hechos. Toda la documentación podrá
presentarse en copia simple, con la obligación de la
parte reclamante de conservar los originales para el
caso de que los órganos que tramiten la queja o
reclamación los requieran para su cotejo.
En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción de la
reclamación o de la queja, se le acusará recibo de las
mismas, siendo competentes para la tramitación de las
mismas, a elección de la persona consumidora o
usuaria, tanto el Servicio de Consumo de Delegación de
Gobierno de su provincia de residencia como la Oficina
de Información al Consumidor correspondiente al
domicilio de la persona que reclama.
Asimismo, de acuerdo con la Orden de 11 de diciembre
de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas
electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el
Decreto 72/2008, de 4 de marzo, puede remitir la Hoja
de Quejas y Reclamaciones a través del Sistema de
Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en el
caso de que la empresa a reclamar esté adherida al
 mismo y usted disponga de Certificado Electrónico
Reconocido.
(- Art. 9, 14 Decreto 72/2008 - Art. 38.4 Ley 30/92
de 26 de noviembre - Orden de 11 de diciembre de
2008)

o 16

Resido en Zaragoza y elegí Granada para pasar unos

días de vacaciones. Tuve un problema con el
establecimiento hotelero, en el que presenté una
hoja de reclamaciones. Han pasado 10 días hábiles
desde entonces y no he recibido respuesta y ya he
regresado a mi localidad. ¿A qué Administración
debo dirigir la reclamación?
La Administración competente para tramitar la
reclamación será la de su Comunidad Autónoma, por lo
que debe dirigir la hoja de reclamaciones a la
Consejería competente en consumo de su Comunidad.

o 17

He contratado un viaje a través de una agencia por

Internet. No estoy de acuerdo con el servicio
prestado y quiero presentar una reclamación.
¿Cómo puedo hacerlo?
Puede usted solicitar a la persona titular de la actividad
la hoja de reclamaciones, estando dicha persona
obligada a remitírsela en el plazo máximo de 5 días
hábiles desde que la solicitud tuvo entrada en la
empresa. Dicho envío no puede suponer gasto alguno
para el consumidor. 

Tras su cumplimentación, por parte de la persona

 consumidora, deberá enviar a la empresa el ejemplar
correspondiente a la parte reclamada, que deberá
contestarle en el plazo máximo de 10 días hábiles. 

(Art. 5 Decreto 72/2008)

o 18

Cuando me dirija a la Administración para presentar

la hoja de reclamaciones, ¿debo adjuntar algo más?
Junto con la hoja de quejas y reclamaciones deberá
remitir también copia de la factura o justificante de
pago, el contrato, los folletos informativos, el
documento de garantía y todas las pruebas o
documentos que sirvan para facilitar la valoración de
los hechos.

(Art. 9 Decreto 72/2008)

o 19

Los documentos que adjunte con la hoja de

reclamaciones, ¿deben ser los originales o puedo
presentar copia de los mismos?
Puede presentar copia simple de todos los documentos,
con la obligación de conservar los originales para el
caso de que el órgano que tramite la queja se los
requiera para cotejar las copias.

(Art.9 Decreto 72/2008)

o 20
 He presentado la hoja de quejas y reclamaciones
ante la Administración. ¿En cuánto tiempo me
contestarán?
En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción en el
registro del Servicio de Consumo competente para
tramitar la reclamación, se remitirá al consumidor
reclamante un escrito acusando recibo de la
reclamación.

(Art.9 Decreto 72/2008)

o 21

¿Quién es el órgano competente para tramitar las

quejas y reclamaciones?
El consumidor puede elegir que la tramite tanto la
Delegación del Gobierno de su domicilio, como la
Oficina de Información al Consumidor del
Ayuntamiento correspondiente al su residencia.En el
supuesto de haber adquirido bienes o contratado
servicios en otro Estado de la UE o que un residente de
la UE los haya contratado en España, la queja o
reclamación debe remitirse al Centro Europeo del
Consumidor en España.
(Art. 14 Decreto 72/2008)

o 22

¿En qué consiste la tramitación de una

reclamación?
El órgano que tramita la reclamación, si considera que
existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico
que pueda satisfacer a las dos partes, contactará con
ellas ofreciéndosela. Si ese intento no resultara, se
 propondrá a las partes la utilización de la mediación o
arbitraje, si no lo hubieran aceptado expresamente al
rellenar las hojas de reclamaciones. El arbitraje es un
sitema de resolución extrajudicial de conflictos entre el
consumidor y las empresas o profesionales, de caracter
voluntario, gratuito y vinculante. En la mediación, a
diferencia del arbitraje, la solución a la que se llegue no
tiene carácter vinculante. En caso de no aceptar la
parte reclamada, la Administración asistirá al
consumidor sobre los derechos y mecanismos de
defensa y las vías para la resolución de la controversia.
Y ello con independencia de que, en caso de detectarse
infracciones a la normativa en materia de consumo, se
inicie el oportuno expediente sancionador contra el
infractor.

(Art. 17 Decreto 72/2008)

o 23

Resido en Andalucía, he contratado con una

empresa de Francia y no estoy de acuerdo con el
servicio prestado. ¿Puedo interponer una hoja de
reclamaciones?
Sí. Puede interponer una hoja de reclamaciones, pero
dicha reclamación, al igual que la de todas las
presentadas por personas residentes en España con
motivo de adquisición de bienes o contratación de
servicios en otro estado de la Unión Europea, deben ser
remitidas para su tramitación al Centro Europeo del
Consumidor en España. Para más
información:http://cec.consumo-inc.es/Secciones/Qui
enes/Quiens_es.asp.

(Art. 14 Decreto 72/2008)

o 24

Soy italiano y he venido a Córdoba de vacaciones.

He tenido un problema con una tintorería en dicha
localidad. ¿Puedo interponer una hoja de
reclamaciones?
Sí. Puede interponer una hoja de reclamaciones, pero
dicha reclamación, al igual que la de todas las
presentadas por personas residentes en otros países de
la Unión Europea con motivo de adquisición de bienes o
contratación de servicios en España, deben ser
remitidas para su tramitación al Centro Europeo del
Consumidor en España. 

(Art. 14 Decreto 72/2008)

o 25

¿Dónde y cuanto cuesta obtener el libro de hojas de

quejas y reclamaciones?
Debe abonar la tasa de 2 euros, cumplimentando el
formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro le será
entregado, mostrando la copia de dicho modelo ya
abonado, en los Servicios de Consumo Provinciales de
las oportunas Delegaciones de Gobierno en la provincia.
El pago deberá realizarse en cualquiera de las Cajas o
entidades bancarias que se enumeran al reverso del
modelo 046.