Proceso de reclamación

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1. ACCIONES DE FACILITACION
Es la solución inmediata y oportuna al usuario, que debe ser procurada por el personal de la
empresa Área. El reclamo no llega a ser formalizado; puede o no participar el personal de la
Oficina ODECO -ATT.

2. RECLAMACION DIRECTA
Es el reclamo que llega ser FORMALIZADO, es registrado en formulario de la empresa y la
empresa debe emitir respuesta, de acuerdo al motivo que originó el reclamo.

Medios de reclamo

 www.mireclamo.bo
 Línea gratuita 800 10 6000.
 Correo electrónico a odecotrans@att.gob.bo
 Formulario Oficinas ODECO del Operador.
 Formulario Oficinas ODECO ATT.

Plazos para dar respuesta a la Reclamación Directa:

a) En caso de Demora o Cancelación de Vuelo: Plazo 7 días hábiles.
b) En otros Casos: Plazo 10 días.

3. RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA
El Usuario podrá presentar una Reclamación Administrativa ante la ATT cuando la empresa
declare improcedente la reclamación o no la resuelva dentro del plazo establecido. Plazo: 15
días hábiles.

Si existe acuerdo, se lo hará constar en un Informe de Avenimiento y se dará por concluido el

caso.

Si no existe acuerdo y no hubieran causales para rechazar la admisión del reclamo, se

derivará el epediente a la oficina Central de la ATT para la formulación de cargos contra la
empresa.

Si el reclamo es declarado FUNDADO, la ATT instruirá a la empresa:

 El cumplimiento de las normas reglamentarias o contractuales infringidas.

 La devolución de los importes indebidamente cobrados, o la reparación, compensación
o devolución por daños, pérdidas o incumplimiento de servicio (encomiendas, equipajes,
pasajes).
 Impondrá la sanción que corresponda.
 ¿QUE ES ODECO?
 Son llamadas ODECO las Oficinas del Consumidor ODECO, que tienen como función
principal atender eficaz y eficientemente los reclamos y denuncias de los
consumidores.
 Cualquier usuario puede presentar su reclamo en la Oficina del Consumidor (ODECO)
de la empresa que le provee el servicio, cuando sienta que se han vulnerado sus
derechos o no está deacuerdo con el servicio que se le presta.
 PRESENTACIÓN DEL RECLAMO
 El usuario o un tercero por él tienen derecho a realizar su reclamo dentro de los 20
días de conocido el hecho, acto u omisión que lo motiva.
 Los abonados o consumidores pueden realizar sus reclamos por los siguientes
medios:
 * Personal
* Teléfono
* Carta
* E-mail
 Los abonados o consumidores pueden realizar sus reclamos por los siguientes
motivos:
 * Corte de servicio
* Problema de facturación
* Servicio deficiente
* Problema legal
* Servicio no disponible
* Reincidencia
* Otros
 OBLIGACIONES DE LA EMPRESA
 1. Debe responder o emitir resolución del reclamo en 3 dias hábiles, en caso de corte
o alteración grave en el servicio. Y en 15 días en el resto de los casos.
 2. Debe comunicar la resolución dentro de 5 días hábiles de emitida la misma.
 3. Si la respuesta es favorable (Procedente) para el abonado o comsumidor, la
empresa tiene 20 días hábiles para resolver su problema. Y concluye tu reclamo