APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD A UN
SERVICIO DE APOYO UNIVERSITARIO
Este caso se basa en una aplicación del DFC en la Ten-
nessee Technological University a su Centro de Recursos
de Investigación (RRC, siglas de Research Resources Cen-
ter), un sistema de servicio interno. Creado originalmen-
te como una instalación de apoyo para las investigaciones
del personal docente y los estudiantes, el RRC creció para
ofrecer muchos más servicios que incluían: preparación de
exámenes, preparación de manuscritos, currículum, folle-
tos, volantes, envío de faxes, fotocopiado, mecanografiado
y aplicaciones de cómputo. El RRC está dotado de personal
de apoyo muy experimentado los días entre semana de 7:30
a.m. a 4:30 p.m. Jody, la coordinadora en jefe del RRC, es
competente en las aplicaciones de cómputo especializadas.
Tiene a su disposición una estación de trabajo cargada con
software procesador de textos, para gráficos y autoedición.
Los periféricos, como una impresora láser, una en color y
un escáner a página entera, le permiten generar resultados
de alta calidad. Candy es experta en procesamiento de tex-
tos y Marie en fotocopiado, compaginado y engrapado o
encuadernado. Las tres son competentes en la mayoría de
las funciones del RRC.
Las labores se dividen en categorías para el estudian-
te, para el profesor o urgentes. Casi todas se orientan hacia
una sola tarea y pueden ser completadas por un experto del
RRC. El profesional puede apoyarse en los empleados estu-
diantiles para procesar las órdenes de trabajo con precisión
y colocarlas en la charola apropiada de trabajos entrantes.
Algunas labores, sin embargo, dependen de las funciones
de otros empleados. Por ejemplo, Candy mecanografía los
exámenes y Marie saca las fotocopias y empaca el producto
final. En estos casos, Marie funciona como un cliente in-
terno. Se vuelve dependiente de otro empleado profesional
para cumplir con su trabajo.
Los estudiantes que cuentan con becas y programas de
trabajo por estudio también son empleados a tiempo medio
para apoyar al personal del RRC. El Centro, que funciona
como una unidad del Colegio de Negocios, está obligado
por las mismas regulaciones que otras oficinas de la univer-
sidad: tiene poco control sobre el proceso de selección para
el empleo de estudiantes.
Las responsabilidades de los estudiantes incluyen to-
mar órdenes de trabajo y apoyar a los clientes en las fun-
ciones de tecnología de nivel bajo, como sacar fotocopias y
encontrar materiales de investigación. No se imparte capa-
citación formal. Se informa de manera breve a los estudian-
tes trabajadores sobre las funciones del RRC y se les pide
que sean corteses con los clientes. Cuando tienen preguntas
las formulan a alguno de los profesionales. Los estudiantes
trabajadores funcionan principalmente como un vínculo
entre los profesionales del RRC y los clientes.
Un asunto de seguridad se asocia con algunos de los do-
cumentos que procesa el RRC. Algunos miembros del perso-
nal docente eligen hacer que éste mecanografíe e imprima sus
exámenes. En estos casos, los estudiantes trabajadores no pue-
den participar en ningún proceso relacionado con el examen.
Uno de los profesionales toma la orden, el trabajo se efectúa y
el producto final se guarda bajo llave en un archivero en un sa-
lón donde no se permite la entrada a los estudiantes trabajado-
res. Además, es possible que algunos documentos estudiantiles
no sean manejados por dichos estudiantes. Los documentos
de los proyectos enviados para mecanografiar no deben ser
vistos por un estudiante trabajador quien, por casualidad, esté
en la misma clase y tenga la misma tarea.
Debido al espacio limitado en el RRC, puede hacerse
poca distinción entre la parte administrativa y la de aten-
ción al público. Se coloca un mostrador a la derecha de la
puerta por la que entran los clientes. Todos los trabajado-
res están detrás de esta mesa. Cuando los clientes necesitan
asistencia, se reúnen en el mostrador con los estudiantes
trabajadores que los apoyan. Si un cliente requiere un en-
cargo, entonces se llenan los formatos de orden de trabajo
apropiados. Durante este tiempo, el cliente tiene una vista
completa de las operaciones. Algunos clientes frecuentes
prefieren pasar sus órdenes directamente a los profesiona-
les. Como resultado de la naturaleza personalizada de mu-
chos de los trabajos, este contacto directo en ocasiones es
adecuado. Sin embargo, algunos clientes prefieren tratar
con ciertos representantes del RRC, lo cual significa que los
profesionales del RRC en ocasiones tienen que dejar el tra-
bajo que están haciendo para atender al cliente.
 FIGURA 7.27 Disposición antigua del RRC

Archivador/ Máquina
guillotina/ multicopiadora
Fotocopiadora Fotocopiadora encuadernadora de alta
Marie de papel velocidad
Materiales de referencia

Estudiante
Mesa de Mesa de Bodega

Candy
estudio estudio de papel y
materiales

Mostrador de servicio
Mesa de Mesa de Estudiante
estudio estudio
Jody

Estación
Estación de mecanografía láser

Fuente: Reimpreso con autorización de R. Nat Natarajan, Ralph E. Martz y Kyouske Kurosaka (1999, febrero). “Applying QFD to Internal Service
System Design”. Quality Progress: 65-70. © 1999, American Society for Quality. No se permite su distribución adicional sin autorización.

El área a la izquierda del mostrador está disponible
para uso del cliente (véase la figura 7.27). Cuatro mesas
grandes se ubican en el centro para que los profesores y
estudiantes las usen con propósitos de estudio. El área de
espera es simplemente el espacio entre el mostrador y estas
mesas. Las líneas de servicio no están estructuradas, y el
personal de servicio intenta atender a los clientes de acuer-
do con la frase: “primero al que llega primero”. Cuando los
clientes tienen órdenes de trabajo que se completan rápido,
pueden elegir esperar en el mostrador. A veces se forma una
fila frente al mostrador de servicio.
El DFC se usó para analizar el lugar donde un esfuerzo
concertado podría incrementar el nivel de calidad del RRC
percibido por el cliente. Los requerimientos del cliente se
agruparon a lo largo de las cinco dimensiones de calidad del
servicio (en orden de importancia): confiabilidad, sensibili-
dad, aseguramiento, empatía y tangibles. Estas categorías se
dividieron además en requerimientos secundarios, como se
muestra en la casa de la calidad (figura 7.28).
Aspectos importantes para análisis
1. ¿Está de acuerdo con la importancia relativa de las me-
didas de la voz del cliente en la figura 7.28? Explique
por qué estas clasificaciones son razonables o propor-
cione argumentos en contra para una categorización
diferente.
2. Usando las calificaciones de importancia relativa de
los atributos del cliente y estableciendo una escala de
1 = débil, 3 = medio y 5 = fuerte para la matriz de re-
lación, calcule una puntuación ponderada para cada
uno de los requerimientos técnicos en la figura 7.28.
¿Sus puntuaciones apoyan las conclusiones del estudio
en términos de los componentes clave del servicio para
desplegar en el proceso DFC?
3. ¿Qué conclusiones puede obtener en términos de los
componentes clave del servicio para desplegar en el
proceso DFC? ¿Qué otras recomendaciones presenta-
ría con base en la información que se ha proporciona-
do en este caso? Proponga una mejor disposición del
RRC y justifique su sugerencia.
 FIGURA 7.28 Casa de la Calidad del RRC

Planificación Procedimientos Personal

Programación de trabajo/personal
Situaciones excepcionales

Habilidades/capacitación
Manejo de la información
Fuerte Medio Débil

Manejo de documentos
Capacidad del sistema
Recursos (personal)
Facetas de la instalación de servicio

Importancia relativa

Trato con el cliente

Recursos (equipo)
¿Cómo?

Actitudes/moral
Disposición
¿Qué?

Selección
Inventario
Papeleo
Criterios de calidad del cliente

Primarios Secundarios

Precisión 5
Confiabilidad
Responsabilidad 5

Disposición para ayudar 4

Sensibilidad
Servicio rápido 4
Conocimiento y cortesía de los
empleados 3
Confianza
Capacidad para transmitir confianza
y seguridad 3

Empatía Cuidado y atención a los clientes 2

Tangibles Apariencia de la instalación física,

equipo, personal y materiales 1

Fuente: Reimpreso con autorización de R. Nat Natarajan, Ralph E. Martz y Kyouske Kurosaka (1999, febrero). “Applying QFD to Internal
Service System Design”. Quality Progress, 31(2): 65-70. Copyright © 1999 American Society for Quality. No se permite su distribución
adicional sin autorización.