PERSONALIDADES DE LA COMUNICACIÓN

DOMINANTE AFECTUOSO

La imagen gráfica del carácter D-A es el perro.

Para este individuo la venta está basada en un mutuo entendimiento. Debe beneficiar tanto el
vendedor como el cliente. Si es vendedor aconseja, coordina, dirige, conduce e inicia.

Si es cliente trata de hacer comprender al vendedor sus deseos y necesidades, también por
qué el producto se adapta a sus necesidades.

Evidentemente estas personalidades no se encuentran nunca en estado

puro en la realidad, sino combinaciones de ellas. Lo que sí podemos
decir es que un individuo tiene una personalidad de un tipo, es decir, que
la mayor parte de las veces actúa siguiendo una de las cuatro tendencias
citadas (D-A, S-A, D-H, o S-H).

Por otra parte las personas pueden cambiar de actitud frente a repetidas
frustraciones.

A esto se le llama personalidad secundaria. En otros casos la persona

adopta una máscara en respuesta a presiones externas. Por ejemplo, un
individuo con una personalidad primaria de tipo Dominante-Afectuoso,
(D-A), puede tener un carácter secundario Dominante-Hostil, (D-H), y
adoptar una máscara Sumiso- Afectuosa, (S-A), en un momento dado.

DOMINANTE HOSTIL

La personalidad D-H queda reflejada en el zorro.

Si hablamos de un vendedor podemos apreciar en su carácter que para él realizar la venta es la

meta más importante, sin considerar los medios para lograrlo. Para él, el resultado de la venta
está basado en su capacidad para controlar y obtener la aceptación del cliente. Este vendedor
analiza, critica, desaprueba y juzga.

El cliente de este tipo trata por todos los medios de evitar ser convencido, discute con el
vendedor si es preciso.

Evidentemente estas personalidades no se encuentran nunca en estado

puro en la realidad, sino combinaciones de ellas. Lo que sí podemos
decir es que un individuo tiene una personalidad de un tipo, es decir, que
la mayor parte de las veces actúa siguiendo una de las cuatro tendencias
citadas (D-A, S-A, D-H, o S-H).
Por otra parte las personas pueden cambiar de actitud frente a repetidas
frustraciones.

A esto se le llama personalidad secundaria. En otros casos la persona

adopta una máscara en respuesta a presiones externas. Por ejemplo, un
individuo con una personalidad primaria de tipo Dominante-Afectuoso,
(D-A), puede tener un carácter secundario Dominante-Hostil, (D-H), y
adoptar una máscara Sumiso- Afectuosa, (S-A), en un momento dado.

SUMISO AFECTUOSO

La imagen S-A es el cordero.

Este tipo de personas piensa que las relaciones comerciales se basan principalmente en el
afecto y en el trato agradable. Hay que esforzarse en ser amistoso, presentable y social.

Si hablamos de un vendedor veremos que trata de amoldarse a su cliente, no le llevará la

contraria. Accede, está de acuerdo, ayuda, coopera y complace.

Si hablamos de un cliente, éste trata de dejarse llevar y apoyarse en el vendedor.

Evidentemente estas personalidades no se encuentran nunca en estado

puro en la realidad, sino combinaciones de ellas. Lo que sí podemos
decir es que un individuo tiene una personalidad de un tipo, es decir, que
la mayor parte de las veces actúa siguiendo una de las cuatro tendencias
citadas (D-A, S-A, D-H, o S-H).

Por otra parte las personas pueden cambiar de actitud frente a repetidas
frustraciones.

A esto se le llama personalidad secundaria. En otros casos la persona

adopta una máscara en respuesta a presiones externas. Por ejemplo, un
individuo con una personalidad primaria de tipo Dominante-Afectuoso,
(D-A), puede tener un carácter secundario Dominante-Hostil, (D-H), y
adoptar una máscara Sumiso- Afectuosa, (S-A), en un momento dado.

SUMISO HOSTIL

El carácter S-H lo representamos por el gato.

Para el vendedor de este tipo su misión es producir las ventas suficientes para sobrevivir y
permanecer en la empresa. Vender es para él un modo de ganarse la vida. Este vendedor
rehúye, concede, renuncia, retrocede y se retira.
El cliente de este tipo intenta evitar el diálogo con el vendedor. Procura no discutir nunca y dar
largas.

Evidentemente estas personalidades no se encuentran nunca en estado

puro en la realidad, sino combinaciones de ellas. Lo que sí podemos
decir es que un individuo tiene una personalidad de un tipo, es decir, que
la mayor parte de las veces actúa siguiendo una de las cuatro tendencias
citadas (D-A, S-A, D-H, o S-H).

Por otra parte las personas pueden cambiar de actitud frente a repetidas
frustraciones.

A esto se le llama personalidad secundaria. En otros casos la persona

adopta una máscara en respuesta a presiones externas. Por ejemplo, un
individuo con una personalidad primaria de tipo Dominante-Afectuoso,
(D-A), puede tener un carácter secundario Dominante-Hostil, (D-H), y
adoptar una máscara Sumiso- Afectuosa, (S-A), en un momento dado.
INTERACCIONES

Los distintos caracteres de clientes interactúan con los distintos tipos de

vendedores planteando situaciones más o menos conflictivas que debemos
estudiar:

Vendedor D-H

 Cliente S-A: Obtiene los mejores resultados con este tipo de

cliente, pues se deja llevar con gran facilidad.
 Cliente D-H, D-A: Alcanza resultados promedio ya que hay
tensión y competencia de modo que unas veces gana uno de
ellos y otras el otro.
 Cliente S-H: Tiene grandes dificultades ya que su agresividad
rápidamente los asusta. Provoca en este tipo de cliente una
actitud defensiva.

Vendedor S-H

Este vendedor tiene serios problemas con todos los tipos de clientes.

 Cliente S-A, S-H: Obtiene sus mejores resultados, pero sus

ventas no superan el promedio.
  Cliente D-H, D-A: Es completamente ineficaz en presencia de
cualquier tipo de agresividad. Estos clientes le presentan
problemas que no es capaz de resolver.

Vendedor S-A

 Cliente S-H, D-A: Resultados promedio.

 Cliente D-H: Es casi totalmente ineficaz ya que éste reconoce
rápidamente sus debilidades e inmediatamente comienza a
controlarlo.
 Cliente S-A: Mejores resultados.

Vendedor D-A

Es el vendedor que normalmente obtiene más éxito. Es tan flexible como

firme. Rara vez pierde el control en cualquier entrevista de ventas. Es capaz de
adaptarse rápidamente a cualquier situación y a cualquier tipo de cliente. Quizá lo
más importante de todo es que los clientes se dan cuenta rápidamente de este
vendedor, está realmente interesado en ellos, por lo tanto, es de confiar. Este
vendedor obtiene las mayores ventas con todo tipo de cliente. Este es el vendedor
estrella.

COMPORTAMIENTOS

Existen ciertas reglas de comportamiento que resultan interesantes desde el

punto de vista del vendedor.

FRENTE A CLIENTE D-H

Frente a este tipo de cliente no discuta. Cuando un cliente de este tipo encuentra una fuerte
oposición se torna más determinado a ganar la discusión. Hay que evitar que la venta se
transforme en una lucha donde este tipo de cliente. Sería un adversario muy duro.

Permita que el cliente desahogue sus emociones negativas. Hay que recordar que el
comportamiento hostil de este cliente es un modo de establecer su posición e independencia.
Las emociones contenidas alejarán al cliente de la venta. Las emociones que afloran se pueden
tratar y encauzar.

Mantenga su posición. Este cliente necesita un adversario. Si se encuentra con un vendedor

débil perderá su estimación por él. Manténgase firme, aunque cortés. Esta interacción con
alguien a quien respeta satisfará la necesidad de autoestima del cliente más que la victoria
ante un débil.

FRENTE A CLIENTE S-H

Procure crear confianza en su comportamiento. Este cliente es temeroso e inseguro. Si usted le

muestra su genuino interés y respeto conseguirá rebelar a una persona capaz de discutir y
desear un cambio de ideas e información.

Logre interesar al cliente. No se muestre confundido ante la falta de respuesta del cliente.

Pruebe con paciencia y haga aflorar los sentimientos del cliente con habilidad. La presión
excesiva puede llevar a este cliente a una defensa excesiva.

FRENTE A CLIENTE S-A

Responda a las necesidades de aprobación de su cliente. Este tipo de cliente difícilmente

atenderá a la venta si previamente no ha establecido una comunicación basada en la amistad.
Es necesaria una conversación previa. Solo cuando tiene sus necesidades sociales resueltas,
tendrá la confianza necesaria para escuchar abiertamente.

Sondéele buscando objeciones ocultas. Este cliente evita plantear objeciones para huir de
conflictos. Ello no quiere decir que estos no existan. Es muy fácil que trate de evitar al
vendedor con excusas del tipo de hablar con el socio, carencia de liquidez, etc. Intente resolver
las objeciones verdaderas para lo que ha de conseguir que afloren.

No explote su sumisión. A la gente sumisa no le gusta que abusen de ella. Si se sienten

manipulados pueden cortar la entrevista sin comprar.

FRENTE A CLIENTE D-A

Conozca los hechos. Este cliente necesita información real y conclusiones sostenidas por
pruebas. Espera de usted profesionalismo y experiencia. Basa su decisión en un análisis de los
hechos más que en la emoción. Convénzale con hechos y venderá.

Sea organizado. El cliente verá en esto una muestra de profesionalidad. Haga una presentación
breve pero no informal, animada pero no impertinente.

EL VENDEDOR

el vendedor deberá perfeccionar sus conocimientos sobre el producto que vende,

sobre las necesidades y características de sus clientes y la organización de su
empresa, sobre la competencia, etc.

Imagen: La actividad del vendedor es de relaciones sociales. Dependiendo del

sector de actividad, hace visitas personales, recibe a sus clientes, tiene que iniciar
contactos con nuevos clientes, etc. Para llevar a cabo con éxito sus actividades, el
vendedor debe dar una imagen con ciertas cualidades, tales como entusiasmo,
equilibrio y confianza.

Esta idea de imagen se puede entender más fácilmente si pensamos, por ejemplo,
en una enfermera. Sólo con verla se piensa en ella como una persona que reúne
ciertas cualidades. ¿Se pondría alguien en manos de una enfermera con el
uniforme lleno de manchas y todo el pelo alborotado? Con esto queremos señalar
la importancia que tiene en todo tipo de relaciones sociales la imagen que de uno
mismo se da a los demás.

Objetivos: Un buen vendedor tendrá sus objetivos claros y unos hábitos de trabajo
que sean eficaces. Esto será para el cliente una señal de vendedor experto y
maduro, lo contrario le indicará inexperiencia. Un individuo inexperto empieza
muchos proyectos y acaba pocos, sus esfuerzos se pierden. Es algo así como
comparar a un adulto con un niño, generalmente la persona adulta tendrá
mejores hábitos de trabajo que el niño y realizará las cosas que quiere con menos
esfuerzo y menos tiempo.

Control emocional: El vendedor ha de saber controlar los sentimientos personales,

es decir, ser capaz de reducir la tensión. Un buen vendedor no debe reaccionar
siguiendo sus sentimientos personales de agrado o desagrado, lo que no significa
que tenga que olvidar sus sentimientos, sino que debe tener la capacidad de
controlarlos.

Espíritu crítico: Otro punto importante en la figura del vendedor es que sea capaz
de aceptar las críticas. Un buen vendedor debe reaccionar ante ellas de una forma
correcta, estudiarlas detenidamente y tenerlas en cuenta en sus comportamientos
futuros.

Capacidad adaptación: Y otro aspecto importante del vendedor es la capacidad

para adaptarse a distintas situaciones y a distintos clientes. Al ser capaz de
adaptarse podrá comprender mejor a sus clientes por lo que podrá presentarles
soluciones adecuadas a sus problemas o necesidades, siendo en estas condiciones
más fácil llevar a cabo la venta.

Perfil del vendedor ideal:

Comencemos por definir la palabra perfil. Es el conjunto de cualidades y aptitudes

que el individuo adulto tiene y que difícilmente cambiará si no existen
importantísimos motivos.

Físicas: Las cualidades físicas básicas son: un aspecto cuidado y discreto y una voz
agradable. Se deberán complementar con un buen estado de salud, vitalidad y
viveza, que permitan desarrollar el trabajo eficazmente.
Intelectuales: Un buen vendedor necesita de una buena memoria, no sólo para las
fisonomías sino también para los nombres, lo cual facilitará, en gran medida, la
toma de contacto con el cliente.

También deben ser flexibles, razonables, observadores, rápidos en su

argumentación y con cierto grado de imaginación. Se deben combinar con una
buena concentración durante la entrevista, permitiéndole al vendedor valorar al
posible cliente. Saber escuchar ayudará al vendedor no sólo a poder contestar
eficientemente las dudas del cliente, sino que le permitirá recopilar información
para elaborar sus argumentos de venta.

La facilidad de palabra incluye la posesión de un vocabulario amplio. Se trata de

una pieza clave y de gran importancia ya que ayudará a una buena construcción
de las frases. El dominio de esta capacidad proporciona al vendedor uno de los
instrumentos más valiosos para desarrollar con eficacia su labor como
comunicador persuasivo.

Morales: Otras cualidades necesarias son la honestidad y la lealtad. El vendedor

debe ser honesto y consecuente con los compromisos que adquiere con el cliente.

El incumplimiento de determinadas promesas le será perjudicial tanto por parte

del cliente como por parte de la empresa, ya que podrá crearle una mala
reputación, en ocasiones muy difícil de restablecer.

Psicológicas: El conocimiento del comportamiento que adopta el cliente a la hora

de comprar es de vital importancia para el vendedor.

Ser vendedor, ¿no es comprender los deseos, las motivaciones, las necesidades
que determinan los comportamientos de compra? En cierta manera, el vendedor
ante su cliente tiene que desempeñar la labor de psicólogo. Es decir, adaptarse al
espíritu del cliente, para prever sus comportamientos y conocer sus sentimientos.

Debe adoptar siempre una actitud positiva hacia la venta. Su personalidad debe
reflejar optimismo, ya que éste constituye una importante baza en muchas
ocasiones.

Sociales: Dado que la venta se basa en una relación humana, el buen vendedor
debe tener una buena actitud social y mostrar:

- Entusiasmo: es una especie de pasión comunicativa que induce a los demás a un

fenómeno similar, produce la adhesión. Las palabras tienen su importancia, pero
la forma en que se pronuncian también la tiene. Por tanto, la manera de transmitir
el mensaje cuenta tanto o más que el mensaje en sí mismo.
- Simpatía: El vendedor debe ser simpático para su cliente, ya que le favorecerá,
sobre todo, en el inicio de la comunicación.

- Empatía: significa sintonizar con sus clientes en sus experiencias, sentimientos,

necesidades y deseos.

NOTA: Sentir empatía respecto al comprador ayuda al profesional de la venta a

vender, ya que, gracias a ella, el vendedor estará en condiciones de ponerse en la
situación de su cliente y conseguir que éste asuma las proposiciones de venta que
le presente.

Estas tres cualidades sociales que acabamos de estudiar: entusiasmo,

simpatía y empatía, las debe tener todo vendedor. Pero de poco le servirán
si, además, no posee tacto.

 Tacto: Cuando el vendedor inicia una conversación con un

nuevo cliente, debe ser delicado a la hora de tratar diferentes
temas que puedan ofender a su oyente. Temas que si no se
conoce suficientemente al cliente, pueden resultar peligrosos:
como hablar de religión, política, etc.
Le aporta aquella información que el cliente todavía no ha percibido a
través del mensaje publicitario, información de otros usuarios, etc.

Errores de los vendedores:

No dejar hablar al cliente: Los deseos de hablar, los nervios del momento, las
ganas de vender o la falta de experiencia y formación son las responsables de que
muchos vendedores den más importancia a hablar que a escuchar.

La mayoría de los vendedores se quedan cortos a la hora de escuchar a sus

clientes y, consecuentemente, se pierde la información que el cliente le pueda
aportar.

El hecho de que los clientes hablen, nos reporta dos beneficios fundamentales:

 La información resultante podrá ser empleada a favor de nuestros propios

argumentos comerciales, pudiendo así adaptar el mensaje a la hora de
contar las ventajas de nuestro producto o servicio.
 Cuando las personas hablan se relajan y se ponen más a favor de quienes
les escuchan. De esta forma, el cliente tendrá una mayor predisposición y
será más receptivo a nuestros argumentos posteriores.
Para evitar cometer semejante fallo, sólo debemos preguntar a nuestro
interlocutor…

“-¿Me permite que le haga unas preguntas?”.

A partir de ese momento, realizaremos una pequeña batería de preguntas

relacionada con la actividad del cliente y sus necesidades. Vamos a poner un
ejemplo:

Vendedor -Señora, me permite que le haga una pregunta.

Cliente –Por supuesto.
V -¿Qué tipo de producto o servicio desea adquirir?
C – El servicio X.
V -¿Le importaría que le informe del servicio Y?, es muy completo también, y se
está comercializando más.
(…)

Ahora, el vendedor podrá pasar a argumentar las ofertas que tiene para esa líneas
y cómo van a beneficiar a su cliente potencial.

Pregunte todo lo que necesite preguntar ante de desarrollar los argumentos, un

buen diagnóstico comercial es similar a un buen diagnóstico médico. Lo primero
que hace el doctor es preguntar al paciente, y no va a parar hasta tener una idea
cierta de lo que le sucede al paciente y de cómo puede ayudarle.

Relajar la indumentaria: A la mayoría de los comerciales no les gusta llevar corbata

y chaqueta y las chicas se mueren por ir al trabajo en vaqueros. Algunas empresas
suelen marcar unas pautas indumentarias, más o menos cerradas. Otras dejan a
criterio del trabajador su aspecto.

Al principio los comerciales acatan las normas indumentarias de las empresas,

pero poco a poco se va apreciando una dejadez que llega a asustar. Los
comerciales no se dan cuenta de que su aspecto está relacionado directamente
con el producto que representan, de que su aspecto facilita el acercamiento y
resulta un importante factor diferencial con respecto a la competencia.

No se trata de ir vestidos como si fuéramos a una boda; la sencillez y la elegancia

suelen ir unidas. Tampoco es cuestión de colocarse lo más caro de la tienda, basta
con que dispongamos de dos trajes y los vayamos intercalando uno cada semana.
Revender: A la mayoría de los comerciales no les gusta llevar corbata y chaqueta y
las chicas se mueren por ir al trabajo en vaqueros. Algunas empresas suelen
marcar unas pautas indumentarias, más o menos cerradas. Otras dejan a criterio
del trabajador su aspecto.

Al principio los comerciales acatan las normas indumentarias de las empresas,

pero poco a poco se va apreciando una dejadez que llega a asustar. Los
comerciales no se dan cuenta de que su aspecto está relacionado directamente
con el producto que representan, de que su aspecto facilita el acercamiento y
resulta un importante factor diferencial con respecto a la competencia.

No se trata de ir vestidos como si fuéramos a una boda; la sencillez y la elegancia

suelen ir unidas. Tampoco es cuestión de colocarse lo más caro de la tienda, basta
con que dispongamos de dos trajes y los vayamos intercalando uno cada semana.

Hablar mal de la competencia: Cuando durante la entrevista de ventas, el cliente

saca a relucir otros productos o servicios de la competencia, o entra en
comparaciones, el vendedor suele descargar toda su carga negativa y atacar al
adversario con la mayor crudeza.

Esto no tiene el menor sentido. Cuanto más hablemos de la competencia (bien o

mal), peor para nosotros. Sin querer, desde luego, le estamos haciendo un favor al
ponerla en la mente de nuestro cliente, pero además pensará que hablamos tan
mal de ellos porque son mejores que nosotros y tienen más clientes o mejores
productos.

Lo mejor en este caso es salirse por la tangente y comentar algo así como…

“Si, ellos venden también productos similares. La ventaja del nuestro es que…”

En lugar del consabido…

“Ellos tienen productos más antiguos y una garantía menor”.

Prometer mas de lo que podemos prometer: Los deseos de vender son tan
grandes que, en ocasiones, el comercial exagera los beneficios del producto. Ante
las preguntas del cliente, realiza promesas acerca del funcionamiento del producto
que el producto no va a poder cumplir. Exagera en rendimientos, en costes, y en
todo cuanto le puede facilitar el cierre de esa venta.

Es posible que, de esta manera, consiga una venta. Pero perder un cliente por
ganar una venta es como preferir perder una guerra para ganar esa batalla.

Cierto es que debemos cantar las excelencias de nuestro producto, que debemos
hablar de la seriedad de nuestra empresa y de los beneficios que a otros clientes
ya aportan nuestros servicios, pero no podemos ir por ahí prometiendo lo que no
vamos a poder cumplir.

Recuerdo que, cuando yo era director comercial de una empresa de transporte,

uno de los comerciales de más éxito comenzó a tener problemas con sus clientes.
Cuando lo llamé y hablé con él, me confesó que en ocasiones había comentado
que nuestra empresa cubría el trayecto entre Málaga y Barcelona en 24 horas,
cuando realmente no era así.

Cierto es que a la mayoría de los clientes no les importaba ese servicio en 48

horas, sobretodo porque nuestro precio era más que competitivo en ese trayecto,
pero casi todos decidían hacer los envíos en el último momento y acababan
llegando tarde a su destino, con el consiguiente enfado del cliente.

Un cliente hablando mal de nosotros es lo peor que podemos tener, es un arma

mortal para nuestra gestión comercial y nos va a dificultar posteriores ventas.
Cuando se promete lo que no se puede cumplir lo único que conseguimos son
clientes descontentos.

Hablar con imprecisión: Muchas veces, los comerciales carecen de la suficiente

información sobre producto. En ese caso mantienen unas entrevistas llenas de
imprecisiones y con numerosas lagunas informativas. Todo ello no consigue sino
llenar de inseguridad y de dudas al cliente.

Es preferible decirle al cliente “no lo se, eso debo consultarlo con la central” antes
que responder de forma inadecuada, imprecisa o aproximada.

Una respuesta siempre ha de ser contundente, debe ser abordada con absoluta
claridad y rotundidad si no queremos crear una sensación de inexperiencia, que
no nos va a ayudar en nada para esa y posteriores ventas.

La solución a este terrible error pasa por formar perfectamente a los comerciales
en producto y, en el caso de tratarse de productos o servicios de extrema
complejidad, permitir la posibilidad de que el comercial vuelva a una segunda
visita con un nuevo dossier o con la información ampliada y las preguntas
solventadas.

Forzar el cierre: Tan negativo como la reventa es forzar el cierre durante la

entrevista. Los comerciales debemos ser respetuosos con las fases de la venta y
cerrar con precisión cuando ha llegado el momento de cerrar y nunca antes ni
después.

Cuando se dan las circunstancias para que se de el cierre debemos actual con
firmeza, tirando del pedido. Sin embargo, cuando dichas circunstancias no se den
(información incompleta, imposibilidad de decidir en ese momento, etc.) no tiene
el menor sentido que insistamos.

Muchos vendedores fuerzan, desde el primer momento, el cierre y acaban por

atosigar a un cliente que lo que desea es que se termine aquella reunión y no
volver a ver a esa persona. Porque un dependiente/comercial debe ser pertinaz
pero no agobiante, debe tener constancia en su trabajo y debe saber pedir la
compra de su producto, pero no es su misión agobiar a nadie.

Es posible que la imagen de vendedor pesado y agobiante sea culpa de estos

desalmados que querían vendernos lo que fuera y como fuera, muy lejos de la
figura del comercial cuya única pretensión es satisfacer a sus clientes
ofreciéndoles lo mejor de su cartera.

No realizar seguimientos: El vendedor es impaciente por naturaleza y trata de

conseguir beneficio en la menor cantidad de tiempo posible. Por eso, cuando un
cliente no le compra se marcha y busca otro, realizando un trabajo de “tierra
quemada” que no le augura futuro alguno.

De acuerdo, muchos de los clientes no nos compran durante esa visita, pero
tienen amigos, conocen a otros empresarios o directivos y, con el tiempo, las cosas
cambian.

Lo que si tenemos que tener claro es que debemos realizar seguimientos de

clientes para transmitirles alguna novedad de producto, de servicio o comentarles
nuevas ofertas. Sería contraproducente llamarles para pedirles una cita y volver a
cantar la misma canción.

Un seguimiento racional, en el medio plazo, permite que el cliente siga

teniéndonos presente y que cuente con nosotros en el momento en que le surja la
necesidad. Por ejemplo, es el caso del director de un hotel al que hemos visitado
recientemente y nos ha comentado que acaba de renovar todo los componentes
de la cocina con la competencia. Si realizamos un seguimiento periódico y le
enviamos ofertas y catálogos de forma regular pueden suceder muchas cosas…
Que no esté contento con el mantenimiento de la otra compañía, que se le
estropee la maquinaria o que necesite ampliar negocio. Por eso se hacen tan
necesarios los seguimientos comerciales.

La mayoría de las empresas muy orientadas al cliente realizan un seguimiento

periódico de las empresas del sector al que proveen. De esta manera, permanecen
en la mente de sus directivos hasta que se produce una nueva oportunidad para
vender.

Cómo tratar al cliente por primera vez:

Cómo actuar: El tono, la velocidad y la fuerza de la voz pueden transmitir

agresividad, timidez o indecisión, insolencia, aburrimiento u otras actitudes poco
serviciales.

No podemos llegar a nadie, si no nos hacemos oír con claridad, ya que, para un
cliente, resulta muy cortante solicitar que se le repita lo que le han dicho y muchos
no se tomarán la molestia de hacerlo. En el extremo opuesto, hablar a gritos
resulta muy agresivo.

Escuchar y demostrar que se escucha: Pero tampoco basta solamente con una
escucha efectiva. Igual que pasa con la justicia, hay que escuchar y además
demostrar que se escucha. En una escucha activa se incluyen también la expresión
facial, los gestos de estímulo apropiados, algo de paciencia y la habilidad general
de no interrumpir. Con esto, no solamente se complace a los clientes, sino que, de
hecho, se mejora su comunicación hacia nosotros, puesto que al no sentirse
presionado se expresará mejor. En definitiva, así también se ahorra tiempo,
porque nos sirve para enterarnos exacta e inmediatamente de lo que desea.

Vigilar el parloteo excesivo: Charlar un rato e intercambiar amistosamente alguna

broma o chiste forma parte actualmente de lo que se considera buena atención al
cliente. En todo tipo de empresas los clientes desean sentir una sensación
amistosa en el trato de la persona que les está atendiendo, ya se quedaron atrás
los tiempos en que los camareros de los buenos restaurantes tenían que servir en
silencio, contestando brevemente tan sólo cuando se les hablaba.

Sin embargo, existen ciertas trampas que pueden ser peligrosas. Las más obvia es
la de alargarse demasiado en la charla haciendo esperar a los otros clientes.
También puede ser que hagamos una apreciación errónea sobre una persona y
nos pongamos a charlar alegremente con ella, cuando en realidad se encuentra en
una urgencia por coger el tren, o no proceden las bromas porque acaba de perder
a su esposa en un accidente de coche.

También puede ser que lleguemos demasiado lejos con alguien que no lo desee
así. Finalmente, podemos estar equivocados sobre nuestras propias dotes como
conversadores o humoristas, por lo que si queremos contar algún chiste o gastar
alguna broma a nuestros clientes, vale más que sea buena.

“Un buen servicio nunca debe resultar embarazoso”. Catherine Whitehorn en el

periódico “Observer” describe a un cliente agobiado que “no había podido ir a
reunirse urgentemente con su familia aquella mañana a su casa debido a que tuvo
que tratar con un montón de personal bancario de ventanilla”.

Insistir excesivamente en crear una sensación amistosa es peligroso y debemos

sopesar las actitudes del cliente con cuidado.

Motivaciones compra-venta

¿Por qué la gente compra?

El apartado del proceso de Compra-Venta, podemos extraer una respuesta:

la satisfacción de necesidades y deseos empuja a comprar al individuo, sin
embargo, el análisis de la conducta del comprador muestra que existen
otros factores que intervienen en la decisión de compra:
 Racionales y emocionales.
 Controlables por el vendedor:
- De estatus.
- Relación beneficio/utilidad.
- Utilidad adicional.
- Precio.

Los motivos generales se clasifican en Racionales y Emocionales. Es cierto que en

cada decisión del cliente ambos motivos están siempre presentes, pero ocurre que
uno de ellos tendrá mayor presencia que el otro. Además de los motivos básicos
que inducen a la compra de un producto, existen otros que el vendedor puede
descubrir y por tanto controlar.

Un motivo frecuente para adquirir mercancías lujosas y de servicios es el estatus.

Si tiene imaginación, un buen vendedor puede despertar el deseo de compra de
su posible cliente presentándole una oportunidad para alcanzar un nivel de vida
superior al que tiene.

El beneficio o utilidad que se espera obtener de una compra es normalmente el

factor que más influye a la hora de realizarla. Todo comprador necesita
convencerse a sí mismo de que existe una razón suficiente para que entregue
dinero a cambio de un producto. La utilidad es la motivación racional más fuerte y
suele existir en la mayoría de las compras. No son sólo las empresas las que
buscan el beneficio y la utilidad, los compradores individuales tienen el mismo
deseo de obtener beneficio y buscan cualquier producto que les pueda ser útil
para aumentar sus ahorros.

Existen artículos que además de cumplir su fin primordial permiten otros usos. En
estos casos el vendedor, además de las características básicas del producto,
deberá aprovechar la utilidad adicional que para el comprador tienen sus
productos. Un cliente determinado puede comprar un bote de aceitunas para
consumirla en una fiesta familiar, pero, además, comprará más fácilmente si el
bote es de cristal y precisa un recipiente en el que verter el aceite sobrante
después de freir las patatas.

Un precio bajo siempre resulta atractivo. Pero un coste bajo también podemos
entenderlo como un coste inicial caro, que permitirá costes menores en el futuro.
No hay que olvidar que un pequeño descuento puede ser el motivo para realizar
una gran compra.

Como consumidores sentimos el impulso de compra cuando tomamos conciencia

de una necesidad y percibimos que la adquisición de un determinado producto
debe prevalecer respecto a otras necesidades que sentimos, es decir, estamos
más motivados a dar prioridad a unas compra que a otras y más motivados a
comprar en un sitio o empresa que en otro; o a un vendedor que a otro, etc.

La acción de compra que acabamos de explicar se lleva a cabo en el siguiente

orden o forma:
Causas y efectos de la acción de compra

- Necesidad
- Motivación prioritaria
- Acción de compra
- Satisfacción

De forma general, para que se produzca la compra de un producto debe existir

una necesidad cuya satisfacción por aquél sea impulsada por una motivación
prioritaria.

Necesidad: Por necesidad entendemos la sensación de una carencia unida al

deseo de satisfacerla. A partir de esta definición, cabría admitir que una misma
necesidad puede ser, en mayor o menor grado, satisfecha por diferentes
productos (o por diferentes marcas de un mismo producto), y por ello, tales
productos y marcas compiten entre sí.

Una de las clasificaciones más conocidas de las necesidades es la de Maslow, que

establece una jerarquía entre ellas. Según Maslow, las necesidades tanto en los
individuos como en las empresas aparecen de forma sucesiva, empezando por las
más elementales o inferiores de tipo fisiológico. A medida que se van satisfaciendo
en un determinado grado, van apareciendo otras de rango superior, de naturaleza
psicológica. Distingue en total cinco tipos de necesidades:

Autorrealización: Surgen una vez se han satisfecho las anteriores. Responden al

deseo de lograr aquello que más profundamente se desea humana o
profesionalmente. Las necesidades de autorrealización se satisfacen cuando una
empresa o individuo tienen la percepción de ir a más, de ser cada vez más
competentes y más valiosos.

Estima: Responden al deseo de sentirse aceptado y respetado por los demás.

También denominadas de status y prestigio, su satisfacción genera autoconfianza,
autonomía y responsabilidad, reforzándose el protagonismo de la empresa o del
individuo.

Pertenencia: Se configuran a través de los contactos sociales y la vida económica.

Se refieren a la pertenencia a grupos, asociaciones, mercados, comunidades, etc.
En este sentido, se desea estar informado, tener relaciones, sentirse protegido,
pertenecer a un grupo, organización, etc., tanto en el caso de un individuo a título
personal, como cuando representa a una empresa y canaliza las necesidades de
esta última (sin olvidar nunca las suyas personales).

Seguridad: Consisten en afianzar lo que se posee, prevenir daños, peligros y

perjuicios de uno y otro tipo. Respecto del individuo, son las que conciernen al
normal desenvolvimiento de su actividad personal en todos los ámbitos, para que
ésta no se vea impedida y obstaculizada. Respecto al ámbito empresarial, inciden
en tres entornos: el físico, el económico y el psicológico.

Fisiológicas o básicas: Son aquellas que afectan a la propia supervivencia. Esto

quiere decir que tanto las empresas como los individuos tienden a satisfacerlas en
primer lugar, porque están relacionadas con los fundamentos de su propia
existencia.

Técnicas de venta
En esta unidad estudiaremos, además de la manera de averiguar lo que el cliente
necesita y la forma de elaborar y presentar los argumentos, la manera más
correcta de presentarse.

Una vez que nos hemos encontrado frente a nuestro cliente, comenzará la
entrevista de ventas.

Para muchos vendedores, éste es el momento de "soltar el rollo", de avasallar a su

cliente con multitud de información, sin tan siquiera dedicar unos minutos a
presentarse como es debido.

El vendedor debe saber que es durante la entrevista cuando tiene la oportunidad

de descubrir lo que verdaderamente quiere el cliente, y así, en función de ello,
adaptar su argumento de ventas.

La entrevista se divide en fases fundamentales, que siguen un orden

cronológico:
 Contacto y presentación.
 Sondeo.
- Preguntas cerradas.
- Preguntas abiertas.
 Negociación:
- Argumentación.
- Demostración.
- Objeciones.
 Cierre.
 Seguimiento.

Todo vendedor tiene que lograr influir favorablemente sobre el cliente a

través de estas etapas.

Contacto y presentación:

Los momentos iniciales de una entrevista son de vital importancia tanto

para un vendedor - representante como para un vendedor - dependiente,
porque las primeras impresiones que se crean en la mente del cliente
condicionan su actitud frente al vendedor durante todo el tiempo que dura la
entrevista.

En la venta al detalle, un modelo similar es el que se produce en las

inmobiliarias, generalmente el cliente llega a buscar al vendedor, y esto ya
presupone no solamente cierta atención sino también un determinado
interés. Sin embargo, en muchos establecimientos existe cierto número de
personas que entran a "mirar", sin un propósito definido, pero que luego,
debido al fabuloso atractivo de la tienda, se animan a preguntar e, incluso, a
comprar.

Las primeras palabras que emplee el vendedor serán vitales para el éxito
de la entrevista. Los tres principales objetivos del contacto son:
 Causar una primera impresión favorable.
 Captar intensamente la atención del cliente.
 Transformar esta atención en un interés definitivo.
En esta fase, el vendedor debe captar la atención total del cliente y
predisponerlo favorablemente para el resto de la entrevista.

Ninguna venta puede tener lugar en un ambiente hostil, por lo que la

primera tarea del vendedor consiste en establecer una relación cordial con
su cliente.

También el vendedor debe estar preparado para muchas respuestas del

tipo "no me interesa". No obstante, si éste ha iniciado la entrevista en un
ambiente de cordialidad, le facilitará cuanto menos que el cliente le
escuche.

Nada más ver a nuestro cliente debemos mirarle a los ojos. Este acto no es
baladí, significa sinceridad y transmite seguridad. Pero no consiste en
mirarle una sola vez, apartar la mirada y volver a mirarle cuando estemos
próximos, no hay que apartar la mirada en ningún momento. Si la venta
fuera ante varias personas, realizaremos un barrido ocular de uno a otro en
tiempos iguales, y lo haremos todo el tiempo que dure la reunión, de la
misma forma que el profesor debe mirar a todos los alumnos por igual. De
otro modo, seguro que uno de los asistentes se sentiría de menos y podría
sabotearnos la venta inconscientemente.

Transmitir seguridad es la mejor manera de comenzar a vender, la mejor

manera de que nuestro cliente sepa que nos gusta lo que vendemos y
estamos seguros de nuestro producto y de su aceptación.

La mejor manera de hacer sentir bien a los demás es sonreír. Pero es,
además, la mejor forma de hacernos sentir bien a nosotros mismos. Sin
embargo, las sonrisas escasean en las tiendas de ropa, las grandes
superficies, las inmobiliarias, los hoteles, restaurantes, agencias de viajes y
en todos los lugares donde hay intercambio comercial.

No se trata de colocarse una sonrisa postiza para ir a trabajar, se trata de

sonreír porque estamos vivos, porque queremos complacer a los demás,
para estar más guapos o por el gustazo de sonreír. Ya sé que hay días que
uno tiene demasiados problemas… ¡Todos tenemos problemas! Pero,
desde luego, la mejor manera de acabar con ellos no es estando serios y
estirados.

Los chinos comentan: “Si no tienes una buena sonrisa, no pongas un

negocio”. Cierto, para estar ante la gente es necesario sonreír, porque es
sinónimo de agradar y transmite nuestro bienestar a los demás. Además, la
sonrisa es contagiosa y los clientes sólo comprarán lo que sea cuando se
encuentren felices, cuando se sientan bien.

Sonreír no es una técnica de nada, no debe hacerse por interés, sonreír es

el mejor regalo para nuestros clientes, nuestra pareja, nuestra familia o
nuestros hijos. Sonríe, es la mejor manera de comenzar a ser feliz.

Por considerar que la toma de contacto con el cliente es sumamente

importante tanto para la venta de empresa a empresa como al detalle, a
continuación analizaremos por separado cuáles son las formas más
correctas que debe utilizar el vendedor para conseguir un ambiente de
cordialidad con el cliente.

- Cuando se trate de un vendedor - representante:

El primer paso será saludar y presentarse. Consiste en dar nuestro nombre

y el de nuestra empresa y, si procede, entregar la tarjeta personal de visita
(nombre, empresa, puesto que ocupa...).

 EJEMPLO: Buenos días, soy Francisco Martínez, de la empresa Consumibles

Informáticos, S.L."

Tras presentarnos, o durante la presentación, se procederá al apretón de

manos, que ha de ser firme pero no duro.

A partir de aquí, debemos seguir tratando con consideración al cliente, ser

expresivos y corteses. Esta expresividad se traduce en nuestra sonrisa, en
nuestra voz, en nuestra mirada.

No disculparnos por molestar (típica frase de "... perdone que le moleste,

pero he venido para enseñarle... "). Nunca perderemos el contacto visual de
nuestro cliente, "cara a cara" (en el caso de tener la entrevista en el
despacho, no hablar dándole la espalda al cerrar la puerta).
Evitaremos sentamos antes que el cliente.

La fase de calentamiento tiene como objetivo relajar al cliente para que

“baje las defensas”. Esta bajada de defensas no implica que vaya a aceptar
la primera propuesta que le pongamos por delante, sólo que se encuentre
bien, y en disposición de escuchar, más adelante, dichas propuestas.

Comenzaremos la conversación con frases que causen impacto, como para

llamar claramente la atención del cliente. Acertar con una frase de entrada
que se base en lo que el cliente necesita o desea será, con toda seguridad,
una frase de impacto. Algunas de las formas más comunes de comenzar la
conversación son:

Una breve charla social preliminar con el intento de relajar la atmósfera de

la situación, especialmente si se trata de la primera visita: "No parece que
estemos en verano con este frío".

Hacer referencia a una visita o llamada telefónica anterior: "Como ya le

comenté por teléfono... "

Formulando una pregunta cómo: "¿Utilizan ustedes pizarra en sus

construcciones?".

Informando de una novedad: "He pasado a verle, porque me gustaría que

conociera el nuevo catálogo".

Enseñando una muestra o fotografía del producto que le vamos a ofrecer.

- Cuando se trate de un vendedor – dependiente:

Dejaremos inmediatamente lo que estamos haciendo.

Nos acercaremos al cliente con prontitud pero sin precipitaciones.

Nos acercaremos sonriendo y diremos amablemente "Buenos días" o

"Buenas tardes" y mantendremos el contacto visual.

Si conocemos al cliente, lo llamaremos por su nombre.

Nunca formularemos preguntas como: "¿Desea usted algo?" o "¿Quiere
usted algo?", porque esto ya se supone y porque, además, obliga a tomar
una decisión ya de principio y un poco en frío, predisponiendo al cliente a
contestar "no" o "nada", en cuyo caso no podremos continuar la venta.

Sondeo:

En la frase inicial de la entrevista conviene descubrir los deseos y las

necesidades del cliente, ya que la venta debe basarse en la satisfacción de
las necesidades.

La venta no es un monólogo, es decir, debe evitarse que se convierta en

una comunicación unilateral por parte del vendedor.

El sondeo consiste en establecer las necesidades del cliente, es decir

averiguar sus motivos de compra. Las formas más sencillas de conocer algo
es preguntando, observando y escuchando.
Las preguntas son el arma más poderosa tanto para el vendedor - representante
como para el vendedor al detalle, porque provocan una reacción mental
inconsciente en el cliente. Hacer preguntas a un cliente tiene las siguientes
consecuencias:

- Despiertan atención (hacia lo que dice el vendedor).

- Consiguen y proporcionan información (del cliente, de sus necesidades, de por

qué está en la tienda...).

- Hacen pensar y reflexionar al cliente.

- Inducen a que ambos obtengan conclusiones.

Siempre son mas recomendables las preguntas abiertas que hagan a nuestro
interlocutor entablar una conversación con nosotros y no solamente cerrar la
respuesta a un Si o un NO

Por medio de la observación se obtienen claves para saber cómo

comportarse después y para detectar qué le interesa de verdad al cliente, al
margen de lo que él mismo diga. Las claves visuales que el vendedor puede
percibir son:

 La edad.
 La forma de vestir.
  Los objetos que rodean a nuestro cliente (mobiliario, cuadros,
su reloj...).
 La conducta no verbal (gestos que denotan seguridad,
inseguridad; interés, desinterés; conocedor del establecimiento
o no...).
La observación de estos detalles proporciona una serie de informaciones
aproximadas sobre la personalidad del cliente. Sin embargo, no hay que
dar nada por sentado antes de hablar con el cliente y escuchar sus
preguntas y respuestas.

También hay que tener en cuenta que otra forma de determinar lo que un
cliente desea, busca o necesita es "escuchar", es decir, oírlo.

Por regla general, toda persona está deseando facilitar información para
poder comprar los productos que desea. Si el vendedor "no escucha",
podría perder información fundamental y facilitar al cliente lo contrario de
lo que busca, creando, por tanto, una reacción totalmente negativa. En
consecuencia, para escuchar hace falta:

 Concentrarse
 No interrumpir al cliente mientras habla.
 Guardar silencio.
 Observar el significado de las palabras.
 Si el color que nos pide del producto coincide con algo que lleve
puesto.

Argumentación:
El vendedor puede utilizar argumentos racionales (objetivos) y argumentos
afectivos (subjetivos, intuitivos). Vamos a ver cada uno de ellos:

Argumentos racionales
 Respecto al producto: presentación de la gama completa de
productos, relación calidad - precio, producción adaptada a las
necesidades de la clientela, etc.

 Respecto a la empresa: importancia del establecimiento,

servicio postventa, capacidad comercial, etc.

Respecto al vendedor: disponibilidad, competencia técnica, etc.

Argumentos afectivos
  Respecto al producto: avance tecnológico, productos muy
elaborados, etc.
 Respecto a la empresa: antigüedad de la empresa, inversiones e
investigación, etc.
 Respecto al vendedor: consejos, simpatía, empatía, etc.

Cualidades de una buena argumentación

Por tanto, una buena argumentación ha de ser:

-Clara. Para que el cliente la comprenda.

-Precisa. Que se adecue a la motivación o motivaciones principales del
cliente.
-Convincente. El vendedor que se muestre entusiasta y seguro de sí mismo
transmitirá esa seguridad al cliente, proyectándola sobre los productos que
ofrece.

Para que el vendedor pueda respetar estas tres cualidades deberá tener en
cuenta los principios siguientes:

- No desarrollar más de una sola idea a la vez. Para comprobar la capacidad

de escucha del cliente, el vendedor hará preguntas de control.
- No ahogar al cliente en una oleada de argumentos.
- Evitar el lenguaje demasiado técnico.
- Tener cuidado de no exagerar.
- Ilustrar la presentación con imágenes, comparaciones, maquetas, etc.
- Administrar sus argumentos de manera que el interés y la emoción del
cliente vayan en aumento hasta alcanzar un punto en el que el deseo de
compra se le haga irresistible.

La entrevista:
Aunque argumentar siempre se asocia con la palabra hablada, el vendedor deberá
tener en cuenta que una correcta argumentación irá acompañada, siempre que
sea posible, de una demostración. No en vano el dicho: ¡Una imagen vale más que
mil palabras!

Por otra parte, el vendedor también deberá saber enfrentarse a los muchos "pero"
que el cliente plantea ante sus productos y detectar cuándo es el momento
oportuno de cerrar la venta.

Una demostración efectiva consigue los siguientes resultados:

 Llama la atención y la mantiene.
  Da al producto la oportunidad de venderse a sí mismo
 Da al cliente la oportunidad de familiarizarse no sólo con el
producto sino con su utilidad.
 Fija el producto en la memoria del cliente.
La demostración empleada adecuadamente refuerza de forma significativa
la efectividad de un vendedor; pero, cuando es mal utilizada, puede
producir situaciones contraproducentes para la venta.

A continuación vamos a ver los requisitos imprescindibles que hacen falta

para que se desarrolle una adecuada demostración:
 Cuando se hace la demostración, pueden aparecer muchas situaciones
inesperadas. Por ello, es conveniente que el vendedor se la planee y ensaye
para estar seguro de realizarla correctamente.

Para conseguir que una demostración resulte convincente, conviene que el

vendedor se adapte a las circunstancias del cliente, es decir, tiene que
saber resaltar aquellas cualidades del producto que interesan más al
cliente, dejando las demás, por definidas y concretas que sean.

 Generalmente, la demostración recurre a la vista, pero el vendedor no debe

olvidar que para determinados productos se puede apelar también al
sabor, tacto, oído y olfato.

 Entre los errores más comunes que suele cometer el vendedor se

encuentran:

o Que hable demasiado y demuestre poco. El deseo de

explicarlo todo, cada una de las características diferenciales
de su producto o servicio, etc., hace que el vendedor afirme
sus argumentos, en lugar de demostrarlos.
o Que la demostración llegue demasiado tarde. El vendedor,
concentrado en sus explicaciones, no ve ni percibe que el
cliente tiene ganas de participar.
o Que trate el producto sin respeto. Si el vendedor trata su
producto con cuidado y respeto, posiblemente el cliente
hará lo mismo.
o Que no sepa el correcto funcionamiento o manejo del
producto. Sólo una demostración bien hecha servirá para
reforzar la eficacia del vendedor.
o La demostración de bienes intangibles (servicios) presenta
algunas dificultades, ya que éstos carecen de materialidad
física, por lo que el vendedor no tiene un producto concreto
 que mostrar. La mejor manera de demostrar productos intangibles
será, por ejemplo, mediante la utilización de palabras que describan
imágenes vividas asociadas al producto de una manera u otra;
cuando sea posible se pueden utilizar folletos, fotografías, etc.

El cierre de la venta:
El cierre de la venta también llamado "remate", no debe ser tratado como un hecho aislado,
sino que debe considerarse como una continuación de las etapas del proceso de venta. Una
venta no acaba hasta que el cliente no dice "de acuerdo, me lo llevo", "póngamelo", "me
decido por éste", etc.

Demasiadas cosas se han dicho sobre el cierre y demasiados tópicos circulan en este sentido.
Sin embargo, debemos entender esta fase de la venta como tan sólo eso, una parte más del
proceso. Para tratar de acabar con esas falacias, vamos a dejar claras algunas cuestiones:

- El cierre no es una fase aislada de la venta, sino que tiene lugar de forma natural, como
consecuencia de una buena realización de los procesos previos.

- Para el cierre no existen fórmulas magistrales, sino la correcta aplicación de las normas del
cierre.

- No hay una manera de cerrar mejor que la otra. Cada tipo de venta requiere una fórmula
diferente.

Desde el punto de vista psicológico, también hemos de dejar claro que… TODOS TENEMOS
MIEDO CUANDO DEBEMOS PROPONER EL CIERRE.

Para ello, hay que conseguir que pronuncie alguna de las frases (o parecidas) antes citadas, y
para conseguir esto hay que solicitarle que nos compre. Aplicar una técnica de cierre es pedir
que nos compren.

Ahora bien, ¿cuándo hay que hacerlo? En cualquier momento no, sino cuando el cliente esté
preparado. Para saber cuándo el cliente puede estar preparado existen unos indicadores
llamados señales de compra, que no son otra cosa que señales que indican interés en poseer el
artículo.

A continuación veremos algunos tipos de cierre:

Cierre sencillo: Una vez superadas las fases previas de la venta, el comercial realiza
la propuesta de cierre, de la manera más natural posible. Este tipo de cierre es
común a muchas formas de venta y no entraña mayor dificultad que decidir
cuándo debe tener lugar.

Cierre diferido: En algunos tipos de venta (venta ante comité, por ejemplo), el
cierre no tiene lugar en el mismo momento de la exposición, difiriéndose hasta
una reunión posterior.
Doble cierre: Muy propio de la venta inmobiliaria, se diferencian claramente los
dos momentos; el propio de la venta y el del cierre. En primera instancia, el
comercial muestra el producto sin más, y cuando se aproxima el momento de
cerrar, “tira” del cliente para la oficina y es allí, en otro lugar y otro momento,
donde se produce el cierre.

Ante cerrador: Una variante de la anterior, donde una persona diferente del
vendedor es la que realiza la propuesta de cierre. El comercial muestra el
producto, explica, realiza pruebas pero, en el momento de llegar al cierre, otra
persona ocupa su lugar. Se trata de un comercial veterano que irá directamente a
sacar el pedido. Muy propio de la venta de “Time Sharing” (multipropiedad).

Cierre falso: Se trata de hacer ver al cliente que ya ha comprado, aunque no haya
depositado dinero ni señal. Por ejemplo, poner un “reservado” sobre un
electrodoméstico, un coche o un mueble. El cliente se marcha con la sensación
psicológica de haber comprado pero no es un cierre “sensu strictu” puesto que no
hay dinero que selle el acuerdo. Normalmente el vendedor da un plazo de reserva:
“Lo vamos a reservar hasta el martes”, le comenta al cliente.

Pre-cierre telefónico: Cuando hablamos de telemarketing, (teleconcertación,

televentas, etc.) estamos ante un cierre atípico que consiste en dejar lista una cita
para que un comercial cierre, posteriormente el pedido, o un ingreso pendiente en
el caso de la televenta.

Pero lo más importante del cierre es el momento. Si nos precipitamos podemos

cometer un error grave de anticipación y por el contrario, si abordamos el cierre
demasiado tarde, habremos dejado que las dudas asalten a nuestro cliente que,
seguramente, se negará a aceptar nuestra propuesta con la sempiterna excusa del
“me lo tengo que pensar”.

Nada mejor, para abordar el cierre en su justo momento, que conocer los indicios
de cierre que los clientes nos brindan. Son las señales que nos indicarán que ha
llegado el momento de “pasar a la acción”, olvidarnos de seguir vendiendo y tratar
de cerrar.

Queremos hacer una advertencia previa que nos parece relevante: “Un indicio de
cierre no suele significar nada. Varios pueden significar todo”.

Los indicios de cierre más habituales son de dos tipos; verbales y no verbales.

Veamos, en primer lugar, los indicios de cierre verbales.

Interés por el precio o financiación:

Cuando vamos a un mercadillo y nos acercamos a uno de los puestos para interesarnos por un
producto cualquiera, el vendedor sabe que estamos interesados en el momento de
preguntarle… “¿Y este cuánto cuesta?”. Sabe que deberá proponer, negociar y cerrar la venta.
De la misma manera, cuando nuestro cliente nos pregunta por el precio del producto o servicio
que le estamos ofreciendo, sabemos que se muestra interesado en su adquisición. Por ello, se
recomienda no decir el precio hasta que el cliente lo solicite y, si consideramos que lo ha
hecho demasiado pronto, decirle que al final de nuestra exposición hablaremos de precio
(nada peor que comenzar hablando de lo que cuesta nuestro producto, por tanto).

Infinidad de productos o servicios requieren financiación, por lo que el cliente es probable que
se interese por la manera de poder financiar su adquisición. Este es otro de los inicios más
relevantes, otra señal que nos indica que debemos proceder a la fase de cierre.

Propuestas alternativas y ofertas:

En esta ocasión es el cliente el que se anticipa y nos hace una propuesta. Si me

asegura que podré empezar las clases mañana por la mañana, procedo a reservar
las prácticas”. Las propuestas pueden ser relativas a precios, plazos de entrega,
productos añadidos, mantenimiento, etc.

Comentarios positivos sobre el producto:

En ocasiones, el cliente mismo se muestra feliz hablando de nuestro producto y

sus posibilidades. Este indicio unido al de “interés por la financiación”, pueden ser
suficientes para abordar el cierre. El cliente nos habla de la estética tan cuidada,
del acabado, de la potencia, de las prestaciones, de la situación, etc.

Hablar de vivencias futuras:

Otro de los indicios más universales, resulta cuando el cliente se manifiesta

hablando de la utilización del producto ya en la entrevista de ventas. “Pero este
botecito habrá que ponerlo en la repisa del cuarto de baño”. Esta clienta ya está
imaginando el producto en su casa. Por eso es conveniente provocar situaciones
en las que el futuro usuario se vea utilizando el producto. Un cliente que prueba
un jamón que está en degustación y que se está imaginando la satisfacción de sus
familiares cuando lo sirva en la cena de NocheVieja.

Interés por pequeños detalles:

Si alguien no se encuentra interesado en nuestro producto, es poco probable que

nos pregunte por pormenores relativos a él. Por ejemplo, si a un cliente no le
gusta un queso viejo es muy improbable que nos pregunte por su precio.

Pregunta por el plazo de entrega:

Si cuando nos encontramos presentando el curso para obtención del carné de
conducir, el cliente nos pregunta acerca de la fecha tope para reserva, sabemos,
casi con seguridad que está interesado. Puede ser que no lleguemos a cerrar por
culpa de otras variables (precio, financiación, etc.), pero tenemos ante nosotros a
una persona interesada en su adquisición.

Nos pide una prueba:

Si el cliente, finalmente, pide una demostración de producto (no en todos los casos
se da esta circunstancia, evidentemente) sabemos que, si la prueba resulta
satisfactoria, es muy probable que el cliente se quede con él.

Murmurar:

Si nuestro cliente se encuentra acompañado y tiene cierto interés por el producto,

es muy posible que murmure al oído de su acompañante. Por el contrario, si el
cliente no se muestra nada convencido, lo normal es que dirija una mirada de
desaprobación al acompañante.

.
.
.
.
.
La combinación de varios indicios (dos o tres) es suficiente para que nos
decidamos a abordar el cierre. Lo contrario nos llevará a caer en la peor
lacra que afecta a casi todos los comerciales; la reventa. El comercial, a
pesar de estar ante toda clase de indicios, sigue vendiendo, explicando
producto, realizando demostraciones, hablando de las diferencias con la
competencia. “La reventa acaba con la venta”. Si ha llegado el momento de
cerrar la venta hay que tratar de cerrarla, ¡no siga vendiendo, ya ha
vendido!

El miedo al “no” de muchos, les lleva a caer en la tediosa reventa. Otros se

dejan llevar por encontrarse muy bien en la fase de presentación, a la que
dedican un tiempo excesivo. Se sienten los protagonistas, con sus charlas
técnicas, sus técnicas psicológicas para convencer.

Insistimos, cuando aparezcan varios indicios de compra tenemos que tratar

de cerrar, hemos de saltar de fase, olvidarnos de la venta. ¡Ya hemos
vendido, ahora sólo hay que cerrar!

La mejor forma de cerrar es la de PASAR A LA ACCIÓN DIRECTAMENTE Y

CON LA MAYOR SIMPLICIDAD.

El cierre de la venta es la expresión final del éxito.

Otro asunto sería la insistencia. Pongámonos en el lugar del cliente que no

quiere tomar una decisión en ese momento, por ello es importante que
tomemos nota de la siguiente secuencia:

Proponer
Solventar
Proponer
Solventar
Proponer
Retomar
Proponer
Rematar

El vendedor realiza la propuesta en el momento oportuno, y el cliente se

retrae: Miedo a tomar la decisión en ese momento, deseos de ganar
tiempo, indecisiones de carácter inespecífico. Entonces el vendedor
solventa y procede de nuevo a realizar la propuesta de cierre.

Cuando la secuencia anterior se ha repetido en sucesivas ocasiones, y el

vendedor no ha tenido éxito alguno, debe retomar. Esto es, tratar de hacer
un resumen de los argumentos comerciales que le funcionaron, de forma
muy sucinta y posteriormente realizar la propuesta de cierre.

Una de las preguntas más frecuente es, ¿Y qué sucede cuando has hecho
todo eso perfectamente y el cliente sigue “dando largas”?

Lógicamente, el rechazo continuado de nuestras propuestas es algo más

que frecuente. Por ello, debemos tener una alternativa para cuando
suceda. No tendría sentido que tratáramos de cerrar hasta que el cliente se
molestara en algún momento. Veamos lo que se debe hacer en este caso.

1. Dejar de presionar al cliente.

2. Suavizar la conversación, no hablar del producto ni de su
precio.
3. Dejar al cliente unos días o minutos, según se trate de
vendedor – representante o vendedor – dependiente,
para que medite la conveniencia de adquirirlo.
 4. En el caso del vendedor – representante, salir con una
nueva cita fijada para volver a abordar el asunto.
Cuando volvamos a reunirnos con el cliente, procuraremos ir con alguna
novedad en forma de descuento, mejores plazos, productos añadidos, etc.
Ello nos facilitará el poder retomar la reunión en unas condiciones más
ventajosas.

Vayamos al caso contrario; hemos conseguido cerrar la venta de manera

exitosa. Procederemos de esta otra forma:

1. Sacaremos el documento correspondiente con total

serenidad y con soltura.
2. Anotaremos los datos del cliente parsimoniosamente.
3. Solicitaremos la firma cediendo el bolígrafo (procure que
sea elegante) y señalando el lugar donde debe rubricar el
documento.
4. Entregaremos la copia del documento y el resto de
literatura comercial (folletos, desplegables, etc.) o el
producto mismo.
5. Y lo más importante, cambiaremos de conversación y nos
refugiaremos en algún tema baladí (lo que ponen en la
tele, las vacaciones, etc.). Nunca terminaremos hablando
de temas espinosos.
Lo de cambiar de tema y no volver a hablar del producto que acabamos de
vender es de una trascendencia máxima. Muchas ventas se malogran a
última hora, incluso con el documento firmado, sólo porque el comercial, al
seguir hablando, dice algo que no debía.
MUY IMPORTANTE: Después de cada entrevista de venta, sea cual haya sido el
resultado, debemos realizar un acto de humildad y reflexionar acerca de cómo ha
transcurrido todo. Debemos meditar sobre los posibles fallos que hemos
cometido. También resaltaremos los aciertos. Si nos hacemos acompañar por un
compañero con suficiente experiencia, él mejor que nadie nos puede decir cómo
ha transcurrido la visita. También podemos recurrir a un experto reputado que
nos pueda ayudar a crecer como vendedores mediante sus comentarios tras
varias visitas.

El seguimiento
Muchas de las ventas no se cierran tras la entrevista. En unos casos por la propia
naturaleza del producto y en otros porque el cliente no quiere adquirirlo en ese
momento.

Muchos clientes se encuentran en una fase meramente informativa y es muy poco

probable que salgan con el contrato firmado, al terminar la entrevista.

Por todo ello, resulta imprescindible implementar un sistema de seguimiento que

nos permita retomar el contacto con los clientes y cerrar ventas.

Lo primero que debemos establecer es cuánto tiempo debe transcurrir desde que
nos entrevistamos con el cliente hasta que le llamamos para tratar de concertar
una nueva cita o solicitar su contestación por teléfono.

El plazo de tiempo de volver a contactar no debe ser tan escaso como para
“agobiar” al cliente, ni tan amplio como para que se haya olvidado de nosotros.
Dos días como mínimo y cuatro como máximo sería lo ideal, a menos que el
producto sea de una naturaleza muy específica.

Nunca llamaremos a los clientes para saber qué opinan del producto o servicio,
otro motivo resultaría menos agresivo.

EJEMPLO: Saber si le ha llegado la información, si la que le ha llegado es correcta, o si tiene

alguna consulta que realizarnos, o dudas. Después, si hablaremos de la forma de volver a
contactar o de la posibilidad de realizar ya la compra.

CAPTACIÓN DE VIVIENDAS

Hay una serie de aspectos psicológicos que son muy importantes considerar en
esta fase.

Al ser la casa el bien material más importante que posee cualquier persona, nunca
deben señalarse sus defectos ante el propietario y debemos escuchar con
atención todo lo que desee contarnos sobre ella.

Existen diferentes modalidades de captación, según la forma de captación:

Telefónica:

Se efectúa tras verse un cartel de venta o cotejar revistas con anuncios de compra-
venta. La vivienda suele estar a disposición de varias agencias inmobiliarias y es
prácticamente imposible conseguir su exclusividad. El proceso de captación debe
ser el siguiente:

- Identificarnos con nuestro nombre y el de la inmobiliaria a la que representamos.

- Hay que asegurarse de que se está hablando con el propietario.
- Informar sobre el motivo de nuestra llamada.
- Plantear algunas cuestiones sobre las características del inmueble.
- Si nos plantean reticencias sobre trabajar con inmobiliarias, averiguar las causas
y tratar de solventarlas.
- Solicitar y fijar una cita.

Zonal:

Se realiza mediante inspección visual buscando carteles, llamando a las puertas y

porteros electrónicos, preguntando a los vecinos y comercios del barrio. El trabajo
de captación en zona debe permitirnos obtener un buen producto en exclusiva o
casi en solitario o será difícil vender el inmueble. El trabajo debe estar
perfectamente planificado.

- Se realizarán barridos de zonas por calles y barrios preasignados.

- Se utilizarán hojas de registro en las que recoger los datos de las viviendas
identificadas.
- Se dejarán tarjetas de visitas en el buzón y por debajo de la puerta con una
literatura que informe sobre qué tenemos clientes interesados en viviendas
similares y que le rogamos se pongan en contacto con nosotros a través del asesor
XXX.
- Seguimiento de los inmuebles identificados hasta lograr su captación.

Otra manera de clasificar las diferentes modalidades de captación es según

la naturaleza del acuerdo que se establezca con los propietarios:

 Nota de encargo: Cualquiera (propietario e intermediario legal)

puede vender la vivienda sin ningún tipo de limitación.
 Agente único: El propietario no encomendará la
intermediación en la gestión de venta a ninguna otra compañía
o mediador inmobiliario. No obstante, el propietario podrá
vender por sí mismo y de forma directa, sin la intervención de
ningún mediador, a compradores que no hayan sido
presentados por Agencias Inmobiliarias ni que procedan de la
actividad de promoción de ninguna otra compañía o mediador
inmobiliario.

 Exclusiva: Durante un determinado intervalo de tiempo la

agencia inmobiliaria es la única que puede vender el inmueble,
ni siquiera el propietario que deberá indemnizar a la
inmobiliaria en caso de hacerlo.

Peritaje de viviendas:
Una vez fijada la cita con el vendedor del inmueble comienza la fase de
peritaje:
 Presentación puntual a la hora acordada. Los propietarios de
una casa sólo dejarán su venta a personas cumplidoras y
formales. La primera ocasión que permite mostrar dichos
atributos es la puntualidad.

 Acompañarse de todas las herramientas comerciales que nos

permitan captar la vivienda (cartelería, notas de encargo,
material informativo, tarjeta de presentación, etc.).

 Presentación personal y obtención de la confianza del cliente

para que nos permita alternativas que inicialmente el cliente no
contemplaba (colocación de cartel, firma de documento de
exclusividad, etc.).

 Solicitar que nos muestre el inmueble, conocer las últimas

reformas realizadas y cuál es su deseo respecto a los bienes
existentes en el mismo.

Para lograr fijar un precio adecuado a la vivienda hay que evitar dejarse
influenciar por la opinión subjetiva del propietario. Lo que le gusta a un
propietario no tiene por qué gustarle al resto, por lo que no puede
repercutirse en el precio. Hay que darle valor a los aspectos que no
incrementan el precio de la vivienda como las plantas, la decoración, las
fotografías o los diplomas.

Las reformas tampoco añaden valor a la casa, ya que al comprador no

tienen por qué gustarle y no estará dispuesto a abonar una cuantía
superior al valor del mercado por su existencia. Las reformas son mejoras
que el propietario ha disfrutado hasta el momento de la compra-venta, sin
que pretenda que el nuevo propietario las compense, ya que es posible que
las modifique y por tanto no las disfrute.

Igualmente ocurre con los muebles, no deben ser valorados en el precio de

compra-venta, debiendo quedar previamente definido si los muebles están
incluidos en el precio.
Tras una visita pausada a la vivienda completa debemos explicar cuáles son
los métodos de trabajo de nuestra inmobiliaria, haciendo hincapié en
cualquier característica que nos diferencie de la competencia, por ejemplo:

- Garantizando que las personas que visiten la vivienda tienen capacidad para
adquirirla.

- Fijación de visitas con antelación suficiente.

- Tras cada visita se le informará de las probabilidades de que pueda cerrarse la

operación.

- El personal de la inmobiliaria está sobradamente capacitado.

- No se aceptará ninguna señal de un comprador sin consultarle su aprobación.

- Esta vivienda será presentada en todos los casos en los que los compradores
potenciales pregunten por inmuebles de características similares.

- Los servicios prestados por la inmobiliaria son completamente gratuitos para el

vendedor.

- Mostrar la vivienda a los compradores potenciales siempre debe realizarse a través

del agente comercial de la inmobiliaria, en ningún caso deben ser los propietarios
quien la muestre o presente.

Visita en la agencia inmobiliaria

Cuando un cliente potencial visita la agencia inmobiliaria hay una serie de acciones
que deben desarrollarse:

Mirar siempre a los ojos: Con ello se transmite seguridad. Cuando el colectivo es
amplio hay que mirarlos a todos de manera paulatina sin fijar la atención en
ninguno.

Aspecto: Hay que cuidar el aspecto en todo momento, transmitiendo un aspecto

agradable.

Levantarse: Con este gesto se transmite el mensaje de bienvenida.

Tocar: Se inicia con un apretón de manos. Si la relación va incrementándose con el

tiempo, se puede incrementar el contacto físico a través del antebrazo o el
hombro, manteniendo siempre la distancia de manera educada.

Presentación: Una vez que nos han informado del motivo de su visita debemos
averiguar sus nombres y dirigirnos a ellos haciendo uso de los mismos.
Acomodarse: Hay que invitar a los clientes a que tomen asiento para que se
sientan cómodos mientras charlan con nosotros, intentando iniciar la
conversación con un tema intrascendente.

Calentamiento: Hay que crear en el cliente potencial un ambiente positivo

propiciando un buen clima. Un ambiente agradable puede generarse localizando o
buscando temas afines con los clientes.

Haga que el cliente hable, en especial de aquellas cosas que le hacen sentirse
satisfecho (sus hijos, su profesión, sus aficiones,…).

Hay que tratar de averiguar la situación particular de cada familia: si existen hijos,
cuántos, si tienen animales domésticos, para qué quieren la vivienda, etc., ya que
permite orientar los argumentos de venta según cada caso.

La cita para realizar la visita se fija en la agencia inmobiliaria o en un lugar

conocido (bar, restaurante, comercio, etc.), nunca en el portal donde ésta se haya.
El camino a seguir será el más bonito o el de más actividad infantil o el de mayor
actividad comercial,… en función a lo que el cliente potencial desea encontrar
junto a su posible nueva casa.

El trayecto hacia la vivienda hay que utilizarlo para obtener información, no para
proporcionarla, ya que el cliente puede empezar a imaginar “cosas” que después
no coincidirán con la realidad.

Toda la información recogida podrá utilizarse en la fase de visita, ajustando las

necesidades detectadas a las prestaciones que el inmueble ofrece.

ARGUMENTOS COMERCIALES DE LOS AGENTES INMOBILIARIOS

Para bajar el precio:

- Valores comparativos. En la misma zona existen otras viviendas similares con

precios inferiores.

- División del precio por el número de metros cuadrados de la vivienda

demostrando que el precio establecido está fuera de mercado y es superior a las
tasaciones hipotecarias vigentes.

- Sabiendo que todos los compradores cuando están interesados en un inmueble

presentan una oferta a la baja, es el momento de conocer hasta cuando están
dispuestos a rebajar su precio.
- La no existencia de prisas por parte del vendedor no implica que el precio de
compra-venta se incremente.

Para que se firme la nota de encargo:

- Sin su autorización no tenemos facultades legales para mostrar su vivienda.

- La firma de la nota de encargo nos faculta para recoger dinero en concepto de

señal.

- La nota de encargo recoge las condiciones de compra-venta de la vivienda.

- El propietario tiene la obligación y el derecho a leer la nota de encargo de manera

minuciosa y a plantear tantas cuestiones como desee.

- Destacar que no existe “letra pequeña” en la autorización.

La autorización debe ser firmada por todos sus propietarios o alguien con poder
bastante para ello, sobre todo en caso de régimen de gananciales.

Para conseguir la exclusiva:

- La agencia inmobiliaria XXX se compromete a vender la vivienda YYY antes de un

periodo de tiempo de ZZZ meses.

- Las viviendas con exclusividad reciben trato preferente de la agencia inmobiliaria

ya que se incluyen en las inserciones publicitarias, se presentan en el escaparate
de la agencia, etc.

- En virtud al mutuo compromiso adquirido, la vivienda se convierte en objetivo

preferencial de venta por parte de la agencia.

- Se pueden ofrecer servicios añadidos, como tramitar la documentación completa

de forma gratuita si es el propietario el que encuentra un comprador.

- Se garantiza que la venta de la vivienda se efectuará por expertos del sector.

Colocación del cartel:

- La colocación del cartel genera llamadas y contactos interesándose por la

vivienda, permitiéndonos cerrar buenas operaciones.

- Los compradores potenciales ya conocen la zona, el edificio,… y si visitan el piso

es porque están de acuerdo con todos los factores externos que lo rodean.
- Siempre hay ocasión de quitar el cartel, por lo que en caso de que no sea efectivo
y no generemos visitas al domicilio, siempre es susceptible de eliminarlo.

VISITA DE VIVIENDAS:

Los asesores comerciales tienen que ver los pisos siempre con la actitud de
vendedores, no verlos como compradores. La vivienda no tiene por qué gustarles
a ellos y deben ofrecerla con el mismo entusiasmo y motivación
independientemente de lo que opinen.

Las viviendas no tienen características (grandes, pequeñas, interiores, exteriores,

soleadas, sombrías, etc.), sólo dependen de las necesidades del comprador, por
todo ello, se llega a la conclusión de que no existen viviendas buenas y viviendas
malas, aunque hay una máxima que siempre se cumple: vivienda barata = vivienda
buena.

Una vivienda barata es la que tiene un precio inferior al resto de las que se
encuentran en la misma zona y tienen las mismas características.

Hay un aspecto crítico en la visita de viviendas, la firma de la visita por parte de los
compradores y los vendedores.

CIERRE DE LA VENTA INMOBILIARIA:

Es muy importante detectar las pautas o pistas que proporcionan los clientes
sobre su intención de adquirir una vivienda y por tanto de poder realizar el cierre
de la operación. No hay que cometer el error de “revender”, continuar tratando de
exponer las bondades del inmueble cuando los clientes ya los conocen y están
convencidos de que les interesa, en vez de proceder a su cierre.

El cierre definitivo debe realizarse en la agencia inmobiliaria. Es el lugar en el que

se pueden hacer números para calcular la cuota de la hipoteca si precisan solicitar
un crédito o ajustar aspectos relacionados con los plazos o la financiación.

Puede solicitárseles una primera documentación básica, como el DNI y si es

posible “señalar” el inmueble con una cantidad económica determinada,
acompañándoles al cajero o donde proceda para evitar que se arrepienta por
miedo, inseguridad, etc. y no vuelvan.

Lo habitual es que los clientes no lo pongan fácil y continúen presentando excusas

que nos impidan el cierre como por ejemplo:
 - Se me ha hecho tarde y no tengo tiempo de ir a la agencia, lo dejamos para otro día.

- Todavía no estoy seguro. Quiero ver más pisos por si encontramos uno que nos guste
más.

- Podría interesarme pero no a ese precio, podemos discutirlo si podemos bajar su

precio.

- Nada de lo que he visto me ha convencido.

Existen una serie de frases que ayudan y favorecen el cierre de una

negociación en una inmobiliaria:

 Nuestro objetivo fundamental es ayudarles.

 Nuestra participación le resulta muy beneficiosa, ya que

nosotros nos encargamos de todo y le ahorramos tiempo y
problemas.

 Tenemos varias opciones a disposición de nuestros clientes

para que éstos elijan la que resulte más beneficiosa. ¿Cuáles
serían sus requerimientos fundamentales?

 Este es el momento de cerrar la operación, antes de que pueda

subir de precio.

 Con nuestras facilidades hipotecarias seguro que puede realizar

la compra, ¿quiere conocerlas?

 Si esta vivienda les gusta, ¿para qué esperar? Existe la

posibilidad de que otro comprador interesado se les adelante.

 Puedo hacerles la reserva pero preciso un compromiso

definitivo ahora mismo.

 Veo que ya lo tenéis bastante claro, vais a tomar la decisión

acertada.
  Anticipándome a los acontecimientos, os felicito por vuestra
elección.

 Este piso tiene un precio muy interesante, sé que se va a vender

en poco tiempo, ya sólo nos falta que el vendedor no diga que
no.

 Este es el momento, ahora o nunca. No dejéis pasar esta

oportunidad, hacedlo.

 Podéis ir trayendo la siguiente documentación y así vamos

ganando tiempo.

 Pensad si preferís aprovechar esta oportunidad o continuar

viendo más pisos.

ERRORES FRECUENTES A EVITAR

Errores en la captación y la peritación:

Incidir en los defectos de la vivienda del vendedor con el objetivo de que éste baje
el precio de compra-venta.

No explicar adecuadamente las condiciones de compra-venta, lo que puede

provocar tener que renegociar tras la aprobación de compra por parte de un
cliente interesado, y la no aceptación de alguna de las condiciones por parte del
vendedor.

Informar al vendedor de que el precio que solicita está fuera de mercado sin
explicarle las causas.

No proponer la exclusiva siempre que sea adecuada.

No exponer las ventajas y garantía que supone trabajar con nuestra inmobiliaria.

No existencia de planificación para la captación de viviendas en la zona asignada.

No llevar todo el material necesario para poder ser efectivo en la fase de

captación.

No dedicar a la tarea de captación el tiempo que precisa.

Errores en el proceso de atención telefónica:

No presentarse al descolgar.

No identificar en primer lugar las necesidades de la persona que telefonea.

Identificar un listado de inmuebles sin conocer que precisa nuestro interlocutor.

Nunca debe indicarse que “no tenemos viviendas de esas características”, ya que
puede provocar que para necesidades futuras se dirija a otras inmobiliarias.
Además si la frase es cierta, implica que la labor de captación no se está haciendo
correctamente o que debe incrementarse.

Ceñirnos al inmueble por el que pregunta el cliente potencial sin ofrecer otras
opciones.

Informar de que se poseen varias viviendas que pueden ser de su interés.

Pensar que las llamadas las realizan “gente aburrida” que no tiene intención de
comprar o que la llamada la hace la competencia para obtener información.

No solicitar los datos de la persona que llama y fijar una cita.

Despedirnos sin agradecer su llamada.

Errores en el proceso de venta:

Ir explicando cómo es la vivienda, antes de estar en ella.

Visitar el inmueble sin saber cuáles son las preferencias (necesidades, gustos, etc.)
del posible comprador.

La vivienda debe ser mostrada por el agente inmobiliario, nunca por el propietario.

Mostrar el inmueble con apatía.

Insistir en la no existencia de defectos de la vivienda en vez de exponer y

manifestar las ventajas que provocaría su adquisición.
No tener preparadas las posibles objeciones e improvisar.

No llevar a los compradores por el camino más bonito y adecuado.

Continuar revendiendo una vez que el comprador potencial ya está interesado en

vez de cerrar la operación.

No informar al vendedor de cada una de las visitas que se han realizado con las
probabilidades de que se produzca la venta. Con este seguimiento se logra su
fidelidad y se aumentan las posibilidades de que se deje aconsejar en caso de que
se precise una posterior disminución del precio de compra-venta.

Errores en la tramitación de expedientes y cierre de operaciones:

No existencia de notificación de compra.

Imprecisión en las cantidades entregadas a cuenta.

Indeterminación e imprevisión en la fecha de firma de la escritura de compra-

venta.

No calcular los honorarios de manera correcta.

No documentar con el comprador y con el vendedor el precio pactado de compra-

venta.

No documentar los anejos del inmueble (garaje, trastero,…) y los bienes que se
quedan en el mismo (electrodomésticos, mobiliario,…).

No documentar los datos relativos a la entrega de llaves a cada parte.

No cumplimentar adecuadamente la hoja de visitas.

LAS OBJECIONES

Indicar que las objeciones siempre son momentos para poder sacar información
extra de nuestro cliente y para afianzar nuestras posiciones si no las teníamos ya
afianzadas. Hay unos 14 tipos de objeciones en un proceso de venta:

Precio: Recuerde al cliente que dice: “... sus precios son extraordinariamente caros...,
otra empresa me ofrece lo mismo y más barato”.

Esto no es una objeción, son dos.

En primer lugar el precio. No le han convencido sus argumentos. Desmenúcelos.
Repítalos. Su producto no es caro, sino que tiene su precio.

En segundo lugar la comparación con otra empresa. No entre en ella. Haga

hincapié en sus propias características.

El vendedor, afirma: “con nuestros cursos el servicio está garantizado. En cuanto a los

cursos organizados por la competencia no puedo decirle nada. Sería deshonesto
intentar demostrarle que los productos ofrecidos por la competencia no son buenos,
nuestros cursos son inmejorables.”.

Desconfianza: El cliente afirma: “Sus características son las adecuadas, pero me

preocupa que se trate de un tipo de curso que sólo comercializan en su academia”.

Aquí tenemos otra objeción estándar. El cliente desconfía del vendedor. No se le

ha vendido la imagen de la empresa y de los cursos que se organizan y ofrecen. Dé
testimonios válidos. Demuestre al cliente la validez de su argumentación. No le
deje atrincherarse en este punto. Si lo deja sin resolver, el cliente volverá a él una y
otra vez.

Fidelidad:

El cliente cambia de nuevo de objeción: “No es que no me fíe, hemos asistido siempre

a otra academia y...”.

Se trata de una nueva objeción que tampoco es invencible. El vendedor tiene

argumentos. Por ejemplo, ¿qué hay de probar cosas nuevas?, ¿qué hay de las
ventajas evidentes de su producto?, pero no mienta nunca para vender. Es
preferible perder hoy una venta y asegurarse un cliente para el futuro. Si miente
hoy para vender, su mentira acabará aflorando y perderá un cliente y un amigo.

Cuando el cliente persiste en la objeción: “ya le digo que nos ha ido siempre bien
contratando los cursos en…”, el vendedor debe evitar que se convierta en un obstáculo
permanente. Convénzale. Las razones que utiliza son claras: “nuestros servicios están
garantizados”. La objeción está salvada.

Defectos del producto:

El cliente indica: ”el producto no acaba de convencerme”.

Esta objeción es muy seria. Al cliente parece no gustarle alguna característica del
producto. ¿Cuál? eso es lo primero que hay que averiguar. No permita que su
cliente evite explicitar los defectos o características negativas de su producto.
Una vez conozca el problema, vénzalo. Debe conocer muy bien su producto.
Demuestre con hechos sus argumentos, y si se presenta la oportunidad procure
llegar a acuerdos parciales con el cliente.

El vendedor utiliza la técnica de preguntas para concretar el problema: “... ¿Qué

característica del producto no se ajusta a sus deseos?” ante la respuesta “el horario”, el
vendedor delimita hasta donde llega la objeción: “... dejando aparte el horario, ¿hay
otro problema?”. Dado que es el único problema, lo soluciona ofreciendo la
posibilidad de cambio.

Finanzas

Una vez resuelto el horario, el cliente insiste en el problema de la forma de pago.

Ante un problema financiero, explórelo, investigue con el cliente todas las formas
posibles de pago. Muéstrele sus ventajas financieras y hágale ver que están
diseñadas para él. Ajústese lo más posible a las necesidades financieras de su
cliente.

En el sector doméstico los medios de pago ofrecidos suelen ser al contado, tarjeta
de crédito, financiado con o sin intereses, etc. En el sector empresarial, el
vendedor puede ofrecer como alternativa, la compra a través de letras o mediante
un leasing, renting, etc.

Ignorancia:

El cliente desconoce el término financiación sin intereses.

Cuando el cliente afirma dentro del proceso de Compra-Venta “No sé lo que es

eso”, es preciso darle toda la información que sea necesaria. No se debe pasar a
un argumento nuevo sin haber dejado claro el anterior. No deje lagunas. Enseñe
folletos. Haga números

Incapacidad

Tras explicar claramente lo que es la financiación sin intereses y sus ventajas, el

cliente queda satisfecho, pero sorprende al vendedor con: “lo comentaré con mi
mujer”.

El vendedor ha cometido el error de no descubrir previamente quién toma las

decisiones. Contacte con la persona que toma las decisiones.

El silencio

Las explicaciones excesivas sin responder a dudas del cliente suelen ser una
buena fuente de silencios. Recuerde al vendedor y su perorata. Debería explicarse
de forma concreta y clara. Sólo si le preguntan sobre un tema concreto debe
extenderse.

El silencio del cliente es siempre muy significativo. Préstele atención. A veces es

una verdadera objeción. Rompa su silencio con preguntas. No espere al final de su
argumentación. Mantenga el interés y la debida atención de sus clientes. Si no le
escuchan no le comprarán.

La duda

La duda del cliente es una objeción que debe quedar despejada de inmediato,
pero, ¿de qué duda?, el vendedor debe concretar y dar forma a esa duda y
resolverla. Tiene que llevar al cliente a aceptaciones parciales y superar este
obstáculo. Anticípese si lo ve claro.

Recuerde que, en muchos casos, el propio cliente no sabe bien dónde está la
razón de sus dudas, pero la reflexión dirigida por el vendedor hace aflorar un dato
importante: “el curso responde a mis expectativas, sin que esto signifique que
tenga decidida su contratación”. El vendedor ya sabe que el producto convence al
cliente. Se ha logrado una aceptación parcial muy importante.

Los argumentos fallidos

Cuando se ha detectado la duda es preciso borrarla con argumentos claros y

certeros.

Si puede resolverla, hágalo. En caso contrario evite el meterse en farragosidades.

Intente hacérsela olvidar ofreciendo algo a cambio.

En este punto sea totalmente sincero en su exposición. Demuestre todo lo que

dice. Conozca muy a fondo su producto antes de intentar venderlo.

Reclamaciones

La objeción por reclamaciones es sumamente importante. El cliente se refiere a

situaciones anteriores, pero bien pudiera tratarse de situaciones actuales y
concretas. En este caso se puede pensar que el cliente está predispuesto contra su
empresa y será difícil convencerle. Probablemente sus argumentos sean ciertos y
el cliente tenga razón en su queja. Déjelo hablar cuanto quiera. Preste atención a
sus palabras. Preocúpese por su problema. Excúsese si es necesario, pero no
discuta nunca.

Falta de necesidad

Se trata de la objeción más seria. Si el cliente no tiene necesidad del producto, o al

menos eso afirma en ese momento, la situación es que el vendedor no exploró
suficientemente las necesidades de su cliente. El vendedor estará en un verdadero
aprieto. La única salida es ponerse en el papel de cliente y buscar salidas al
producto.

El vendedor debe estudiar concienzudamente las necesidades de su cliente para

evitar que surja esta objeción. De todas formas, si surge, utilice todas las técnicas a
su disposición, pero no se rinda. No quede nunca en mal lugar. Si el cliente no
compra hoy, ha de comprar más adelante. Apóyese en las aceptaciones parciales
conseguidas previamente.

Vanidad

Ofender al cliente es algo que no se puede hacer. El vendedor no debe reprochar

al cliente que le hable a estas alturas de falta de necesidad, cuando en realidad él
no estaba al tanto de las necesidades del cliente. El cliente puede reaccionar
cortando la conversación, y eso es algo que se debe evitar a toda costa. La vanidad
del cliente es importante para el vendedor. Haláguele y sobre todo tenga muy en
cuenta la psicología de su cliente. No diga ni haga nada que pueda ofenderle.

Miedo

El miedo suele ser la última objeción antes de pasar al cierre del contrato. Intente
lograr acuerdos parciales. Hágaselo fácil. Consiga su firma aunque sea en un
preacuerdo. Trate de cerrar en cuanto tenga oportunidad. El comprador debe ver
que tiene la posibilidad de ir preparando el pedido. Es posible que al verlo
plasmado en el papel el cliente se decida.

TÉCNICAS FRENTE A LAS OBJECIONES

Existen distintas técnicas a emplear para resolver la mayoría de las objeciones que
presentan habitualmente los clientes. Para poder salir con éxito, es necesario que
el vendedor las domine, así además de resolverlas, podrá muchas veces utilizarlas
como puntos favorables a sus ventas.

En general, se trata de ciertas normas válidas para las diferentes situaciones que
se nos puedan presentar.

- Escuche con interés

- Formule mentalmente la contestación

- Haga preguntas al cliente

- Mantenga la calma

Objeción – apoyo

Cuando usamos la objeción como una fuerza positiva para la venta, nos
referimos a la técnica de objeción-apoyo.

Convierta las objeciones en razones o motivaciones para la compra. Emplee

la objeción como argumento de venta. Una objeción controlada ayuda a
conseguir la venta.

Supongamos un ejemplo de cliente sin tiempo libre. Aún antes de empezar

la conversación, el cliente plantea una objeción: la falta de tiempo. Nuestro
vendedor con gran agilidad ha aprovechado esa objeción como argumento
favorable a su venta. Con su producto le ofrece al cliente disponer de ese
tiempo libre del que dice carecer.

En un ejemplo de empresa de pequeño tamaño:

El vendedor debe aprovechar la objeción del cliente para demostrar las ventajas que su
empresa tiene: atención personalizada, agilidad y ausencia de burocracia que facilita la
atención al cliente.

Descubrir la verdadera objeción:

A veces la verdadera objeción del cliente queda oculta por una variedad de falsas
excusas. El vendedor debe tratar de conocer la verdadera objeción. Para ello debe
hacer muchas preguntas y prestar toda su atención a las respuestas de su cliente,
y como ya hemos visto en el tema seis, tener en cuenta las tres reglas de oro para
descubrir si una objeción es un pretexto:

Fíjese en la ACTITUD del cliente

Una actitud distante y sin muestras de interés por parte del cliente nos hará
pensar en una objeción pretexto.

Tenga en cuenta el grado de PRECISIÓN del cliente

Cuando la objeción es sobre temas generales, sensaciones o suposiciones, nos

encontramos casi siempre ante una objeción falsa.
Tenga en cuenta el MOMENTO en que se plantea la objeción

Le recordamos que las objeciones pretexto se planteaban en general al principio y

al final de las presentaciones.

Conformidad y contraataque

La conformidad seguida del contraataque es otra de las técnicas mas empleadas.

El vendedor va a aceptar la objeción si esta es real y el cliente tiene razón, pero
enseguida va a pasar al ataque demostrándole la poca importancia de la objeción
o haciéndole ver que las ventajas del producto son muy superiores a sus
inconvenientes.

Prever la objeción

Cuando esté seguro de que va a surgir una objeción, prevéala antes de que el
cliente la formule. La experiencia adquirida por el vendedor le permite ver cuáles
son los puntos vulnerables de su producto. El vendedor debe prever la explicación,
de forma que esos puntos se conviertan en favorables para el comprador.

Otra posibilidad es evitar la objeción si ésta está prevista. Ejemplo del dependiente
que sabe que el producto en cuestión es el más caro de todos los de su tipo. Antes
de que el cliente pregunte, el dependiente se adelanta informando de que la
calidad no debe sacrificarse por una pequeña diferencia económica de euros.

Retrase la respuesta

Si tiene previsto facilitar la información conveniente en un momento posterior, o

no dispone de una buena respuesta en un momento determinado, retrase la
respuesta. Aunque la respuesta se retrase, el interesado debe quedar satisfecho
temporalmente para que mantenga su atención sobre el mensaje que se le está
transmitiendo.

Al dejar transcurrir el tiempo es posible que el cliente se olvide de la objeción y no

necesite contestarla. Esta técnica también se emplea cuando el vendedor no
dispone de una buena respuesta para contestar a una objeción, sin embargo, no
olvide actuar con precaución si emplea esta técnica.

Negación de la objeción
Algunas veces el cliente formula una objeción que no es cierta. En estos casos el
vendedor puede negar directamente su existencia, añadiendo a continuación la
argumentación cierta sobre el tema.

A veces es apropiado negar claramente la objeción: “Esa información es

equivocada”. No olvide facilitar al comprador alguna excusa para que así pueda
cambiar fácilmente su opinión: “... Estaría refiriéndose al producto anterior”.

El vendedor deberá tratar de modificar el punto de vista del futuro cliente, para
que de esta forma vea los hechos como son en realidad, dándole al mismo tiempo
toda la información que considere favorable. Esta técnica debe usarse de una
forma muy diplomática dejando al cliente en la creencia de que su modo de ver las
cosas era el adecuado, en base a una información determinada.

Admisión de la objeción

Se trata de una técnica contraria a la anterior. Cuando una objeción es a la vez real
y válida lo mejor que se puede hacer es aceptarla resaltando la sagacidad del
futuro comprador. Frecuentemente al sentirse halagado el cliente admitirá esos
puntos sobre los que había objetado.

Este método le resultará especialmente útil cuando las objeciones estén basadas
en puntos que no sean muy importantes. Si usted admite estas objeciones que no
son relevantes, el cliente posiblemente olvidará otras sobre las que también había
objetado

OBJECIONES EN LA VENTA INMOBILIARIA

Las objeciones siempre aparecerán, lo importante es la actitud con la que

se aborden y se respondan, por ello se indican una lista de pautas a seguir
en estas ocasiones:
 No hay que cambiar de actitud.
 Mantener la claridad en el lenguaje.
 Afirmaciones rotundas.
 No improvisar.
 Identificar las objeciones para categorizar la respuesta.

OBJECIONES EN EL PROCESO DE CAPTACIÓN

¿Qué ventajas obtengo con el sistema de venta garantizado?

Se garantiza que la venta del inmueble se realizará en las mejores condiciones y
nuestro compromiso y garantía.

¿Qué compromisos estoy adquiriendo al firmar este sistema?

Los que nos estamos comprometiendo somos nosotros, ya que nos estamos
comprometiendo a vender su vivienda en las mejores condiciones posibles.

Firmé anteriormente con otra inmobiliaria una exclusiva y el resultado fue nefasto.

No puedo opinar sobre el servicio que le ofreció nuestra competencia, lo que sí

puedo garantizarle es que nos comprometemos a atenderle en todo lo que
precise.

No puedo firmar su exclusiva, firme una hace varias semanas.

Me permite ojearla para comprobar que todas las cláusulas incluidas son legales.

¿Garantizáis la venta?

Garantizamos nuestra dedicación y esfuerzo para conseguir el objetivo.

No quiero intermediarios, yo quiero vender el piso.

Nuestra inmobiliaria ofrece a ambos partes servicios como financiación, contrato

de señal, asesoramiento, etc. que usted posiblemente no podrá ofrecer en su
totalidad.

¿Qué ocurre si nos visita un comprador interesado?

No hay ningún problema, nos informa de ello y estudiaremos su caso para que la
operación se realice de forma legal.

¿La inmobiliaria puede comprarme el piso?

Sí, pero el precio que le podemos ofrecer está por debajo de mercado ya que el
precio debe ser suficientemente bajo para que nos permita poder venderlo
posteriormente.

Me parece que el plazo del que me hablen es muy superior al que yo esperaba.

Para obtener el mayor precio posible no debemos tener prisas, hay que esperar a
que se presente la oportunidad adecuada.

OBJECIONES EN EL PROCESO DE VENTA

A continuación se señalan las objeciones más habituales de esta fase:

a) Objeciones tempranas:
Son las que se identifican con aspectos previos a la visita a la vivienda, ya que están
relacionadas con el edificio o el barrio.

- Las zonas comunes están muy abandonadas.

No es el momento de responderla, ya que podría provocar que se anulase la visita, no hay que
prestarles atención en este momento y dejarlas para ser rebatidas posteriormente si el cliente
insiste sobre ellas.

b) Objeciones de seguridad y ruidos:

Se trata de aspectos subjetivos asociados a zonas de mala reputación.

- El ruido de la avenida no dejará dormir en verano.

Lo mejor es invitar a que los clientes visiten la zona a la hora en la que cree que esta situación
puede generarse para que ellos mismos confirmen su veracidad. Lo habitual es que no lo
hagan y que pregunten a los vecinos que ya están acostumbrados y que disminuyen la
trascendencia de este efecto.

c) Objeciones de carencia estructurales:

En este caso el problema radica en lo que la vivienda, el edificio o la zona no tienen.

- El centro y las zonas comerciales están lejos y mal comunicadas.

- El bloque no tiene ascensor.

Esta objeción se resuelve con un precio inferior, ya que dicho precio ayuda a compensar estas
carencias. También pueden ayudar otras prestaciones como las vistas, la ventilación, la salud,…

d) Objeciones de antigüedad:

Relacionadas con la fecha de construcción.

- ¡Este piso se ve viejo!, ¿Cuántos años tiene la construcción? Hay que responder señalando el
buen estado de conservación del inmueble o lo sólidas que son los edificios de la fecha de esta
construcción.

e) Objeciones de oscuridad:

Todas las construcciones tienen zonas más oscuras que otras, aunque para minimizar este
efecto se utilicen los patios de luces.

- ¡Qué poca iluminación tiene esta habitación!

Habitualmente esta objeción no tiene respuesta por lo que es mejor utilizar la técnica de la
compensación consistente en señalar los aspectos favorables del piso que han satisfecho a los
potenciales clientes.

f) Objeciones de distribución:

Los arquitectos diseñan las viviendas en función al espacio disponible para su construcción.
Según la distribución de las estancias éstas pueden clasificarse en viviendas con distribuidor,
viviendas con pasillo, viviendas con salón distribuidor, viviendas de distribución anormal,
viviendas de planta diáfana, etc.

- Es amplia pero no me gusta la distribución.

Hay que esgrimir argumentos relacionados con la ventilación, la independencia e intimidad de

las habitaciones, aislamiento de olores, las posibilidades de decoración, el ahorro de espacio.

g) Objeciones de tamaño:

Los pisos y sus habitaciones no son grandes, ni pequeñas sino que dependen para qué vayan a
ser utilizados.

- El salón es muy pequeño.

Hay que identificar qué parte le parece pequeña y sobredimensionara el resto de habitaciones.
Además hay que advertir que las viviendas parecen más pequeñas cuando no tienen muebles
o éstos son inadecuados, están mal decorados o se ven de noche o con poca luz.

h) Objeciones de precio:

Una objeción de precio implica que la vivienda ha gustado, ya que en caso contrario no tendría
sentido que se planteara.

- La casa es muy cara, no teníamos pensado gastarnos tanto dinero.

Las viviendas son bienes que se abonan en muchos años por lo que una técnica muy
aconsejable es la de dividir su precio por el número de años que va a ser utilizada, de esta
manera su valor se reduce de manera considerable, ya que el posible comprador sólo
apreciará su coste anual.

i) Objeciones de estética:

Es una objeción subjetiva, ya que ésta depende de cada persona.

- El color de la fachada es horroroso.

Hay que implicar al cliente, hay que preguntarle cómo le gustaría que fuese para que se lo
imagine y cambie su percepción. Si la reforma implica inversión económica, hay que volver a
utilizar la técnica descrita en la objeción del precio.
Una objeción suele ser un indicio de cierre, ya que cuando algo no gusta no se plantean
impedimentos para que la venta se produzca.