NORMA DE PROCEDIMIENTO

GESTIÓN DEL SERVICIO DE

LOGÍSTICA DE ÚLTIMA MILLA

OBJETIVOS 3

ALCANCES 3

DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3

SERVICIO DE ÚLTIMA MILLA CON LOGISTICA PROPIA 4

4.1 Definición De Sector Y Sus Configuraciones 5
4.1.1 Configuraciones tecnológicas que debe tener el sector para ser funcional en el
sistema de flota de mensajeros. 5
4.1.2 Implementación del servicio de entrega de Última milla con logística propia
para pdv nuevo en ciudad que ya tiene este servicio. 6
4.1.3 Implementación del SAD o entrega de Última milla con logística propia en
población que no tiene el Servicio. 6
4.1.4 Desmonte del Servicio de Entrega de Última Milla en Pdv. 7
4.2 Sistema de Gestión de la Última Milla 7
4.2.1 Administrador Flota de Mensajeros 8
4.2.1.1 Funcionamiento Administrador Flota de Mensajeros. 8
4.2.1.1.1 Configuraciones del Administrador de Flota de mensajeros 8
4.2.1.1.2 Mecánica del AFM para la asignación de rutas y reporte del
mensajero desde app de flota. 9
4.2.1.1.3 Transferencias entre Puntos de Venta Gestionada por la Flota de
Mensajeros 11
4.2.1.1.4 Parámetros Para el Buen Funcionamiento del Celular y el
Aplicativo de Flota de Mensajeros 12
4.2.1.1.5 Contingencias en el Servicio de la Flota de Mensajeros 12
4.3 Elaboración De Mallas De Turnos 13
4.4 Seguimiento Cumplimiento Malla de Turnos 15
4.5 Gestiones por Cargos con relación a la a flota de mensajeros 17
4.5.1 Área de Logística de Flota de Mensajeros. 17
4.5.2 Dirección Zonal Funciones Asociadas A La Logística De Última Milla 18
4.5.3 Administrador de Punto de venta Funciones Asociadas A La Logística De
Última MIlla. 19
4.5.4 Mensajero de Servicioa a Domicilio Funciones Asociadas A La Logística De
Última Milla 20
4.6 Mensajero Rutero 22
4.7 Definición y Entregas En Barrios Inseguros 22
 4.7.1 Definición de Barrios Inseguros. 22
4.7.2 Reporte de Barrios Inseguros. 22
4.7.3 Proceso de Registro de Entregas Barrios Inseguros. 23
4.9 Programa Rendimiento de Productividad dirigido a Mensajeros. 24
4.10 Definiciones y Políticas De Pago De Rodamiento: 24
4.11 Definiciones y Políticas de Cobro SAD: 26
4.12 Administración y Manejo de los Celulares Entregados a la Flota de Mensajeros 26
4.13 Beneficios Adicionales para El Mensajero Asociados A Su Labor En La Flota De
Mensajeros. 28

5. SERVICIO DE ÚLTIMA MILLA CON LOGÍSTICA DE TERCEROS 28

5.1 Lopidollevar. 29
5.1.1 Procedimiento Implementación Lopidollevar 29
5.1.2 Procedimiento Para Gestionar La Entrega En Lopidollevar. 30
5.1.3 Inactivar Entregadores 31
5.1.4 Seguimiento Lopidollevar 31
5.1.5 Implementar Servicio A Domicilio Formal En Las Poblaciones Con Buenos
Resultado De Lopidollevar. 31
5.2 Logística de Última Milla Para La Entrega Tercerizada Venta Centralizada 32
5.2.1 Definiciones Implementadas En La Logística De Última Milla Con Terceros 32
5.2.2 Configuraciones De Políticas de Envio Que Realizan En La Plataforma Vtex 32
5.2.3 Procedimiento Y Responsabilidades En El Despacho De Venta Centralizada
Con Logística De Terceros. 34
5.2.4 Seguimiento Y Gestión De Novedades Entrega Centralizada Con Logística De
Terceros. 35
5.3 B2B (Business-to-Business) 37
5.3.1 Logística de entrega De Última Milla Para La Venta B2B 37
5.4 Venta Marketplace Con Logística de Copservir y Logística Del Seller 38
5.4.1 Sellers con Logística Propia (Drop Shipping) 39
5.4.2 Sellers con Logística de Copservir 39
5.5 Marketplace con Copservir cómo Seller. 41
 1. OBJETIVOS
Establecer las políticas y los procedimientos que se deben seguir al interior de la
Cooperativa para la prestación del servicio a domicilio o servicio de última milla, en los
establecimientos de Copservir Ltda, bajo el modelo de Flota de Mensajeros y logística de
terceros; brindando una visión clara de los elementos humanos, tecnológicos,
procedimentales y de responsabilidades de todos los colaboradores involucrados en el
proceso.

2. ALCANCES
Comprende las directrices, procedimientos y responsabilidades, para la prestación del
servicio de última milla, de flota de mensajeros propia, flota tercerizada; para los puntos de
venta, marketplace en el B2C y B2B.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1. Flota de Mensajeros: Es la denominación que se le da a la
agrupación de flotillas.
3.2. Flotillas: Agrupación de mensajeros asociadas a un sector, para
atender los servicios de entrega y transferencias de un conjunto de
puntos de venta que se encuentran en un sector.
3.3. Sector: Zona de una ciudad donde se encuentra una cantidad de
puntos cercanos entre sí, en la cual se le integran una cantidad de
mensajeros asociados de una flotilla, en la cual trabaja el servicio de
última milla en conjunto y sincronizadamente.
3.4. Última Milla: Se refiere al último tramo de las operaciones de la
cadena de suministro, entrega desde el pdv, marketplace,bodega etc.
hasta el cliente.
3.5. Marketplace: Es nuestra plataforma (lopido) que sirve de
intermediaria entre vendedores integrados a lopido y que a través de
esta se vende a nuestros clientes.
3.6. B2C: B2C o business to consumer (en español, empresa a
consumidor) el término se refiere al modelo de negocio en el que las
 transacciones de bienes o la prestación de servicios se produce entre
empresa y cliente o consumidor final.
3.7. B2B: Hacen referencia al mercado corporativo, aquellas empresas
que comercializan sus productos o servicios a otras empresas.
3.8. WHITE LABELS: Son sectores que se configuran en las tiendas
virtuales, los cuales son iguales a las asociaciones de pdv en
sectores ya conocidos, como por ejemplo los asociados a la flota de
mensajeros.
3.9. POLÍGONOS: Delimitación del área geográfica en donde se
circunscribe un sector o área de influencia de un PDV.
3.10. Re Sectorización: Es la reubicación de un cliente, por mejores
condiciones de cercanía a un nuevo pdv.
3.11. SAD: Sigla utilizada en el interior de la cooperativa para definir el
Servicio a Domicilio.
3.12. App Flota De Mensajeros: Aplicación instalada en un celular
asignado a los mensajeros, en donde se reportan los estados del
mensajero y las entregas gestionadas por este.
3.13. Software de Gestión de Tareas: Herramienta de trabajo adoptada
por Copservir Ltda., que permite a los usuarios gestionar tareas,
ajustar proyectos, estén al tanto de la planificación y colaboren en
línea con sus compañeros de trabajo.
3.14. Ventas a Domicilio: Son las ventas que se realizan por medio de los
canales virtual y telefónico, siendo atendidas por un punto de venta
de la flota de mensajeros de un sector, para ser entregadas por la
flotilla de Mensajeros de Servicio a Domicilio y que se rigen acorde a
la norma de procedimiento VT-10 Ventas a Domicilio.
3.15. AFM: Sigla que se utiliza al interior de este documento, para
identificar al Administrador de la Flota de Mensajeros, el cual es un
software que permite gestionar la flota de mensajeros.
3.16. Anillo Virtual: Se determina como anillo virtual, las distancias que
hay entre el punto de venta que genera la venta y otros punto de
venta cercanos donde tendría que buscar mensajeros para ser
asignado a la ruta.
3.17. Cuadrante: Es la demarcación geográfica (Sur, norte, este, oeste,
etc.), que se hace en el sistema posweb al momento de facturar, con
el fin de direccionar todos los pedidos de la ruta al mismo lugar
geográfico del sector.
 4. SERVICIO DE ÚLTIMA MILLA CON
LOGISTICA PROPIA

El servicio de Última milla con logística propia hace referencia a los envíos que se realizan
al cliente utilizando nuestros mensajeros del servicio a domicilio, los cuales están integrados
por sector mediante el administrador de flota y un aplicativo conocido como app de flota de
mensajeros.

4.1 Definición De Sector Y Sus Configuraciones

En el servicio de última milla con logística propia se han configurado sectores, los cuales
comprenden uno o más puntos de ventas que están cercanos entre sí,los cuales son
configurados y agrupados como una unidad en la cual se coloca a su disposición una flotilla
de mensajeros para atender las necesidades relacionadas con logística de última milla
(Ventas y transferencias). Igualmente en función de este sector también se integran y
sincronizan otras herramientas relacionadas con las ventas a domicilio y que requieren
servicio de última milla como los son, planta ip o número único, tiendas virtuales y siicop.
Para determinar la cantidad necesaria de mensajeros de una flotilla se analiza el tamaño
del sector, la cantidad de entregas y transferencias de los pdv que conforman la flotilla,
tiempos promedio de entrega los cuales están en función de variables asociadas a la malla
vial, tráfico y tipo de viviendas.

4.1.1 Configuraciones tecnológicas que debe tener el sector para

ser funcional en el sistema de flota de mensajeros.

Configurar en la planta IP y administrador de flota de mensajeros los puntos de venta y

mensajeros de la flotilla asignada siguiendo el siguiente procedimiento.

● Configurar el sector, los puntos de venta y los mensajeros asociados a la flotilla que
prestara el servicio de última milla al sector, este procedimiento se realiza en el
administrador de flota de mensajeros, creando los parámetros propios establecidos
para el sector de acuerdo a su dinámica de última milla.
● Parametrizar la llamada entrante de la planta ip o número único: En estas se
asignan los números telefónicos de los clientes ya registrados al pdv más cercano,
apoyado en un sistema de georreferenciación, también se graban los barrios que
conforman el sector en el siicop, para que la planta telefónica pueda hacer el
direccionamiento de la llamada de los clientes nuevos, por un sistema de
reconocimiento de voz (barrios).
● Configurar los white labels en las tiendas virtuales: Es la configuración en la
herramienta Vtex de los polígonos que agrupan a los pdv de los sectores
establecidos para las ciudades y puntos de venta, y que son iguales a los que
 maneja la flota de mensajeros. En esta se configuran las políticas de entrega (cobró,
tiempo de entrega, coberturas, recargos etc.).
● Configuraciones en Siicop: Algunos contenidos de siicop si el pdv está activo,
barrios, horarios SAD, están integrados con la planta del número único y tiendas
virtuales y por lo tanto es muy importante mantener la información del siicop
actualizadas para no afectar el funcionamiento del sector. Configurar el horario
domicilio siempre 30 minutos antes del horario establecido como cierre presencial y
tener en cuenta que no puede ser superior a este horario se comparte el, Manual
Configuración correcta de horarios en Siicop

4.1.2 Implementación del servicio de entrega de Última milla con

logística propia para pdv nuevo en ciudad que ya tiene este
servicio.

Para implementar el servicio en pdv nuevos en ciudades que ya tienen el servicio, el área
de logística de última milla, realiza y coordina con otras áreas las siguientes tareas:

● Establecer Polígono de cobertura: De acuerdo a la posición geográfica del pdv

dentro de la ciudad, se define el sector de cobertura, asignando los barrios que por
proximidad debe atender este pdv, si estos barrios antes pertenecían a otro pdv se
reasignan al nuevo pdv.
● Configuración sector asignado planta ip N.U #421: Configuración de la planta ip con
extensiones, pdv secundarios y clientes que se reasignan de los anteriores puntos
que tenían cobertura en ese sector.
● Configurar pdv en las Tiendas Virtuales: Crear el pdv en white labels o sector
asignado en las tiendas virtuales y configurar las políticas de entrega (tiempo de
entrega, cobro sad, configuración entrega programada).
● Crear pdv en el administrador flota de mensajeros: Con el fin de que el pdv quede
activo en flota (Asigne mensajero para la entrega de pedidos), se debe crear el pdv
en el aplicativo de flota; este proceso incluye crear nombre con sus códigos, colocar
sus coordenadas, asignar parámetros de entregas por ruta, configuración de anillos
virtuales y si retiene mensajero.
● Pauta Publicitaria Divulgación SAD: En el proyecto de creación del pdv se asigna
unas tareas de divulgación de la venta telefónica por parte de mercadeo y un
seguimiento posterior.
● Configuración en Posweb de Cobro y Pago de Rodamiento: El área de logística de
flota de mensajeros asigna los cobro y pagos de rodamiento de acuerdo a las tarifas
que se manejan en la ciudad.

4.1.3 Implementación del SAD o entrega de Última milla con

logística propia en población que no tiene el Servicio.
Para implementar el servicio en pdv nuevos en ciudades que No tienen el servicio de última
milla, el área de logística de última milla, realiza y coordina con otras áreas las siguientes
tareas:

● Estudio de Factibilidad de Implementación: En el estudio se revisa la evolución que

ha tenido en el modelo tercerizado de entrega de lopido llevar y se realiza un estudio
socioeconómico en el cual se analiza si la población objetivo utiliza el servicio a
domicilio; si es viable se implementa en prueba por 6 meses, pasado este tiempo se
revisa la evolución de la venta no presencial, en aspectos como punto de equilibrio
financiero e importancia del servicio para la marca en la población.
● Establecer Polígono de cobertura: Se asigna el sector de cobertura a cada punto de
venta y se asignan barrios en siicop.
● Configuración sector asignado planta ip N.U #421: Configuración de la plata ip con
extensiones, pdv secundarios.
● Configurar pdv en las Tiendas Virtuales: Crear el pdv en white labels o sector
asignado en las tiendas virtuales y configurar las políticas de entrega (tiempo de
entrega, cobro sad, configuración entrega programada).
● Crear pdv en el administrador flota de mensajeros: Con el fin de que el pdv quede
activo en flota (Asigne mensajero para la entrega de pedidos), se debe crear el pdv
en el aplicativo de flota, este proceso incluye crear nombre con sus códigos, colocar
su coordenadas, asignar parámetros de entregas por ruta, configuración de anillos
virtuales y si retiene mensajero.
● Pauta Publicitaria Divulgación SAD: En el proyecto de creación del pdv se asigna
unas tareas de divulgación de la venta telefónica por parte de mercadeo y un
seguimiento posterior.
● Configuración en Posweb de Cobro y Pago de Rodamiento: El área de logística de
flota de mensajeros asigna los cobro y pagos de rodamiento de acuerdo al análisis
socioeconómico de población y correlación con poblaciones vecinas de condiciones
comerciales parecidas.

4.1.4 Desmonte del Servicio de Entrega de Última Milla en Pdv.

El desmonte del servicio se da por las siguientes razones; por cierre del pdv o desmonte del
servicio a domicilio por que el servicio no fue viable en lo comercial y financiero.
Para el desmonte se realizan los siguientes procedimientos:
● Si el desmonte ocurre porque el pdv se cierra en la ciudad y hay otros pdv con
servicio a domicilio; se procede a trasladar la base de clientes en la planta ip de este
pdv al pdv más cercano. Posteriormente se realizan las configuraciones para
inactivar pdv en la flota y siicop.
● Si se elimina el sad en una población, porque no fue viable, se procede a desactivar
el servicio a domicilio en siicop y en las tiendas virtuales dejando solo el servicio de
paso por el. Se implementa Lopidollevar como una alternativa para que el cliente
pueda gestionar su servicio a domicilio, costeando el valor de la entrega que cobra el
entregador contratado por el.
4.2 Sistema de Gestión de la Última Milla

El sistema de gestión de última milla es un sistema automático de asignación de pedidos

de servicio a domicilio a mensajeros para que gestionen su entrega. La mecánica de
funcionamiento del sistema denominado flota de mensajeros se gestiona mediante un
servidor receptor de solicitudes de entregas en tiempo real que hace el posweb, y las
transmite a los mensajeros de una flotilla a través de un equipo celular en donde el
mensajero recibe y le reporta al servidor el proceso de entrega. Es así como el proceso de
entrega, funciona de forma sincronizada para todos los punto de venta de la flotilla; el
sistema tiene un componente adicional para gestionar la administración de recursos, en la
cual se incorporan mallas de turnos para tener la cantidad de mensajeros requeridos de
acuerdo a la demanda, indicadores con los cuales podemos medir, hacer seguimiento y
gestionar acciones de mejora a las flotillas y por ofrecer un servicio efectivo de entrega de
última milla al cliente, optimizando el recurso asignado para la operación.

4.2.1 Administrador de Flota de Mensajeros

El administrador de la flota de mensajeros (AFM) es el software que gestiona y administra

eficientemente las entregas y mensajeros, mediante un app de flota de mensajeros y unas
herramientas de comunicación.

4.2.1.1 Funcionamiento Administrador Flota Mensajeros.

El funcionamiento está enfocado en la administración centralizada de la flota de
Mensajeros Servicio a Domicilio, lo cual es posible por el software tecnológico de
administrador de flota (AFM), esta se compone de los siguientes elementos tales como:
- POS WEB (Registro y Facturación)
- VPN (Internet red privada de punto de venta)
- Servidor Flota de Mensajeros
- Red Celular Flota de Mensajeros
- Teléfono Celular de Mensajeros con plan de datos
- App Mensajeros

Imagen Funcionamiento del Sistema de Asignación de Rutas

4.2.1.1.1 Configuraciones del Administrador de Flota de mensajeros

Las configuraciones del administrador de flotilla son las reglas de negocio con las cuales el
administrador de flota realizará la asignación de rutas. Estos parámetros en su gran mayoría
los realiza el área de logística de última milla, ya que requieren análisis y procedimientos
técnicos para su asignación. Las configuraciones que debe realizar la dirección zonal son la
relacionadas con el mensajero; creación, asignación, cambio de flotilla.

● Creación y Modificación de Flotas de Mensajeros de Servicio a Domicilio, es el

proceso de crear y configurar una flotilla en el administrador de de flotas de
Mensajeros, esta se debe conformar bajo parámetros que permitan organizar una
flota por ciudad, si la ciudad es muy extensa se crearán varias flotillas cada uno con
un sector de influencia
● Asignación y traslados de los pdv de venta que conforman la flotilla, configurando las
coordenadas geográficas y datos básicos del pdv.
● La asignación y modificación de anillos (anillos de búsqueda), es la configuración de
los parámetros de búsqueda de mensajeros por tiempo y distancia; el área de
logística de flota se apoya en herramientas de georreferenciación y necesidades de
cada flotilla para la creación y ajuste de estos anillos.
● Configurar la cantidad de entregas por ruta, esta se establece por punto de venta y
por hora de acuerdo a los tiempos de entrega promedio del pdv.
● Crear, Asignar y Trasladar mensajeros en flotillas, es el proceso que realiza la
Dirección Zonal para asignar los mensajeros nuevos de la flotilla del sector en el
administrador de flota; creando todos los datos solicitados en opción agregar
domiciliario y posteriormente creándolo y/o modificándolo en el campo pdv de inicio
de turno.

4.2.1.1.2 Mecánica del AFM para la asignación de rutas y reporte del mensajero desde
app de flota.
Describe el proceso y las reglas de negocio para asignar las rutas.

● Facturación en el pdv.
○ El cliente solicita el pedido por el canal virtual o telefónico.
○ Registro de la factura en el POS WEB
○ Establecer hora programada si el cliente la solicita.
○ Indicar si tiene transferencia.
○ Asignación de cuadrante: esta opción tiene la finalidad de partir las rutas de
sectores distantes de entrega, de esta forma se puede ajustar para que una
ruta no quede en polos opuestos de entrega; por lo tanto, si hay entregas
que puedan estar en un mismo recorrido, se le coloca (cuadrante 1), si hay
entregas con recorridos diferentes a los normales, se le puede asignar
(cuadrante 2), estas lógicas de cuadrantes la debe establecer cada
administrador de punto de venta en el aplicativo de SIICOP y deberá tener
claro, que entre más cuadrantes utilicen más rutas pueden crear y esto
puede afectar la disponibilidad de mensajeros.
● El POS WEB reporta por VPN la factura al servidor de flota incluyendo el tipo de
entrega y cuadrante.
● El AFM inicia el proceso de construcción de la ruta para asignar un mensajero
teniendo en cuenta lo siguiente:
○ En el momento que haya 3 entregas del mismo cuadrante en un periodo
inferior a 10 minutos (el número de entregas por ruta se puede ajustar o
parametrizar para cada punto de venta), el AFM iniciará el proceso de
búsqueda y asignación de un Mensajero de Servicio a Domicilio.
○ Si al minuto 11 no se completó el número de entregas configuradas para
generar la ruta, el servidor iniciará ruta con el número pedidos del mismo
cuadrantes que hayan registrado en el sistema en ese momento.
○ Las entregas programadas son asignadas al mensajero por parte del AFM,
30 minutos antes de la hora programada.

● Asignación y Modificación de Distancia entre Anillos

○ La asignación y modificación de anillos, se pueden dar por las circunstancias
topográficas y viales de cada punto de venta, ya que son diferentes; el
Director de Logística de última milla, podrá ajustar la distancia entre los
anillos de cada punto de venta de acuerdo a la necesidad, estos ajustes
serán apoyados por medio del análisis reportado en la herramienta de
georreferenciación.

○ Los tiempos por rutas y anillos, funcionan de forma estandarizada, por lo

tanto, las modificaciones serán generalmente estándar para todos los puntos
de venta, en caso de requerir una modificación a los tiempos, el Area de
Logística de última milla será responsable de efectuarlos.

Imagen Proceso de Asignación de Ruta

 ○

● Parámetros de asignación de ruta que el AFM tiene en cuenta para la búsqueda del
Mensajero de Servicio a Domicilio:
○ Siempre busca un Mensajero disponible de la flotilla o sector asociado a la
flotilla..
○ Distancia del punto de venta que genera la entrega y el Mensajero de
Servicio a Domicilio; siempre el AFM iniciará buscando un Mensajero
disponible en el punto de venta, que esté más cercano a este; si ha pasado
un tiempo de 5 minutos y no encuentra mensajero en el punto de venta que
genera la ruta, lo buscará en un punto de venta vecino, teniendo en cuenta
una la distancia establecida; a esto se le denomina anillos virtuales, estos
anillos de distancia irán incrementando en distancia progresivamente con el
tiempo cuando no encuentre mensajeros.
○ Una vez, ubicado el Mensajero Servicio a Domicilio, el sistema envía un
mensaje al celular del mensajero informando que tiene una ruta, dándole un
período de 30 segundos para aceptar la solicitud, si en este periodo de
tiempo no responde, esta pasará a un segundo mensajero y así
sucesivamente.

● Proceso de reporte de entrega por parte del mensajero:

○ Cuando el Mensajero de Servicio a Domicilio responde (Aceptar Ruta) la
solicitud del AFM le indicará el punto de venta a dónde deberá presentarse y
también si la ruta tiene transferencia.
○ Al momento de recibir las entregas se debe seleccionar iniciar ruta, en esta
opción se le despliegan los pedidos de la ruta y se debe comparar con los
que está recibiendo del punto de venta.
○ Se inicia la ruta con los pedidos asignados y una vez llegue al lugar de
entrega se entrega el pedido al cliente, se reporta en el app de flota
entregado o devuelto, cliente no está, o lo que corresponda a la situación
presentada. El reporte se debe hacer en este mismo lugar antes de continuar
el recorrido.
 ○ Continuar con la próxima entrega si la hay y realizar el mismo proceso.
○ Una vez realizadas todas las entregas se regresa al punto de venta para
legalizar y es ahí donde procede a cerrar la ruta para pasar nuevamente a
estado Disponible.

4.2.1.1.3 Transferencias entre Puntos de Venta Gestionada por la Flota de

Mensajeros
Los puntos de venta podrán realizar transferencias entre ellos mismos por medio del
aplicativo de Flota de Mensajeros, en el cual se visualiza el reporte de transferencias. Estas
se podrán realizar acorde a los siguientes pasos:
● Todos los puntos tienen instalado en su celular corporativo el app flota de
mensajeros para gestionar transferencias, el procedimiento es seleccionar el pdv del
mismo sector en donde se encuentra la transferencia y enviar. “este aplicativo no
permite seleccionar pdv a más de 4 km ni pdv de otro sector o flotilla”.
● Las transferencias enviadas por el app transferencias del pdv se gestionan de forma
inmediata, y el Mensajero de Servicio a Domicilio disponible que se encuentre en el
pdv o cerca de este le deberá llegar un mensaje indicando que tiene un servicio de
transferencia, y le indica el pdv donde la debe recoger y el pdv donde la debe
trasladar.
● Posteriormente cerrará la ruta y quedará disponible para un nuevo servicio. El
mensajero se quedará asignado al punto de venta donde entregó la transferencia,
siempre y cuando este retenga al mensajero.

4.2.1.1.4 Parámetros Para el Buen Funcionamiento del Celular y el Aplicativo de Flota

de Mensajeros
● Antes de iniciar turno tener completamente cargado el equipo celular.
● Cuando se apaga o reinicia el celular generalmente se inhabilitan los datos y se
conecta el WIFI, deberá ajustar para que quede con el GPS y los datos encendidos
y el modo avión y WIFI apagado.
● En el equipo celular no debe tener descargadas app de redes sociales como
WhatsApp, Facebook y todos los programas que exigen una conexión permanente,
ya que estas generan mal funcionamiento del app de flota de mensajeros.
● Si nota que el celular tiene problemas para recibir mensajes por favor termine turno y
vuelva a ingresar. Si no le deja terminar turno colocarse varado o no disponible y
terminar turno, y vuelva a ingresar.
● Si al momento de ingresar al app de flota, el sistema no lo deja ingresar, debe
revisar si los datos están activados y activarlo en caso de que no lo estén. Si no
puede ingresar intente conectar al wifi del pdv, Si lo anterior no funciona debe
comunicarse con soporte técnico.
● Si el sistema no le hace intentos de asignación, no puede tomar una ruta etc. debe
probar conexión en el app, si es fallida, proceder a cambiar de apn primario a
secundario o viceversa. Si lo anterior no funciona comunicarse con soporte técnico.
● Cuando la comunicación es intermitente a veces sucede que al Aceptar Ruta el
aplicativo se bloquea; o que la ruta nunca llega al celular; el procedimiento a seguir
es el siguiente: Revisar el reporte de la intranet pedidos por pdv y realizar entrega
 manual de las entregas asignadas y cuando termine se debe terminar turno, sino lo
deja colóquese no disponible y termine turno, luego ingrese nuevamente.
● Si se presentan problemas cuando hace reportes en el app (aceptar ruta, iniciar,
cerrar ruta) fíjese en el mensaje que aparece en la parte inferior, para que cuando
llame a la mesa de ayuda de soporte técnico le informe.
● Cuando al celular llegan llamadas de alerta o mensajes sin ruta y usted no ha
recibido mensajes, se debe seguir el procedimiento de probar conexión, cambiar de
apn, conectar al wifi del pdv o reportar a soporte técnico como última alternativa.
● No coloque el celular en modo ahorro de energía porque esto apaga el GPS y el
sistema así no podrá ubicarlo con exactitud para enviarle las rutas.
● Si en la entrega asignada no aparece el nombre del cliente debe revisar en el
aplicativo de la intranet en la consulta pedidos por pdv.
● Es obligatorio que cuando termine la jornada, o el primer turno partido, se termine
turno en el celular, ya que de no hacerlo el sistema comienza a generarle llamadas
de alerta para que conteste el mensaje y finalmente lo desconecta del sistema,
teniendo que posteriormente llamar a soporte técnico para que lo vuelva a ingresar.

4.2.1.1.5 Contingencias en el Servicio de la Flota de Mensajeros

Se denominan contingencias a aquellos eventos donde por alguna causa interna o
externa, el servidor de la Flota de Mensajeros, Posweb (vpn) o el operador telefónico queda
fuera de servicio, ocasionando que algún componente del sistema quede incomunicado Por
lo anterior se deben seguir las siguientes instrucciones con el fin de no afectar la operación.
● Contingencia Total es cuando el administrador de flota de mensajeros presentan
caídas las cuales se identifican por que el sistema no hace asignación de pedidos. El
procedimiento es:
○ Colocar el caso a soporte.
○ Si ha pasado 30 minutos sin funcionar el sistema, la dirección de zona debe
autorizar la operación manual “Enviar mensajeros a pdv con pedidos y
asignar las entregas entre los mensajeros que haya en el pdv”.
○ Cuando se restablezca el sistema, el administrador de flota enviará los
pedidos que habían quedado en cola, por lo tanto el mensajero debe dar “Yo
no lo entregue”, a los pedidos que él no haya entregado.

● Caídas Parciales por caída del sistema de datos del mensajero: Estas se presentan
en algunos sectores o ciudades y obedecen a fallas de la red celular del sector, se
identifican porque algunos mensajeros no les llega ruta. El procedimiento es el
siguiente:
○ Probar en el app de flota si hay conexión.
○ Si en el anterior paso no funciona; colocar modo avión por 10 segundos.
○ Si los anteriores pasos no funcionan, se procede a Cambiar APN de primario
a secundario o viceversa (probar si hay conexión).
○ Si con los anteriores pasos no restablece la conexión, se procede a
conectarse al wifi del pdv donde está o donde le permita el sistema
conectarse.
○ Si todo lo anterior no funciona debe comunicarse con soporte.
 ● Caídas Parciales en pdv por mal funcionamiento del VPN: Cuando no hay conexión
VPN el posweb no puede enviar las rutas al servidor de flota y por lo tanto no se
pueden gestionar las rutas con el app del mensajero. Por lo anterior el posweb
genera un token en cada factura para que el mensajero de forma manual lo digite en
el app de flota de mensajeros y quede registrada para la trazabilidad y pago de esa
entrega.
● Contingencias por eventos externos como: Bloqueos, día sin moto, pico y placa y
demás restricciones a la movilidad; se debe coordinar acciones y plan de
contingencias desde las direcciones zonales, la primera acción es gestionar
oportunamente los permisos con la entidad competente. En caso de no lograr contar
con permiso porque este fue negado se procede teniendo en cuenta lo siguiente:
○ Recorridos Cercanos: Con recursos de la cooperativa gestiona el alquiler de
bicicletas, además de obsequiar líquido rehidratante a los mensajeros de
turno.
○ En Recorridos Lejanos: Contratar taxis para la entrega de los pedidos
custodiado por un mensajero en turno.

4.3 Elaboración De Mallas De Turnos

La elaboración la malla de turnos de los mensajeros está a cargo del área de logística de
última milla, la cual se elabora de acuerdo a la dinámica de demanda por hora de entregas
y transferencias de la venta no presencial en sus canales (venta telefónica y virtual), con el
fin de garantizar un buen servicio de entrega a domicilio. Estos turnos tienen variaciones de
acuerdo a la ciudad, sector y cantidad de puntos de venta.

Gráfica de entregas y transferencias de un sector, con la cual se define la estructura de una

malla de turnos.

Imagen: Entregas y Transferencias por sector, día y hora.

 A continuación se relacionan las definiciones para la elaboración y rotación de la malla de
turnos:
● El 80% de los turnos deben finalizar entre las 8 pm a las 10 pm. Debido a que la
mayor cantidad de pedidos son despachados en la noche.

● Se labora en promedio dos domingos o festivos consecutivos y se descansa al

domingo siguiente es decir labora 2 y descansa 1, Ya que el día domingo es un día
normal en la operación y por normatividad no podemos asignar turnos mayores a 10
horas.

● La rotación de los turnos NO se realiza en forma de escalera, por ejemplo: (Semana

1 turno de 6am, Semana 2 turno de 7am, Semana 3 turno de 8am). Los turnos se
rotan básicamente en función de tener 9 horas de descanso mínimo entre turno y
turno lo que nos hace tener en cuenta:

● Si por rotación le corresponde un turno en la mañana pero si no se ha cumplido las 9

horas mínimas de descanso, se le colocara otro turno que sí cumpla con los dos
parámetros, rotación y horas mínimas de descanso.

● Los mensajeros Flexi son funcionarios de medio tiempo en los días ordinarios y
tiempo completo los domingos y festivos, por lo tanto se asigna turno de 4 horas en
los días ordinarios y hasta 10 horas todos los dominicales y festivos.

● Los turnos de primera hora ( 6am-8am) de la mañana equivale al 20% de los turnos
por lo tanto para la asignación de un turno en la mañana a la misma persona, podrá
pasar casi hasta dos meses para asignar ese turno.

● Los turnos partidos se originan por la curva de la demanda de cada sector que
básicamente tienen dos picos uno terminando la mañana y otro en la noche, por lo
anterior se optimiza el recurso (mensajeros) colocando medio turno en el pico de la
mañana y otro en pico de la tarde noche, esto también le garantiza al mensajero
realizar un mayor número de entregas; este turno en promedio lo realiza un
mensajero cada 5 semanas.
 ● La asignación de compensatorios se da a cada mensajero cuando durante el mes en
curso hayan laborado 3 o más domingos, donde se procede a pagarlos y asignar día
de descanso por domingo laborado al cumplir esta condición. Esta asignación de
descansos se implementa en la malla de turnos, por lo tanto se debe cumplir salvo si
hay contingencias generadas por falta de la completitud de la planta de personal.

● Si los turnos son modificados por la dirección de zona, posterior a la entrega por
parte del área de logística de última milla, esta modificación se podrá ver afectada
por la rotación inicial.

● La rotación de turnos es equitativa en dominicales y festivos con el fin de no afectar

su productividad promedio de entregas y no afectar su bienestar por carga laboral;
pero las novedades de planta pueden afectar la rotación y el número de horas
normal del turno.
● Se asignan horas extras cuando el personal disponible sea inferior al necesario para
atender la demanda del sector, esto se presenta por novedades de personal o picos
de demanda.
● En las jornadas continuas especialmente las que inician en la mañana y terminan en
la tarde y algunas de la tarde noche; se implementará un turno break (30 o 60
minutos) con el fin de realizar una pausa y puedan tomar los alimentos.

● Se harán modificaciones generalizadas de turnos en las mallas implementadas

cuando haya afectación en los tiempos de entrega, por novedades de planta o picos
de demanda.

4.4 Seguimiento Cumplimiento Malla de Turnos

Teniendo en cuenta la administración mixta (administrativa y operativa) que se maneja con

los mensajeros entre la dirección de logística de última milla, las direcciones de zona y
administrador de pdv, se socializa un procedimiento para verificar el cumplimientos de
turnos por parte de la dirección de zona y administradores de puntos de venta con el fin de
evitar la evasión del mensajeros en el turno asignado.

El siguiente es el procedimiento que debe aplicar la dirección de zona o punto de venta,

para realizar seguimiento a los mensajeros que por su baja productividad, se sospecha
tienen periodos en los que se evaden.

Verificar ingreso y salida. En aplicativos internos de la intranet se ingresa consulta flota de

mensajeros, consulta ingreso y salida de mensajeros, o el siguiente link.
http://intranet.copservir.com/callcenter/bin/cliente_list_menulateral.php?alias=1144039485&ti
pouser=PDV

Imagen: consulta de Ingreso y salida de mensajeros

Por este medio se verifica si el mensajero ingresó a laborar en al tiempo indicado de
acuerdo a la asignación del turno que se realizó por mensajero. Adicionalmente se realizan
seguimientos por medio de la herramienta Qlik donde se valida que durante el turno
asignado el mensajero haya realizado entregas en el 90% de las horas en turno ya que
algunas rutas pueden llevar más tiempo que otras.

Imagen Horas laboradas por mensajero/hora

Otro método de verificación de cumplimiento de los turnos es validar los estados de

asignación de los tiempos que demora cada mensajero en realizar una entrega y el cambio
de estados entre ellos. Este se encuentra en las consultas del administrador de flota.

Imagen: Consulta de los Estados del mensajero (Disponible, Pre-Asignado, Asignado, En

Ruta, Disponible, Desconectado).
4.5 Gestiones por Cargos con relación a la a flota de
mensajeros
En el siguiente apartado se describen las funciones de los cargos que tienen relación
directa con la administración de la logística de última milla con flota propia.

4.5.1 Área de Logística de Flota de Mensajeros.

● Realizar las configuraciones y parametrizaciones del administrador de flota.

● Seguimiento de la productividad de los mensajeros.
● Solicitar las mejoras y desarrollos necesarios para el buen funcionamiento de la
logística de última milla con logística propia.
● Definir los sectores en donde tendrá operación la flotilla de mensajeros.
● Asignar los turnos a los mensajeros de flota propia.
● Realizar las configuraciones de polígonos en las tiendas virtuales.
● Registrar área de cobertura en siicop.
● Revisión de planta de mensajeros faltante y ociosa.
● Gestiones para mejorar los tiempos de entrega de cada sector.
● Definir la planta óptima de mensajeros para cada sector.
● Liquidación y atención de novedades de rodamiento.
● Definir e implementar el pago de rodamiento.
● Definiciones y actualizaciones del cobro del servicio a domicilio.
 ● Apoyo definiciones asociadas a la logística de última milla y mensajero ( Dotación,
Pesv; Copasst, Herramientas tecnológicas, desarrollo de la venta Sad, Información
de planta de mensajeros etc).

4.5.2 Dirección Zonal Funciones Asociadas A La Logística De

Última Milla

● Seguimiento y aplicar el procedimiento para Verificar el cumplimiento de turnos y

evitar evasión, contenido en esta norma.
● Atender contingencias (mover mensajeros de flotillas, asignar horas extras, cambiar
turnos etc) y actualizar en tiempo real los cambios en los turnos de los mensajeros
por novedades en la planta como (incapacidades, renuncias, despidos, hurtos de
motocicletas, asignación horas extras) con el fin de no afectar la dinámica de la
demanda por hora de la flotilla.
● Reportar al área de última milla cualquier novedad que afecte la cantidad de
mensajeros disponibles por más de 5 días, (renuncias, incapacidades, licencia,
restricciones etc.).
● Entregar novedades de planta ( Compensatorios, incapacitados, renuncias, ingresos,
ascensos,descansos, vacaciones) al área de logística de última milla para la
realización de la malla de turnos en cada periodo.
● Realizar seguimiento a la completitud de planta de cada flotilla, radicar requisiciones
y solicitudes de personal por reemplazos de renuncias, ascensos, incapacidades,
vacaciones etc.
● Seguimiento a que las flotillas estén laborando correctamente en el sistema de flota.
● Administración de los equipos celulares asignados a los mensajeros y punto de
venta (Gestionar reposiciones, cobros por responsabilidad en la pérdida o daño)
siguiendo el reglamento administración del servicio de telefonía celular Copservir
ltda.
● Informar novedad por no cumpliento de compensatorios asignados al mensajero de
acuerdo al cronograma de dominicales laborados en el mes.
● Ingresar los mensajeros nuevos al administrador de flota y actualizar cambios de pdv
donde inicia turno.
● Gestionar las contingencias en el servicio a domicilio, asociada a eventos externos
como dia sin moto, pico y placa y demás restricciones que afecten la movilidad de
los mensajeros, con el fin de permitir la continuidad en el ofrecimiento y prestación
del servicio a los clientes, sin afectar la seguridad y bienestar del mensajero.
● Cumplir con los cronogramas de vacaciones, compensatorios y demás permisos
autorizados por ley y por la cooperativa.
● La sectorización es un instrumento clave para cumplir con la promesa básica por lo
tanto se debe exigir a los pdv el cumplimiento para realizar las entregas solo en el
sector de influencia.
● realizar seguimiento a que se cumpla con la correcta cadena de dispensación
acorde a lo establecido en el manual de procedimiento MP-GSF-02 Dispensación
de Medicamentos y Prestación de Servicios en el Punto de Venta.
 ● Gestionar todas los demás temas contenidos en el manual de funciones del director
zonal, asociadas al cargo de mensajero de servicio a domicilio, entre las que se
encuentran temas disciplinarios, seguimientos de seguridad y salud en el trabajo,
lista de chequeo, capacitación, dotación, selección de personal y demás.

4.5.3 Administrador de Punto de venta Funciones Asociadas A La

Logística De Última MIlla.

● Validar que la entregas queden registradas en el administrador de flota, para esto

debe revisar la consulta pedidos por punto de venta en la consulta de flota de
mensajeros que se encuentra en la intranet aplicativos internos.
● Si la factura registra token, esto indica que el pdv no tiene conexión (vpn) con el
administrador de flota por lo tanto deberá enviar el pedido manualmente.
● Si pasado 30 minutos y el sistema no ha asignado mensajero se debe revisar en el
administrador las posibles causales, entre las que se encuentran: Faltante de
mensajeros (notificar a la zona) fallas en el administrador flota, problemas de
comunicación fuera de servicio o señal (Radicar caso a soporte).
● Si pasado 20 minutos después de asignada la entrega, el Mensajero Servicio a
Domicilio, no ha llegado al punto de venta, a realizar la recogida; el administrador
deberá llamar al Mensajero Servicio a Domicilio o al último punto de venta donde
estuvo dicho mensajero, con el fin de saber los motivos de la demora y gestionar
manualmente con otro mensajero si el mensajero que aceptó en definitiva no puede
realiza el servicio de entrega.
● Caída en servicio de asignación flota de mensajeros: cuando se detecta que el
sistema de flota ha pasado más de 30 minutos y no hay asignación de mensajeros,
el administrador del pdv deberá realizar el siguiente análisis para gestionar la
contingencia:
○ Validar con soporte que el servicio de flota esté caído y establecer si la falla
es masiva (todo el sistema en todo el territorio nacional) Parcial (todos los
mensajeros del sector) o Individual (algunos mensajeros del sector).
○ Si la falla es nacional y ha pasado más de 30 minutos se debe enviar a los
mensajeros disponibles del sector con los pedidos de forma manual (esto no
aplica para los eventos de falta de mensajeros,o picos de demanda, ya que
la no asignación no obedece a fallas tecnológicas).
○ Si la falla es parcial se debe informar a los mensajeros que cambien de apn,
si esto no funciona se debe conectar al wifi del pdv; si lo anterior no funciona
se debe proceder de forma manual.
○ Si la falla es individual de unos pocos mensajeros del sector se debe realizar
los dos pasos del punto anterior, sino funciona se debe radicar el caso a
soporte.
● Seguimiento a rutas demoradas, realizar consulta entregas por pdv del administrador
de flota, para revisar las rutas que presenten demora en entrega por parte del
mensajero, si se desconoce la causa de la demora se deberá comunicar con el
mensajero para indagar el motivo de la demora.
● Seguimiento a mensajeros que inician turno el pdv, con el fin de evitar evasión del
turno asignado al mensajero; se debe realizar todos los días un proceso de
 seguimiento, para esto se envía el turno asignado a cada mensajero del sector,para
validar el ingreso de acuerdo al turno asignado.
● Gestionar para que todas las entregas que superen los 25 Kg peso volumétrico o
sobredimensionadas se debe enviar en un vehículo apropiado para ese tipo de
transporte como por ejemplo un taxi.
● Dar instrucciones a los Mensajeros de Servicio a Domicilio para realizar las
transferencias manuales, compras a otras droguerías y otras operaciones logísticas
relacionadas con el manejo de stock de productos para la venta. Otras instrucciones
por fuera de la actividad logística o comercial está prohibida, ejemplo realizar
consignaciones, realizar labores de mensajería personales etc.
● Con el fin de optimizar la logística y oportunidad en la entrega, todos los pedidos de
las ventas telefónicas donde haya cobertura de otro pdv se debe trasladar.
● Antes de solicitar una transferencia se debe revisar la disponibilidad de mensajeros,
ya que, si hay muchas transferencias en horas pico o donde no hay mensajeros
disponibles, se podría colapsar la flotilla y afectar las entregas a los clientes.
● Realizar el procedimiento de cargue y descargue de los datafonos en el
administrador de flota, al mensajero que se le entrega.
● Todas funciones relacionadas, con presentación personal, dotación, revisión de
base,Gestionar lista de chequeo, dotación y demás contenidas en la descripción del
cargo del administrador.

4.5.4 Mensajero de Servicioa a Domicilio Funciones Asociadas A La

Logística De Última Milla

Cada Mensajero de Servicio a Domicilio es una pieza fundamental dentro del sistema flota,
por lo tanto, todos deben cumplir y seguir los protocolos establecidos en esta norma, los
manuales asociados al cargo y demás funciones contenidas en la descripción del cargo de
mensajero de servicio a domicilio. a continuación relacionamos las funciones más
importantes asociadas a la flota de mensajeros:

● Presentar 5 minutos antes de hora de inicio en el punto de venta definido en el

aplicativo de flota para el inicio del turno, o donde la dirección zona o administrador
del pdv le haya notificado presentarse a laborar. Para los turnos partidos y tiempos
de descanso igualmente deberán ponerse disponibles dentro del pdv antes del inicio
de la segunda jornada.
● Una vez en el pdv debe diligenciar la lista de chequeo y proceder a loguearse en el
aplicativo de flota.
● Para laborar en flota de mensajeros es obligatorio tener la motocicleta en óptimas
condiciones y la documentación de esta al día.
● Durante el turno deberá mantener el celular con las configuraciones para recibir el
mensaje de la flota.
● Recibir y acatar instrucciones del Administrador del Punto de Venta donde inicia
turno y donde la flota le haya asignado el servicio.
● Los reportes en el app de flota (iniciar ruta, entregado) se deben hacer en tiempo
real.
● El cierre de ruta se debe realizar una vez regrese al pdv; si es la última ruta del ruta
de su turno si puede hacerlo donde realizó la última entrega.
● Una vez terminada la ruta el mensajero deberá regresar al PDV, legalizar de
inmediato ya sea con efectivo o entrega del datáfono antes de recibir una ruta nueva
y se debe esperar ruta en ese mismo PDV, siempre cuando este retenga.
● Si alguna de las entregas que le llegó al app la entrego otro mensajero deberá
marcar «yo NO la Entregue». Esto ocurre por contingencias.
● Cumplir con las instrucciones que le imparta el Administrador de punto de venta en
lo relacionado con las entregas, transferencias manuales cuando haya contingencia
en los sistemas de la flota de mensajeros.
● Notificar al Administrador de Punto de venta donde esté realizando la entrega la
ocurrencia de incidentes, accidentes y otras novedades durante el desarrollo de su
turno de trabajo a la mayor brevedad y haciendo los cambios de estado en el
aplicativo de flota.
● Validar diariamente los turnos asignados, para asegurar el cumplimiento del itinerario
programado para el sector, entendiendo que ocasionalmente se presentan ajustes a
los turnos.
● Responder el mensaje de solicitud de servicio que le envía el administrador de flota.
● Responder las llamadas que haga la planta IP. Esta llamada es informativa para
indicar que debe revisar la conexión del celular porque no está respondiendo las
rutas que el servidor envía y también reemplaza la notificación de mensaje para que
se accione la opción aceptar la ruta.
● Reportar el estado disponible, almorzando, varado, finalizando turno, de acuerdo al
momento presentado.
● Reportar inmediatamente a la mesa de ayuda del área de soporte tecnológico,
cualquier falla que se presente con el Smartphone o con la app del celular.
● Revisar que el pedido que le están entregando corresponda al asignado en la app.
● Revisar que la factura del pedido corresponda a los productos despachados.
● Deberá tener actualizado su número de celular y el número del IMEI en el aplicativo,
esto con el fin de que si se llegue a presentar una pérdida o robo se pueda bloquear
el celular correcto; en la intranet en flota de mensajeros se puede hacer esta
actualización.
● Realizar la limpieza del morral y la motocicleta siguiendo los pasos de desinfección
informados en los manuales.
● Gestionar un correcto transporte de los productos en procura de evitar averías,
contaminación cruzada y demás aspectos contenidos en esta norma asociados al
correcto transporte de entregas al cliente.
● Cuidar el equipo celular corporativo siguiendo las recomendaciones del fabricante
para evitar averías, como protegerlo de la humedad, golpes, exposición solar etc.
● Cuando presente ausencia mayor a un día por permisos, incapacidades, vacaciones
etc. Deberá entregar el celular en la Dirección Zonal de Servicios y Operaciones
correspondiente o quien este delegue.
● Disposición para colaborar en los pdv mientras espera ruta, en actividades
relacionadas de surtido y limpieza.
 ● Realizar el procedimiento establecido para el uso del datáfono en las rutas
asignadas.
● Realizar el transporte logística inversa (devoluciones).
● Cumplir todas las demás funciones generales contenidas en el reglamento interno
de trabajo, y en la descripción del cargo de mensajero de servicio a domicilio.

4.6 Mensajero Rutero

El Mensajero Rutero es el encargado de realizar el transporte de logística de última milla de

las entregas y logística inversa, de la venta centralizada que por distancia y volumen
puedan realizarse en la ciudad de los Cedis. Sus funciones y responsabilidades son las
mismas de los demás mensajeros de flota propia, con la función adicional de realizar
entregas a toda la ciudad y por la cual tiene un valor adicional y diferencial en el pago de
rodamiento, teniendo en cuenta que las distancias son más extensas que las
convencionales.

4.7 Definición y Entregas En Barrios Inseguros

La definición del problema de la seguridad impone cierta complejidad especialmente
vinculada a los múltiples factores causales y a sus graves y diversas consecuencias;
también es un tema subjetivo y difícil de definir de una forma técnica.

Por lo anterior el procedimiento para definir los barrios inseguros y los horarios de atención
es el siguiente:

4.7.1 Definición de Barrios Inseguros.

En este proceso debe intervenir la Dirección Zonal, El Mensajero y Administrador del pdv,
también es importante apoyarse en información relacionada con la prestación del servicio a
domicilio de otras empresas, indicadores de delincuencia generado por fuentes confiables y
eventos que le hayan sucedido a nuestros funcionarios en el pasado.

Con la anterior información se generan los consensos necesarios para hacer la definición de
cuáles son los barrios inseguros en el sector, y los horarios de atención de la venta no
presencial a estos barrios.

4.7.2 Reporte de Barrios Inseguros.

Una vez definido cuales son los barrios inseguros el administrador del pdv debe proceder a
reportar en siicop marcando los barrios inseguros y asignar los horarios de atención.
Cuando en un barrio de estos,se mejore la seguridad o se requiera cambiar el horario,
también podrá desmarcar o cambiar el horario en este mismo atributo.

4.7.3 Proceso de Registro de Entregas Barrios Inseguros.

Al momento de facturar el posweb le muestra si el barrio está relacionado como peligroso y
la hora de atención, para esto es importante actualizar el campo barrio, con el fin de que
puedan coincidir con el barrio reportado en el siicop. Para la venta virtual estos barrios se
configuran en las políticas de entrega de la tienda virtual. Si el barrio fue relacionado y no
aparece la alerta se debe revisar si el proceso de reporte e información de datos de barrio
del cliente, estén bien y se debe proceder de igual manera que cuando aparece la alerta,
para el caso de la venta virtual se deberá reportar al centro de contacto y al área de
logística de última milla.

4.8 Transporte de Mercancía desde el Punto De Venta hasta el Cliente

Las entregas de servicio a domicilio deben cumplir unas exigencias de transporte de
mercancías de las secretarías de salud, copasst y plan estratégico de seguridad vial, por lo
anterior es necesario cumplir los siguientes procedimientos para el transporte de pedidos o
transferencias:
● Realizar Limpieza de compartimentos y morrales: Diariamente antes de iniciar el
turno se debe limpiar el morral y/o compartimento en la parte interna y externa del
mismo, con el fin de mantener en condiciones adecuadas de limpieza y
desinfección estos elementos. El procedimiento a seguir es el contenido en el
protocolo de limpieza y desinfección de morral y compartimiento de servicio a
domicilio. Tanto el protocolo como el formato de Limpieza y Desinfección estará
ubicado en la documentación que reposa en el SGCSF en la intranet.
● Verificar que los productos estén separados de acuerdo a las especificaciones de
separación en el empaque establecidas MP-GSF-02 Dispensación de
Medicamentos y Prestación de Servicios. El morral en su interior consta de varios
compartimentos con diferentes tamaños permitiendo así una correcta organización.
● Todos pedidos o transferencias con productos de cadena de frío, se deben utilizar
compartimentos o neveras con geles fríos que mantengan la temperatura, se
deberá igualmente llevar una planilla donde se registre y controle todo lo
relacionado con la entrega y recepción de los medicamentos refrigerados “ el
registro aplica para ciudades donde haya la exigencia”.
● El empaque de la venta no presencial debe estar separado para evitar la
contaminación cruzada. Los pdv Plus tienen bolsas plásticas precorte (rollo) para
separar productos de nevera y detergente.
● Todas las entregas y transferencias se deben transportar en el morral, los
medicamentos se deben depositar en el compartimento plástico que se encuentra en
el morral “ el compartimento plástico aplica para las ciudades que tienen la exigencia
de la secretaría de salud”.
● Todas las cargas sobredimensionadas o que superen los 25 kg se debe enviar en
vehículo apropiado para transportar como un taxi, el mensajero asignado para esta
ruta realizará el acompañamiento y entrega del pedido.
4.9 Programa Rendimiento de Productividad dirigido a
Mensajeros.

Este programa tiene como objetivo principal medir el rendimiento de cada mensajero en la
operación de última milla, basado en el promedio de entregas y transferencias realizadas
por día (vacaciones, incapacidades etc no se tienen en cuenta en la evaluación), logrando
así una mayor eficiencia del recurso y mejores tiempos de entregas, que representará un
80%, y el 20% se sumará a un indicador de autodesarrollo que corresponde a la
capacitación constante mediante la plataforma C.R.E.A.R.

Para el 80%, se tendrá una tabla de productividad por cada sector, con fin de mantener las
mismas condiciones entre el grupo de mensajeros, la cual permitirá medir los siguientes
indicadores que suman
Número de entregas ideal
Número de entregas y transferencias promedio
Promedio mínimo de productividad

Y los que restan:

Comparendo sin cancelar
Malas calificaciones recibidas por el cliente

Esta evaluación se realizará de manera trimestral, se determinan 4 grupos, Excelente,

Bueno, Regular y Malo. Los mensajeros que en su puntuación final den como resultado
Excelente o Bueno, podrán participar en el sorteo de premiación de bonos que podrá ser
redimidos en la plataforma de GORecognition. Para mayor detalle del programa, sus
condiciones y premios. Se comparte la presentación que se encuentra publicada en el Site
de Mensajeros.
Consulta Programa de Productividad de Mensajeros

Con El objetivo de mejorar la productividad de los mensajeros deficientes, se hara

seguimiento verbal el primer trimestre, escrito el segundo trimestre consecutivo deficiente, el
tercer trimestre consecutivo en adelante, se evaluará de forma especial la situación de
improductividad del mensajero.

4.10 Definiciones y Políticas De Pago De Rodamiento:

El pago de rodamiento reconoce el uso y el desgaste de la moto por cada entrega o

transferencia realizada, su pago se realiza mes vencido el quinto día hábil del mes de
siguiente y este valor no constituye salario, sin embargo, si aplica la Ley 1393 de 2.010 que
establece que un colaborador no podrá superar el 40% total de la remuneración de lo
contrario aplicar aportes para seguridad social.
Este pago de rodamiento incluye varios ítems.

● Pago por entrega: El cual corresponde a cada desplazamiento que se realiza al

llevar un pedido al cliente. Este valor es único y se establece de acuerdo a la ciudad
o población en donde se encuentre el mensajero.

● Pago por entrega con recargo: Aplica para sectores lejanos y venta 24 horas SAD;
Para que este pago quede activo la persona que registra deberá asignar un cobro
extra por la entrega del pedido, del cobro realizado al cliente, se le cancela el 50% al
mensajero.

● Pago por traslado. Un sector se conforma por uno o varios puntos de venta, este
pago se realiza por cada movimiento a otros puntos de venta que no sea el punto
donde inició su turno. Este valor corresponde al rango de distancia recorrida.

● Pago por transferencias. Corresponde al traslado que debe realizar un mensajero a

otro punto de venta para completar un pedido a domicilio, en la plataforma de recibo
de rutas esta sale marcada con un carrito de mercado que identifica que se moviliza
a otro punto. También se incluyen las transferencias para clientes presenciales y
movimientos de mercancía del IBM Este valor es único y corresponde al mismo
pago por entrega.

● Pago por transferencias a otro sector. Por operatividad y con el fin de completar la
venta de un cliente presencial o a domicilio, puede ser que el PDV realice
transferencias a sector extendidos con el fin de completar el pedido, en este caso, se
cancela por el doble del valor de establecido por transferencia y para reconocimiento
de este pago se debe diligenciar de manera manual un formulario y así poder incluir
dentro de la liquidación este pago.

Link: Formulario para Reporte de Transferencias Manuales

● Pago por uso de compartimentos. Mensualmente, se reconoce un valor por el uso de

compartimiento que permite llevar pedidos de mayor tamaño y se instala en motos
con diseño especial para este uso.

● Pago por entrega de Sticker imán. Desde el área de mercadeo y como apoyo al
punto de venta, puede enviar material publicitario correspondiente a Sticker imán, el
cual es conocido por su durabilidad y que en muchos hogares se acostumbra a
pegar en su nevera dejando a la mano el número de contacto para la droguería más
cercana, como apoyo al punto el mensajero coordinando con la dirección de zona,
podrá hacer reparto de este material, en un horario establecido que no interfiera con
el cumplimiento de su turno laboral, por ser una actividad de extra. Se tiene
establecido para el año 2.022 un pago de $35.000 por cada 500 sticker imán
entregados. Para el pago se deberá radicar en Write el formulario 06. Revisión del
Pago de Rodamientos Mensajero para ser incluídos dentro del próximo pago de
Rodamiento.
Todos estos pagos pueden ser consultados en el extracto publicado mensualmente en la
intranet, al loguearse automáticamente, se carga la información del mensajero.

Las novedades y reclamos en referencia al pago de rodamiento se deben gestionar por

wrike formulario 06. Revisión del Pago de Rodamientos Mensajeros.

Ruta: Menú operaciones - Logística de Flota - Extracto de Rodamiento

4.11 Definiciones y Políticas de Cobro SAD:

El valor del cobro a servicio a domicilio se establece en base a la realidad socioeconómica

de la ciudad o sector, teniendo como referencia cobros que realizan empresas del mismo
sector con el fin de ser competitivos. En los sectores o ciudades donde se implemente el
servicio a domicilio por primera vez también se tendrá en cuenta la anterior definición; para
los pdv nuevos en sectores donde ya existe el servicio a domicilio el cobro será el mismo
establecido para los pdv del sector.

Para los sectores distantes donde no haya cobertura de otros pdv se generan recargos en
el cobro del servicio a domicilio, este valor será acordado con el director zonal e
implementado por activación manual en el pdv al momento de realizar la factura.

También se generará un recargo nocturno para los pedidos registrados en el tipo de venta
servicio a domicilio 24 horas, el valor será definido con el director zonal y el área de logística
de última milla.

Cada ciudad y sector cuenta con una tarifa de cobro del servicio y recargos, esta es
actualizada por el área de Logística de Última Milla de manera anual o cuando se requiera,
teniendo en cuenta principalmente el incremento de la gasolina y el IPC; para esto deberá
hacer la propuesta de incremento la cual será avalada por el Gerente de Logística y
aprobada por el Vicepresidente de Operaciones. Una vez, avalada y aprobada, este
presupuesto es entregado por el Director de Logística Flota al Gerente Financiero por
medio del Software de Gestión del Trabajo, su aplicación inicia a partir del mes de enero
del año en donde empieza la vigencia del presupuesto o cuando se requiera por
autorización del Vicepresidente de Operaciones.

4.12 Administración y Manejo de los Celulares Entregados

a la Flota de Mensajeros
Los celulares asignados a los mensajeros de servicio a domicilio correspondiente a una
flota de mensajeros estarán a cargo de la Dirección Zonal de Servicio y Operaciones
correspondiente a la misma y para los Mensajeros de Servicio a Domicilio que no están en
una flota, serán asignados al Administrador del punto de venta; acorde a lo estipulado en el
Reglamento Administración del Servicio de Telefonía Celular, adicional se mencionan los
siguientes casos de atención a los teléfonos celulares:
● Reposiciones de Simcard: este caso se puede dar que una Simcard presente
daños, por lo tanto, habrá que hacer reposición de la misma, para esto, el
responsable del celular (Mensajero Servicio a Domicilio) debe solicitar cambio a la
Dirección Zonal de Servicios y Operaciones correspondiente, para que inicie el
trámite con el Auxiliar Administrativo de Servicios, donde se le deberá enviar número
del teléfono y el nombre de la persona a cargo, siendo este único responsable de
reclamar la Simcard, si este proceso se hace inmediatamente una vez detectado el
daño y reportado con las personas correspondientes; la nueva Simcard estará
disponible en un lapso de 6 horas dependiendo los tiempos de atención del
operador.
● Mal Funcionamiento del Celular: si un celular no funciona correctamente, el
Mensajero Servicio a Domicilio responsable de la custodia del celular, deberá
notificar a la dirección zonal de servicios y operaciones correspondiente, con el fin
de recibir instrucciones, en todo caso, el equipo se debe llevar a las oficinas del
operador telefónico con el que se tenga contrato para su revisión, acorde a los
tiempos de atención del mismo.
● Caída del Paquete de Datos: si llega a presentar falta de datos, los cuales se
pueden dar por diversas causales, primero el Mensajero Servicio a Domicilio debe
confirmar en la línea atención del operador telefónico, en caso que la causa haya
sido desconexión por parte del operador telefónico, deberá comunicar a la dirección
zonal de servicios y operaciones, con el fin de que se le reporte al auxiliar de
servicios administrativos.
● Celulares de Soporte: Por cada 12 celulares asignados a la flota se entregará 1
celular para soporte, la custodia de este celular estará a cargo de la dirección zonal;
es importante tener estos celulares cargados y con la app de flota de Mensajeros
Servicio a Domicilio, estos equipos deben ser entregados a los Mensajeros de
servicio a domicilio en las siguientes situaciones:
○ Pérdida, daño o hurto con violencia o sin violencia.
○ Cuando el equipo del mensajero lo tiene el operador telefónico en revisión.
○ Cuando ingresan mensajeros nuevos que no les ha llegado el nuevo celular.
○ Eventualidades por fallas de la app de flota de Mensajeros Servicio a
Domicilio.
○ Mientras se hace la reposición de la Simcard, ejemplo los fines de semana.
● Periódicamente el Director Zonal de Servicios y Operaciones deberá hacer revisión
del estado de los equipos pertenecientes de la flota a su cargo.
● Pérdida, daño y Hurto con o Sin Violencia: En caso de presentarse uno de estos
casos sin justificación, la Dirección Zonal de Servicios y Operaciones, definirá si el
mensajero asumirá el costo del equipo de acuerdo al reglamento administración del
servicio de telefonía celular Copservir ltda; en el cual se especifica que para
pérdidas o daños sin justificación cuando el equipo tiene menos de un año de uso el
responsable del equipo asumirá el 100% de su valor, si tiene entre 1 año a 2 años,
asumirá el 50%, y si tiene más de dos años no asumirá ningún valor. Si el Director
Zonal de Servicios y Operaciones define que no hay responsabilidad en el daño
(robo denunciado) deberá iniciar el trámite de reclamo ante aseguradora por medio
del módulo de seguros en el aplicativo de SIICOP. Los daños de fábrica son
cubiertos por la garantía del equipo, siempre y cuando se encuentre en garantía el
mismo. El Director Zonal de Servicios y Operaciones deberá reportar al auxiliar
 administrativo de servicios para el respectivo bloqueo, allí se debe reportar la línea y
el IMEI del equipo.
● Cuando un Mensajero Servicio a Domicilio se ausente por más de un día deberá
dejar el equipo en la Dirección Zonal o en el punto de venta que se le designe.
● En la intranet en el blog de flota de mensajeros se dispondrá un módulo para que el
Mensajero Servicio a Domicilio, Dirección zonal y Administrador Punto de Venta
mantenga actualizado su número de celular asignado y el número del IMEI del
equipo, esto con el fin de mantener el contacto telefónico con el mensajero y lo más
importante para que en caso de robo se bloquee el celular correcto.

4.13 Beneficios Adicionales para El Mensajero Asociados

A Su Labor En La Flota De Mensajeros.
● Seguro obligatorio (SOAT): Los mensajeros de servicio a domicilio vinculados con
contrato a término indefinido y a término fijo (Contrato directo) a la Cooperativa, se
otorgará un auxilio correspondiente al 50% del valor del SOAT de la moto que
utiliza para realizar su labor. Aplican requisitos estipulados en la norma MP-GTH-03
Bienestar.
● Seguro Contra Todo Riesgo:Los mensajeros de servicio a domicilio vinculados con
contrato a término indefinido y a término fijo (Contrato directo) a la Cooperativa, se
otorgará un auxilio correspondiente al 50% del valor del Seguro todo riesgo de la
moto que utiliza para realizar su labor. se otorga acorde a lo estipulado en el manual
de procedimiento MP-GTH-03 Bienestar.
● Crédito para Moto por Hurto: Esta línea de crédito es especial y sólo para los
Mensajeros a quienes les hayan hurtado la moto, se realiza gestión prioritaria para
este tipo de crédito, se abona a capital el valor recibido por la aseguradora como
indemnización y el saldo se financia, los requisitos y condiciones para acceder a
esta línea de crédito están establecidos en el Reglamento REG-02 Reglamento De
la Sección de Crédito.

5. SERVICIO DE ÚLTIMA MILLA CON

LOGÍSTICA DE TERCEROS

La logística tercerizada o el outsourcing logístico consiste en la contratación de otra

empresa del sector logístico o persona externa, para que lleve a cabo la distribución de las
entregas a los clientes.
Dentro de la empresa tenemos dos modalidades de entrega, una lopidollevar que son
personas externas a la empresa especializadas en servicio a domicilio, para realizar las
entregas de los pdv donde no tenemos implementado el servicio a domicilio. La otra
modalidad es la contratación de empresas especializadas en transporte para que realicen
nuestras entregas de la venta centralizada, B2B, marketplace con logística nuestra, etc.

5.1 Lopidollevar.
Es un directorio de entregadores de pedidos a domicilio gestionados por el punto de venta,
que son independientes sin ningún vínculo laboral con Copservir, los cuales deben ser
registrados y habilitados para que un punto de venta pueda llamarlos para hacer entregas a
domicilio. Este entregador actúa por su cuenta, con autonomía y sin que exista relación
laboral, ni subordinación, ni horario de disponibilidad con Copservir Ltda. Recibe un pago
en efectivo establecido de acuerdo a cada ciudad por cada entrega efectiva y este pago es
cancelado directamente por el cliente al entregador.
Este servicio es implementado en las poblaciones donde no se cuenta con el SAD formal, lo
cual es coordinado con las direcciones de zonas y administradores.

5.1.1 Procedimiento Implementación Lopidollevar

Una vez definido el pdv donde se implementará lopidollevar el área de Logística realiza la
solicitud al área de tecnología para que le sea activado el servicio en la intranet al punto de
venta y administrador correspondiente. Después de ser activado; el administrador del pdv
procede con la selección de los entregadores para el registro, con base en un análisis
subjetivo, procurando registrar personal conocido, referenciado y que genere confianza.
Esta inscripción se realiza por la intranet en: Links para PDVS y seleccionar Lopidollevar en
la cual se debe diligenciar la siguiente información (ver imagen siguiente):
Si es una persona natural: Se registra la Cédula, Nombre, Correo, Placa del vehículo,
Teléfono y Dirección.
Si es una empresa: Se colocan los datos asociados, Nit, Nombre de la empresa, Teléfono,
Dirección, Correo.
Imagen Crear Mensajero o Empresa en Lopidollevar.
 ● Aprobación por parte del Director Zonal: Una vez registrado los datos del entregador
por parte del administrador del punto de venta, al Director Zonal le llegara un correo
donde hay un link (Clic aquí para aprobar entregador) que lo llevara a un formulario
de aprobación (ver siguiente gráfica).

Imagen: Registro y gestión aprobación mensajero lopidollevar.

● Una vez el Director Zonal selecciona Aprobado y Aceptar, el sistema le genera un

correo al Entregador dándole la bienvenida como entregador a Lopidollevar, en el
cual se le entregan las recomendaciones a tener en cuenta.

5.1.2 Procedimiento Para Gestionar La Entrega En Lopidollevar.

Después de aprobado el entregador, éste ya queda habilitado en la intranet para que en el
momento que soliciten un servicio, del pdv procedan con los siguientes pasos:
● En el pdv, una vez registrado el pedido (telefónico o Virtual) deben ingresar al links
para PDVS en la intranet y seleccionar Lopidollevar, en este aparecerá el listado de
todos los Entregadores habilitados en la ciudad para realizar entregas, paso seguido
se procede a llamar a cualquiera de los entregadores para confirmar si esta
disponible y puede prestar el servicio.
● Cuando el Entregador llegue por el pedido se debe:
○ Revisar la factura y el pedido entregado, certificar que lo entregado
corresponde a lo facturado, posteriormente se procede a sellar la bolsa (todo
pedido entregado bajo esta modalidad debe ir en bolsa).
○ Indicar cómo será el pago del pedido; si el pedido es en efectivo el
entregador lo deberá cancelar antes de entregarlo y recordarle que el pago
del servicio se lo hace el cliente.
○ Si es con datáfono se le entrega el datáfono brindándole la capacitación
respectiva en cuanto al correcto manejo de este con las recomendaciones
que debe tener en cuenta al momento de validar que la tarjeta y cédula si
correspondan al cliente, además informarle al entregador que una vez
termine el servicio lo deberá devolver al pdv, y en este momento se le pagará
la entrega.
 ● Registro Obligatorio del Pedido en la Intranet: Una vez confirmado el entregador que
llevará el pedido, se procede a registrar el pedido en la intranet en Lopidollevar, para
estos selecciona ASIGNAR y se despliega una vista con el nombre de mensajero,
cédula y número de la factura que este mensajero llevará, una vez diligenciado el
dato de factura se procede a guardar; esto es de carácter obligatorio y sirve al punto
de venta para llevar un histórico de facturas por entregador en caso de presentarse
una novedad; también este registro sirve al área contable para conciliar lo pagado
por estas entregas.
● Pago de la entrega: El pago de la entrega se debe realizar al momento de entregar
el pedido de acuerdo al valor establecido por cada ciudad; si la venta es con
datafono el pago se realizará una vez el mensajero devuelva el datáfono al pdv. En
los casos que el pedido lleve transferencias se cancelara el mismo valor.
● Devoluciones: Cuando se presente devoluciones el entregador deberá retornar el
pedido al punto de venta y por esta labor no recibirá pago adicional, igualmente se
deberá revisar el pedido devuelto y realizar la devolución en el sistema.

5.1.3 Inactivar Entregadores

Si por alguna causa justificable se desea deshabilitar un entregador se deberá inactivar del
directorio para no volverle a asignar servicios, para esto se debe realizar la solicitud al
Director Zonal, quien debe ingresar a Lopidollevar, seleccionar Entregadores y luego Editar;
en una ventana emergente aparecerá un cuadro con la información del entregador y
seleccionará No Aprobar y luego Aceptar. El sistema enviará un correo al Director Zonal
similar al enviado cuando fue aprobado, pero en esta oportunidad deberá seleccionar No
Aprobar; de esta forma el entregador saldrá del directorio activo de entregadores.

5.1.4 Seguimiento Lopidollevar

El Director Zonal en sus visitas a los puntos de venta, validará en la medida que haya
servicios que las personas que están realizando el servicio sean las registradas y cumplan
con las condiciones establecidas y sean que están aprobadas.

5.1.5 Implementar Servicio A Domicilio Formal En Las Poblaciones

Con Buenos Resultado De Lopidollevar.
Desde el área de Logística se revisará la cantidad de registros de entregas trimestralmente,
para validar que lo estén haciendo y de esta manera contar con una base de registros que
sirvan para revisar implementaciones de servicio a domicilio formal para las poblaciones de
alta demanda.
Las ciudades Lopido Llevar se encuentran relacionadas en el siguiente Directorio Nacional
de PDV en la columna “X”.
https://docs.google.com/spreadsheets/d/180v9HVhcNo7xfXiqto6BF4_HODTkIuegfrqqXFTJT
4E/edit#gid=0
5.2 Logística de Última Milla Para La Entrega Tercerizada
Venta Centralizada

Corresponde a la venta de los productos que fueron asignados bajo la categoría

centralizada, en donde el inventario se ubica los Cedis de Bogotá y Cali y desde allí se
hacen los despachos a nivel nacional.
Los espacios físicos del Cedi Centralizado (Cali - Bogotá) denominados almacenes
centralizados, es donde se tiene almacenado todo el portafolio centralizado.

Para integrar estas empresas al modelo ecommerce, se realizan configuraciones de

cubrimiento, costo del flete y tiempo de entrega; estos procesos están a cargo del área de
logística de última milla, la cual gestiona y coordina con el proveedor tercerizado que los
productos lleguen en el tiempo estipulado y en buen estado desde el Cedi donde se asigne
el despacho hasta el cliente final.

5.2.1 Definiciones Implementadas En La Logística De Última Milla

Con Terceros
● El coste del envío corre por cuenta del cliente, salvo cuando Copservir como
estrategia diferenciadora realice campañas de cobro cero ($0) de fletes.
● Las ciudades origen son Cali y Bogotá y las ciudades destino dependen de la matriz
de destinos que ofrece el operador logístico, en la cual también especifican el valor
del flete, los tiempos de entrega y la volumetría permitida.

5.2.2 Configuraciones De Políticas de Envio Que Realizan En La

Plataforma Vtex
VTEX es la plataforma de comercio electrónico copservir; en esta se crean las políticas de
entrega de la tienda virtual Lopido.com, referente a la venta centralizada, para esto
gestiona los siguientes procesos dentro del White Label denominado
https://copservir1.myvtex.com/Admin/
El área de logística a través de la app geojson crea las coordenadas que conforman los
polígonos de la ciudad, el cual se establece como política que debe ser grabado con el
nombre de la ciudad. Cada polígono se sube y graba en el White Label en los ítem:
Inventario y envío - Envío por Geolocalización.
Imagen crear polígono políticas de entrega Vtex
Las configuraciones definidas para copservir son las siguientes:
● Política de envío: El cual se nombró Servientrega Cali y Servientrega Bogotá
(Teniendo en cuenta que corresponde al operador logístico actualmente activo). El
método de envío se definió como Domicilio Normal y debe quedar la opción Activa
para que el sistema lo pueda reconocer.

Imagen Crear parámetros politicas de envio Vtex

En este mismo ítem se carga la tabla de fletes, en la cual se detalla el polígono destino,
costo del flete, tiempo de entrega y volumetría.

● Muelle de Carga: Es el puente entre las políticas de envío y los diferentes PDV que
pertenecen al Cedi, es decir, se unen las políticas de envío con las políticas de
ventas, que en este caso es Lopido. Se debe hacer un muelle por cada PDV.
Imagen Configuración Muelles De Carga

● Almacenes: Son los PDV que tienen autorización para la salida de mercancía, en
este caso, actúan como bodegas y puntos de venta disponible para los clientes, se
debe realizar por PDV y deben contener los muelles de carga autorizados.

Imagen Configuración Almacenes

5.2.3 Procedimiento Y Responsabilidades En El Despacho De Venta

Centralizada Con Logística De Terceros.
Los procedimientos y responsabilidades relacionados con store pickup de picking y packing
de la entrega centralizada son los siguientes:
● El área de logística de última milla gestionará con el área encargada, la compra de
suministros necesarios para el correcto empaque y/o embalaje de los productos a
despachar, como lo son cajas y bolsas de seguridad de 3 tamaños, cintas, Sticker
“Delicado” Sticker “Lopido”, con el objetivo de garantizar que el producto llegue en
perfectas condiciones al cliente final. La solicitud de estos suministros se realiza con
el apoyo del área de compras y suministros.
● Los administradores de los pdv centralizados son los responsables de diligenciar la
guía para cada despacho, la cual es realizada en la actualidad en la plataforma de
 Servientrega denominada “Sisclinet”; a la cual tienen acceso por medio de un codigo
Ser y una contraseña que le fue asignado a cada pdv.
● El operador logístico, hace la recogida de los productos en los pdv centralizados
según los días y las horas de corte previamente acordadas.

5.2.4 Seguimiento Y Gestión De Novedades Entrega Centralizada

Con Logística De Terceros.
Una vez recibido el pedido por el proveedor logístico, este procede a transportar, entrega al
cliente y genera constancia de acuse de entrega y/o sus novedades, con el objetivo de
facilitar la trazabilidad y seguimiento por parte de Copservir, el cliente y otros involucrados.
Este mismo a su vez también emite unos mensajes de texto al cliente informando sobre el
día que se le realizará la entrega y otro de cuando éste ha sido entregado.
El Call Center de Copservir, estará gestionando desde el comienzo del ciclo, los avances
del pedido e interviniendo cuando haya atrasos o novedades al respecto. Este seguimiento
se facilita con la información del número de guía y cambios de estado del pedido que el
operador logístico reporta en la plataforma de Sisclinet.
El área de logística de última milla es la encargada de intervenir frente a cualquier novedad
que el centro de contacto no pueda resolver.Igualmente se encarga de la autorización y
trámite de todo lo relacionado con la logística inversa; además de realizar las conciliaciones
de las facturas que emite el operador logístico y de tramitar su pago por medio de la
plataforma Siadoc (Sistema de Gestión documental).

Imagen Matriz Resumen de Términos y Condiciones de las Devoluciones y Garantías

Causal Plazo Asume Observación Política de Resoluci
para el Flete Garantías ón
Devolució / y Conflicto
n Domicili Devolucio s
o nes

Averías, 1 día Copserv Los Productos se Devuelven Definidas Copservir

Mal después ir tal como se lo entregaron al y (Call
Present de la Cliente. Publicada Center),
ado venta / s por Resuelve
las dudas
entregado Copservir
y
conflictos
con
clientes y
OpLog

Demora De Copserv Los Productos se Devuelven

en la inmediato ir de forma inmediata con el
Entrega operador logístico

Product 1 día Copserv Los Productos a Devolver

o NO después ir deben estar en perfectas
pedido de la condiciones, funcional y el
venta / empaque debe ser original y
entregado bien conservado.
Cambio 1 día Cliente Los Productos a Devolver
de después deben estar en perfectas
Product de la condiciones, funcional y el
o venta / empaque debe estar
entregado cerrado/sellado.
Nota: Aplican condiciones de
acuerdo al tipo de producto.

Calidad 5 días Copserv Los productos se recibirán en

del después ir su empaque original y bien
product de haber conservado.
o recibido /
entregado

Vencimi 1 día Copserv Los Productos a Devolver

ento después ir deben estar en perfectas
de la condiciones, funcional y el
venta / empaque debe estar
entregado cerrado/sellado.

Ley de 5 días Cliente Proceso Especial por

Retract después Retracto.
o de Excepciones: bienes que, por
entregado su naturaleza, no puedan ser
devueltos o puedan
deteriorarse o caducar con
rapidez; bienes perecederos,
bienes de uso personal.
https://actualicese.com/derech
o-de-retracto-cuando-no-opera
/
 Excepci Productos Controlados:
ones No se comercializa en
para MarketPlace.
Portafoli Medicamentos Refrigerados:
o con Se entrega desde las
condicio Bodegas/PDVs de la misma
nes ciudad del cliente.
especial Los productos deben
es preservar las condiciones de
conservación (Ej.
refrigeración).
Productos Perecederos:
Se entrega desde las
Bodegas/PDVs de la misma
ciudad del cliente.
La reclamación la debe
realizar el cliente de forma
inmediata.
Los productos deben
preservar las condiciones de
conservación (Ej.
refrigeración).

5.3 B2B (Business-to-Business)

Corresponde al canal de ventas para clientes empresariales como lo son droguerías,
pañaleras, tenderos e instituciones que podrán comprar a través de un subdominio de la
Rebajavirtual.com - empresarial.larebajavirtual.com.
Tendrá cobertura de operación o envíos en todas las poblaciones donde Servientrega tenga
servicio, excepto las poblaciones de difícil acceso o trayectos especiales.

5.3.1 Logística de entrega De Última Milla Para La Venta B2B

El despacho se realizará desde uno de los cuatro pdv adscritos al Cedi (Cali, Bogotá,
Bucaramanga y Barranquilla); esto de acuerdo a la distribución de cobertura geográfica
regional asociada a cada pdv Cedi.
Las ciudades origen son Cali, Bogotá, Bucaramanga y Barranquilla y las ciudades destino
dependen de la matriz de destinos que ofrece el operador logístico, en la cual también
especifican el valor del flete, los tiempos de entrega y la volumetría permitida.
El valor del flete correrá por cuenta del cliente, salvo cuando Copservir como estrategia
diferenciadora realice campañas de cobro cero ($0) de fletes; como lo es al inicio de salida
al aire de este nuevo canal..
Las configuraciones de este canal de ventas B2B se realizan en la plataforma Vtex, en la
tienda virtual empresarial.larebajavirtual.com dentro del White Label asignado para este.
Configuraciones que son iguales a las descritas en los numerales 5.2.1 ítem “d” de este
documento. La única diferencia con respecto a la subida de fletes es que no se trabajara
las ciudades de cubrimiento por polígonos sino por códigos dane.

El resto del proceso logístico, de las responsabilidades del área de logística, de los
administradores y centro de contactos y de las condiciones de devoluciones y garantías es
igual a lo descrito en este documento en las responsabilidades y seguimientos de la venta
centralizada y Seguimiento Y Gestión De Novedades Entrega Centralizada Con Logística
De Terceros.

5.4 Venta Marketplace Con Logística de Copservir y

Logística Del Seller
Corresponde a las entregas por ventas de las plataformas online de terceros llamados
Seller, quienes ofrecen y venden sus productos, los cuales son vendidos en la tienda
Lopido.com. En donde también las transacciones son procesadas y despachadas por el
operador de la plataforma en este caso Copservir Ltda, y el inventario, precios y logística
son gestionadas por el Seller.
Teniendo en cuenta que el inventario de los productos son del seller y el proceso de Picking
y Packing también bien lo realiza este debe gestionar en la plataforma (marketplace) el
estado del pedido, operador logístico y número de guía con fines de trazabilidad y
comunicación con el cliente y otros involucrados.
El Call Center de Copservir, estará gestionando desde el comienzo del ciclo, los avances
del pedido e interviniendo cuando haya atrasos o novedades al respecto. Este seguimiento
se facilita con la información de estado del pedido y número de guía del operador logístico
los cuales se deben reportar en la plataforma.

Imagen. Tipos de Seller

5.4.1 Sellers con Logística Propia (Drop Shipping)
Son los casos en los que el cliente compra por medio del Marketplace de Lopido.com y el
Seller o Tienda Vendedora hace la entrega a través de su propio operador logístico. Tanto
las entregas como las devoluciones las realiza el operador logístico del Seller y toda la
administración de ciudades destino, fletes y tiempos de entrega.

Imagen Seller: Proveedor - Logística del Proveedor Devoluciones

Causal Plazo Asume Observación Política de Resoluci
para el Flete Garantías y ón
Devoluci / Devolucion Conflict
ón Domicili es os
o

Devolucion Tiempo Provee Definidas y Copserv

es: definido dor Publicadas ir (Call
Demora, por el por el Center),
Avería, Proveed Seller / Resuelv
Calidad, or / seller Proveedor e los
producto conflicto
NO pedido s entre
Clientes
y Seller

Cambio de Tiempo Lo
producto definido define
por el el
Proveed Provee
or / dor /
Seller Seller

Ley de Tiempo Lo Proceso Especial por

Retracto definido define Retracto.
por el el Excepciones: bienes que,
Proveed Provee por su naturaleza, no
or / dor / puedan ser devueltos o
Seller Seller puedan deteriorarse o
(No caducar con rapidez; bienes
inferior a perecederos, bienes de uso
5 días personal.
después https://actualicese.com/derec
de ho-de-retracto-cuando-no-op
Entregad era/
o)

5.4.2 Sellers con Logística de Copservir

El acuerdo es que seller gestiona el proceso de alistamiento físico del pedido y Copservir
por medio de uno de sus operadores logístico gestiona el proceso de entrega, para esto el
seller, hace la recogida en las instalaciones del proveedor para posterior entrega al cliente.
Tanto las entregas como las devoluciones son realizadas por el operador logístico de
Copservir y la administración de ciudades destinos, fletes y tiempos de entrega son
gestionados por Copservir siguiendo las configuraciones mencionadas en este documento
establecidas para la venta centralizada.
El área de Logística informará al seller la oficialización de las recogidas de mercancía por
parte del operador logístico asignado, en las instalaciones y dirección de recogida del seller
con el número SER respectivo. Dicha operación se iniciará de acuerdo a las definiciones
hechas en conjunto con el OpLog, seller y logística en la reunión pre-operativa, tales como
horas de recogida y días, etc.

El área de logística apoyará al centro de contactos con las novedades que este no pueda
solucionar en relación con el operador logístico, con el fin de gestionar una solución rápida y
efectiva; además, de dar respuesta oportuna a las devoluciones que se presenten. Este
modelo de los tipos de seller se resume en la Matriz Resumen de Términos y Condiciones
de las Devoluciones y Garantías para los Seller Venta Marketplace

Imagen Matriz Seller: Proveedor - Logística de Copservir

Causal Plazo Asume Observación Política de Resolució
para el Flete Garantías n
Devolució / y Conflictos
n Domicili Devolucion
o es

Devolucion Tiempo Provee Definidas y Copservir

es: Demora definido dor Publicadas (Call
a cargo del por el por el Center),
seller, Proveedo Seller / Resuelve
Avería a r / Seller Proveedor los
cargo del conflictos
seller, entre
Calidad, Clientes,
producto Seller y
NO pedido OpLog
por el
cliente

Devolucion 5 días Copser

es: Demora después vir
a cargo del de
OpLog, entregado
Avería a
cargo del
OpLog.

Cambio de Tiempo Lo
producto definido define
por el el
Proveedo Provee
r / Seller dor /
Seller
 Ley de Tiempo Lo Proceso Especial por
Retracto definido define Retracto.
por el el Excepciones: bienes que,
Proveedo Provee por su naturaleza, no
r / Seller dor / puedan ser devueltos o
(No Seller puedan deteriorarse o
inferior a caducar con rapidez;
5 días bienes perecederos,
después bienes de uso personal.
de https://actualicese.com/d
Entregad erecho-de-retracto-cuand
o) o-no-opera/

5.5 Marketplace con Copservir cómo Seller.

Corresponde a las ventas que se realizan por medio de las plataformas ecommerce aliadas,
las cuales nos permiten llegar a mayores clientes y darles alternativas de compras, y en
donde la logística de entrega de última milla la realiza el aliado con sus operadores
logísticos propios.
Para este tipo de venta desde el área de logística se ejecutan algunos procesos, como lo
son:
● Activaciones de cada uno de los pdv implicados en el Siicop y seguimientos a estas
activaciones.
● Configuraciones de la logística de algunos de los aliados en la plataforma Vtex, en la
tienda virtual Lopido.com dentro del White Label asignado para el aliado. Dichas
configuraciones son iguales a las que se describieron en este documento; como lo
son la política de envío, muelles de carga y almacenes, al igual que cargar el plano
de fletes con base a los polígonos o códigos Dane.
● Seguimiento a las devoluciones y gestión con la logística inversa y novedades.
● Seguimiento y gestión frente a los incumplimientos de los operadores logísticos de
los aliados.

—---
FIN DEL DOCUMENTO