1. Identificar los procesos principales de la organización.

Para Telefónica, una empresa de telecomunicaciones con operaciones en varios países,

se pueden identificar los siguientes procesos principales:

Ventas y
Instalación y
comercialización de Gestión de recursos Gestión financiera y
Atención al cliente mantenimiento de
servicios de humanos contable
infraestructura
telecomunicaciones

 Ventas y comercialización de servicios de telecomunicaciones: Este proceso

incluye la promoción y venta de servicios de telecomunicaciones, como
telefonía fija y móvil, internet y televisión.

 Instalación y mantenimiento de infraestructura: Telefónica tiene una amplia

infraestructura de redes y equipos de telecomunicaciones que necesitan ser
instalados y mantenidos regularmente.

 Atención al cliente: La empresa cuenta con centros de atención al cliente para

resolver dudas, reclamos y solicitudes de sus usuarios.

 Gestión de recursos humanos: Telefónica cuenta con miles de empleados en

diferentes áreas y países, por lo que la gestión del personal es un proceso
importante.

 Gestión financiera y contable: La empresa debe llevar un control de sus

finanzas y contabilidad para tomar decisiones estratégicas y cumplir con las
normas legales.
 2. Identificar los OE de la organización.

Con respecto a los Objetivos Estratégicos (OE) de Telefónica, los siguientes:

 Expandir la cobertura de sus servicios de telecomunicaciones en nuevos

mercados y aumentar su participación en los mercados actuales.

 Innovar y desarrollar nuevas soluciones y productos tecnológicos para

satisfacer las necesidades de sus clientes.

 Mejorar la calidad de sus servicios, aumentando la velocidad y la estabilidad

de la conexión y la atención al cliente.

 Ser una empresa más sostenible y responsable con el medio ambiente,

reduciendo su huella de carbono y promoviendo prácticas de responsabilidad
social empresarial.

 Optimizar sus operaciones y procesos internos para ser más eficientes y

reducir costos.

3. Describir los principales procesos del área de TI

Gestión de la infraestructura

Gestión de la seguridad de la información

se encarga de la instalación,
mantenimiento y actualización de
la infraestructura de TI de la
empresa, que incluye servidores,
redes, almacenamiento y otros
equipos
Este proceso se encarga de
proteger los datos de la empresa y
garantizar la seguridad de la
información, lo que incluye el
diseño de políticas de seguridad, la
implementación de medidas de
protección y la realización de
auditorías de seguridad.
Gestión de servicios de soporte
Este proceso se encarga de brindar
soporte técnico a los usuarios de la
empresa, lo que incluye la
resolución de problemas, el
mantenimiento de equipos y la
capacitación en el uso de los
sistemas.
 4. Describir el catálogo de servicios de TI

ofrece servicios de conectividad a través de su

infraestructura de redes, que incluyen servicios de telefonía
Servicios de
conectividad fija y móvil, internet y conectividad empresarial.

ofrece servicios de seguridad de la información para

Servicios de
garantizar la protección de los datos y la continuidad del
seguridad de la negocio.
información

ofrece servicios de soporte técnico para garantizar el

correcto funcionamiento de los sistemas y equipos de sus
Servicios de
soporte técnico clientes.

5. Detallar los SLA de los servicios de TI

Se pueden detallar los siguientes SLA (Service Level Agreements) de algunos de sus
servicios de TI:

 Servicios de conectividad: Movistar ofrece servicios de conectividad, como

servicios de telefonía fija y móvil, internet y conectividad empresarial. Los SLA
para estos servicios pueden incluir la disponibilidad de la red, el ancho de
banda garantizado, los tiempos de respuesta para la solución de problemas y la
calidad de las llamadas.

 Servicios de seguridad de la información: Movistar ofrece servicios de

seguridad de la información para garantizar la protección de los datos y la
continuidad del negocio. Los SLA para estos servicios pueden incluir la
disponibilidad de los sistemas de seguridad, los tiempos de respuesta para la
solución de problemas, la identificación y prevención de posibles amenazas y
la garantía de confidencialidad e integridad de la información.
gg
 Servicios de consultoría y asesoramiento: La empresa ofrece servicios de
consultoría y asesoramiento para ayudar a las empresas a diseñar y mejorar
sus estrategias de TI. Los SLA para estos servicios pueden incluir el tiempo de
respuesta de los consultores, la calidad del asesoramiento proporcionado y la
satisfacción del cliente.