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1. ¿Qué es un Sistema de Gestión?

A) Es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de forma ordenada, para

contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una organización. Permite
establecer una política, objetivos y alcanzar dichos objetivos.
B) Grupo de procesos encaminados a cumplir un objetivo
C) Entradas, procesamiento, salidas, dueño de proceso.
D) Es un marco normativo para certificar empresas de telecomunicaciones

2. ¿Qué es un servicio?

A) Servicios de Voz, Datos y SVAs

B) Internet Dedicado, Troncales SIP
C) Es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren
obtener sin asumir riesgos y costos asociados
D) Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien

3. ¿Cuál es el Alcance del Sistema de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000-1:2011?

A) La gestión de la seguridad en las siguientes áreas: Centro de Operaciones de Seguridad

(SOC) y Centro de Operación de Redes (NOC). Para el NOC se incluye la infraestructura
y servicios de monitoreo operativo, así como gestión de problemas e incidentes que
afectan a la disponibilidad o desempeño ante clientes; para el SOC se incluye la gestión
de incidentes de seguridad de la información relacionadas con Seguridad Administrada.
B) La Gestión de entrega de los servicios de voz y datos desde su implementación hasta su
recepción, incluyendo su servicio post venta, monitoreo, gestión de cambios y solución
de fallas de los Clientes Top con administración centralizada en la Ciudad de México”.
C) Servicios de Voz y Datos de Clientes TOP
D) El alcance certifica toda la organización y sus servicios

4. ¿Cuáles son los Objetivos del Sistema de Gestión de Servicios?

A) Garantizar una contribución al negocio a través de los niveles operativos por las
inversiones en los servicios de voz y datos
Proveer y entregar un servicio de calidad oportuna hacia los clientes Top
Entregar de forma eficiente los servicios
Gestionar de manera efectiva los riesgos sobre los servicios de Voz y Datos
Gestionar de manera efectiva el conocimiento relacionado al SGS
Desarrollar oportunidades para responder a los cambios futuros del mercado

B) Mantener la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de nuestros

clientes.
Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y contractuales asociados a la
seguridad de la información.
Establecer una metodología formal para la identificación y priorización de los riesgos.
 Definir acciones de tratamiento de riesgos de forma estructurada y en alineación a los
objetivos de la organización.

C) Asegurar que la entrega de servicios al Cliente se realice en un tiempo menor o igual al

comprometido al menos en el 90% de los proyectos.
Controlar las desviaciones en el proceso punta a punta sin exceder el 5%
Mantener un nivel de Satisfacción del Cliente mayor al 80% durante el momento de la
Entrega de Servicio.
Mantener un nivel de Satisfacción del Cliente mayor al 80% en el Índice global de
Satisfacción del Cliente.