Formato El manejo efectivo de conflictos

Datos del alumno

Nombre: Karla Cecilia Fonseca Alvarez

Matrícula: 21003636

Nombre del Módulo: Taller de Comunicación Efectiva

Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: El Manejo Efectivo de Conflictos

Nombre del asesor: Carlos Alberto Correa Correa

Fecha de elaboración: 21 de febrero de 2023

© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Instrucciones

1. Recuerda alguna situación conflictiva por la que hayas atravesado en el ámbito laboral.
Puede ser con tus superiores, subordinados, colegas, clientes o proveedores. También
puedes basarte en alguna situación de este tipo que haya enfrentado alguien cercano a ti.

2. Describe la situación:

Trabajo en una empresa que ofrece servicios de telecomunicaciones y constantemente nos cambian
las promociones para los clientes. Hay un departamento de ventas dentro de una sucursal y hay un
departamento de módulos de ventas, ellos tienen un módulo afuera de cada sucursal y abordan a los
clientes que andan caminando en la plaza comercial.

Las promociones que maneja el personal de módulos en ocasiones es diferente a la que se ofrece
dentro de la sucursal.

En una ocasión un cliente me preguntó a mí en la sucursal por una promoción por lo tanto le di la
explicación del paquete que más le convenía y el cliente acepto comentó que iría por su
identificación para hacer el trámite; al salir el cliente de la sucursal lo abordó una compañera del
módulo y le comentó al cliente que lo que yo le dije no era cierto que por que esa promoción no
existía por lo tanto el cliente se molestó ya que se le estaba proporcionando información
inconsistente y decidió no adquirir ningún servicio. Yo salí para explicarle al cliente sin embargo el
cliente ya no quiso escuchar y le explique a mi compañera las promociones que manejamos dentro
de la sucursal ya que ella no tenía conocimiento.

3. Con base en la técnica Escuchar – Preguntar – Profundizar – Ser Asertivo describe tu

estrategia de comunicación para manejar esta situación si la estuvieras viviendo en este
momento. Menciona qué acciones llevarías a cabo y qué argumentos proporcionarías a tu
interlocutor.

Acciones Argumentos
Tener apertura para escuchar
tanto al cliente como a mi
compañera pues cada uno tiene
diferentes necesidades.
Mostrar empatía hacia los dos ya
Escuchar y entender las
que el cliente necesita un
necesidades del cliente y
servicio de calidad y mi
escuchar a mi compañera para
Escuchar compañera también buscaba
saber qué es lo que más le
generar una venta.
conviene al cliente.
Mantenerme relajada y dedicar el
tiempo necesario a cada uno
brindando la atención al
escucharlos y mantener contacto
visual hacia la persona que esté
hablando.

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 Preguntaría al cliente cuáles Mostrar interés hacia ambas
son sus necesidades y partes, realizar preguntas
preguntaría a mi compañera abiertas y en el momento
que es lo que le está indicado.
Preguntar ofreciendo y lo comparamos
con lo que yo le había ofrecido
al cliente en un principio para
ver qué es lo mejor para el
cliente.
Enfatizaría lo que el cliente Repetir las necesidades del
busca conseguir de nuestro cliente, indagar acerca de la
servicio y se aclara la confusión que se generó y
Profundizar confusión de lo que se le aclarar los puntos clave.
había ofrecido comentándole
lo que más le conviene para
que no se vaya sin contratar.
Mantener la calma, aclarar los Ser respetuosos, honestos,
puntos sin alterarme claros y directos, saber escuchar
dirigiéndome de manera y encontrar el momento justo
Ser asertivo respetuosa, y clara y decirle la para hablar.
verdad al cliente pues ellos no
quieren que les vendamos con
mentiras.

4. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué tipo de conducta asumiste (tú o la persona

involucrada) durante la situación de conflicto? ¿Por qué?

Considero que tuve conducta agresiva ya que defendía mi argumento de que yo

le había ofrecido lo mejor al cliente y no quería aceptar la promoción que le
ofrecía mi compañera pues sentí que me estaba contradiciendo y que me dejaba
como mentirosa debido a que ella ignoraba las promociones de la sucursal.

5. Describe las cuatro fases del conflicto, de acuerdo con la situación vivida. Indica cómo se
fue dando el conflicto, desde ser latente hasta manifiesto.

Descripción
En todo momento estuvo latente ya que
ella defendía su argumento de la
Latente
promoción que ofrecía al cliente y yo
defendía mi argumento.
Percibido El cliente percibió que no estábamos
siendo honestas, aunque en realidad las
dos estábamos en lo cierto solo que no

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 había un conocimiento certero de las
promociones tanto de modulo como de
sucursal.
Tanto mi compañera como yo tuvimos
molestia e incluso se puede decir que
frustración por que las dos queríamos
Sentido generar venta, sin embargo solo
provocamos que el cliente sintiera
desconfianza y no contratara el servicio
a ninguna de las dos.
Las dos acordamos no abordar a los
clientes a quien ya se le dio información
Manifiesto y el cliente decidió no contratar y se
retiró molesto pues necesitaba el servicio
y se fue sin nada.

6. Describe cómo manejarías el día de hoy esta situación de conflicto, atendiendo las
actitudes y las técnicas para un adecuado manejo del conflicto.

Ahora con el conocimiento de las actitudes y las técnicas para un adecuado manejo
de conflicto lo manejaría de forma diferente, empezando por tener la calma y, antes
que nada, necesitaría tener conocimiento de todas las promociones para
proporcionar una información más que suficiente al cliente para que él decida qué
es lo que mejor le conviene, al dar la información al cliente le preguntaría si tiene
alguna duda, escuchando con atención sus necesidades y no dejando dudas sin
aclarar.
Necesito ser asertiva en la comunicación para la solución de un conflicto ahora que
ya tengo las herramientas necesarias y para eso necesito empezar desde casa y
con todos los que me rodean.

Referencias

Incluye al menos tres referencias de las fuentes de información que hayas utilizado para la realización
de esta Evidencia de Aprendizaje, las cuales debes redactar de acuerdo con el formato APA.

1.- ErickaJara. (2016, 20 octubre). Manejo de Conflictos [Vídeo]. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=FWfvNwAtMvs

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 2.- PSICOEDUKME. (2019, 2 abril). EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, AGRESIVA Y

PASIVA I #psicoedukme [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?

v=z9_LoHYc0CA

3.- Capacitación y Consultoría Estratégica. (2016, 7 marzo). Comunicación Asertiva y Manejo de

Conflictos [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=iPwrmkT81nU

Puedes consultar el documento denominado Guía para

realizar citas y referencias basadas en el formato de
estilo de la American Psychological Association (APA),
sexta edición.

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