Caso: Atención de reclamo presentado por un cliente

Instrucciones
 Lea cuidadosamente el caso.
 Escriba sus respuestas de acuerdo a lo que se solicita.
 Sea concreto en sus respuestas.

ATM es un cajero automático. Tiene una hora para resolver el caso.

El Sr. X, cliente del Pentagon Federal Credit Union, realizó una transacción de retiro de
efectivo por S/.180.00 en el ATM 2014 del Banco Continental, ubicado en la Sucursal de Calle
50.  
A los 20 días el Departamento de Servicios Internacionales recibe un reclamo de parte del
Pentagon Federal Credit Union, donde nos dicen que el Señor X dice que sólo recibió
S/.120.00 y el ATM no le imprimió recibo al cliente.  Usted trabaja como Asistente del
Departamento de la red de cajeros automáticos en el Banco Continental y debe dar respuesta
a los siguientes puntos:
 Haga una lista de todas las posibles acciones que, usted considera, se deben tomar
en cuenta para iniciar el proceso de investigación de este caso por parte de todos los
involucrados.
 Haga una lista de toda la información que, usted considera, debe ser utilizada para el
análisis y entrega de una posible solución a este problema.
 Con la información recopilada del punto anterior, proponga dos teorías sobre qué o
cómo pudo haber ocurrido el problema en el ATM.
 Prepare una propuesta de solución con recomendaciones acorde y correspondiente a
cada teoría presentada sobre la ocurrencia del problema.
 Cómo cree usted que podemos tener algún grado de certeza confiable en la
aseveración del cliente sobre el dinero que dice haber recibido.

Solución:
Haga una lista de todas las posibles acciones que, usted considera, se deben tomar en
cuenta para iniciar el proceso de investigación de este caso por parte de todos los
involucrados

.
1. Pedir número de documento del cliente, así como Nombres y Apellidos completos.
2. Fecha y hora de que se realizó la transacción.
3. Reporte de falla del ATM2014 por si presento algún error similar en la fecha indicada.
4. Movimiento de cuentas de los últimos 30 días del cliente para saber si en la fecha
indicaba realizo otros movimientos o retiro de dinero y si contaba con el saldo
disponible en la fecha indiacada.
5. Validar en el sistema si el monto indicado por el cliente es el correcto.

Haga una lista de toda la información que, usted considera, debe ser utilizada para el
análisis y entrega de una posible solución a este problema.

1. Pedir número de documento del cliente, así como Nombres y Apellidos completos.
2. Fecha y hora aproximada, que se realizó la transacción.
3. Pedir los videos del establecimiento indicado para validar que el cliente no se le
hubiera caído algún billete al momento de retirarse del establecimiento.
4. Movimiento de cuentas de los últimos 30 días del cliente para saber si en la fecha
indicaba realizo otros movimientos o retiro de dinero.
5. Historial de fallas del ATM2014 a presentado en un periodo de 45 días.

Con la información recopilada del punto anterior, proponga dos teorías sobre qué o
cómo pudo haber ocurrido el problema en el ATM.

Teoría 1: la maquina tuvo problemas en el sistema el cual afecto la transacción del cliente,
entregando dinero con faltante.

Teoria 2: al cliente se le entrego el dinero exacto, Se valida que al cliente se le cae el dinero y
no se dio cuenta.
Prepare una propuesta de solución con recomendaciones acorde y correspondiente a
cada teoría presentada sobre la ocurrencia del problema.

Reclamo fundado: De ser fundado el reclamo del cliente y la falla del equipo en realidad tuvo
este error, se procede a realizar la devolución del dinero faltante según protocolo de la
empresa, adicional reportar la falla del ATM2014 al área correspondiente para su revisión.
Mientras tanto se pone en cuarentena dicho equipo para la revisión y no se sigan generando
dichas fallas.

Reclamo infundado: de ser el reclamo infundado se le indica al cliente el motivo del por que
no procede y se le indica que el cajero se encuentra en funcionamiento perfectamente y no
presenta problemas.

Cómo cree usted que podemos tener algún grado de certeza confiable en la aseveración
del cliente sobre el dinero que dice haber recibido.

Al cliente se le cree que se le presento el error y es por ello que se inicia la investigación del
problema. En ese punto nosotros nos enfocamos en toda la información recopilada para
realizar la validación de que lo indicado por el cliente es correcto o no. De ser verdadero se
aplica el protocolo establecido por la empresa, de igual modo de ser rechazado se le debe dar
explicaciones detalladas al cliente del motivo de la negación.