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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión: 03

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ELABORADO REVISADO APROBADO

Nombre y Cargo: Nombre y Cargo: Nombre y Cargo:

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Fecha Fecha Fecha

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INDICE
0.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................................. 4
0.1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .............................................................................. 4
0.1.2 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................... 4
0.2 Interacción de los procesos del sistema de gestión de calidad ..................................................................... 5
0.3 Objetivo del manual de calidad ...................................................................................................................... 6
1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ......................................................... 6
1.0. Objetivo del sistema de gestión de calidad .......................................................................... 6
1.1. Alcance del sistema de gestión de calidad .......................................................................... 6
1.2. Exclusiones ......................................................................................................................... 6
2. REFERENCIA NORMATIVA .......................................................................................................................... 7
3. TERMINOS Y DEFINICIONES ...................................................................................................................... 7
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................................................... 8
4.0. Requisitos Generales .......................................................................................................... 8
4.1. Requisitos de la Documentación ......................................................................................... 9
4.1.1. Generalidades .............................................................................................................. 9
4.1.2. Manual del Sistema de gestión de calidad ................................................................. 10
4.1.3. Control de Documentos .............................................................................................. 10
4.1.4. Control de los Registros ............................................................................................. 11
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION................................................................................................... 11
5.0. Compromiso de la Dirección .......................................................................................... 11
5.1. Enfoque al Cliente ......................................................................................................... 11
5.2. Política de calidad ......................................................................................................... 12
5.3. Planificación .................................................................................................................. 12
5.3.1. Objetivos del sistema de gestión de calidad ............................................................... 12
5.3.2. Planificación del Sistema Integrado de Gestión .......................................................... 12
5.4. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ................................................................. 13
5.4.1. Responsabilidad y Autoridad ...................................................................................... 13
5.4.2. Representante de la Dirección (RED)......................................................................... 13
5.4.3. Comunicaciones ......................................................................................................... 13
5.5. Revisión por la dirección ................................................................................................ 14
5.5.1. Generalidades ............................................................................................................ 14
5.5.2. Información para la revisión por la dirección............................................................... 14
5.5.3. Resultados de la revisión por la dirección .................................................................. 14
6. GESTION DE LOS RECURSOS ................................................................................................................. 14
6.0. Provisión de Recursos ................................................................................................... 14
6.1. Recursos Humanos ....................................................................................................... 15
6.1.1. Generalidades ............................................................................................................ 15
6.1.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación ....................................................... 15
6.2. Infraestructura................................................................................................................ 15
6.3. Ambiente de Trabajo...................................................................................................... 16
7. REALIZACION DEL SERVICIO, IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN ...................................................... 16
7.0. Planificación de la Realización del Servicio ................................................................... 16
7.1. Procesos relacionados con el Cliente ............................................................................ 16
7.1.1. Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio ..................................... 16
7.1.2. Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio .............................................. 17
7.1.3. Comunicación con el Cliente ...................................................................................... 17
7.3. Compras y Subcontratos ............................................................................................... 17
7.3.1. Proceso de compras y Subcontratación ..................................................................... 18
7.3.2. Información de las Compras y Subcontrataciones ...................................................... 18
7.3.3. Verificación del Producto adquirido y/o Servicio Subcontratado ................................. 18
7.4. Producción y prestación del Servicio ............................................................................. 18
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7.4.1. Control de la Prestación del Servicio .......................................................................... 18

7.4.3. Identificación y Trazabilidad ....................................................................................... 19
7.4.4. Propiedad del Cliente ................................................................................................. 19
7.4.5. Preservación del Servicio ........................................................................................... 19
7.5. Control de los Equipos de Monitoreo y Medición ........................................................... 20
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORAS ........................................................................................................... 20
8.0. Generalidades ............................................................................................................... 20
8.1. Seguimiento y medición ................................................................................................. 21
8.1.1. Satisfacción del Cliente .............................................................................................. 21
8.1.2. Auditorías Internas ..................................................................................................... 21
8.1.3. Seguimiento y Medición de los Procesos ............................................................... 21
8.1.4. Seguimiento y medición del Servicio .......................................................................... 22
8.2. Control del Servicio No Conforme, Preparación y Respuesta ante Emergencias ........... 22
8.3. Análisis de Datos ........................................................................................................... 22
8.4. Mejora ........................................................................................................................... 23
8.4.1. Mejora Continua ......................................................................................................... 23
8.4.2. Acciones Preventivas ................................................................................................. 23
8.4.3. Acciones Correctivas.................................................................................................. 23

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0.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA es una empresa comprometida con el desarrollo nacional, vuelca su
conocimiento y experiencia en el campo de la Ingeniería Civil, brindando así servicios con eficiencia y
calidad; BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA ofrece soluciones diferentes e integrales, ya que desde el
inicio del ciclo de vida de los proyectos se conforma equipos multidisciplinarios de ingeniería, procura y
construcción, para garantizar diseños altamente eficientes que se traducen en una etapa de
construcción más limpia y productiva.

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA es una empresa que se constituye en el año 2003, realizando
trabajos de Topografía y Planeamiento a Minera Yanacocha SRL, convirtiéndose así en nuestro
principal cliente, brindándole servicios de acuerdo a sus estándares de Seguridad, Medio Ambiente y
Producción. Durante el tiempo de trabajo se adquirió la experiencia necesaria en desarrollo de
diferentes proyectos lo que nos llevó a conseguir nuevos clientes, subcontratistas de la misma mina,
así como también clientes externos.

En el año 2007 Minera Yanacocha, constituye el área de Planeamiento y contrata su propio personal; lo
que nos llevó a pensar en nuevos horizontes y ampliar nuestro rubro de servicios.

En la actualidad habiendo participado no directamente sino a través de nuestra gerencia en la

remodelación de casi un centenar de agencias en las diferentes olas de los proyectos LEAN para el
BCP, hemos adquirido la experiencia suficiente para brindar servicios con eficiencia y calidad.

0.1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Razón Social: BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA
RUC: 20453745482
Actividad Económica: Empresa Constructora.
Representante Legal: Cesar Meza Aguirre
Dirección: Calle Centenario Nro. 155 Urb. Santa Patricia - La Molina - Lima
Ciudad: Lima
Número de Teléfono: 511 - 714 -1656

0.1.2 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La responsabilidad del personal está definida en cada uno de los procedimientos documentados del
sistema de gestión de calidad, en y en las funciones “FOR-RRHH-002” y el nombramiento del
representante de la dirección y del coordinador SIG.

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0.2 Interacción de los procesos del sistema de gestión de calidad

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0.3 Objetivo del manual de calidad

El manual de calidad tiene por objetivo describir el sistema de gestión de calidad implementado por
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA en conformidad con los requisitos establecidos en la Norma
Internacional ISO 9001:2008 - "Sistemas de Gestión de Calidad”.

1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1.0. Objetivo del sistema de gestión de calidad
El objetivo del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA es
apoyar a una dirección y control sistemático y transparente de la organización que permita la
conducción y operación exitosa de los servicios que brinda, considerando los aspectos de calidad.
Todo ello buscando la satisfacción de clientes.

1.1. Alcance del sistema de gestión de calidad

Construcción y desarrollo de proyectos, que incluye los servicios de:
- Desarrollo del proyecto.
- Obras civiles y acabados de edificaciones.
- Instalaciones eléctricas.
- Instalaciones sanitarias.
- Telecomunicaciones (cableado estructurado).
- Instalaciones mecánicas (aire acondicionado).
- Instalación de sistemas de detección de humo.
- Instalación de sistemas de seguridad (CCTV, detectores de movimiento, sensores de
golpe).

En cuanto a la Calidad el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD cumple con los requisitos de la

Norma Internacional ISO 9001:2008:
a) Demostrando la capacidad de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA para proveer servicios de calidad
consistente y sostenida que satisfagan los requisitos de sus clientes internos, externos y las normas
legales aplicables,
b) Logrando la satisfacción de sus clientes por medio de una efectiva aplicación del Sistema, incluyendo
procesos para el mejoramiento continuo y la prevención de no conformidades.

1.2. Exclusiones
Considerando la naturaleza de los servicios que ofrece, los requisitos de los clientes y las exigencias
legales en que se desenvuelve, BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA declara que excluye de su
sistema de gestión de calidad, los siguientes requisitos de la Norma ISO 9001:2008:
(*)

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(*)

Por tal punto mediante el numeral 1.2 Aplicación de la Norma ISO 9001:2008 menciona que no se
podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden
restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 y que tales exclusiones; no afecten a la
capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentos aplicables.

2. REFERENCIA NORMATIVA
Se utiliza como Referencias Normativas:
a) ISO 9000:2005: Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
b) ISO 9001:2008: Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de la organización. Enfoque de la Gestión de la Calidad

3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Los Términos y Definiciones aplicadas en este manual están conforme a lo establecido en las Normas
de Referencia listadas en el Acápite 2.
En los casos de Términos y Definiciones contenidos en dos Normas o más cuya duplicidad puede
crear confusión en el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA
aplica el orden de precedencia lo siguiente:
 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable.
 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencial no deseable.
 Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el Trabajo.
 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de una
Inspección y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen
los criterios de Auditoria.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
 Cliente: Organización o persona que recibe un Producto o Servicio. Cualquier persona de la
Organización o Parte Interesada puede ser un cliente.
 Competencia: Características personales demostradas para aplicar conocimientos y aptitudes. La
competencia se encuentra conformada por la Educación, Formación, Habilidades y Experiencia.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados. Es la medida del cumplimiento de las metas y objetivos planeados.

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 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

 Equipo de Medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o
equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
 Lugar de Trabajo: Cualquier sitio físico en la cual se realizan actividades relacionadas con el trabajo
bajo control de la organización.
 Infraestructura: Sistema de Instalaciones, Equipos y Servicios necesarios para el funcionamiento de
una organización.
 Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad que permite cumplir los Requisitos.
 No Conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.
 Objetivos: Conjunto de resultados que la organización se establece y se propone alcanzar en cuanto
a su actuación, programados cronológicamente y cuantificados en la medida de lo posible.
 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones; para el presente manual es BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA.
 Política: Intenciones globales y orientación de una Organización relativas a la Calidad, desempeño de
Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente , formalmente expresada por la Alta Dirección
 Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso
 Proceso: Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en Resultados
 Producto o servicio: Resultado de un Proceso.
 Programas: Describe cómo se lograrán los objetivos y metas de la organización, incluida su
planificación en el tiempo, los recursos necesarios y el personal responsable de la implementación
 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos, o proporciona evidencia de las actividades
desempeñadas
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Satisfacción del Cliente: Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Está conformado por el Sistema de Gestión de la Calidad que
cumple con la norma ISO 9001:2008.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.0. Requisitos Generales
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA establece, documenta, implementa, mantiene y efectúa el
mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos de las Normas
ISO 9001:2008.

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Todos los elementos de los Sistemas de Gestión de Calidad han sido incorporados a los procesos
operativos de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA tal como se indica en el presente manual del
sistema de gestión de calidad y en los procedimientos operativos, administrativos y de apoyo.

Cuando se requiera el servicio de terceros y que estos pudieran afectar la conformidad de servicio
con los requisitos propuestos por BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA, los identifica y los incluye en el
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD para su control.

Para la implementación del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, BBC SERVICIOS DE

INGENIERÍA ha efectuado las siguientes acciones:

a) Revisión Inicial o Diagnóstico de la Organización para determinar su situación actual, información

válida para el diseño del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD y definir su alcance, así como
proporcionar una base para medir su progreso,
b) Establecido una “Política del sistema de gestión integrado” y definido sus “Objetivos del sistema de
gestión integrado”
c) Identificado los requisitos de los clientes
d) Identificado y definido los procesos para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de
la organización,
e) Determinado la secuencia e interacción de los procesos
f) Asegurado la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación, monitoreo,
medición, análisis e implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad, los servicios y actividades
asociadas,
g) Asegurado de controlar los procesos contratados externamente.

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA establece con el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD de una

organización orientada a la satisfacción de sus clientes y a promover la mejora continua.

4.1. Requisitos de la Documentación

4.1.1.Generalidades
La gestión documentaria del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD incluye:
a) La Declaración documentada de la “Política del sistema de gestión integrado” y “Objetivos del
sistema de gestión integrado.”
b) Un “MAN-Q-001” Manual de sistema de gestión de calidad
c) Procedimientos Documentados requeridos por las normas ISO 9001:2008.

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d) Los Procedimientos, instructivos y formatos necesarios para la operación efectiva del SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD,
e) Los documentos, incluidos los registros que BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos

Nota: La extensión de la documentación del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD de BBC

SERVICIOS DE INGENIERÍA ha tenido en consideración:
 Tamaño de la organización y tipo de actividades,
 Complejidad de los procesos y sus interacciones
 La competencia y entrenamiento de su personal.

4.1.2.Manual del Sistema de gestión de calidad

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA establece y mantiene un “Manual de calidad” que detalla los
criterios que se debe seguir para estar en conformidad con las normas que aplican, e incluye:
a) El alcance del sistema de gestión de calidad (véase 1.2), incluyendo detalles y justificación de
las exclusiones (véase 1.3) permisibles en cuanto a Calidad,
b) Una referencia a los procedimientos documentados del SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD, para asegurar la planificación, operación, control efectivo y mejora continua de sus
procesos en cuanto a Calidad y registros requeridos,
c) La descripción de la interacción entre los procesos del SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.

El Representante de la Dirección es responsable de actualizar el manual del sistema de gestión de

calidad.

El manual del sistema de gestión de calidad de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA puede ser
entregado a terceros en forma de documento no controlado con la autorización del Representante de
la Dirección.

4.1.3.Control de Documentos
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA ha establecido el Procedimiento PRO-SIG-001 Control de
Documentos y Registros, para controlar la estructura documentaria del Sistema de gestión de calidad
considerando responsabilidades y delegando autoridad para la elaboración, revisión y aprobación en
todos los niveles de la organización.

El procedimiento PRO-SIG-001 Control de Documentos y Registros define los controles necesarios

para:

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a) Aprobar documentos antes de su emisión,

b) Revisar y actualizar los documentos y aprobarlos nuevamente,
c) Identificar los cambios y la condición de la edición vigente de los documentos,
d) Asegurar que las ediciones vigentes estén disponibles en sus lugares de uso,
e) Asegurar que los documentos se mantienen legibles e identificables,
f) Asegurar que los documentos de origen externo sean identificados, registrados y su distribución
sea controlada,
g) Evitar el uso de documentos obsoletos, aplicándoles una identificación apropiada cuando se
retienen con algún propósito.

4.1.4.Control de los Registros

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA establece y mantiene registros para proporcionar las evidencias
de la conformidad con los requisitos establecidos y la operación efectiva del SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD.

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA ha establecido el Procedimiento PRO-SIG-001 Control de

Documentos y Registros, que define los controles necesarios para asegurar la identificación,
legibilidad, almacenamiento, protección, recuperación, retención y la disposición de los Registros.

En caso se trabaje con organizaciones que exijan el empleo de formatos establecidos por éstas, no
se utilizarán los formatos del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.0. Compromiso de la Dirección
La alta dirección declara de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión
de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia cumpliendo con lo siguiente:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los
b) Legales y reglamentarios,
c) Estableciendo la política de la calidad,
d) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
e) Llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
f) Asegurando la disponibilidad de recursos

5.1. Enfoque al Cliente

El éxito de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA depende de entender y satisfacer las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los clientes.

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La Alta Dirección se asegura que:

a) Los requisitos de los clientes son determinados y cumplidos, con el propósito de lograr su
satisfacción. Para esto se tiene debida consideración de los requisitos legales aplicables.

5.2. Política de calidad

La Alta Dirección ha establecido la “Política del sistema de gestión integrado”, que es la declaración
de los compromisos de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA para alcanzar la satisfacción del cliente.
La Alta Dirección se asegura que la “Política del sistema de gestión integrado” es:
a) Es adecuada al propósito de la organización,
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad,
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) Es revisada para su continua adecuación

La Política se difunde publicándose en lugares visibles de las oficinas. Esta Política es controlada,
analizada y actualizada cada vez que se estime necesario.

5.3. Planificación
5.3.1. Objetivos del sistema de gestión de calidad
La Alta Dirección ha establecido los “Objetivos del sistema de gestión integrado”; estos son
consecuentes con la “Política del sistema de gestión integrado”.

Los Objetivos se establecen para conducir a la mejora del desempeño de la BBC SERVICIOS DE
INGENIERÍA, son medibles con el fin de facilitar una eficiente revisión por la Alta Dirección.

El establecimiento, manejo, control y revisión de los Objetivos se determinan en el documento

Objetivos del sistema de gestión integrado. Así mismo se ha establecido, implementado y se
mantienen planes para alcanzar los Objetivos, estos incluyen la asignación de responsabilidades, los
medios y plazos para lograrlos. El plan se mantiene en el documento FOR-SIG-016 Plan de acción de
indicadores.

5.3.2. Planificación del Sistema Integrado de Gestión

La alta dirección de BBC SERVICIOS DE INGEIRÍA se asegura de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos generales del sistema de gestión de calidad (véase 4.1) y los objetivos del sistema

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de gestión de calidad, los cuales son establecidos para sustentar e implementar la Política y
Mejora continua del Sistema Integrado de Gestión y por ende de la Organización.
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste

5.4. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.4.1.Responsabilidad y Autoridad
La Alta Dirección de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA asegura que los cargos, las
Responsabilidades y Autoridades están definidos y son comunicadas dentro de la Organización de
acuerdo al documento ORG-RRHH-001 Organigrama y en el formato de FOR-RRHH-002 Funciones.

La Responsabilidad y Autoridad individual de las personas que son parte del SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD, que ejecutan y verifican trabajos en BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA que
pueden afectar la Calidad están establecidas en el FOR-RRHH-002 Funciones.

5.4.2.Representante de la Dirección (RED)

La alta dirección debe nombrar a un Representante de la Dirección, quien debe tener la
responsabilidad de:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización.
d) Preparar y hacer cumplir el programa de auditorías internas de la organización.
e) Representar a la Gerencia en materias relacionadas con la Calidad
f) Asegurar que los requisitos de Calidad sean establecidos, implementados y mantenidos en
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA y en los Servicios que brinda,

El representante de la dirección tiene la completa autoridad y responsabilidad para tomar todas las
decisiones que considere conveniente a los intereses de la empresa y que estén relacionadas con la
operación eficiente de la organización en los aspectos de calidad.

5.4.3.Comunicaciones
La alta dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro
de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.

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La comunicación interna en BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA se realiza mediante celulares, correos

electrónicos y el periódico mural.

5.5. Revisión por la dirección

5.5.1.Generalidades
La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA, a
intervalos planificados, según lo indicado en el FOR-SIG-006 Programa de Auditoría y Revisión por
la Dirección; para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe
incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema
de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

5.5.2.Información para la revisión por la dirección

La revisión por la dirección tiene como entrada mínima lo siguiente información:
a) los resultados de auditorías,
b) la retroalimentación del cliente,
c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.

5.5.3.Resultados de la revisión por la dirección

Los datos de salida de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas a:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y
c) Las necesidades de recursos

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.0. Provisión de Recursos
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA determina y provee en forma oportuna los recursos necesarios
para:
a) Implementar y mantener el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD mejorando continuamente su
efectividad,
b) Aumentar la satisfacción del Cliente mediante el cumplimiento de sus Requisitos, y
La provisión de los recursos se encuentra en la caracterización de los procesos.

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6.1. Recursos Humanos

6.1.1. Generalidades
El personal con responsabilidades asignadas y definidas en el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
que afecten la Calidad del servicio es competente en base a la educación, entrenamiento,
capacitación, habilidades y experiencia apropiada; las cuales esta establecidas en el formato FOR-
RRHH-013 Descripción del puesto.

6.1.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA a través de los procedimientos PRO-RRHH-001 Selección y
capacitación del Personal y PRO-RRHH-003 Evaluación del desempeño del personal cumple con:

a) determinar la competencia necesaria (FOR-RRHH-013 Descripción del puesto) para el

personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

Así mismo, BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA ha establecido el procedimiento PRO-RRHH-002

Proceso de Desvinculación laboral para:
a) Estandarizar y controlar administrativamente los ceses y retiros de personal, facilitando al ex
trabajador una oportunidad y mejor preparación para integración o inserción al mercado laboral o
el desempeño de una actividad económica.
b) Asegurar un proceso de desvinculación laboral del personal, con el fin de brindarle una
preparación y capacitación adecuada para su futuro desempeño en el ámbito laboral o inicio de
una actividad económica, comercial o de servicios.

6.2. Infraestructura

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para

lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

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BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA efectúa mantenimiento a los equipos destinados a los servicios, así
como los equipos de apoyo.

6.3. Ambiente de Trabajo

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio y del sistema de gestión de calidad. BBC SERVICIOS DE
INGENIERÍA ha identificado e implementado condiciones ambientales adecuadas para su personal
operativo como administrativo.

7. REALIZACION DEL SERVICIO, IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN

7.0. Planificación de la Realización del Servicio
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización
del servicio, con el objetivo de verificar el cumplimiento de los requisitos especificados. Esta
planificación es consistente con los requisitos de los otros procesos del SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.

Durante la planificación de la realización del servicio, BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA determina,

cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos
para el producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos

El procedimiento establecido por BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA para la planificación del servicio
se conoce como:
PRO-CONS-001 Planificación de la obra

7.1. Procesos relacionados con el Cliente

7.1.1. Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA determina los requisitos del servicio, lo que incluye:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,

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b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

7.1.2.Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio

Señala la forma en que BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA revisa los requisitos propios del servicio y
aquellos adicionales determinados por BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA.

Esta revisión se efectúa antes de que BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA se comprometa a

proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos,
aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y se asegura que:
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos

Esta revisión de los requisitos del cliente es realizada por el gerente general. Se mantienen registros
de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no
proporciona una declaración documentada de los requisitos, BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA
confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambian los requisitos del servicio, el gerente general se asegura que la documentación
actualizada esté disponible y que el personal apropiado tome conocimiento de las modificaciones.

7.1.3.Comunicación con el Cliente

La comunicación con el cliente se realiza vía teléfono o correo electrónico, con la finalidad de
identificar e implementar lo relacionado a:

a) Información del servicio prestado,

b) Encuestas, contratos o manejo de órdenes de servicios y sus modificaciones,
c) Retroalimentación de los Clientes, incluyendo reclamos, quejas, inquietudes y consultas

7.3. Diseño y desarrollo

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA dentro de sus procesos contempla el desarrollo de las
especialidades mediante el PRO-OTD-001 Desarrollo de proyectos.

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7.4. Compras y Subcontratos

7.4.1.Proceso de compras y Subcontratación
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA asegura que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados, según lo indica el PRO-COM-001 Procedimiento de Compras.

La selección, evaluación y reevaluación de los proveedores y subcontratistas son realizadas de

acuerdo a lo indicado en el PRO-COM-002 Procedimiento de Evaluación de Proveedores.

7.4.2.Información de las Compras y Subcontrataciones

La Orden de Compra y Orden de servicio contiene la información que describe el producto o servicio
a ser adquirido, incluyendo cuando es apropiado:

a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

b) los requisitos para la calificación del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA se asegura de la adecuación de los requisitos de compra

especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3.Verificación del Producto adquirido y/o Servicio Subcontratado

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA se asegura que el servicio adquirido cumple los requisitos de
compra especificados.

7.5. Producción y prestación del Servicio

7.5.1.Control de la Prestación del Servicio

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio
bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen cuando es aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del
producto.

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7.5.2.Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA valida el proceso de gestión de construcción
mediante los protocolos de prueba al finalizar la obra y revalida una vez al año una
obra de un cliente también mediante los protocolos de prueba.

7.5.4.Identificación y Trazabilidad
Cuando sea apropiado, BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA identifica el producto por medios
adecuados, a través de toda la realización del servicio. BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA identifica el
estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la
realización del producto. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la
identificación única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).

7.5.5.Propiedad del Cliente

En todos los casos en que BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA tiene bajo su control documentos,
materiales y equipos de propiedad del cliente, los identifica, verifica, protege y mantiene en la misma
forma que sus propios documentos, materiales y equipos. En caso de eventual pérdida o daños a
estos materiales o documentos, se procede a registrar e informar de inmediato al cliente, a través de
correo electrónico o cartas.

El cliente, dependiendo del tipo de servicio y los requisitos expresados en el contrato, suministra una
serie de activos, bienes o material, pudiendo ser:
a) Documentos.
b) Materiales.
c) Equipos
d) Insumos.

7.5.6.Preservación del Servicio

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y
la entrega; incluye la identificación y protección. Este requisito es aplicable a todos los servicios.

La preservación se aplica también a las partes constitutivas del servicio que suministra BBC
SERVICIOS DE INGENIERÍA y se aplica al mantenimiento, conservación, almacenamiento y
protección de los equipos y maquinarias, equipos de comunicaciones, protección personal, etc., así
como al mantenimiento de las competencias de los trabajadores.

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7.6. Control de los Equipos de Monitoreo y Medición

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA ha determinado las características claves y críticas de sus
operaciones, actividades, personal y áreas físicas, el monitoreo y la medición que se debe ejecutar y
los dispositivos necesarios para realizarlo.

Cuando es necesario BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA se asegura de la validez de los resultados,

los equipos de medición son:
a) calibrados o verificados, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado
con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no
existan tales patrones se registra la base utilizada para la calibración o la verificación
b) ajustados o reajustados según sea necesario;
c) son identificados para poder determinar su estado de calibración;
d) son protegidos contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) son protegidos contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Además, BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA evalúa y registra la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. BBC
SERVICIOS DE INGENIERIA toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado y mantiene los resultados de la calibración y la verificación.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORAS

8.0. Generalidades
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA planifica e implementa los procesos de Seguimiento, Medición,
Análisis y Mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del Servicio,

b) Asegurar la conformidad del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, y
c) Mejorar continuamente la efectividad del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA establece y mantiene procedimientos para monitorear y medir, las
características claves de sus operaciones. Esto incluye el registro de la información para el
seguimiento del Desempeño, los controles operacionales relevantes y la conformidad con los
Objetivos, Metas y Programas de la Organización.

Para el análisis se considera la determinación de métodos aplicables, incluyendo las técnicas

estadísticas y el alcance de su utilización, así como las Auditorías Internas

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8.1. Seguimiento y medición

8.1.1.Satisfacción del Cliente
Como una de las medidas del desempeño del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, BBC
SERVICIOS DE INGENIERÍA realiza el seguimiento, medición y análisis crítico de la información
relativa a la percepción del Cliente por medio de la encuesta de satisfacción del cliente.

8.1.2.Auditorías Internas
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA realiza a intervalos planificados auditorías Internas para
determinar si las actividades ejecutadas y sus resultados están de acuerdo con lo planificado; esto se
realiza de acuerdo al PRO-SIG-002 Auditorías Internas del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Se planifica un programa de auditorías internas y revisión por la dirección que tiene en consideración:

a) La condición actual e importancia de los procesos y áreas a ser auditadas,

b) Los resultados de las Auditorias anteriores.

Los criterios de Auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia, metodología, competencia así como
las responsabilidades y requisitos para la planificación y conducción de las Auditorias, informe de
resultados y mantenimiento de registros, están definidos en el PRO-SIG-002 Auditorías Internas.

La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad

del proceso.

El Responsable del área asegura que se toman las acciones sin demora injustificada para eliminar no
conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de
las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.1.3.Seguimiento y Medición de los Procesos

Los Procesos de BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA son monitoreados a través de la CAR-SIG-001

"Caracterización de procesos" y de los FOR-SIG-015 "Datos de indicadores de gestión" y su
comportamiento es analizado a través de herramientas estadísticas.

Los métodos que aplica BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA para el monitoreo de los procesos del
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD son apropiados para demostrar la capacidad de ellos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se aplican
acciones correctivas según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.

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BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA mantiene el documento de MP-SGI-002 Mapa de procesos

que considera todos los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los clientes, e incluyen
entre otros el indicador, la meta y el responsable de su monitoreo y su medición.

8.1.4.Seguimiento y medición del Servicio

Los Procedimientos indicados en el punto 7.1 incluyen la forma de monitorear las características del
servicio para verificar que se cumplen en cada etapa los requisitos ofrecidos y / o establecidos.

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros del servicio
indican las personas responsables de autorizar la liberación del servicio.

8.2. Control del Servicio No Conforme, Preparación y Respuesta ante Emergencias

El procedimiento PRO-SIG-003 Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y servicio no
conforme señala la forma en que BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA asegura que el servicio que
pudiera no satisfacer los requisitos del cliente es identificado y controlado para prevenir su suministro.
Al surgir una eventual no conformidad se corrige las desviaciones para lograr el cumplimiento de los
requisitos, o se rechaza en forma definitiva o de lo contrario sólo puede ser aceptada por concesión
del cliente.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se detecta un Servicio No Conforme después de la entrega o cuando se ha iniciado esta,

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA adopta las acciones apropiadas respecto de las consecuencias o
efectos potenciales de la No Conformidad.

8.3. Análisis de Datos

BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA establece y mantiene el análisis de datos para monitorear y medir
periódicamente el desempeño del sistema de gestión de calidad.

Este análisis de datos asegura:

a) la satisfacción del cliente mediante la realización de la encuesta de satisfacción del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores

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8.4. Mejora
8.4.1.Mejora Continua
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA mejora continuamente la efectividad del SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD por medio de la utilización de la Política, los Objetivos, resultado de Auditorias, Análisis
de Datos, Acciones Preventivas y Correctivas y la Revisión por la Dirección.

8.4.2.Acciones Preventivas
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA toma acciones para eliminar las causas de No Conformidades
potenciales con el objeto de prevenir su ocurrencia. Las Acciones Preventivas son apropiadas a los
efectos y magnitud de los problemas potenciales que pueda ocurrir.

El PRO-SIG-003 Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y servicio no conforme señala la

forma en que BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA gestiona el proceso de Acciones Preventivas y
define los requisitos para:

a) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades.

b) Definir Responsabilidad y Autoridad para determinar las No Conformidades Potenciales y sus
causas, así como también iniciar, determinar, implementar y completar las Acciones Preventivas
necesarias,
c) Revisar y confirmar la efectividad de las Acciones Preventivas que se hayan adoptado y registrar
los resultados de dichas acciones,

Se mantienen registros de los resultados de las Acciones Preventivas.

8.4.3.Acciones Correctivas
BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA toma acciones para eliminar las causas de No Conformidades con
el objeto de prevenir su repetición. Las Acciones Correctivas son apropiadas a los efectos de las No
Conformidades encontradas, a la magnitud del problema que pueda ocurrir.

El Procedimiento PRO-SIG-003 Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y servicio no

conforme señala la forma en que BBC SERVICIOS DE INGENIERÍA gestiona el proceso de Acciones
Correctivas y define los requisitos para:

a) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las No Conformidades no

vuelvan a ocurrir,

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b) Definir Responsabilidad y Autoridad para el manejo y la investigación de las No Conformidades

(incluyendo las quejas de los Clientes, Productos No conformes) y determinar las causas de estas,
así como también iniciar, determinar, implementar y completar las Acciones Correctivas
necesarias,
c) Adoptar medidas para reducir cualquier consecuencia que se derive de Accidentes, Incidentes o
No Conformidades,
d) Revisar y confirmar la efectividad de las Acciones Correctivas que se hayan adoptado y registrar
los resultados de dichas acciones,

Se mantienen registros de los resultados de las Acciones Correctivas.

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