Está en la página 1de 34

Supervisor ACD

Versin 5.0.0.X
ltima modificacin: 09/05/2011

El presente documento es nicamente informativo y est sujeto a cambios sin previo aviso.
Prohibida su reproduccin total o parcial, por cualquier medio, sin autorizacin expresa por
escrito de Mitrol S.R.L.
Otros nombres de productos, marcas compaas aqu mencionados podran ser marcas o
nombres, registrados o no, de sus respectivos propietarios.
Autor: Varios
Copyright 2010 Mitrol S.R.L. Todos los derechos reservados.
Av. Francisco Beir 2335 - (1419) Capital Federal - Argentina
Te./ Fax (54-11) 4574-3131 - www.mitrol.net

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

INDICE
INTRODUCCIN................................................................................................................................... 3
OBJETIVO DE ESTE MANUAL ........................................................................................................................... 3
QUIENES DEBERAN LEER ESTE MANUAL ......................................................................................................... 3
QUE ES MITACD ............................................................................................................................................ 3
FUNCIONES DEL SUPERVISOR ACD ............................................................................................... 4
INGRESO A LA APLICACIN ............................................................................................................. 5
LOGIN ............................................................................................................................................................. 5
PANTALLA PRINCIPAL ..................................................................................................................................... 5
GRUPOS .......................................................................................................................................................... 6
MONITOREO DEL CALL CENTER...................................................................................................... 7
LISTADO DE GRUPOS: ..................................................................................................................................... 7
Ordenamiento de grupos ............................................................................................................................. 7
Personalizacin de columnas del reporte de grupos .................................................................................. 8
Cantidad de Agentes por Estado ............................................................................................................... 10
Suma de Acumuladores por Estado .......................................................................................................... 10
Promedio de Acumuladores por Estado....................................................... Error! Bookmark not defined.
Suma de Llamadas .................................................................................................................................... 11
Promedio de Llamadas ............................................................................................................................. 11
MONITOREO DE LOS AGENTES DE UN GRUPO................................................................................................ 12
Personalizacin de columnas de Monitoreo ............................................................................................. 12
CAMPAAS ................................................................................................................................................... 16
LISTADO DE CAMPAAS................................................................................................................................ 16
MONITOREO DE LOS AGENTES DE UNA CAMPAA ........................................................................................ 18
MONITOREO INDIVIDUAL DE UN AGENTE ...................................................................................................... 19
MONITOREO DE CALL CENTER...................................................................................................................... 24
FILTRADO, PERSONALIZACIN Y ORDENAMIENTO DE LOTES........................................................................ 25
MONITOREO DE CAMPAAS .......................................................................................................................... 27
Campaa Inbound ..................................................................................................................................... 27
Campaa Outbound Manual ..................................................................................................................... 30
Campaa de Discador Predictivo ............................................................................................................. 31
Campaa de Discador de Potencia........................................................................................................... 31
APARIENCIA ........................................................................................................................................ 33
TROUBLESHOOTING .......................................................................................................................... 34

Pg. 2

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Introduccin
Objetivo de este Manual
Este manual tiene por fin introducirlo en la supervisin de MitCT, la herramienta de tecnologa
informtica para centros de contacto y automatizacin de la atencin telefnica e interacciones
Web de Mitrol.
Este es el manual de uso de la aplicacin Supervisor ACD.

Quienes deberan leer este manual


Este manual est orientado a supervisores de centros de contacto cuya tarea sea la gestin del
mismo con las herramientas de MitCT: Administrador ACD, Supervisor ACD y el sitio de reportes
estadsticos del call center.

Que es MitACD
MitACD es una herramienta informtica que facilita el contacto de la empresa con sus clientes
asignando automticamente, con criterios de negocio, las comunicaciones de los clientes a los
agentes de un Contact Center. Es decir, se encarga de distribuir las interacciones entre los
agentes de acuerdo a diversos criterios y prioridades, entre ellos, por ejemplo, asignacin
prioritaria de llamadas VIP, balance de la carga de trabajo de los agentes o la distribucin
equitativa de llamadas entrantes segn el tiempo de arribo a una cola.

Que es Supervisor ACD


El Supervisor ACD es la herramienta de MitCT pensada para facilitar las tareas de supervisin de
un Contact Center. Conjuntamente con el Administrador son las aplicaciones que facilitan el uso y
la explotacin de MitCT.

Descripcin general del Manual del Supervisor


El Manual del Supervisor de MitACD le indica cmo configurar cada uno de los parmetros y/o
realizar las acciones necesarias para su uso en cada uno de los mdulos operativos del sistema
utilizando directamente la consola de administracin o un cliente VNC.
Las funciones a las que tiene acceso y uso el Supervisor, son las configuradas por el
Administrador del sistema quien define el perfil del mismo en cada caso.
Un Supervisor accede nicamente a la informacin de los grupos y las campaas a los que fue
asignado supervisar por el Administrador del sistema.
El Supervisor dispondr tpicamente de las siguientes herramientas para realizar su trabajo:

Informacin de mtricas y grado de servicio

Monitoreo en tiempo real de Campaas

Monitoreo en tiempo real de Agentes

Gestin de herramientas del agente

Asistencia (coaching) al Agente

Informacin estadstica y consolidada

Reportes de performance*

Reportes histricos*.

* Los reportes histricos y de performance tienen su propio manual, el Manual de Reportes ACD.

Pg. 3

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Funciones del Supervisor ACD


Las funciones del Supervisor ACD estn diseadas para poder obtener toda la informacin
disponible del call center con una organizacin simple y de fcil acceso, pudiendo definir la
disposicin, el tipo y el intervalo de los datos.
Con el Supervisor ACD Ud. podr:

Monitorear la actividad del Contact Center en tiempo real: el nivel de servicio, el flujo de
interacciones procesadas, productividad de los agentes, etc.
Monitorear el estado de los Agentes de un cierto grupo
Monitorear el estado de los Agentes de una cierta campaa
Monitorear el estado de grupos de agentes individual o comparativamente
Monitorear el estado de lotes de tareas individual o comparativamente
Monitorear el estado de las tareas de un cierto lote
Realizar monitoreo silencioso de la comunicacin de un Agente
Realizar una conferencia tripartita (agente, cliente, supervisor)
Realizar Coaching (conferencia bipartita, con exclusin del cliente)
Capturar la llamada de un Agente
Monitorear la pantalla de un Agente
Insertar un comentario sobre la llamada de un agente
Iniciar la grabacin de la comunicacin de un agente o disear un plan de grabacin (ver
Administrador ACD).
Ver el estado de los Agentes de un cierto sector del contact center
Identificar situaciones crticas, altas tasas de abandono, bajo nivel de servicio, escasez de
agentes, baja productividad, etc.
Tomar las medidas correctivas necesarias: re-asignacin de agentes a campaas,
intervencin de llamadas, reducir frecuencia de llamadas en caso de campaas outbound,
etc. (ver Administrador ACD)

Pg. 4

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Ingreso a la aplicacin
Login
Al ejecutar la aplicacin PSup.exe deber iniciar sesin con su nombre de usuario y contrasea:

Figura 1 Login

Pantalla principal
Una vez que inici sesin en el sistema, en la pantalla principal visualizar los grupos y campaas
que le fueron asignadas.
En la parte inferior de la pantalla se ubica la informacin del intervalo actual, el estado de la
conexin y la versin del PSup.

Figura 2 Pantalla principal del Supervisor

Pg. 5

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

Figura 3 Grupo expandido

V 5.0.0.X

Figura 4 Campaa expandida

Dato: Ntese que los agentes aparecen en azul cuando estn loggeados en el sistema y en
rojo cuando no lo estn.

Grupos
En cuanto a los grupos de Agentes se presentan de la siguiente manera:

Figura 5 Grupo expandido

Dato: La informacin del grupo puede ordenarse en forma ascendente o descendente de


cada uno de los campos que se elijan mostrar.

Pg. 6

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Monitoreo del Call Center


El Supervisor ACD de Mitrol cuenta con herramientas para monitorear la actividad del Contact
Center, tanto de las campaas-lotes (colas) como de los agentes, grupos de agentes y sectores
del Contact Center.

Listado de Grupos:
Haciendo doble clic sobre GRUPOS en el rbol de la izquierda de la pantalla principal, se accede
a un mdulo donde se visualiza la actividad de cada grupo del Contact Center que tenga asignado
el supervisor:

Figura 6 Listado de Grupos de Agentes (Cantidad de Agentes por Estado)

Simplemente haciendo clic en cada grupo, en la parte de debajo de la pantalla se visualizan los
agentes que pertenecen al grupo en una solapa y las interacciones en curso de estos agentes en
otra.
El sistema tiene la opcin de filtrar los estados de los grupos de Agentes y de Interacciones, o sea,
sacar a los estados de agentes o interacciones que no se quieran ver en el listado.

Figura 7 Filtrar estado de Agentes

Figura 8 Filtrar estado de Interacciones

Ordenamiento de grupos
El posible orden de las columnas de cada pantalla de la aplicacin se puede hacer por:
Pg. 7

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Grupos
Agentes
Interacciones
Al hacer clic sobre la solapa Orden y eligiendo uno de los iconos, aparece la siguiente pantalla
donde se puede establecer el orden en que aparezca la informacin con su respectiva categora
simplemente eligindolo realizando doble clic sobre la columna, o bien sobre la flecha hacia la
derecha. Adems si se hace clic derecho sobre una de las columnas seleccionadas se puede
invertir el orden de la informacin (mayo a menor, alfabticamente, etc):

Figura 9 Ordenamiento

Personalizacin de columnas del reporte de grupos


El listado de grupos se puede configurar de muchas maneras diferentes, simplemente
eligiendo qu columnas se desea que aparezcan y en qu orden:
Haciendo clic con el botn derecho del mouse sobre el reporte, se puede elegir personalizar:

Figura 10 Personalizacin de columnas

Aparece la lista de posibles columnas que se pueden seleccionar:

Pg. 8

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 11 Personalizacin de columnas de los grupos- seleccin

Si se desea ver slo las columnas correspondientes a una determinada categora conviene hacer
clic derecho sobre la barra de ttulos de las columnas:

Figura 11 Personalizacin de columnas seleccin por categoras

Pg. 9

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Cantidad de Agentes por Estado


As como podemos ver el listado de los grupos y las columnas que seleccionemos, se pueden
visualizar los grupos con el listado de los posibles estados de los agentes de cada grupo, y
cuantos hay en cada uno. Ntese que el estado de Unstaffed no aparece, ya que se prioriza a la
informacin de los agentes que s estn trabajando en ese momento en el Contact Center, y la
cantidad de agentes total y logueados se muestra bajo el nombre del grupo.

Figura 12 Listado de Grupos de Agentes (Cantidad de Agentes por Estado)

Suma de Acumuladores por Estado


Como muestra la siguiente Figura, hay ms opciones de visualizacin disponibles con los
acumuladores, pudiendo elegir el intervalo (actual o actual+anterior) y el tipo de acumulador
(valores o porcentajes).
Actual

Intervalo actual

Por Valor
Por Porcentaje

Anterior

Intervalo anterior

Por Valor
Por Porcentaje

Diario

Desde el logeo o desde las 0 horas

Por Valor
Por Porcentaje

Extendido

Intervalo actual + anterior

Por Valor
Por Porcentaje

Pg. 10

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 13 Suma de Acumuladores por Estado de un grupo

Suma de Llamadas
Como muestra la Figura 17, la visualizacin de suma de llamadas muestra la informacin dividida
por tipo de llamada, Entrante, Saliente o de Discador. A diferencia de las visualizaciones de los
acumuladores, las visualizaciones de llamadas muestran cantidad de llamadas en vez de tiempos,
y una barra de productividad por cada tipo de llamadas, graficando las llamadas atendidas y las
abandonadas.

Figura 14 Suma de Llamadas de un grupo

Promedio de Llamadas

Figura 15 Promedio de Llamadas de un grupo

Pg. 11

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Monitoreo de los Agentes de un Grupo


El monitoreo de los agentes de un grupo nos muestra la informacin de estado, llamadas y
acumuladores de los agentes de un grupo, en un formato flexible y configurable. Para acceder a
l, se debe expandir el grupo a monitorear en el rbol principal de la aplicacin, y hacer doble clic
sobre Agentes o directamente a Grupos. Esto abrir una ventana similar a la de la Figura 16.

Figura 16 Agentes de un Grupo

Personalizacin de columnas de Monitoreo


El listado de Agentes e Interacciones se puede configurar de muchas maneras diferentes,
simplemente eligiendo qu columnas se desea que aparezcan y en qu orden:
Haciendo clic con el botn derecho del mouse sobre el reporte, se puede elegir Filtrar, Ordenar y
Personalizar:

Figura 17 Agentes de un Grupo - Personalizacin

Como se muestra en la Figura 18, al ver a los agentes de un grupo se pueden filtrar estados,
ordenar los agentes de acuerdo a todos los estados, acumuladores, y dems datos de los
agentes, ver los acumuladores diarios, del intervalo actual, del intervalo anterior, del intervalo
actual ms el anterior y por supuesto, si queremos ver porcentajes o tiempos/llamadas de acuerdo
al dato a mostrar.

Pg. 12

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

Figura 18 Filtro de estados de agente

V 5.0.0.X

Figura 19 Personalizacin de la vista de agentes

Para acceder a los filtros de estados de los agentes de un grupo, hay que hacer clic en el botn de
filtro, y aparecer el cuadro que se muestra en la figura 19, Pudiendo filtrar los agentes en los
estados que no nos interesan, por ejemplo, los agentes que se encuentren en el estado Unstaffed,
que no aportan informacin.

Pg. 13

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Tambin se pueden seleccionar todos, ninguno, o invertir la seleccin con los 3 botones de abajo
a la derecha.
La vista de los agentes de un grupo puede personalizarse an ms haciendo clic derecho sobre el
nombre de alguna columna, donde nos aparecern todas las posibles columnas a visualizar. La
ltima opcin es Personalizar que abrir la ventana de la Figura 19, donde se pueden agregar
o quitar columnas que representen los datos del agente, como llamadas atendidas, abandonadas,
cliente con el que est hablando si tiene una llamada, etc.
Una vez configurados los datos que se quieren visualizar, se pueden mover las columnas,
arrastrndolas hasta donde la posicin que se quiera, para lograr la organizacin que se desee.
Otra de las opciones que ofrece esta vista, es la de ordenar los agentes de acuerdo a los datos:

Figura 20 Ordenamiento de la vista

En la izquierda se muestran los datos por los que se puede establecer el orden, los griseados son
los que no fueron agregados a la vista, y por lo tanto no aparecen. Para seleccionarlos se puede
hacer doble clic, o seleccionarlo y presionar la flecha hacia la derecha.
Una vez establecidos los rdenes que se quiera, tambin se puede seleccionar el sentido
(ascendente o descendente) de la ordenacin haciendo clic derecho sobre el campo que se quiere
en otro sentido.
Adicionalmente se pueden visualizar llamadas/tiempos o porcentajes como en las dems vistas
del Supervisor ACD.
La personalizacin de vistas y columnas tambin se aplica de manera anloga para las
Interacciones:

Figura 21 Interacciones de un Grupo - Personalizacin

Pg. 14

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Si se desea ver slo las columnas correspondientes a una determinada categora conviene hacer
clic en la barra de columnas:

Figura 22 Personalizacin de columnas seleccin por categoras - Agentes

Anlogamente para Interacciones:

Figura 23 Personalizacin de columnas seleccin por categoras - Interacciones

Pg. 15

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Campaas
Una campaa tiene Agentes, Lotes e Interacciones. Para acceder al reporte de Campaas se
debe hacer doble clic sobre Campaas del rbol principal:

Figura 24 Vista de Campaas extendida

Listado de Campaas
El listado comparativo de campaas es una muy buena opcin para seguir el desempeo de las
distintas campaas que tenemos que supervisar comparativamente.

Figura 25 Listado Comparativo de Campaas

Desde este mdulo se pueden apreciar el estado global de las campaas, pudiendo filtrar, ordenar
y acumular tanto las campaas como agentes, lotes e interacciones. El filtrado, personalizacin y
ordenamiento de campaas, agentes, lotes e interacciones es similar a como se explic con

Pg. 16

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

anterioridad para el Listado de Grupos. Lo que se agrega al respecto es el monitoreo de


campaas y lotes.
Campaas
Agentes
Lotes
Interacciones

Figura 26 Filtrado de Campaas

Figura 27 Filtrado de Lotes

Tambin se pueden seleccionar todos, ninguno, o invertir la seleccin con los 3 botones de abajo
a la derecha.

Pg. 17

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Monitoreo de los Agentes de una Campaa


El monitoreo de los agentes de una campaa es similar al de los agentes de un grupo, solo
cambia lo que los relaciona, en la lista ya no tenemos por qu tener agentes de un mismo grupo,
pero si tendremos a los agentes que atiendan un mismo servicio. Para acceder a esta vista por
servicio, se debe acceder expandiendo la campaa a la que pertenece el servicio (o campaa),
expandir la campaa y hacer doble clic sobre Agentes de manera similar a la que accedamos a
los agentes de un grupo.

Figura 28 Campaa-Campaa Expandido

De manera similar se accede a Lotes e Interacciones de una Campaa.


El filtrado, personalizacin y ordenamiento de los agentes de una campaa es exactamente lo
mismo a como se explic con anterioridad en Monitoreo de los Agentes de un Grupo.
Similarmente para Interacciones de una campaa es similar a lo que se explic en
Personalizacin de columnas de Monitoreo.
Nota: Una campaa Predictiva o de Potencia siempre tiene lotes. Una campaa
Outbound puede o no tener lotes (si se carga o no una base a un lote). Una campaa
Inbound nunca tiene lotes.

Pg. 18

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 29 Agentes de una Campaa

Como un agente puede tener todos los servicios que se quiera, tanto entrantes como salientes o
de discador, puede ser que un agente aparezca en varios servicios a la vez. Si se da que est
hablando con un cliente de una cola, y estamos viendo el listado de otra, este agente aparecer en
itlica y grisado, indicando que no est hablando con un cliente de este servicio.
La manera de organizar, filtrar y ordenar los datos de los agentes es exactamente la misma que
para el monitoreo de los agentes.
Nota: Hay ms maneras de llegar a los agentes de un campaa, vea el Listado de
Campaas y el Monitoreo de Campaas, solapa Agentes.

Monitoreo individual de un Agente


Para monitorear a un agente se puede acceder desde tres lugares diferentes:

El rbol principal

El listado de los agentes de un grupo

El listado de los agentes de un campaa

Dato: Desde cualquier lugar donde aparezca el nombre del Agente, se puede acceder a
sus estadsticas haciendo doble clic sobre l.
Como se puede ver en la Figura 29, la ventana de agente est dividida en 6 solapas, detallando
todos los datos disponibles del agente.

Pg. 19

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 30 Datos de un Agente

La solapa de Datos muestra todos los datos personales del agente que estn cargados en el
sistema, incluyendo una foto.

Figura 31 Informacin en lnea de un Agente sin llamada

La solapa de Info On Line muestra la informacin de estado, login, extensin y llamada.

Pg. 20

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 32 Informacin en lnea de un Agente con llamada

Cuando un agente tiene una llamada en curso, aparecen los datos de la llamada, junto con los
botones para realizar acciones con ese agente:
Iniciar grabacin de la llamada
Iniciar
escucha
conversacin

silenciosa

de

la

Iniciar coaching (supervisor-agente)


Iniciar Conferencia
cliente)

(supervisor-agente-

Capturar llamada
Monitorear pantalla del agente
Insertar comentario sobre la llamada.

Aviso: Para poder realizar la escucha silenciosa, coaching, conferencia, o captura de la


llamada el supervisor deber tener abierta la aplicacin IPPad con su usuario.

Pg. 21

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 33 Acumuladores de Llamadas de un Agente

La solapa de Llamadas detalla los acumuladores de las llamadas entrantes, salientes y de


discador realizadas por el agente en el intervalo Actual (o actual + anterior) y a lo largo del da.
Esta informacin de acumuladores de llamadas tambin puede mostrarse como porcentajes
haciendo clic en el botn de tiempos/porcentajes.

Figura 34 Acumuladores de Estado de un Agente

La solapa de Tiempos por su parte muestra los acumuladores de estado del agente, detallando el
tiempo (o el Porcentaje) en cada estado, en sus acumuladores del intervalo Actual (o Actual +
Anterior) y diario. Tambin muestra esta misma informacin con dos diagramas circulares,
utilizando el cdigo de colores correspondiente.
Dato: Ntese que el estado actual del agente se muestra en negrita.

Pg. 22

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 35 Auxiliares de un Agente

Por su parte la solapa de Auxiliares muestra los acumuladores de los Auxiliares, es decir, como
se distribuye el tiempo de break que se tom el agente.
Por ltimo, los datos que se muestran en la solapa Skills se refieren a los campaas en los que
est el agente, los servicios en los que participa.

Figura 36 Skills de un Agente

Pg. 23

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Monitoreo de Call Center


Los supervisores cuentan adems con una herramienta para supervisar al contact center
utilizando una vista de planta, por sector, para monitorear la actividad de los agentes de manera
global.
Para acceder a esta herramienta, se debe ir al men herramientas y seleccionar la opcin Call
Center.

Figura 37 Men Herramientas

El supervisor slo podr ver los sectores del call center en los que haya agentes bajo su
supervisin, pudiendo alternar entre ellos presionando en cada sector.

Figura 38 Call Center

Al pasar el cursor sobre alguno de los agentes de la vista de call center, se abrir una ventana con
los datos de estado, login y llamadas del agente.

Pg. 24

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Filtrado, Personalizacin y Ordenamiento de Lotes


Los filtros de campaas son muy simples, y se accede a ellos haciendo clic en la solapa Lotes,
luego con el botn derecho del mouse Filtrar, Ordenar o Personalizar.

Figura 39 Personalizar Lotes - Seleccin

Pg. 25

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

Figura 40 Filtrar Lotes

V 5.0.0.X

Figura 41 Personalizar Lotes

Como se observa en la Figura 40, se pueden filtrar tanto los modos de los lotes, con los botones
de seleccionar todo, no seleccionar ninguno y invertir seleccin.
Este filtro es especialmente til para filtrar lotes en estado terminado y cancelado, que al servir
solo para estadsticas histricas no tienen sentido ver en tiempo real.

Pg. 26

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Como era de esperarse, si se hace clic derecho sobre los nombres de las columnas de los lotes
aparecer el men desplegable de los campos seleccionados y los campos disponibles para
agregar a esta vista comparativa. Al final de la lista se encuentra el botn de personalizar, que
abrir la ventana que se muestra en la Figura 42.

Figura 42 Establecer orden de los Campaas

Para establecer el orden de los campaas es exactamente lo mismo que para los agentes, solo
que van a cambiar los posibles campos de ordenamiento.
Nota: Al hacer doble clic sobre un agente se abrir el detalle del agente, y si se hace doble
clic sobre un lote se acceder al detalle de su funcionamiento.

Monitoreo de Campaas
El monitoreo de campaas se utiliza para ver el estado de las colas de atencin, los niveles de
servicio, el funcionamiento de discador, y todos los parmetros relacionados con los campaas o
servicios que presta el call center. Dependiendo del si el servicio es entrante, saliente manual, de
Discador Predictivo o de Discador de Potencia, se mostrar distinta informacin con las tpicas
opciones de seleccin de intervalo y cantidades/llamadas o porcentajes.

Campaa Inbound
En una campaa Inbound al ser un servicio entrante, se mostrar informacin de la cola de
atencin, los acumuladores de llamadas del campaa, el nivel de servicio, el color de la cola y el
estado de los agentes que atienden ese servicio.

Pg. 27

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 43 Llamadas de un Campaa Inbound

Como se observa en la Figura 43, en la tabla de actividad actual se detallan la cantidad de


llamadas en cada posible estado de la llamada en tiempo real, mostrando tambin el total de
llamadas en curso del campaa.
Por su parte en la tabla de acumuladores se muestran las llamadas derivadas y abandonadas con
los acumuladores de intervalo y el diario, con el total correspondiente.
Toda la informacin de las tablas se refleja en los grficos de barra y circulares a su derecha.
En la segunda solapa de esta ventana se muestra la informacin de Indicadores: el nivel de
servicio y el color de la cola.
El nivel de servicio se calcula viendo cuales de las ultimas X llamadas fueron atendidas antes de
los Y segundos. Esto es configurable por campaa y por campaa desde el administrador, donde
tambin se fija un porcentaje objetivo, que es lo que define que el nivel de servicio este en verde
(cuando esta sobre el objetivo) o en rojo (cuando no se estn atendiendo suficientes llamadas
antes del tiempo especificado).
El color de la cola es un indicador de la llamada ms antigua en cola, a medida que va pasando el
tiempo, esta va cambiando de color (de acuerdo a como se configur en el campaa en la
aplicacin Admin ACD).

Pg. 28

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 44 Indicadores de un Campaa Inbound

Por su parte, la solapa de agentes nos muestra la cantidad de agentes en cada estado, en formato
tabla y en un grfico circular, y nos permite ir al listado de los agentes de la campaa para ver un
detalle ms completo de su actividad.

Pg. 29

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Figura 45 Agentes de una Campaa

Campaa Outbound Manual


La campaa Outbound Manual nos muestra la misma informacin de Llamadas y de Agentes que
una campaa Inbound, pero en la solapa indicadores nos muestra informacin sobre los registros
disponibles y la estimacin de fin de lote. Tambin se agrega la solapa de Lotes, que nos permite
ver el estado de cada lote de la campaa.

Figura 46 Indicadores de una Campaa Outbound

La solapa de tareas muestra la informacin sobre el estado de las tareas del lote outbound, como
tabla y como grfico circular.

Figura 47 Tareas de una campaa Outbound o de Discador

Pg. 30

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Campaa de Discador Predictivo


Por su parte, los campaas de discador predictivo tienen la misma informacin de Llamadas que
una campaa Inbound, su informacin de indicadores tiene tanto indicadores de disponibilidad de
registros y estimacin de fin de campaa como color de la cola, y en cuanto a las tareas y los
agentes son como las solapas ya conocidas.
La solapa ms interesante de las campaas de tipo discador es justamente la solapa de Discador:

Figura 48 Informacin de Discador

En esta solapa se muestra el desempeo del discador en el intervalo seleccionado y a lo largo del
da, detallando la probabilidad de voz viva, la cantidad de llamadas de no contacto, y de estas
ltimas el detalle de que tipo de no contacto fueron, si fue un contestador, ocupado, etc.

Campaa de Discador de Potencia


Por ltimo, las campaas de discador de potencia son los ms sencillos de analizar, ya que al no
tener interaccin con los agentes del call center, tienen solo tres posibles estado de llamada
(pending, dialing, answered), solo el indicador de disponibilidad de registros, y las solapas de
discador y de tareas.

Pg. 31

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

Figura 49 Llamadas de un Discador de Potencia

Pg. 32

V 5.0.0.X

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Apariencia
Desde esta herramienta se puede elegir el Skin o tema de la aplicacin pudiendo elegir entre 15
distintas opciones de estilo.

Figura 50 Seleccin de Apariencia

Adicionalmente en el men de ventana se puede cambiar la distribucin de las ventanas en la


pantalla, pudiendo seleccionar entre tres opciones tpicas de todo sistema operativo: Cascada,
Mosaico Horizontal y Mosaico Vertical.

Pg. 33

Administrador ACD
Manual del Usuario/Tcnico

V 5.0.0.X

Troubleshooting
En ocasiones podra ocurrir que MitACD Supervisor tenga problemas, no trabaje o no responda
adecuadamente. En ese caso, antes de llamar al Servicio Tcnico de Mitrol o de su
Representante, efecte las verificaciones que a continuacin se describen:
No se puede ingresar a la aplicacin PSup, PSup no permite o no responde al log-in.
SSup, a su vez, debe tener conectividad con la base de datos y con la aplicacin MitACD
servidor.Verifique que haya conectividad TCP/IP entre la Workstation donde quiere iniciar PSup y
el servidor SSup.
Verifique en el servidor donde corre SSup, que este servicio est activo.
En la barra inferior de la pantalla de PSup aparece un indicador con la direccin IP del servidor
SSup. Este indicador debe estar encendido de color verde.
Adems, en la pantalla SSup, deben estar en verde los indicadores de base de datos y ACD en
estado de activos (MitACD_Dev y ACD server).
No inicia una campaa:
Revise que la campaa est activada (en play).
Revise que la campaa tenga agentes asignados y en estado de disponibilidad.
Revise que la campaa est en banda horaria.
No ingresan llamadas a los agentes:
Revise que haya agentes en estado de disponibilidad (avail)
Revise los tems del punto anterior
Revise si el servidor MitACD est en lnea y los servicios levantados.
Verifique si la campaa no esta finalizada.
Cada de la Base de Datos
Si Ud. sospecha de una cada de la base de datos:
Revise si hay respuesta a un ping al servidor de base de datos
Revise si hay respuesta a un telnet el servidor (el puerto por default es el 1433)
Revise si la aplicacin http Server est levantada.
Revise en la aplicacin SQL Server Service Manager del servidor si est en play.
Cmo hacer back-up de los datos del sistema?
Cmo hacer un restore de los datas del sistema?
Para hacer backup y restore de los datos utilice las herramientas que provee la aplicacin MSSQL
de base de datos.
Si, a pesar de las verificaciones anteriores contina con problemas llame al Servicio Tcnico de
Mitrol, al +54-11-4574-3131.

Pg. 34