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2011

NEUROLINGUSTICA
COMUNICACIN Y TCNICAS DE SERVICIO
Habilidades para el desarrollo humano orientadas al cumplimiento de las metas organizacionales.

LILIANA PATRICIA MENDOZA BARRAZA


GENTE ESTRATGICA. CENTRO DE FORMACIN PARA EL TRABAJO
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Gente Estratgica, Centro de Formacin para el trabajo es una publicacin del Grupo Caribe Que busca socializar conocimientos tiles a los procesos de mejoramiento de la calidad en la educacin para el trabajo y el desarrollo humano. El contenido de esta obra est protegido por las leyes en materia de derecho de autor. Queda prohibida la reproduccin total o parcial por cualquier medio impreso o digital sin la autorizacin del Grupo Caribe.

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PRESENTACIN
Este mdulo se ha diseado con el propsito de analizar la aplicabilidad de la Programacin Neuro-Lingstica como herramienta estratgica en el proceso de comunicacin y tcnicas de servicio, el cual abarca el desarrollo de nuestros sentidos, identificando los canales de comunicacin y lograr afianzarlos al mximo.

Se considera terico-prctico porque se estructura en tres fases: la primera indagacin y consulta de las temticas; segunda fase: intervencin y colectivos de trabajo; la tercera fase: actividades prcticas y control.

La FASE I permite que el beneficiario tenga acceso a diversidad de informacin con respecto al tema y lo desarrolle con base a guas auto dirigidas.

La FASE II abarca una intervencin que consiste en la participacin individual y/o colectiva para dominar el uso de la palabra, expresando lluvias de ideas, puntos de vista interactuar con sus compaeros, siguiendo las pautas para los trabajos colectivos. e

En la FASE III las actividades prcticas constituyen el dominio del discurso en diferentes contextos trabajados a travs de ejercicios bsicos donde se evidencia la aplicacin de tcnicas de comunicacin, la redaccin de informes, la interpretacin de manuales de procedimientos, normas de convivencia y valores ticos durante la prestacin del servicio, resaltando las habilidades bsicas de un buen comunicador: Claridad de Objetivo (resultados), Agudeza Perceptiva (adiestramiento), Flexibilidad de Conducta (opcionesrecursos)

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INTRODUCCIN
La Programacin Neurolingstica ayuda a las personas a tener una percepcin ms clara de sus propios programas y tambin de los programas de los dems, stos con el tiempo se modifican o se cancelan si ya no son funcionales en nuestra vida.

Tener consciencia del lenguaje que utilizamos puede afectar la bioqumica de nuestro cuerpo, es decir, todas las palabras que viajan por las neuronas adems de crear un programa, causan una reaccin.

Este mdulo propone conocerte y optimizar tus capacidades, para mejorar tus relaciones de trabajo, tener un mejor control de tus emociones, cambiar conductas, dejar de enjuiciar, tener un pensamiento ms positivo para tu propio beneficio, cuidar tu salud, lograr un dilogo interno ms asertivo para que te afecte positivamente, mantenerte en equilibrio ms tiempo, adquirir el autoconocimiento, y muchos otros beneficios.

El objetivo es aprender a tener un mejor dominio de uno mismo, de nuestras emociones y de nuestras respuestas lo que conlleva a practicar el arte de elegir y de dirigir utilizando adecuadamente el lenguaje.

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TABLA DE CONTENIDO
PIENSA UNOS MINUTOS, 6 1. LA COMUNICACIN, 7 Por qu acto as?, 8 Por qu la lingstica?, 9 Lectura reflexiva, 10 rbol de la vida, 13 Tcnicas lingsticas, 14 Barreras de comunicacin, 20 Estrategias comunicacin asertiva, 21 Cmo identifico las estrategias, 22 Taller prctico, 24 2. RELACIONES HUMANAS, 26 Comprendiendo el mapa mental, 27 Factores que intervienen en las relaciones humanas, 28 Mandamientos de las relaciones humanas, 31 Taller prctico, 32 3. CALIBRACIN, RAPPORT Y ACCESO OCULAR, 33 Aprender a calibrar, 34 Pautas de acceso ocular (reconocimiento al cliente por cerebro),36 4. REDACCIN DE INFORMES, 37 Pasos y atributos de la redaccin gerencial, 38 5. TCNICAS DE SERVICIO Y COMUNICACIN, 39 Importancia de la asistencia al usuario, 40 Servicio de calidad, 41 Consejos prcticos, 42 Informacin en manuales y procedimientos, 43 Principios: indumentaria, convivencia, valores ticos, 45 BIBLIOGRAFA

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Deseas alcanzar respeto y prestigio? Anhelas mejorar en tu trabajo o profesin? Quieres mejorar tus relaciones con los seres que amas o con tus clientes? Buscas seguridad, autosatisfaccin y un estilo de vida ms grato? Pretendes sentirte ms sano y enrgico? Esperar lograr las cosas que siempre has soado?

La comunicacin adopta mltiples formas. Las ms importantes son la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal. Pero es importante tener presente que solo el 7% es comunicacin verbal y el 93% es comunicacin No verbal. Partiendo de este principio, encontramos que, la comunicacin no verbal se realiza a travs de mltiples signos: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas, gustativas o VAKOG, segn la Programacin Neurolingstica), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. o tambin denominados Sistemas Representacionales y cada uno de nosotros filtramos la informacin de manera distinta.

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"Es fundamental que irradie excelencia personal"

LA COMUNICACIN NEUROLINGUISTICA

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN

Describe la dinmica fundamental entre la mente (neuro) y el lenguaje (lingstico) y cmo la relacin entre ambos afecta a nuestro cuerpo y a nuestro comportamiento (programacin). El sistema neurolgico regula cmo funcionan nuestros cuerpos; lingstica se refiere a cmo nos interrelacionamos y comunicamos con la gente y programacin indica las clases de modelos del mundo que creamos.

El proceso de comunicacin A partir de los aos setenta se considera que la comunicacin es toda relacin dinmica que interviene en un funcionamiento. Por esta definicin, la palabra comunicacin fue incorporada al vocabulario cientfico.

La palabra comunicacin proviene del latn communicare: participar, relacionar, compartir y posteriormente transmitir. Es por ello que todos los medios de transporte y de traslado se les denominaron, medios de comunicacin Edwar Hall investig sobre la forma como los seres humanos emplean el espacio y lo administran de acuerdo a los diferentes acercamientos o alejamientos en las interacciones, disciplina a la que llam Proxmica.

NEUROLOGA
La transmisin nerviosa, que es la base de la percepcin, es un proceso bioelctrico y qumico. Billones de neuronas forman el sistema nervioso humano, ellas se comunican entre s para generar informacin. Con un pequeo impulso nervioso, el ser humano ha podido crear culturas y civilizaciones. El estudio de esta energa conlleva a un aspecto fundamental de la vida humana: nosotros no percibimos la realidad, sino un modelo de ella, todas las vivencias, experiencias y sucesos pasados nos llevan a elaborar un mapa (paradigma, patrn) del mundo.

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POR QU ACTO AS? Hall plantea que para comprender mejor a la gente, es mejor fijarse ms en lo que hace que en lo que dice, es preferible prestar atencin a las conductas que parecen ser inconscientes, que a aquellas que dependen del pensamiento reflexivo.

En nuestro cerebro se encuentra la neocorteza, formada por los hemisferios izquierdo y derecho. Sperry y Gazzniga realizaron experimentos en los cuales demostraron que cada hemisferio por separado desarrolla funciones diferentes en estilo y cualidad. Un hemisferio parece ser siempre el dominante y, por lo general, es el izquierdo el que por mecanismos de conexin piramidal, rige el lado derecho del cuerpo, lo contrario sucede con el hemisferio derecho.

Aprendiendo a descifrar los modelos de cada persona, se pueden derribar barreras de comunicacin y permitirles que se expresen en forma ms fluida.

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HEMISFERIO IZQUIERDO Residen principalmente: El control del lenguaje, el razonamiento lgico, la capacidad matemtica, de anlisis y el sentido crtico, las representaciones lgicas, semnticas y fonticas. Es el hemisferio del pensamiento lineal, secuencial, y de un modo general, de la comunicacin digital.

POR QU LA LINGSTICA? Los seres humanos necesitan el conocimiento de una lengua para comunicarse y utilizan una cantidad enorme de seales que le permiten intercambiar informacin.

HEMISFERIO DERECHO es ms eficiente en lo relacionado con la creatividad, la imaginacin y la fantasa, la capacidad de anticipacin, las relaciones espaciales y la capacidad de sntesis. La intuicin forma parte de su repertorio conductual, as como tambin la experiencia emocional y la sugestin. Se podra decir que tiene cierto grado de inconsciencia.

Tcnicas.

Comunicacin Neurolingstica? El ser humano, como ser total, es comunicativo por excelencia, continuamente est vertido hacia afuera mediante los diversos canales de comunicacin que son los rganos de los sentidos, teniendo cada uno de ellos, una forma peculiar de expresin. La voz, los gestos, la postura, la escritura, los colores, los gustos, los ruidos, los sueos, etc. son lenguajes especificados que una persona elabora para comunicar su mundo interior.

La mejor forma de expresar este mundo interior es a travs de la comunicacin neurolingstica.

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OBJETIVOS=FRUTOS Buena formulacin Motivacin

TCNICAS=RAMAS
ANCLAJES METFORAS ESTRATEGIAS SUBMODALIDADES RESOLUCIN DE CONFLICTOS

FLEXIBILIDAD=cambios

INFORMACIN=TRONCO Metamodelo del lenguaje Lenguaje hipntico natural

PERCEPCIN VAC= CLULAS Visual-auditivo-cinestsico

CALIBRACIN

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REFLEXIN Un rbol que crece en un terreno especial. Sus races se acomodan en el subsuelo, y sostienen un tronco que se eleva hacia el cielo. De l surgen multitud de ramas. Al final de cada una de ellas, se encuentran frutos diferentes. El terreno son las creencias (presuposiciones) las que afectan a nuestra conducta, consciente o inconscientemente. Una de estas creencias es: "El fracaso no existe, es solo una seal para hacer algo diferente". Otra creencia de la PNL es: "La intencin ltima de toda conducta humana es siempre positiva y valiosa". Son verdaderas estas creencias? Para la PNL no importa. Slo es importante comprobar si son tiles, si sembrando en esta tierra obtendr los frutos deseados. Las races son los fundamentos del rbol. La raz de la PNL es la empata (rapport), es decir, la habilidad de comprender y respetar el punto de vista de la otra persona, obteniendo as su respeto y confianza. Cuando la raz falla, el rbol se seca. El tronco es el camino que me conduce hasta el punto en el que el rbol se bifurca en mltiples ramas: Qu fruto deseo? Qu rama me conduce hasta l? El tronco de la PNL consiste en obtener informacin mediante el lenguaje: cul es mi objetivo? Cmo puedo conseguirlo? La informacin se maneja, en PNL, mediante dos tcnicas lingsticas: el metamodelo del lenguaje (lenguaje de precisin), y el modelo Milton (lenguaje hipntico). Cada rama sostiene un fruto atractivo y jugoso. Cada rama es una tcnica que me permitir alcanzar un objetivo deseado. Y las ramas se juntan formando ramas ms gruesas. Las tcnicas se agrupan en diferentes racimos o tipos de tcnicas: anclajes, submodalidades, metforas, resolucin de conflictos, y estrategias. El rbol de la PNL me muestra, por tanto, qu creencias son ms tiles para conseguir mis objetivos, cmo construir relaciones empticas, qu preguntas hacerme para averiguar qu objetivo es el que quiero, y cmo (mediante qu tcnica) puedo conseguirlo. Gracias a todos sus elementos, el rbol puede dar buenos frutos. Gracias a la PNL nosotros tambin podemos hacer fructificar nuestras capacidades, que estn ah, a nuestro alcance, pendientes de desarrollar. Porque como deca Einstein, slo utilizamos un 10% de nuestro potencial.
EDUARDO DIEZ

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------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ESTE ES TU RBOL DE LA VIDA ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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TCNICAS LINGUISTICAS

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1. METAMODELO DEL LENGUAJE

El metamodelo del lenguaje nos proporciona un conjunto de preguntas que nos permiten recuperar informacin desde la estructura profunda del lenguaje a partir de la estructura superficial. Al poner en palabras sus experiencias, las personas, de manera inconsciente: Presentan informacin parcial sobre la experiencia (omisin). Generalizan a la hora de observar el mundo y a los otros ignorando posibles excepciones y condiciones especiales (generalizacin). Sobresimplifican o fantasean sobre lo que es posible o lo que haba sucedido (distorsin).

2. MODELO MILTON
El lenguaje desarrollado por el Dr. Milton Erikson ayuda a que la gente entre en esos estados naturales, habituales, pero cuando a uno le interesa realmente que ocurra. Este modelo lingstico tiene como objetivo principal establecer una comunicacin con los procesos inconscientes de las personas para ayudarles a resolver sus problemas y superar sus limitaciones.

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DOMINIOS: ANCLAJES SUBMODALIDADES METFORAS RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Estas tcnicas incluyen tono y ritmo de la voz, entonacin, lenguaje no verbal y corporal, etc.

Anclajes proceso mediante el cual, un estmulo externo se asocia con una conducta que se desea adquirir. Por ejemplo: tocarse la oreja cada vez que desea sentirse bien. Se unen las dos cosas, y luego el cerebro hace todo el trabajo. Anclar es asociar, entonces se puede aprender a juntar conductas de excelencia por medio de seales las cuales pueden ser palabras, gestos, sonidos, entre otras.

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Submodalidades, Los sistemas representativos (visual, auditivo, cinestsico), son modalidades del pensamiento forma de pensar para experimentar el mundo las submodalidades son los ladrillos de la pared de los sentidos, son las matices, las variables, no hay un slo color sino varios, no existe solamente el tono agudo, existen tonos graves medios e inclusive puede ser un sonido ms grave que otro grave, no existe un solo sentimiento, como est la ira, est la tranquilidad, todas estas diferencias se las llaman submodalidades del pensamiento. Si no utilizaramos las submodalidades tendramos un mundo pobre y sin sentido. Por tal motivo, ampliar las riquezas de stas, nos dar como resultado, un mapa mucho ms amplio y ms fabuloso. Una persona con excelencia podr ver un problema como un desafo y una persona sin excelencia, podr ver un problema como un obstculo.

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METFORA DEL CARACOL. Erase una vez un caracol que decidi subir a lo alto de un cerezo para darse un banquete de tan maravillosa fruta. El caracol empez su ascensin y cuando estaba a cincuenta centmetros del suelo, unos gorriones burlones comenzaron a rerse de l desde un rbol cercano.

Las metforas: Hombres y mujeres recurrimos a imgenes, sensaciones y experiencias a la hora de explorar y al expresarnos. Y es ah donde el recurso de la metfora cobra relevancia, al convertirse en un recurso rico y autntico a la hora de llevar a palabras - Oye, t, estpido, no te das cuenta de que lo que nos ocurre o ha ocurrido en estamos en enero y en enero no hay cerezas nuestro mundo interior. en el rbol. Las metforas tienen mucho que decir en cuanto a su capacidad de describir nuestros paisajes internos y en cuanto a su accin en el cambio y la transformacin, la visin o el paso a un nivel de conciencia ms profundo. A travs de las metforas, los seres humanos tenemos la capacidad de adentrarnos en este mundo subjetivo. Entre las cuales se incluyen relatos, analogas, palabras, ejemplos personales y chistes. El caracol se qued pensativo y contest sin detenerse: - No importa que no haya cerezas ahora, ya las habr cuando llegue arriba.

Resolucin de conflictos: El conflicto es un estado de tensin, que surge entre dos o ms partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difcilmente compatible o compartible con equidad entre ellos. Los conflictos surgen a causa de diferencias en necesidades, valores y motivaciones. El conflicto no es un problema en s lo que cuenta es lo que una persona hace con ste.

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El conflicto es bueno cuando : ayuda a sacar a la luz y hacer frente a los problemas enfoca el trabajo en los problemas claves motiva a la gente a participar; y/o ayuda a la gente a aprender cmo reconocer, valorar y beneficiarse de sus diferencias

El conflicto es un problema cuando : afecta la productividad; afecta el estado de nimo; causa conflictos, desacuerdos y/o divergencias adicionales y continuas; y causa comportamientos inapropiados.

Tipos de conflictos: Latente (existe pero no se manifiesta claramente). Manifiesto (se manifiesta de forma patente). lntrapersonales: Son de raz interior en la persona (valores, circunstancias ntimas,...) lnterpersonales: El prototipo; dos personas enfrentadas a propsito de una tercera, una idea o un bien a la que aspiran ambos. lntragrupales: Son exactamente iguales que los interpersonales solo que el enfrentamiento se produce entre subgrupos dentro del mismo grupo original. lntergrupales: Aquellos que se producen entre grupos. Conflicto.

Adems existe: 1. Conflicto Real. Se basa en diferencias bien conocidas y entendidas entre intereses, opiniones, percepciones, interpretaciones: diferencias que han sido examinadas por las partes, y que stas no han podido resolver. 2. Conflicto Irreal. Se basa en la comunicacin errnea, en una percepcin equivocada, un malentendido. El conflicto irreal puede causar problemas tan difciles de resolver como los reales Causas de un Conflicto Comunicacin pobre o la falta de comunicacin sobre temas de importancia. Falta de entendimiento sobre el porqu y la manera en que las decisiones han sido tomadas. Roles y responsabilidades definidos sin hacer consultas. La confusin y el estrs asociados con el hecho de saber Quin hace qu?

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Cmo se asignan los recursos. La escasez de recursos fomenta la competencia. Valores conflictivos. Choques de personalidad. Problemas de liderazgo, incluyendo la inconsistencia, las ausencias, liderazgo pesado o no informado.

Formas de hacer frente a los conflictos Es importante evaluar el tipo de conflicto y seleccionar la estrategia para lidiar con l. Evasin: puede que no valga la pena preocuparse por ello Complacencia: puede que tengas razn sobre este asunto. Hazlo como t piensas que debe ser Confrontacin/Competicin: voy a ganar este punto e impondr mi punto de vista Colaboracin: combinemos nuestras habilidades y conocimientos para encontrar la mejor solucin Compromiso/Negociacin: encontrmonos a medio camino y cada uno obtendr parte de lo que desea

Para la resolucin de Conflictos - Primer paso. La tarea del lder / responsable es hacer manifiesto el conflicto a todos los miembros del grupo de forma clara, objetiva y no ofensiva. - Segundo paso. Exponer las posibles salidas: - Llegar a un compromiso entre ambas posturas. - Integrar ideas opuestas para hallar soluciones nuevas. LO IDEAL CONSISTE EN NEGOCIAR SOLUCIONES SIN PERDEDOR; TODOS SE BENEFICIAN, TODOS CEDEN.

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Las barreras que existen en la comunicacin. Existen tres tipos de categoras, que se presentan como barreras en una comunicacin efectiva:

Son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicacin Puede ser incomodidad fsica (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, telfono, alguien con tos, ruidos de construccin.)

Forma de hablar, que se interponen en la comunicacin Personas que hablan muy rpido, o no explican bien las cosas. Las que hablan otro idioma, incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educacin, entre dos profesionales, de distinto inters, como ejemplo: un medico, no podra hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrera verbal.

INTERPERSONALES

AMBIENTALES

VERBALES

Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicacin mutua Estas barreras interpersonales ms comunes, son las suposiciones incorrectas, (es algo que se da por hecho) y las percepciones distintas s lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, o sea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas. Los prejuicios con relacin a la edad, sexo, raza, o religin son tambin barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, segn como se planteen.

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Cmo superar las barreras en la comunicacin? Existen tres formas de superar las barreras de la comunicacin: AMBIENTALES: Escoger un lugar apropiado para la discusin Hablar en un ambiente sin distraccin o interrupcin. VERBALES: Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad. Escuchar atentamente lo que otra persona dice. INTERPERSONALES: No tome en cuenta suposiciones y prejuicios. Est alerta a las posibles diferencias en la percepcin. Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que expresarla de distintas formas, hasta su entendimiento. Mire a la persona con quien habla. Estudie sus expresiones faciales, lenguaje corporal, y gestos. Escuche con atencin el tono de la voz que nos transmiten.
El primer paso en la PNL consiste, pues, en agudizar la percepcin para evitar las interpretaciones errneas. (Mohl, 1999).

BARRERAS DE COMUNICACIN QUE OCURREN A DIARIO Filtros: Escuchar slo lo que se quiere or. Distorsin: Interpretar mal un mensaje. Juicios de Valor: Asignar una carga emocional a un mensaje. Credibilidad de la Fuente: Confianza que tenga el receptor del comunicador. Acciones y mensajes inconsistentes: Influencia del emisor sobre la percepcin del receptor. Presiones de tiempo: Se comunica el mensaje en un momento en que el receptor no est preparado. Problemas de Semntica: Se tienen significados diferentes para una misma cosa o tema.

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COMUNICACIN ASERTIVA Definida como la expresin adecuada de los derechos y sentimientos personales, respetando los de los dems. Es decir, todos tenemos el derecho a decirle a una persona lo que nos molesta (en cuanto a su comportamiento, actitud, forma de ser,) o en lo que no estamos de acuerdo, sin embargo, debemos tener en cuenta que a quin nos dirigimos tambin es un ser humano con sentimientos y la manera como nos expresemos influir en su reaccin y, tal vez, el cambio que queremos generar no se realizar. Componentes no verbales en la comunicacin asertiva Mirada-Expresin facial Postura corporal- Gestos Componentes verbales de la comunicacin asertiva Duracin del habla Retroalimentacin Preguntas Factores que influyen en la falta de asertividad
Se expresan los sentimientos y pensamientos de manera errnea. Se conoce la conducta apropiada, pero se siente ansiedad para decir las cosas.

Estrategias
En una estrategia se distinguen tres etapas: La entrada, Las operaciones La salida. Esta observacin nos permite saber cmo y con cul sistema de representacin sensorial vamos a presentar nuestra informacin, y con cul ser representada la de otra persona, ya que si respetamos la secuencia de las estrategias propias y ajenas, comprenderemos ms fcilmente lo que tenemos que decirle al otro.

El vendedor que insiste una y otra vez ante un comprador de actitud vacilante, quizs consiga que adquiera el producto, pero habr perdido un cliente. El jefe que no es capaz de reconocer los sntomas de futuros problemas entre sus colaboradores, no podr evitar que estos crezcan y se agraven. Un profesor que no conozca el modo en que sus alumnos asimilan sus exposiciones, no podr dirigir adecuadamente sus procesos de aprendizaje. El amante que no se d cuenta que su amada necesita ciertas seales para sentirse querida, correr el riesgo de perderla y verse sustituido por alguien ms atento. Un consejero psicolgico que no acierte a identificar los estados problemticos y las resistencias internas de sus clientes, no tendr xito en sus terapias.

No conoce o rechaza sus derechos. Patrones irracionales de pensamiento.

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El modelado:
Tomar a una persona que hace algo extraordinariamente bien y estudiar la secuencia de acciones que realiza.

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CMO IDENTIFICO LAS ESTRATEGIAS?


La conducta humana en general es una secuencia de elementos bsicos, series de actividades realizadas por nuestros sistemas sensoriales: vista, odo y tacto (que comprende sensaciones fsicas, olfato y sabor). De esta manera, una estrategia es una secuencia de acciones que llevamos a cabo para obtener un resultado en particular.

Generalmente, uno se quedara en observar los aspectos externos del proceso. Sin embargo, gran parte del trabajo tiene lugar en el interior, lo que hace que haya que indagar en las creencias, los valores, el dilogo interno e infinidad de aspectos sutiles en el desempeo de esa persona al hacer lo que hace.

Ejemplo de estrategia Al leer. Durante la lectura dirigimos los ojos hacia las palabras impresas, con lo cual adquirimos una imagen visual externa. Despus, pronunciamos esas palabras en nuestro interior mediante el sistema auditivo interno (la voz en la cabeza), y es al hacerlo cuando accedemos a todo el contenido asociado a esa palabra (significados, experiencias, emociones, etc.). Esta es la estrategia ms habitual para la lectura. Sin embargo, hay estrategias ms eficaces. Algunas personas pueden acceder a los contenidos de las palabras sin necesidad de utilizar el sistema auditivo interno. Es decir, no leen en voz alta en su interior cada una de las palabras, sino que al observar las palabras impresas acceden directamente a su significado. Mediante esta estrategia es posible leer mucho ms rpido. El estilo de comunicacin esperado en el mercado laboral es en la mayora de los casos formal. Es importante percibir si el trato hacia figuras de autoridad se antecede de la palabra seor, seora, doctor, doctora. De otra parte, la comunicacin escrita marca tambin una caracterstica de la cultura. Solicite a su jefe que corrija sus mensajes escritos antes de enviarlos (mientras aprende el tono corporativo) y tenga presente la cordialidad, mantener el respeto y sobre todo que es diferente el lenguaje escrito al hablado.

Por otra parte, una fobia es un ejemplo de estrategia muy deficiente. En una fobia, un determinado estmulo externo inicia una serie de acciones internas que culminan en una determinada representacin interna que resulta terrorfica. Es posible analizar y recomponer la misma para producir unos resultados mucho ms agradables.

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Auto expresin positiva Expresin adecuada de las emociones Mostrar tolerancia frente a las emociones ajenas Defensa de los derechos propios y respeto por los derechos de lo s d em s

Pasos para una Comunicacin Asertiva

Busque el momento y espacio adecuado. No es asertivo expresar lo que nos incomoda cuando notamos que la otra persona est indispuesta o ha pasado por situaciones adversas. Describa el comportamiento que le molesta de la otra persona. Hgalo de una manera corts, no juzgue, en lo posible no inicie con palabras negativas. (Por ejemplo, diga: sera conveniente llegar a la hora acordada a las reuniones para iniciar puntualmente. No es asertivo decir: no me gusta que llegue tarde a las reuniones Exprese directamente la forma como se siente afectado. (Ej. sera conveniente llegar ms temprano a las reuniones pues iniciamos muy tarde lo cual retrasa la agenda planeada) Ofrezca alternativas de comportamiento. (ej. sera conveniente llegar ms temprano a las reuniones pues iniciamos muy tarde lo cual retrasa la agenda planeada sugiero que)

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TCNICAS: 1. Si quisieras describir una imagen desagradable Cmo la describiras? A color o blanco y negro? Oscura o clara? Tiene movimiento o no la imagen? La ves cerca o lejos esta imagen? 2. Si quisieras describir una imagen de un recuerdo agradable cmo la describiras? A color o blanco y negro? Oscura o clara la imagen? Tiene movimiento o no la imagen? La ves cerca o lejos esta imagen? 3. Imagnate el camino hacia tu trabajo. Con las modalidades del pensamiento podrs modificar el camino hacia tu trabajo y podrs mejorarlo o empeorarlo. de un recuerdo

Empieza a recordar, con unas submodalidades visuales.


Piensa en alguna cosa y crea una imagen que te agrade del camino hacia tu trabajo, ejemplo el calor del sol que abraza tu cuerpo. una vez que ya tengas la imagen, pon atencin si es a color o a blanco y negro. si es a color, Cul es el color que te agrada ms? Si es a blanco y negro Cul de estos dos predomina ms? concntrate bien en la imagen y ten muy bien claro el color, mira y observa bien detalladamente la imagen. piensa qu tamao tiene esta imagen, puede ser grande, como un cuadro o chica como una fotografa, ponle una medida aproximada. ahora el brillo que tiene esta imagen es alto, bajo o normal, asegrate de una aproximacin lo ms exacta posible.

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4. Imagnate que eres como un director de cine, que tienes el poder de cambiar las cosas de la pelcula a tu antojo. Lo primero que vas a hacer es mirar la imagen que te agrada y vuelve a imaginar que a un costado hay una perilla, como el de una televisin o como la de un control remoto y busca el mando o la perilla del color. Luego presiona ms o menos color de la imagen agradable y luego vulvelo a su color original. Luego prueba con el tamao, aumntalo y achcalo y vulvelo a su estado original. Ahora prueba con el brillo, aumenta o bjalo y vulvelo a su estado original. De esta manera podrs averiguar cmo cambiar la percepcin de una imagen de tu camino hacia el trabajo.

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UNIDAD TEMTICA No 2: RELACIONES HUMANAS

Admito que el error, fue mo Usted ha hecho un buen trabajo! Cul es su opinin? Haga el favor Muchas gracias! Nosotros

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MAPA MENTAL

COMPRENDIENDO EL MAPA MENTAL Es imposible que dos personas tengan exactamente la misma percepcin ante un mismo hecho.

Es la percepcin individual y mental que tiene una persona del mundo. Este mapa mental se conforma a travs de los filtros personales por los cuales cada uno va asimilando el mundo y la realidad. Me refiero a la educacin, la cultura, las creencias, en fin, todas las experiencias y manera de observar que desarrolla una persona, as como de las percepciones y sentimientos de sus propias vivencias a travs de sus propios filtros de la realidad.

Ante una misma realidad hay diferentes percepciones: un ejemplo muy sencillo. Si en un grupo yo propongo que todos piensen en un perro, uno pensar en un pastor alemn, otro quiz en un cocker, otro en un labrador, otro en un dlmata, otro en un salchicha, otro en un doberman, otro en un perro callejero, etc. Por qu no todos pensaron en el mismo perro? Porque el que surgi en su mente, es con el que tiene o tuvieron una experiencia, es decir, es el que est en su mapa mental, en su vivencia.

El Mapa no es el Territorio, esto es, que el Territorio es la realidad escueta y completa, y el mapa es el modo personal de captarla. Vamos por el mundo pensando que mi verdad es la absoluta, y no aceptamos la parte de la realidad del otro que nos falta. Esto nos lleva a divorcios, injusticias, egosmos y hasta declaraciones de guerra.

As que antes de enjuiciar, enojarnos, deprimirnos ante la conducta ajena, pensemos que el otro tiene un mapa diferente al mo y segn ste, l acta. Vayamos dndole la vuelta al elefante para ampliar nuestro mapa del mundo, para ampliar nuestra mente, ya que la mejor manera de aprender es a travs del conocimiento del otro y esto slo se logra con una buena comunicacin. Yo estoy bien, pero el otro tambin. Cada uno responde a su propio mapa mental.

Yo me enriquezco y amplo mi mapa a travs del otro. Voy a averiguar y aprender de las diferencias, as crearemos ms opciones y aprenderemos a respetar a los dems.

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Factores que intervienen en las relaciones humanas

Las autnticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lgicas entre las personas, hay un esfuerzo por lograr una atmsfera de comprensin y sincero inters en el bien comn.

RESPETO: An cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las creencias y sentimientos de los dems. Usted depende de los dems por lo que es importante respetar y hacerse respetar.

COMPRENSIN: Aceptar a los dems como personas, con sus limitaciones, necesidades individuales, derechos, caractersticas especiales y debilidades. La comprensin y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas.

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COOPERACIN: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtienen los mejores resultados y beneficios.

COMUNICACIN: Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensin y accin.

CORTESA: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los dems, permite trabajar juntos en armona y lograr resultados. La cortesa cuesta poco y vale mucho.

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Las mximas de Grice El autor explica los Principios de Cooperacin que rige las conversaciones, ya que a travs de la comunicacin, estas mximas funcionarn si los interlocutores cooperan entre s, puesto que tienen un propsito en comn. 1) Mxima de Cantidad: Se refiere a la cantidad de informacin que debe darse y establece: a) Que su contribucin sea todo lo informativa que requiera el propsito de la conversacin. b) Que su contribucin no sea ms informativa de lo necesario. 2) Mxima de Cualidad: Intenta que su contribucin sea verdadera: a) Que no diga algo que sea falso. b) Que no diga algo de lo que no tenga suficientes pruebas. 3) Mxima de Relacin: Procura que se transmita informacin pertinente, ya que se espera que lo que dice un participante en la conversacin sea relevante respecto de aquello de lo que se est hablando. 4) Mxima de Modalidad: Tiene relacin con el modo de decir las cosas, la Mxima ms importante es: "Sea claro" y se complementa con las siguientes: a) Evite la oscuridad de la expresin b) Evite la ambigedad c) Sea breve d) Sea organizado

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Mandamientos de las relaciones humanas

Hblele a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una frase alegre al saludar. Sonra a la gente, se necesita la accin de 25 msculos para fruncir el ceo y slo 15 para sonrer. Llame a las personas por su nombre, la msica ms agradable para el odo de cualquiera, es el sonido de su nombre. Sea agradable, amigable, corts, si desea tener amigos. Sea cordial, hable y acte como si todo lo que hiciera fuera un placer. Intersese verdaderamente en las personas, puede simpatizar con ellas y todo si se lo propone. Sea generoso para hacer resaltar las buenas cualidades y cuidadoso al criticar. Tenga consideracin hacia los sentimientos de los dems, se lo agradecern. Tenga consideracin de los dems, en toda controversia hay tres opiniones puntos de vista: la del otro, el suyo y el correcto. Est dispuesto a prestar servicio, lo que ms cuenta en la vida, es lo que hacemos por los dems. Intntelo, no cuesta nada y solo obtendr beneficios

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1. Mi espejo Escribe 1. HBITOS NO DESEADOS CAMBIOS:

1. ANSIEDADES COMBATIR:

1. OBSTCULOS ROMPER:

1. METAS MODIFICAR:

PENSAMIENTOS QUE ME LIMITAN

1. DESCUBRIRLOS:

1. CONDUCTAS NEGATIVAS PROGRAMAR:

1. EMOCIONES CONTROLAR:

UNIDAD TEMTICA No 3: CALIBRACIN, RAPPORT Y ACCESO OCULAR

Tener un buen rapport en nuestro entorno, genera las condiciones perfectas para lograr un intercambio de ideas, como ejemplo, en conflictos, negociaciones, ventas o simplemente para obtener una buena relacin con cualquier persona.

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CALIBRACIN Consiste en fijarnos en macrocomportamientos, como los gestos, la posicin del cuerpo, la voz (tono, volumen, ritmo...), la respiracin (ritmo, profundidad...) y en fijarnos en microcomportamientos, como pequeos movimientos de los msculos (maxilar inferior, entrecejo, apertura de los ojos...), movimientos de la boca (cerrada o abierta, rictus), de la nariz, en la coloracin de la piel, etc. Adems, podemos observar tambin el modelo del mundo de nuestro interlocutor, canales sensoriales predominantes, estrategias, metaprogramas, creencias, valores... Rapport Es la forma, la capacidad, inteligencia y destreza de un ser humano para colocarse en el lugar de otro y comprenderlo, para luego permitir una comunicacin efectiva haciendo que nos comprendan realmente.

APRENDAMOS A CALIBRAR Con la calibracin podemos lograr:

Debemos prestar atencin a:


Conocer como nuestro interlocutor estructura su pensamiento. Darnos cuenta si nos presta o no atencin. Detectar incongruencias entre lo que piensa y los gestos que realiza. Si nos miente. Cul es su estado fsico. Entenderlo sin necesidad de que nos hable.

Movimientos oculares Color de la piel Tono y movimientos musculares Postura corporal Movimientos de las manos Tono y ritmo de voz Respiracin

Si desarrollamos esta habilidad podremos conocer y entender al otro, sintonizar mejor, logrando as una comunicacin plena.

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Para hacer el Rapport se utilizan las siguientes formas: Copiar muletillas y estructuras Verbales(Formas de hablar) Copiar el lenguaje corporal de manera sutil Copiar la parte auditiva: Tonos, Timbres, Volmenes, Tiempos, etc. Copiar en lo posible hasta la forma de respirar. 1. Lenguaje Corporal: Debemos copiar el lenguaje corporal de una manera muy sutil, si la persona mueve un brazo, nosotros movemos el brazo (Nunca debemos quedar en evidencia y ser torpes), copiar la postura, acompasar las miradas, los giros de cabeza, la velocidad de los movimientos y toda clase de gesto facial y corporal. 2. Lenguaje Verbal: Sin duda, debemos concentrarnos en la entonacin de nuestras palabras, aprender a prcticas los tonos, velocidades, tiempos y timbres combinando con un contenido lgico para nuestro receptor. Debemos acompasar los tonos, los timbres, los tiempos para poder establecer el Rapport a nivel verbal, y al mismo tiempo hacerlo a nivel del lenguaje corporal. 3. Estructura verbal de nuestro receptor: Nuestro receptor, de acuerdo a su personalidad tiene una estructura psquica que est formada por su entorno familiar, social, su pas, su cultura, etc. La personalidad de nuestro receptor, tiene sin duda una forma de expresarse, donde utiliza muletillas, y formas de hablar, pues nosotros debemos de hablar con su forma de hablar como si fuese nuestra.

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ACCESO OCULAR Otra forma de determinar cmo otros procesan informacin y experiencias es observar sus pautas de acceso ocular. Sus pautas de acceso se revelan por la forma que mueven los ojos para conseguir informacin de sus cerebros. Pruebas cerebrales han indicado que cuando los ojos se mueven a las diferentes ubicaciones de acceso ocular, la sangre fluye a partes diferentes del cerebro. Esto parece indicar que las diferentes partes del cerebro y los diferentes tipos de pautas de acceso de informacin pueden estar conectados neurolgicamente. Estos patrones de acceso ocular son correctos para un porcentaje elevado de la poblacin. Los individuos zurdos a veces invierten los patrones de izquierda a derecha. La gente ambidiestra puede que tenga sus propios patrones individuales de acceso ocular. Puedes hacerles preguntas diseadas especialmente para determinar sus patrones individuales.

PAUTAS DE ACCESO OCULAR Imagina que el dibujo de abajo es una persona mirndote A TI. As pues, determina de antemano dnde est su lado derecho e izquierdo.

Cuando les ves mirar ARRIBA A SU IZQUIERDA ODERECHA, estn accediendo a informacin visual. Puedes usar palabras visuales para asemejar sus pautas de acceso ocular. Cuando miran RECTO A SU IZQUIERDA ODERECHA, O ABAJO A SU IZQUIERDA, estn accediendo auditivamente. Puedes usar palabras auditivas en tu respuesta. Si miran ABAJO A SU DERECHA, estn accediendo cinestsicamente. Puedes usar palabras cinestsicas para asemejarles. Hay algunas distinciones ms especficas adicionales que se pueden aprender ms adelante - pero por ahora, vamos a mantenerlo sencillo.

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UNIDAD TEMTICA No 4: REDACCIN DE INFORMES

Debido a que el informe es una exposicin descriptiva o analtica de hechos en la cual se incluye conclusiones y recomendaciones, que adems ha de ser ledo por una o varias personas, o bien puede quedar archivado para consulta, el redactor debe ser directo, pero con estilo natural y espontneo.

Pasos en la redaccin del informe. Esquema o Plan. El esquema del informe generalmente se fija por la normativa, gusto o necesidades de la empresa, para evitar duplicidad de formatos. Este paso viene dado por la propia organizacin. De no existir un esquema preestablecido, se recomienda seguir alguno de los sugeridos, segn el tipo de informe, con las adaptaciones a que haya lugar. Borrador. Se refiere a escribir como si hablara con la persona a quien va dirigido el informe. Escriba palabras sencillas, sin detenerse a revisar errores. Sencillamente deje correr su pensamiento, la fluidez de las ideas. Revisin. Finalizado el borrador, REVSELO cuidadosamente y corrija todos los errores que detecte en lo que se refiere a coherencia, concisin, claridad, cortesa, ortografa. Imprmase. Revisado el borrador las veces que sea o haya sido necesario, debe pasarlo en limpio para su entrega, en forma manuscrita, mecanizada o computarizada

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REDACCIN DE INFORMES Cada tipo de informe tiene su estilo y lenguaje propio, pero la expresin dentro de la naturalidad y espontaneidad, debe ser clara, precisa, directa, armnica y equilibrada, de all que el redactor de un informe debe procurar un estilo grato para l lector, sus oraciones, ideas deben tener una secuencia lgica, coherente, o sea perfectamente ligadas. Atributos de la Redaccin Gerencial. "Las cinco C" Concisin. Enfocar directamente el asunto a tratar. Conciso se relaciona con brevedad. Escribir las palabras necesarias para expresar lo que se tenga que decir, sin rodeos ni adornos. Todo vocablo que sobre, debe ser eliminado sin llegar al extremo de una comunicacin telegrfica. Claridad. Existe claridad en un escrito, cuando ste es comprensible para el mayor nmero de lectores. Cuando quien lo lee entiende exacta y cabalmente lo que se quiere expresar, ni ms ni menos. Al redactar un informe, el redactor debe estar claro con lo que sucedi en su rea y escribirlo de forma natural como si hablara con su inmediato superior. Las palabras utilizadas deben ser sencillas y ordenadas, de manera que no se presten a segundas interpretaciones. Coherencia. Se deriva del enlace y arreglo lgico de las ideas y de las oraciones, nica manera de facilitar el entendimiento y la interpretacin de los pensamientos expresados. Coherencia es secuencia lgica, siguiendo el orden de los hechos, como si se narrara una pelcula. Para que esta pelcula pueda ser entendida requiere de un comienzo, un desarrollo y el lgico desenlace o final. Las ideas deben estar en perfecto orden en la mente del redactor, para que las pueda expresar en forma ordenada, coherentemente. Corts. Las expresiones de cortesa, moderadas en su uso, sin melosidad ni servilismo, favorecen las relaciones interpersonales, tanto al hablar como al escribir. Correcta. Este atributo se refiere a la limpieza en la expresin, sin errores ortogrficos. El borrador de un informe administrativo debe ser revisado cuidadosamente, de manera que se puedan corregir antes de la impresin todas las fallas de ortografa, acentuacin, semntica.

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UNIDAD TEMTICA No 5: TCNICAS DE SERVICIO Y COMUNICACIN

Asistencia al usuario -Tenemos en nuestras manos la posibilidad de proporcionar un servicio adecuado y corts al cliente / usuario -Debemos ser conscientes de que el xito de nuestra empresa depende en gran medida de nuestra capacidad para prestar un buen servicio.

SERVICIO Si bien un servicio algo que se compra o se vende, posee una caracterstica especial: es impalpable y, tras su consumicin, todo lo que queda de l es el recuerdo. No hemos adquirido un bien tangible. Un servicio es poner a disposicin de los clientes / usuarios y por un tiempo limitado una competencia humana y/o de unos medios materiales. En los servicios podemos diferenciar entre: - El servicio bsico y - El servicio asociado. -El servicio bsico: es la prestacin central, que constituye la razn de ser del servicio. Los componentes del servicio bsico son: - La satisfaccin por la prestacin - La satisfaccin por el suministro. -El servicio asociado: es todo aquello que podemos ofrecer y que no forma parte de la prestacin central. Los componentes del servicio asociado son: - La satisfaccin por el acceso. - Por la relacin. - Por la informacin. - Por los consejos. - Por el seguimiento. - Por el entorno y soportes. - Por los materiales.

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La importancia real radica en que: -El xito de la organizacin depende de sus clientes. Estos no hablaran bien de nosotros a menos que les tratemos de manera profesional y corts. -Los Directivos slo hablan con unos cuantos clientes cada semana. Nosotros hablamos con docenas todos los das. -Todos los que tratamos directamente con clientes / usuarios tenemos una gran responsabilidad, ya que somos la imagen que el cliente / usuario recibe de nuestra empresa. -Las organizaciones que tienen la reputacin de ofrecer un servicio excelente han logrado esta fama mediante el compromiso de todos los integrantes de su equipo humano. Nuestra promesa Para satisfacer al cliente con una prestacin, el desarrollo de las operaciones debe ser globalmente satisfactorio y conforme a lo previsto. La atencin debe pues, centrarse en el resultado final producto-, pero tambin en todos los procesos que contribuyen a crear la satisfaccin final. Por ello recomendamos redactar procedimientos descriptivos de la forma en que debemos realizar el trabajo y el dilogo con el cliente. La satisfaccin del cliente se determina por:

Mejoraremos la imagen de la empresa y la nuestra si: - Existe espontaneidad en la prestacin del servicio. - Mantenemos una relacin cordial y amistosa. - Adecuamos el trato a cada tipo de cliente. - Transmitimos estabilidad y control emocional, evitando sntomas de decaimiento, cansancio, reacciones violentas o despectivas, etc. - Damos la sensacin de dinamismo y seguridad en el trabajo y espritu de servicio. - Resolvemos eficazmente la solicitud del cliente.

El servicio al cliente / usuario es responsabilidad de todos Cuando pensamos en el servicio al cliente / usuario, es comn creer que ciertos individuos o departamentos son los nicos responsables de proporcionar dicho servicio. Sin embargo, todos proporcionamos servicios al cliente / usuario. Y como tales contribuimos a la buena reputacin del servicio y cortesa de nuestra empresa. La no-calidad Elimine la no-calidad de su trabajo para tener tiempo en ganar clientes nuevos y fidelizar a los que tiene. La no-calidad est all y nadie la ve, la gente est tan acostumbrada a convivir con los errores que no les da valor, pero esos mismos fallos son los que aumentan inevitablemente la prdida econmica. Cuando nosotros como clientes nos encontramos con un servicio o un producto o servicio que no cumple con lo especificado, con lo prometido, pactado o sugerido: 1. Reclamamos. 2. Cambiamos de empresa. 3. Compramos otro producto o servicio.
Preste odo a las quejas de sus clientes, ellos le darn la clave para mejorar. Y una vez detectados los errores, comunquelo en la empresa para mejorar todos.

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SERVICIO DE CALIDAD Un servicio de calidad satisface, de manera real o percibida, las necesidades del cliente / usuario de un modo consistente y confiable.

La calidad la hacen las personas, igual que la no-calidad, por ello toda la organizacin debe implicarse profundamente en el proyecto. Para eliminar la no-calidad, podemos sugerir un mtodo: -Debemos tener claro qu espera el cliente de cada uno de los componentes de nuestra organizacin. -Debemos detectar en qu fallamos para poder mejorar, Eliminar la no-calidad no significa cargarse el trabajo del compaero o quitarnos de encima responsabilidades. Se trata de construir una forma de trabajo eficaz. Para subsistir es necesario integrar al cliente en la organizacin, tratarlo de forma tal que l se sienta parte de la empresa, la defienda y quiera por propia voluntad permanecer fiel. Perder clientes y gastar energa en buscar nuevos constantemente supone un esfuerzo que lleva a la empresa al fracaso y al comercial al agotamiento. Usted debe conocer el porcentaje de los clientes fieles, cules repiten la compra, qu porcentaje le abandona, cuntos se quejan y de qu. Vea en la queja una oportunidad de mejorar!, pues sta le proporciona a usted informacin sobre qu no funciona y qu debe mejorar, incluso cmo hacerlo. Tener en cuenta el siguiente proceso:

NECESITAMOS AL CLIENTE Para mantener nuestro trabajo y la fuerza en el mercado de nuestra empresa

DEPENDEMOS DEL CLIENTE Pero el cliente es libre de acudir en cualquier momento a otra empresa

ES CONVENIENTE MANTENER AL CLIENTE SATISFECHO Para no perderlo

EL CLIENTE ES EL FIN DE NUESTRO TRABAJO Debe recibir nuestra mejor atencin en todo momento

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S til: Es muy importante recordar que el cliente tiene la posibilidad de elegir entre cientos de servicios por lo que una persona de atencin a clientes debe poder responder preguntas, guiar al usuario y resolver todos y cada uno de los problemas, no slo centrarse en mediciones estriles. La mejor poltica de atencin a clientes debe ser proactiva y debe evitar que el usuario brinque de un lado a otro para resolver sus dudas.

S honesto: La transparencia lo es todo en la atencin al cliente/usuario. Deben ser abiertos y si cometen un error, ser capaces de admitirlo. Tambin est bien adecuar las expectativas poco realistas de algunos clientes, pues mentir slo generara frustracin al usuario. S experto: Tus representantes de atencin a clientes/usuarios deben saberlo todo sobre tu negocio, para que sean capaces de responder las preguntas del usuario. Cada persona encargada de contestar el telfono o chat en vivo para un servicio en lnea debe estar actualizada con los ltimos productos y servicios. Sobre-entrega: El servicio a clientes/usuarios debe ser mucho ms que slo ofrecer respuestas al cliente. Considera la posibilidad de sorprender a sus clientes con promociones, regalos o un envo gratuito, etctera. Una simple oferta puede reparar una relacin daada o generar ms lealtad en los clientes satisfechos. S simple: Todos los aspectos de tu servicio a clientes deben ser lo ms sencillos posibles. Entre menos entienda un sitio web, menor ser la satisfaccin del usuario. Lo mismo va si tus representantes de servicio a clientes utilizan trminos complicados o no dan soluciones claras. Ofrece devoluciones sencillas: Una compaa que controla la experiencia del cliente en lnea, las empresas comprometidas con una poltica de devolucin fcil tienen una alta calificacin de los clientes. Adems, permitir que un cliente devuelva un producto con el que no est satisfecho, mejora la imagen de marca.

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MANUALES Y PROCEDIMIENTOS Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o ms de ellas.
Incluye, adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. Se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.

POR QU SON TILES?

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc. Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su evaluacin. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

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CONFORMACIN DEL MANUAL

IDENTIFICACIN. Logotipo de la organizacin. Nombre oficial de la organizacin. Denominacin y extensin. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboracin. Nmero de revisin (en su caso). Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o autorizacin. Clave de la forma. En primer trmino, las siglas de la organizacin, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por ltimo, el nmero de la forma. Entre las siglas y el nmero debe colocarse un guin o diagonal.

CONCEPTO (S). Palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en el procedimiento para hacer ms accesible al usuario la consulta del manual.

PROCEDIMIENTO (descripcin de las operaciones). Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qu consisten, cundo, cmo, dnde, con qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los responsables de llevarlas a cabo

NDICE O CONTENIDO: Relacin de los captulos y pginas correspondientes que forman parte del documento

POLTICAS O NORMAS DE OPERACIN. Criterios o lineamientos generales de accin que se determinan en forma explcita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos.

FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apndices.

PRLOGO Y/O INTRODUCCIN Exposicin sobre el documento, su contenido, objeto, reas de aplicacin e importancia de su revisin y actualizacin.

RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases.

DIAGRAMAS DE FLUJO. Representacin grfica de la sucesin en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, suelen hacer mencin del equipo o recursos utilizados en cada caso.

OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicacin del propsito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria

AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS. Esfera de accin que cubren los procedimientos.

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IMAGEN Y PRESENTACIN PERSONAL. La presentacin personal debe ajustarse a la cultura de la empresa; ser diferente trabajar en un Banco donde el ambiente es altamente convencional, a trabajar en una empresa de investigacin de mercados que es ms informal en el vestido. Tenga siempre presente que es preferible que lo recuerden por su formalidad y elegancia, a que lo recuerden por su aspecto desaliado y excesivamente informal. En cuanto al vestido, se recomiendan colores suaves. Su ropa, zapatos, manos, y cabello deben estar limpios, transmitir pulcritud y esmero para un mejor impacto. Qu es la imagen? Conjunto de creencias y asociaciones que perciben los distintos pblicos con relacin a hechos comunicativos directos o indirectos que se relacionan ya sea con una persona, producto, servicio, empresa o institucin. FORMACIN DE UNA IMAGEN Imagen Ideal: Se piensa antes de que llegue a los pblicos. Es planificada a travs de las publicidades. Imagen Proyectada: Es aquella que se emite a travs de estrategias ya instaladas en la comunidad. Imagen Real: Es la que percibe el pblico que realmente se relaciona con el producto.

POR QU CUIDAR MI IMAGEN?

Componentes de la Imagen: Componente Fsico: Es lo primero que se percibe. Tambin llamada imagen formal. Tiene que ver con la esttica, el envase del producto, el color. Componente Conceptual: Es lo que la empresa quiere transmitir sobre todo lo tangible que es percibido por el consumidor y que define la compra del producto. Componente Valorativo: Es el resultado de la articulacin entre el Componente Fsico y el Componente Conceptual. Clasificacin de imgenes Imagen Personal: Es la que se articula sobre las personas. Este tipo de imagen debe ser elaborada y definida previamente para implementar acciones estratgicas adecuadas para lograr dicha imagen. Imagen de Producto: Son las creencias y asociaciones que se tienen de un producto genrico. Estos productos tienen una imagen propia y perfectamente definida de las que puedan tener determinadas marcas. Imagen de Marca: La imagen de una marca determinada es articulada por el pblico, sea o no consumidor de la misma. En este caso, la imagen debe ser definida antes del lanzamiento del producto y luego articulada con acciones estratgicas que correspondan a un plan estructurado. Imagen Institucional: Es la imagen que la empresa como entidad articula en las personas. Engloba y supera a las anteriores, ya que tan solo una accin u omisin de cualquier organizacin contribuye a la conformacin de una buena o mala imagen de la institucin.

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LA CONVIVENCIA
Regla de Oro de la Convivencia.

La convivencia puede definirse como la capacidad de poderse relacionar apropiadamente con los semejantes, superando los conflictos y diferencias, e implementando el amor, respeto, tolerancia y amabilidad, que permita la obtencin de metas y propsitos comunes, adems de hacer llevadera la cotidianidad. Esto puede comprenderse con un sencillo ejemplo: un usuario que entre en pleito con un conductor: el uno ya no desea transportarlo, el otro no desea verle nunca ms, si es que no se van a los golpes e improperios. Valores ticos La tica es la disciplina que se ocupa de la conducta humana, ms especficamente, de aquellos actos racionales y voluntarios de los cuales el sujeto puede hacerse responsable. Decimos entonces que el acto moral exige como condicin el conocimiento, la libertad y la toma de decisin.
Una persona se forma mediante la cantidad y calidad de las relaciones sociales que haya tenido en su medio y es probable que obtenga un mejor desarrollo cuando establece relaciones amistosas, coopera y colabora con los grupos y personas en que convive

La regla de oro en las relaciones humanas: Hacer a los dems lo que queremos que nos hagan y no hacer a otros lo que no desearamos que nos hicieran. Esta regla se basa en la idea y conviccin humanista del amor al ser humano, sin distincin de raza, sexo, edad, credo o condicin social, simplemente por el hecho de ser persona. La palabra dignidad viene de la raz dig que significa luz, as que su culto constituira, en sentido metafrico, un acto de honra y reverencia a ese destello luminoso del valor de lo humano que irradia todo hombre. El primer nivel de esta regla de oro es el que da reciprocidad o correspondencia, que es el ms frecuente y que cumple ese principio, pero limitndose a corresponder: dar lo suficiente para quedar bien con los dems, esperando que los otros le respondan del mismo modo. Este tipo de relacin humana corresponde a las necesidades de sentir amor como algo que falta y se obtiene pagando con un amor equivalente. Amor con amor se paga. En el otro extremo de la regla de oro est el nivel superior de la magnanimidad en que se ama gratis, sin medida, sin esperar reciprocidad o recompensa. Es el amor trascendente en el que el yo se desborda y proyecta sobre los otros y los inunda con simpata, empata, cooperacin amistosa y creatividad.

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No se trata de hacer un retrato robot, con perfiles exactos y colores definidos. Hay lderes de estilos muy diferentes, pero lo que s existen son unos valores que, en cierta medida, tienen que ser asumidos y practicados. Conduce Supervisa la calidad Frente a errores no busca vctimas, ni victimarios, busca las causas en los procesos Se enfoca en el proceso y su calidad Busca conjuntamente con sus colaboradores las soluciones en un marco de respeto y confianza Tiene preocupacin por la cultura de su compaa; identifica cmo los empleados perciben su trabajo, y si se sienten apreciados y orgullosos en su organizacin. Se preocupa que su personal est constantemente educado y capacitado respecto de su trabajo: que aprenda nuevas tcnicas y sepan de qu manera su trabajo influye sobre los dems. Se hace creativo en su actitud. Su actitud provoca confianza, y con ello, ensea.

Valores del Lder:

Confianza Visin Fe Pasin tica Energa Positivismo Receptividad comunicacin Estrategia Flexibilidad Emprendedor e innovador Agradecimiento

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PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Las empresas occidentales basan su conducta en tres principios reguladores de la moral: La moral social: viene marcada por el entorno social donde realice sus actividades. Influyen factores como: la religin, la estructura familiar, la cultura, la educacin etc. Conciencia moral: los principios morales de todo ser humano: el bien y el mal, el sentido de la justicia. Leyes del Estado: reglamentos impuestos por un gobierno y basados en la moral de la nacin. Vivir ticamente es vivir bien. Y vivir bien consiste en saber vivir, que son varios aspectos. Principalmente es quererte a ti mismo, para tener fuerza y saber salir de situaciones que no conviene estar en ellas. El quererte a ti mismo consiste en estar satisfecho y contento de todas las cosas que haces, y si luego te das cuenta de que algunas no estn bien, tienes que saber rectificar, y sobretodo tienes que aprender de los errores y NUNCA echarte atrs por nada. Una de las otras partes importantes que tiene el saber vivir es tener gente a tu lado que te quiera y que te apoye, en la que puedas confiar. Tienes que mostrarle tu amor, pero siempre reservndote algo para ti, porque hay veces que la gente te falla, y si algn da te ocurre tienes que saber TICA EMPRESARIAL Como reflejo de la introduccin de la tica en el mundo empresarial; la cultura, los valores y los cdigos de conducta de las empresas occidentales estn basados en los siguientes principios fundamentales:

JUSTICIA VERDAD RESPETO TOLERANCIA LIBERTAD RESPONSABILIDAD HONESTIDAD BIEN SOCIAL SEGURIDAD LEGALIDAD

En una organizacin en la que la tica empresarial tenga cabida, estos principios deben de ser asimilados y practicados por todos los miembros de la empresa con respecto a: la propia institucin, los trabajadores, los proveedores, la competencia, los clientes, la comunidad y el medio ambiente.

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1.

Escribir ancdotas: Amando con los cinco sentidos

Te ha pasado algunas vez que, con tan slo mirar a una persona, juraras que te las enamorado? A eso le llamamos atraccin instantnea con todos tus sentidos o sistemas representacionales (gusto, tacto, olfato, vista y odo) Todo sucede en esa fiesta a la que t no queras asistir, o en esa reunin de trabajo que era slo un compromiso que cumplir. Sin embargo, las coincidencias empiezan a aparecer sin poder explicrtelo y, de repente, tu cuerpo se encuentra atrado por la figura de la otra persona, el sonido de su voz, su olor, el contacto de su mano al saludarte, su mirada. Es como si todo estuviera diseado especficamente con el propsito de mantener una atraccin. VISUAL Cuando hablamos de romance, todos los sentidos son importantes. Antes de pronunciar palabra alguna entre dos personas, se da el contacto visual. Con l iniciamos un dilogo no verbal, donde podemos decir mucho ms que con las palabras que le siguen. Con la vista podemos darnos cuenta si la otra persona nos atrae, los colores de su ropa, el cuerpo, la figura, su porte, su estilo, la manera de caminar, sus movimientos, etc. Te atrae la manera en que viste tu pareja y los colores que prefiere? AUDITIVO El sonido de la voz es realmente importante a la hora de enamorar, donde las palabras no son tan importantes como lo es el tono de voz. Tambin el timbre de voz tiene que armonizar con el cuerpo. Una voz fuerte es un cuerpo pequeo de mujer no acomoda; una voz de nio en un cuerpo de hombre tampoco suena bien. As es que decimos, tiene voz varonil. Es agradable a tus odos, el timbre de voz de tu pareja? KINESTSICO Hablando emocionalmente, quizs de nuestros sentidos unos de los ms importantes sea el olfato. El olor de tu pareja es una qumica individual, de tal manera que si no te agrada puede ser que este sea un obstculo insalvable para la relacin y su compatibilidad. Aqu radica el xito de los perfumes y de los baos aromticos, los desodorantes ambientales, etc. Aunque hayan hombres o mujeres que les parece totalmente excitante el olor natural de su pareja. Te gusta el olor de tu pareja? El gusto es realmente importante en el amor, y las parejas suelen decir tus besos saben a miel o a encanto. Es algo tan sabido que hasta las abuelas solan decir que para enamorar hay que ofrecer alimento, y de ah viene que el amor entra por la boca. A que saben los besos de tu pareja?

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