Actividad 2: Problema, objetivos e hipótesis de investigación.

Samir Mercado ID: 691608

Sandra Durango ID: 760970

Jeniffer Ruiz ID: 761068

Osvaldo de la Hoz ID: 688665

Investigación de Mercados

NRC: 65-28773

Profesora: Erika Mercedes Muños Morales

Octubre 11/2022

Barranquilla-Atlántico
 INTRODUCCION

A continuacion veremos un caso sobre una problemática presentada en la cotidianidad de las

familias Colombianas, en ella veremos la forma en que procedemos cuando se nos presenta un
problema y la forma en que le damos solucion.

Es importante tener en cuenta que este caso es muy comun y muchas veces no se sabe como
actuar o a quien acudir.
Air-e es una empresa dedicada a la prestación del servicio público domiciliario de energía
eléctrica, con presencia en 3 departamentos del país: Atlántico, Guajira y Magdalena, distribuye y
comercializa energía eléctrica para los hogares colombianos, la industria y el comercio.

Nuestro proyecto de investigación de mercados va dirigido al servicio de atención al cliente, con

respecto a las alzas aceleradas de los precios en las facturas, lo que impacta negativamente el
bolsillo de los hogares de nuestra región.

Analicemos tarifas:

Los reclamos y peticiones de los usuarios más frecuentes son: cobros excesivos, cortes
prolongados de hasta tres horas, bajones de energía que afectan electrodomésticos.

Adicionalmente, los usuarios se quejan por el aumento en la facturación, violación al debido

proceso y el cobro de energía consumida dejada de facturar. La pérdida de energía se considera
normal en los sistemas eléctricos. Esta se puede dar por causas como la vejez de los aparatos y
aspectos relacionados al transporte. No obstante, hay una causa que es de alto impacto y es el
hurto de energía.

A nivel nacional, la Asociación Colombiana de Distribuidores de Energía Eléctrica (Asocodis)

estima que el promedio ponderado por este hecho es de 15,5% dentro de las empresas miembros
de la asociación.

En la facturación de Air-e encontramos un rubro llamado “perdidas”.

Un usuario de la empresa Air-e en la urbanización el Parque del municipio de Soledad, el sr.
Henry De Jesús Plaza Umaña nos permite su experiencia, al respecto sobre la facturación la cual
nos expresa su inconformidad con la variación de precios todos los meses, afectando
económicamente a esta familia ya que es el servicio público más costoso y de muy mala calidad,
afectando en su casa muchos electrodomésticos a causa de las frecuentes oscilaciones en el fluido
eléctrico.

Costo Costo
Periodo Generación transmisión Restricciones Perdidas Distribución Comercialización
unitario unitario

2022-09 284.0822 52.1163 87.7029 184.3306 184.8776 122.5364 915.65 863.0969

2022-08 281.9672 49.5218 75.9041 287.1816 162.7197 132.3045 989.6 805.4114

2022-07 281.9672 49.5218 75.9041 287.1816 162.7197 132.3045 989.6 805.4114

2022-06 275.1496 40.9789 52.3715 280.3953 162.6496 135.0504 946.6 767.0585

Aquí tenemos el consumo de los meses comprendidos de junio a septiembre, donde tenemos ese
rubro de perdidas, la cual hace referencia a todas las pérdidas de energía ya sea de transporte y el
más común que es el robo de energía que no se cobra.
1. El barrio Primero de Mayo en el municipio de Soledad, tienen un solo contador situado al
lado del ICA sobre la calle 17, esta comunidad según el Dane tiene 360 casas lo que
conlleva a dividir todo este servicio entre el número de inmuebles, lo que muchas veces
hogares de muy bajos recursos están pagando facturas de $360.000 pesos, dada la
complejidad económica del sector en donde encontramos un numero grande de familias
 que dependen de la informalidad como la moto taxi, moto carros, vendedores de verduras
entre otros.

Lo que es un abuso por parte de la empresa energética y conlleva a muchos PQRS, muchas veces
no siendo eficiente en la resolución de conflicto entre usuario y prestador de servicio.

CASO 2 ELECTRICARIBE

Problemática:

En el lugar donde vivo es una zona residencial donde el servicio de luz aumento exageradamente
de un mes a otro, nos causó gran asombro y curiosidad debido en que en casa no permanece
ninguna persona durante el día y aparte no habíamos adquirido algún objeto electrónico aparte de
los habituales.

Con esta inquietud revisamos los KW facturados y “OH SORPRESA” la cantidad de KW

facturados ni siquiera lograba superar a los que actualmente estaba mostrando el contador, es
decir fue tomada erradamente la lectura duplicando casi el valor de lo que normalmente
estábamos acostumbrado a pagar.

Solución a la problemática:

Con esta evidencia se procedió a colocar la queja en los puntos de atención de servicio al cliente
de Electricaribe los cuales nos registraron con un código, después de esto, redactamos una carta
oficial donde registrábamos el detalle de nuestro reclamo, con fotografías como prueba, tomamos
una foto con un periódico como muestra de que era el día actual y la lectura que mostraba.
Esperamos pacientemente la respuesta de Electricaribe y efectivamente reconocieron su error
haciendo el descuento del valor en la siguiente factura.

Problemática:
A un año de la salida de Electricaribe siguen las quejas en la costa, ya que los usuarios se refieren
a que ha salido más cara la enfermedad que la cura, sostiene que es claro que en este tiempo no
ha sido posible que se resolvieran todos los problemas de calidad en el servicio, pero que las
mejoras realizadas son incipientes. “Los apagones siguen igual como cuando estaba
Electricaribe”.

No obstante, sin dejar atrás las quejas por la instalación de los nuevos medidores inteligentes que
aumentan el malestar en los usuarios.

Soluciones a la problemática:
 Modernización de equipos empleados en la calibración de medidores y transformadores.
 Equipos portátiles para la calibración o verificación en sitio de medidores y
transformadores.

Metodología de Investigación

1. Realizaremos trabajo de campo en barrios de estrato 1,2,3,4,5, para medir el nivel de

satisfacción con el servicio prestado por Air-e y respuestas a los PQRS.

2. Realizaremos encuestas focales, para medir la efectividad en la atención.

3. De acuerdo a las problemáticas de atención al usuario mencionadas anteriormente hemos
elegidos, los barrios Primero de Mayo, Urbanización El Parque, Los Andes, El Prado,
para definir la efectividad en la atención y respuestas por medio de encuestas enfocadas a
los requerimientos.