MÉTODO DE INCIDENTES CRÍTICOS

EN QUE CONSISTE UN
INCIDENTE CRÍTICO:

Consiste en recopilar información de

incidentes ocurridos, con el fin de
prevenir emergencias y accidentes,
Los incidentes críticos representan ejemplos de como también para aprender de la
actuación de una organización, desde la perspectiva del experiencia.
cliente.
Fases del método:
Describen tanto actuaciones positivas (características
del producto o servicio que el cliente desearía Fase 1: Observación del
encontrar), como negativas (que provocarían que el comportamiento de los
cliente se cuestionara la calidad de la empresa). subordinados.
Fase 2: Registro de incidentes
Técnicas de aplicación críticos
Fase 3: investigación de la aptitud y
 Cuestion comportamiento
ario

 Entrevistas de incidentes críticos

Propósitos del método:

 Definir qué factores influyeron

en el resultado
 Revisar aspectos de
desempeño tanto positivo
como negativo
 Optimizar el desempeño
laboral
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