2022A SAMPLE BSBOPS305 Project Portfolio

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BSBOPS305
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Primera publicación 202 1
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Contenido
Sección 1: Establecer los requisitos de quejas de los clientes 6

Sección 2: Recibir y procesar las quejas de los clientes 8
Sección 3: Resolver quejas 12
BSBOPS305Procesar quejas de clientes | 4

Nombre del estudiante: xxxxxxxxxx
Asesor: pablo stand
Fecha: Xxxxxxx 2022
Negocios esta evaluación se Muebles Janson

basa en:
Descripción de la queja del Mira el paquete de simulación

cliente 1:
Cuándo, quién estuvo involucrado. Cual es el problema. ¿En qué
formato se recibió la queja (teléfono, correo electrónico, etc.?
Eliminar).
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x james Sunstan . Xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxx Hace 6 meses. El cuero xxxxxxxx xxxxx se ha pelado en
el xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx
Descripción de la queja del xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx en persona . amy junger

cliente 2: cxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx vea algunas sillas xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxx en stock. Sin embargo, Thxxxxxxxxxx no estaban en
stock xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Descripción de la queja del Correo electrónico Xxxxxxxxxxxxxxxx. Adrian Shine compró una
cliente 3: alfombra fxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxx color .xxxxx. xxxxxxxxx no puede cambiar la alfombra
xxxrefundxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

https://www.accc.gov.au/about-us/australian-competition-consumer-commission/
legislation#:~:text=The%20Competition%20and%20Consumer%20Act%202010%20(CCA)
%20covers% 20la mayoría%20de las%20áreas,la%20provisión%20de%20protecciones%20del
%20consumidor .
Sección 1: Establecer los requisitos de quejas de los

clientes
Para completar esta sección, debe leer las políticas y los procedimientos de su empresa, así como la
legislación, los códigos de práctica y las normas aplicables. Si está usando su propio negocio, adjunte
las Políticas y Procedimientos relevantes a esta sección de su Portafolio de Proyectos .
Requisitos legislativos y Explique el propósito de la Ley del Consumidor de Australia y cómo

reglamentarios protege los derechos de los consumidores.
Explique el propósito de la La ley de competencia y consumo 2010
Ley del Consumidor de
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Australia y cómo protege los
derechos de los xxxxxxxxxxxxxxxgoogle xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
consumidores. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Resuma las garantías del Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
consumidor que se aplican
tanto a los productos como a Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
los servicios en virtud de la Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Ley del Consumidor de
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Australia.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Los tipos de lista de
productos están cubiertos por
la garantía del consumidor.
¿Qué servicios están
Ley del consumidor de Australia
cubiertos por la garantía del
consumidor? Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
¿Por qué es ilegal que un xxxxxxxxxxxxxxxgoogle xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

minorista exhiba un letrero Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
que diga que no se otorgan
reembolsos? Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Si los consumidores tienen Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

derecho legal a un reembolso Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
o reemplazo si cambian de
opinión. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Identificar al menos un xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

organismo regulador https://consumer.gov.au/consumers-and-acl
responsable de regular el
https://consumer.gov.au
derecho del consumidor.
https://www.accc.gov.au/consumers/consumer-rights-guarantees
https://business.gov.au/products-and-services/fair-trading/australian-
consumer-law

https://www.accc.gov.au/consumers/consumer-rights-garanties/
consumer-guarantees _
https://consumer.gov.au/australian-consumer-law/legislation
resuma esto con sus propias palabras.
https://consumer.gov.au/sites/consumer/files/inline-files/
ACL_framework_overview.pdf
resuma la parte inferior de la página 1 y algunas de las páginas 2 y -
3.
https://www.accc.gov.au/consumers/consumer-rights-guarantees/
consumer-guarantees
garantías al consumidor.
https://consumer.gov.au/sites/consumer/files/2016/05/0553FT_ACL-
guides_Guarantees_web.pdf
página 8, cuyos bienes/servicios están cubiertos. página 12
(garantías de bienes), 24 (garantías de servicios).
https://www.qld.gov.au/law/your-rights/consumer-rights-complaints-
and-scams/buying-products-and-services/guarantees-warranties-
refunds/consumer-guarantees-for-services
Garantías al consumidor por los servicios.
https://www.qld.gov.au/law/your-rights/consumer-rights-complaints-
and-scams/buying-products-and-services/guarantees-warranties-
refunds/consumer-guarantees-for-products
garantías de consumo para los productos.
encuentre algunos sitios web por su cuenta, asegúrese de que las
leyes que encuentre sean australianas. y copie los detalles y resuma,
no solo los anteriores, sino que los enlaces anteriores también
pueden ayudar a eliminar.
Resuma las garantías del consumidor que se aplican tanto a los

productos como a los servicios en virtud de la Ley del Consumidor de
Australia.
Xxxxxxxxxxxxxxxx información de google sobre garantías de
consumo de un par de sitios web y resumir o copiar y pegar
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Los tipos de lista de productos están cubiertos por la garantía del

consumidor .
Las garantías del consumidor sobre productos y servicios

también se aplican a:
 productos y servicios agrupados

 regalos xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Google para encontrar respuestas, debe ir a un par de sitios

web para obtener información eliminar
¿Qué servicios están cubiertos por la garantía del consumidor?
En la ACL, los servicios incluyen:
deberes;
xxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxx google xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
proporcionada en
¿Cuáles son las garantías de los servicios?
La ACL establece que los proveedores de servicios deben prestar sus
servicios :
con un cuidado y habilidad o conocimiento técnico aceptables y tomando
todas las medidas necesarias para evitar pérdidas y daños;
que son aptos para cualquier propósito específico; y
dentro de un tiempo razonable si no se especifica el tiempo.
¿Por qué es ilegal que un minorista exhiba un letrero que diga que
no se otorgan reembolsos?
Signosxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxx es probablemente más fácil buscar esto en Google.

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Si los consumidores tienen derecho legal a un reembolso o

reemplazo si cambian de opinión.
Minoristas dxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxpor favor encuentre alguna información en google

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx .
Identificar al menos un organismo regulador responsable de regular

el derecho del consumidor.
xxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
Códigos de práctica y
estándares Identifique un código de práctica relacionado con las quejas de los
Identifique un código de clientes.
práctica relacionado con las

quejas de los clientes. ¿Cuáles son las principales disposiciones del código?
¿Cuáles son las principales Tal vez vea el sitio web de la autoridad de quejas financieras de
disposiciones del código? Australia.
Identifique un Estándar Puede ver los códigos de práctica allí y proporcionar un breve
relacionado con las quejas de resumen de un código de práctica, por ejemplo. Código general de
los clientes. prácticas de seguros. Al explicar los aspectos concentrados en el
manejo de quejas de la política, puede agregar sus propias palabras
¿Cuáles son las principales
y mantenerlo bastante simple y general.
disposiciones de la norma?
. Borrar
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Código de conducta del servicio de atención al cliente de Jansons

Furniture
¿De qué trata el documento?
Este es un documento xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
¿Cuáles son las 4 disposiciones clave del documento?
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
Identifique una Norma relacionada con las quejas de los clientes y

explique sus principales disposiciones.
NORMA ISO 10002:2018

Gestión de calidad — Satisfacción del cliente
Buscar un resumen xxxxxxxxxpegar xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxgoogle xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

ISO 10002:2014 brinda orientación sobre el proceso de manejo de
quejas relacionadas con productos dentro de una organización,
Buscar un resumen xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxgoogle xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxpegar xxxxxxxxxx
Requisitos organizativos ¿Qué política y procedimientos son relevantes para las quejas de los
clientes?
¿Qué política y
procedimientos son ¿Cuáles son algunas políticas relevantes para tratar las quejas? (vea
relevantes para las quejas de el paquete de simulación, también considere cosas como la política
los clientes? de servicio al cliente, la política de comunicación, etc. Eliminar)
Explicar los requisitos política de xxxxxxxxxxxxxxxx
organizacionales para:
xxxxxxxxxxxxxxx
 cómo evaluar las quejas
xxxxxxxxxxxxxxxxxx
de los clientes
 cómo documentar las
quejas de los clientes
 qué quejas de los Explicar los requisitos organizacionales para:

clientes requieren  cómo evaluar las quejas de los clientes
escalamiento
deberá discutir el proceso que implicará, escuchar atentamente,
 Procedimientos de considerar la situación. Consulte la política y las leyes. Encuentre la
escalamiento solución usted mismo o escale en algunas situaciones. Trate de
organizativos (incluido el encontrar una solución razonable en todo momento eliminar.
personal relevante)
 opciones para resolver
las quejas de los clientes
 prácticas de
comunicación al remitir Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
quejas, buscar

asesoramiento o xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
negociar resultados.
 cómo documentar las quejas de los clientes
ver el paquete de simulación que implicará. Formulario de quejas,

registro de quejas, correos electrónicos, actualizar a los clientes
por carta y tomar fotos de daños a la propiedad, notificar
soluciones/resultados. Borrar
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 qué quejas de los clientes requieren escalamiento
ver paquete de simulación al final de la sección de quejas de

grabación. Identifica 2 tipos de quejas que necesitan derivación.
Borrar
xxxxxxxxxxxxxxxxxx
 Procedimientos de escalamiento organizativos (incluido el

personal relevante)
Esto se analiza hacia el final de la política y el procedimiento de
manejo de cumplimiento, bajo el título eliminación de escalada de
quejas.
 opciones para resolver las quejas de los clientes
¿Cuánto dura la garantía? ¿Cuándo pueden los clientes obtener un

reembolso? ¿Cuándo pueden conseguir un reemplazo?
¿Descuento? Consulte la sección de respuesta a quejas en la
eliminación del paquete de simulación

 prácticas de comunicación al remitir quejas, buscar

asesoramiento o negociar resultados.
Consulte el paquete de simulación. Sin embargo, incluirá un
formulario de quejas, un registro de quejas y un acuse de recibo de
la carta de quejas al cliente. Puede implicar una reunión con el
gerente. Y carta de resultado al cliente. Mantenga al cliente
informado y siempre sea respetuoso. Borrar.
Técnicas de comunicación Enumere cuatro habilidades clave de comunicación que debe utilizar
el personal al tratar las quejas de los clientes.
Enumere cuatro habilidades
clave de comunicación que Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
debe utilizar el personal al
tratar las quejas de los
clientes. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Identifique cuatro formas de
tratar con un cliente molesto, Identifique cuatro formas de tratar con un cliente molesto, frustrado o
frustrado o enojado. enojado.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Política y procedimientos (si utiliza su propio negocio) ☐
Adjuntar:

Sección 2: Recibir y procesar las quejas de los
clientes
Complete esta sección para proporcionar evidencia de cómo evaluó tres quejas de clientes. Adjunte prueba de cómo documentó cada queja y las acciones
requeridas de acuerdo con la política de la organización.
Queja 1 Queja 2 Queja 3

Incluir descripción de la queja Incluir descripción de la queja Incluir descripción de la queja
Esta queja es una queja telefónica de La denuncia se nos presentó en persona . La denuncia fue por correo electrónico.
James Sunstan . Amy Junger Adrian Shine pur persiguió a un ru g
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxasiento de cuero xxxx repiqueteo Xxxxxxx le dijo a xxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxx no puede reembolsar
xxxxxxxxxxxxxxxxxx debido a que el paquete xxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxx cuando vino a la
estaba dañadoxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx tiendaxxxxxxxxxxxxsin stockxxxxxxxx
(vea el paquete de simulación y siga los
(ver el paquete de simulación y resumir (vea el paquete de simulación y siga los
detalles cuidadosamente de la eliminación
los detalles eliminar cuidadosamente) detalles cuidadosamente elimínelos)
de la queja 3)
¿Cuáles son las

implicaciones de la
Xxxxxxx2 o 3 oraciones xxinvonveience, xxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
reclamación para el
pérdida de tiempo,xxxxxxxxxxxxxxxxx
cliente? xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxmenos confianza
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

estaba dañadoxxxxx
de la queja 3)
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
¿Cuáles son las xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

implicaciones de la
Xxxxxx2 oraciones xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
queja para la
organización? Xxxxxinconveniencia,xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxx reputación, xxxxxxxxx
xxxxxxcostosxxxxxxxxxxxxxxxxxx

estaba dañadoxxxxx
de la queja 3)
¿Se debe escalar la No sí No

denuncia?
Nota: Se debe escalar
al menos una queja.
¿Qué información Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

adicional se requiere
Xxxxxxxxxxxxxconsiderar fotos y Xxxxxxxxxxxxxresumen de lo dicho xxxxlo xxxxxxxxxxfotoxxxxxxxxxxxxx
para resolver las
descripción xxxxxxxxxxxxxx. que xxquiere el clientexxxxxxxxxxxxx
quejas que no se
escalan?
Nota: Se debe abordar
al menos una queja (no
requiere escalamiento).

Complete esta sección para proporcionar evidencia de cómo informó a las partes interesadas relevantes sobre la queja.

informar al cliente Les envié un correo electrónico/carta Les envié un correo electrónico/carta Les envié un correo electrónico/carta
¿Cómo informó a los
clientes que se
recibieron sus quejas?
Adjunte prueba a esta
sección de su
Portafolio de
Proyectos.
Recuerde seguir las
políticas y
procedimientos de la
organización.
Escalar problemas Complete solo si se requiere una escalada Complete solo si se requiere una Complete solo si se requiere una
. escalada. * escalada.
Redacte un correo
electrónico para al Asunto del correo electrónico: queja del
menos una parte cliente Nombre del cliente
interesada interna xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
relevante para escalar
las quejas relevantes
aquí. Estimado Sr. xxxxxx (líder del equipo de
ventas)
Te escribo xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxx Amy
Junger. Ella xxxxx xxxxx xxxxxxxxxx

xxxmira las sillasxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx

xxxxxxxx le dijo la recepcionista por
teléfono xxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxx Ella está molesta
xxxxxxxxxxxxx
parece que el problema era xxxxxxxxx
xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx
xxxxxxxxx xxxxxxxxxi hablé con la
recepcionista xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxx en el sistema xxxxxxxxx.
El cliente está molesto y puede
xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxx pedido existente xx
xxxxxxxxxxxx
Como la situación involucra a un miembro
del personal xxxxxxxxxcomplicatedxx
xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Me refiero a xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx xxxxreunión xxxxxxxxx
Si puedo ayudar de alguna manera, por
favor hágamelo saber.
Saludos cordiales

xxxxxxx xxxxxxxxxx
(el correo electrónico se basa en remitir la
situación al gerente. Se basa en la queja
del cliente del paquete de simulación 2.
Consulte el paquete de simulación para
obtener detalles sobre el cliente.
Esencialmente compraron una silla y
querían entrar a la tienda y verla/probar
Se les dijo por teléfono que estaban en
stock. Cuando llegaron, no estaba en
stock. Hubo un error en el sistema y el
cliente se quejó porque perdió el tiempo.
En el correo electrónico, explique lo que
descubrió, por ejemplo, puede haber un
error del sistema y la recepcionista no
verificó físicamente las existencias. Esto
puede haber causado el problema.
Explique que el cliente es importante.
Explique por qué se refiere. Es complejo e
involucra quejas sobre el miembro del
personal.
Explique que desea una reunión con el
gerente para discutir más a fondo y que
está feliz de ayudar.
Borrar.

Adjuntar: Documentar quejas (p. ej., registro de quejas) ☐
Informar al cliente que su queja ha sido recibida de acuerdo con la política y los procedimientos de la
☐
organización x 3
Registro de Quejas
Fecha Nombre del Persona Descripción de la Porque Resolución/acción Comentarios Se requiere una mejora
denunciante responsabl queja requerida sistémica
e
XX 2 Ver paquete de xxxxxxx Esta queja es una xxxxxxxxxx Pedir foto de Xxxxxx xxxxxxx Xxxxxx proveedor xxxxxcontrol
2022 simulación. Las queja telefónica. desperfectos para El producto está de calidad xxxxxxxxxxxx
quejas están allí Compró el asiento de valorar. cubierto por la
con detalles. cuero garantíaxxxxx
6xxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxleather palidez
xxxxxxxxxxxxxx
XX 2 amy junger Alicia Amy Junger Xxxxx Xxxxx xxxxxxxxx Pregúntale al Xxxxx xxxxxxxx Sistemas
2022 clasificando cxxxxxxxxxxxx trabajador mejorados y xxxxverificación
xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxx física xxxx
xxxxxxxxxxxxx sillas
Llamó por teléfono a xxxxxxxxxxxx
xxxxx
xxxx estaban en
stock. Cuando el llego
ella xxxxxx

xxxxxx
xxxxxxx
.
XX 2 Paquete de janice Adrian Shine compró No xxxxx Pide fotos Inspeccione la Políticas de actualización
2022 simulación xxx blanco una alfombra en calidad de la xxxxxxxxxx
xxxxxxx
cliente 3x xxxxx nuestra alfombra y el
Xxxxxxxx considerar si el
tiendaxxxxxxxxxx dañoxxxxxxx
embalaje es xxxxxxxxxx
Xxhe xxxxxxxxxxxx Xxxxxopciones
Xxxxx debería ser razón para
xxxxxx
Xxxx xxcolor xx no xxxxxxxxxxxx
coincide con la xxxxxxxxxxxx
Xxxxxx sin reembolso
habitación xxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxx explicamos
xxxxxxx
Xxxx no puede
obtener el
reembolsoxxxxx
había abierto el
paquete. xx
molesto.xx

Muebles de Janson – Queja 1
Sr. James Dunstan

4 Tribunal Prioral Boland VIC 3065
X xxdatex xxx
Re. Recepción de denuncia
Estimado xxxxxxx
Le escribo para informarle sobre la recepción de su queja sobre el asiento de cuero xxxxx
xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxx xxxxxx xxxxxxdaños xxxxdescamación xxxxxx txxx resumir el problema
xxxx
Actualmente estamos procesando su queja y le informaremos el resultado por escrito dentro de los 10
días posteriores a la fecha de esta carta.
Tuyo sinceramente
xxxxxxxxxxxx
oficial de servicio al cliente
Queja de muebles de Janson 2

amy xxxxxx
2 dirección xxxxxxx ver paquete de simulación xxxxxxx
xxxxxfechatexxxxxxx
Estimado xxxxxxxxxx
Le escribo para informarle sobre la recepción de su queja sobre la falta de comunicación
Actualmente estamos procesando su queja y le informaremos el resultado por escrito dentro de los 10

Tuyo sinceramente
xxxxxxx
Muebles de Janson – Queja 3
Adrián xxxxxx
xxxxxxxxdirecciónxxxxxxxxxxxxxxxxxx
fechaxxxxxxxxxxxxxxx
Estimado Sr. Shine
Le escribo para informarle sobre la recepción de su queja sobre su reciente compra de alfombra.
Entiendo que estabas xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxresumen de la queja según el paquete de
simulación xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx
Actualmente estamos subastando su queja y le informaremos el resultado por escrito dentro de los 10
Tuyo sinceramente
xxxxxxx xxxxxxx

Sección 3: Resolver quejas
Complete la siguiente tabla para identificar y analizar las opciones para resolver las quejas.
Plan para resolver quejas. Denuncia 1 y 3.

¿Qué quejas aún debe
resolver (aquellas que no
Resumen de la queja 1
fueron escaladas en la
Sección 2 )? Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
¿Qué técnica de resolución xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

de problemas usará para xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
identificar y analizar opciones
para resolver la(s) queja(s)?
Resumen de la denuncia 3
¿Qué técnica de resolución de problemas usará para identificar y

analizar opciones para resolver la(s) queja(s)?
Reunión de lluvia de ideas. Pros y contras
resolución de problemas (debe mirar las 2 quejas anteriores, considerar soluciones

razonables para resolverlas. Descuentos, reembolsos,
Utilice su técnica de
reemplazos, cupones, etc. y discutir al menos 2/3 opciones para
resolución de problemas para
cada uno y ver los pros y los contras de cada uno y luego
identificar y analizar opciones
decidir cuál es lo mejor para cada queja eliminar)
para resolver las quejas aquí.
Realice una resolución de
problemas por separado para Queja 1 : problema con el asiento de cuero pelado
cada queja que no se haya
Opción 1 reparación xxxxxxxxxx
escalado.
Pro – opción xxxxxxxx xxxx más barata , contra –
Identifique al menos dos
xxxxxxxxxxxxxxxxx con esto.
opciones por queja.
Opción 2 : reemplazar xxxxxxxxxxxxx
Elige la mejor opción.
Pro – xxxxxxxxxxxxxxx , contra – xxxxxxxxxxxx
Opción 3 – xxxxxxxxxxxx reembolso _
Pro – xxxxx xxxxxxxxxx , Con – nosotros xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx .
¿Qué opción recomienda y por qué ? – xxxxxxxxxxxxxxxxxx –

es xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxx
Queja 3 xxxxxxxxxx1 oración resumenxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx

Opción 1: sin xxxxxxxxxxxxxxx
Pro – xxxxxxxxx Con – xxxxxxxxxxxxx
Opción 2 – xxxxxxxdescuentoxxxx
Pro - xxxxxxxxxxxx Con – xxxxxxxxxxxxxxxx
Opción 3 - xxxxxxxxx devoluciónxxxxxxxxx
Pro – xxxxxxxx xxxxxxxxxx Contra – xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx
Que opcion me recomiendas y por que. xxxxxxxxxxxxxxxxxx –

es xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxx
la mejor opción cumple los Queja 1

requisitos legislativos,
Proporcione un ejemplo de cómo las opciones cumplen los requisitos
organizativos y del código de
legislativos.
prácticas.
Proporcione un ejemplo de Xxxxxxxxxxxxxxxxgarantía del consumidor y xxxxxxley
cómo las opciones cumplen austerlaiana del consumidorxxxxxxxnecesidad xdebexx
los requisitos legislativos. proporcionar reembolso xxxx intercambio x producto xx debe
Proporcione un ejemplo de xxxx calidadxxxxxxxxxxx
cómo las opciones cumplen
los requisitos
organizacionales.
organizacionales.
Proporcione un ejemplo de
cómo las opciones cumplen Xxxxxxxxdiscutir sobre la garantía xxxxxx2 años xxxxxxx
los requisitos del código de
xxxxxxxx
prácticas.
del código de prácticas. ( Consulte el código de conducta en la
sección de conducta del paquete de resumen)
Este xxxxxxx cumple promesas xxxxxxxxxxxxxxxxcómo es la

opción consistente con xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Queja 3
legislativos.
Cumple con la garantía del consumidor y la ley del consumidor

australiana como xxxxxxxxxxxx xxx¿Qué dice la leyxxx

clientes x cambio de opinión?xxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
organizacionales.
Xxxxxxxxxxxxxnuestra políticaxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxsin reembolsoxxxxxxxxxxxxsi el producto es xxxx usado
o dañado xxxxxxxx
del código de prácticas.
Esta opción es consistente xxxxxxxxxxxxxcumplir promesas y

encontrar soluciones rápidamente xxxxx xxxes razonable xxx
xx xxx
Complete la siguiente plantilla para proporcionar un resumen escrito del análisis de quejas. Si su
negocio requiere que use una plantilla diferente, utilícela en su lugar.
Informe de análisis de resolución de quejas
Descripción de la queja Análisis de opciones
Queja 1 : la queja con Opción 1 sustitución de brazos de salón

respecto a xxxx xxxxxxxxxx
Pro : opción más barata y sencilla, contra : es posible que el cliente
xxxxxxxxxxsummary
no esté satisfecho con esto .
xxxxxxxxxxxxxxxx
Opción 2 – rxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxxxxx copie esto de arriba xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
etc.
Copie esta sección de antes. Pros/contras de diferentes opciones y
su eliminación de recomendaciones.

Reclamación 3 relativa al xxxxxxxxxxxxxxx
cliente que xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxx
etc.
Copie esta sección de antes. Pros/contras de diferentes opciones y
su recomendación eliminar
Complete la siguiente tabla para resumir su reunión. Si su asesor no vio su reunión en persona, adjunte
una grabación de la reunión a esta sección de su carpeta.
Programar reunión
Inserte una captura de
pantalla de cómo utilizó una
herramienta digital para
programar la reunión.
Correo electrónico o zoom Captura de pantalla

(Captura de pantalla por correo electrónico al entrenador/líder del
equipo solicitando una reunión para discutir las quejas. Designe una
hora/fecha que se encuentre dentro del horario de clase,
preferiblemente alrededor de las 7 p. m., asegúrese de que tenga su
nombre. Eliminar)
Documente los resultados de  redactar un correo electrónico para el líder del equipo que
la reunión de forma clara y resuma los resultados de la reunión y escalar el asunto
precisa de acuerdo con los pendiente para la atención del líder del equipo.
requisitos de su organización
(Agradézcale por reunirse con usted. Luego debe resumir la solución
y escale un asunto pendiente.
propuesta para tratar cada una de las quejas. Discutir la opción
Asegúrese de documentar los acordada para tratar con cada cliente. También discuta cualquier
resultados de cada queja. cambio en el lugar de trabajo, capacitación, políticas, sistemas,
reuniones para mejorar el servicio en función de la queja. Como
Si está utilizando el estudio
ejemplo de la queja 2, que involucró una falta de comunicación
de caso:
basada en la disponibilidad de existencias, podríamos recordar al
 redactar un correo personal que verifique físicamente las existencias y también
electrónico para el líder actualice el sistema informático; también puede ofrecer al cliente un
del equipo que resuma descuento/vale.
los resultados de la
Luego, debe obtener la confirmación de que el líder del equipo está
reunión y escalar el
satisfecho con sus ideas y notificarle que enviará un correo
asunto pendiente para la
electrónico a los clientes. Borrar )
atención del líder del
equipo.
 escriba cartas (usando la

plantilla en el paquete de Estimado líder del equipo,
simulación) a cada
persona que se quejó
explicando el resultado y Gracias por nuestra reunión relacionada conxxxxxxxxxxxxxxxxxx
adjúntelas al portafolio. xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxproporcionar un resumen xxxxxx xxxxxx
Si está utilizando su propio
negocio, adjunte prueba a Queja 1: la queja sobre el ruido del asiento.xxxxxxxxxxxxxxxx
esta sección de su cartera. xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx
Xxxxxxxx xxxxxxxxx Creo que esta será la mejor solución xx
xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
Queja 2 – La queja sobre la recepcionista y xxxxxxxxx xxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxx. Tengo entendido que hablará con xxxxxxxx
xxxxxstaffxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxx para actualizar nuestros
sistemas. xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxx . Me
disculparéxxxxxxxxxxx y ofreceré un cupón de xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
Queja 3: el cliente que cambió xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxx acordamos que el axxxxxxxxxx xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx descuento xxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxcompra xxxxxLe enviaré un correo electrónico a
xxxxxcustomer x xxxxxxx actualizar nuestras políticas para aclarar
xxxxpackaging xxxxxx y devoluciones xxxxxxxxxxxxxxxx
Confirme xxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx
xxxxxxxxxxxx. Enviaré correos electrónicos xxxxxx xxxxxxx xxxxxxxx
xxxxxxx para comunicar estos resultados .
Saludos cordiales
xxxxxxxxx
 escriba cartas (usando la plantilla en el paquete de simulación)

a cada persona que se quejó explicando el resultado y
adjúntelas al portafolio.
Vea abajo
Adjuntar: Informe de análisis de resolución de quejas (si se usa una

☐
plantilla propia) (ver arriba)
Reunión (si su asesor no la vio en persona) ☐

Resultados documentados de la reunión (p. ej., cartas a
☐
los clientes)
Adjunto - Resumen de la reunión

Fecha xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx
Usamos lluvia de ideas para discutir opciones para resolver las 3 quejas.
Resumen de las soluciones propuestas para cada cliente y acuerdo sobre la solución preferida
Cliente 1, analizamos varias opciones, incluida rxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx,

acordamos que deberíamos xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Cliente 2: analizamos la situación y xxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxx
xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx también daremos más capacitación
Cliente 3: discutimos el xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx
2 preguntas hechas en la reunión
xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Habilidades no verbales utilizadas

Xxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx.
Comentarios
Fue una reunión productiva xxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
Cartas a los Clientes x 3
Sr. James Dunstan

4 Tribunal Prioral Boland VIC 3065
xxxxxxfechaxxxxxxxxx
Re. Resultado de la denuncia

Estimado xxxxxxxxxx
Le escribo para informarle sobre el resultado de su queja .

En Janson's valoramos a todos los clientes y nos esforzamos por resolver todas las quejas de los
clientes para satisfacción de nuestros clientes.
Le escribo para informarle que hemos aceptado la solución xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx en los próximos 7 días
Póngase en contacto con nosotros para xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx organizar xxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx
Tuyo sinceramente
xxxxxxxxx
xxxnombre xxxxxx
2 Dirección
xxxxfechaxxxxxx
Re. Resultado de la queja
querida Amy
Le escribo para informarle sobre el resultado de su queja sobre xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx resumen de la queja y disculpas y transmitir
empatíax xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx

Le escribo para informarle que he sido autorizado xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx discutir la solución xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx.
Encuentre xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxvoucher xxxxxxxxxxxx discuta más xxxxxxxxxxxxxxx

disculpe nuevamente xx xxxxxxxxxxxx.
Tuyo sinceramente
Xxxxxxtu nombrexxxxxxxxx
Nombre
Dirección Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx para el paquete de simulación x
xxxfechaxxx
Re. Resultado de la denuncia
Estimado Adrián
Le escribo para informarle sobre el resultado de su queja sobre la alfombra xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx resumir la queja
Le escribo para informarle que después de las discusiones xxxxxxxxxxx xxxxx comunique su solución
xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxxx
Póngase en contacto con nosotros a xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxx
Tuyo sinceramente
Xxxxxxxtu nombre xxxxxxxxxxxx


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