Trabajo 2: Customer Journey

 

ESTRATEGIA DE MARKETING
DIGITAL

4ºA –- 52ºCurso
GRMK Cuatrimestre
– 1 Semestre
 
  

Curso
Curso 2021 /2022  
2022-2023
4ºA
GRMK    CURSO 2022-2023
CURSO 2021 ‐2022 

MODALIDAD DEL TRABAJO  

El trabajo será grupal, en los equipos establecidos en clase. 
 
PONDERACIÓN  
Este trabajo forma parte de los contenidos que hay que incluir en el trabajo final que tiene un 
40%
valor del 30%. También puntúa para la participación que tiene un peso del 10%. Todo ello, de 
acuerdo a las condiciones establecidas en la guía docente de la asignatura. 
  
¿EN QUÉ CONSISTE?  
Los distintos equipos, centrados en la empresa que hayan escogido para el trabajo final, 
tienen que seleccionar una experiencia de cliente en la que esté interactúe con la empresa, 
consumiendo algún servicio o producto.  Y realizar el customer journey de dicha experiencia 
para los tres arquetipos desarrollados en el trabajo 1: “Arquetipos” 
No es necesario seleccionar la misma experiencia para todos los arquetipos, si el equipo lo 
considera conveniente puede seleccionar distintas experiencias de clientes para los distintos 
arquetipos. 
 
CONTENIDO DEL TRABAJO
 
Para cada uno de los tres Customer Journeys, hay que realizar un gráfico donde se muestre los 
puntos de contacto y el grado de satisfacción del cliente.  
Adicionalmente al citado gráfico, se responde a las siguientes preguntas para cada customer 
journey: 
1. ¿El resultado general de la experiencia podemos decir que es satisfactorio? 
2. ¿Cuáles son los “thumbs up” spots (positivos)? 
3. ¿Hay algún WOW spot? 
4. ¿Cuáles son los hot spots?, ¿Qué medidas tomarías para solucionarlos? 
5. ¿Dónde situarías el momento de la verdad? 
 
ENTREGA
 

La entrega del trabajo se realizará en formato powerpoint y la entregará un miembro del 
equipo en la tarea que el profesor cree en el curso de Canvas. 

 
FECHA DE ENTREGA 
 
La fecha límite vendrá establecida en las tareas de entrega que el profesor cree en Canvas
4º A
GRMK    CURSO 2022 - 2023
CURSO 2021 ‐2022 

DOCUMENTACIÓN ADICIONAL 

 Como crear un Customer Journey Map 

https://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg&t=13s 

 10 interesantes ejemplos de mapas de Customer Journey 

https://blog.uxeria.com/10‐most‐interesting‐examples‐of‐customer‐journey‐maps/ 

Un ejemplo sencillo: Customer journey de un restaurante cualquiera 

Usamos un canvas sencillo: 

 
 

El resultado, podría ser algo así: 

 
 

Se muestra el grado de satisfacción del cliente en los distintos puntos de contacto que 
conforman el customer journey. Y los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente en 
dichos puntos de contacto, algunos de ellos visibles para el cliente y otros no.