Compilación y Analisis de Indicadores Tangibles Según Estudios Publicados en La Web

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
“COMPILACIÓN Y ANÁLISIS DE INDICADORES TANGIBLES SEGÚN ESTUDIOS

REALIZADOS Y PUBLICADOS EN LA WEB”
ARISTO
Guatemala, octubre de 2021

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Especialización de Administración de Operaciones
Curso:
Ingeniería De Servicios
Profesora:
Licda. Rossy Chavarría De Meléndez
Guatemala, octubre de 2021

EQUIPO ARISTO
8914349 Erwin Anselmo Perez Cosajay

200314980 Nilsen Alexis Castillo de Leon
200512612 Denis Estuardo Ureñas Hernandez
200818154 Mario Noel Alonzo Monterroso
200921442 Mónica Gabriela García Aldana
201111106 Kennedy Rocael Asencio Samayoa
201215906 Jennifer Waleska Coronado Chanquín
201310096 Pablo Javier García Guzmán
201316592 Merari Karina Arévalo Martinez
201404927 Eva María Pérez Chicoj
201405397 Nolberto Gonzalez Yoc,
201506009 Mildred Carolina Lima López
201605396 Maria Fernanda Chacon Figueroa
201605715 Brandon Geovanny Lima Ortiz
201606160 Francisco Leonardo Méndez Puzul
201606554 Carlos Ricardo Ramírez Saban
201612825 Evelin Beatriz Chupina Flores
201616973 Jorge Mario Loarca Velarde
201704681 Carlos Estuardo Gómez Ramirez
201712740 Marvin Daniel Sanabria Morales
Índice
Introducción .................................................................................................................... i
APARTADO I
SÍNTESIS DE ESTUDIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO REALIZADOS
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE PIZZA BURGER DINER DE
GUALAN ZACAPA
1.1.1 Justificación ....................................................................................................................... 5

1.1.2 Metodología ....................................................................................................................... 7
1.1.3 Resultados ....................................................................................................................... 10
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL MEJORAMIENTO DE UNA

EMPRESA DEDICADA A LA DISTRIBUCIÓN DE REPUESTOS Y SERVICIO
MECÁNICO PARA VEHÍCULOS DE LUJO EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
1.2.1 Justificación ..................................................................................................................... 18

1.2.2 Metodología ..................................................................................................................... 20
1.2.3 Resultados de la Investigación .................................................................................. 22
APARTADO II
COMPARACIÓN Y ANÁLISIS DE LA METODOLOGÍA UTILIZADA Y DE
INDICADORES DE FACTORES TANGIBLES
2.1 Matriz comparativa de los estudios investigados y análisis de similitudes y

diferencias .......................................................................................................... 31
Conclusiones ............................................................................................................... 36
Recomendaciones ....................................................................................................... 37
Bibliografía ................................................................................................................... 38
Anexos.......................................................................................................................... 39
Índice de tablas
No. Título Pág.
Tabla 1. Promedio de clientes por día ....................................................................... 8

Tabla 2. Comparación de los estudios investigados ................................................ 31
Índice de gráficas
No. Título Pág.

Gráfica 1.Valoración de percepciones y expectativas sobre elementos tangibles .. 11
Gráfica 2.Valoración promedio de percepciones y expectativas por dimensiones .. 12
Gráfica 3.Brechas de insatisfacción por pregunta de elementos tangibles ............. 13
Gráfica 4.Brechas de insatisfacción por dimensión ................................................ 13
Gráfica 5.Valorización promedio de percepción y expectativas .............................. 15
Gráfica 6.Valorización de percepción y expectativas elementos tangibles ............. 16
Índice de figuras
No. Título Pág.

Figura 1.Promedio de valoraciones sobre expectativas de clientes, elementos
tangibles ............................................................................................................ 10
Figura 2.Promedio de valoraciones sobre percepciones de clientes, elementos
tangibles ............................................................................................................ 11
Figura 3.Promedio de percepciones de colaboradores elementos tangibles .......... 14
Figura 4.Promedio de percepciones de directivos .................................................. 15
Figura 5.Comunicación sobre promociones ............................................................ 23
Figura 6.Comunicación u diseño del servicio según el trabajador .......................... 24
Figura 7.Percepción del cliente externo sobre la confiabilidad ............................... 25
Figura 8.Percepción del cliente externo sobre la responsabilidad .......................... 25
Figura 9.Percepción del cliente externo sobre la seguridad .................................... 26
Figura 10.Percepción del cliente externo sobre los aspectos tangibles .................. 27
Figura 11.Percepción del cliente externo sobre la tecnología utilizada ................... 28
Figura 12.Percepción del cliente externo sobre diseño del servicio ........................ 28
Índice de anexos
No. Título Pág.

Anexo 1.Boleta de investigación preliminar realizado en estudio 1 ........................ 39
Anexo 2.Cuestionario para medir expectativas realizado en estudio 1 ................... 40
Anexo 3.Cuestionario para medir percepciones realizado en estudio 1 ................. 41
Anexo 4.Cuestionario para caracterizar clientes realizado en estudio 1 ................. 42
Anexo 5.Cuestionario para medir percepciones realizado en estudio 1 ................. 43
Anexo 6.Cálculo de la muestra para encuestar a clientes externos realizado en
estudio 2 ............................................................................................................ 44
Anexo 7.Pagina 1 de Encuesta para cliente externo realizada en estudio 2 ........... 45
Anexo 8.Pagina 2 de Encuesta para cliente externo realizada en estudio 2 ........... 46
Anexo 9.Página 1 de Encuesta para cliente interno realizada en estudio 2............ 47
Anexo 10.Página 2 de Encuesta para cliente interno realizada en estudio 2 .......... 48
Anexo 11.Pagina 3 de Encuesta para cliente interno realizada en estudio 2 .......... 49
Anexo 12.Formato de encuesta dirigida a cliente de taller realizada en estudio 2 .. 50
Anexo 13.Formato de encuesta dirigida a cliente de repuestos en estudio 2 ......... 51
Anexo 14.Cronograma de actividades para realizar informe .................................. 52
Anexo 15.Fotografía de grupo tomada en reunión final del informe ....................... 53
Introducción
La necesidad que las empresas mejoren su calidad, atención al cliente y productividad,
como una condición necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados
globalizados, ha llevado a que las empresas ejecuten acciones con tendencia a priorizar
las causas de sus diversos problemas y deficiencias. Sin la calidad, como seminarios de
motivación y concientización, formación de equipos de calidad, control estadístico,
exigencias a empleados y proveedores, cambios en mandos directivos, dirección de
personal, automatización, incentivos al personal, etcétera, los resultados que se obtienen
no son satisfactorios para el servicio al cliente, mucho menos para la empresa.
Algunos factores que han influido en gran medida en no alcanzar el éxito deseado son:
que los directores, políticas y estrategias de las empresas no han estado convencidos
realmente de la necesidad de cambiar en dirección a las necesidades del mercado
globalizado; les ha faltado disciplina para encabezar un verdadero plan de mejora; no se
han fundamentado en una visión de equipo y, sobre todo, que las administraciones de
las empresas desconocen cuáles son los aspectos vitales que se deben cambiar y
mejorar en una empresa, y cómo, y con qué, se deben cambiar.
En base a lo anterior, en el Curso de Ingeniería de Servicios, Especialidad de

Administración de Operaciones, del Decimo Semestre de la Carrera de Administración
de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad San Carlos de
Guatemala, con el fin de poner en práctica los factores de satisfacción al cliente, realiza
actividades para que los estudiantes analicen y experimenten con mayor precisión los
conocimientos obtenidos sobre calidad de servicio.
Es por ello que ARISTO ha realizado una compilación de informes sobre estudios que
fueron realizados, presentando un informe designado “Compilación y Análisis de
Indicadores Tangibles según Estudios Realizados y Publicados en la Web”, con el
fin de fortalecer el conocimiento de los estudiantes en relación a los Factores Tangibles
y como estos influyen en el servicio al cliente.
i
El presente informe está constituido en dos apartados, el cual en el Apartado I se
presentan compilación de los 2 estudios para la realización del informe, incluye los
siguientes puntos: justificación del estudio, antecedentes, definición del problema,
objetivos de la investigación, metodología utilizada, la cual incluye la muestra, y por último
los resultados obtenidos, los cuales son relacionados a los factores tangibles.
En el Apartado II el cual está constituido por una matriz de análisis relacionada a los
puntos hallados en los 2 estudios los cuales fueron objeto de análisis para el presente
informe, incluyendo sus diferencias y semejanzas con el fin de conocer con más detalle
los factores tangibles que intervienen en la satisfacción del cliente.
ii
3
4
APARTADO I
SÍNTESIS DE ESTUDIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO REALIZADOS
1.1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL

RESTAURANTE PIZZA BURGER DINER DE GUALAN ZACAPA
1.1.1 Justificación
La presente investigación sobre la tesis “Evaluación de la calidad de servicio al cliente en
el Restaurante Pizza Burguer Diner de Gualán, Zacapa”, servirá para ayudar a entender
como la calidad en el servicio al cliente es una parte fundamental que se debiera de
implementar en cualquier empresa.
Nos dará a conocer como la calidad del servicio en factores tangibles es algo que ninguna
empresa puede prescindir ni mucho menos dejar a un lado, se verá en el transcurso de
esta investigación la manera de utilizar métodos científicos que ayudan a comprender y
a ver resultados que pueden tener un valor tangible a la hora de proporcionar un servicio.
En las diferentes evaluaciones sobre calidad de servicio se ha utilizado el método

ServQual, que ha identificado los lugares donde puede el personal ayudar a mejorar los
servicios de calidad y como son parte fundamental de llevar a cabo las recomendaciones
que pudieron arrojar los métodos de evaluación.
A través del análisis podremos también darnos cuenta de la utilidad de los diferentes
métodos de evaluación y como pueden ayudarnos a evaluar los diferentes problemas de
existentes en calidad del Servicio y así darles una solución.
Antecedentes
Debido a la actual pandemia que se vive, nos damos cuenta que en Guatemala las
empresas están compitiendo cada día más fuerte entre ellas por atraer la mayor cantidad
de clientes, y la que desee triunfar sobre las demás deberá de obtener resultados no
solamente a través de valores intangibles sino también lo deberá hacer por valores
tangibles en el servicio al cliente.
5
El servicio es de vital importancia para mantener a la mayor cantidad de clientes
satisfechos, ya que son estos los que a través de utilizar los servicios de una organización
realizando un intercambio monetario logran darle vida y crecimiento a una empresa, y es
por es por eso que el Restaurante Pizza Burguer Diner de Gualán, Zacapa intenta realizar
que el cliente se sienta satisfecho para que siempre regrese y obtener fidelidad.
Definición del problema
a) Especificación del problema
Según la investigación preliminar realizada al inicio de esta investigación, a pesar del

rápido crecimiento de la cadena y los niveles de ventas alcanzados, los directivos
coinciden en que uno de los principales problemas que tienen, es la “deficiencia en el
servicio al cliente”. (Sánchez, 2017, Pág. 27).
A través del análisis de este problema se plantea la siguiente interrogante:
¿Cuál es la percepción de los clientes, sobre la calidad del servicio en el restaurante

Pizza Burger Diner Gualán?
b) Delimitación del problema
La investigación se llevará a cabo en las instalaciones del restaurante de comida Rápida

Pizza Burger Diner, en el municipio de Gualán, departamento de Zacapa, y la unidad de
análisis serán 70 clientes, los colaboradores y directivos del restaurante.
Objetivos de la investigación
Sánchez (2017, pág. 29), define los siguientes objetivos para la investigación:
a) General
Evaluar la calidad del servicio al cliente en el restaurante Pizza Burger Diner de
Gualán.
6
a) Específicos
1. Calcular el índice de calidad del servicio con el método ServQual.
2. Determinar la brecha de insatisfacción de los clientes, según la diferencia entre
las expectativas y percepciones.
3. Realizar una evaluación 360°, para conocer las percepciones de los
colaboradores y directivos del restaurante.
Variables de la investigación
a) Calidad del servicio al cliente.

b) Brecha de insatisfacción.
1.1.2 Metodología
A continuación, se describe la muestra, instrumentos de recolección de datos utilizados,
perfil demográfico y psicográfico utilizado del estudio “Evaluación de la Calidad de
Servicio al Cliente en el Restaurante Pizza Burger Diner de Gualán, Zacapa”.
Métodos utilizados
El estudio es de tipo descriptivo, describe las características del análisis realizado,
estableciendo las técnicas e instrumentos adecuados para la recaudación de la
información.
La información del estudio se obtuvo a través de las siguientes técnicas:
a) Observación: Para tener mayor claridad de la información que se recabó y tener un

conocimiento adecuado, la técnica utilizada fue observación.
b) Cuestionario: Para la recolección de la información se utilizaron 2 cuestionarios,

donde en el primero se consignaron 22 interrogantes divida en 5 dimensiones, ahora
bien, en el segundo cuestionario fueron consignadas 25 interrogantes que se
redactaron de manera específica para los clientes, lo cual fue utilizado para la
realización del estudio. (Sánchez, 2017).
7
Determinación de la Población y muestra
De acuerdo a los datos obtenidos se determinó el promedio de clientes que visitan el
restaurante durante una semana mediante la información que otorgó el gerente,
indicando que existe una naturaleza cíclica entre las visitas durante días específicos de
la semana. (Sánchez, 2017).
Tabla 1. Promedio de clientes por día

Día Clientes
Lunes 129
Martes 176
Miércoles 196
Jueves 171
Viernes 201
Sábado 258
Domingo 315
Total 1446
Fuente: Elaboración propia, basado en información de Sánchez, (2017).
Para determinar el tamaño de la muestra fue utilizada la siguiente ecuación:
𝑁 ∗ (𝑍2) ∗ p ∗ q
n=
d2 ∗ (N-1)+ Z2∗ p ∗ q )
Dónde:
N= Tamaño de la población (1,446).
Za= Nivel de confianza (95%).
p= Probabilidad de éxito (95%).
q= Probabilidad de fracaso (1-p, 5%).
d= Precisión o error máximo permisible (5%).
8
(1446)(1.96)(0.95)(0.05)
n= = 70 clientes
(0.05)2 ∗ (1446-1)+(1.96) 2 ∗ (0.95) ∗ (0.05)
Por lo cual se determinó un tamaño de muestra de 70 clientes más 14 colaboradores

(censo) y 4 directivos. En total una muestra de 88 cuestionarios, con base a la información
antes indicada. (Sánchez, 2017)
Recolección de datos
Para obtener la información del estudio se utilizaron los siguientes instrumentos:
1. Guía de Observación
Observación preliminar, para determinar e identificar posibles problemas existentes
en el restaurante, así como analizar el entorno físico, la capacidad de respuesta en
atención brindada para el cliente.
2. Cuestionario
Para recolectar la información se utilizaron 2 cuestionarios, el cuestionario para medir
las expectativas y el cuestionario para medir las percepciones. En el primero se
consignaron 22 afirmaciones dividida en 5 dimensiones, según el modelo ServQual. Y
el segundo con las mismas 22 interrogantes redactadas de manera específica para
captar las percepciones; en este último se agregaron 3 preguntas adicionales, para
conocer información de los clientes, por lo cual en total se consignaron 25
interrogantes, con el fin de lograr tener una percepción de los objetivos tanto generales
como específicos, dentro de las interrogantes realizadas en los cuestionarios se puede
encontrar: la evaluación hacia el personal de servicio al cliente, la calidad de los
elementos tangibles tales como: las instalaciones, mobiliario, utensilios del
restaurante, entre otros, así como las quejas y reclamos que puedan existir, e
identificar las demandas de los clientes para mejoras del restaurante. (Sánchez, 2017).
Los cuestionarios se otorgaron a los clientes en el restaurante de comida rápida Burger

Diner, en el Municipio de Gualán, Departamento de Zacapa.
9
Perfiles Demográficos y Psicográficos
Según datos indicados en el estudio entre los clientes de mayor frecuencia y que
destacan en el restaurante se encuentran familias, empresarios, trabajadores,
estudiantes y personas de diferentes áreas del Departamento de Zacapa, quienes son
de diferentes edades y género.
Debido al perfil psicográfico que se observó, los clientes buscan restaurantes familiares,
por la necesidad de ser atendidos con rapidez y exactitud, para que los clientes no se
creen expectativas únicamente a través de comentarios de otras personas, tales como
conocidos, amigos, familiares, que comparten información del restaurante, buscando así
que el restaurante cumpla con lo prometido y llenen las expectativas que el cliente tenga.
1.1.3 Resultados
Con base a la información obtenida a la investigación 2017, presenta los siguientes
resultados de la calidad del servicio al cliente para factores tangibles. La información se
obtuvo por medio de cuestionarios de expectativas y percepciones, según el modelo de
ServQual, con una muestra de 70 clientes, colaboradores y directivos de Pizza Burger.
Figura 1. Promedio de valoraciones sobre expectativas de clientes, elementos tangibles
Fuente: Tomado de Sánchez, (2017).
10
Figura 2. Promedio de valoraciones sobre percepciones de clientes, elementos tangibles
Gráfica 1. Valoración de percepciones y expectativas sobre elementos tangibles
Valoración de Percepciones y Expectativas

4.7 4.62
4.6 4.51
4.5 4.42 4.45
4.4
4.29
4.3
4.19
4.2 4.14
4.1 4.04
4
3.9
3.8
3.7
1 2 3 4
Expectativa Percepción
Los resultado obtenidos para las percepciones y las expectativas de los elementos
tangibles arrojan un promedio aceptable , sin embargo se puede observar en la gráfica
que la percepciones no supera las expectativas de los clientes encuestados.
Esto podria ser un claro indicador de que el restaurante no esta cumpliendo con las
necesidades reales de los clientes encuestados. Tambien podria ser el resultado ante la
falta de un sistema que logre identificar las necesidades reales de los clientes.
11
Comparación de resultados obtenidos con otras dimensiones
Gráfica 2. Valoración promedio de percepciones y expectativas por dimensiones
Con relación a la expectativa y la percepción del servicio, la Gráfica No. 4 muestra las
diferencias entre las diferentes dimensiones. La brecha mayor se presenta en los
elementos tangibles (-0.22) y la menor se presentan en los elementos de fiabilidad con (-
0.14).
Brechas de insatisfacción
Las brechas corresponden al grado de insatisfacción de los clientes, y para la

determinación de las brechas se utilizaron los valores promedios de cada pregunta de las
expectativas y las percepciones, la diferencia entre las percepciones y las expectativas
da como resultado la breca de insatisfacción. (Sánchez, 2017).
12
Gráfica 3. Brechas de insatisfacción por pregunta de elementos tangibles
Brechas de Insatisfacción Elementos Tangibles
-0.31 Pregunta 4
-0.11 Pregunta 3
-0.23 Pregunta 2
-0.25 Pregunta 1
-0.35 -0.3 -0.25 -0.2 -0.15 -0.1 -0.05 0
Las cuatro preguntas de factores tangibles arrojan números negativos, lo que confirma
los datos obtenidos de la gráfica No. 4, las percepciones no superan las expectativas de
los clientes encuestados.
Comparación de brechas de insatisfacción comparado con otras dimensiones
Gráfica 4. Brechas de insatisfacción por dimensión
Brechas de Insatisfacción
Elementos Tangibles Compardo con Otras Dimensiones
-0.22 Tangibles
-0.14 Fiabilidad
-0.21 Cap. De respuesta
-0.13 Confiabilidad
-0.16 Empatia
-0.25 -0.2 -0.15 -0.1 -0.05 0
13
Según los datos de la gráfica anterior, se puede observar que todos los elementos arrojan
brechas de insatisfacción lo que significa que para ningún elemento las percepciones de
los clientes superan las expectativas, siendo el elemento tangible el más alto con -0.22.
Para obtener los resultados anteriores, se tomaron las brechas de cada pregunta para
luego obtener el promedio.
Evaluación 360°
Esta evaluación consiste en incluir y conocer las percepciones de los colaboradores y

directivos sobre la calidad de servicio al cliente, para determinar si existen divergencias
entre la empresa y los clientes.
Percepciones de colaboradores elementos tangibles
Para conocer las percepciones de los elementos tangibles de los colaboradores se

solicitó al personal del restaurante que llenaran un cuestionario por medio del método
ServQual.
Figura 3. Promedio de percepciones de colaboradores elementos tangibles
14
Gráfica 5. Valorización promedio de percepción y expectativas
Promedios elementos tangibles de

colaboradores - clientes
4.9 4.83
4.8
4.7 4.62
4.58
4.6
4.5 4.42 4.42 4.45
4.4 4.33
4.29
4.3
4.2
4.1
4
1 2 3 4
Expectativa Percepciones
Los resultados obtenidos de las percepciones de colaboradores se compararon con los

resultados obtenidos de las expectativas de clientes. Siendo los resultados los
demostrados la percepción supera la expectativa únicamente en la pregunta 1 y 2.
Percepciones de directivos elementos tangibles
Para conocer las percepciones de los elementos tangibles de los directivos se solicitó al
gerente del restaurante y a cuatro miembros de la sociedad Pizza Burger Diner que
llenaran un cuestionario por medio del método ServQual.
Figura 4. Promedio de percepciones de directivos
15
Gráfica 6. Valorización promedio de percepción y expectativas elementos tangibles
Promedios de elementos tangibles de

clientes - directivos
6
5.00 5.00
5 4.62 4.45
4.29 4.42 4.33
4.00
4
0
1 2 3 4
Expectativa Percepciones
Los resultados obtenidos de las percepciones de colaboradores se compararon con los

resultados obtenidos de las expectativas de clientes. Siendo los resultados los
demostrados la percepción supera la expectativa únicamente en la pregunta 2 y 4.
Tanto los colaboradores como los directivos tienen una perspectiva distinta que los
clientes encuestados. Ambos tienen niveles más altos en las percepciones, esto puede
ser porque aún no conocen las necesidades reales de los clientes.
16
17
1.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL MEJORAMIENTO DE
UNA EMPRESA DEDICADA A LA DISTRIBUCIÓN DE REPUESTOS Y
SERVICIO MECÁNICO PARA VEHÍCULOS DE LUJO EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA
1.2.1 Justificación
Antecedentes
Con el paso del tiempo la tecnología ha evolucionado de gran manera con ello ha venido
a desarrollar más necesidades en las personas esto implica que las personas tengan un
estándar alto en la calidad de los productos o servicios que brindan las empresas u
organizaciones, por ello las empresas buscan los mejores recursos para poder diseñar
sus productos y capacitar a su personal para que brinden un mejor servicio.
En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez

más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los
clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden
comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehículos, sino que también por la
calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella.
A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más
peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que
tienen en esta industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un
análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un
estudio realizado a las 5 marcas líderes, y a la aplicación de herramientas estadísticas a
una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se
llega a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el mundo
automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción en la industria y
a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los
clientes sobre su experiencia en los servicios.
Este estudio se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único,
sino que son procesos de servicio con características propias, pero sin olvidar que los
clientes ven a las marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el
desempeño de ambos servicios.
18
Definición del problema
Este estudio no presenta una definición concreta de su problema que presentan, por la
cual se plantea de la siguiente manera:
a) Especificación del problema
El padecimiento que sufren varias empresas que distribuyen vehículos tanto usados
como de lujos es que el representante no de un buen servicio al cliente y pierdan clientes
por ese motivo. Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio
obtenidos retornaran al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones.
Este estudio está el hallazgo de que las causas de insatisfacción entre las marcas líderes
del mercado son similares, la identificación del rol clave que juega el desempeño del
vendedor en la evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la
importancia que tiene la calidad de los trabajos realizados al vehículo en el proceso de
servicio al vehículo. Además, se muestra cómo el asesor de servicio tiene un rol
importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y comprender
la calidad del servicio recibido.
b) Delimitación del problema
Para este estudio se llevó a cabo una investigación de la cual surge la interrogante:
¿Qué sistema de gestión de la calidad debe utilizarse para mejorar el servicio al cliente y
con ello incrementar la competitividad en las empresas dedicada a la distribución de
repuestos y servicios mecánicos para vehículos de lujo en la Ciudad de Guatemala?
Hipótesis de la investigación
“El sistema de gestión de calidad al utilizarse mejorará el servicio al cliente y tendrá un

incremento en la competitividad en las empresas dedicadas a la distribución de repuestos
y servicios mecánicos para vehículos de lujo en la Ciudad de Guatemala”
19
Objetivo de la investigación
Gámez (2012), define los siguientes objetivos para la investigación:
a) Objetivo General
Cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la
organización contribuyan a satisfacer sus necesidades.
b) Objetivos Específicos
a. Investigar la percepción de expectativas de los consumidores en la adquisición del
producto.
b. Detectar los estándares de calidad que espera recibir el cliente.
c. Identificar los errores que tiene la empresa en la presentación de sus servicios.
1.2.2 Metodología
La investigación descriptiva determina las características principales de la unidad de
análisis, por tal razón, es importante comprender de qué forma se investigará y las formas
adecuadas para la recolección de datos críticos de análisis para así establecer las
técnicas e instrumentos para la recolección de estos datos descriptivos.
La investigación contiene técnicas que afectan al estudio, estas técnicas son:
a) Cualitativas: Las cuales reflejan las características del fenómeno, es decir,

cualidades que son perceptibles por un cliente (Momento de verdad), y que son
determinantes para la satisfacción del cliente.
b) Cuantitativas: Obtenidas por medio de datos que determinarán la razón de la
investigación, por medio de herramientas estadísticas obtenemos métricas de
satisfacción al cliente y que son los que concluirán con la investigación.
Según Gámez (2012), los métodos utilizados para la recolección de datos para efectos
de esta investigación son:
a) Método inductivo-deductivo: Éste método permite conocer el entorno de

investigación por medio de diferentes facetas las cuales según su aplicación
brindan información útil, las cuales se dividen en: la observación, determinación,
20
registros, análisis e interpretación de resultados para poder obtener conclusiones
concretas a cerca del fenómeno estudiado.
b) Método crítico-analítico: Usando esta técnica permite estudiar un fenómeno por

partes separadas, comprendiendo así mismo, desde lo simple hasta lo complejo
de un estudio y que al unirlas refleja tanto causas como efectos que repercuten en
la investigación.
Determinación de la muestra:
Para determinar el tamaño adecuado de la muestra se utilizó el cálculo para una

proporción con población finita, y un muestreo sin reemplazo, como se muestra a
continuación, asumiendo que los valores P y Q son 50% respectivamente, debido a
que no existe un estudio previo. Con respecto a la N=500, se tomó este valor como
un promedio aproximado de visitas mensuales de clientes externos y debido a que la
encuesta se hará en el transcurso de un mes, se fundamente como población. El
cálculo de la muestra dio como resultado que 81 clientes externos son los que deben
encuestarse.
Formula a utilizar:
(z)2 (P)(Q)(N)
𝑛= 2
E (N − 1) + (z)2 (P)(Q)
Donde:
Z= 1.96 área bajo la curva normal
B= 95% nivel de confianza
α= 5% valor de alfa
E= 10% máximo error de estimación permitido
P= 50% probabilidad de éxito
Q= 50% probabilidad de fracaso
21
N= 500 población (promedio de clientes que visitan la empresa mensualmente)
Sustituyendo valores:
(1.96)2 (0.50)(0.5)(500)
𝑛=
(0.10)2 (500 − 1) + (1.96)2 (0.5)(0.5)
480.2
𝑛= = 80.70 = 81 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑎 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑟
5.9504
1.2.3 Resultados de la Investigación

De acuerdo con la información sujeta al estudio, se tomaron en cuenta aspectos tangibles
de la Empresa dedicada a distribución de repuestos y servicio mecánico y los resultados
obtenidos se presenta a continuación (Gámez, 2012).
Se detalla por medio de datos proporcionados por las promociones que efectúa la
empresa, para motivar a los clientes a la compra de repuestos y servicio mecánico, dicha
técnica utilizada para los clientes fue la encuesta del modelo de Servperf, el cual se basa
en el desempeño, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones
de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad,
sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles.
Se preguntó a 135 trabajadores en el año 2010, si la empresa les informa sobre las
promociones que efectúan antes que estas salgan al aire. Los resultados obtenidos
fueron véase en la Figura 5.
22
Figura 5. Comunicación sobre promociones
Fuente: Tomado de Gámez, (2012).
Después de verificar los cálculos se procede a la interpretación de los resultados en el

cual nos indican que de un total del 100% encuestados, el 33% respondió que nunca
tiene recepción de la información sobre promociones, mientras que el 56% regularmente
y un 11% casi siempre, por lo cual esto debilita la credibilidad del cliente hacia la
empresa por no cumplir con lo que está prometiendo en el servicio de las promociones,
al no estar informados sus trabajadores no podrán entregar un servicio de acuerdo a lo
ofrecido.
Y con respecto a la oportunidad que tiene los trabajadores de opinar sobre las
promociones, los resultados son que el 78% nunca toman en cuenta su opinión, casi
siempre un 11% y regularmente un 11%, esto indica que la empresa invierta
inadecuadamente por falta de conocimiento sobre la expectativa de sus clientes, así
como la falta de compromiso de sus trabajadores.
23
Figura 6. Comunicación u diseño del servicio según el trabajador
De acuerdo con los resultados obtenidos, se observa que la comunicación con el cliente,
los trabajadores opinaron que con un 63%, no tienen una comunicación con los clientes
que no les visitan en la empresa, ya que indicaron que por falta de tiempo y no tener una
base de datos eficiente, se ve reflejado que no existe ni por los trabajadores y la empresa
un plan para mantener la comunicación con ellos, y esto ha ocasionado que la empresa
pierda muchos clientes.
Y con relación al conocimiento del diseño de servicio, se determina que el 100% indica
que no tienen un esquema de servicio, mientras que el 30% de ellos no tener claro su
papel en servicio lo cual afecta totalmente la atención que brindan por desconocer el
procedimiento en su total y el 70% considera que han aprendido a base de experiencias
adquiridas y por último el 15% resalto que no informa al cliente como debe colaborar para
brindarle un mejor servicio de calidad. Se puede observar que es evidente la necesidad
de parte de la empresa de diseñar y dar a conocer a sus trabajadores el esquema de
servicio al cliente, para que sus trabajadores den un servicio de alta calidad.
24
Figura 7. Percepción del cliente externo sobre la confiabilidad
Según la opinión del 66% de los 41 clientes de talles encuestados, la empresa no cumple
con el tiempo de entrega prometido, lo que se debe a la falta de repuestos, la carencia
de atención por parte de los asesores y la capacitación de los mecánicos.
En cuanto a repuestos, la tardanza de entrega bajo pedido especial se da principalmente

por falta respaldo financiero y seguimiento por parte de los trabajadores encargados.
Esto repercute en que los usuarios tengan desconfianza por no cumplir con la promesa
de respaldo en la postventa.
Figura 8. Percepción del cliente externo sobre la responsabilidad
25
El 57% de los clientes encuestados opino que la empresa si atiende con prontitud; no
obstante, el 39% considera que lo hace regularmente y el 10% casi nunca, este último
porcentaje indica esta respuesta por el tiempo en que deben de esperar cuando realizan
una llamada telefónica para cotizar repuestos. Este problema puede ser por la falta de
personal o la mala organización para cubrir las horas pico.
Figura 9. Percepción del cliente externo sobre la seguridad
La percepción que los clientes externos tienen sobre el conocimiento que demuestran los
trabajadores influye en la confianza que los clientes puedan llegar a tener hacia la
empresa, especialmente cuando son clientes nuevos que no tienen un gran conocimiento
de la empresa.
El 40% de los clientes encuestados opino que los trabajadores si tienen el conocimiento
para brindar un buen servicio, pero, el 60% opinó lo contrario, esto refleja que la empresa
no da una imagen de seguridad y confianza, este problema puede ser ocasionado por
falta de capacitación a los asesores de ventas.
26
Figura 10. Percepción del cliente externo sobre los aspectos tangibles
De acuerdo con los resultados indican que un 71% categoriza en la escala de excelente
y bueno, por lo tanto, los clientes muestran satisfacción sobre el entorno de la empresa,
sin embargo, el 29% restante opinó que es regular y debe mejorar, lo cual demuestra una
apreciación deficiente de la presentación de los trabajadores.
En el caso de la apariencia del equipo los clientes consideran que el 90% es excelente y
buena, mientras que el 10% manifiesta regular aun así es una insatisfacción para la
empresa.
Por otra parte, en las instalaciones se determinó que los clientes opinan que el que el
49% categorizan como excelente y bueno. Por lo tanto, hay una satisfacción sobre el
entorno de la empresa, sin embargo, el 51% manifestó una deficiente apariencia en las
instalaciones.
27
Figura 11. Percepción del cliente externo sobre la tecnología utilizada
De acuerdo con los datos obtenidos, en el cuadro anterior el 67% opino que la empresa
en el momento de atenderles es deficiente, por lo cual genera una insatisfacción de los
clientes. Mientras que el 33% se manifestó como bueno aun así es una mínima que
considera que el servicio de atención es bueno.
Figura 12. Percepción del cliente externo sobre diseño del servicio
28
De acuerdo con la información recabada el 100% de los clientes, indico que no ha
observado un esquema de servicio en la empresa por lo cual son clientes totalmente
insatisfecho y esto provoca una deficiencia en el servicio de la empresa la cual le genera
pérdidas.
De acuerdo con lo anterior así mismo se les pregunto sobre cuál es el su papel de servicio
el 62% expreso que sí, mientras que el 38% son clientes que no visitan con tanta
frecuencia la empresa, aun así, es un alto porcentaje que hace una insatisfacción para la
empresa.
29
30
APARTADO II
COMPARACIÓN Y ANÁLISIS DE LA METODOLOGÍA UTILIZADA Y DE INDICADORES DE FACTORES TANGIBLES
2.1 Matriz comparativa de los estudios investigados y análisis de similitudes y diferencias
Tabla 2. Comparación de los estudios investigados

Estudio 1 Estudio 2 Análisis
Evaluación de la calidad de La calidad de servicio al
Servicio al Cliente en el cliente para el
Restaurante Pizza Burger mejoramiento de una
Marco Metodológico Diner en Gualán, Zacapa. empresa dedicada a la
Similitudes Diferencias
distribución de repuestos y
servicio mecánico para
vehículos de lujo en la
ciudad de Guatemala.
General Identificar las razones por En ambos El primer estudio
Evaluar la calidad del servicio las cuales las ventas de la estudios se evalúa la calidad del
al cliente en el restaurante empresa en estudio se han realiza una servicio al cliente
Pizza Burger Diner de visto fuertemente evaluación del únicamente,
Gualán disminuidas y proponer Servicio al mientras que el
Especificos estrategias que permitan cliente segundo estudio
1. Calcular el índice de aumentarlas. analizando realiza la evaluación
calidad del servicio con el diferentes para proponer
método ServQual. factores, entre estrategias que
Objetivos
2. Determinar la brecha de ellos el factor permitan aumentar
insatisfacción de los clientes, tangible. ventas.
según la diferencia entre las
expectativas y percepciones.
3. Realizar una evaluación
360°, para conocer las
percepciones de los
colaboradores y directivos
del restaurante
31
La hipótesis de este estudio se Derivado que el Derivado que el
plantea que la calidad del primer estudio, primer estudio, no
servicio brindado actualmente no contiene una contiene una
no está de acuerdo a las Hipótesis propia, Hipótesis propia, no
expectativas de los clientes y la no se pueden se pueden establecer
El estudio no contiene falta de estrategias de establecer diferencias.
Hipótesis
hipótesis propia. mercadeo de los servicios es lo similitudes.
que ha deteriorado la calidad
del servicio abriendo las cuatro
brechas del proveedor. Lo que
ha provocado las pérdidas de
estos.
El sujeto de estudio para Se determinó el tamaño de la En ambos El primer estudio
esta investigación fueron muestra con un cálculo estudios se determino un tamaño
los clientes, colaboradores estadístico para una proporción realizó un cálculo de muestra
y directivos del restaurante. finita y un muestreo sin estadístico para evaluando clientes y
Se determinó un tamaño de remplazo dando como determinar el personal del
Muestra muestra de setenta (70) resultado 81 por lo que se tamaño de la restaurante, mientras
clientes, catorce (14) encuesto a conveniencia del muestra. que el segundo
colaboradores y cuatro (4) investigador a los clientes de estudio tomo como
directivos. En total una los diferentes departamentos muestra únicamente
muestra de ochenta y ocho de taller (41) y departamento clientes.
(88) cuestionarios. repuestos (40).
32
Para este estudio los "Los instrumentos Instrumentos y Para este estudio
instrumentos utilizados utilizados fueron, Técnicas de los instrumentos
Instrumentos fueron cuestionarios; las entrevistas no recopilación utilizados fueron
técnicas cualitativas y estructuradas, encuestas y cuestionarios; las
y Técnicas de cuantitativas. censos; las técnicas técnicas
recopilación utilizadas fuero cualitativas cualitativas y
y cuantitativas. cuantitativas.
Resultados
Análisis de importancia y uso
Indicador Dato Dato
El 16% de clientes del total • Presentación de los Al analizar los elementos tangibles
encuentas califica el trabajadores Resultado: El evaluados en ambos estudios
entorno físico como estado 71% de clientes considera podemos establecer que el entorno del
del establecimiento, que cuentan con buena establecimiento y la forma en que el
mejoras en su mobiliario y presentación; sin embargo, cliente visualiza al personal, influye
de forma que visualiza al el 29% restante opinó que mucho en su experiencia con el
empleado para tener una es regular y que debe servicio percibido, ya que la
primera impresión de lo mejorar. presentación incide totalmente en su
que se trata el producto • Apariencia de equipo: El forma de pensar y puede incidir en que
Tangibles final. 90% de los clientes el cliente sea un promotor.
Indicadores: consideran que la
• Mobiliario en buenas apariencia del equipo
condiciones utilizado es buena, pero
• Instalaciones limpias y que tiene que ser renovado
atractivas cada cierto tiempo para
• Publicidad visualmente mantenerse en buenas
atractiva condiciones.
• Listas de chequeo • Instalaciones: El 51%
elaboradas y en uso calificó como bueno,
33
mientras que el resto
considera que debe
mejorar.
• Tecnología: Es una parte
muy importante del
Servicio, sin embargo el
67% opino que la utilizada
es deficiente.
La forma de atender a los La importancia de este elemento
cliente cuando inspira la • Resolución de problemas: radica en que la confianza del cliente
confianza necesaria para La opinión de los clientes debe ser ganada por parte de la
completar una compra, el fue de que la resolución de organización, siendo transparentes en
cliente debe de calificar la problemas por parte de los los procesos realizados, brindando
forma en que el asesor lo trabajadores es deficiente. toda la información que necesite en el
aborda y tener una mejor • Cumplimiento de la momento que la necesite, para
perspectiva del entrega: De los clientes asegurar su fidelidad; asimismo se
restaurante. encuestados el 33% opinó debe cumplir todo lo que se prometa,
• Personal comportándose que la empresa no cumple en los tiempos que sean acordados,
Confiabilidad adecuadamente con tiempos de entrega. brindando soluciones oportunas por
• Clientes con la cuenta • Información brindada: problemas que la empresa ocasione.
impresa al momento de Únicamente un 25% de
pagar clientes encuestados
considera que les brindan
la información necesaria
oportunamente.
• Existencia de repuestos
• Valor recibido
• Cumplimiento de
promesas
34
En la forma de calificar el • Atención personalizada al Este elemento es muy importante de
cliente al final da su opinión cliente: El 46% de los analizar y de conocer, ya que en el
sobre la como fue esa encuestados opinó que servicio al cliente, la empatía es
atención y de forma que se siempre reciben atención interactuar con las personas, escuchar
sienta seguro y el trato que individualizada, mientras sus necesidades, reconocer sus
recibe, tomando en cuenta que el resto opino lo preocupaciones, atenderlos de forma
Empatía que también puede obtener contrario. personalizada; asimismo se debe
lo horario siempre a la vista • Comunicación cliente ofrecer una experiencia positiva
y con esto tener más compañía: El 59% de los buscando construir una relación
seguridad del restaurante. encuestados contestó que redituable para asegurar su lealtad.
• Personal Capacitado su servicio es deficiente.
• Ambiente interno
agradable
Fuente: Elaboración propia, con información obtenida en los estudios de Gámez (2012), Sanchez (2017). Curso de Ingeniería de Servicios,
Especialidad de Administración de Operaciones, Escuela de Administración de Empresas, Facultad de CC.EE, USAC, octubre 2021.
35
Conclusiones
1) Las empresas hoy en día deben comprender la importancia que el Servicio
al Cliente tiene para la organización, ya que esto influirá grandemente en el
rumbo que la empresa pueda tomar y el tiempo que estará a flote en el
mercado, debido a que la satisfacción del cliente debe ser una prioridad para
que estos sean promotores netos del negocio, atrayendo a más clientes
potenciales hacia la empresa.
2) Es importante tomar en cuenta que los factores tangibles pueden convertirse

en la carta de presentación frente a los ojos del cliente y estos pueden influir
de manera positiva o negativa en su primera impresión frente a la empresa,
ya que el contar con instalaciones apropiadas, ordenadas, limpias, personal
identificado con la empresa, se transmite al cliente un sentimiento de
estabilidad, confianza y seguridad que influirá de gran manera en la
expectativa que tiene sobre el servicio que recibirá, mejorando así su
experiencia en el servicio recibido.
3) Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento y experiencia

en el servicio al cliente y es importante que conozcan que deben implementar
sistemas de mejora continua para los factores tangibles, los cuales deben ser
evaluados; asimismo, establecer mediante investigaciones y estudios de
enfocados en servicio al cliente en que otros factores debe implementar
mejoras y dar seguimiento a su aplicación para solucionar las deficiencias y
causantes de problemas y así brindar un servicio de calidad.
36
Recomendaciones
1) Se debe capacitar al personal sobre la importancia del servicio al cliente, el
manejo correcto de las quejas y en base a lo anterior se obtendrán
colaboradores capaces de efectuar una comunicación efectiva de la empresa
hacia el cliente, buscando solucionar de manera oportuna las situaciones que
hayan generado desagrado y conflicto entre ambas partes haciéndole saber
que se está de su lado y se busca apoyarlo en todo momento.
2) Las empresas deben buscar la manera de mantenerse en constante

innovación y darle mucha importancia a su imagen corporativa, entiéndase
limpieza, orden y presentación de instalaciones, personal correctamente
uniformado que cuide de su presentación personal, equipo sofisticado y que
pueda responder a las exigencias del cliente, ya que si no se busca cuidar
los factores tangibles en la empresa, esta se puede convertir en un lugar
desagradable en todos las formas que el cliente lo pueda pensar,
destruyendo poco a poco la imagen de la empresa y volviéndola ante los ojos
de cliente un lugar que carece de formalidad y del mismo modo haciéndole
perder su interés hacia la misma.
3) Se debe buscar la manera de conocer a los clientes y sus opiniones acerca

del servicio que reciben, a través de diferentes herramientas como
cuestionarios o encuestas; sin embargo esto no puede considerarse una
solución definitiva si no se toman acciones para mejorar, debemos aprender
a conocer al cliente y sus necesidades, aplicar el factor sorpresa,
recompensar la fidelidad, dar seguimiento a sus compras y requerimientos y
establecer interacción a través de una comunicación efectiva demostrando
en todo momento cortesía, respeto e interés.
37
Bibliografía
Sánchez A. L. (2017). Evaluación de la calidad de Servicio al Cliente en el

Restaurante Pizza Burger Diner en Gualán, Zacapa. Tesis de Licenciatura en
Administración de Empresas. Universidad Rafael Landívar. Zacapa. Recuperado
el 30 de agosto de 2021, de
http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesisjcem/2017/01/01/Sanchez-Aby.pdf
Gámez (2012). La calidad de servicio al cliente para el mejoramiento de una

empresa dedicada a la distribución de repuestos y servicio mecánico para
vehículos de lujo en la ciudad de Guatemala. Tesis de Licenciatura en
Administración de empresas Universidad de San Carlos de Guatemala.
Guatemala: Universidad de San Carlos de Guatemala. Recuperado el 30 de
agosto de 2021, de http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_4009.pdf
Sánchez C. (08 de febrero del 2019). Normas APA – 7ma (séptima) edición.
https://normas-apa.org/
Mazariegos M. (Ed) (2021) Guía de Normas APA séptima edición. División de

Desarrollo Académico. Universidad de San Carlos de Guatemala.
https://diged.usac.edu.gt/wp-content/uploads/2021/09/Gui%CC%81a-de-
normas-APA-se%CC%81ptima-edicio%CC%81n-SEPT.-2021.pdf
38
Anexos
Anexo 1. Boleta de investigación preliminar realizado en estudio 1
Fuente: Tomado de Sánchez, 2017.
39
Anexo 2. Cuestionario para medir expectativas realizado en estudio 1
40
Anexo 3. Cuestionario para medir percepciones realizado en estudio 1
Fuente: Tomado de Sánchez, 2017
41
Anexo 4. Cuestionario para caracterizar clientes realizado en estudio 1
42
Anexo 5. Cuestionario para medir percepciones realizado en estudio 1
43
Anexo 6. Cálculo de la muestra para encuestar a clientes externos realizado en estudio 2
Fuente: Tomado de Gámez, 2012.
44
Anexo 7. Pagina 1 de Encuesta para cliente externo realizada en estudio 2
45
Anexo 8. Pagina 2 de Encuesta para cliente externo realizada en estudio 2
46
Anexo 9. Página 1 de Encuesta para cliente interno realizada en estudio 2
47
Anexo 10. Página 2 de Encuesta para cliente interno realizada en estudio 2
48
Anexo 11. Pagina 3 de Encuesta para cliente interno realizada en estudio 2
49
Anexo 12. Formato de encuesta dirigida a cliente de taller realizada en estudio 2
50
Anexo 13. Formato de encuesta dirigida a cliente de repuestos realizada en estudio 2
51
Anexo 14. Cronograma de actividades para realizar informe
Fuente: Elaboración propia. Curso de Ingeniería de Servicios, Especialidad de Administración de Operaciones, Escuela de Administración de
Empresas, Facultad de CC.EE, USAC, octubre 2021.
52
Anexo 15. Fotografía de grupo tomada en reunión final del informe
Fuente: Elaboración propia. Curso de Ingeniería de Servicios, Especialidad de Administración de Operaciones, Escuela de Administración de
Empresas, Facultad de CC.EE, USAC, octubre 2021.
53

Compilación y Analisis de Indicadores Tangibles Según Estudios Publicados en La Web

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

“COMPILACIÓN Y ANÁLISIS DE INDICADORES TANGIBLES SEGÚN ESTUDIOS

Guatemala, octubre de 2021

Especialización de Administración de Operaciones

Guatemala, octubre de 2021

8914349 Erwin Anselmo Perez Cosajay

1.1.1 Justificación ....................................................................................................................... 5

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL MEJORAMIENTO DE UNA

1.2.1 Justificación ..................................................................................................................... 18

2.1 Matriz comparativa de los estudios investigados y análisis de similitudes y

No. Título Pág.

Tabla 1. Promedio de clientes por día ....................................................................... 8

No. Título Pág.

No. Título Pág.

No. Título Pág.

En base a lo anterior, en el Curso de Ingeniería de Servicios, Especialidad de

SÍNTESIS DE ESTUDIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO REALIZADOS

1.1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL

En las diferentes evaluaciones sobre calidad de servicio se ha utilizado el método

Definición del problema

a) Especificación del problema

Según la investigación preliminar realizada al inicio de esta investigación, a pesar del

A través del análisis de este problema se plantea la siguiente interrogante:

¿Cuál es la percepción de los clientes, sobre la calidad del servicio en el restaurante

b) Delimitación del problema

La investigación se llevará a cabo en las instalaciones del restaurante de comida Rápida

a) Calidad del servicio al cliente.

a) Observación: Para tener mayor claridad de la información que se recabó y tener un

b) Cuestionario: Para la recolección de la información se utilizaron 2 cuestionarios,

Tabla 1. Promedio de clientes por día

Fuente: Elaboración propia, basado en información de Sánchez, (2017).

Para determinar el tamaño de la muestra fue utilizada la siguiente ecuación:

Por lo cual se determinó un tamaño de muestra de 70 clientes más 14 colaboradores

Los cuestionarios se otorgaron a los clientes en el restaurante de comida rápida Burger

Figura 1. Promedio de valoraciones sobre expectativas de clientes, elementos tangibles

Fuente: Tomado de Sánchez, (2017).

Fuente: Tomado de Sánchez, (2017).

Gráfica 1. Valoración de percepciones y expectativas sobre elementos tangibles

Valoración de Percepciones y Expectativas

Fuente: Elaboración propia, basado en información de Sánchez, (2017).

Gráfica 2. Valoración promedio de percepciones y expectativas por dimensiones

Fuente: Elaboración propia, basado en información de Sánchez, (2017).

Las brechas corresponden al grado de insatisfacción de los clientes, y para la

Brechas de Insatisfacción Elementos Tangibles

-0.35 -0.3 -0.25 -0.2 -0.15 -0.1 -0.05 0

Fuente: Elaboración propia, basado en información de Sánchez, (2017).

Comparación de brechas de insatisfacción comparado con otras dimensiones

Gráfica 4. Brechas de insatisfacción por dimensión

-0.21 Cap. De respuesta

-0.25 -0.2 -0.15 -0.1 -0.05 0

Fuente: Elaboración propia, basado en información de Sánchez, (2017).

Esta evaluación consiste en incluir y conocer las percepciones de los colaboradores y

Percepciones de colaboradores elementos tangibles

Para conocer las percepciones de los elementos tangibles de los colaboradores se

Figura 3. Promedio de percepciones de colaboradores elementos tangibles

Fuente: Tomado de Sánchez, (2017).

Promedios elementos tangibles de

Fuente: Elaboración propia, basado en información de Sánchez, (2017).

Los resultados obtenidos de las percepciones de colaboradores se compararon con los

Percepciones de directivos elementos tangibles

Figura 4. Promedio de percepciones de directivos

Fuente: Tomado de Sánchez, (2017).

Promedios de elementos tangibles de