Comunicación

 y  
manejo  de  
conflictos  
 Carlos  Holguín  Añoveros  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Módulo  V  

Comunicación  y  manejo  de  conflictos  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Proceso  de  comunicación  

Receptor  
• Retroalimentación  
Canal   • Resultados  
• Herramienta  
Emisor  
• mensaje  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Actores  que  intervienen  

Emisor   Mensaje  

Mensaje  

Canal  y  
Resultado  
Herramienta  
Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  
derechos  reservados.  
Un  claro  ejemplo  

Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Factores  que  intervienen  en  la  
idoneidad  de  los  actores  
•  Emisor:  
–  Rango  
–  Poder  
–  Liderazgo  dentro  de  la  organización  
–  Background  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Factores  que  intervienen  en  la  
idoneidad  de  los  actores  
•  Mensaje:  
–  Claridad  
–  Forma  y  fondo  
–  Oportunidad  
 

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Factores  que  intervienen  en  la  
idoneidad  de  los  actores  
•  Canal:  
–  VERBAL  
•  Oral  
 
•  Escrito  

–  NO  VERBAL  
•  SeñaléVca    
•  Color  
•  Códigos  
 
  Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  
derechos  reservados.  
 Factores  que  intervienen  en  la  
idoneidad  de  los  actores  
•  Herramientas  
–  Permanentes  
 
–  Temporales  

–  Wide  spread  

–  Short  spread  

  Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Factores  que  intervienen  en  la  
idoneidad  de  los  actores  
•  Resultados  
–  PosiVvos  
•  Acercan  al  objeVvo  
 
–  NegaVvos  
•  Alejan  del  objeVvo  

–  Neutros  
•  No  hubo  cambios  

–  Conflicto  
•  Oposición  o  resistencia  para  lograr  un  objeVvo  
Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  
  derechos  reservados.  
Priorización  de  las  necesidades  
–  Auditoría  de  comunicación  
•  Interna  
•  Externa  
–  Fases  
–  Análisis  CuanVtaVvo    
»  ¿Cuántos  mensajes  se  emiten  de  manera  formal?  
–  Análisis  CualitaVvo  
»  ¿Cuántos  o  cuáles  mensajes  se  perciben  de  manera  
efecVva?    
–  Detección  de  ruptura  
»  ¿Dónde  se  desvía  el  mensaje?  
–  Plan  de  acción  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
Priorización  de  las  necesidades  
–  Principales  hallazgos  en  auditorías  
•  Poca  claridad  en  el  mensaje,  en  forma  o  fondo  
 
•  Canales  insuficientes  o  inadecuados  al  mensaje  y  al  
receptor  

•  Mensajes  desproporcionados  o  fuera  de  Vempo  

–  Urgente  Vs  importante  

•  Credibilidad  en  el  emisor  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Raíz  del  Conflicto  
•  Percepción  o  mensaje  incompleto  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Raíz  del  Conflicto  
•  El  mensajero  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Raíz  del  Conflicto  
•  Falta  de  contexto  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 ¿cómo  reaccionar  ante  el  conflicto?  
•  4  acuerdos  (Miguel  Ruiz)  
•  No  tomes  nada  personal  
•  Se  impecable  con  tus  palabras  
•  No  supongas  
•  Haz  tu  mejor  esfuerzo  

TEST  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 ¿Cómo  resolver  un  conflicto?  
 DILACION:  
–  TácVca  que  consiste  en  demorar  la  acción  y  no  dar  resoluciones  
unilaterales  para  restar  importancia  a  la  situación  y  retomar  el  
conflicto    cuando  sus  efectos  han  disminuido.  
   
 DOMINIO:  
–  Estrategia  que  busca  resolver  el  conflicto  a  través  del  uso  del  poder,  
con  la  condición  de  que  mientras  el  más  poderoso  decide  los  demás  se  
someten.  

 NEGOCIACION:  
–  Comportamiento  que  busca  ganancias  para  ambas  partes  en  la  
resolución  del  conflicto,  a  través  de  la  apertura,  la  confianza  y  el  
diálogo.  
•     

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 ¿Cómo  resolver  un  conflicto?  
•  Según  Thomas  y  Kilman    
–  CompeVVvo  
–  ColaboraVvo  
–  EvitaVvo  
–  AcomodaVvo  
•  Esto  es  de  acuerdo  a  tu  esVlo  de  liderazgo  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Proceso  de  conflicto  
•  Oposición  
 
•  Percepción  
 
•  Comportamiento  
 
•  Resultados  

Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  

derechos  reservados.  
•  ¿Es  la  negociación  un  conflicto?  

Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  

derechos  reservados.  
 EsVlos  de  Negociador  
•  Sumiso    

•  Dominante  
 
•  CooperaVvo  

•  Egoísta  

Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  

derechos  reservados.  
EsVlos  de  Negociador  

Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  

derechos  reservados.  
 Modelo  de  Negociación  EfecVva  
•  BDA  =  Best  Dealing  Advantage  
•  Factores  Básicos  a  considerar  para  negociar  
–  Información  
–  Tiempo  
–  Límites  
–  Poder  
–  Moral  y  éVca  
•  Ambiente  como  factor  determinante  
Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  
derechos  reservados.  
 Modelo  de  Negociación  EfecVva  
•  7  fases  en  la  negociación  
–  Preparación  (objeVvos,  información,  estrategia)  
–  DiagnósVco  
–  Señales  (verbales  y  no  verbales)  
–  Propuesta  –  Paquete  
–  Intercambio  
–  Cierre  
–  Acuerdo  

Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  

derechos  reservados.  
 CASO  PRÁCTICO  
•  Negociando  en  en  mi  trabajo  
–  ¿de  qué  se  trata?  
–  Ambiente  y  objeVvos  
–  Límites  
–  Margen  de  maniobra  
–  BDA  
–  DiagnósVco  

Universidad  La  Salle  Cancún  2012,  todos  los  

derechos  reservados.  
GRACIAS  TOTALES  

Universidad  La  Salle  Cancún  2013,  todos  los  

derechos  reservados.