CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Código GSCC01

NATURALEZA DEL PROCESO: ESTRATEGICO Versión 02

Atender los requerimientos de los ciudadanos por medio de la articulación de metodologías, sistemas de información y canales de
OBJETIVO: interacción dispuestos por la entidad, con el propósito de propiciar la confianza de la ciudadanía.
Inicia con la recepción de los requerimientos de los ciudadanos, continúa con la aplicación del procedimiento correspondiente y finaliza con
ALCANCE: la evaluación de la satisfacción del ciudadano.
LÍDER DEL PROCESO: Subdirector Administrativo - Coordinador Grupo de Atención al Ciudadano

LÍDER DE PROCEDIMIENTO: Coordinador Grupo de Atención al Ciudadano: GSCP01, GSCP02

CANAL: espacio, escenario, medio a través del
DEFINICIONES: cual se presta un servicio al ciudadano
PQRSD: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS

Actos Administrativos Respuesta a petición del
Ciudadano o persona jurídica
ciudadano asociada a
Oficina de Control Interno
Peticiones, quejas, GSCP01- Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, expediente
Ciudadanos o personas jurídicas Servidores públicos
reclamos, sugerencias, Sugerencias y Denuncias
Ministerio de Salud y
denuncias vía Informes de seguimiento a
Protección Social
formulario web PQRSD

Peticiones, quejas, Respuesta verbal o escrita al

reclamos, sugerencias, ciudadano
Ciudadano o persona jurídica
denuncias y solicitudes
de información y Informes de seguimiento a la
Servidores públicos del
orientación a través de GSCP02- Servicio a los ciudadanos a través de los atención mediante los
Ciudadanos o personas jurídicas Ministerio de Salud y
los canales de diferentes canales de interacción Canales de Atención
Protección Social
interacción. Presencial y Redes Sociales.
Oficina de Control Interno
Formulario de encuesta Resultado de encuestas de
de percepción. percepción.

REQUISITOS

LEGALES ISO 9001:2015 OHSAS 18001:2007 ISO 27001:2013 ISO 14001:2015 MIPG
DIMENSIÓN / POLÍTICA

4. Contexto de la
organización
Ver requisitos legales de los 6.1 Acciones para abordar
procedimientos. riesgos y oportunidades
7.1.1 Generalidades
Página 1 de 3
4.4.1 Recursos, funciones,
responsabilidad y
autoridad.
4.4.2 Competencia,
formación y toma de
conciencia.
Numeral 7.3 Toma de
conciencia
Numeral 7.5 Información
documentada
Numeral 8.2 Valoración de
riesgos de seguridad de la
5.2 Política de Calidad,
6.1.1 Generalidades, 6.1.2
aspectos ambientales, 6.1.3
requisitos legales y otros
requisitos, 7.5 Información
documentada
Dimensión de Gestión con
Valores para Resultados /
Política de racionalización
de trámites, Política
Gobierno Digital antes
Gobierno en Línea / Política
ASIF01- Versión 2 (22 de marzo de 2018)
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NATURALEZA DEL PROCESO: ESTRATEGICO Versión 02

7.1.2 Personas 4.2 Política de SST. información. Servicio al Ciudadano /

4.4.3.2 Participación y Numeral 8.3 Tratamiento de Política de transparencia,
7.1.5 Recursos de
consulta. riesgos de seguridad de la acceso a la información
seguimiento y medición
información. pública y lucha contra la
7.1.6 Conocimientos de la
Control A.8.1.1 Inventario de corrupción
organización
activos. (Ver Inventario de
7.4 Comunicación
activos de Seguridad de la
7.5 Información
Información)
documentada
Control A.8.1.2 Propiedad
9.1.1 Generalidades
de los activos
9.1.2 Satisfacción del cliente
Control A.8.2 Clasificación
9.1.3 Análisis y evaluación
de la información
10 Mejora
Control A.16.1.2 Reporte de
eventos de seguridad de la
información.
Control A.18.1.4 Privacidad
y protección de información
de datos personales
Aspectos e impactos
Riesgos Laborales Activos de Información
ambientales
Ver matriz de identificación
de peligros, valoración de Ver inventario de activos de Ver requisitos legales de los
riesgos y determinación de seguridad de la información. procedimientos.
controles.

INTERACCIÓN DEL INFORMACIÓN A

RECURSOS DOCUMENTOS ASOCIADOS
PROCESO COMUNICAR
Ver Manual Específico de Funciones,
HUMANOS Requisitos y Competencias Laborales.
Ver Presupuesto del Ministerio de Salud
FINANCIEROS y Protección Social. Ver Manual de Acuerdos de Nivel de Ver Matriz de Información a
Ver Listado Maestro Documentos.
Saludnet Servicio Comunicar por Procesos
Página Web
INFRAESTRUCTURA Sistema de Gestión Documental
Sistema de Turnos

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NATURALEZA DEL PROCESO: ESTRATEGICO Versión 02

RIESGOS Y SEGUIMIENTO Y ACCIONES DE CONOCIMIENTOS

TRÁMITES Y OPA´s
OPORTUNIDADES MEDICIÓN MEJORAMIENTO ESPECIFICOS
Ver Matriz Sistema de Ver Repositorio Institucional Digital
Ver Mapa de Riesgos y
Ver Ficha de Indicador del proceso Administración de Acciones – RID y Biblioteca de Procesos y
Oportunidades Institucional.
Preventivas y Correctivas. Procedimientos.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre y Cargo: Adriana Carolina Rodríguez Nombre y Cargo: Gloria Patricia Velasco Salcedo Nombre y Cargo: Gloria Patricia Velasco Salcedo Profesional
Cortes Profesional Especializado Especializado
Profesional Especializado
Fecha: 15 de mayo de 2018 Fecha: 15 de mayo de 2018 Fecha: 15 de mayo de 2018

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