Clase1 CRM Mdm-Uai-Cmaulen 052021

1/6/21
Cátedra
CRM | Gestión del Cliente en la

Economía Digital
Cristián M. Maulén
Presidente AMDD
CEO CustomerTrigger
Cómo centrarse en el cliente,
@CrisMaulen
tomando decisiones basadas en @CustomerTrigger
datos, para gestionar el valor de vida
de la cartera.
Master en Dirección de Marketing – UAI | Mayo 2020 !
LinkedIn | cristian.maulen@customertrigger.com|crimaulen@gmail.com | UAI | twitter: @crismaulen

@crismaulen | www.CustomerTrigger.com
June 1, 2021 PBBI Internal use only
Los consumidores ADOPTAN la compra de PRESENTE Y

alimentos con entrega en domicilio
FUTURO se han
El ENTRETENIMIENTO se ha trasladado a unido
nuestro hogar.
Los PRODUCTOS llegan a lugares remotos =
crecimiento del ecommerce por el confinamiento.
Las PERSONAS realmente pueden trabajar desde

sus casas.
El DESPUÉS se convirtió en el AHORA.
Fuente: Observatorio Sociedad Digital,

LinkedIn cristian.maulen@customertrigger.com
FEN UdeChile | @CrisMaulen #Futuro
| cristian.maulen@customertrigger.com| | Artesano
@crismaulen de Clientes | twitter: @crismaulen
| www.CustomerTrigger.com
1
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El pasado ya se fue, pero aún no llega el ESTADO

FUTURO. Se comienzan a generar
TENSIONES:
Liminal
La PRIVACIDAD de mis DATOS o la información
al servicio de todos por un bien público.
Eficiencia global o producción en nuestros mercados para asegurar
cadenas de abastecimiento.
IA, robótica, genética y obtención de CONOCIMIENTO a partir de
los DATOS se aceleran para ser adoptadas por organizaciones
que desconocen la forma de explorarlas.
¿Estamos PREPARADOS para poder trabajar

en este contexto y generar estos cambios?
© ObservatorioSociedad
Fuente: Observatorio Sociedad |Digital,
LinkedIn Digital, FEN
FENUChile | Reporte
UdeChile #DataDriven
| @CrisMaulen
cristian.maulen@customertrigger.com| 2019 | twitter:
#Futuro
@crismaulen @AMDDChile | @CrisMaulen
Tendencias Emergentes
Golpe a la Foco en Lo Escencial es Mudanza Prioridad en la

Lealtad el Valor Clave Digital Asepsia
73% se mantendrá 46% valora 82% declaran que 60%* aumentan 62% no pretende
haciendo compras fortalecimiento de su situación uso de apps estar en
por canales canales digitales económica bancarias y pago aglomeraciones de
digitales, tras empeorará digital personas, tras
confinamiento conﬁnamiento
Fuente: Célula de Investigación CustomerTrue cristian.maulen@customertrigger.com

by | Artesano
CustomerTrigger, Observatorio de@crismaulen
LinkedIn | cristian.maulen@customertrigger.com| Sociedad deFEN
Digital Clientes | twitter:
UdeChile. @crismaulen
(*) McKinsey.
10
2
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Fuente: CustomerTrue by LinkedIn cristian.maulen@customertrigger.com

| cristian.maulen@customertrigger.com|
CustomerTrigger FEN |UdeChile
Artesano
y Observatorio Sociedad Digital,@crismaulen | de Clientes | twitter:
#Futuro@crismaulen
@CrisMaulen
11
DATA MARKETING COMPLIANCE

¿Cuál es su conocimiento del Proyecto de Ley de Protección de
Datos?
18%
27%
“Menos de 1/3 de
los profesionales
conoce sobre el
proyecto que 55%
modifica la ley de
protección de
datos”.
© Observatorio Sociedad
LinkedIn Digital, FEN UChile | Reporte #DataDriven
| cristian.maulen@customertrigger.com| 2019 | twitter:
@crismaulen @AMDDChile | @CrisMaulen
12
3
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CX Maturity | Observatorio de Sociedad Digital FEN UChile, CustomerTrue | Twitter @crimaulen | cristian.maulen@customertrigger.com
13
La investigación
permite encontrar
niveles de
madurez en
“Impulso
Organizativo” con
2,94 puntos. En
contraste,
encontramos
menor madurez en
“Interpretación y
Acción” con 2,45
puntos.
14
4
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Las organizaciones han

avanzado en solidificar
una estructura de trabajo
transversalmente
centrada en el cliente.
Sin embargo, anotan

grandes oportunidades
en acelerar aspectos
tácticos ejecutables y
establecer mediciones
claves del desempeño.
15
A nivel de
“Jerarquía” la
importancia
relativa que se
asigna a CX es
baja,
considerando
que el 66% no
reporta al CEO
16
5
1/6/21
En este mismo
sentido de
prioridad, menos
de 1/3 utiliza el
presupuesto
para “impulsar
iniciativas de
alto impacto”,
centrando el
esfuerzo en
gastos
marginales y
estudios.
17
Fuente: Future Index, CustomerTrue y Observatorio Sociedad Digital, FEN UdeChile | @CrisMaulen #Futuro
cristian.maulen@customertrigger.com
LinkedIn | cristian.maulen@customertrigger.com| | Artesano
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Fuente: Future Index, CustomerTrue y Observatorio Sociedad Digital, FEN UdeChile | @CrisMaulen #Futuro
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Descargue el Estudio
Future Index
< Mida su IAF >
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7
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ONLINE
BI
CAMPAIGNS
DATA DESESTRUCTURADA
DATA E STRUCTURADA
WEB
CRM ANALYTICS
IN STORE ECOMMERCE
DATA DATA
24
CRM
25
8
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ANALYTICS
26
CRM ANALYTICS
Perﬁl Sesiones
Clientes Usuarios
Segmentación Fuente
Canales Duración de visita
Frecuencia Nuevos vs. recurrente
Billete medio Dispositivos
27
9
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CONTEXT
CRM ANALYTICS
28
ANALYTICS
CRM
31
10
1/6/21
La unión de CRM y Analytics genera

nuevas capacidades para contestar
nuevas preguntas
32
Necesitamos Medir Para Conocer y COMUNICAR
Control de Gestión
34
11
1/6/21
Según los
resultados
del Índice Mundial
de Innovación 2019,
elaborado cada año
por OMPI, el
progreso en materia
de innovación en
América Latina y el
Caribe sigue siendo
más lento que
en otras regiones
40
Según los
resultados
del Índice Mundial
de Innovación 2019,
elaborado cada año
por OMPI, el
progreso en materia
de innovación en
América Latina y el
Caribe sigue siendo
más lento que
en otras regiones
41
12
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USA No solo tiene

la mayor cantidad,
también la start-up
más valorada, Uber
(68.000 millones).
Otros ejemplos
significativos son
Airbnb (30.000
millones) y
Snapchat (18.000
millones). Reino
Unido con 7 y
Alemania con 4 son
los líderes en
Europa.
42
Las plataformas de
comercio
electrónico,
logística y
tecnología
financiera (FinTech)
son los sectores
que han producido
la mayor cantidad
de negocios
multimillonarios en
América Latina en
lo que va del nuevo
siglo.
43
13
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¿Cómo organizamos
nuestros procesos?
¿Desde afuera hacia adentro?
¿Desde adentro hacia afuera?
crimaulen@gmail.com
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www.CustomerTrigger.com
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#ZoomOut
Factor Productivo:
Economía Digital TIERRA
Activo Intangible
Activo
La gestión del activo Customer Financiero Precio x
Lifetime volumen
intangible, permite a Factor Productivo Value - Costos
las organizaciones en el S.XXI
INFORMACIÓN
centrarse en las
CAUSAS para abordar
el capital financiero
como un EFECTO,
generando nuevas
Detrás de cada
cliente DATO
Activo
Clientes Estrategia Activo
Procesos
fuentes de ventaja Customer Product

competitiva, que Centric Centric
permiten gestionar una
organización en la
economía digital, Activo Intangible
Activo
Centrada en el Cliente. CONOCIMIENTO
Cultura
crimaulen@gmail.com
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Un Mundo más
Inteligente y conectado AI
Detrás de todo hay un cliente IoT
Mobile
Social
Cloud
Cliente /
Servidor
Mainframe /
Terminales
100K 100M 6B
Celulares inteligentes
75B
Cosas inteligentes
mainframes PCs
47
33
zettabytes,
no es nada
en
comparación
con los
pronósticos
para la
próxima
década. La
creación de
datos está a
punto de
explotar.
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datos
© cristian.maulen@customertrigger.com
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segmentación - info
55
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conocimiento
56
insight
57
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sabiduría
58
impacto
59
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Los consumidores ADOPTAN la compra de PRESENTE Y

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DATA MARKETING COMPLIANCE

Las organizaciones han

Sin embargo, anotan

La unión de CRM y Analytics genera

Necesitamos Medir Para Conocer y COMUNICAR

USA No solo tiene

fuentes de ventaja Customer Product

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