CASO PRÁCTICO: SELECCIÓN POR COMPETENCIAS

MASTER:
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

MÓDULO:
SELECCIÓN POR COMPETENCIAS EN LA ERA DIGITAL

TUTORA:
AGUSTINA GÓMEZ

AUTORA:
ROSA MICHELLE LOOR GUTIERREZ

28 DE NOVIEMBRE DEL 2022

INDICE
Introducción................................................................................................................4
Proceso de Selección por Competencias para el cargo de responsable de Call
Center en Atención al Cliente y Bajas...............................................................................4
1.- Necesidad de cubrir una Posición...............................................................................................4
2.- Solicitud de personal.......................................................................................................................5
3.- Revisión de las características del puesto vacante................................................................6
4.- Definición del perfil profesional por competencias................................................................6
5.- Análisis de posibles candidatos internos................................................................................10
6.- Decisión de realizar una busque externa o no.......................................................................11
7.- Definición de las fuentes de reclutamiento.............................................................................11
8.- Recepción de candidaturas.........................................................................................................11
9.- Primera revisión de curriculum vitae........................................................................................12
10.- Entrevistas por competencias..................................................................................................12
11.- Evaluaciones especificas...........................................................................................................13
12.- Análisis de candidaturas en función de las pruebas..........................................................15
13.-Confección de informes sobre finalistas................................................................................16
14.- Presentación de finalistas a responsables del área...........................................................16
15.- Selección del candidato finalista.............................................................................................16
16.- Negociación...................................................................................................................................16
17.-Oferta por escrito...........................................................................................................................17
18.-Comunicaion de los candidatos no seleccionados.............................................................17
19.- Proceso de admisión...................................................................................................................17
20.- Introducción en la empresa.......................................................................................................17

Referencias bibliográficas.................................................................................................18

Introducción

3
 Tomando en cuenta la información brindada para la contratación del personal
MOVICOM, empresa de telefonía móvil, es importante crear un adecuado proceso de
gestión de contratación interno y externo para encontrar el candidato idóneo el cual debe
cumplir con las funciones de:

o Auditar el departamento de Atención al Cliente y Gestores de Baja de Servicios y

como competencia un estilo de líder digital.

Ya encontrado e ingresado la persona Responsable de Call Center, debe ser parte

del equipo selector para elegir a su equipo de 10 Telemarketers los cuales deben que
cumplir con las siguientes funciones para la empresa:

o Atención al cliente: información sobre trámites y gestión administrativa.

o Gestores de bajas: Deberán retener a los clientes, contando para ello con
competencias necesarias para negociar adecuadamente.

Proceso de Selección por Competencias para el cargo de responsable de Call

Center en Atención al Cliente y Bajas.

1.- Necesidad de cubrir una Posición

Debido a que la empresa Latinoamericana de telefonía móvil MOVICOM, cuenta

actualmente con 5.000 colaboradores. Se ve en la obligación de abrir más tiendas con
colaboradores internos contratados bajo la modalidad de obra y servicio y otros en
práctica.
Como objetivo de la empresa es la retención y atracción del talento impulsando los
valores para ser una organización flexible, simple y eficiente.

Para la selección del personal debemos primero conocer la estructura política de la

empresa: misión, visión, competencia, recursos disponibles y sus políticas y de igual
manera cada uno de los puestos de trabajo: estructura organizacional y árbol de
procesos.
Para implementar con éxito la contratación en la gestión de personas, se han producidos
los Business Partners y los centros de Expertise encargados de:

Remuneración Relaciones
Selección laborales

Formación
Beneficios
extrasalariales

Desarrollo de
talento

fuente: 1 Elaboración propia

4
 Como sabemos para una contratacion por competencias hay que tener claro que
son todas las habilidades, cualidades y conocimientos siendo estas observables,
medibles, adquiribles evidenciadas en el rendimiento y enlazada a su entorno de trabajo,
siendo la diferencia de un trabajador que cumple con sus funciones de un trabajador
distinguido.

SABER
SABER SER
HACER

Conocimientos Auditar el Un buen

técnicos y departamento líder
tecnologicos de Atención al digital
Cliente y
Estudios y Gestores de
experiencia Baja de
laboral Servicios
aprender y
adaptarse
rapido
fuente: 2 elaboración propia

2.- Solicitud de personal

Se realizará mediante un documento digital que puedan llenar para captar a las
personas postulantes al puesto y evidenciar criterios básicos.

MOVICOM FORMATO PARA SOLICITUD DE PERSONAL

1.- DATOS GENERALES

AREA:
SOLICITADO POR: FECHA REQUERIDA DE INICIO:
FECHA DE SOLICITUD:
2.- ESPECIFICACIONES DEL VACANTE:
NOMBRE DEL PUESTO VACANTE:
MOTIVO DEL VACANTE: CREACION DE NUEVO PUESTO DESPIDO O RENUNCIA OTRO, ¿Cuál?
FUNCIONES:
INGRESO MENSUAL QUE ASPIRA:
3.-REQUISITOS DEL ASPIRANTE
ESTUDIOS:
EXPERIENCIA MININA:

COMPETENCIAS (mínima 3 y máxima 5):

IDIOMAS:
MANEJO DE SISTEMAS:
OTRO CUAL?

FIRMA DEL SOLICITANTE

fuente: 3 Elaboración propia

5
3.- Revisión de las características del puesto vacante

Aptitudes técnicas (conocimientos) Actitudes de competencias (habilidades)

o Dirigir llamadas tanto entrante y o Comunicación eficiente entre

saliente de manera oportuna y compañeros y clientes.
eficaz. o Identificación de problemas y
o Manejo de las emociones para encontrar mejoras mediante un
exposición de primera línea pensamiento crítico.
o Versatilidad o Tomar la iniciativa y decisiones
o Atención al cliente identificando y siendo reflexivo para acatar las
satisfaciendo las necesidades. decisiones beneficiosas para la
o Fluidez digital empresa.
o Competencias de gestión o Trabajar en equipo
o Identificación de talentos captando o Planificar y organizar de forma
oportunidades eficaz y efectiva planes de
o Crear relaciones sostenibles actuación para el personal y
o Conservar registros de las terceros
llamadas de forma honesta y clara o Obstrucción a presiones externas
o Acudir o participar en seminarios o Líder resonante demostrando
para incrementar sus entereza, ejemplo de actuación y
conocimientos y nivel de predisposición para guiar a su
rendimiento laboral equipo de trabajo.
o Perfeccionar la inteligencia
emocional
o Ser accesible y proactivo
o Agilidad para enseñar
o Capacidades de escucha activa
o Habilidad para adaptarse a varias
personalidades

fuente: 4 Elaboración propia

4.- Definición del perfil profesional por competencias

Es el conjunto de habilidades, actitudes y conocimientos para realizar con eficacia

un puesto de trabajo, para una mejor recolección de información ya que va relacionada
con el diccionario de competencias, en este caso utilizaremos el profesiograma, siendo
este un documento en donde se van a resumir las aptitudes y capacidades de los puestos
de trabajo y las funciones que cumplen los trabajadores.

6
 fuente: 5 perfil de competencias-CEUPE, selección por Competencias en la Era Digital

7
 MOVICOM PERFIL DEL CARGO OCUPACIONAL

IDENTIFICACION DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO VACANTE: RESPONSABLE DE CALL CENTER
JERARQUIA DEL CARGO GERENCIAL MANDO MEDIO X OPERATIVO
PERSONAL A CARGO TELEMARKETERS TIPO DE RIESGO OCUPACIONAL: DESAJUSTE EMOCIONAL
NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO: ING. ROLANDO LOOR CARGO: GERENTE DE TELECOMUNICACIONES
SALARIO BASICO: TIPO DE CONTRATO: BENEFICIOS:
$ 2,500 INDEFINIDO X
DE ACUERDO CON LA LEY VIGENTE
HORARIO DE TRABAJO: POR OBRA O LABOR

OBJETIVO DEL CARGO

AUDITAR EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE Y GESTORES DE BAJA DE SERVICIOS

fuente: 6 Elaboración propia

MOVICOM
ESPECIFICACIONES O REQUISITOS DEL CARGO

S N
DISPONIBILIDAD DE VIAJAR I VEHICULO: O IDIOMA: INGLES Y ESPAÑOL
FORMACION ACADEMICA

o TECNICO DE CALL CENTER

CONOCIMIENTOS Y FORMACION COMPLEMENTARIA

o ADMINISTRACION DE EMPRESAS
o LICENCIADO EN TELECOMUNICACIONES
 
EXPERIENCIA LABORAL Y TIEMPO
o AGENTE DE CALL CENTER (1 AÑO MINIMO)
o ATENCION AL CLIENTE (6 MESES)

fuente: 7 Elaboración propia

8
 fuente: 8 Elaboración propia

fuente: 9 Elaboración propia

9
 fuente: 10 Elaboración propia

5.- Análisis de posibles candidatos internos

Es el reclutamiento que se realiza al personal que ya se encuentra trabajando

dentro de la empresa y por sus funciones, capacidades y habilidades puede ocupar el
puesto de un vacante superior al cargo que ocupa.

VENTAJAS DESVENTAJAS
 Manera rápida y sin costo de  Limitación de acceder a nuevos
encontrar candidatos candidatos
 Candidato adaptado y con  Crear conflictos entre los
conocimiento de la empresa trabajadores que desean el puesto
 Motiva a los demás trabajadores que vacante
también pueden llegar lejos con sus  Puede no tener al mejor candidato
habilidades y capacidades  No trae nuevas experiencias
 Da movilidad a personal dentro de la
empresa
fuente: 11 Elaboración propia

10
6.- Decisión de realizar una busque externa o no

VENTAJAS DESVENTAJAS
 Conocimientos nuevos  Toma mas tiempo
 Renovar el talento de recurso  Menor capacidad de predicción
humano  Pocas oportunidades para el
 Candidato adaptado y con personal que ya trabaja en la
conocimiento de la empresa empresa
 Motiva a los demás trabajadores que  Inequidad salarial
también pueden llegar lejos con sus
habilidades y capacidades
 Da movilidad a personal dentro de la
empresa
fuente: 12 Elaboración propia

7.- Definición de las fuentes de reclutamiento

Actualmente se está adaptando una serie de cambios en las gestiones

empresariales para la contratación o completar un puesto vacante en una empresa siendo
estas sugeridas para el correcto proceso de reclutamiento.

Reclutamiento interno
Es aquella que se la puede hacer mediante la base de datos de los empleados,
actuando con practicidad.

Reclutamiento externo
Son herramientas que no pertenecen a la empresa directamente, puede ser más
costoso, pero cuenta con una amplia red de búsqueda de talentos ya sean:

 Portales de empleos
 Mediante redes sociales
 Páginas de empleos de las compañías
 Como nueva tendencia se puede aplicar el chatbot: correos electrónicos, SMS,
perfiles de redes sociales, aplicaciones de mensajerías, softwares específicos.

8.- Recepción de candidaturas

Para este paso se lo realizara mediante una valoración de los candidatos, siendo
esta en un sitio cómodo en este caso se lo realizara vía zoom creando un clima
adecuado, reduciendo la tensión en el candidato, dando a conocer lo que realiza la
empresa con una adecuada imagen, tomando en cuenta que casi siempre los candidatos
se ponen nerviosos en sus primeras valoraciones.

Debemos tratar de superar la incomodidad y eliminar en lo más posible el

nerviosismo de los candidatos para poder conocer los potenciales de las personas, esta
puede ser individual o de manera grupal.

Como primero vamos a contratar a una persona para un solo puesto la vamos
hacer individual.

11
 Tecnico en
telecomunicaciones

Externos Ayudante de call center

Auditor y buen manejo

de atencion al cliente
Candidatos

Asistente de call center

Internos
Coordinador de
llamadas
fuente: 13 elaboración propia

9.- Primera revisión de curriculum vitae

Para esta selección vamos a tener en consideración las siguientes, tomando en

cuenta que debe ser enviado al correo de la empresa área de talento humano en modo
PDF.

Al personal interno
 Actualizar la base de datos del personal nada mas, ya que como son
empleados de la empresa solo se verifica que toda la documentación este
correcta.
 Tener opiniones objetivas de jefes y compañeros de los candidatos

Al personal externo
 Realizar un estudio de su información según el perfil de competencias y
habilidades solicitados en la empresa mediante una revisión minuciosa de
cada uno.

10.- Entrevistas por competencias

Se procede a llamar a los candidatos internos y externos para hacer la respectiva

entrevista:
1.- Fase inicial
 Acoger al candidato (hacer que el candidato este cómodo, reducir en lo más
mínimo el nerviosismo, el entrevistador debe iniciar la conversación con un
tema neutro, siendo breve.
2ª.- Brindar información
 Compartir información de la empresa, darle qa conocer la cultura, valores,
funciones, objetivos, y lo que esperamos del candidato
2b.- recibir información
 Recibir información mixta desde lo laboral, estudios y personalidad
3.- Despedida
Se comunica al candidato ha ya finaliza la entrevista sin comunicarle la decisión
final y le decimos que lo vamos a llamar para comunicar si es apto o no

12
Preparación
Vamos a dar a conocer el puesto con nuestro perfil ya solicitado, analizando las
funciones, conductas y tareas requeridas que debe tener el aspirante al cargo.

El candidato debe tener claro todos sus conocimientos, habilidades y

competencias, se debe considerar sus fortalezas, debilidades, experiencia y formación.
Vamos a utilizar el tipo de entrevista semiestructurada que sea de manera individual y de
selección propiamente dicha.

11.- Evaluaciones especificas

Candidatos
PREGUNTAS
1 interno 2 interno 3 externo 4 externo 5 externo
¿Qué estudios Ingeniero Técnico de Técnico en Ayudante Auditor
ha realizado? en sistemas Call Center telecomunica de Call
ciones Center
¿Qué otra Administraci Coaching Administració contador Talento
profesión u ón de n de humano
oficio le hubiera empresas empresas
gustado seguir?
¿volvería a Si Si Si no Si
estudiar lo
mismo?
¿le gustaría Si Si Si si Si
seguir
estudiando?
¿Qué idiomas Español- Español Español Español- Español
domina? ingles ingles
¿Qué Atención al Asistente de Responsable ninguna Atención
experiencia cliente Call Center del al cliente
tiene sobre el departament
puesto? o de Call
Center
¿Cuál era su Responsabl Asistente de Responsable Gestor de Atención
antiguo trabajo? e de Call Center del bajas al cliente
llamadas departament
locales o de Call
Center
¿Por qué salió Sigo en la Sigo en la No me No me No he
de su antiguo empresa empresa pagaban bien gusta el consegui
trabajo? trato de do
mis jefes trabajo
por 1 año
¿Qué opinión Buenas Buenas Buenas Personas
tiene sobre sus personas personas personas muy
anteriores ocupadas
jefes?
¿ha tenido Ninguno Ninguno Ninguno ninguno Ninguno
algún problema

13
 con algunos de
sus anteriores
jefes?
¿Cómo era la Distanciado Amigable amigable distanciad Amigable
relación con sus o
compañeros?
¿Cómo se Atento, Capaz, Responsable Atento, Respetuo
puede describir responsable empático, , dedicado carismátic so,
usted? , responsable, o responsa
comprometi trabajador, ble,
do talentoso dedicado
¿Cuáles son Tener un Tener un Tener un Conseguir Trabajar
sus aficiones? mejor cargo mejor cargo y puesto un trabajo
aplicar mis acorde a mi estable
conocimiento profesión
s
¿Qué suele Hago Me pongo a Salgo con mi Me pongo Hago
hacer ud, en deporte leer libros familia a leer deporte
sus ratos libres? libros
¿Cuál es su Creatividad aprendizaje persistencia liderazgo Concentr
mayor virtud y ación
fortaleza?
¿Cuál es su Inseguro Confiado confiado tímido Ingenuo
mayor debilidad
o defecto?
¿Qué logros ha Tener mi Tener una Tener mi Tener una Tener mi
conseguido? casa casa y carro, familia estabilidad familia
seguir económic
estudiando a
¿Cómo se ve Un gerente Un gerente Un buen Un Un buen
dentro de cinco profesional trabajador trabajado
años? r
¿Qué valores le Ayudar a Respeto, Saludar, Solidario, Sincerida
han enseñado los demás, Cuidar las honestidad honesto d,
sus padres? empatía cosas, responsa
profesionalis bilidad
mo
¿prefiere el individual Ambas individual En equipo En
trabajo equipo
individual o en
equipo?
¿se considera Si Si si si Si
ud un líder?
¿Cuál sería En donde En donde me Donde valore Donde me Donde
para usted el me paguen sienta bien y mi trabajo paguen me
trabajo ideal? lo justo pueda bien paguen
ayudar a los bien y
demás valoren
mi
trabajo

14
 ¿Qué sabe Es una de Es la mejor Es una Es una Es una
usted sobre la las mejores de todas con buena buena buena
empresa? mucha empresa empresa empresa
calidad en
sus objetivos
y servicios
¿Qué cree que Un buen Calidad y Una buen Responsa Ser
la empresa servicio calidez en mi servicio y bilidad y adecuad
espera de trabajo dedicación un buen o para el
usted? servicio puesto y
brindar
un buen
servicio
¿Cuál sería su El 90% El 100% El 100% 95% 100%
aporte en la
empresa?
fuente: 14 elaboración propia

Se aplicará las pruebas individuales de:

 Assessment Center
Consiste en que los candidatos pasen un día en el área del cargo a postular para
ver como maneja al personal a cargo y ayuda a solucionar los problemas también
aplicando ese día un juego de empresa provocando a los candidatos y evaluar su
respuesta profesional.
 Morfopsicologia
Vamos a dar lectura del rostro, valorando los rasgos de su personalidad.
 Grafología
Mediante una carta manuscrita por el candidato explicando por que desea el cargo
y que escriba todas sus habilidades y miedos.

12.- Análisis de candidaturas en función de las pruebas.

15
 fuente: 15 elaboración propia

13.-Confección de informes sobre finalistas

El candidato N1 es un trabajador interno ya del área que tiene conocimiento sobre

el puesto vacante, sabe 2 idiomas, le gusta trabajar en equipo, esta presto aprender más
y seguir demostrando sus habilidades dentro de la empresa.

El candidato N2 es un postulante externo que sabe sobre el tema, no tiene manejo

del idioma inglés, le gusta trabajar en equipo, está adaptado al cambio muy buenas
competencias y conocimiento sobre el cargo.

El candidato N3 es un trabajador interno con poco conocimiento del área, no tiene

título de tercer nivel, tiene liderazgo, pensamiento estratégico y muy buen as
competencias.

El candidato N4 es un postulante externo, tiene título de tercer nivel, conocimiento

sobre el cargo, tiene adaptación al cambio, es responsable, habilidades analíticas.

El candidato N5 es un trabajador externo sin título de tercer nivel, maneja bien

ambos idiomas, tiene conocimiento sobre el cargo, pensamiento estratégico y buenas
competencias.

14.- Presentación de finalistas a responsables del área

Se comunica al departamento de Talento humano y jefes de áreas sobre los

resultados obtenidos en la valoración de los candidatos.

Candidato 1

Finalistas

Candidato 2

fuente: 16 Elaboracion propia

15.- Selección del candidato finalista

El candidato idóneo para el cargo es el candidato N1, el cual ya es un trabajador

para la empresa y tiene los conocimientos y habilidades para ocupar el cargo, siendo así
una motivación para el personal dentro de la misma.

16.- Negociación

16
En este punto vamos a negociar lo siguiente:
 Los intereses y necesidades
o Movilización
o Alimentación
 Considerar el salario a ganar
o Un sueldo de $2.100 + horas extras
 Beneficios del cargo
o Afiliación al IESS
o Beneficios expuestos en la ley
 Horario laboral
o Lunes a viernes de 8am hasta 5pm
 Las decisiones que puede tomar
o Manejo del personal

17.-Oferta por escrito

Se realiza las actividades, los beneficios y todo lo referente al nuevo cargo ya que
es un trabajador con conocimiento en la empresa.

18.-Comunicaion de los candidatos no seleccionados.

Mediante una llamada telefónica se les hará saber a los candidatos que ya hay
una persona para ocupar el cargo, se les agradece y se les comunica que por cualquier
razón más adelante se les podría tomar en cuenta que sigan preparándose.

19.- Proceso de admisión

Se realiza el contrato actualizado para el nuevo cargo, con los reglamentos

internos de la empresa.

20.- Introducción en la empresa

Ya que es un candidato interno solo se le induce en las actividades nuevas para

realizar:

 Auditar el departamento de atención al cliente y gestores de bajade servicios

Como sabemos dentro de sus funciones esta participar en la parte selectora para
contratar a 10 telemarketers.

Mediante una reunión de análisis de los candidatos para el puesto en la segunda

ronda nuestro nuevo responsable de Call Center ayuda a determinar quiénes son las
personas que trabajaran con el mediante un análisis de caso.

Los candidatos finalistas de la segunda ronda que resuelvan el caso de clientes

con beneficio tanto para ellos como para la empresa serán los elegidos para el cargo.

17
Referencias bibliográficas

Spencer, 1993, competencias at work models,resources.workable.com/es/gerente-de-call-

center-descripción-del puesto.

Boyatzis, 2018, como elaborar un perfil de competencias, recuperado de:https://blogs.imf-

formacion.com/blog/recursos-humanos/gestion-del-talento/elaborar-perfil-competencias/
Yiliber, P, mayo 2021, sistema onboarding como herramienta en la incorporación de
personalrecuperadodehttps://repositoriocrai.ucompensar.edu.co/bitstream/handle/
compensar/3668/TRABAJO%20DE%20GRADO%20ONBOARDING%20AJE
%20COLOMBIA%20FINA_Yiliber%20Pacheco%20Galv%20%281%29.pdf?
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Francy, B, 2018 onboarding como estrategia para iuna adecuada integracion recuperado
dehttps://bdigital.uexternado.edu.co/server/api/core/bitstreams/5965cb67-fda1-49e2-9100-
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Ítalo, S, 2020 diseño de un sistema de reclutamiento y selección por competencias para
disminuirlarotacióndelpersonalhttps://repositorio.uasb.edu.ec/bitstream/10644/7763/1/
T3352-MDTH-S%C3%A1nchez-Dise%C3%B1o.pdf

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