Proyecto Final

CEMENTOS DEL NORTE S.A

GRUPO#3
 SAMANTHA AGUILERA 62221064

Integrantes JENNIFER DISCUA 61821012

GABRIEL MARTINEZ 62011923

Introducción
En el presente informe de proyecto hablaremos de la problemática que surgió a
raíz de las evaluaciones recibidas en un periodo especifico, en base a la
satisfacción del cliente.

La importancia de esta investigación para el proyecto es que analizaremos

todos los datos obtenidos para encontrar la raíz causa del problema de
insatisfacción la cual nos ayudará a ejecutar planes de acción para la mejora e
incremento de nuestras ventas.
 Objetivos
Objetivo General:
Mediante el estudio y en base al MCI (Marco de capacidad e Integridad) evaluar la
problemática del periodo julio a septiembre del 2022, así como corregir cualquier
otro tipo de problema generado por insatisfacción por parte de nuestros clientes.

Objetivos Específicos:

·Evaluar el periodo conocido para identificar la causa raíz del problema usando la
información recopilada de las encuestas.

·Generar nuevas encuestas para nuestros clientes y asi conocer otros tipos de
quejas.
 Misión
Elaborar y distribuir cemento comprometiéndonos a ser una empresa altamente
productiva y plenamente humana e innovadora, competitiva y fuertemente
orientada a la satisfacción de nuestros clientes y consumidores.

Visión
Nos visualizamos ser una empresa que exceda las expectativas de sus clientes
llevando soluciones rentables e innovadoras a los mercados, con un ambiente
organizacional convertido en el mejor lugar para trabajar.
 Planteamiento del Problema

En la última reunión se pudo observar en resultados globales que se obtuvo muchas

quejas por parte de los clientes. Este porcentaje del indicador de la satisfacción del
cliente se mide por medio de cuantos “Tickets” envían los compradores con diferentes
tipos de queja.

El MCI establecido por gerencia en pro de la satisfacción del cliente debe de ser un 95%
de cumplimiento con un nivel de tolerancia del -5%.

Obtuvieron 50 tickets por diferentes tipos de problemas; a lo cual eso causo un índice
de cumplimiento del indicador de solo un 70%.
Implementación de Herramientas de
Control

Entonces Cpk2 <1.25, por lo tanto, se

concluye que el proceso no es capaz y no
cumple con las especificaciones
requeridas en el proceso por lo tanto
requiere realizar modificaciones muy
serias en el proceso para alcanzar una
evaluación del cliente satisfactoria.
Herramientas 6 SIGMA
Histograma
Herramientas 6 SIGMA
Interpretación del histograma

Los datos muestran que el proceso no presenta una adecuada tendencia

central.

El proceso no se encuentra centrado con respecto a los límites de

especificación.
·El proceso presenta mucha variación.
No se aprecian datos atípicos en el histograma.
Descentrado con mucha variabilidad.
·No se obtuvo un histograma bimodal se concluye que no hay problemas
de estratificación.
Herramientas 6 SIGMA
Diagrama de Pareto
 Herramientas 6 SIGMA
Interpretación del Diagrama de Pareto

Con el diagrama de Pareto podemos concluir que el 84% de las molestias del
cliente está concentrado en los siguientes tipos de reclamo:

·Bolsas rotas en tarimas

·Faltante de bolsas

·Cemento mal estibado en carga

·Demora en el proceso de carga

 Herramientas 6 SIGMA
Gráfico de Control Interpretación

No se observa variación de causa

especial, al no tener evidencia de
puntos fuera de los limites de control.

No se observa ningún tipo de patrón

de comportamiento.
Herramientas 6 SIGMA
Análisis de Estabilidad

Conclusión:

El proceso es estable ya que

no hay puntos fuera de los
limites de control.
 Herramientas 6 SIGMA
Diagrama de Caja y Bigote

Interpretación:
No se encontraron datos
atípicos.

El brazo inferior es más

largo que el superior, lo
que indica que en ese
conjunto de datos, se
tiene sesgo.
 Herramientas 6 SIGMA
Diagrama de Caja y Bigote
Interpretación:

CUARTILES
·Q1: 12.5 puntos
El 75% del puntaje de las encuestas esta por encima de 12.5 puntos
El 25% del puntaje de las encuestas esta por debajo de 12.5 puntos
·Q2: 15 puntos
El 50% del puntaje de las encuestas esta por encima de 15 puntos.
El 50% del puntaje de las encuestas esta por debajo de 15 puntos.
·Q3: 17 puntos
El 75% del puntaje de las encuestas esta por debajo de los 17 puntos.
El 25% del puntaje de las encuestas esta por encima de los 17 puntos.
Conclusión
Las herramientas implementadas a lo largo de el informe nos fueron de gran ayuda
para comprender el estado en el que se encontraba una determinada área de la
empresa Cenosa S.A. Pudimos concluir que el proceso es estable al no haber puntos
fuera de los límites de control. Sin embargo, el proceso no es capaz de cumplir
especificaciones, por lo tanto, concluimos que no es capaz. Se obtuvo un coeficiente de
variación del 23% que es una variación intermedia y que debemos empezar a tomar
acciones para lograr reducir la variación. Por medio del diagrama de Pareto podemos
saber en qué problemas debemos enfocarnos para reducir esta variación en los
resultados de las encuestas y claramente pues aumentar el puntaje de las encuestas,
mediante ello lograr la satisfacción al cliente.
 Recomendaciones
Se recomienda una capacitación para los operadores de
montacargas.

Hacer una revisión en el proceso de carga, e implementar

que el operador de montacarga, el motorista del carro
haga una revisión antes de salir de bodega.

Comunicarse con los proveedores de bolsa para que

mejoren la calidad del papel.

Construir dentro de planta una zona con líneas de vida

para que los carros puedan toldear y así mejorar el proceso
de carga en tiempos de lluvia.
Muchas
gracias!