2018 - Evaluacion Tecnoestrés RiesgoPsicosocial

Evaluación del Tecnoestrés como Riesgo Psicosocial en el área de Planeación de la
Demanda en empresa Altipal
Natalia Rey Beltrán y
Jesica Gisell Piñeros Ramírez,
Erika Jissell Rojas Ochoa
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Administración de Empresas
Bogotá D.C.2018
Riesgos Psicosocial Tecnoestrés en la empresa Altipal 2
Evaluación del Tecnoestrés como Riesgo Psicosocial en el área de Planeación de la Demanda

en empresa Altipal
Proyecto presentado como requisito para optar el título de Administración de Empresas
Jesica Gisell Piñeros Ramírez,
Natalia Rey Beltrán y
Erika Jissell Rojas Ochoa
Docente: Claudia Patricia Gómez Espinosa
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Administración de Empresas
Bogotá D.C. 2018

AGRADECIMIENTOS
Para llevar a feliz término el presente estudio se contó con la colaboración de diferentes
personas que directa o indirectamente se involucraron en el proceso investigativo, por tanto
expresamos nuestros agradecimientos por la el apoyo brindado.
A Dios, por sus continuas bendiciones y su infinito amor.
Antes que nada, agradecemos a nuestra tutora Claudia Patricia Gomez Espinosa por su
entrega y disposición en guiarnos para lograr enfocar nuestro trabajo en el camino correcto, por
compartir sus conocimientos y brindarnos apoyo para investigar y no perder la motivación en
finalizar el trabajo con la firme convicción de que tendríamos un resultado que reflejaría
nuestros años de estudios universitarios.
Por otro lado agradecemos a nuestras familias por el apoyo y los consejos que nos dieron
para continuar y brindarnos la confianza de que podíamos hacerlo posible, de igual manera
agradecemos a la universidad Cooperativa de Colombia por ser la institución en donde
realizamos este proceso en el cual hemos avanzado en cuanto a conocimientos con el propósito
de ser excelentes profesionales y sentirnos orgullosas de nuestra labor.
Gracias a todos nuestros compañeros, profesores y familiares que hicieron esto posible.
DEDICATORIA
A Dios por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por
fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas
que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.
A mis padres Susana Ochoa y Carlos Rojas Palacios, por darme la vida, creer en mí,
porque siempre me apoyaron a pesar de las circunstancias, les agradezco por darme una carrera
para mi futuro.
Mis hermanos Adriana Rojas, Claudia Rojas, Alejandro Rojas y Carlos Rojas por sus
consejos, sus valores y por la motivación constante que me ha permitido llegar hasta el final de
esta carrera.
Erika
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme permitido haber llegado hasta
este momento tan importante de mi formación profesional y personal. A mis padres, por su
amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo
y valentía, y a todas las personas que nos apoyaron y han hecho que este trabajo se realice con
éxito.
Natalia
Este esfuerzo lo dedico a mis padres y hermanos por ser la fuente de inspiración de mi
vida y el motor para seguir adelante en cada uno de los proyectos que me propongo con el deseo
de ser la mejor versión de mí misma y profesional en cada paso que he alcanzado.
Yesica
ÍNDICE DE CONTENIDO
Resumen .................................................................................................................................... 11
Introducción ............................................................................................................................... 12
Formulación del Planteamiento del problema ........................................................................... 13
Pregunta Problema ................................................................................................................. 17
Objetivos.................................................................................................................................... 17
Objetivo General .................................................................................................................... 17
Objetivos específicos ............................................................................................................. 17
Justificación ............................................................................................................................... 17
Marco Teórico ........................................................................................................................... 19
Conceptualización de estrés ................................................................................................... 19
Tecnoestrés ............................................................................................................................ 19
Riesgos Psicosociales ............................................................................................................ 21
Desempeño Laboral ............................................................................................................... 22
Sistemas de la información .................................................................................................... 22
Diseño Metodológico ................................................................................................................ 23

Tipo de Investigación ............................................................................................................. 23
Población y muestra ............................................................................................................... 24
Fuentes de Información ......................................................................................................... 24
Técnicas de Recolección de Información .............................................................................. 25
Recursos ................................................................................................................................. 25
Análisis e interpretación de los datos ........................................................................................ 25

Caracterización y análisis de la empresa ............................................................................... 25
Escenario Interno ................................................................................................................... 27
Escenario Externo .................................................................................................................. 27
Área de Estudio ...................................................................................................................... 34

Indicadores de factores originan el tecnoestrés en el área de planeación de la empresa

Altipal. ................................................................................................................................... 35
Rutas Críticas ......................................................................................................................... 36
Análisis de Resultados Cuestionario...................................................................................... 41
Consolidación de los datos .................................................................................................... 46
Conclusiones.............................................................................................................................. 46
Recomendaciones ...................................................................................................................... 47
Referencias ................................................................................................................................ 49
Anexo 1 – Encuesta Tecnoestrés ............................................................................................... 52
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Interés hacía la tecnología. Elaboración Propia. ...................................................... 41

Gráfico 2.Compromiso con el uso de las TIC. Elaboración Propia. ......................................... 41
Gráfico 3. Contribución personal hacía el uso de las tecnologías en el área laboral. ............... 42
Gráfico 4. Significado del uso de las tecnologías en la parte laboral ........................................ 42
Gráfico 5. Uso de las tecnologías y relajación. Elaboración propia. ......................................... 43
Gráfico 6. Agotamiento después del uso de las TIC ................................................................. 43
Gráfico 7. Cansancio físico detectado después del uso de las Tecnologías en el área laboral.. 44
Gráfico 8. Concentración después del uso de las tecnologías. Elaboración Propia. ................. 44
Gráfico 9. Ansiedad al trabajar con las tecnologías. Elaboración Propia. ................................. 45
Gráfico 10. Temor frente a las tecnologías. Elaboración Propia. .............................................. 46
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Estructura del área de Planeación de la Demanda…………………………………34

Figura 2. Indicador de actividades por servicios………………….……………….…………36
Figura 3. Rutas Críticas. Servicios creación de artículos. Elaboración Propia……………….36
Figura 4. Ruta crítica servicio creación de artículos. Elaboración Propia……………………38
Figura 5. Ruta crítica Ingreso de los artículos a los grupos de ventas…………….………….40
ÍNDICE DE DIAGRAMAS
Diagrama 1. Flujograma de entradas y salidas de solicitudes en servicios. .............................. 29

Diagrama 2. Flujograma entradas y salidas creación de artículos. Elaboración Propia. ........... 30
Diagrama 3. Flujograma servicios de entrada y salida creación de Kits. Elaboración Propia. . 31
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Actividades que componen un servicio. Elaboración Propia. ..................................... 33

Tabla 2. Indicador de servicios. Gestión de Cumplimiento. Fuente Altipal. ............................ 35
Tabla 3. Tiempo parametrizado para cumplir con el servicio creación de kits. ........................ 37
Tabla 4. Tiempo servicio ingreso a los grupos. Elaboración Propia. ........................................ 39
Evaluación del Tecnoestrés como Riesgo Psicosocial en el área de Planeación de la

Demanda en empresa Altipal
Resumen
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal evaluar como los
Riesgos Psicosociales que están asociados con el Tecnoestrés afecta en el desempeño laboral de
los colaboradores en el área de Planeación de la Demanda de la empresa Altipal, Altipal es una
compañía dedicada a la almacenamiento, distribución y comercialización de productos en
Colombia. Este proyecto es de tipo cualitativo, el instrumento utilizado fue un cuestionario
basado en una intervención psicosocial y prevención orientada a las tecnologías y a las personas,
fue aplicado a los colaboradores que constituyen el área (9 personas) con un total de 10
preguntas por cuestionario.
Los resultados para los dos servicios que fueron analizados evidencian que los tiempos
no alcanzan respecto a la serie de actividades que se deben desarrollar para dar cumplimiento al
servicio por tanto influyen en el desempeño laboral, como recomendación primordial se expone
la construcción de un catálogo de servicios que tome en cuenta los tiempos de respuesta reales
que tardaría un colaborador, garantizando que exista un análisis a profundidad respecto al flujo
de trabajo que tiene el área en general y finalmente se podrán equilibrar las cargas laborales,
reducir los niveles de estrés e incrementar el desempeño laboral.
Palabras claves: Riesgo Psicosocial, Tecnoestrés, Desempeño laboral, Sistemas de

Información.
Abstract
The main objective of this research project is to evaluate how the Psychosocial Risks that are
associated with Tecnosthress affects the work performance of employees in the area of Demand
Planning of the company Altipal, Altipal is a company dedicated to storage, distribution and
marketing of products in Colombia. This project is qualitative, the instrument used was a
questionnaire based on a psychosocial intervention and prevention oriented to technologies and
people, was applied to the collaborators that make up the area (9 people) with a total of 10
questions per questionnaire.
The results for the two services that were analyzed show that the times are not enough for the
series of activities that must be developed to comply with the service, thus influencing job
performance, as a primary recommendation is the construction of a catalog of services that takes
into account the real response times that would take a collaborator, ensuring that there is an in-
depth analysis of the workflow that has the area in general and finally workloads can be
balanced, reduce stress levels and increase performance labor.
Keywords: Psychosocial Risk, Tecnosthress, Job performance, Information Systems
Introducción
Las empresas en el nuevo marco del Talento Humano han desarrollado herramientas que
permitan a los trabajadores lograr el objetivo empresarial, una de ellas es la evaluación de
desempeño, esta herramienta permite conocer el grado de satisfacción del empleado, asi como
analizar los aspectos tanto negativos como positivos con el fin de lograr mayor potencial en sus
funciones.
En la actualidad este potencial se ve minimizado por varios aspectos como el clima

organizacional, el bienestar laboral y la satisfacción empresarial, que no está acorde con las
expectativas del trabajador, de allí que se hace visible un nuevo riesgo y este hace parte de los
riesgos psicosociales dentro de una empresa.
Según (Martínez, 2015), “El tecnoestrés no conoce fronteras, la globalización es un

hecho y la sociedad de la información está llegando a todos los rincones del planeta, las
sociedades más desarrolladas y tecnificadas son, por lógica, las más afectadas”, por
consiguiente, es necesario evaluar este nuevo riesgo en las empresas.
Este trabajo se desarrolló en la empresa Altipal, es una Organización para la

comercialización de productos y servicios en Colombia donde el uso de los sistemas de
información hace que el desempeño labor en lugar de ser un avance para el mejoramiento de las
funciones y los procesos de la empresa evidencian el inicio de un riesgo psicosocial, de allí que
es necesario evaluar el riego, este trabajo utilizó el tipo de investigación cuantitativo-
descriptivo, como lo afirma (Briones, 1985) “en este tipo de investigación se puede a)
Caracterizar globalmente el objeto de estudio, se utilizan para ello tablas, figuras, medidas
estadísticas b) Identifica el o los objetos que tiene ciertas características c) Describen el contexto
en el cual se presenta cierto fenómenos, se ubica el lugar, donde se da el fenómeno y luego se
señalan las principales características económicas, demográficas, sociales entre otras d)
Identifica las características que existen o se dan entre los diferentes grupos e) Describe las
partes, categorías o clases que componen objeto de estudio”.
Para esto se aplico un cuestionario basado en una intervención psicosocial y prevención

orientada a las tecnologías y a las personas, fue aplicado a los colaboradores que constituyen el
área (9 personas) con un total de 10 preguntas por cuestionario.
Los resultados de esta investigación evidencian en dos procesos del área la necesidad de
mejoramiento de los sistemas de información debido a que estos presenten tan un tiempo
limitado para una cantidad de actividades a realizar, por tanto, el desempeño se ve afectado
creando situaciones de ansiedad, irritabilidad, inquietud, cambios repentinos de carácter,
irritabilidad, angustia, aislamiento tanto en el ámbito laboral como familiar.
En cuanto a las recomendaciones este trabajo plantea la construcción de un catálogo de

servicios que tome en cuenta los tiempos de respuesta reales que tardaría un colaborador,
garantizando que exista un análisis a profundidad respecto al flujo de trabajo que tiene el área
en general y finalmente se podrán equilibrar las cargas laborales, reducir los niveles de estrés e
incrementar el desempeño.
Formulación del Planteamiento del problema
Los riesgos psicosociales son aquellos que se encuentran en situaciones laborales, es

decir que influyen con el trabajo que desempeña el colaborador en la compañía respecto a la
parte física y mental. Estos riesgos están relacionados con el entorno laboral en cuanto a la
eficiencia con la que un colaborador desarrolla sus labores y como pueden afectar el desempeño
de su trabajo, actualmente las tecnologías y el excesivo uso de estas han provocado que se
convirtieran en un riesgo psicosocial debido a que repercute de forma negativa en la salud de
los colaboradores.
Estos riesgos están asociados al tecnoestrés, ya que este es un tipo de estrés provocado
por la exposición continua al uso de las nuevas tecnologías de información, tales como el
internet, teletrabajo, ordenadores portátiles, entre otros; esto se genera tanto dentro como fuera
del ámbito laboral y que puede producir ansiedad y temor ante su uso, o provocarnos una
dependencia. (Comisión ejecutiva confederal de UGT, 2007).
En otras palabras, el Tecnoestrés supone una conexión constante a las nuevas

tecnologías, que puede generar fatiga, estrés y otros trastornos y patologías relacionados con su
uso continuo y que son consideradas como un riesgo psicosocial. Está íntimamente ligado a
efectos psicosociales negativos generados por el uso desmesurado, constante y mantenido de las
nuevas tecnologías en el trabajo, a los insuficientes tiempos de descanso durante la jornada
laboral.
Teniendo en cuenta lo dicho anteriormente se puede entender como tecnoestrés un estado

psicológico negativo y un riesgo relacionado con el uso de las tecnologías de información y
comunicación o amenaza de su uso futuro.
En un sentido u otro, hace referencia a los problemas de adaptación a las nuevas

herramientas y sistemas tecnológicos. Por otra parte, entiende el tecnoestrés como ‘una
enfermedad’ y lo más relevante: causada por una falta de habilidad o incompetencia de los
usuarios (Llorens & Salanova, 2007)
Altipal es una compañía dedicada a la almacenamiento, distribución y comercialización

de productos en Colombia, en alianza con proveedores nacionales y de talla internacional
(Colgate, Diageo, Coltabaco, Shell, entre otros), contribuyendo al crecimiento del empleo en el
país. Al interior de la compañía se encuentra el área de Planeación de la demanda, compuesta
por nueve personas: un analista de acuerdos comerciales, un analista de abastecimiento y
logística, cuatro analistas de información comercial, un analista senior, un coordinador y un
director de planeación Área que tiene a su cargo asegurar el cumplimiento de los acuerdos
comerciales que se negocian con los proveedores para realizar las compras de sus productos a
un precio más bajo que el comercial.
Luego de tener los productos esta área debe controlar la recepción y almacenamiento
(inventarios) de los mismos en las bodegas de Altipal, establecer los precios y zonas en donde
se venderán los productos a las tiendas de barrio, supermercados, almacenes de cadena,
mayoristas, mini mercados, entre otros clientes de Altipal a quienes vende el producto a un
precio bajo para que ellos puedan venderlo en sus almacenes al precio comercial y generen
utilidades sobre este, luego de realizar las ventas esta área debe dirigir la distribución de los
productos a nivel nacional a sus clientes en transporte terrestre (Camiones).
Planeación de la Demanda es el motor de la compañía, ya que cumple con todos los

requerimientos de abastecimiento en inventarios, atención de los requerimientos del área
comercial, precios, distribución de los productos a nivel nacional entre otras funciones propias
de una empresa con una razón social logística. La agencia principal que está ubicada en la
Carrera 69B # 19A - 47 Zona Industrial Montevideo Bogotá D.C y adicional a esta cuenta con
20 agencias distribuidas a nivel nacional, sin embargo, todas están bajo la directriz de la
principal.
En esta área se observa la problemática del tecnoestrés como un riesgo psicosocial,

debido a las siguientes situaciones que se están presentado: una frecuente rotación de personal
por renuncias, también con frecuencia se presentan incapacidades y los colaboradores trabajan
hasta las horas de la noche cuando su jornada laboral finaliza a las 5:00 pm, estas horas no son
remuneradas por la compañía ya que legalmente no es obligatorio que la compañía lo haga.
Los colaboradores aseguran que las herramientas tecnológicas con las que trabajan no
son agiles, y que existe una plataforma tecnológica que evalúa su desempeño de forma
incorrecta. Lo que finalmente les genera una situación estresante en la que deben emplear tiempo
extra de su jornada laboral para dar solución a los requerimientos diarios en el área. Adicional
a ello culpan a la compañía por sus incapacidades ya que según ellos la presión del trabajo les
genera enfermedades y optan por renunciar.
Por otro lado, en este año se han realizado algunos descargos, en su mayoría por una
incorrecta parametrización de los precios de ventas en algunos productos, los cuales estaban por
debajo del promedio y debido a esta situación el producto se vendió a un precio muy bajo sin
obtener el margen de utilidad establecido por la compañía y debido a errores en el desarrollo del
trabajo que finalmente generaron perdidas de dinero para la compañía.
Los colaboradores aseguran a sus jefes que esto se debe al estrés que les genera la
plataforma tecnológica que los evalúa al no poder cumplir con sus funciones bajo los tiempos
establecidos y garantizar un trabajo de calidad, sin embargo, no se adelantan medidas de mejora
al respecto, el direccionamiento del área no es unánime, puesto que la coordinadora y el director
sostienen constantemente diferencias respecto al manejo de las actividades del área.
Según la secretaria de salud y medo ambiente es importante que los colaboradores se

encuentren en un equilibrio físico y mental en el trabajo, debido a que de esta forma se pueden
evitar futuros inconvenientes que afecten el desempeño del trabajo y posteriormente la salud del
colaborador.
Teniendo en cuanta los antecedentes anteriores podemos establecer las problemáticas

que se desglosan a continuación: a) Extensión del horario laboral (horas extra no remuneradas
por ley) en el área no se tiene por obligación un horario laboral extendido ya según el contrato
inicia a las 7:00 am y finaliza a las 5:00 pm de lunes a viernes y los sábados inicia a las 8:00 am
y finaliza a las 10:00 am, sin embargo, el nivel de exigencia y responsabilidad obliga de forma
implícita a que un colaborador deba quedarse más tiempo en la empresa, el tiempo máximo que
puede estar un empleado en ella que es hasta las 10:00 pm. b) Acciones disciplinarias por no
cumplimiento en el indicador, las acciones disciplinarias inician por un primer llamado de
atención, posteriormente se realiza un segundo llamado de atención formalizado en un
documento, en donde se establecen compromisos de mejora al problema y como última acción
finalmente se podría generar un despido c)Frecuentes errores en las decisiones tomadas que
representan perdidas de dinero, una de las principales funciones del área es asegurar la
rentabilidad, es decir que deben manejar precios de compra de productos con el proveedor como
también precios de venta a los clientes de la compañía, los errores en los precios de venta son
frecuentes y representan perdidas de dinero millonarias, los empleados dicen no tener el tiempo
suficiente para realizar auditorías y detectar estas novedades con anterioridad d) Enfermedades
laborales, teniendo en cuenta que las incapacidades el área son frecuentes con enfermedades
tales como: dolores musculares, gripe, estomacales, estrés, entre otras. En los últimos meses se
han presentado varias incapacidades leves, es decir no sobrepasan una semana de trabajo.
e) Alta rotación laboral por cuanto las personas optan por renunciar frente a la inconformidad
que sienten en sus responsabilidades laborales. Esto genera un impacto negativo debido a que
el capacitar a nuevos colaboradores genera que las actividades pendientes del cargo no puedan
ser atendidas con eficiencia y celeridad.
Pregunta Problema
¿Cuáles son las variables de riesgo psicosocial asociada al tecnoestrés que afecta el desempeño
laboral de los colaboradores en el área de Planeación de la Demanda en la empresa Altipal?
Objetivos
Objetivo General
Evaluar como los Riesgos Psicosociales que están asociados con el Tecnoestrés afecta
en el desempeño laboral a los colaboradores en el área de Planeación de la Demanda de Altipal.
Objetivos específicos
• Identificar los factores originan el tecnoestrés en el área de planeación de la empresa

Altipal
• Evaluar los riesgos psicosociales que afectan el desempeño de los colaboradores
• Proponer estrategias que contribuyan al mejoramiento del desempeño laboral en el Área
de Planeación de demanda de Altipal
Justificación
En la actualidad los colaboradores en las compañías del sector de consumo masivo están
expuestos a riesgos psicosociales como enfermedades, depresiones o trastornos que impiden un
eficiente desempeño laboral, estos riesgos están asociados el tecnoestrés respecto a las
condiciones laborales y el uso de las plataformas tecnológicas internas de la compañía. Una
persona que cumple una jornada laboral de 7:00 am a 5:00 pm de los lunes a viernes,
evidentemente destina la mayor parte de su tiempo a su trabajo por lo cual es importante que el
desarrollo de sus labores diarias no influya negativamente su salud mental.
Es habitual que las personas manejen presión por las exigencias que demanda el ámbito
empresarial, frente a sus habilidades para desempeñar un cargo. Sin embargo en las compañías
frecuentemente se observa que las personas en su mayoría involucran su emociones y
sentimientos en el trabajo lo que puede desencadenar una conducta nociva para su salud que le
impide desconectarse de lo laboral para disfrutar de su espacio personal, donde finalmente
empieza a afectar su desempeño diariamente a causa de un agotamiento físico y metal que es
percibido como estresante ya que se presenta un desequilibrio emocional interpretado en
ansiedad o en casos avanzados desarrollando enfermedades coronarias. (Secretaria de Salud
Laboral y Medio Ambiente UGT, 2008, p.19)
La tecnología es una herramienta que a nivel empresarial tiene como principal función
garantizar la eficiencia en los procesos según lo afirma (Thompson & Strickland, 2004) las
tecnologías de información y comunicación, como aquellos dispositivos, herramientas, equipos
y componentes electrónicos, capaces de manipular información que soportan el desarrollo y
crecimiento económico de cualquier organización.
Sin embargo, esta eficiencia se puede alcanzar con una adecuada manipulación del
colaborador sobre la información de lo contrario es un arma de doble filo ya que ante un error
puede generar valiosas perdidas a la compañía.
Las consecuencias que vienen por causa del estrés que les produce a los colaboradores
las herramientas tecnológicas con las que trabajan y evalúan su trabajo, afectan no solo al
colaborador sino también a la empresa, ya sea a corto, mediano o largo plazo debido a que por
un error del colaborador se pueden generar pérdidas monetarias o conductas que pueden
deteriorar su integridad y tranquilidad, pasando a ser llamado un riesgo psicosocial.
El tecnoestrés se encuentra en ocasiones con trastornos asociados a síntomas de ansiedad

y puede conducir al trabajador a estados de burnout o “síndrome de estar quemado” por la
actividad laboral, como consecuencia de exposición continuada a situaciones de estrés crónico,
relacionado con el uso de las nuevas tecnologías (Secretaria de Salud Laboral y Medio Ambiente
UGT, 2008, p.19)
Para un administrador de empresas, los colaboradores de una compañía son parte

fundamental para el funcionamiento de esta, porque destinan tiempo de calidad y esfuerzo para
que la compañía genere valor en el sector. Por ende, es prioritario garantizar que los riesgos
psicosociales sean mínimos y prevenir futuros inconvenientes que desequilibren su salud.
Marco Teórico
Conceptualización de estrés
El concepto de estrés fue introducido por primera vez por un estudiante de medicina
llamado Hans Selyeen el año 1926, según (Niño Umaña, 2002) “es uno de los términos más
utilizados en la actualidad. Inicio el concepto haciendo referencia a fuerza o peso del cuerpo,
los cuales se presentaban síntomas de pérdida del apetito, cansancio, baja de peso y otros
factores que denomino el Síndrome del estar enfermo”.
Otro término se toma de (Trucco, 2002) diremos que estrés es el conjunto de procesos y
respuestas neuroendocrinas, inmunológicas, emocionales y conductuales ante situaciones que
significan una demanda de adaptación mayor que lo habitual para el organismo, y/o son
percibidas por el individuo como amenaza o peligro, ya sea para su integridad biológica o
psicológica.
Tecnoestrés
El tecnoestrés es "un estado psicológico negativo relacionado con el uso de TIC o

amenaza de su uso en un futuro. Ese estado viene condicionado por la percepción de un
desajuste entre las demandas y los recursos relacionados con el uso de las TIC que lleva a un
alto nivel de activación psicofisiológica no placentera y al desarrollo de actitudes negativas
hacia las TIC".
En la definición anterior queda reflejado que el tecnoestrés es resultado de un proceso

perceptivo de desajuste entre demandas y recursos disponibles, y está caracterizado por dos
dimensiones centrales, una como síntomas afectivos o ansiedad relacionada con el alto nivel de
activación psicofisiológica del organismo, y segundo el desarrollo de actitudes negativas hacia

la TIC. (Salanova, 2003).
También se toma el concepto de tecnoestrés planteado por el Psicólogo (Brod, 1984) en

su obra Tecnoestrés: el costo humano de la revolución de los ordenadores, lo define como “ una
nueva enfermedad causada por la incapacidad para enfrentarnos a las nuevas tecnologías de un
modo psicológicamente saludable, siendo el producto de la combinación de ansiedad,
sobrecarga de información, conflicto de roles y factores organizacionales”.
Para (Gibaja, 2013) “los primeros profesionales a los que se les reconoció estos síntomas
fueron los bibliotecarios americanos, que entre los años 70 y 80 se encontraron con que la
introducción de sistemas informatizados de catalogación les imponía nuevos desafíos técnicos
en su campo, nuevas demandas de sus usuarios, y la perspectiva (que luego se demostró
infundada) de perder su empleo por la competencia que le hacían las máquinas”.
Desde entonces ha ido afectando a muchos otros grupos, entre otros oficinistas y
adolescentes, ejecutivos y usuarios domésticos. De hecho, todos estamos afectados por ciertos
niveles de tecnoestrés, ya que la tecnología forma parte de nuestra vida y, cuando algo falla (el
teléfono no funciona, no podemos conectarnos a la red) la frustración y la angustia hacen acto
de presencia.
Por tanto, como afirma (Alfaro, 2016) “lo primero que hay que comprender del
tecnoestrés es que nunca puede ser completamente eliminado, pero se puede minimizar su
impacto si conocemos las causas y cómo afrontarlo”.
Siguiendo con el trabajo de (Alfaro, 2016) referenciando a Brillhart (2004) aduce que
existen cuatro formas de tecnoestrés:
“a) Síndrome de fatiga informativa” (Data smog). Se refiere a la sobrecarga de

información que experimentamos al usar Internet. Ésta llega incluso a perjudicar nuestro
rendimiento, al obligarnos a analizar y dar forma a demasiada información, añadiendo
consecuentemente estrés a nuestra vida. Un estudio realizado por el “Institute for the Future” a
mil empleados de la compañía Fortune, encontró que éstos mandaban y recibían al día una media
de 178 mensajes, a través del teléfono, fax, e–mail, mensajes de voz y del buscapersonas. El
84% decía que dichos mensajes les interrumpían el trabajo al menos tres veces cada hora.
b) Locura Multitarea (Multitasking Madness). Mientras que los ordenadores pueden

ejecutar numerosas tareas a la vez, la mente humana no está preparada para seguir ese ritmo.
Por ello, cuantas más tareas se quieren realizar a la vez, menos eficiente se logra ser en cada una
de ellas, Por otra parte, propician el incremento del estrés, disminuye la percepción de control y
causa problemas físicos como dolor de cabeza y de estómago.
Estudios realizados en este sentido confirman que los trabajadores que, por ejemplo,
están a la vez usando un procesador de textos, atendiendo al teléfono y charlando con los
compañeros o jefes, están continuamente interrumpiendo su tarea, siendo incapaces de
concentrarse diez minutos seguidos, lo que implica un coste a las empresas de entre un 20 y un
40% de pérdida de eficiencia.
c) Problemas informáticos (Computer hassles). Es uno de los principales causantes del

tecnoestrés y afecta prácticamente a casi todos los usuarios de las TICS. Los principales
problemas suelen venir causados por la lentitud y averías del sistema, por la cantidad de
mensajes electrónicos recibidos, incluidos spam, todo tipo de informaciones fraudulentas y
anuncios (pop–ups), virus y pérdida de ficheros.
d) Síndrome de estar quemado (Burnout). Es la forma más importante de tecnoestrés y

se produce como consecuencia de un proceso acumulativo que conduce a un agotamiento”.
Riesgos Psicosociales
Los riesgos psicosociales, según la Organización Internacional del Trabajo, son: “las
interacciones entre el trabajo, su medio ambiente y las condiciones de su organización, por una
parte; y por otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y experiencias, todo
lo cual, a través de percepciones y experiencias pude influir en la salud, el rendimiento y en la
satisfacción en el trabajo”.
De esta definición podemos destacar tres aspectos; el primero es que los riesgos
psicosociales dependen de unos factores ligados a las condiciones del propio trabajo, el segundo
es que también hay otros ligados a los propios trabajadores, el tercero es que estos riesgos tienen
unas consecuencias negativas para la salud del trabajador, pero también en los resultados del
trabajo que aquél desempeña.
Los riesgos psicosociales son, por tanto, fruto de determinadas condiciones del trabajo,
que, al interactuar con las características personales de los trabajadores, generan los factores de
riesgo que el empresario está obligado a eliminar o, cuando menos, a reducir. (Rafael Ruiz
Calatrava CGRICT 2010).
Desempeño Laboral
Es la utilidad, rendimiento o productividad que una persona puede aportar, en cuanto al

cumplimiento de actividades a las cuales se está obligado a ejecutar; dentro de este proceso se
fija un objetivo que puede ser cuantificado, el cual sirve como norma, estándar o criterio. En
una etapa posterior se efectúa el control; es decir, se mide la ejecución, se compara con el
estándar o norma y se establecen las correcciones necesarias (arias, 1.976.).
Sistemas de la información
Los sistemas de la información conceptualizado por (Ponjuan, Mena, Villarderfrancos,

León, & Martí, 2004), “los sistemas que trabajan con elementos “informativos” (datos,
documentos, objetos, información) se denominan sistemas de información”.
Según Rodríguez (2011), las nuevas tecnologías de la información y de las

comunicaciones posibilitan la creación de un nuevo espacio social-virtual para las
interrelaciones humanas, este nuevo entorno, se está desarrollando en el área de educación,
porque posibilita nuevos procesos de aprendizaje y transmisión del conocimiento a través de las
redes modernas de comunicaciones.
Como tecnología tomamos el concepto de Sánchez (2012) que define la tecnología como
“el conjunto de conocimientos propios de un arte industrial, que permite la creación de artefactos
o procesos para producirlos”
Para este mismo autor Sánchez (2012) “la tecnología se puede clasificar de acuerdo con
el proceso y el fundamento de su generación: a) Tecnologías artesanales, cuyo origen es muy
antiguo, que no utilizan medios sofisticadas para su ejecución, la cual se efectúa, por lo general,
de forma manual. b) Tecnologías tradicionales las cuales cuentan no cuentas con un quehacer
científicos, sino que han sido desarrolladas por el ingenio de los que la practican, como la
metalurgia, textiles, imprentas c) Tecnologías de base científica, estas son sin conocimiento
científico no podrían desarrollarse y puestas a punto, estas nacen de los laboratorio, en plantas
pilotos y su implementación es industrial, aquí se evidencia la parte tecnológica y científica d)
tecnologías evolutivas, estas aparecen en un momento determinado por la historia, estas van
evolucionando a través de causas externas y circunstancias en el tiempo y de acuerdo a las
necesidades”.
En cuanto a las nuevas tecnologías Martínez (1996), señalaba que podemos entender por
nuevas tecnologías a “todos aquellos medios de comunicación y de tratamiento de la
información que van surgiendo de la unión de los avances propiciados por el desarrollo de la
tecnología electrónica y las herramientas conceptuales, tanto conocidas como aquellas otras que
vayan siendo desarrolladas como consecuencia de la utilización de estas mismas nuevas
tecnologías y del avance del conocimiento humano”.
Diseño Metodológico
Tipo de Investigación
El tipo de investigación que caracterizó el proyecto es de tipo cuantitativo-descriptivo,

como lo afirma (Briones, 1985) “en este tipo de investigación se puede a) Caracterizar
globalmente el objeto de estudio, se utilizan para ello tablas, figuras, medidas estadísticas b)
Identifica el o los objetos que tiene ciertas características c) Describen el contexto en el cual se
presenta cierto fenómenos, se ubica el lugar, donde se da el fenómeno y luego se señalan las
principales características económicas, demográficas, sociales entre otras d) Identifica las
características que existen o se dan entre los diferentes grupos e) Describe las partes, categorías
o clases que componen objeto de estudio”.
Este trabajo evaluó la influencia del tecnoestrés frente al desempeño del trabajo en el
área de Planeación de la Demanda, como primer momento está de orden cuantitativo (es externo
al sujeto tratando de lograr la máxima objetividad, intenta identificar leyes generales a grupos o
sujetos) este recoge los datos los cuales incluyen la medición sistemática y se emplea el análisis
estadístico como característica resaltante en el que se identificó y describieron los factores de
riesgo.
En el segundo momento se realizó la descripción (se basó en el análisis subjetivo e

individual mediante una investigación interpretativa referida a lo particular) se dieron a conocer
las impresiones de los colaboradores (entrevistas), y de esta manera se pudo determinar el grado
de relación entre dos o más conceptos variables. Todo esto fue encaminado en brindar distintas
perspectivas sobre la problemática, aplicando tipos de investigación dividido en tres diseños de
investigación.
Población y muestra
La población objeto de estudio está representada por los colaboradores de la empresa

Altipal S.A.S domiciliada y ubicada en la carrera 69B No. 19 a 47 Zona Industrial Montevideo
– Bogotá, específicamente se analizará el área de Planeación de la Demanda que está integrada
por nueve personas un Analista de maestros comerciales, un Analista de Abastecimiento y
Logística, cuatro Analista de Información Comercial, un Analista senior, un Coordinador de
Planeación de la Demanda y un Director de Planeación de la Demanda. La muestra está
compuesta por siete cuestionarios que serán entregados completamente que nos ayudan a
identificar las variables del estrés laboral.
Fuentes de Información
Se utilizaron fuentes primarias en la elaboración del marco teórico cuyos documentos lo

componen entrevistas, artículos escritos, observación, pruebas y técnicas encontrados en la
literatura.
Técnicas de Recolección de Información
Para la recolección de la información se aplicó el instrumento RED-TIC, desarrollado

por el equipo de Investigación WONT Prevención Psicosocial de la Universidad Jaime I de
Castellón, este instrumento está determinado por cuatro bloques de variables que hacen
referencia explícita al trabajo con tecnologías a) Datos administrativos b) Uso de TIC c) Riesgos
Psicosociales d) Consecuencias Psicosociales, fue aplicado a los colaboradores que
constituyen el área (9 personas) con un total de 10 preguntas por cuestionario.
Recursos
La persona guía para elaborar correctamente el proceso de investigación es la Docente

Claudia Patricia Gómez Espinosa, se necesitó de recursos materiales como Equipo de cómputo,
papel, esferos, lápices, borrador y fotocopias, además de los recursos Institucionales en este caso
la Empresa Altipal S.A.S nos brindara la informaron necesaria en la investigación, así mismo
se analizarán otras investigaciones realizadas con respecto al tema del tecnoestrés y como este
afecta directamente el desempeño de los colaboradores en las empresas.
Análisis e interpretación de los datos
Caracterización y análisis de la empresa
Altipal es una empresa que trabaja en alianza con compañías como Diageo (Licores),
Coltabaco, Colgate, Shell, entre otras, para hacer posible mediante la distribución, una amplia
comercialización de sus productos por territorios en Colombia.
Actualmente cuenta con aproximadamente mil quinientos empleados y diez y seis áreas
que están ubicadas en su mayoría en la agencia principal de Bogotá (Carrera 69B # 19A -
47 Zona Industrial Montevideo).
Este trabajo estará enfocado en el área de Planeación de la Demanda, quien está

encargada del almacenamiento, distribución y comercialización de los productos, garantizando
el correcto abastecimiento de productos que les permita alcanzar los objetivos comerciales de la
compañía.
Existen 2 plataformas tecnológicas en la Compañía a) Cloud Dynamics AX 2012 es la

plataforma en donde se encuentra la información de todas las áreas de la compañía y proporciona
un espacio en específico para cada área brindando las herramientas para trabajar sobre ella, AX
hace referencia a “agilidad”. Para el caso de Altipal, esta plataforma es reciente ya que inicio en
la compañía en enero de este año, en el área de Planeación de la Demanda su manejo es más
práctico, pero aun, así como cualquier sistema debe ser manipulado adecuadamente, debido que
si no se toma el tiempo suficiente para analizar la información se pueden presentar errores que
no podrán ser fácilmente corregidos b) CESPAL es una plataforma que brinda un servicio para
el control de solicitudes o requerimientos entre áreas (internos – CESPAL PLUS) o personas
externas de la compañía (correo electrónico).
Cuando un colaborador es reclutado y vinculado a la compañía, para poder hacer uso de

esta plataforma tecnológica, el área de Tecnología crea un nuevo usuario en CESPAL con
contraseña, de este modo podrá ingresar. En CESPAL se encuentra una sección llamada
CESPAL PLUS en donde el colaborador puede generar solicitudes formales a otras áreas.
Cada integrante del área tiene a su cargo varios servicios en los cuales se enfoca su rol.
Altipal cuenta con 15 proveedores y en el área de Planeación de la demanda los integrantes
tienen a su cargo entre 2 a 6 proveedores, es decir que todas las solicitudes que vengan respecto
a un proveedor en específico le pertenecerán a una persona responsable de dicho proveedor.
Cuando una solicitud es emitida será direccionada a una bandeja (similar a un correo
electrónico corporativo) de la persona responsable, quien tendrá una bandeja donde almacena
todas las solicitudes pendientes por ser respondidas de las más antiguas a las recientes con un
cronometro de tiempo que tiene para responderlas. Cuando una solicitud (llamada Ticket) no ha
sido respondida se encuentra “Abierto” pero cuando se da respuesta al ticket este pasa a estar
“Cerrado” e inmediatamente finaliza el tiempo en el cronometro y quedan registradas las horas
que tardo la respuesta de la solicitud.
La plataforma funciona en dos escenarios interno/ externo que operan como

herramientas para la generación y recepción de solicitudes. A continuación, se analizarán ambos
escenarios:
Escenario Interno
Dentro de la plataforma de CESPAL se encuentra la sección de CESPAL PLUS, en este

espacio las áreas de la compañía interactúan entre si generando solicitudes formales respecto a
los requerimientos que puedan necesitar una de la otra.
Cada área de la compañía cuenta con un número de actividades que deben realizar,
CESPAL categoriza dichas actividades y las llama servicios, adicional a ello cada servicio tiene
un tiempo estimado de respuesta al requerimiento representado en horas laborales que puede
tardar el colaborador.
Para el poder ingresar a CESPAL PLUS el colaborador debe tener un usuario por medio
del cual puede generar solicitudes como requerimientos formales a otras áreas. Al momento de
realizar la solicitud el usuario deberá diligenciar un formulario con sus datos: área a la cual se
dirige, servicio, asunto y un espacio para describir lo que requiere. Posteriormente el sistema le
informara cual será el tiempo (en horas) en que recibirá una respuesta a su correo corporativo
por parte del área a quien le envió la solicitud y finalmente le entregara un número de ticket, es
decir, el número de la solicitud en caso de ser rastreada, con este número se podrá identificar y
realizar seguimiento al requerimiento.
Por ejemplo cuando colaborador requiere por parte del área de Talento Humano una
certificación laboral, en esa área este tipo de requerimientos están categorizados en CESPAL
como un servicio, así que el colaborador debe ingresar a CESPAL PLUS y diligenciar sus datos
posteriormente debe enviar la solicitud la cual es atendida por el área y debe ser respondida en
un tiempo de 12 horas laborales, teniendo en cuenta que la jornada laboral de un día alcanza las
9 horas, quiere decir que para entregar esa certificación laboral tomara un día y 3 horas.
Escenario Externo
Para este escenario solo aplican los proveedores sin embargo ellos no deben diligenciar
ningún formulario sino que simplemente pueden enviar un correo electrónico y copian el correo
cespal@altipal.com.co, sin embargo de este modo la solicitud llegara a una bandeja general de
requerimientos que debe ser consultada por alguno de los integrantes del área quien direccionara
manualmente la solicitud a la persona que corresponde.
De este modo no es posible llevar un control correcto de los tiempos ya que la solicitud
no llega directamente a la bandeja del propietario si no que por el contrario se encuentra
desviado y no se percibe el tiempo que puede durar en la bandeja general hasta ser direccionado
a un propietario. Adicional a eso puede ser direccionado con tiempos no estandarizados, por
ejemplo, una solicitud que en promedio debe tener un tiempo de respuesta de 12 horas, por error
al ser direccionada manualmente se puede establecer un tiempo de 9 horas.
Cuando el usuario responsable de una solicitud tanto interna como externamente no

envía una respuesta en los tiempos establecidos, la solicitud continúa “Abierto” pero el tiempo
de retraso en adelante será contabilizado como horas de incumplimiento. Diariamente es
enviado al correo electrónico de los integrantes del área un reporte de cumplimento en
solicitudes, en donde se evidencia en detalle de solicitudes recibidas por colaborador calculando
aquellas que se respondieron dentro y fuera del tiempo establecido. Mensualmente es
compartido el reporte de cumplimiento consolidado, en una reunión de comité a la cual asisten
los gerentes responsables de cada una de las áreas, para revisar al detalle el documento y los
porcentajes que aporto cada área, actualmente el área de planeación de la demanda se encuentra
en un 60 % de cumplimiento.
Para comprender a mayor profundidad el flujo de trabajo respecto a las solicitudes

internas y externas que son recibidas en el área de Planeación de la demanda por parte de
CESPAL PLUS, a continuación, se encuentran los siguientes flujogramas según los 17 servicios
que atiende el área:
Diagrama 1. Flujograma de entradas y salidas de solicitudes en servicios. Elaboración Propia .

Diagrama 2. Flujograma entradas y salidas creación de artículos. Elaboración Propia.

Diagrama 3. Flujograma servicios de entrada y salida creación de Kits. Elaboración Propia.

En cada uno de los 17 servicios del área se ejecutan una serie de actividades que permiten dar
cumplimiento al mismo, en la siguiente tabla se encuentra la descripción detallada de lo
conforma cada uno de los servicios:
Creación Artículos Este servicio corresponde a la creación de nuevos

artículos regulares, ofertas y obsequios.
Creación Kits Este servicio corresponde a la creación de KITS.
Aplicación Descuentos De En este servicio se atenderán las solicitudes de aplicación de
Artículos descuentos a las listas de precios.
Aplicación De Limites De En este servicio se atenderán las solicitudes de aplicación de
Venta límites de venta.
Radicación Cambio Listas En este servicio los proveedores deberán radicar las
De Precio-Compra solicitudes de cambio de listas de precios, bajo los
parámetros definidos para esto.
Diferencia En Precio En este servicio se atenderán las solicitudes para la
aprobación de diferencias en precio, después de
aprobadas/negadas las solicitudes, estas se pasarán a área de
Planeación Financiera para su revisión y posterior aplicación
en cartera.
Ingreso/Retiro Artículos Gv En este servicio se recibirán las solicitudes para el ingreso y
Y Gp retiro de artículos del portafolio, esto hace referencia a
artículos ACTIVOS que no se encuentran ingresados en
algún grupo de ventas específico.
Novedades En La Recepción En este servicio se recibirán las solicitudes relacionadas con
De Pecos el ajuste de cantidades y precios en los PECOS para el recibo
de mercancía.
Visualización Portafolio En este servicio se gestionarán las solicitudes
Kits Y Regulares correspondientes a la no visualización del portafolio en los
dispositivos.
Planeación de la Demanda realizará el primer filtro para
verificar la parametrización de los artículos, si esto se

encuentra en orden el ticket se direccionará al área de
tecnología para su revisión y posterior respuesta.
Solicitud Lista De Precios En este servicio se gestionará la solicitud de listas de precios.

Activación E Inactivación En este servicio se recibirán las solicitudes de activación e
De Artículos inactivación de artículos.
Tener en cuenta que la activación de artículos hace referencia
a aquellos que se encuentran inactivos y que se requiere
activar de nuevo el algún sitio específico.
Activación E Inactivación En este servicio se recibirán las solicitudes de activación e
De Kits inactivación de kits.
Tener en cuenta que la activación de kits hace referencia a
aquellos que se encuentran inactivos y que se requiere activar
de nuevo el algún sitio específico.
Ajuste Atributos De En este servicio se recibirán las solicitudes para ajustar
Artículos atributos de los artículos tales como: pesos, medidas, Plu,
códigos de barras, etc.
Novedades Cea En este servicio se gestionará las novedades que se presenten
con el CEA, ejemplo: envíos y funcionalidad.
Novedades En Precios En este servicio se validará las novedades presentadas en el
Dispositivo precio que se visualiza en el dispositivo.
Solicitud Novedades Y Realizar ajustes en el sistema de pedidos de
Ajustes De Importación IMPORTACIÓN.
Solicitud Pedidos Itos Servicio para solicitud de compra de productos
IMPORTADOS bajo orden de compra
Tabla 1. Actividades que componen un servicio. Elaboración Propia.

Área de Estudio
Se eligió para la realización del trabajo a Altipal, que es una compañía dedicada a la
almacenamiento, distribución y comercialización de productos en Colombia, en alianza con
proveedores nacionales y de talla internacional (Colgate, Diageo, Coltabaco, Shell, entre otros),
contribuyendo al crecimiento del empleo en el país. Al interior de la compañía se encuentra el
área de Planeación de la demanda, compuesta por nueve personas: un analista de acuerdos
comerciales, un analista de abastecimiento y logística, cuatro analistas de información
comercial, un analista senior, un coordinador y un director de planeación. A continuación, se
encuentra el organigrama del área, en el cual se puede identificar lugar que ocupa cada uno de
los colaboradores:
Figura 1. Estructura del área Planeación de la Demanda. Elaboración Propia.

Indicadores de factores originan el tecnoestrés en el área de planeación de la empresa

Altipal.
En el área de Planeación de la Demanda se recibe diariamente un reporte de
cumplimiento anteriormente mencionado por parte de la plataforma de Cespal. Relacionando
las solicitudes que ha recibido cada colaborador en el día y el tiempo en que fueron gestionadas
y respondidas. A continuación, veremos un indicador que fue recibido el día 29 de septiembre
del presente año:
Tabla 2. Indicador de servicios. Gestión de Cumplimiento. Fuente Altipal.
Como se ha mencionado anteriormente el área brinda 17 servicios de los cuales conforme

al finalizar el indicador del mes de septiembre 2 servicios fueron los de mayor recepción de
solicitudes según como se evidencia en la siguiente tabla:
Indicador Septiembre - 2018

Ajuste Atributos de Articulos
Solicitud Novedades y Ajustes de Impotación
Creación de Articulos
Creación de Kits
Solicitud Pedidos Itos
Novedades en la Recepción de PECOS
Novedades en Precios en Dispositivo
Visualización Portafolio Kits y Regulares
Radicación Cambio Listas de Precio-Compra Total
Diferencia en Precio
Aplicación Descuento de Articulos
Activación e Inactivación de Articulos
Activación e Inactivación de Kits
Solicitud Lista de Precios
Ingreso/Retito de Articulos GV y GP
Novedades CEA
0 20 40 60 80 100 120
Figura 2. Indicador de actividades por servicios, porcentaje de cumplimiento. Fuente Altipal.

Rutas Críticas
Conforme a los indicadores de cumplimiento se realizaron las siguientes rutas críticas

de los servicios creación de artículos e ingreso a los grupos de venta y precio con la finalidad
de analizar al detalle las actividades y el tiempo estimado en cada una de ellas y poder determinar
si el tiempo es uno de los aspectos que está generando un impacto negativo en el área.
Figura 3. Rutas Críticas. Servicios creación de artículos. Elaboración Propia.

Respecto a los sistemas de información se tiene que en el procesamiento de los datos y

la información en general se distribuyó de forma adecuada, teniendo como punto de referencia
que el sistema de información estuvo compuesto por las personas en este caso fueron los
colaboradores del área de Planeación de la Demanda, los procesos que se analizaron y
describieron con el fin de investigar al detalle cómo se desarrollan las diferentes actividades que
se ejecutan para culminar un servicio y por ultimo las herramientas tecnológicas con las que
cuentan los colaboradores para desempeñar sus labores del día.
En el cuadro anterior se describen 7 actividades que deben ser realzadas para dar cumplir
con el servicio de “Creación de Artículos y Kits” en la columna “Depende” se encuentra el orden
en que un servicio está relacionado y es dependiente de la finalización del otro para poder iniciar
y por último se encuentra la columna “Tiempo (horas)” que hace regencia al tiempo que tardara
la actividad.
Tabla 3. Tiempo parametrizado para cumplir con el servicio creación de kits. Elaboración Propia.
Figura 4. Ruta crítica servicio creación de artículos. Elaboración Propia.
Con respecto a este análisis, podemos evidenciar que para el servicio de creación de
artículos y kits la ruta crítica es la numero 2, probablemente porque en la habilitación de los
artículos a las bodegas de las diferentes agencias del país es un proceso con bastante
operatividad que puede ser optimizado y tiene algunas oportunidades de mejora.
A continuación, realzaremos la ruta crítica para el servicio de ingreso de los artículos a

los grupos de venta y precio la ruta crítica es la numero 2 ya que se deben parametrizar los
precios y el margen que posiblemente es la parte más operativa para asegurar el proceso.
Tabla 4. Tiempo servicio ingreso a los grupos. Elaboración Propia.
En el cuadro anterior se describen 7 actividades que deben ser realzadas para dar cumplir
con el servicio de “Ingreso a los Grupos de Venta y Precio” en la columna “Depende” se
encuentra el orden en que un servicio está relacionado y es dependiente de la finalización del
otro para poder iniciar y por último se encuentra la columna “Tiempo (horas)” que hace regencia
al tiempo que tardara la actividad.
Figura 5. Ruta crítica Ingreso de los artículos a los grupos de ventas. Elaboración propia.
Conforme al cuadro anterior la ruta crítica para este servicio es el número 2 ya que se
deben parametrizar los precios y el margen que posiblemente es la parte más operativa para
asegurar el proceso.
Análisis de Resultados Cuestionario
Gráfico 1. Interés hacía la tecnología. Elaboración Propia.
Para la primera pregunta se puede evidenciar conforme a la gráfica que el 44,4% de los
encuestados no se sienten identificados con la frase. Sin embargo, el 33,3% reconocen que
algunas veces pueden encajar en la frase puesto que se han sentido identificados en ocasiones.
Gráfico 2.Compromiso con el uso de las TIC. Elaboración Propia.

Según el grafico anterior en la segunda pregunta, el 44,4% de los encuestados

manifiestan que en su mayoría si se sienten implicados en el uso de las TIC. Sin embargo, un
22,2 % en algunas ocasiones se han llegado a sentir poco implicados.
Gráfico 3. Contribución personal hacía el uso de las tecnologías en el área laboral. Elaboración Propia.
Para la tercera pregunta conforme a las respuestas de los encuestados el 55,5% de ellos
se sienten bastante desinteresados respecto a la contribución de las tecnologías en su trabajo,
solo el 33,3% si se siente interesado.
Gráfico 4. Significado del uso de las tecnologías en la parte laboral

En la cuarta pregunta el 55,5% de los encuestados sienten bastante incertidumbre

respecto al significado de su trabajo en la compañía con el uso de las tecnologías.
Gráfico 5. Uso de las tecnologías y relajación. Elaboración propia.
En la quinta pregunta los encuestados manifestaron sentirse bastante 44,4% y con

frecuencia 44,4% la dificultad para relajarse después de la jornada laboral.
Gráfico 6. Agotamiento después del uso de las TIC

Los encuestados en la sexta pregunta manifiestan con un 55,5% que se sienten

frecuentemente agotados al terminar de trabajar con TIC, Por otro lado, el 44,4% corresponde a
que están bastante agotados.
Gráfico 7. Cansancio físico detectado después del uso de las Tecnologías en el área laboral. Elaboración Propia.
Conforme al gráfico, en la séptima pregunta el 66,6% de los encuestados aseguran estar

bastante cansados al terminar de trabajar con estas plataformas tecnológicas y no se sienten
cómodos para realizar otra actividad. El 33,3% manifiesta que en algunas ocasiones se sienten
cansados.
Gráfico 8. Concentración después del uso de las tecnologías. Elaboración Propia.

Para la octava pregunta los encuestados manifiestan que algunas veces 44,4% y
raramente 44,4% les es difícil concentrarse después de trabajar con las plataformas tecnológicas
de la compañía.
11,1%
33,3%
55,5%
Gráfico 9. Ansiedad al trabajar con las tecnologías. Elaboración Propia.
Respecto a la novena pregunta se evidencia que el 55,5% de los encuestados se siente

algunas veces tenso y ansioso al trabajar con las plataformas tecnológicas de la compañía. Sin
embargo, un 33,3% raramente presenta esta sensación.
22,2% 22,2%
55,5%
Gráfico 10. Temor frente a las tecnologías. Elaboración Propia.
Respecto a la pregunta decima se evidencia que el 55,5% de los encuestados se sienten

asustados al trabajar con las plataformas tecnológicas de la compañía ya que puede llegar el
momento donde se destruya gran información por el uso inadecuado. Sin embargo, un 22,2%
raramente presenta esta sensación porque tienen bastante conocimiento de la plataforma y de
las TIC.
Consolidación de los datos
Conforme al anterior análisis de los resultado en cada una de las preguntas que fueron
realizadas a los encuestados, se procedio a realizar la evaluación en donde se aasigo una
correspondiente valoración y tabulación de las respuestas sgun como se evidencia en la siguiente
tabla:
Tabla 5. Tabulación preguntas cuestionario. Elaboración Propia.
Conclusiones
Se tomo como base para este proyecto el modelo estructurado por de Maria Salanova,
Susana Llorens, a través del Instrumento planteado en el proceso de tecnoestrés desde un modelo
RED (Recursos, Experiencias y Demandas), donde no solo se tiene en cuenta el equilibrio entre
las demandas y los recursos tecnológicos como causa principal del tecnoestrés.
Existen diferentes categorizaciones de las técnicas de prevención e intervención

(Salanova, M., Llorens, S., & Martínez, I. M. (2016); en este caso de acuerdo con el análisis de
los resultados vamos a presentar estrategias de “foco de intervención” y “objetivo”, que

responden a dos preguntas ¿A quién van dirigidas? y ¿Para qué se lleva a cabo la mediación?
En cuanto al Foco de intervención se diferenciaron las estrategias centradas en el sistema

social en el que incluye al usuario y a la organización y también hace referencia a las tecnologías.
Por otro lado, las estrategias en función de objetivo hacen referencia a si la prevención
primaria que está dirigida a trabajadores sanos, que tratan de controlar o eliminar los factores
que pueden ocasionar daño; prevención secundaria en la que se pone en marcha cuando hay
indicios de riesgo de tecnoestrés; o terciaria en donde las estrategias tratan del afrontamiento,
utilizadas cuando el tecnoestrés a apareció con todas sus consecuencias.
En la prevención de riesgos causados por las TIC, se ejerce sobre el control de los
estresores de la situación, es decir, se trata de reducir la demanda tecnológica y potenciar los
recursos tecnológicos de la organización.
Recomendaciones
Se plantean una serie de estrategias para minimizar el riesgo psicosocial del tecnoestrés,
entre ella están las Estrategias centradas en los usuarios donde la idea principal es aumentar los
recursos personales en el manejo de las tecnologías, como incrementando los niveles de auto
eficiencia mediante técnicas de talleres de tecnoestrés y programas de formación y
entretenimiento, asesoramiento y terapias psicológicas.
Estas estrategias van dirigidas a los individuos que están directa e indirectamente en
condiciones de riesgo, el principal objetivo es impedir que el problema aparezca, en este caso
el tecnoestrés, es dirigido a todos los empleados del área y de la organización el general si es
posible, para que la efectividad en el trabajo sea altamente efectiva.
En cuanto a prevención primaria los que se busca es que las personas más sanas, las que
aún no se ven afectadas por el tecnoestrés se relacionen con talleres específicos del tecnoestrés
que tiene como objetivo solucionar un problema común que concierne a un grupo de
trabajadores, en este caso con esta práctica se pretende que dentro de un ambiente informal y
amigable que se dé a conocer este problema, y que se informe sobre las diferentes estrategias de
prevención e intervención psicosocial utilices para reducir el problema. En estas reuniones se

realizan ejercicios prácticos que pueden ser aplicados cuando el trabajador este dando uso de
las tecnologías. Las dinámicas llevadas a cabo en los workshops están dirigidas a la
participación total de los trabajadores, con la finalidad de que ellos se impliquen en la resolución
del problema y que no sean pasivos.
Para estos talleres existen: Brainstorming es una técnica individual o grupal, donde los
asistentes a la dinámica general ideas para encontrar una conclusión a un problema específico.
El método Delphi, se basa en la elaboración de un cuestionario sobre el problema

“tecnoestrés”. Para que este tipo de prácticas sean óptimas, se pueden utilizar los cuestionarios
on-line, como un primer paso para enfrentarse a las TIC.
De acuerdo con lo anterior podemos comprender que este tipo de actividades

funcionaran como una intervención que le permitirá a las personas hacer un alto en sus
actividades e identificar el posible inconveniente que impide que funcionen correctamente los
procesos, en donde finalmente su vida profesional absorbe su estabilidad emocional generando
estrés y frustración frente a las plataformas tecnológicas.
Respecto a los resultados que fueron expuestos en las gráficas se han planteado una
alternativa de mejora para el área enfocada en el tiempo de respuesta a las solicitudes, al parecer
no es suficiente, especialmente para los dos servicios que fueron analizados ya que
evidentemente los tiempos no alcanzan respecto a la serie de actividades que se deben
desarrollar para dar cumplimiento al servicio.
En este orden la propuesta de mejora es la construcción de un catálogo de servicios que

tome en cuenta los tiempos de respuesta reales que tardaría un colaborador, garantizando que
exista un análisis a profundidad respecto al flujo de trabajo que tiene el área en general y
finalmente se podrán equilibrar las cargas laborales, reducir los niveles de estrés e incrementar
el desempeño.
Sin embargo, teniendo en cuenta que existen servicios que actualmente desarrollan
actividades operativas y repetitivas, en estos casos este estudio también puede exponer una
necesidad respecto al acceso a plantillas tecnológicas como herramientas para cargar la

información de forma masiva al sistema.
Esta alternativa proporcionaría la información necesaria sobre la cual se deberán adoptar

medidas de acción para el control de la carga laboral a los colaboradores en la plataforma de
CESPAL, como también implementar herramientas que permitan agilizar el sistema operativo
AX.
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92272002000600002.
Anexo 1 – Encuesta Tecnoestrés
Encuesta “Tecnoestrés”
Nombres: _______________________________ Profesión: _____________________
Apellidos: ______________________________ Cargo: ____________________
A continuación, se realizará la siguiente encuesta por parte de las estudiantes de la Universidad

Cooperativa de Colombia, para conocer su opinión frente a la temática del Tecnoestrés.
Solicitamos de su apoyo en marcar con una X la casilla con la que se sienta identificado.
CASI ALGUNAS CON

PREGUNTAS NADA NADA RARAMENTE VECES BASTANTE FRECUENCIA SIEMPRE
Con el paso del tiempo, las tecnologías me

interesan cada vez menos
Cada vez me siento menos implicado en el uso de
las TIC
Soy más desinteresado respecto a la contribución

de las tecnologías en mi trabajo
Dudo del significado del trabajo con estas
tecnologías
Me resulta difícil relajarme después de un día de

trabajo utilizándolas
Cuando termino de trabajar con TIC, me siento
agotado (a)
Estoy tan cansado (a) cuando acabo trabajar con

ellas que no puedo hacer nada más
Es difícil concentrarme después de trabajar con
tecnologías
Me siento tenso y ansioso al trabajar con
tecnologías
Me asusta pensar que puedo destruir una gran
cantidad de información por el uso inadecuado de
las mismas
Gracias por su tiempo y colaboración prestada, por favor tener presente que esta encuesta es
con fines completamente académico.

2018 - Evaluacion Tecnoestrés RiesgoPsicosocial

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Evaluación del Tecnoestrés como Riesgo Psicosocial en el área de Planeación de la

Demanda en empresa Altipal

Natalia Rey Beltrán y

Jesica Gisell Piñeros Ramírez,

Erika Jissell Rojas Ochoa

Universidad Cooperativa de Colombia

Facultad de ciencias Económicas y Administrativas

Programa de Administración de Empresas

Evaluación del Tecnoestrés como Riesgo Psicosocial en el área de Planeación de la Demanda

Proyecto presentado como requisito para optar el título de Administración de Empresas

Jesica Gisell Piñeros Ramírez,

Natalia Rey Beltrán y

Erika Jissell Rojas Ochoa

Docente: Claudia Patricia Gómez Espinosa

Universidad Cooperativa de Colombia

Facultad de ciencias Económicas y Administrativas

Programa de Administración de Empresas

Bogotá D.C. 2018

A Dios, por sus continuas bendiciones y su infinito amor.

Objetivos específicos ............................................................................................................. 17

Riesgos Psicosociales ............................................................................................................ 21

Desempeño Laboral ............................................................................................................... 22

Sistemas de la información .................................................................................................... 22

Diseño Metodológico ................................................................................................................ 23

Población y muestra ............................................................................................................... 24

Fuentes de Información ......................................................................................................... 24

Técnicas de Recolección de Información .............................................................................. 25

Análisis e interpretación de los datos ........................................................................................ 25

Escenario Interno ................................................................................................................... 27

Escenario Externo .................................................................................................................. 27

Área de Estudio ...................................................................................................................... 34

Indicadores de factores originan el tecnoestrés en el área de planeación de la empresa

Rutas Críticas ......................................................................................................................... 36

Análisis de Resultados Cuestionario...................................................................................... 41

Consolidación de los datos .................................................................................................... 46

Gráfico 1. Interés hacía la tecnología. Elaboración Propia. ...................................................... 41

Figura 1. Estructura del área de Planeación de la Demanda…………………………………34

Diagrama 1. Flujograma de entradas y salidas de solicitudes en servicios. .............................. 29

Tabla 1. Actividades que componen un servicio. Elaboración Propia. ..................................... 33

Evaluación del Tecnoestrés como Riesgo Psicosocial en el área de Planeación de la

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