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TALLER DE MEDIACIÓN POLICIAL Y MANEJO DE

CONFLICTOS.

Objetivo de aprendizaje

para el control de emociones, toma de decisiones e intervenir

en el manejo de conflictos.

CONTENIDO

1. Toma de decisiones.
1.1. Concepto de decisión.
1.2. Proceso decisional.
1.3. Tipos de decisiones.
2. Manejo de conflictos.
2.1. Naturaleza del conflicto.
2.2. Fases del conflicto.
2.3. Tipos de conflicto.
2.4. Manejo adecuado del conflicto.
2.4.1. Concepto de negociación.
2.4.2. Proceso de negociación.
2.4.3. Estilos de negociación.
3. Mediación policial.
3.1. Concepto de mediación.
3.2. Concepto de mediación policial.
3.3. El proceso de mediación.
3.4. El policía mediador (habilidades, técnicas y
recursos).

2
 1. Toma de decisiones.

1. ¿Qué es Toma de decisiones?

La toma de decisiones es un proceso que atraviesan las personas cuando

deben elegir entre distintas opciones. Diariamente nos encontramos con
situaciones donde debemos optar por algo, pero no siempre resulta simple.
El proceso de la toma de decisiones hace hincapié en conflictos que se
presentan y a los cuales hay que encontrarles solución.

En el ámbito de la conducta y psiquis humana, éste ha sido un tema

fundamental. Debido a diversos elementos como la estructura de personalidad,
el desarrollo, madurez, etapa de vida, entre otros, las personas no responden
de la misma forma a una misma situación problemática.

Por ejemplo, quienes tienden a ser ansiosos suelen agobiarse incluso aunque
el conflicto sea pequeño para algunos. Alguien que ha sufrido violencia de
género constantemente, es probable que tenga perturbada su capacidad de
tomar decisiones. Por otra parte, un sujeto que sea sumamente creativo podrá
tener muchas más habilidades para encontrar curiosas salidas.

Por ello han sido diversos los modelos creados a partir de distintos enfoques
teóricos, éstos sirven tanto para encontrar la explicación a la conducta en
situaciones problemáticas, como para tener las bases en la elaboración de
técnicas terapéuticas para ayudar, a quienes lo precisan, a desarrollar y
potenciar la toma de decisiones.

En el ámbito de la conducta y psiquis humana, éste ha sido un tema

fundamental. Debido a diversos elementos como la estructura de personalidad,
el desarrollo, madurez, etapa de vida, entre otros, las personas no responden
de la misma forma a una misma situación problemática.

Por ejemplo, quienes tienden a ser ansiosos suelen agobiarse incluso aunque
el conflicto sea pequeño para algunos. Alguien que ha sufrido violencia de
género constantemente, es probable que tenga perturbada su capacidad de
tomar decisiones. Por otra parte, un sujeto que sea sumamente creativo podrá
tener muchas más habilidades para encontrar curiosas salidas.

Por ello han sido diversos los modelos creados a partir de distintos enfoques
teóricos, éstos sirven tanto para encontrar la explicación a la conducta en
situaciones problemáticas, como para tener las bases en la elaboración de
técnicas terapéuticas para ayudar, a quienes lo precisan, a desarrollar y
potenciar la toma de decisiones.

En el ámbito de la conducta y psiquis humana, éste ha sido un tema

fundamental. Debido a diversos elementos como la estructura de personalidad,
el desarrollo, madurez, etapa de vida, entre otros, las personas no responden
de la misma forma a una misma situación problemática.

3
1.1 Concepto de decisión

Concepto de decisión
La decisión es el resultado de la acción de decidir, derivando este verbo
etimológicamente del latín “decidere”, indicando “de”, una separación; y
“caedere”, cortar o separar. Lo que indica es que luego de evaluar diferentes
opciones, se hace un corte en la evaluación de las propuestas posibles, y
se opta por una de ellas.
Por lo tanto la decisión es un proceso de elección entre varias posibilidades de
acción, ya sea de compra, de trabajo, de pareja, de paternidad, de vocación,
etcétera. Cada día de nuestra vida transcurre tomando decisiones, ya sean de
tipo intrascendentes, como elegir qué comer o beber, o el lugar
de esparcimiento; o cruciales y determinantes del futuro de cada uno, como
elegir una profesión, decidir casarse o tener un hijo, etcétera.

Además de las decisiones individuales de las que cada uno es responsable en

sus consecuencias, si se las ha tomado libremente, otras personas tienen el
poder de tomar decisiones que afectan no solo sus propias vidas, sino las de
las demás, por ejemplo, los padres por sus hijos menores.

A nivel general, tal es lo que ocurre con quienes ejercen cargos de gobierno en
diferentes instituciones, especialmente en el Estado. En efecto, si un país
decide hacer la guerra a otro, esa decisión afectará gravemente la vida de sus
ciudadanos, sin que ellos tuvieran participación en esa toma de posición con
respecto al conflicto. Otras medidas que pueden tomar los gobernantes de un
Estado, a nivel interno, pueden ser aumentar impuestos, crear nuevas fuentes
de trabajo, asignar más o menos presupuesto a ciertas áreas como salud

4
o educación, etcétera, afectando positiva o negativamente a la población,
según el caso.

Muchas veces las decisiones se toman por influencia de otras personas a las
que consideramos como referentes, y a quienes trasladamos
la responsabilidad por sus consecuencias, por ejemplo si una persona decide
operarse por consejo médico, y luego se demuestra que le fue perjudicial, el
profesional resulta comprometido por ese mal consejo dado.

1.2 proceso decisional

¿Qué es el proceso decisional?

Se considera como una serie de etapas que forman una decisión, la cual tendrá
consecuencias favorables o desfavorables.

1.2.1 Definir del problema

Analizar un problema es un ejercicio que consiste en la desagregación de la

situación problema que subyace a éste, descomponiéndola en sus elementos
fundamentales para develar la etiología de la misma (sus causas), comprender

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las relaciones que originaron dicho problema y hacer evidente los impactos y
efectos que se producirían de persistir y ser recurrente tal problema.

1.2.2 Análisis del problema

La segunda etapa del proceso decisional es el ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y
DEL CONTEXTO, para el presente caso entiéndase análisis como
descomponer algo en todas sus partes o elementos para poder entenderlo
mejor y la palabra contexto hace referencia al conjunto de circunstancias o
situaciones en las que se sitúa un hecho.

Las decisiones que se toman en la vida cotidiana dependen mucho del

contexto ya que éste resulta ser muy dinámico y su influencia determina las
condiciones a considerar. En este tema determinaras exactamente las causas
que dieron origen al problema.

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1.2.3 Evaluar alternativas
El desarrollo de conocimientos basados sobre procesos cognitivos debe incluir
la observación, la memorización, la definición, el proceso de análisis y síntesis,
la comparación, la clasificación, la inferencia y el seguimiento de instrucciones.
El desarrollo metódico de estos proceso cognitivos básicos dan lugar entonces
a la toma de decisiones oportunas, al conocimiento del riesgo, al proceso de
resolución de problemas y por último, al más importante de los procesos
cognitivos de alto nivel: la creatividad.

Resolver problemas es un método sistemático para definir una situación

indeseable y después identificar y eliminar la causa o causas raíz.

Hay 5 pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o

causas raíz de un problema para que no vuelva a presentarse.

Paso 1. Definir la situación.

Paso 2. Remediar temporalmente.
Paso 3. Identificar la(s) causa(s) raíz.
Paso 4. Tomar acción correctiva.
Paso 5. Evaluar y dar seguimiento.

1.2.4 Evaluación de las diferentes alternativas

Se trata de comparar el valor relativo de las alternativas. La persona que
soluciona el problema compara los pros y contras, y considera la viabilidad de
cada uno de ellos.
Algunas opciones suelen parecer atractivas, pero ponerlas en práctica resulta
imposible o es contraproducente.

Muchas veces, comparar el valor relativo significa que se deben analizar los
costos y los ahorros de cada opción. Las que cuesten mucho más de lo que
ahorran son poco convenientes. El posible resultado de una opción debe
formar parte del análisis. Cuando casi es seguro que el resultado será
insatisfactorio, la alternativa se debe rechazar. Por ejemplo: Si una empresa
genera pocas utilidades, una opción sería reducir 20% las remuneraciones,
pero ello significaría un enorme deterioro del estado de ánimo y aumentaría la
rotación de personal, de modo que la empresa no debería implantarla. La
rotación elevada de empleados es tan costosa que superaría el ahorro de
costos.

Todas las alternativas tienen consecuencias buenas y malas.

1.2.5 Elección de alternativas

Diversos factores influyen en la elección.

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.-Uno muy importante es la meta que se pretende alcanzar con la decisión.
.-La opción que se elija debe ser aquella que se acerque más a la posibilidad
de alcanzarla.
.-El último paso para tomar decisiones consiste en averiguar el nivel de
eficiencia de la opción elegida para resolver el problema.
.-Controlar significa asegurarse de que los resultados que obtuvo la
decisión son los que se establecieron en el paso para identificar el problema.
.-Cuando se haya reunido retroinformación, se debe calificar la decisión como
óptima, satisfactoria o subóptima.

Las decisiones óptimas generan resultados favorables.

Las decisiones satisfactorias producen un nivel mínimo de satisfacción.
Estas decisiones son adecuadas, aceptables o temporales.
Muchas personas que toman decisiones dejan de buscar opciones cuando
encuentran una satisfactoria. La aceptación de la primera opción razonable
suele posponer la necesidad de poner en práctica una decisión que resuelva el
problema. Por ejemplo, reducir notablemente el precio de una computadora
personal para igualarlo al de la competencia es una decisión satisfactoria. Una
decisión de más largo plazo tal vez requeriría que la empresa les demostrara a
los posibles compradores que la diferencia de calidad bien vale un precio más
alto.

Las decisiones subóptimas producen resultados negativos. Sus

consecuencias son destructivas para los empleados y la empresa. Evaluar y
controlar las decisiones ayudará a mejorar la capacidad para tomarlas.

8
1.2.6 Aplicar la decisión

Llevar la decisión a la acción es el siguiente paso importante. Mientras una

decisión no se haya puesto en práctica, no será en absoluto una
decisión. Gran parte del trabajo consiste en ayudar a los subordinados a
aplicar las decisiones.
Un camino fructífero para evaluar los méritos de una decisión está en observar
su implantación. Una decisión casi nunca es buena si las personas se resisten
a aplicarla o si ello resulta muy difícil. Por ejemplo: Una empresa trata de
aumentar su productividad, para lo cual reduce el tiempo destinado para comer
o los recesos. Si los empleados se resisten a ello, comen mientras trabajan y
después descansan durante el tiempo permitido para comer, la productividad
disminuirá. Los problemas de la implantación indicarían que la decisión de
elevar la productividad mediante la reducción del tiempo para descansos no es
la correcta.

1.3 Tipos de decisiones

Las decisiones se distinguen en racionales, emocionales, programadas o no

programadas, rutinarias, de emergencia, estratégicas u operativas.

Racionales.
Una de las decisiones más fáciles de tomar para algunos, ya que la misma
involucra a la inteligencia, ésta suele presentarse con frecuencia cuando nos
encontramos frente a situación Piénsese por ejemplo en las regulaciones en
torno al uso de la fuerza, las cuales apelan a la idea de que ésta debe ser
evitada a menos que las condiciones de la situación así lo ameriten.

Emocionales.
Evidentemente éste es un aspecto altamente relacionado con las decisiones
racionales, si éstas incluyen la inteligencia, no podemos dejar de lado las
emociones, debes escoger aquella que resulte más lógica, es decir, debes
buscar un equilibrio. Ante un caso de linchamiento de un sujeto que acaba de
violar a una niña, en este caso el policía no debe dejarse llevar por el
sentimiento, sino actuar con base a su deber ético.

Programadas o no programadas.
En este caso, estamos hablando de toma de decisiones que deben hacerse
acorde a una normativa expresa o no; es decir, son lineamientos de conductas
frente a los cuales una persona puede escoger que hacer. Por ejemplo, las
decisiones judiciales están preestablecidas y el juez puede optar por cualquiera
de ellas, aquí solo infiere la razón, gracias a los conocimientos previos de
derecho, pero nada que ver tiene el criterio propio del juez.

Ahora bien, podemos hablar de decisiones no programadas en el caso de las

situaciones donde tiene que llevar a un detenido pero se entrometen otras
personas para tratar de evitarlo, tiene que buscar soluciones creativas para
cumplir su consigna con una buena práctica.

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Rutinarias o de emergencia.
Se emplea para el campo laboral, donde la policía debe considerar la
alternativa que mejor le parezca con el fin de generar un proceso y efectivo.

Estas se observan frente a las situaciones de urgencia o bien cuando se

presenten casos fortuitos, debiendo la policía actuar con prontitud. Un ejemplo
de ello, sería en el caso de que se presente un accidente automovilístico, ante
esto se debe evaluar cómo implementar proceso del protocolo.

Estratégicas u operativas.
La estrategia de operaciones es un plan a largo plazo en el que se enmarcan
las acciones a realizar, necesarias para alcanzar los objetivos fijados.

Por el contrario, las decisiones operativas versan exclusivamente sobre el

proceso, es decir sobre la actuación policial en el campo.

1. Manejo de conflictos.
Conjunto de estrategias y actividades que procuran prevenir una escalada
de tensiones y transformar relaciones de confrontación en relaciones de
colaboración y confianza para la convivencia pacífica, justa y equitativa.

2.1 La Naturaleza del conflicto.

“El conflicto se define como una situación antagónica que se presenta entre
dos partes, pudiendo ser personas, organizaciones, estados, etc.”(Candela,
2008. P.1). Es decir, significa la existencia de ideas, sentimientos, actitudes
o intereses contrarios que pueden entrar en choque. Por lo general, el
conflicto es un proceso que se inicia cuando una parte (individuo, grupo u
organización) percibe que la otra parte (individuo, grupo u organización)
frustra o intenta frustrar uno de sus intereses.

El conflicto forma parte de la vida de la relación de las personas de los

grupos. No es un hecho negativo que debe ser eliminado como se creia
tradicionalmente haciendolo sinónimo de violencia e irracionalidad
intentando evitarlo y resolverlo cuando surgía. Aunque el conflicto suele
estar ligado a aspectos negativos que hay que procurar eliminar o atenuar,
también puede generar pautas de evolución y desarrollo.

Una sociedad sin conflictos permanecería estancada Es por ello por lo que
la idea no es tanto evitar los conflictos, como manejarlos para darles un uso
constructivo y positivo orientados al desarrollo personal grupal.

El conflicto puede ser considerado como una parte del combustible que
permite poner en marcha la maquinaria social.

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 2.-2 Fases del conflicto
 Fase Preconflictiva : comprende todos los aspectos anteriores a la
presencia del conflicto
 Fase del Conflicto Latente : En esta fase se produce la
conceptualización de la situación de conflicto al menos por una de las
partes, lo que determinará la conducta posterior. En una de las
partes.

Se identifican las partes (individuos o colectivos) con respecto a las

que se mantiene una relación de conflicto.

Se identifican los aspectos que motivan la relación conflictiva.

Se identifica el campo de tensiones de cada participante.

 Desencadenamiento del conflicto : En esta face, ambas partes son

conscientes de la existencia del conflicto, pero no se muestra de
manera expresa.

 Fase del conflicto manifiesto : Es el momento en que una de las

partes ya ha expuesto de manera clara su desacuerdo con la otra.

 Gestion y/o Resolución del conflicto : en esta se intenta dar una solución
al conflcito. La finalidad de la resolución de conflictos es llegar a una
solución válida de un conflicto sin pasar por la coerción. Se entiende una
situación en que las partes establecen unas relaciones, sin temor, que
resultan aceptables para todos según sus preferencias individuales.
Además estas relaciones deben reflejar un perfecto conocimiento para que
se elimine el riesgo que la violencia estructural causa. Cuando un conflicto
queda resuelto la situación se mantiene, ya que las partes están
satisfechas, es decir el conflicto está resuelto.

2.-3 Tipos de conflicto

Los conflictos se pueden clasificar tomando en cuenta los siguientes
criterios :

 Según sus causas

Condicionados por la personalidad
Condicionados por el sistema
Condicionados por los hechos
 Según su manifestación
Conflictos abiertos
Conflictos latentes o encubiertos
Conflcitos postpuestos
 Segun los elementos del conflicto
Conflictos de objetivos

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 Conflictos de intereses
Conflictos de percepciones
 Segun los participantes
Entre personas
Del mismo grupo
Distinto grupo

Entre grupos del mismo nivel

Mismo nivel
Diferente nivel

 Entre una persona y un grupo

 Entre organizaciones

2. Mediación Policial

3.1Concepto de Mediación
“…la mediación es un medio alterno para la resolución de los conflictos”
(González, 2006. p.15)

“La mediación es un procedimiento voluntario, confidencial y flexible, para

ayudar a que dos o más personas o instituciones, encuentren la solución a
un conflicto en forma no adversarial, regido por principios de equidad y
honestidad, en el que interviene un tercero imparcial y neutral llamado
mediador”(PMM, 2003. P.16).

Acción y efecto de mediar.

Actividad desarrollada por una persona de confianza de quienes sostienen

intereses contrapuestos, con el fin de evitar o finalizar un litigio.

Sabemos que la mediación se basa en mediar, que es “actuar entre dos o

más partes para ponerlas de acuerdo en un pleito o negocio”, según la RAE
(Real Academia de la lengua Española). Y esta acción es llevada a cabo
por una persona imparcial en el problema que se le plantea para llegar a un
fin.

Y si vemos la otra definición que aporta la RAE en el Diccionario del

español jurídico, en este dice: “Procedimiento extrajudicial de resolución de
conflictos en el que interviene un mediador para tratar de aproximar los
puntos de vista de las partes en conflicto de modo que les permita alcanzar
un acuerdo”.

Otra definición de mediación la encontramos en la Ley 5/2012, de 6 de julio,

deMediación en asuntos Civiles y Mercantiles, en el Titulo 1 (disposiciones

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 generales),Artículo 1. Concepto: “Se entiende por mediación aquel medio
de solución decontroversias, cualquiera que sea su denominación, en que
dos o más partes intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un
acuerdo con la intervención de un mediador.”

3.2 El conflicto es algo natural, pertenece a las personas y se hace realidad

en la sociedad, los conflictos no son ni buenos ni malos, y debemos
aprender de ellos, y es gracias al policía que utilizará una gran herramienta
algo nueva para la Policía del siglo XXI, que es la Mediación. La Policía
utilizará esta nueva herramienta para la resolución de conflictos de una
manera pacificadora, y es la sociedad moderna la que necesita a la Policía
para que proporcione prevención a través de esta herramienta cada vez
más necesaria.

Los conflictos que se manejan con mediación son muy variados:

� En la familia: conflictos conyugales, con los hijos, entre los hijos, con los
ancianos, con la familia extensa, en separación y divorcio.
� En los centros educativos: potenciando la participación de los alumnos en
todos los niveles de la vida del centro y consensuando las normas que regirán
la convivencia.
� En los problemas vecinales: los conflictos entre vecinos, por más simples
que estos sean, pero que afectan los nervios y deterioran la calidad de vida.
� En conflictos a nivel de vivienda: conflictos entre el inquilino y el propietario
y/o los administradores. Con los vecinos por el no pago
de los gastos comunes, daños ocasionados por obras, pago de hipotecas, etc.
� En el ámbito laboral: interviene en los procesos de mejora de la calidad, para
incrementar la eficacia y eficiencia del trabajo.
� En el campo comercial: en los conflictos que surgen entre los proveedores
de bienes y servicios y los clientes o consumidores, sean estos individuos o
entidades.
� En conflictos ambientales: para preservar el ecosistema y fomentar la calidad
de vida de la comunidad.
� En las relaciones comunitarias: para promover la paz y cohesión social, la
relación constructiva entre las personas, la aceptación, el respeto a la
diferencia de forma que los diferentes grupos humanos, que integran una
comunidad, puedan sentirse integrados y valorados como personas y grupos.
Se potencia así la participación y las redes sociales (Aird, 2009).

2.4 Manejo adecuado del conflicto

2.4.1 Concepto de negociación La universidad de Harvard a través de su

proyecto de negociación creó el método “Negociación basada en intereses
aplicables en casi cualquier circunstancia” este método establece que
cualquier negociación debe cumplir como mínimo los siguientes requisitos:
.-Satisfacer en la medida de lo posible, los intereses legítimos de cada una de
las partes.
.-Resolver en forma justa los intereses de las partes.

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.-Mejorar, o al menos no empeorar, la relación entre las partes.

Elementos en el proceso de negociación por intereses

Hay cuatro elementos clave en cualquier negociación basada en intereses:
1.-Gente:
Diferenciar a la gente del problema y confianza que facilite las negociaciones
futuras.
Reconozco que hay dos clases de intereses en el momento de la negociación:
el contenido, es decir lo que estoy negociando y la relación, y el con quién
estoy negociando.
En ocasiones, se tiende a confundir contenido con preservar la relación. Las
negociaciones basadas en cuidar la posición, tienden a poner en conflicto estos
dos elementos: relación y contenido

2.- Intereses: Atender a los intereses no a las posiciones.

Encontrar en una negociación cuáles son los intereses subyacentes de las
partes es crucial para evitar estancamientos
Los intereses son las necesidades, deseos, inquietudes y miedos que
realmente están las la posición que está defendiéndose en la negociación,
intención por la que realmente se negocia, Los intereses son la motivación de
lo que se decida cuando en una negociación se satisfacen los intereses reales
de los negociadores es cuando se logra una negociación ganar-ganar.

3 opciones:
Generar una variedad de posibilidades para generar una variedad de
posibilidades, veo las situaciones desde una perspectiva se acostumbra
considerar las posibilidades como si estuvieran divididas por una línea, “o
están de un lado o están del otro”, este planteamiento no me permite satisfacer
a ambas partes y en ocasiones la única solución aparente es partir de las
diferencias.

Hay cuatro obstáculos que pueden presentarse en la mayoría de las

negociaciones e inhibir la formulación de opciones
.-Juicios prematuros
.-Búsqueda de una sola respuesta
.-Pensar en términos límites
.-Pensar respecto de la parte contraria que resolver su problema es su
problema

4 Resultado:
Basado en un análisis objetivo
No importa qué tan bien entienda los intereses de la otra parte, o que también
sea la relación con los contrarios. Cuando estoy en una negociación recuerdo
que hay conflicto de intereses.Las negociaciones terminan en un concurso para
ver quién es el que más se de o quién es el más duro.
Sin embargo, no importa que esté negociando sé, siempre habrá un parámetro
de comparación. Tabuladores salariales, tabuladores de zona, etc. Mientras las
partes en conflicto, logren más referirse a los antecedentes puestos
anteriormente en práctica por otras personas, más posibilidades abrirán para
alcanzar acuerdos satisfactorios.

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Recomendaciones para negociar usando criterios objetivos:
 Que cada punto este apoyado sobre un criterio objetivo.
 Estar abierto a razonar siguiendo estos criterios y buscar la mejor forma
de aplicarlos.
 Nunca ceder a la presión

En el caso de los profesionales de la seguridad, tanto pública como privada, la

comunicación es algo especialmente determinante. No se debe olvidar que
durante el desarrollo de las misiones y cometidos de un policía con su público
ha de poner en marcha simultáneamente diferentes competencias para tener
éxito. No basta con tener los argumentos apropiados –el principio de autoridad-
, revestidos de lógica, razones y apoyados en el ordenamiento jurídico, sino
que tiene que darle sentido y saber ordenarlo de forma adecuada. En las
situaciones confusas, de crisis y estrés en las que en muchas ocasiones tiene
que llevarlo a cabo, deberá conseguir su objetivo, a ser posible, de forma
persuasiva, con convicción y de forma conveniente a la situación que está
viviendo. Lo tendrá que lograr con la palabra y con otras no verbales. Es decir,
comunicando. Sin olvidar que con su actuación representa a la corporación o
institución a la que pertenezca. Para bien o para mal.

Por otro lado, sería muy ingenuo y apartado de la realidad de la calle, pensar
que todas las situaciones que tiene que afrontar un profesional de la seguridad
se vayan a resolver solo con la palabra. Al contrario, existen realidades en las
cuales es necesario y adecuado pasar a la acción. Si el profesional conoce
como usar de forma adecuada la comunicación verbal y no verbal contará con
una gran ventaja táctica pues podrá leer lo que está pasando y anticiparse a las
situaciones. Esto supondrá estar en superioridad en la intervención al conocer
sus límites y saber cuándo la palabra no es efectiva o adecuada al caso. Así
podrá anticiparse a la realidad respondiendo de forma necesaria y oportuna
con otros recursos profesionales a su alcance.
«…sin olvidar que con su actuación representa a la corporación o
institución a la que pertenece.»
Comunicar de forma eficaz no es sólo decir lo que se quiere decir, sino también
obtener la respuesta adecuada al ámbito donde se desarrolla la comunicación
profesional. Lo cual tiene una gran importancia en las misiones y cometidos de
los profesionales de la seguridad, sobre todo cuando su actuación es para
limitar derechos y libertades de los ciudadanos. Un buen profesional de la
seguridad deberá estar dotado de formación en comunicación experta,
conceptual y creativa, para poder adaptarse a las diferentes audiencias y las
cambiantes situaciones que tendrá que afrontar un agente policial. Sorpresivas,
en muchos casos, por lo tanto, se necesita capacidad para crear e innovar
nuevas soluciones para diferentes escenarios.
Formarse para comunicar:
Ahora bien, no vale cualquier cosa pues las situaciones de negociación que
tiene que afrontar un policía no son ni parecidas a las que tiene que afrontar
cualquier otro profesional, pues en muchas de ellas están en juego valores que
entran en colisión con la vida y la integridad física. Por lo tanto, se tiene que
dotar a los profesionales de técnicas para estar en equilibrio interno, saber
utilizar la parte racional o emocional del cerebro para alcanzar objetivos de

15
 forma más eficiente, eficaz, segura y profesional. También deberá saber
clasificar a su audiencia para poder utilizar la táctica comunicacional más
adecuada a cada situación, utilizando las herramientas y los recursos del
lenguaje de forma profesional y efectiva. Todo este proceso deberá ser a través
de una metodología sencilla, práctica y poderosa. Es decir, se debe
proporcionar a los agentes policiales herramientas y recursos para utilizar las
diferentes formas de expresión persuasiva a través de los distintos canales
para comunicar: gestos, posturas, expresión facial, proxemia (distancia entre
las personas), paralenguaje, emociones y apariencia. De este modo podrán
llevar a cabo sus misiones y cometidos de forma profesional, metodológica e
integrado en un sistema de intervención operativa policial eficaz y coherente.
En el cuadro siguiente se muestran los diferentes estilos de enfrentar un
conflicto, donde el más adecuado sería el colaborador.

Estilos de negociación Estilos de enfrentar el conflicto.

Competidor: Colaborador Comprometedor Evitador Complaciente

Ganar/-perder. Ganar/ganar: "mi Gano algo/pierdo Perder /perder Perder/ganar

"Lo haremos a mi preferencia algo "ni tú ni yo" "no vayamos a "De acuerdo, lo
manera" es...También me hacer una que tú digas"
interesa saber tu montaña en un
punto de vista" granito de arena"

Estrategia: Estrategia Estrategia Estrategia Estrategia

Disuadir, Mantener el propio Procurar Apartarse, Consentir,
desacuerdo punto de vista moderación, retirarse, apoyar,
ser firme, mientras invita a otro regatear, dividir la postergar, reconocer faltas y
delimitar, a dar la bienvenida a diferencia, dar un retrasar, desviar errores, acceder,
imponer, diferencias junto a poco de cada atención, suprimir convencerse de
consecuencia los otros examinar uno, encontrarse emociones que no es
s, citar las fuentes y a medio camino personales, ser importante,
políticas y debilidades de con otros inaccesible, apaciguar.
normas, distintos puntos de inescrutable.
insistir, vista cooperar para
repetir, reunir más
controlar ser información
inaccesible.

Fuente de poder Fuente de poder: la Fuente de poder Fuente de poder Fuente de poder
la posición confianza, La moderación y La calma y
habilidades, buenas, ser razonable silencio, no tener
intenciones, que cooperar,
creatividad estar por encima
de todo.

Beneficios Beneficios confianza Beneficios Beneficios Beneficios Sus

rapidez firmeza y mutualidad en las Relativamente Libertad de no relaciones, es
en la decisión relaciones alto nivel rápido, permite estar enredado aprobado por los
protección de de cooperación seguir el en temas triviales demás.
inocentes creatividad y programa, provee o relaciones
crecimiento influir A formas de salir insignificantes,
qué otros del estabilidad,
desarrollen talentos estancamiento, la preservación de

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 energía y alegría mayoría de las estatus quo,
personas lo habilidad de
entienden, influir en los otros
promueve un sin tener que
ambiente de comprometer.
calma y
razonabilidad

Costo de uso Costo de uso Costo de uso Costo de uso Costo de uso
excesivo excesivo, Agobio, excesivo explosiones excesivo
relaciones, pérdida de tiempo, Mediocridad periódicas de la
jerárquicas, abandono de tareas posiblemente ira, aislamiento, Otros que quieren
destruidas más importantes, acuerdos sin muerte lenta de colaborar se
pérdida de “parálisis por principios, las relaciones, frustran,
cooperación, análisis”. probabilidad de residuo de resentimiento y
atrofia de talento tratar síntomas e sentimientos depresión, impide
y aptitudes en ignorar causas. negativos, crecimiento de
otros enojo, estancamiento, talentos
depresión y desilusión, personales,
autoestima pérdida de independencia de
disminuidas en responsabilidad, otros, niega a
otros, energía apagada otros el beneficio
estancamiento. del
enfrentamiento
sano.

3. Mediación Policial

La policía es más que un cuerpo que se dedica a la seguridad, siendo así un

medio para canalizar los problemas de los ciudadanos a través de la
mediación.

3.1 concepto de mediación

“La mediación es un procedimiento voluntario, confidencial y flexible, para

ayudar a que dos o más personas o instituciones, encuentren la solución a un
conflicto en forma no adversarial, regido por principios de equidad y
honestidad, en el que interviene un tercero imparcial y neutral llamado
mediador”.

3.2 Concepto de Mediación Policial

La jurisprudencia ha recogido la mediación en distintas leyes, en cuanto

corresponde a la mediación Policial esta la vemos en los siguientes artículos. la
Policía se encuentra legitimada para mediar, puesto que es en diversas leyes
en las que les da esa oportunidad de no actuar represivamente, y ser una
policía pacificadora. E “Intervenir en la gestión de los conflictos de la
ciudadanía en el marco de la mediación policial cuando sean requeridos por la

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ciudadanía, colaborando de forma proactiva en la transformación de dichos
conflictos”.

La mediación formal e informal y Los conflictos en los que está legitimado el

Policía para mediar.

3.3 El Proceso de Mediación

En esta sección veremos los principios en los que se basa la Mediación

Policial. La mediación deberá ser confidencial, ya que se crea un compromiso
de mantener en privado todo lo tratado durante el proceso de mediación, las
partes se sentirán más seguras al saber que tanto en las entrevistas privadas
como durante el resto del proceso de mediación será tratado todo con
confidencialidad y no saldrá de ahí lo tratado durante las sesiones de este
procedimiento. También vemos que el mediador tiene que ser imparcial y
neutral, dando así el mismo trato a las partes del problema, sin que deba
inclinarse hacia una de ellas.

Deberá mantenerse neutral a la hora de la resolución del problema, puesto que

no debe dar ninguna solución, sino que ayudará a las partes para que sean
ellas las que encuentren una solución.

No debe obligarse a participar en un proceso de mediación a ninguna parte, es

por ello que deberá ser voluntaria, tanto por una como por la otra parte
interesadas en resolver el problema.

Principios de la mediación

1. Voluntariedad La participación de los mediados en el procedimiento de la

mediación debe ser por su propia decisión y no por obligación.

2. Confidencialidad Lo tratado en mediación no podrá ser divulgado por el

mediador, a excepción de los casos en que la información se refiera a un ilícito
penal y que la legislación correspondiente señala.

3. Flexibilidad El procedimiento de mediación debe de carecer de toda forma

escrita para poder responder a las necesidades particulares de los mediados.

4. Neutralidad El mediador mantiene una postura y mentalidad de no ceder a

sus propias inclinaciones o preferencias durante todo el procedimiento de la
mediación.

5. Imparcialidad El mediador actuará libre de favoritismos, prejuicios o rituales,

tratando a los mediados con absoluta objetividad, sin hacer diferencia alguna.

6. Equidad El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen los

mediados sea comprendido por éstos y que lo perciban justo y duradero.

18
7. Legalidad Sólo puede ser objeto de mediación los conflictos derivados de los
derechos que se encuentren dentro de la libre disposición de los mediados.

8. Honestidad El mediador debe excusarse de participar en una mediación o

dar por terminada la misma si, a su juicio, cree que tal acción sería a favor de
los intereses de los mediados.

(Díaz, 2006. p.31-32 y Proyecto para la mediación en México, 2003. p.22-26).

Mediación informal y formal.

Tras ver que los principios de la mediación se encuentran estrechamente

relacionados con el buen funcionamiento de esta y que el policía tendrá que
seguirlos para ayudar a las partes a resolver el conflicto de una forma
alternativa al sistema ordinario judicial, ahora vamos a ver la mediación
informal y la formal y como la llevan a cabo desde un punto de vista policial, ya
que el trabajo está enfocado en él.

Tenemos que tener claro que no se interviene de la misma manera en un

conflicto en una intervención en la calle que aquel que se es requerido para
mediar en sede policial. La mediación informal se da de manera puntual,
mientras que la formal tiene una preexistencia del conflicto entre las partes y es
más complejo de llevar, y se debe seguir unos protocolos para encauzarlo
hacia una solución.

Como es comentado por Martí Gloria Novel12, “según Kriteck, habla de los
mediadores informales como aquellos que por sus habilidades específicas y
propias de su profesión pueden realizar tareas de facilitación en situaciones de
conflicto” (Kriteck 1998).

12 KRITECK, citado por Novel Gloria, Martí, “Mediación organizacional:

desarrollando un modelo de éxito compartido.” Madrid 2010: 142. 20

Se entiende que el término mediación informal tiene que ver con las funciones
propias del trabajo policial, mientras que la mediación formal serán las
funciones específicas de las Unidades de Mediación Policial, que deberán
seguir unos protocolos de actuación, pero no obstante podrán usar las
habilidades adquiridas con la experiencia a lo largo de los diferentes conflictos
llevados en su unidad. El conocimiento de cada persona que media formal e
informalmente no será el mismo, debido a que no todos los agentes tendrán los
mismos medios para resolver los conflictos que se encuentren. Es por ello que
tanto los agentes que estén a pie de calle como los de las Unidades
especializadas en Mediación tengan una formación mínima de cómo deben
actuar para solucionar los conflictos de la forma más adecuada, así es
recomendable que se formen en conocimientos y destrezas propias de la
mediación, como podrían ser los cursos intensivos de mediación policial, como
el que asistí para formarme para realizar el trabajo de final de grado.

En resumen, podemos diferenciar los mediadores informales como personas

que actúan como facilitadores del diálogo, ya que con formación en mediación

19
y las habilidades de cada uno con la experiencia como agente, pueden abrir
una vía al diálogo entre las partes y mostrarles es vía de resolución de
conflictos llamada mediación, derivando así a sus compañeros, mediadores
formales, esos asuntos. Por otra parte, la mediación formal, es institucional,
son agentes formados y especializados en la prevención, gestión y resolución
de conflictos.

Conflictos en los que está legitimado el Policía para mediar.

Existen cuatro puntos clave, de porque un ciudadano acudirá a mediación y lo

hará con un mediador policía. Y esto es debido a:

Autoridad

La proximidad, puesto que la Policía Local tiene implantada la policía de barrio

que se encuentra más familiarizada con los problemas que se pueden
encontrar en cada zona de una localidad, y es más cercana al ciudadano.

El conocimiento de la institución, debido a que la policía mediadora serán

especialistas formados en mediación, avalados por sus superiores jerárquicos y
legitimados por la ley para ejercer esas funciones.

La autoridad, que es representada a la hora de la mediación por parte de la

figura del policía, ya que este va uniformado y con sus herramientas de trabajo.
No debe confundirse o entrar en polémica el porte de sus herramientas de
trabajo, como puede ser la defensa, grilletes o arma reglamentaria, con la
profesionalidad del policía. Ya que se tiene que normalizar ver al policía con
sus herramientas y no tener miedo de estas, puesto que la mediación es la
resolución total o parcial de unos problemas o desavenencias entre dos o más
partes y donde el policía es el que dirige a estos hacia esa solución. Y es más
la mediación, será una nueva herramienta policial.

La potestad o el poder socialmente reconocido, es la legitimidad que le da la

ley al policía para mediar, y que también la sociedad reconoce.

También debemos tener claro que en la policía que tiene una visión reorientada
de su misión, primará el trabajo preventivo frente al reactivo, esto es debido a
que multitud de intervenciones policiales se pueden evitar acudiendo a la
mediación desde un principio del problema, ya que este puede ir a más, o bien
informar al ciudadano de que existe un Servicio de Mediación, que sirve para
solucionar conflictos.

20
Vemos que la mediación es una estrategia de transformación de un conflicto,
en el que se crea una especia de contacto o acercamiento con los ciudadanos,
entre las instituciones y la comunidad.

Ahora veremos los diferentes ámbitos en los que el policía puede mediar, estos
son: en el ámbito familiar; empresarial; escolar; y comunitario.

Mediación Familiar.

Este tipo de mediación se encuentra dirigido hacia todas esas personas que
están en un proceso de separación o divorcio, o incluso una vez están
separados o divorciados y tienen desavenencias.

Será también mediación familiar todos aquellos problemas que puedan surgir
entre los miembros de una familia (padres, abuelos, hermanos, tíos…). En
estos casos si existiera conflicto con menores o personas con discapacidades,
será primordial los interés que se puedan tener para que estén amparados
estos.

Mediación Empresarial.

Estos conflictos pueden derivar del ámbito externo o interno de una empresa.
Serán problemas con los superiores, subordinados o compañeros de trabajo.

Los conflictos de ámbito interno: serán los que puedan surgir dentro del trabajo
entre compañeros, subordinados o incluso con los sindicatos de trabajadores.

Los conflictos de ámbito externo: serán entre la empresa y sus clientes o

proveedores.

Mediación Escolar.

Este tipo de mediación será hacia toda persona que tiene problemas en el
ámbito escolar, y pudiendo acudir a este servicio tanto profesores como
alumnos.

Mediación Comunitaria.

Son problemas que están vinculados a la calidad de vida; a las relaciones

interpersonales; y a la diversidad cultural. Prácticamente vendían a ser toda
clase de molestias y problemas de convivencia o de diversidad. estas
vinculaciones vendrían siendo:

oblemas de convivencia vecinales. Molestias por ruidos (vecinos, bares,

zonas de ocio…). Olores, desperfectos y molestias en la comunidad. Molestias
por animales/mascotas. Problemas de salubridad e higiene.

es, plazas…).

21
alumnos y

ex alumnos, etc.).

(algunos problemas).

Ventajas de la Mediación Policial frente al Sistema Judicial.

es más rápida, efectiva y económica, dado

que en la el proceso de mediación se intenta que las partes lleguen a una
solución pasa su problema.

la mediación es para buscar una solución de una manera formal pero

alternativa a la vía judicial, es por ello que la mediación policial en
dependencias policiales es formal, ya que se realizan unas actas para tener
todo bien atado.

que es formal.

e incluso al finalizarlas. No como en el procedimiento judicial, donde suele ser

una vista pública.

y un
perdedor, puesto que la solución la aportan las partes, y todos ganan. Por el
contrario en el procedimiento judicial existe un ganador y un perdedor.

de las partes y las hace aflorar para que estas se den cuenta del punto de vista
de las dos.

Pasos del proceso de mediación

1. Discurso de apertura de la mediación,

• Bienvenida

• El mediador se presenta

22
• Reafirma su imparcialidad

• Describe el proceso

• Describe su rol y el de los demás participantes

• Alcance de la confidencialidad

• Avisa que pueden tomar notas

• Adelanta que podrá hacer sesiones privadas

• Fija reglas de convivencia

• Da cierta logística

• Permite preguntas (Cardoza, 2009).

2. Recolección de información

• Comentarios iniciales de las partes o Las partes comparten sus puntos de

vista sobre el asunto. El mediador hace preguntas (abiertas y aclaratorias) para
ayudar a las partes a comprenderse mejor y a entender el asunto. Utilizar
técnicas para reunir información como: Escucha activa, parafrasear, hacer
preguntas de forma neutral, resumir información, estar atento, tomar notas sin
perder el control (Cardoza, 2009).

3. Definición del problema

� Las partes aclaran los temas de discusión durante la mediación.

� El mediador ayuda a las partes a entender la importancia de sus respectivas

preocupaciones.

� Reestablecer los puntos en una forma organizada y breve.

� Indagar y sondear los puntos encubiertos.

� Ayudar a las partes a jerarquizar los puntos e intereses.

� La elaboración de la agenda representa el primer intento para concretizar

cuál es la situación a la que se enfrentan las partes, incluyendo en ésta
exploración al mediador. Debe de contener:

� Identificación de las prioridades de las partes.

� Organización de los conflictos en orden de complejidad ascendente.

23
� Por cada uno de los pequeños conflictos consignar áreas neutrales o crear
intereses comunes (Cardoza, 2009).

4. Generación de opciones Fomentar un proceso creativo mediante el cual las

partes estén en aptitud de establecer un amplio abanico de opciones viables
para la solución de cada uno de los temas de la agenda de la mediación.

El mediador debe alentar y estimular a los mediados a no detenerse o

“casarse” con sus ideas iniciales de solución del conflicto, a partir de destacar
la importancia y riqueza que la diversidad genera a la hora de tomar decisiones
(Cardoza, 2009).

5. Evaluación de opciones Los mediados estarán en aptitud de decidir a través

de pactos y negociaciones por las alternativas más aceptables, para ambas
partes, con relación a la solución del conflicto.

Es preciso que el mediador ayude a que las partes consideren las diferentes
opciones que den inicio a la configuración del marco del probable acuerdo, por
medio de:

• Favorecer la discusión de opciones agradables para todos (altamente

posibles, posibles, improbables, imposibles).

• No subestimar el valor de ofertas simbólicas

• Repasar puntos de acuerdo

• Aclarar conceptos

• Estar alerta hacia nuevas opciones (ensanchar el pastel)

• De ser necesario: sesiones individuales (Cardoza, 2009).

6. Acuerdo. En este punto, los mediados han llegado a un arreglo en cuanto a

cómo resolver sus diferencias a través de concesiones recíprocas, en las que
se contemplen de manera clara y puntual los compromisos que cada quien
adquiere para el futuro. La redacción de un acuerdo es un recordatorio que
documenta los trabajos que cada quien se ha obligado a cumplir, así como la
cooperación que las mismas han puesto en la solución; algunas veces es
también un documento público que permanece como registro en juzgados o
programas de mediación o en poder de las partes.

24
1. En el acuerdo de mediación deberá constar la identidad y el domicilio de las
partes, el lugar y fecha en que se suscribe, las obligaciones que cada parte
asume y que se ha seguido un procedimiento de mediación ajustado a las
previsiones de esta Ley, con indicación del mediador o mediadores que han
intervenido y, en su caso, de la institución de mediación en la cual se ha
desarrollado el procedimiento.
2. El acuerdo de mediación deberá firmarse por las partes o sus
representantes.
3. Del acuerdo de mediación se entregará un ejemplar a cada una de las
partes, reservándose otro el mediador para su conservación.

En este se ve de una forma muy didáctica lo que debe hacer el Policía

Mediador al ser encargado de un caso de un conflicto mediable. De este modo,
este contactará con las partes para ver si quieren formar parte en el proceso de
Mediación, estos aceptando la Mediación de una forma voluntaria.

Así, vemos que ya estamos en las sesiones de mediación donde si existe

consenso y acuerdo se confeccionará el Acta del acuerdo de Mediación Policial
y tras esta se deberá firmar el acuerdo de Mediación.

3.4 El Policía mediador

El objetivo de la Mediación se cumple cuando se trata de establecer relaciones,
y no de destruirlas, consiguiendo un acuerdo satisfactorio de compromiso
mutuo y responsabilidad compartida con la participación de los propios
afectados que son en definitiva a quienes afecta directamente su conflicto, pero
al mismo tiempo, la Mediación Policial también sirve como prevención social de
la violencia, algo que difícilmente se consigue cuando se denuncian
mutuamente las partes, y es la proximidad de la Policía la que ayuda a que eso
suceda, con la mediación.

Se podría decir que la Mediación Policial es un concepto nuevo, que aún no

tiene mucha fuerza, pero que cada vez son más las distintas policías que
implementan este tipo de servicio o herramienta a su organización para mejorar
el servicio al ciudadano.

La Mediación Policial va mucho más allá de lo que es la resolución de

conflictos, puesto que es una herramienta que ayuda al cambio de actitudes de
las partes hacia el problema en sí. que ayudará a resolver de una forma
pacífica los conflictos que son comúnmente atendidos por la Policía Local y que
no suelen ser solucionados a largo plazo, sino a corto plazo.

La Mediación es prevención y además acerca a la Policía a la comunidad,

sintiendo así un acercamiento de la Administración a la ciudadanía, con los
Servicios de Mediación Policial.

El proceso de Mediación es gratuito para las partes, puesto que es un servicio

más que ofrece la Policía Local, no obstante pueden o deben ceder las partes
para llegar a un acuerdo, llegando a tener costos personales más que

25
económicos, pero siempre pondrán los límites las propias partes para llegar a
un acuerdo, con la ayuda de la persona del Policía Mediador.

Cabe mencionar que el Mediador tendrá que formarse para ello, con diferentes
técnicas como son: La Escucha activa, la Asertividad, la Empatía, que le
ayudarán a desenvolverse durante el proceso de mediación, pero es la
experiencia en ocasiones la que es utilizada por los agentes para llevar los
casos de una manera diferente a la estipulada, y es que la mediación se
reinventa en cada caso, porque no hay dos iguales. La mediación es una
herramienta más que utiliza la Policía para el día a día, pudiendo hacer uso de
ella informalmente o siguiendo unos protocolos establecidos formalmente.

Las herramientas y técnicas de mediación a utilizar son:

� Asertividad
Es la manera honesta, profunda y respetuosa de lograr la comunicación
satisfactoria. Es demostrar seguridad, capacidad y disposición de hablar por
uno mismo, conocer los diferentes puntos de vista, escuchar, conocer sin
menospreciar los derechos de los otros, lograr comunicación abierta y un
óptimo ambiente, aprender a expresar sentimientos aprender a relacionarse
positivamente con el otro, aprender a aplicar límites, aprender a proponer
metas, modelar franqueza, rectitud y honestidad.

� Empatía

Vista como la capacidad de percibir los verdaderos intereses, necesidades y

emociones de cada una de las partes, entender, comprender y saber como se
siente y piensa una persona. En este rubro es de suma importancia poner
atención en:
a) El lenguaje corporal que estamos mostrando a los mediados, ya que es el
más significativo para la generación de empatía.
b) El tipo de preguntas utilizadas para la recopilación de información del caso,
ya que de ellas dependerá la cantidad y calidad de la información obtenida.

� Escucha activa

Por medio de esta técnica de comunicación, se descifra el mensaje verbal,

identifica la emoción exacta expresada y después reformula dirigiéndose a la
persona que hablo, el contenido emocional del mensaje. Esto permite que el
hablante explore y aclare sus propios sentimientos acerca de un tema y la
razón de su propia reacción.
Para desarrollar una escucha activa exitosa hay que reencuadrar el reclamo
por medio de:
Parafrasear: El mediador escucha lo que se ha dicho y repite el contenido,
utilizando las mismas palabras en diferente orden, sin perder el contenido
original del enunciado.

Síntesis: Subrayar puntos que posibilitan entendimiento.

26
Resumen: Reconstruir la historia, centrando puntos principales, intereses y
emociones.

� Sesiones individuales
En caso de que alguna de las partes mantenga una postura irrazonable, al final
de las negociaciones o si alguna de las partes tiene miedo de hacer propuestas
o concesiones en público. (Velázquez, 2005. P.136- 138).

BIBLIOGRAFÍA
Curso intensivo en Mediación Policial, impartido en febrero del 2019, en el
EFOPOL
Escuela de Formación de la Policía Local de Vila-real.
Mediación policial. La reflexión sobre la reflexión. Autores: Rosa Ana Gallardo
Campos y Adrián Hierro Batalla, 2016
Mediación policial. El manual para el cambio en la gestión de conflictos.
Autores
Rosana Gallardo y Elena Cobler, 2012
Mediación organizacional: desarrollando un modelo de éxito compartido. Autor
Martí Gloria Novel, 2010
Artículo “Aspectos críticos para implantar la mediación en contextos de policía”.
Autor
Josep Reporta Lorente, 2004
Victimología: Un estudio sobre la víctima y los procesos de victimización.
Autores
David Lorente Morillas Fernández, Rosa María Patró Hernández y Marta María
Aguilar Cárceles, 2014
Victimología: nueve palabras clave. Autor Antonio Beristain. 2000
Materiales para la Práctica de la Mediación. Autor Pedro M. Garciandía
González. 2013
Artículo de Término CRIMIPEDIA: “Victimización de cuarto nivel o ex–post
attendentes”. Autor Alfonso Monfort Palacios. 2017
1 GALLARDO CAMPOS, Rosana. “Mediación Policial. El manual para el
cambio en la gestión de conflictos.”2016: 93.
2 ROGER FISHER y WILLIAM URY creadores del modelo de mediación
Harvard, 1989. Y del libro “Obtenga el SÍ. El arte de negociar sin ceder”, ed.
Gestión 2000 S.A. Barcelona (2002).
3 ROBERT BUSH y JOSEPH FOLGER creadores del modelo de mediación
transformador, 1994.
4 SARA COBB creadora del modelo de mediación circular-narrativo, 1994.
5 Policía de Proximidad Social Secretaría de seguridad Pública Gobierno
Federal. SSP

27