De momentos de la verdad a micro-momentos

de la verdad.
by JOSÉ CANTERO GÓMEZ on SEPTIEMBRE 15,
2019 in MARKETING EXPERIENCIAL, TURISMO
EXPERIENCIAL, UNCATEGORIZED
Uno de los aspectos que hago más hincapié en
mis talleres de desarrollo de producto turístico
experiencial a través de mi
metodología Hosperience, es cómo diseñar
momentos que generen una emoción.

Como vengo argumentando desde hace años, para mi el turismo experiencial es una
estrategia de marketing turístico que debe priorizar el contacto con las personas e
indudablemente es a través de la conexión emocional, la llave para lograr que una
experiencia turística sea considerada verdaderamente auténtica.

Pero siempre insisto que el contacto hay que identificarlo y cualificarlo a través de los
momentos y micro momentos de la verdad.-

Es decir qué tipo de experiencia tengo que gestionar en función del momento o
micromomento de la verdad que estoy considerando; qué perfil de huésped tengo y
cómo voy a gestionarlo, de manera on u off line y qué valor de vida de cliente tiene el
cliente.

Pero seamos realistas, no todos los viajeros o huéspedes no siempre están en actitud
experiencial y vivencial, como a mí me gusta llamar. Así no todos los huéspedes están
sintonizados para ser impactados emocionalmente en todo su experiencia turística.

Y eso es perfectamente entendible.

Cada viajero y huésped es un mundo y hay personas que simplemente quieren disfrutar
del destino o recurso turístico y no tener contacto con personas.

Piensa en ti mismo, a veces cuando viajas, te apetece desconectar incluso del contacto
con personas y solo sumergirte en el paisaje, en el entorno o en sus recursos culturales.

Pero seguramente, otras veces necesitas un contacto con las personas del destino, del
recurso turístico o de cualquier persona: porque consideras que es la única manera de
conocer e interiorizar el destino.

El pasillo de cliente .
El mapa de cliente o customer journey map, es la mejor herramienta del design thinking
para identificar y cualificar interacciones, contactos y sobre todo: momentos y
micromomentos de la verdad.

Esto ayuda en el plano teórico, necesario pero no suficiente, porque hay que bajar al
terreno, como digo yo y realizar un trabajo de campo estando inmerso en el desarrollo de
la experiencia turística y observando a los clientes.

Se trata de realizar como un turista más la experiencia turística y de ahí hacer una
observación y obtener una idea concreta y precisa.

En este gráfico detallo la importancia de identificar el estado y las acciones a gestionar

desde la pre-llegada de nuestro huésped, hasta la post-estancia.

Gestionando los micromomentos experienciales de forma innovadora para pasajeros

frecuentes

Sin embargo en mi metodología diferencio momentos y micromomentos de la verdad.

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el viajero y huésped entra en

contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión y evalúa sobre la
calidad del servicio; pero destacando que no necesariamente lo determina el contacto con
personas.
A diferencia del micromomento, donde sí hay contacto con las personas y por ello en
turismo experiencias, es el más relevante y donde debemos gestionarlo de forma que
podamos generar una emoción memorable.

Pero hay que considerar en el diseño de pasillo de cliente o mapa de experiencia donde
están los momentos de contacto, interacción, dolor, momentos de transición,
diferenciales, de transición, de vinculación, de aproximación y de actuación; para de esta
manera identificar y cualificar los verdaderos micromomentos de la verdad.

En mi metodología tengo estructurados estas tipologías tomadas de la gestión de la

experiencia de cliente adaptados al turismo.

Tipologías de Micromomentos de la verdad:

En turismo experiencial tengo identificados 4 tipologías de micromomentos de la verdad

que nos ayudarán a gestionar la experiencia de cliente.

Para ello es necesario unas dosis de creatividad y de desarrollar un mapa de experiencia

de cliente para identificarlos, junto con una inmersión en la experiencia turística donde
contrastarlos.

1.- Micromomentos de sorpresa: donde romper esquemas sorprendiendo de manera

memorable y sorprender para incentivar y motivar.

2.- Micromomentos de descubrimiento: donde hacer participe de algo nuevo que mejore
el estado de ánimo.

3.- Micromomentos de actuaciones: donde actuar de manera individual o colectiva.

4.- Micromomento de vinculación: donde socializarse, cocrear e integrarse con personas.

En resumen:
1.- Tres ideas que intentan gestionar la experiencia de cliente en contextos diferentes,
atendiendo a momentos de “dolor” pero muy alineados al sector del viajero profesional
frecuente de alto valor.

2.- La innovación a veces surge de replantearnos situaciones que no están lo

suficientemente comprendidas y las marcas tienen que ser conscientes de que existen
oportunidades.

3.- Identifiquemos y cualifiquemos micro-momentos donde podamos aportar valor.

Estos son los que pueden aportar una conexión emocional y donde nuestro cliente los
valoré de manera auténtica y memorable.
4.- Habría que tener en cuenta igualmente el valor de vida del cliente porque esto influye
e impactará en qué tipo de experiencia gestionar.

5.- Considera creativamente las tipologías diferentes de micro momentos para gestionar la
experiencia del viajero.

TALLER:
Tenga en cuenta la información suministrada en la parte superior , adicional investigación
propia y resuelva:
1. Elija una empresa turística PRESENTE en la ciudad de Yopal, y diseñe:
a. El circulo del servicio
b. Cada tipo de momento de verdad con sus respectivas acciones
c. Cada uno de los micro momentos de verdad con su respectiva experiencia
2. Diseñe la estrategia de servicio diferenciada, con sus diferentes actividades en
donde especifique cada rol de los colaboradores.