Plan de Servir

RESOLUCIÓN DE PRESIDENCIA EJECUTIVA
Lima, O ABR 2019 Nº osq -2019-SERVI R/PE

Visto; el Informe Nº 005-2019-SERVIR/GG-SJCI de la Subjefatura de Comunicaciones e
Imagen Institucional, el Memorando Nº 074-2019-SERVIR/GG-OPP e Informe Nº 014-2019-
SERVIR/GG-OPP de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto; y,
CONSIDERANDO:
Que, por Decreto Legislativo Nº 1023 se creó la Autoridad Nacional del Servicio Civil -
SERVIR, como organismo técnico especializado, rector del Sistema Administrativo de Gestión de
Recursos Humanos, que comprende el conjunto de normas, principios, recursos, métodos,
procedimientos y técnicas utilizados por las entidades del sector público en la gestión de los
recursos humanos;
Que, por Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 263-2016-SERVIR/PE se formaliza la

aprobación del Plan Estratégico Institucional de la Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR
para el periodo 2017-2019;
Que, el Reglamento de Organización y Funciones de la Autoridad Nacional del Servicio

Civil, aprobado por Decreto Supremo Nº 062-2008-PCM y modificatorias señala que
corresponde a la Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional: diseñar, proponer y
ejecutar las políticas y estrategias de comunicación externa en concordancia con las políticas,
lineamientos, objetivos y metas de la entidad;
Que, mediante Informe Nº 005-2019-SERVIR/GG-SJCI la Subjefatura de Comunicaciones e

Imagen Institucional propone el Plan de Comunicación Institucional 2019-2020, que recoge las
estrategias de comunicación en la entidad necesarias para continuar el fortalecimiento de la
identidad, la imagen y la reputación de SERVIR y los conceptos asociados a su rol como
organismo técnico especializado, rector del Sistema Administrativo de Gestión de Recursos
Humanos del Estado;
Que, la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, a través del Memorando Nº 074-2019-

SERVIR/GG-OPP y el Informe Nº 014-2019-SERVIR/GG-OPP señala que los objetivos
comunicacionales determinados en el Plan se encuentran alineados a los objetivos
institucionales del Plan Estratégico Institucional 2017-2019;
Con los vistos de la Gerencia General, la Oficina de Planeamiento y Presupuesto y la

ficina de Asesoría Jurídica;
De conformidad con el Decreto Legislativo Nº 1023 y en uso de las facultades establecidas

en el Reglamento de Organización y Funciones de SERVIR aprobado con Decreto Supremo Nº
062-2008-PCM y modificatorias.
SE RESUELVE:
Artículo 12.- Aprobar el Plan Anual de Comunicación Institucional 2019-2020 de la
112
Autoridad Nacional del Servicio Civil-SERVIR, el mismo que en anexo forma parte de la presente
Resolución.
Artículo 22.- Disponer la publicación de la presente Resolución y su anexo en el Portal

Institucional de SERVIR (www.s ir.gob.pe).
Regístrese y comuníq
212
Plan de Comunicación
Institucional
2019-2020
AUTORIDAD NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL

sen«r
HERRAMIENTA l>EL PERU QU CRECE
Plan de Comunicación Institucional 2019-2020
Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional
1. SIGLAS Y ACRÓNIMOS
AES Acción Estratégica Sectorial

""'
CECI Sistema de Consultas Electrónicas de la Ciudadanía
""'
CPE Cuadro de Puestos de la Entidad
""' ENAP Escuela Nacional de Administración Pública
""' Gerencia General
GG
""'
LSC Ley del Servicio Civil
""' Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional
SJCI
""' OAJ Oficina de Asesoría Jurídica
""' oc Objetivo comunicacional
""'
OEI Objetivo Estratégico Institucional
""' Oficina General de Administración y Finanzas
OGAF
""' OPP Oficina de Planeamiento y Presupuesto
""'
ORH Oficinas de Recursos Humanos
""'
PCM Presidencia del Consejo de Ministros
""' PE Presidencia Ejecutiva
""' PEI Plan Estratégico Institucional
""'
PESEM Plan Estratégico Sectorial Multianual
""' POI Plan Operativo 1nstitucional
""'
ROF Reglamento de Organización y Funciones
""'
SAGRH Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos
""' SERVIR Autoridad Nacional del Servicio Civil
""'
TSC Tribunal del Servicio Civil
""'
Pasaje Francisco de Zela 150

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senitr
HERRAMIENTA O LPERÚ QU UIECI'
Subjefatura de Comµnicaciones e Imagen Institucional
2. INTRODUCCIÓN
La Política Nacional de Modernización del Estado 1 , establece que "la razón de la gestión
pública es servir a los ciudadanos. Ello significa que el Estado y sus entidades deben
definir sus prioridades e intervenciones a partir de las necesidades ciudadanas y en
función de ello, establecer las funciones de los procesos de gestión que permitan
responder más y mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles
en cada momento presente".
Para proveer de servicios a los ciudadanos , el sector público cuenta con 1 millón 422
mil servidores 2 públicos, quienes conforman el servicio civil peruano.
En el Perú , la Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR es la entidad que ejerce
la rectoría 3 y la reforma del Sistema Administrativo de Recursos Humanos del Estado.
Esta reforma tiene como fin último mejorar la calidad y oportunidad de los servicios que
se prestan a la ciudadanía. Así , busca mejorar el desempeño de los servidores, a través
de la profesionalización , la instauración del principio de mérito y el ordenamiento de las
reglas que regulan los deberes y derechos de los servidores.
En ese marco, de acuerdo al literal r) del artículo 12 del Reglamento de Organización y

Funciones de SERVIR , es función de la Subjefatura de Comunicaciones e Imagen
Institucional (SJCI) elaborar y ejecutar el Plan Anual de Comunicaciones acorde con los
objetivos de la entidad.
El presente Plan de Comunicación Institucional 2019 - 2020 es un documento técnico

de gestión planteado en esa línea , que recoge las estrategias de comunicación
necesarias para continuar fortalecimiento la identidad, la imagen y la reputación de
SERVIR y los conceptos asociados a su rol como organismo técnico especializado,
éctor del Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos del Estado.
A partir de ello , se proponen los siguientes objetivos comunicacionales (OC) para el

ejercicio 2019 - 2020 : OC1 : Dar a conocer las políticas, programas, actividades y
1
Decreto Sup remo N° 004-2013 -PCM
2 Auto ri dad Nacional del Servicio Civil. Informe: La Mujer en el Servicio Civil Peruano 2019. Perú, Li ma -
2019 .
3Ley del Servicio Civil, Ley N° 30057. Perú, Lima .

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se Plan de Comunicación Institucional 2019-2020
servicios de SERVIR, a través de los diversos canales oficiales de comunicación , a fin

de incrementar el nivel de conocimiento de la institución ; OC2: Contribuir a incrementar
la aprobación (actitud de cambio) de SERVIR, a través de la difusión de material
informativo y el fortalecimiento de las relaciones entre la entidad y los públicos
priorizados de SERVIR; y OC3: Contribuir al fortalecimiento de la gestión institucional
de SERVIR, a través de la puesta en práctica de la política comunicacional , la
asistencia técnica y el soporte necesario a la gestión institucional.
Esta metodología propone trabajar los objetivos específicos comunicacionales de

manera jerarquizada , iniciando por dar información sobre la institución , para lo cual se
van a utilizar principalmente los medios masivos y los canales institucionales de
comunicación ; luego la contribución al cambio de actitudes, para lo cual se proponen
medios intermedios como talleres y productos audiovisuales que permitirán interactuar
con los diversos públicos; y finalmente la contribución a la generación de prácticas en la
gestión de la comunicación, mediante políticas y estrategias comunicacionales .
Al culminar el 2020 , la correcta gestión del presente Plan permitirá lograr los siguientes
resultados : R1: 25% de la ciudadanía afirma conocer la Reforma del Servicio Civil al
2020. 2% de incremento por año, R2 : 30 millones de impactos (indicador que permite
conocer el alcance, las impresiones , la visibilidad , los compartidos , la interacción , la
influencia , la fidelización y el engagement de las métricas) de la información publicada
a través de distintos canales de comunicación masiva y digital durante el 2019 y 2020 :
15 millones de impactos anuales. Incremento de 4 millones por año, R3: 90% de la
ciudadanía que conoce la Reforma del Servicio Civil , la aprueba al 2020. Incremento de
5% anual y R4 : 30% de los colaboradores conoce las actividades que realiza SERVIR,
ar finalizar el año 2020 5% de incremento por año.
A partir de lo expuesto , se presenta el Plan de Comunicación Institucional 2019- 2020,

el cual orienta la política y la gestión de la comunicación de SERVIR.

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HfRRAMIENlA DEL l'fRU Q U CRECE
3. NORMATIVIDAO
../ El Decreto Legislativo Nº 1023 y modificatorias, crea la Autoridad Nacional del

Servicio Civil -SERVIR , como organismo técnico especializadQ, rector del
Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos del Estado .
./ Ley Nº 27658 y modificatorias, Ley Marco de Modernización de la Gestión del
Estado .
./ Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM que aprueba la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública .
./ Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM que apn,1eba el Reglamento del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública .
./ Ley Nº 30057 y modificatoria, Ley del servicio civil.
./ Decreto Supremo Nº 040-2014-PCM que aprueba el Reglamento de la Ley Nº
30057 .
./ Ley Nº 28278 y modificatoria, Ley de Radio y Televisión .
./ Decreto Supremo Nº 062-2008-PCM y sus modificatorias .
./ Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 263-2016-SERVIR/PE y modificatorias,
que aprueba el Plan Estratégico Institucional (PEI) .
./ Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 239-2018-PE que aprueba el
Plan de Transparencia Estándar 2019 y 2020 .
4. ANTECEDENTES DEL SERVICIO CIVIL
El 4 de julio de 2013 , el Congreso de la República aprobó la Ley Nº 30057 , Ley del

Servicio Civil (LSC), que es una de las reformas del Estado más ambiciosas, esperadas
durante los últimos 20 años.
Actualmente, el PEI 2017 - 2019 de SERVIR explica que el servicio civil meritocrático
es un pilar fundamental para la modernización , contribuyendo a que las entidades del
Estado alcancen mayores niveles de eficacia y eficiencia y presten efectivamente
servicios de calidad, a través del servicio civil, promoviendo el desarrollo de las personas
que lo integran, guardando coherencia y consistencia al Componente 03 del PESEM
2016 - 2020 de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) :
Pasaje Francí sco de Zela 150

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HERAA lf A OEl PHtU QU CREO.
Plan efe Comunicación Institucional 2019-2020
Svbjefatura de c;omunicaciones e Imagen Institucional
O.E. Nº 3: Mejorar
la implementación
de la gestión pública Desarrollar el
para resultados en Servicio Civil
todas las entidades meritocrático en la
públicas. gestión p¡Jblica .
_____
..__
Tabla Nº 01 : Modelo conceptual del sector PCM. Elaborado por la OPP.
SERVIR , como organismo técnico especializado, rector del Sistema Administrativo de

Gestión de Recursos Humanos del Estado, contribuye al Objetivo Estratégico Sectorial
Nº 3, y es responsable de la Acción l;stratégica Sectorial Nº 3, Desarrollar el Servicio
Civil meritocrático en la gestión pública , que será medida a través del Indice de
Desarrollo del Servicio Civil.
Uno de los aspectos que aborda esta reforma es, precisamente, la falta de eficacia en
la gestión pública . Según SERVIR, en la administración pública peruana laboran más
de un millón 422 mil servidores públicos4 que prestan servicios al Estado en los tres
niveles de gobierno (nacional, regional y local) y el costo 5 total de la planilla de
servidores p~blicos tuvo una tasa de crecimiento anual de 10% en los últimos 8 años, lo
que representa un gasto importante para el país.
En este contexto, la reforma del servicio civil pretende encarar uno de los problemas
más importantes del Estado peruano en las últimas décadas: La falta de una
administración pública que otorgue servicios eficaces al ciudadano y que esté a la altura
del importante crecimiento económico y avance social experimentado por el país.
De acuerdo al documento denominado Implementación de la Reforma del Servicio Civil:

logros y avances 6 , la Ley tiene como uno de sus principales objetivos establecer un
4 Autoridad Nacional del Servicio Civil . Informe: La Muj er en el Servicio Civil Peruano 2019. Perú, Lima -
2019 .
5 Autoridad Nacional del Servicio Civil. Informe : Características del Servicio Civil Peruano . Perú, Lima -
2019.
6Autoridad Nacional del Servicio Civi l. Implementación de la Reforma del Servicio Civil: logros y avances.
Perú, Lima - 2014.
Pasaje Francisco de Zeta 150

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HERAAMI NTA O(LPERU Qlll .RECE
régimen uniforme para los servidores públicos. El objetivo más importante es lograr 1,m
cambio institucional y cultural, tanto en las organizaciones como en las personas que
trabajan para él , por lo que representa una reforma con visión de largo plazo.
La Ley contiene reglas que generan incentivos muy positivos: se ingresa al Estado por
concurso público, se establecen evaluaciones permanentes, los ascensos son por
méritos, hay capacitación sistemática, se diseñan perfiles profesionales, se prevé
mejores ingresos, etc. Todas estas medidas están inspiradas en los principios de la
meritocracia y el servicio al ciudadano.
El mismo documento también explica que el Estado cuenta con más de 500 normas
sobre empleo público y con una planilla que tiene más de 400 conceptos de pago.
Existen servidores que responden a regímenes laborales diversos (Decreto Legislativo
276 , Decreto Legislativo 728 , Decreto Legislativo 1057) y cumplen reglas diferentes, a
pesar que realizan funciones o ejercen cargos similares; quienes son el público objetivo
de SERVIR .
5. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA SJCI
5.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO MACROAMBIENTE, MICROAMBIENTE,

MACROECONÓMICO E INFRAESTRUCTURA
A continuación , se presenta el análisis del entorno que influye positiva o
negativamente en la gestión de las comunicaciones en SERVIR.
MACROAMBIENTE
Político:
• Apoyo del gobierno central a la implementación de la LSC.

• Coyuntura política incierta, porque se presentan diversas situaciones
coyunturales en los poderes del Estado que podrían condicionar algunas
decisiones políticas que repercuten en la entidad .
• Resistencia de agrupaciones sociales y políticas a la LSC .
• Exclusión del Régimen del Servicio Civil de la Superintendencia de Banca y
Seguros y Administradora de Fondos y Pensiones, el Banco Central de

Pi so 10, Jesús Maria
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$ubjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional
Reserva, el Congreso, el Poder Judicial y obreros de gobiernos regionales y

locales.
• El tema de negociación colectiva es un requerimiento de los sindicatos , por
lo que se encuentra en evaluación por parte del Gobierno y el Congreso de
la República.
Sociocultural:
El estudio de percepción sobre la Reforma del Servicio Civil y sus alcances a

nivel nacional .... 2018, realizado por lpsos Perú por encargo de SERVIR,
evidencia los siguientes hallazgos:
• Al igual que en el 2017, 1 de cada 5 (21%) peruanos afirma conocer la
Reforma del Servicio Civil.
• La aprobación de la reforma del servicio civil se incrementó
significativamente a nivel nacional, al pasar de 69% en el año 2017 al 80%
en el año 2018, es decir, se incrementó en 11 puntos porcentuales entre las
personas que la conocen .
• Luego de informar a los entrevistados sobre los componentes de la reforma,
la aprobación entre quienes la conocían inicialmente se incrementa en 11
puntos porcentuales adicionales , pasando de 80% al 91 %. "Esto se presenta
como una oportunidad de mejora: la comunicación de ciertos aspectos de la
Reforma del Servicio Civil puede incrementar incluso mucho más la
percepción positiva de esta", puntualiza lpsos Perú.
• 7 de cada 1O ciudadanos informados considera a la meritocracia como el
objetivo principal de la reforma , lo cual es entendida como definir
remuneraciones y ascensos en función del mérito y al desempeño de los
trabajadores.
• Según lpsos Perú , los diversos componentes de la reforma (unificación de
los derechos laborales, evaluaciones , ascensos según méritos, cese por mal
desempeño, entre otros) son apoyados también por al menos 7 de cada 1O
personas encuestadas.
• Luego de conocer más la reforma , la percepción de impacto positivo en los
servicios al ciudadano también se incrementa. Al igual que en el 2017 , 9 de

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li AAAMIENTA DEL PERÚ QU CR CE
cada 1O cree que la reforma logrará que el Estado tenga trabajadores mejor
calificados y 7 de cada 1O considera que la reforma tendrá un impacto
positivo en los servicios que el Estado brinda al ciudadano , cifra que también
aumenta en relación con el año 2017.
MICROAMBIENTE
Durante el año 2018, la Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional

desarrolló sus actividades operativas alineadas al Objetivo Estratégico
Institucional "OEI 4. Fortalecer la gestión institucional de SERVIR" del Plan
Estratégico Institucional de SERVIR , con cuatro acciones estratégicas
institucionales , con la cuales se realizaron las siguientes acciones que
permitieron alcanzar la meta de un 95% de ejecución , en relación a lo planificado
para el año:
• Actualización y publicación de 1633 resoluciones/sites/concursos y notas de

prensa en el portal institucional, evidenciando un incremento de un 11 %, en
relación al 2017 (1452).
• Publicación de 1909 informes técnicos en la web institucional , 21 % más que
en el 2017 (1550) .
• Se han elaborado 389 diseños gráficos , 42% más que en el 2017 (223) .
• Se han producido (editados y/o grabados) 350 videos, 37% más que en el
2017 (219) .
• Se atendieron 2207 consultas a través del correo electrónico info, 20%
menos que en el 2017, esta disminución se debe al incremento de consultas
a través de CECI y de las redes sociales.
MACROECONÓMICO:
• El Ministerio de Economía y Finanzas aprobó el Cuadro de Puestos de la

Entidad de la Oficina de Normalización Provisional (ONP) y SERVIR.
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se
HERAAMIENTA DEL PERÚ QUE CRECE
• El proceso de tránsito y la implementación en cada entidad requiere de

recvrsos financieros para cubrir las actividades de la institución , a nivel
nacional.
• Declaración de austeridad para las instituciones del Estado para el año
2018 , a razón de lo cual se disminuyó el presupuesto asignado a SERVIR
por el MEF.
• La SJCI al haber sido creada en el año 2017 con la última actualización del
ROF, no cuenta con presupuesto.
INFRAESTRUCTURA:
• Se cuenta con 5 sedes de la institución, todas dentro del distrito de Jesús

María, siendo la sede de Natalio Sánchez la que tiene más número de
personal , lo cual genera demora en los traslados para realizar actividades
diversas .
• El sistema de comunicación en la entidad es por correo electrónico, vía
teléfono, intranet y periódico mural informativo.
5.2 Situación actual de la SJCI
De la Imagen institucional
El 19 de enero de 2017 se publica el Decreto Supremo Nº 003-2017-PCM que

modifica el Reglamento de Organización y Funciones de la Autoridad Nacional
del Servicio Civil, incorporando a la Subjefatura de Comunicaciones e Imagen
Institucional, estableciéndose que es la unidad orgánica responsable de
proponer y ejecutar las políticas y estrategias de comunicación .
Desde su incorporación a la estructura orgánica de SERVIR hasta el 15 de mayo

del 2018, la SJCI se encontraba bajo la conducción de un profesional , quien en
coordinación con el equipo elaboró el Plan de Comunicaciones 2017-2018.
Como parte de la difusión de actividades contempladas en dicho plan esta

dependencia realizó diversas acciones de difusión en los canales de
comunicación de la entidad , como la página web, el portal de transparencia , la
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servAr
HERRAMIENTA DEL I' RUQUE CRECE
intranet, el canal de SERVIR TV, el fan page oficial de Facebook, la cuenta oficial
de twitter, Flickr y Linkedln que permitieron tener un alcance de 10,776.73
impactos en el 2018 .
En ese marco, la SJCI realizó mediciones constantes con metodologías

adecuadas para cada canal de comunicación digital, considerando para el
presente diagnóstico la evaluación con la analítica de cada canal, durante el
periodo de 01/01/2018 al 27/12/2018 .
Fan page de Facebook
• Durante el 2018 hubo un crecimiento sostenido de 16.333 seguidores que

representa el 17% del total del fan page de Facebook, al pasar de 82 mil a
98 mil. En este total , existen más mujeres (53%) que varones, pero la
diferencia es mínima; donde sí hay una diferencia marcada es en la edad,
donde el 37% de mujeres y el 27% de varones tienen entre 18 y 34 años,
por lo que la interacción con los usuarios deben ser cercanos , directos y
frescos.
• La mayor cantidad de seguidores son de Lima Perú , con cerca del 50% ,
seguido por países como Estados Unidos , España , Chile, México, Argentina
y Colombia ; en los idiomas de español , inglés , francés y portugués,
principalmente. Además , las ciudades de Perú donde más siguen a la página
aparte de Lima , son Trujillo , Arequipa, Chiclayo , Cusco, Huancayo, Tacna ,
Piura , Puno, mientras que las ciudades donde hay menos seguidores son
Moyobamba, Chachapoyas , Andahuaylas , etc.
• Durante todo el año se tuvo un alcance (cantidad de personas que vieron
una publicación durante un periodo determinado) de 10.604 por día y 3,
870.460 durante todo el año. La publicación durante todo el año 2018 que
permitió tener más llegada permitió alcanzar a 62.462 personas, la cual fue
una nota de prensa publicada . Esto evidencia que lo que realmente importa
es el tema y no necesariamente el formato , como por ejemplo los videos; es
decir mucho depende de cómo se trabaja cada tema.
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servtr
HERRAMIENTA O l PERÚ QUE CRECE
• Las reacciones me encanta en promedio fueron 8 por publicación durante el

2018 , evidenciando un incremento desde el mes de setiembre, lo cual
muestra q1,1e las publicaciones agradan más o son más afines a los usuarios.
• Las visitas a la web desde las publicaciones de facebook se han
incrementado desde el mes de mayo en adelante, siendo las de los meses
de junio y noviembre las que generaron hasta 600 accesos a la web de
SERVIR, en promedio por publicación. Es decir las publicaciones
despertaron más interés en los usuarios, quienes ingresaron a la web para
informarse ampliamente.
• La reproducción de videos durante el 2018 tuvo una amplia llegada,
permitiendo que los usuarios vean en total 76,1 mil minutos reproducidos, lo
cual permitió incrementar en un 33% el número de minutos reproducidos en
relación al año anterior.
• Además , las reproducciones de videos de 3 segundos alcanzaron un total
de 144,2 mil , es decir los usuarios ven el video, se quedan un máximo de
tres segundos y se van , por lo que se debe seguir trabajando mucho en los
5 segundos iniciales de cada video, con aspectos emocionales , llamativos,
visuales , etc., según la naturaleza de cada video y de cada tema.
• Los videos publicados hasta mayo de 2018 obtuvieron menos de 2 mil
reproducciones , a excepción del mes de febrero que tuvo más de 3 mil. A
partir del mes de junio, los videos publicados obtuvieron un incremento en
los meses de junio (más de 2 mil) , junio (más de 6 mil) , julio (8 mil), agosto
(5 mil) , setiembre y octubre (más de 2 mil), noviembre (7 mil) y diciembre (5
mil) , es decir los videos tuvieron mucha mayor llegada, al respecto se debe
revisar qué aspectos funcionan más, para seguir potenciando este tema.
• Además , la SJCI recuperó la cuenta de Facebook de la Escuela Nacional de
Administración Pública , la cual actualmente cuenta con cerca de 9 mil
seguidores , este espacio es un medio de canal blando que no tiene mucho
anti y genera mucha interacción ; sin embargo, aún se debe potenciar este
espacio , sobre todo con contenidos propios.
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Pa saj e Francisco de Ze la 150

www.serv1rgob .pe
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H RRAMIENTA O l l'ERU QU CRECE
De la cuenta oficial de twitter
• Actualmente siguen a la cuenta de twitter oficial 22 mil personas. De los

cuales, 7 de cada 3 son hombres y solo 3 son mujeres, a diferencia del fan
page de Facebook , donde prácticamente hay paridad. Durante el 2018 se
tuvo un alcance total de 986 .800 usuarios.
• Los intereses de los usuarios están relacionados con temas como
tecnología , ciencia , deporte, música, fútbol , comedia, perros, clima y
astronomía; por lo que, los contenidos deben ser publicados de manera
menos densa, de lectura rápida y sin mucha información.
• El 94% de usuarios son de Perú , seguido por un 1% de España y Estados
Unidos. A diferencia de Facebook, donde el número de seguidores de
diversos países es alto.
• En las publicaciones se evidencia un incremento sostenido de hasta un 97%
en las impresiones de twitter y un marcado incremento de hasta un 99% en
la tasa de interacción , desde el mes de junio hasta diciembre de 2018 ; por
lo que, la manera de comunicarse con los usuarios está teniendo más
impacto, lo cual permitirá el crecimiento de la cuenta .
• Durante el 2018 se consiguió la certificación de esta red social con el check
azul , que lo ratifica como cuenta oficial de la entidad .
De la cuenta de youtube y SERVIR TV
• Durante el 2018 hubieron un total de 134.024 vistas y 1.022.424 minutos

reproducidos,
• Luego de la observación de los diversos productos audiovisuales se
concluyó que el tiempo máximo de la atención a los videos es de 5 minutos
aproximadamente, siempre que estos sean conten idos de interés, en base
a la coyuntura , a las noticias, etc.
• Actualmente se cuenta con 3 programas audiovisuales como son "En 1
Minuto", "Es Tiempo de Servir" y "3 en corto", formatos que a pesar que en
su momento eran iguales a los de TV analógica y fueron adecuados a estilos
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www.serv1r.gob.pe
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H ARAMI N'TA DEL PERÚ QUf CR ct
más frescos ; estos requieren volver a ser validados mediante algún

instrumento de investigación, de modo que tengan más llegada al público.
• Además , en el 2018 se han elaborado videos de testimonios de "Reto
Excelencia", se han producido videos cortitos de eventos diversos, se
produjo el segmento especial "Gerentes que dejan huella", "Reto Cumplido"
e "lnterculturalidad".
• El periodo de abandono de cada video es corto, por lo que es mejor evitar
tener intros largas, también es importante imprimir dinamismo en cada video,
esto se logra jugando con las imágenes (planos, ángulos , blanco y negro,
efectos, movimientos de cámara , etc) .
• La comunicación digital consiste en generar un vínculo con el usuario y
esperar respuesta . El conductor debe contar las cosas , las historias y
hablarle al espectador, como un youtuber, sobre todo porque el público en
las redes de SERVIR es principalmente, joven . Los videos largos, suelen
aburrir y la gente pierde el interés , ya que están a un clic de ir a otro
contenido. Lo ideal es que cada uno dure 3 minutos como máximo.
• También , en redes , los usuarios buscan emociones , como alegría, cólera ,
impacto, sin importar protagonistas, por lo que, cada conductor debería
recibir un media training , ensayo, guion , relación de preguntas , etc.
• El título y descripción del video son fundamentales , estos no deben
responder al nombre técnico , sino a la manera cómo el usuario final buscaría
este tema en internet. Gracias a esos textos es que el video aparece en
Google y en Youtube. No se deben colocar descripciones largas, pues los
internautas entran a ver un video , no a leer.
• También se deben colocar etiquetas o "tags" con palabras y frases claves
por las que se quiere que lleguen al video ; asimismo, es importante elegir la
imagen de miniatura.
• La programación de cada uno es importante , pero se debe de tener en
cuenta la coyuntura , el interés del público , ver la noticia o de lo contrario
generarla .
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servtr
H RAAMIENTA DE PE RÚ QUE OU:CE
Plan de Com1,micación Institucional 2019-2020
De la cuenta de Linkedln
• En el 2018 se recuperó la cuenta de linkedln de SERVIR , que es una red

social que orientada a un público profesional , los seguidores de la entidad
son de Perú principalmente, laboran en entidades del Estado, entre las áreas
de educación , políticas públicas y recursos humanos, son personas con
experiencia y ocupan cargos directivos y gerenciales, los contenidos de su
interés son técnicos, destacando recomendaciones de libros,
capacitaciones, cursos, convocatorias , actividades que van acorde con las
acciones que desarrolla SERVIR y las comunicaciones tienen mayor
impacto ya que están más dirigidas al público objetivo de la entidad. Durante
el 2018 se tuvo 904 .64 impactos con las publicaciones realizadas desde el
mes de agosto .
• Se sugiere invitar a los colaboradores de la entidad y de otras instituciones
a seguir la red social y remitir contenidos especializados a la SJCI , a fin de
que puedan publicarlos en este nuevo canal de comunicación de SERVIR.
De la cuenta de Flickr
• Esta red social funciona como un repositorio de fotografías, que evidencian

a través de imágenes la historia de la entidad , no cuenta con gran cantidad
de seguidores y durante el año 2018 solo se subieron 13 álbumes de todas
las actividades que realizó SERVIR ; por lo que, una tarea pendiente es subir
las imágenes de esta red .
De la página web
• En el 2018 hubieron un total de 87 4.102 usuarios, de ellos, 836 .930 fueron

nuevos, cantidad que representa al 95 .7% , quienes ingresaron a la web un
total de 1.920.990 veces, es decir cada uno de ellos visitó la web hasta 220
veces en promedio en el año. Estos usuarios visitaron hasta más de 3
páginas internas, demorándose un promedio de 3:36 minutos cada uno.
16
Pasaje Francisco de Ze la 150

Piso 10, Jesús Ma ri a
www.servir.gob .p
Lima 11, Perú
1T: 51-1-2063370
servtr
HE.RRAMI TA DEL PERU QU CRECE
Plan df1 Comunicación Institucional 2019-2020
Subjefatura de Comunicaciones e lma[Jen Institucional
Asimismo, cabe destacar que el 52.3% entra y se va de la web, rebota

porque el contenido no es de su interés o no es lo que buscaba.
• La mayor cantidad de personas (1 millón) que visitan la web se quedan hasta
1O segundos, seguidas por hasta 30 segundos (132 mil) , luego hasta un
minuto (108 mil) y finalmente entre 3 minutos (218 mil) y 10 minutos (169
mil). Esto evidencia que si bien el grueso de visitantes ingresa y se va
rápidamente de la página , existe otro grupo de personas que se quedan a
revisar la información que es de su interés.
• El 93.9% de los usuarios de la página web en el 2018 son de Perú, seguido
por países como México, Colombia, Estados Unidos, Ecuador y Guatemala,
frente al 2017 donde Estados Unidos ocupó el segundo lugar en número de
visitas , mientras que en dentro del país, el 33 .5% son de Lima, seguido por
regiones como Arequipa, La Libertad , Cusco, Piura, Junín, Lambayeque,
Ancash , Tacna y otros.
• Los nuevos visitantes son el 76.8% en el 2018 y el 76.2% en el 2017 y el
porcentaje de visitantes que regresaron a la web son el 23.2% en el 2018 y
23 .8% en el 2017, es decir, la mayor cantidad de nuevos visitantes se
incrementó, aunque la cantidad no es muy significativa.
• El 76% de usuarios buscaron información de la entidad en el 2018 a través
de google, frente a un 71 % en el 2017, es decir más personas ingresaron a
SERVIR de manera orgánica, a través de google.
• Finalmente, las páginas más vistas de la web de SERVIR son el home
(página principal) con un 8% , oportunidades laborales con un 10%,
preguntas frecuentes de rectoría con un 2.4% , Ley del Servicio Civil (LSC)
con un 2,4% , los informes legales y el Tribunal del Servicio Civil. El detalle
completo de las cien páginas más vistas de la web durante el año.
• Durante este periodo se debe potenciar la web, para ello se debe realizar un
diagnóstico y una actualización del portal.
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Pa saje Francisco de Zela 150

www.servir.gob.pe
Lima 11, Perú
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Del Portal de Transparencia Estándar
• Con Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 239-2018-PE se aprobó el

Plan de Transparencia Estándar (PTE) 2019 y 2020 , presentado por la SJCI
que contiene todas las actividades a realizar durante estos dos años para
mejorar la gestión del PTE .
De la intranet
• Existe una demanda de la alta dirección respecto a la gestión de la intranet;

por lo que, uno de los principales retos para este periodo es el diagnóstico y
mejoramiento de este espacio.
5.3 Situación respecto a la gestión de prensa
En el año 2017 , en cuanto a la gestión de prensa se trabajaron 192 notas de

prensa y comunicados, 32% más que el año anterior (130).
Durante el 2018 se implementó una actividad de inteligencia informativa que

permitió optimizar los tiempos de monitoreo de medios y registrar un total de 590
menciones referidas a SERVIR y sus voceros que permitió llegar a 3, 773,989.58
millones de personas, de ese total , más del 68% de menciones fueron neutras,
y más del 21 % son positivas. La mayor exposición es a través de los medios
impresos, donde se registran la mayor cantidad de impactos favorables. En el
siguiente cuadro se evidencia el avance de impactos desde enero a diciembre
de 2018 .
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www.s · rvir.gob .p
Lima 11, Perú
T: 51-1-2063370
servtr
HEJUIAMI NTA OEl PERÚ QU CRECE
llU ¡----------
o .~ - ,-. - - - , . - - ,. - -------,-·-----,
2018 01 201802 2018--03 20 18 04 2018 05 2018 06 2018 07 2018·08 2018 09 201lHO 2018--11 2018-12
Gráfico 01 : Avance de impactos en medios de comunicación de enero a diciembre de 2018. Elaborado por IP Noticias
Además, se ha tenido presencia en medios de comunicación regionales y locales

a través de conferencias de prensa y gestión de medios del evento académico
"Aula Regional", macrorregionales de gerentes públicos y el programa de
inducción de alcaldes electos que han permitido tener una presencia mediática
en todas las regiones del país .
6. FUNCIONES DE LA SJCI
El ROF de SERVIR fue aprobado por el OS N° 062-2008-PCM , modificado en los años

2010, 2012 y 2017 , pero no sería hasta esta última modificación en la que se creó la
SJCI , como la unidad orgánica de apoyo encargada de proponer y ejecutar las políticas
y estrategias de comunicación externa en concordancia con las políticas, lineamientos,
objetivos y metas de la entidad, así como ejecutar acciones de prensa y protocolo de
SERVIR.
La Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional tiene las siguientes funciones:
./ Diseñar, proponer y desarrollar estrategias y programas de comunicación

externa que coadyuven al logro de objetivos institucionales;
../ Elaborar y ejecutar el Plan Anual de Comunicaciones acorde con los objetivos
de la entidad ;
../ Establecer los lineamientos para fortalecer la imagen institucional de la entidad
y velar por su cumplimiento;
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ww servir.gob .pe
Lima 11, Perú
T: 51 -1-2063370
'1
serim-
HERRAMIENTA O l PERÚ QUE CRECE
Subjefatura de Comvnicaciones e Imagen Institucional
./ Establecer y aplicar mecanismos de evaluación de la estrategia de comunicación

de la entidad y proponer las acciones correctivas correspondientes;
./ Proponer e implementar estrategias para desarrollar y fortalecer los medios
digitales de comunicación utilizados por la entidad;
./ Asistir y orientar a los órganos de la entidad en la formulación de estrategias de
comunicación, así como en la interacción con los medios de comunicación;
./ Diseñar y conducir la comunicación y relaciones públicas entre SERVIR y los
medios de comunicación nacionales e internacionales en sus diferentes
plataformas, así como con los diferentes actores sociales;
./ Administrar y mantener actualizada la información del Portal institucional y Portal
de Transparencia de SERVIR en el ámbito de su competencia;
./ Coordinar aspectos de comunicación , imagen y protocolo de SERVIR con
entidades del gobierno central , regional y/o local, así como organizaciones
privadas de carácter nacional e internacional; y,
./ Demás funciones que le sean asignadas por la Gerencia General.
7. ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE SERVIR
7.1 Metodología de la gestión de la comunicación de SERVIR
La Política Nacional de Modernización del Estado 7 , establece que "la razón de

la gestión pública es servir a los ciudadanos. Ello significa que el Estado y sus
entidades deben definir sus prioridades e intervenciones a partir de las
necesidades ciudadanas y en función de ello , establecer las funciones de los
procesos de gestión que permitan responder más y mejor a esas necesidades,
con los recursos y capacidades disponibles en cada momento presente".
Ese enfoque de servicio a los ciudadanos es concordante con la metodología de

gestión de la reputación de la institución , de modo que se contribuya a generar
valor en los públicos del presente documento.
7 Decreto Supremo N° 004-2013 -PCM que aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión
Púb li ca .
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vww.servir.gob.pe
Lima 11, Perú
T: 51 -1-2063370
En esa línea, la metodología reputacional de la gestión de la comunicación en

SERVIR debe estar orientada a:
Fortalecer la relación de confianza con sus grupos de interés
Colocar de manera proactiva la agenda de SERVIR respecto a sus

ejes temáticos, generando conocimiento y aprobación de los
mismos.
Mostrar los avances de la gestión de SERVIR que brinde

evidencia del cumplimiento del PEI de la institución. 1
Tabla N° 02: Metodología reputacion al. Elaboración propia
La reputación es un concepto multidimensional que hace referencia al

"reconocimiento de los públicos en virtud del cumplimiento de los compromisos
asumidos y la satisfacción de sus expectativas"ª. Por tanto, para poder gestionar
y mejorar la reputación es necesario conocer y gestionar de forma conjunta tanto
la realidad de la institución -su comportamiento- como el reconocimiento de sus
públicos-mediante diferentes relaciones que tiene con el servicio, incluida la
comunicación.
Esto implica que, para fortalecer la reputación , la institución debe tener claridad
sobre aquellos atributos por los que quiere ser reconocida por sus públicos , pero
los mismos deben tener sustento tangible (resultados que mostrar) desde la
gestión. Para poner en valor dichos atributos, SERVIR establece compromisos
en el PEI de cara a sus públicos y una vez cumplidos se comunican o dan a
conocer a través de diferentes estrategias y canales comunicacionales.
Por tanto, el modelo obliga a construir una estrategia que se define en el mediano
plazo, siguiendo la siguiente ruta metodológica:
8 Justo Villafañ e. La buena empresa.
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www.servir.gob .p
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servó'
HERAAMIENTA DEL PE RU QU CR CE
~íl ~íl
Ejes Objetivos
temáticos comunicacional
-------. ~
Estrategia comunicacional
Gráfico 02: Modelo de comunicación de SERVIR para el 2019 y 2020. Elaboración propia
Siguiendo la metodología expresada en el gráfico, para diseñar la estrategia de

comunicación con enfoque reputacional se llevan a cabo los siguientes pasos:
• Primero se definen los ejes temáticos de la gestión.
• Segundo, se formulan los objetivos comunicacionales.
• Tercero, se definen los públicos directamente implicados en dichos temas
priorizados, a los cuales se dirigirá la estrategia de comunicación .
• Finalmente, se construye la estrategia de comunicación más adecuada para
el logro de dichos objetivos.
8. EJES TEMÁTICOS
La definición de la estrategia de comunicación de SERVIR se basa en un enfoque

reputacional porque este, a diferencia de la gestión de la imagen que básicamente
genera atracción, crea relaciones de confianza .
Esto se debe a que la reputación no se construye en base a poner en valor actividades

(darlos a conocer) de manera independiente, sino en función de plantear objetivos
comunicacionales, basados en una realidad o gestión positiva que la respalde.
El primer paso para la definición de la estrategia comunicacional con enfoque

reputacional es identificar los ejes temáticos de la gestión de SERVIR. Estos se
desarrollan con diversas actividades en el PEl 9 . A continuación, se explican los ejes
temáticos:
./ Políticas para profesionalizar el servicio civil peruano
./ Desarrollo del Sistema de Recursos Humanos
9 Cambio & Gerencia Consultores - INTRAPRENEUR, talleres de reputación de SERVIR 2017.
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Lima 11, Perú
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servlt
HERRAMIENTA OEL PERÜ QUE CRECE
Svbjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional
~ Desarrollo de la Gerencia Pública

./ Desarrollo de capacidades y rendimiento del servicio civil
./ Escuela Nacional de Administración Pública
./ Resolución de conflictos del servicio civil
Cabe destacar que estos temas son ejes que han sido establecidos para construir la
dinámica discursiva de la institución y de sus voceros en los diversos canales de
comunicación , de modo que se agilice la información y se fortalezca la recordación en
los públicos priorizados.
9. OBJETIVOS COMUNICACIONALES (OC)
En esa línea, se plantean los objetivos comunicacionales de manera progresiva:

informar, generar actitudes y finalmente contribuir a generar prácticas en los públicos
priorizados . Estos contribuirán en el logro de los objetivos estratégicos institucionales,
con el desarrollo de las actividades propuestas en el presente documento.
Esta metodología propone trabajar los objetivos específicos comunicacionales de

manera jerarquizada, iniciando por dar información sobre la institución, para lo cual se
van a utilizar principalmente los medios masivos y los canales institucionales de
comunicación; luego la contribución al cambio de actitudes , para lo cual se proponen
medios intermedios como talleres y productos audiovisuales que permitirán interactuar
con los diversos públicos; y finalmente la contribución a la generación de prácticas en la
gestión de la comunicación , mediante políticas y estrategias comunicacionales .
9.1 Matriz de consistencia
Para construir una estrategia de reputación es necesario articular los objetivos

estratégicos institucionales y los objetivos específicos comunicacionales, los
cuales se cruzan y explican en la siguiente matriz de consistencia:
Objetivo OEI 1: OEI 2: Impulsar OEI 3: Fortalecer OEI 4: Fortalecer la gestión

Estratégico Promover un el proceso de las capacidades institucional de SERVIR
lnstituciona acceso más implementació de los servidores
1 equitativo al n de la Ley del
servicio Servicio Civil
en las
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www.servir.gob.pe
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',
servtr
H RAAMIENTA O l PERÚ QU CR CE
civil en las entidades civiles en los tres

entidades públicas niveles de
públicas gobierno
Objetivo OC1: Dar a conocer las políticas. programas, actividades OC3: Contribuir al fortalecimiento de
Comunicaci y servicios de SERVIR, a través de los diversos canales la gestión institucional de SERVIR, a
onal oficiales de comunicación , a fin de incrementar el nivel de través de la puesta en práctica de
conocimiento de la institución la política comunicacional , la
asistencia técnica y el soporte
necesario a la gestión institucional.
OC2: Contribuir a incrementar la aprobación (actitud de

cambio) de SERVIR, a través de la difusión de material
informativo y el fortalecimiento de las relaciones entre la
entidad y los públicos priorizados de SERVIR
Tabla Nº 03: Matriz de consistencia de los objetivos estratégicos institucionales. Elaboración propia.
1O. PÚBLICOS PRIORIZADOS
Una vez definidos los ejes temáticos y los objetivos comunicacionales por los que quiere
ser reconocida la gestión, a continuación, se definen los públicos a los que se dirige la
estrategia de comunicación. En total se definieron cinco públicos, los mismos que fueron
priorizados en función a tres criterios : impacto en los resultados actuales, impacto en
los resultados futuros e influencia en la construcción de la reputación .
PRIORIDAD
PÚBLICO
Servidores civiles y ciudadanía 1
Gobierno y Congreso de la República 2
Colaboradores y gerentes públicos 3
Entidades aliadas y cooperación 4
Periodistas y líderes de opinión 5
Tabla Nº 04: Públicos priorizados de SERVIR. Elaboración propia.
11. MENSAJES CLAVE (MC)
Los mensajes brindados por SERVIR responden a los ejes temáticos:
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Mensaje clave
Eje temático
Políticas para profesionalizar el Políticas para profesionalizar el
servicio civil peruano servicio civil peruano
Desarrollo del Sistema de Hacia la rectoría del sistema de
Recursos Humanos RR.HH. del Estado
Desarrollo de la Gerencia Pública Gerencia y dirección p~blica al
servicio del país
Desarrollo de capacidades y Desarrollo de capacidades y
rendimiento del servicio civil rendimiento del servicio civil
Escuela Nacional de Formación y Capacitación para el
Administración Pública servicio civil
Resolución de conflictos del Resolución de conflictos del
servicio civil servicio civil
Tabla Nº 05: Mensajes clave de SERVIR. Elaboración propia.
12. MATRIZ DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES COMUNICACIONALES
Teniendo en consideración la matriz de consistencia se desarrolló la matriz de estrategia

comunicacional , que permite alinear los objetivos estratégicos institucionales, los ejes
temáticos y los objetivos específicos comunicacionales con las estrategias y actividades
comunicacionales a desarrollar el presente año , así como las unidades de medida y la
programación trimestral que van a permitir evaluar y controlar la ejecución de cada una
de ellas.
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Objetivo Estrategias Actividades Unidad de Público Programación 2019 Programación 2020
comunicacional medida 1 11 111 IV Meta 1 11 111 IV Meta
E1 : Elaboración Incorporar un componente de imagen en el estudio de Documento o o o 1 1 o o o 1 1
de diagnósticos percepción
y mejoras en ios Rea1izar un estudio sobre imagen y reputación institucional Documento Servidores y o o o 1 1 o o o 1 1
OC1: Dar a canales de Elaborar diagnóstico del portal web e incorporar mejoras Documento ciudadanía o o 1 1 2 o o o o o
conocer las comunicación de Ejecutar el Plan del Portal de Transparencias Estándar Reporte 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4
políticas, SERVIR 2019 - 2020
programas, Elaborar diagnóstico de redes sociales e incorporar mejoras Documento o 1 1 o 2 o 1 1 o 2
actividades y Elaborar diagnóstico de la intranet Documento o o 1 o 1 o o o o o
servicios de Desarrollar una nueva intranet Nueva intranet Colaboradores o o 1 o 1 o o o o o
SERVIR, a través E2 : Gestión de la Publicar notas de prensa y comunicados Notas y 30 30 40 40 140 30 30 40 40 140
de los diversos información comunicados
canales oficiales institucional a Publicar información en Linkedln oficial Publicaciones Servidores y 30 30 40 40 140 30 30 40 40 140
de comunicación, través de los ciudadanía
Crear y publicar información en lnstagram oficial Publicaciones 5 45 90 90 230 45 45 90 90 270
a fin de canales de Publicar información en Fan page de Facebook de SERVIR Publicaciones 90 90 90 90 360 90 90 90 90 360
incrementar el comunicación de Publicar información en Fan page de Facebook de la ENAP Publicaciones 50 50 50 50 200 50 50 50 50 200
nivel de SERVIR Publicar información en Twitter oficial Publicaciones 90 90 90 90 360 90 90 90 90 360
conocimiento de la
Publicar información en YouTube oficial Publicaciones 30 30 30 30 120 30 30 30 30 120
institución
Publicar información en Flickr oficial Publicaciones 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
Reporte mensual de impacto en medios de comunicación Reporte Colaboradores 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
Publicar boletín digital adaptado a nivel interno y externo Boletines Gobierno, 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
servidores y
colaboradores
Desarrollo de Chat Bot como complemento del lnfo SERVIR Reportes Servidores o 1 1 1 3 1 1 1 1 4
y redes sociales civiles
E3: Gestión de la Gestionar entrevistas en medios de comunicación de Lima Entrevistas 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
información de y regiones
HERRAMIE NTA DEL PEll Ú OUf.. ECI"
Plan de Comunicación lnstlucional 2019-2020
Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional r
interés público Gestionar la publicación de artículos de opinión Publicaciones Periodistas y 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4
en medios de Actualización de directorios de medios de comunicación Reporte líderes de o o 1 o 1 o o 1 o 1
comunicación . opinión .
Coorganizar conversatorios dirigidos por líderes de opinión Documento 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
(coyuntura general)
Desarrollar módulos para actualizar el portal web Módulos web Colaboradores o 3 1 o 1 o o o o o

E4: Reporte de impacto de la analítica de la página web Reporte 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4
fortalecimiento Publicar documentos técnicos y normativos Documentos Servidores y 200 200 200 20 620 20 20 20 20 80
y actualización Traducir la información básica del portal web a Portal intercultural ciudadanía o 1 o o 1 o 1 o o 1
de plataformas y lenguajes interculturales
portales oficiales Publicaciones en el portal de transparencia e intranet Publicaciones 35 35 35 35 140 35 3~ 35 35 140
de la institución. Publicar formularios para capacitaciones Formularios o 4 4 4 12 o 4 4 4 12
OC2: Contribuir a E5: Producción Producción de videos de bienvenida a nuevos servidores Videos 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11
incrementar la de material Cobertura fotográfica y audiovisual de eventos Videos 10 30 30 30 100 10 30 30 30 100
aprobación audiovisual y Transmisiones de conferencias Transmisiones Servidores y o 3 3 3 9 o 3 3 3 9
(actitud de fortalecer el Spots de saludos en lenguas originarias Spots ciudadanía o ' o 16 o 16 o o 16 o 16
cambio) de canal de Producir programas para SERVIR TV actualizado (En 1 Programas de TV 30 30 30 30 120 30 30 30 30 120
SERVIR, a través SERVIRTV. minuto, Es Tiempo de SERVIR, 3 en corto, sabías que ... , digital
de la difusión de otros)
material Coproducir y difundir microprogramas "Reto Excelencia", Programas de TV 9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
informativo y el "Reto Cumplido", "Gerentes que dejan huella", "Hecho para digital
forta~ecimiento de servir", otros.
las relaciones Traducir videos de SERVIR a lenguas originarias Videos traducidos o 6 o o 6 o o 6 o '6
entre la entidad y Elaborar infografías lnfografías 3 2 2 o 7 2 2 2 o ~
los públicos o o o o o o o
Producir video institucional de SERVIR Video 1 o 1
Producir reels para TV de atención al servidor público Reels 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4
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Pasaje Frandsco de Zela 150

www.serv1r.gob.pe
Lima 11, Perú
T: 51-1-2063370
Plan de Comunicación lnst tucional 2019-2020
HERRAMIENTA Ofl.PEltÚ QU CRECE Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional
priorizados de E6 : Elaboración Diseño y/o asistencia en elaboración de materiales Materiales Servidores 75 75 75 75 300 75 75 75 75 300
SERVIR. de material informativos civiles y
informativo Entregar un packs institucionales a los nuevos ingresos Cargos colaboradores 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4
acorde con la Publicar memoria diagramada . Memoria o o 1 o 1 o o 1 o 1
identidad gráfica Gestionar mensajes vía mailing y SMS Mensajes o 3 3 3 9 3 3 3 3 12
de la institución.
E7 : -Coorganizar talleres con periodistas y una Comunidad de Eventos Colaboradores y o 1 1 o 2 o 1 1 o .2
Fortalecimiento Comunicadores del Estado aliados .
de competencias Coorganizar conversatorios dirigidos por líderes de opinión 'Eventos 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11
de voceros y la (coyuntura ampliada)
relación <:on Coorganizar talleres de presentaciones de alto impacto o o 1 o 1 o o 1 o 1
líderes de Identificar y formar servidores( as) internos como Capacitación Colaboradores o 1 o o 1 o 1 'O o 1
opinión y influencers .
comunicadores Coorganizar el curso de análisis político Evento Colaboradores o 1 o o 1 o 1 o o 1
Entrenar a voceros con curso de habilidades Evento o 1 o o 1 o 1 o o 1
comunicacionales
OC3: Contribuir al E8: Elaboración Elaborar y gestionar la aprobación del manual de voceros Propuesta o 1 o o 1 o o o o o
fortalecimiento de de documentos Elaborar recomendaciones para la producción de videos y Documento o o 1 1 2 o o o o o
la gestión de política para fotografías
institucional de comunicacional o o o o
"Gestionar la aprobación del manual de prevención de crisis Documento o 1 o o o o
SERVIR, a través que uniformicen Colaboradores
con enfoque interculturalidad y de género
de la puesta en la gestión de la de SERVIR
Elaborar manual de protocolo y eventos Documento o 1 o o o o o o o o
práctica de la identidad , la
Gestionar la aprobación y difusión del manual de estilos con Documento o 1 o o 1 o o o o o
política imagen y la
enfoque interculturalidad y de género
comunicacional, la reputación
Gestionar la aprobación y difusión del manual de identidad Documento o 1 o o 1 o o o o o
asistencia técnica
con enfoque interculturalidad y de género
..
Tabla N° 06: Matriz de estrategia comunicac1onal de SERVIR 2019 y 2020. Elaborac1on propia.
28
Pasaje francisco de lefa 150

www.serv1r.gob.pe
lima 11, Perú
T: 51-1-2063370
..'....
-
)
servtr
HERRAMIENTA OEl PERÚ QUE CRECE
y el soporte Gestionar la aprobacio de las normas de convivencia para Documento o 1 o o 1 o o -O o o

necesario a la redes publicadas
~estión Validar y difundir el formato para e1 uso de imágenes Documento o 1 o o 1 o o o o o
institucional. audiovisuales publicadas
E9: Asistencia Asistencia técnica brindada para la organización de eventos Matriz o 3 3 3 9 o 3 3 3 9
técnica y soporte Asistencia técnica a la estrategia comunicacional de Correos 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4
a las actividades gerentes públicos y Reto excelencia Colaboradores
de la institución . Revisión y difusión de monitoreo de medios de Reportes de SERVIR 90 90 90 90 360 90 90 90 90 36-0
comunicación
Difundir mensajes en Wallpapers y protectores de pantalla). Publicación 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
Actualizar la programación de actividades en la intranet a Agenda 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

través de la agenda SERVIR
Actualizar cinco marquesinas Periódico mural 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
Difundir campañas de comunicación institucionales Campañas 1 1 1 1 3 1 1 1 o 3
Derivar consultas det info SERVIR y redes sociales Consultas Servidores 500 500 500 500 2000 '500 500 500 500 2000
civiles y
ciudadanía
29
Pasaje francisco de lela 150
www.mv".gob.pe 1 Piso 10, Jesús Maria

Lima 11, Perú
T: 51·1-2063370
Plan de Comunicación lnst~tucional 2019-2020
HERRAMIENTA DfL PfRÚ Q UE CREO:
Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional r
13. MATRIZ DE INDICADORES DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS COMUNICACIONALES
Objetivos específicos comunicacionales Indicadores Metas de los indicadores Instrumentos de medición Informantes
OC1: Dar a conocer las políticas, programas, % de la ciudadanía 25% 10 de la ciudadanía afirma Resultados de las encuestas aplicadas a la ciudadanía sobre SERVIR {Nº de Personas encuestadas
actividades y servicios de SERVIR, a través de los que ha recibido conocer la Reforma del personas que conocen la Reforma del Servicio Civil/N º de personas que afirman conocer la
diversos canales oficiaies de""Comunicación , a fin de información sobre la Servicio Civil al 2020: 2% de encuestadas). Reforma del Servicio
incrementar el nivel de conocimiento de la Reforma del Servicio incremento por año. -Civtt al 2020.
institución. Civil.
Nº de impactos sobre 30 11 millones de impactos de la Sumatoria: Nº de impactos, como resultado de métricas de redes sociales 1mpac-tos sobre temas
políticas, programas , información publicada a través {Fuente: Analytics de cada red social) . Nº de impactos, como resultado de de interés .Ce SERVIR.
actividades y servicios de distintos c anales de métricas de la página web (Fuente: google analytics). Nº de impactos en
de la institución en comunicación masiva y digital medios masivos decomunicación"(reportes de impactos·deempr.esa monitora
canaies de durante el 2019 y 2020: 15 de medios).
comunicación . millones de impactos anuales.
lnc-remento de 4 millones por
año.
OC2: Contribuir a incrementar la aprobación % de la ciudadanía 90% 12 de la ciudadanía que Resultados de las encuestas aplicadas a la ciudadanía sobre el Régimen del f>e<sonas .encuestadas
{ actitud de cambio) de SERVIR, a través de la que aprueba la conoce la Reforma del Servicio Servicio Civil {Nº de personas que aprueban el Régimen del Servicio Civil I que aprueban et ·
difusión de material informativo y el fortalecimiento Reforma del Servicio Civil , la aprueba al 2020. Nº de personas encuestadas ~ue conocen el régimen del SeNicio Civil). -Régimen del Servicio
de las relaciones entre la entidad y los públicos Civil. Incremento de 5% anual. Civil.
priorizados de SERVIR.
10
lpsos Perú. Encuesta de percepción sobre la Reforma del Servicio Civil y sus alcances a nivel nacional - 2018. Lima, Perú. Pág 8. "En e1 2018, el 21% de
encuestados conoce la Reforma del Servicio Civil".
11
-En el 2018, lue€O de realizar la sumatoria del impacto de todos los canales identificados donde se publicó información sobre SERVIR, hubo un totai <ie
10,776.73 de impactos.
12
lpsos Perú. fncuesta de .perc€pción sobre la Reforma .del Servicio Civil y sus alcances a nivel nacional - 2018. Lima, Perú. Pág 18. En el 2018, e1 80% de
encuestados que conoce la Reforma del Servicio Civil la aprueba".
30

Piso 1-0, Jesús Maria
www.servir.gob .pe
Urna 11, Perú
T: 51-1-2063370
HERRAMI NU\ DEL P ERÚ Q UE CRECf. Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional
Objetivos específicos comunicacionales Indicadores Metas de los indicadores Instrumentos de medición Informantes
13
OC3: Contribuir al fortalecimiento de la gestión % de colaboradores 30% de 1os colaboradores Resultados de la encuesta de conocimiento aplicada a los colaboradores de -Colaboradores que
institucional de 'SERVIR, a través de la puesta en que conoce los conoce las actividades que · SERVIR (Nº de colaboradores que conoce 1as actividades que realiza <;onceen los avaAces
práctica de ta política comunicacional , ta asistencia avances de SERVIR realiza SERVIR, al finalizar e1 SERVIR/N° total de encuestados) . de SERVlR
técnica y el soporte necesario a la gestión año 2020. 5% de incremento
institucional. por año.
Tabla Nº 07: Matriz de indicadores de los objetivos específicos comunicacionales. Elaboración propia.
13
Según la revisión del analytics de los mensajes enviados por la SJCI al personal de SERVIR, e1 20% en promedio ingresa a conocer 'SU contenido.
31
Pasaje francisco de Zela 150

www.servir.gob.pe
Lima 11, Perú
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14. RESULTADOS
De acuerdo al ROF de SERVIR, la SJCI debe elaborar un plan de comunicación anual,

a fin de evidenciar los resultados logrados durante ese periodo. Al respecto, se plantea
el presente plan bianual , con el fin de hacer más eficiente la gestión comunicación , ya
que al planificar actividades bianuales se lograrán resultados de actividades , pero sobre
todo resultados de impacto para la entidad .
En esa línea , la SJCI presentará un informe anual , que contenga los resultados de las
actividades (anual) y los impactos logrados (bianual), según las tablas Nº 06 y 07 del
presente documento .
./ R1: 25% de la ciudadanía afirma conocer la Reforma del Servicio Civil al 2020:
2% de incremento por año .
./ R2: 30 millones de impactos de la información publicada a través de distintos
canales de comun icación masiva y digital durante el 2019 y 2020: 15 millones de
impactos anuales. Incremento de 4 millones por año .
./ R3: 90% de la ciudadanía que conoce la Reforma del Servicio Civil , la aprueba
al 2020 . Incremento de 5% anual.
./ R4: 30% de los colaboradores conoce las actividades que realiza SERVIR, al
finalizar el año 2020 . 5% de incremento por año.
15. PRESUPUESTO Y REQUERIMIENTOS
El financiamiento para la implementación del presente Plan se hará con cargo a la

disponibilidad de recursos asignados a SERVIR, en el año correspondiente, sobre la
base de los recursos que puedan ser incorporados a las actividades operativas
contenidas en los Planes Operativos Institucionales de cada año.
A continuación , el resumen de las actividades presupuestadas por la SJCI para el año

2019 , según el cuadro de necesidades:
Objetivo comunicacional Actividad Presupuesto

As istencia en comun icación estratég ica SI . 50000.0
Rea lizar un estudio sobre imagen y reputación SI. 50000.0

institucional
Realizar la med ición de impactos de las noticias e SI. 28000 .0
informaciones relacionadas a la institución
sen«r
HEJUIAMIENlA O LPERU QU CRECE
Objetivo comunicacional Actividad Presupuesto

Realizar propuestas de mejora para el portal web SI. 9000.0
OC1: Dar a conocer las políticas ,
programas , actividades y servicios de Realizar propuestas de mejora para la gestión de redes SI. 7000 .0
SERVIR, a través de los diversos sociales institucionales .
canales oficiales de comunicación , a Oiagnóstico de la Intranet para incorporar mejoras SI. 8000.0
fin de incrementar el nivel de
conocimiento de la institución. Desarrollo de una nueva Intranet SI. 40000 .0
Desarrollar módulos para potenciar tiempos de SI. 36000 .0
actualización de información en la web
Desarrollo de Chat Bot como complemento del lnfo SI. 18000.0
SERVIR y redes sociales
Traducir la información básica del portal web SI. 7000 .0
institucional a lenguas interculturales
Producción de videos para campañas institucionales SI. 30000 .0
OC2: Contribuir a incrementar la Elaboración de spots institucionales en lenguas SI. 30000 .0

aprobación (actitud de cambio) de oriqinarias
SERVIR, a través de la difusión de Tradl)cción de videos de SERVIR a lenguas originarias SI. 30000.0
material informativo y el
Elaboración de diseños y diagramación de documentos SI. 30000 .0
fortalecimiento de las relaciones entre
Gestión de mensajes via mailing y SMS SI. 30000 O
la entidad y los públicos priorizados de
Coorganizar talleres con periodistas y una comunidad SI. 40000 .0
SERVIR.
de Comunicadores del Estado
Fortalecer habilidades comunicacionales en voceros SI. 34000.0
OC3: Contribuir al fortalecimiento de Elaborar un manual de protocolo y eventos de SERVIR SI. 15000.0
la gestión institucional de SERVIR, a Elaborar y gestionar la aprobación de un manual de SI. 16000.0
través de la puesta en práctica de la voceros
política comunicacional , la asistencia Realizar el monitoreo de medios de comunicación SI. 38750.0
técnica y el soporte necesario a la
qestión institucional.
Total General SI. SI. 546,750
Tabla Nº 08: Presupuesto para el Plan de Comunicación 2019. Elaboración propia.
Para el año 2020, el presupuesto se contemplará según la tabla Nº 09, cuya estructura
y presupuestos por actividad serán desagregados en el cuadro de necesidades que se
remitirá oportunamente al órgano competente y estará sujeto a los recursos y
disponibilidad presupuesta! de SERVIR:
Ob'etivo comunicacional Presu uesto

OC1: Dar a conocer las políticas . programas , actividades y servicios de SERVIR. a través de los SI. 253.000.0
diversos canales oficiales de comunicación. a fin de incrementar el nivel de conocimiento de la
institución .
SI. 194.000.00
OC2: Contribuir a incrementar la aprobación (actitud de cambio) de SERVIR. a través de la
difusión de material informativo y el fortalecimiento de las relaciones entre la entidad y los públicos
riorizados de SERVIR.
OC3: Contribuir al fortalecimiento de la gestión institucional de SERVIR, a través de la puesta en SI. 99.750.00
práctica de la política comunicacional , la asistencia técnica y el soporte necesario a la gestión
institucional.
Total General SI. l. 546,750
Tabla Nº 09: Presupuesto para el Plan de Comunicación 2020. Elaboración propia.
33

www.servir.gob.pe 1 Lima 11, Perú
T: 51-1-2063370
16. NSTITUCIONALES
Campañas institucionales
ltem Fecha Campañas Objetivo Estrategia/actividad Público
1 Por definir Servir Con Promover mensajes sobre integridad , que fomenten buenas Difusión de videos , post para redes sociafes, documentos Colaborador.es
~ntegridad prácticas en colaboradores de SERVIR, en seguidores de de integridad , mailing, temas en ~ boletín digital y en de SERVIR y
los canales de comunicación de la institución y en la wallpaper. servidores
ciudadanía en general. públicos.
2 Por definir Vocación para servir Fortalecer la difusión de actividades y personas que se Difusión de logros de los colaboradores de la entidad y Colaboradores
esfuerzan por dar lo mejor de SÍ para el Estado, servidores civiles del país, buenas prácticas y avances de de SERVIR y
evidenciando la vocación de servicio y 1a promoción de las ~a institución que evidencien vocación , a tf"avés de oiversos 'Servidores
buenas prácticas de servidores públicos y .colaboradores. formatos comuntca-cionales. públicos.
3 Por definir Servir con Conocer y comprender qué es la interculturalidad y la Implementación del Programa de Sensibilización aprobado, Colaboradores
intercutturalidad diversidad cultural , así como , promover el enfoque que contiene ta difusión de videos con conceptos generales, de SERVIR y
interculturalidad y la puesta en práctica en los servidores del documentales, efemérides, post para r€des sociales, servid0<es
Estado. infografías animadas, mailings y wallpaper. públicos.
4 Por definir Servir con equidad Evidenciar actitudes y prácticas de prevención de casos de Difusión del flujograma de atención, GIF -de mitos y Colaboradores
hostigamiento y acoso sexual laboral entre los verdades, post para redes sociales, notas de prensa y de SERV1R y
colaboradores de la entidad y servidores civiles del país. videos . Además de concursos internos, mailings y · servidores
wallpaper. públicos.
5 Por definir Servir con seguridad Dar a conocer la mesa de servicio y las recomendaciones Difusión de mensajes en canales digitales internos, a través Colaborador.es ·
sobre seguridad de la información en la .entidad. de mailing, boletín digital, wallpaper y videos. -de SERVIR
Tabla Nº 10: Campañas mst1tuc1onales. Elaboración propia.

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RESOLUCIÓN DE PRESIDENCIA EJECUTIVA

Lima, O ABR 2019 Nº osq -2019-SERVI R/PE

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Que, mediante Informe Nº 005-2019-SERVIR/GG-SJCI la Subjefatura de Comunicaciones e

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Pasaje Francisco de Zela 150

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4. ANTECEDENTES DEL SERVICIO CIVIL

El 4 de julio de 2013 , el Congreso de la República aprobó la Ley Nº 30057 , Ley del

Pasaje Francí sco de Zela 150

Tabla Nº 01 : Modelo conceptual del sector PCM. Elaborado por la OPP.

SERVIR , como organismo técnico especializado, rector del Sistema Administrativo de

De acuerdo al documento denominado Implementación de la Reforma del Servicio Civil:

Pasaje Francisco de Zeta 150

5. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA SJCI

5.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO MACROAMBIENTE, MICROAMBIENTE,

• Apoyo del gobierno central a la implementación de la LSC.

Pasaje Francisco de Zeta 150

Reserva, el Congreso, el Poder Judicial y obreros de gobiernos regionales y

El estudio de percepción sobre la Reforma del Servicio Civil y sus alcances a

Pasaje Francisco de Zela 150

Durante el año 2018, la Subjefatura de Comunicaciones e Imagen Institucional

• Actualización y publicación de 1633 resoluciones/sites/concursos y notas de

• El Ministerio de Economía y Finanzas aprobó el Cuadro de Puestos de la

Pasaje Francisco de Zela 150

• El proceso de tránsito y la implementación en cada entidad requiere de

• Se cuenta con 5 sedes de la institución, todas dentro del distrito de Jesús

5.2 Situación actual de la SJCI

El 19 de enero de 2017 se publica el Decreto Supremo Nº 003-2017-PCM que

Desde su incorporación a la estructura orgánica de SERVIR hasta el 15 de mayo

Como parte de la difusión de actividades contempladas en dicho plan esta

Pasaje Francisco de Zela 150

En ese marco, la SJCI realizó mediciones constantes con metodologías

Fan page de Facebook

• Durante el 2018 hubo un crecimiento sostenido de 16.333 seguidores que

Pasaje Francisco de Zeta 150

• Las reacciones me encanta en promedio fueron 8 por publicación durante el

Pa saj e Francisco de Ze la 150

De la cuenta oficial de twitter

• Actualmente siguen a la cuenta de twitter oficial 22 mil personas. De los

De la cuenta de youtube y SERVIR TV

• Durante el 2018 hubieron un total de 134.024 vistas y 1.022.424 minutos

Pasaje Francisco de Zela 150

más frescos ; estos requieren volver a ser validados mediante algún

Pasaje Francisco de Zela 150

• En el 2018 se recuperó la cuenta de linkedln de SERVIR , que es una red

• Esta red social funciona como un repositorio de fotografías, que evidencian

• En el 2018 hubieron un total de 87 4.102 usuarios, de ellos, 836 .930 fueron