Teoría y

Técnicas de Formando conciliadores a nivel nacional

Comunicación
aplicadas a la
conciliación
Por Henry Encarnación Gallardo
 Contenido
Teoría de la Proceso

01 Comunicación
Comunicación, Proceso y
Barreras.
04 comunicativo en
Descripción

Canales de Técnicas de
02 Comunicación
Verbal, No verbal y
Paraverbal
05 Comunicación
Aplicada

Axiomas de las

03 Comunicación
05 principios 06 Ejercicios
Monologo del conciliador
«el éxito está en aprender comunicar tu
talento»
Teoría de la
Comunicación
¿Qué es la
Comunicación?
“Comunicación es el proceso
mental en el que interactúan
un emisor y un receptor para
intercambiar las ideas,
conocimientos, experiencias
y sentimientos que se
transmiten a través de un
código, un mensaje y un canal
adecuado”.
¿Qué es la
Información?
Porcentaje de ignorancias
perdida.
Conjunto de datos.
Todo objeto de la realidad
puede dar información.
Elementos de la comunicación
Canales de
Comunicación
 «La fuerza de los comunicadores
brillantes no reside en lo que hablan,
sino en cómo lo dicen.»
John Grinder
¿CÓMO NOS COMUNICAMOS?

CANALES DE
COMUNICACION
 2) FORMAS O TIPOS DE COMUNICACIÓN
Observa en el siguiente esquema los elementos que integran las distintas
formas de comunicación:

Oral
VERBAL
Escrita

Su propósito es
COMUNICACIÓN estudiar cómo se
PARAVERBAL emite el mensaje
y no su
contenido.

Kinésica
NO VERBAL
Proxémica

Icónica
Axiomas de las
Comunicación
 Un teórico de la comunicación y
el constructivismo radical ,
comentó en los campos de la
terapia familiar y la psicoterapia
general.

Paul Waltzlawick
 Axioma 01.
No es posible no comunicarse
 Axioma 02.
Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y
un aspecto relacional

FORMA MENSAJE CONTENIDO RELACIÓN

Con cariño
Recoge ese Que recoja el Relación de
a. Pidiendo un
papel papel igualdad
favor

Gritando
Recoge ese Que recoja el Relación de
b. Dando una
papel papel autoridad
orden
 Axioma 03.
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de la
secuencia de comunicación entre los comunicantes
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de la
secuencia de comunicación entre los comunicantes
PERSONAJE HISTORIA PUNTUACIÒN RELACIÓN

Lo que pasó es que Eva, mi Desde que Eva le ofrece

Adán es víctima de
Adán esposa, me dijo que coma la la manzana, hasta que
Eva.
manzana y por eso la comí. Adán la come.

La serpiente me dijo, que podía

comer la manzana y que
Eva
seríamos iguales a Dios, por
eso, se la dí a Adán.
Desde que la serpiente
Eva es victima de la
habla con Eva, hasta que
serpiente.
Adán come la manzana.

Ellos sabían que no debían

Desde la advertencia de La serpiente no es
comer de la manzana, ya que
Dios a que no coman la victimario de nadie,
Dios les había advertido que si
La Serpiente manzana, hasta que Adán y Eva son
lo hacían recibirían un castigo,
Adán y Eva comen la responsables por lo
lo hicieron porque querían ser
manzana. que hicieron.
como Dios.
 Axioma 04:
Los seres humanos se comunican tanto digital
como analógicamente

NO VERBAL VERBAL CONTENIDO RELACIÓN

Que recoja el papel Relación de igualdad

De manera suave y de (información brindada (Información brindada
Recoge ese papel
forma pausada por el componente por el componente
verbal (digital) analógico)

Que recoja el papel Relación de autoridad

En voz alta, con un (información brindada (Información brindada
gesto de seriedad y Recoge ese papel por el componente por el componente
levantando las manos verbal (digital) analógico)
 Axioma 05:
Todos los intercambios comunicacionales son
simétricos o complementarios, según estén
basados en la igualdad o en la diferencia
Proceso
comunicativo en
un conflicto
 “
“La comunicación es como el aceite en una caja de
cambios, cuando este hace falta los engranajes
se atracan y el motor deja de funcionar, pasa lo
mismo en una organización ya que la
comunicación en el verdadero sentido de la
palabra, es indispensable para sobrevivir”
.
Francisco Bustamante T
 Proceso comunicativo

En los procesos comunicativos durante

el conflicto, la comunicacion entre las
partes se alteran, se distorcionan, se
cortan, por:

• Maltratos verbales
• Carga emocional negativa
• Aumento de tensión entre las partes
• Los mensajes no se transmiten bien
• Hay una comunicación indirecta
BARRERAS EN LA
COMUNICACIÓN
EMISOR

BARRERAS

CONTEXTO RECEPTOR
 No ser empático.
Utilizar un código
no común

Falta de
Actitud negativa
habilidad para
respecto al
expresarnos
receptor, EMISOR (exagerar, creer
nosotros o el
que dominan el
tema
tema)

Nos ser claros al

enviar el
mensaje
 Reaccionar
ante la
creencia que
se es atacado

Realizar
Falta de
evaluaciones
atención al RECEPTOR
anticipadas de
mensaje
los mensajes

Proyectar
nuestras
impresiones,
positivas o
negativas
 Espacio
físico
inadecua
do

Mobiliari
Interrupci
CONTEX o
ones
TO inadecua
varias
do

Ruidos
molestos
Teoría y
Técnicas de Formando conciliadores a nivel nacional

Comunicación
aplicadas a la
conciliación
Por Henry Encarnación Gallardo
¿La vida es una
escalera o una
montaña rusa?
 LA VIDA COMO PARADIGMA
EL MODELO DE LA ESCALERA
PREMISAS
•La meta de la vida es llegar a la grada más alta de la
escalera.
•Para conseguir este sitial uno tiene que trabajar fuerte,
ser paciente, pensar positivamente, soportar las dificul-
tades, perseverar a pesar de las adversidades, buscar
apoyo.
•Existirá dolor a lo largo del camino pero al final del
proceso hacia la cumbre de la escalera uno puede al me-
nos disfrutar el éxito.
•Uno puede escoger.
•Uno puede controlar el proceso.
•Uno es responsable por los resultados.
•El planteamiento es crítico.
PRESUNCIONES BASICAS
•La permanencia es lo único bueno.
•El cuarto dorado en la parte alta de la escalera es lo
único que cuenta.
•Acelerar el proceso es la clave del éxito.
•Las cosas buenas son las que conducen hacia la cumbre.
•Al igual que hay un sitio permanente la cual se asciende,
hay un ser permanente que vivirá para siempre.
EL MODELO DE LA MONTAÑA RUSA
PREMISAS
•La vida es como una montaña rusa va hacia arriba, va
hacia abajo. Nunca se detiene, nunca retrocede.
•Uno no controla el camino.
•Uno ni siquiera sabe lo que vendrá.
•Gozar del camino es la clave y la regla básica.
•Si uno tiene está abajo, no es muy malo porque si hay
un bajo debe seguir un arriba.
•El camino es lo que cuenta.
•Uno no es responsable.
•Uno flota siguiendo la fuerza.
•El destino escoge.
•Uno no escoge.
PRESUNCIONES BASICAS
•El cambio es lo único permanente.
•No hay un cuarto dorado.
•No se acelere. Sólo monte a la montaña rusa.
•Las cosas buenas existen en todas partes, pero no duran
para sobrevivir y gozar de la vida.
•Necesita un YO hábil y cambiante.
Técnicas de Comunicación Aplicada

Escucha activa Parafraseo Replanteo

Los cinco sentidos en el Trasnformar el mensaje
Hechos y emociones
otro negativo en positivo

Preguntas Mensaje del Yo Asertividad

Abiertas, cerradas,
circulares, reflexivas, Comenzar con Yo Usar las técnicas
estrategicas
1. ESCUCHA ACTIVA

1. Sintonizar
2. Dejar a un lado
 Explorar y
 Comprender
Los propios puntos
 lo que el de vista
 OTRO
 quiere
 comunicar
 Beneficios de escuchar

• Incrementa la confianza

• Genera un ambiente colaborador

• Incrementa el conocimiento del receptor

• Facilita la resolución de problemas.

• El emisor se siente importante

 ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA:

• No distraernos.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te
preocupes, eso no es nada”.
• No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y
tú respondes “y yo también”.
• Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya
contado la mitad.
 TRABAJO

"Un día me compré un caballo en $. 600.00; al

rato lo vendí en $. 700.00. Poco después, en el
mismo mercado, volví a comprar el mismo
caballo a otra persona en $. 800.00 finalmente
lo vendí en $. 900.00".

¿GANE, PERDI?
COMPRA VENTA GANÊ

600 700 100

800 900 100

200
 Escuchar activamente

No opinar

Parafrasear

Hablar por uno mismo

Practicar la Empatía
 Preguntas

ABIERTAS CIRCULARES

CERRADAS
ESTRATEGICAS

REFLEXIVAS
EFECTOS QUE PRODUCEN LAS PREGUNTAS

 Abiertas: que las partes nos proporcionen la mayor cantidad de información.

 Cerradas: repuestas concretas.
 Lineales: Permiten el ordenamiento permanente de datos relevantes para la comprensión del problema.
Ubican a los participantes respecto a la información vital. Son útiles para hacer precisiones sobre
información específica.
 Circulares: Permite ponerse en el lugar del otro; propicia la participación comprometida para la
comprensión del problema.
 Reflexivas: Son hipotéticas. Posibilitan una reevaluación de las implicaciones de las acciones cometidas
por las partes. Proyectan la relación de las partes más allá de la solución del conflicto.
 Estratégicas: Exigen tomar una posición específica respecto al problema. Pueden ser utilizadas para
conducir a ls partes a reconocer y abarcar una solución obvia.
PREGUNTAS LINEALES

 Son formuladas para orientar al orientador, al mediador o al conciliador

en la situación de las partes, ya que permiten que las partes den una
explicación del problema, así como también son útiles para la
clarificación y manejo de datos o información.
 Paráfrasis Parafraseo

Técnica que consiste en reproducir lo expuesto

por el emisor, en un lenguaje propio, neutro,
y sin connotaciones negativas.
...Paráfrasis (Tipos):

1. PARAFRASIS DE EMOCIONES
Y SENTIMIENTOS

Usted se siente
muy molesto con
esta situación.
 ...Paráfrasis (Tipos):

2. PARÁFRASIS DE HECHOS O
CONTENIDO

Corríjame si me equivoco, lo que usted me

dice es que la semana pasada le llegó una
carta del Banco en donde le comunicaban el
cierre de su crédito.
...Paráfrasis
Corríjame
Hacer hincapié en la
si me equivoco, Experiencia del otro
usted me dice que…

Se obtendrá una buena

paráfrasis si el Emisor asiente
¿Es así señor? después de realizada esta
pregunta
 EL REPLANTEO
También llamado reencuadre, permite transformar la energía
negativa contenida en las opiniones inoportunas vertidas
por las partes en energía positiva que favorezca la
comunicación.
Situaciones:
1. Las generalizaciones

2. Ataques verbales

3. Hablar por otros

“Cuéntame un poco mas sobre lo que me has dicho…”

¿Puedes darme un ejemplo…?
 EJERCICIOS
1. Lo malo de trabajar con …………………es lo mucho que se tarda para hacer las
cosas, nunca las hace a tiempo.
2. Todos estamos de acuerdo en …………… deje el grupo, siempre esta
indisponiendo a los demás. La verdad es que ya estamos hartos de sus niñerías,
así que creemos que esta es la mejor medida para el grupo.
3. Yo se que ……………. se esfuerza mucho por que todo salga bien en esta
audiencia, pero creo que no lograremos nada en la presente reunión.
4. Esta situación la verdad me tiene muy alterado; lo único en lo que puedo pensar
es en como evitar que mi hermano ………………….tome mis cosas, lo del ultimo
fin de semana fue el colmo; no puedo entender como pudo ponerse mi terno sin
siquiera avisarme
 Asertividad

Conjunto de conductas
emitidas por una persona
en un contexto interpersonal,
que expresan
sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y
derechos.
 …Modo de Expresión

De un modo directo, firme y honesto,

respetando al mismo tiempo los

sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones y derechos de los demás
• Es aquel lenguaje que tiene como característica principal la de
expresar lo que realmente uno piensa y desea de un modo
directo, honesto y de manera adecuada.
• Se indica de una manera clara cuales son nuestros deseos pero
al mismo tiempo mostramos un respeto por la persona con la
que hablamos.
 CONSEJOS PARA SER UNA PERSONA ASERTIVA:

1. Sonreír y hacer sonreír.

2. Aceptarse a uno mismo sin quejas.
3. No discutir inútilmente, sólo si se sabe que se puede
conseguir un cambio.
4. Ser honesto con uno mismo.
5. No imitar los comportamientos de otras personas.
6. Procurar adecuar el mensaje verbal con el no verbal.
7. Expresar las propias opiniones.
8. Mirar el lado positivo de las críticas.
El lenguaje no verbal asertivo sería el
siguiente:
-Cuerpo firme pero sin rigidez. Postura relajada.
- Establecer contacto visual.
- Sonreír
- No acercase en exceso a la otra persona.
Lenguaje verbal asertivo:
-"Me gustaría que ..."

-"Te necesito para ..."

 Pasos para realizar una petición de forma asertiva
1. Llame a la persona por su nombre.

2. Exprese su petición claramente

3. Explique las razones

4. Invite a hacer comentarios

5. Pregunte si necesita algo para cumplir la petición

6. Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado

Ejemplo A:
(1) Ana, (2) necesito que me hagas un informe de ventas del 2004. (3) Me lo
ha solicitado la dirección para la reunión de mañana y yo estaré fuera todo el
día. (4) ¿Que te parece?. (5) Avísame si necesitas ayuda o alguna
información. (6) Por favor, envíamelo por correo antes de las 10.
 Mensajes Yo

MENSAJE YO SIMPLE
Mensaje asertivo que
permite mediante una frase
directa, hablar de uno mismo
sobre sus propias necesidades,
sin infringir, ni atacar los
derechos de los demás
 FRASE
Con el ruido que haces no puedo leer

MENSAJE YO (SIMPLE)
“Necesito que haya silencio para poder
concentrarme”
 MENSAJES YO (COMPLEJOS)
Técnica mediante la cual se reconoce
como me afecta el comportamiento del
otro expresando
manifestar necesidades
como afecta preocupaciones
un hecho emociones

En forma constructiva y sin ataques

En lugar de acatar a la
otra persona es mejor ME SIENTO
usar mensajes YO
MOLESTO
(Emociones y sentimientos)

CUANDO NO SE ME
INFORMA DE LA HORA
DE LLEGADA A CASA
(Hecho objetivo)

PORQUE TENGO EL TEMOR QUE LES HAYA

PASADO ALGO
(Efecto que provoca en uno, el comportamiento
del otro).
 EJERCICIO
LA EMPRESA HA EMPEZADO A EXPLOTAR LAS TIERRAS QUE ESTAN SIENDO MATERIA DE DISCUSION
EN LA MESA DE DIALOGO. LOS COMUNEROS DICEN QUE NO SE TOQUEN ESAS TIERRAS HASTA QUE SE
FINALICEN LAS DISCUSIONES

¿ COMO SE SIENTEN?
+

¿ CUAL ES EL AGRAVIO? +

¿ QUE LE GUSTARIA?
Técnicas Formando conciliadores a nivel nacional

procedimentales
aplicadas a la
conciliación
Por Henry Encarnación Gallardo
 EL PODER DE LA CONVERSACION
«Nos jugamos la vida en las conversaciones
que tenemos y que no tenemos.»
TRAJEDIA DE LOS ANDES

https://www.youtube.com/watch?v=iGX90okL6XQ
“A ESE PROBLEMA LE FALTA UNA CONVERSACION”

Escoge un de tus
conversaciones
pendientes
Técnicas Procedimentales
aplicadas a conciliación
Extrajudicial

Henry Encarnación Gallardo

Capacitador autorizado por el MINJUSDH
Formando conciliadores a
nivel nacional
 ¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS
PROCEDIMENTALES?

1. Reunión conjunta
2. Reunión Privada (caucus)
3. Agente de Realidad
4. Lluvia de ideas (Agrandar el pastel)
5. Co conciliación
 1. Reunión conjunta

● Es la reunión donde están

presente todas partes
(audiencia efectiva)
incluyendo al conciliador.
 2. Reunión Privada

● Generar un espacio adecuado para tratar

asuntos relacionados al conflicto.
● Cuando se encuentran reacios.
● Trabajar los MAAN
● Para trabajar agente realidad para trabajar
criterios objetivos para movilizar sus conductas
de adversariales a colaboradoras
 Reunión Privada

Cuando recurrimos a ella:

● Necesitamos explorar intereses

● Controlar desbordes emocionales

● Explorar MAAN

● Realizar el Agente de Realidad

● Buscamos que las partes generen o

evalúen opciones
 ¿CÓMO REALIZO?

PASOS PARA UNA ADECUADA SESION PRIVADA

● 1) Confidencialidad : Todo es confidencial
● 2) Descarga de emociones :¿Cómo te has sentido?
● 3) Agente de realidad :¿Qué pasaría?
● 4) Propuesta final :¿Qué propone?
● 5) Confidencialidad : Todo es confidencial
 3. Agente de Realidad

● Cuando las partes no están dispuestas a aceptar opciones

o propuestas
● No conocen sus MAAN
● No manejan criterios reales para tomar decisiones.
● Introduce elementos de juicio que permiten a las personas
tomar decisiones racionales en base a criterios reales.
● Se realiza en audiencia privada.
 Agente de Realidad

● Consiste en….
● Introducir elementos de juicio para la
toma de decisiones con criterios reales
● Se realiza a través de preguntas
abiertas y circulares
● Siempre se realiza en audiencia
privada
 ¿Cómo lo realizo?
● A: No acepto menos de mil soles
● Conciliador: Y porque 1,000 soles?
● A. Porque eso me darían si voy a juicio
● Conciliador: Como obtienes esa información?
● A: Me lo dijo mi vecina
● Conciliador : Tu vecina es abogado o tiene experiencia?
● A: No, la verdad no se si ella ha tenido antes juicios.
● Conciliador: Y qué pasara si deseas ir a juicio?
● A: Ganare….
● Conciliador: Y tu como tienes certeza de ello?
● A: Mi vecina me lo dijo
● Conciliador: Cuanto tomara eso?...........
 3. Lluvia de ideas o brainstorming

Objetivo: - Desarrollar la Creatividad

- Producir Ideas Originales

El conciliador brindará
facilidades de tipo:
- Metodológicas
- Materiales

¿Generan opciones o alternativas?

 ¿Cómo lo hacemos?

● El conciliador brindará
facilidades de tipo:
a. Metodológicas. Enseñar a las
partes como realizar el trabajo.
b. Materiales. Proporcionar útiles
para su tarea.
Lluvia de ideas o brainstorming

Bueno Olga y Rosario, lo que vamos a hacer ahora es pensar en

todas aquellas maneras en que podemos obtener lo que
necesitamos.

En primer lugar, les voy a pedir que escriban en estas hojas todas
las ideas que sirvan para lograr lo que queremos, no, las
vamos a criticar, solo colocaremos lo que se nos ocurra como
solución. Luego anotaremos todas las ideas, y escogeremos el
orden que usaremos para analizar cada opción, estamos de
acuerdo?
 Lo que vamos hacer es pensar en
todas aquellas maneras en que
Proporciona
podemos obtener lo que
metodología
necesitamos.

les voy a pedir que escriban en estas

hojas todas las ideas que sirvamos par
lograr lo que queremos, no las vamos Proporcion
a criticar, a material

Luego anotaremos todas las ideas y Establece orden

escogeremos el orden que usaremos y agenda de
para analizar cada opción trabajo

Confirma si
estamos de acuerdo? todo esta claro
 Co - conciliación

● Conciliación en Equipo
● Pareja de Conciliadores
● Permite Combinar:
- Experiencia
- Habilidades
- Disciplinas
 Co - conciliación

Se Usa:

 Conciliador Novato
 Conflictos Complejos
 Necesaria la Combinación:
- Disciplina
- Género
 Co - conciliación

 Entablar un nivel mínimo de empatía

 Determinar el rol que asumirán durante la audiencia

 Determinar el sistema de comunicación a emplear

 DesventajasCo - conciliación

 Costos
 Logística
 Mayor tiempo
 No todos los casos lo requieren
 Competición y confusión
 Mayor presión para el conciliante
 CONCLUSIONES

A modo de conclusión sobre el módulo

desarrollado nos ha permitido:

La importancia de las técnicas de comunicación y

técnicas procedimentales en el proceso del conflicto
para un mejor gestión del mismo.
 El módulo a permitido entender la función
comunicativa del conciliador quien debe crear la
sintonía adecuada, empatía con las partes para
entrar en su círculo comunicativo.
Las técnicas desarrolladas son la caja de
herramientas indispensables del conciliador
extrajudicial para una audiencia exitosa.
www.abogadosencarnacion.com
 Material elaborado por:

Henry ENCARNACION GALLARDO

Av. Abancay 772 Of 301-Lima / 950990086 /
henry.encarnacion@pucp.edu.pe/
www.abogadosencarnacion.com
Abogado con estudios de Maestría en Regulación, Gestión y Economía
Minera en la Pontificia Universidad Católica del Perú, especialista en
Resolución de Conflictos en conciliación y arbitraje. Cuenta con
experiencia en Derecho Laboral, Civil, Procesal Civil y Administrativo;
ejerce como capacitador principal y especializado en Conciliación
Extrajudicial acreditado ante el Ministerio de Justicia y DDHH, Conciliador
Extrajudicial y Árbitro especializado en Derecho Civil y Minero, consultor,
expositor y conferencista.

Formando conciliadores a nivel nacional