Módulo III - Teoría y Técnicas de La Comunicación

TEORÍA Y TÉCNICAS DE LA
COMUNICACIÓN
CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS
La Comunicación
• Es un proceso interactivo que se da entre dos o mas
personas mediante el cual se transmiten mensajes
que contienen información, ideas, sentimientos, y
emociones que están cargados de significados de
distinta naturaleza.

Elementos de la comunicación
Yo ......................................…….. Emisor
Estoy diciendo algo .................. Mensaje
Estoy diciendolo verbalmente .. Canal
Te lo digo a ti............................. Receptor
En esta situación.................. ….. Contexto

Comunicación
Eficaz
• La comunicación eficaz entre dos personas se

produce cuando el receptor interpreta el
mensaje en el sentido que pretende el emisor.

CANALES DE LA COMUNICACIÓN
“ya no se que hacer

contigo, siempre es lo
mismo, para ti las cosas
tienen que ser como tú
crees que son sino todo
está mal, quien te crees
que eres, ¿Dios?”

CANAL VERBAL
( Palabras - Oral - Escritura )
Es el uso de las palabras para la interacción,
el lenguaje propiamente tal, expresado de
manera hablada o escrita.

CANAL VERBAL (LAS PALABRAS)

La comunicación verbal es escrita o es oral
Cuando es oral:
• Se utiliza el canal auditivo
• Se capta por medio de la percepción
• Es espontánea y se puede retractar
• Es efímera
• Utiliza códigos
• Hay interacción: feedback
• Utiliza otros soportes (movimiento de manos,
gestos varios)
• Posee sintaxis diversa, muy elaborada o no
(uso de “muletillas”)
• Es posible escribirla
• Es lineal, o sea, no se pueden decir o leer dos
letras al mismo tiempo

CANAL NO VERBAL
( Gestos - Movimientos)
Son una serie de elementos que apoyan
nuestras ideas y le dan significado a lo que
expresamos

CANAL NO VERBAL (LOS GESTOS, LAS POSTURAS)

CANAL PARAVERBAL
( Tono de Voz)
Son los elementos anexos al proceso de comunicación,
que intervienen en él y le dan sentido al mismo. Acá se
encuentran la entonación de la voz, las pausas que
hacemos al hablar, el ritmo de nuestras palabras y el
énfasis que utilizamos al expresarnos verbalmente.
Dentro de lo escrito se hallan los elementos de
gramática y ortografía puntual,

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
Componente Elementos que tienen un significado claro,

inequívoco, que puede ser descifrado claramente
Digital (letras, números, luz roja, etc)
Componente Elementos que nos transmiten información cuyo

significado no puede ser descifrado con exactitud
analógico (lenguaje corporal, tono de voz, etc)
Circunstancias bajo las cuales se realiza el

Componente proceso de comunicación , las cuales le dan un
contextual significado especial, tanto al componente
analógico como al digital
Axiomas de la
Comunicación
Paul Waltzlawick

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
1. No es posible no comunicarse

2. Toda comunicación tiene un aspecto de

contenido y un aspecto relacional
El componente contenido es la información del

mensaje
El componente de relación es el cómo
entendemos/debe entenderse, el mensaje.

2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido
y un aspecto relacional
FORMA MENSAJE CONTENIDO RELACIÓN
Con cariño
Recoge ese Que recoja el Relación de
a. Pidiendo un
papel papel igualdad
favor
Gritando
Recoge ese Que recoja el Relación de
b. Dando una
papel papel autoridad
orden

3. La naturaleza de una relación depende de la

puntuación de la secuencia de comunicación
entre los comunicantes

3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de la secuencia
de comunicación entre los comunicantes
PERSONAJE HISTORIA PUNTUACIÓN RELACIÓN
Lo que pasó es que Eva, mi Desde que Eva le ofrece

Adán esposa, me dijo que coma la la manzana, hasta que Adán es víctima de Eva.
manzana y por eso la comí. Adán la come.
La serpiente me dijo, que podía

Desde que la serpiente
comer la manzana y que Eva es victima de la
Eva habla con Eva, hasta que
seríamos iguales a Dios, por serpiente.
Adán come la manzana.
eso, se la di a Adán.
Ellos sabían que no debían
Desde la advertencia de La serpiente no es
comer de la manzana, ya que
Dios a que no coman la victimario de nadie,
Dios les había advertido que si
La Serpiente manzana, hasta que Adán y Eva son
lo hacían recibirían un castigo,
Adán y Eva comen la responsables por lo que
lo hicieron porque querían ser
manzana. hicieron.
como Dios.

4. Los seres humanos se comunican tanto digital
como analógicamente
NO VERBAL VERBAL CONTENIDO RELACIÓN
Que recoja el papel Relación de igualdad

De manera suave y (información brindada (Información brindada
Recoge ese papel
de forma pausada por el componente por el componente
verbal (digital) analógico)
Que recoja el papel Relación de autoridad

En voz alta, con un (información brindada (Información brindada
gesto de seriedad y Recoge ese papel por el componente por el componente
levantando las manos verbal (digital) analógico)

5. Todos los intercambios comunicacionales son
simétricos o complementarios, según estén
basados en la igualdad o en la diferencia

Barreras
Comunicacionales

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
EMISOR
BARRERAS
CONTEXTO
RECEPTOR

BARRERAS Falta de habilidad
para expresarnos
CAUSADAS (exagerar, creer
POR EL: que dominan el Actitud negativa
tema) respecto al
Nos ser claros al
receptor,
enviar el mensaje
nosotros o el
tema
Utilizar un código
no común
(Español, EMISOR No ser empático
Mexicano y
Guatemalteco)

BARRERAS
Proyectar
CAUSADAS Realizar
nuestras
POR EL: evaluaciones
impresiones,
anticipadas de
positivas o
los mensajes
negativas
Reaccionar
Falta de
ante la
atención al
creencia que
mensaje
se es atacado
RECEPTOR

BARRERAS
CAUSADAS
Mobiliario Ruidos
POR EL: inadecuado molestos
Espacio físico Interrupciones

inadecuado varias
CONTEXTO

Técnicas
Comunicacionales

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
✓ Escucha Activa
✓ Parafraseo
✓ Preguntas
✓ Asertividad
✓ Mensaje delYo
✓ Replanteo

ESCUCHAR ACTIVAMENTE
1. Sintonizar
2. Dejar a un lado
Explorar y Los propios puntos
Comprender de vista
lo que el
OTRO
quiere comunicar

Pasos para conseguir una eficaz escucha
activa:
✓Explorar también sentimientos

✓Observar el lenguaje no verbal
✓Verificar

Beneficios de escuchar
• Incrementa la confianza
• Genera un ambiente colaborador
• Incrementa el conocimiento del receptor
• Facilita la resolución de problemas.
• El emisor se siente importante

FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA:
• Disposición psicológica: prepararse
interiormente para escuchar. Observar
al otro: identificar el contenido de lo
que dice, los objetivos y los
sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas, con
comunicación verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Paráfrasis
Técnica que consiste en reproducir lo expuesto

por el emisor, en un lenguaje propio, neutro,
y sin connotaciones negativas.

...Paráfrasis (Tipos):
• 1. PARAFRASIS DE EMOCIONES
Y SENTIMIENTOS
Usted se siente
muy molesto con esta
situación.

...Paráfrasis (Tipos):
• 2. PARÁFRASIS DE HECHOS O
CONTENIDO
Corríjame si me equivoco, lo que usted me

dice es que la semana pasada le llegó una
carta del Banco en donde le comunicaban el
cierre de su crédito.

...Paráfrasis
 Permite chequear si el mensaje fue recibido en los mismos

términos en los que fue enviado.
 Descarga el mensaje de connotaciones negativas.
 Explicita nuestra comprensión del discurso del otro.
 Introduce al conciliador en la dinámica de la comunicación.

Preguntas
Forma de Como
Objetivo
preguntar preguntar
• Depende del conciliador

y de la circunstancia en la Se plantea a partir
que se desarrolla la finalidad. ¿Para de la información
comunicación. qué preguntar? que tenemos
• No debe parecer un Objetivo. Razón de obtenida por las
interrogatorio ser de las partes , hacia un
• deben realizarse en un preguntas objetivo
clima de diálogo
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LA TÉCNICA DE LAS PREGUNTAS
Abiertas
Estratégicas Cerradas
Tipos de
preguntas
Reflexivas vinculantes Circulares

PREGUNTAS ABIERTAS
• Las preguntas “abiertas” son particularmente útiles cuando aún no
tenemos información sobre las posibles respuestas de las personas o
cuando esta información es aún insuficiente.
• También sirven en situaciones donde se desee profundizar una opinión
o los motivos de un comportamiento.
• Comienzan con los pronombres interrogativos: Que, quien; o los
adverbios “como”, “cuando”, “para que”, “donde”, por que”.

PREGUNTAS CERRADAS
• Con ellas se confirman datos o informaciones ya proporcionadas por las
partes o conocer algun dato especifico generando uan respuesta
concreta.
• Las respuestas a estas preguntas son fáciles de predecir debido a que
son muy concretas y específicas y permiten sólo una respuesta
aceptable.
• Se caracterizan esencialmente por ser convergentes o sea, que
convergen hacia una sola respuesta correcta.

PREGUNTAS CIRCULARES
• Permiten analizar las mismas situaciones desde perspectivas diferentes;
poniendo en evidencia las relaciones, acciones, percepciones, ideas,
sentimientos y creencias de las partes. Además, fomenta la comprensión
integral de los acontecimientos, porque permite ponerse en el lugar del otro.

¿Quiénes son las personas
más afectadas por este
problema? ¿Cómo eran las
cosas antes?
¿Cómo vería usted la

situación si se coloca en
el lugar de la otra parte?

PREGUNTAS REFLEXIVAS
• Se busca influenciar a las partes de forma indirecta, basando su
pregunta en situaciones hipotéticas, creando el espacio para que
las partes vean nuevas posibilidades.

Imaginemos qué pasaría si ¿Cómo podría hacer si usted
usted… se dispone a...?
Ha pensado usted que va

a suceder sino llega a un
acuerdo

PREGUNTAS ESTRATEGICAS
• Confrontan a las partes con la realidad
• Persiguen la definición de los intereses y las posibilidades de las partes
• Buscan que las partes asuman y compartan sus responsabilidades.
• Colocan a la persona frente a alternativas que debe asumir.
Ejemplos:
¿Y usted qué hizo para...?
¿Finalmente, usted qué decidirá?

PREGUNTAS LINEALES
• Son formuladas para orientar al orientador, al mediador o al conciliador

en la situación de las partes, ya que permiten que las partes den una
explicación del problema, así como también son útiles para la
clarificación y manejo de datos o información.

¿Quién hizo qué?
¿Dónde dejó el carro?
¿Cuándo compró el
microondas?
¿Por qué lo hizo?

Efectos que producen las preguntas
• Abiertas: Que las partes nos proporcionen la mayor cantidad de información.
• Cerradas: Repuestas concretas.
• Lineales: Permiten el ordenamiento permanente de datos relevantes para la
comprensión del problema. Ubican a los participantes respecto a la información vital.
Son útiles para hacer precisiones sobre información específica.
• Circulares: Permite ponerse en el lugar del otro; propicia la participación comprometida
para la comprensión del problema.
• Reflexivas: Son hipotéticas. Posibilitan una reevaluación de las implicaciones de las
acciones cometidas por las partes. Proyectan la relación de las partes más allá de la
solución del conflicto.
• Estratégicas: Exigen tomar una posición específica respecto al problema. Pueden ser
utilizadas para conducir a ls partes a reconocer y abarcar una solución obvia.

Asertividad
Conjunto de conductas
emitidas por una persona
en un contexto interpersonal,
que expresan
sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y
derechos.
Asertividad
Es la capacidad que deberemos tener para:

Decir lo adecuado (contenido)
Del modo conveniente (maneras)
En el momento oportuno (tiempo)
Es el “arte” de decir lo adecuado, en el momento

oportuno del modo conveniente”
…Modo de Expresión
De un modo directo, firme y honesto,
respetando al mismo tiempo los sentimientos,

actitudes, deseos, opiniones y derechos de los
demás

CONSEJOS PARA SER UNA PERSONA ASERTIVA:
• Sonreír y hacer sonreír.
• Aceptarse a uno mismo sin quejas.
• No discutir inútilmente, sólo si se sabe que se puede
conseguir un cambio.
• Ser honesto con uno mismo.
• No imitar los comportamientos de otras personas.
• Procurar adecuar el mensaje verbal con el no verbal.
• Expresar las propias opiniones.
• Mirar el lado positivo de las críticas.

Mensajes Yo (Simples)
Mensaje asertivo que
permite mediante una frase
directa, hablar de uno mismo
sobre sus propias necesidades,
sin infringir, ni atacar los
derechos de los demás

Mensajes Yo (Simples)
*construcción
FRASE
Con el ruido que haces no puedo leer
MENSAJE YO (SIMPLE)
“Necesito que haya silencio para poder
concentrarme”
MENSAJES YO (COMPLEJOS)
Técnica mediante la cual se reconoce como me afecta el
comportamiento del otro
expresando
• manifestar
necesidades
como afecta preocupaciones
un hecho emociones
En forma constructiva y sin ataques

• ME SIENTO...
• Emociones y
sentimientos
CUANDO ...
Hecho objetivo
PORQUE..
Efecto que provoca en uno
el hecho
En lugar de acatar a la otra
• ME SIENTO MOLESTO
(Emociones y sentimientos)
persona es mejor usar mensajes
YO
CUANDO NO SE ME
INFORMA DE LA HORA
DE LLEGADA A CASA
(Hecho objetivo)
PORQUE TENGO EL TEMOR QUE

LES HAYA PASADO ALGO
(Efecto que provoca en uno, el
comportamiento del otro).

EL REPLANTEO
• También llamado “Reencuadre o Lenguaje Blanqueador”,
permite transformar la energía negativa contenida en las
opiniones inoportunas vertidas por las partes en energía positiva
que favorezca la comunicación.
Situaciones:
1. Las generalizaciones
2. Ataques verbales
3. Hablar por otros
• “Cuéntame un poco mas sobre lo que me has dicho…”
• ¿Puedes darme un ejemplo…?

Técnicas Procedimentales

Reunión conjunta
• Es la reunión donde están presente todas partes (audiencia

efectiva) incluyendo al conciliador.

Reunión Privada
Es una técnica que se utiliza en audiencia efectiva.
Es una reunión que se lleva a cabo de manera independiente con
cada una de las partes en tiempos similares, que se realiza con un
propósito determinado, busca generar un espacio adecuado para
tratar asuntos relacionados al conflicto por ejemplo para controlar
emociones, buscar mas información, etc.

Generar un espacio
adecuado para tratar
asuntos relacionados
al conflicto
Cuando se
Para trabajar encuentran
agente realidad reacios
Razones por
las cuales se
recurre a una
Necesitamos audiencia Trabajar los
explorar privada MAAN
intereses
Buscamos que las

Controlar desbordes
partes generen o
emocionales
evalúen opciones

Reunión Privada
¿Con quien se realiza primero?

- Con la parte mas conflictuada
- Con la parte desbordada emocionalmente
- Con la parte que no quiere participar
- Con la parte desconfiada
- Con la parte más posicional
- Con quien necesito que analice su comportamiento, etc.
¿Como se empieza la reunión privada?

- Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
- Informar de manera general el trabajo a realizar
- Solicitar información para manejar la información

Abrir la reunión
“Te recuerdo que lo que conversemos
confirmando que lo quedará en reserva, solo indicare lo que tu
manifestado será me autorices”
confidencial
Durante esta reunión te hare unas preguntas ,

me gustaría, por favor que quede claro que si
¿Como lo Informar de
manera general el
lo hago es porque esa información me puede
ayudar a colaborar en la solución de tus
realizo? trabajo a realizar diferencias con ………….. Y no por molestar o
indaga mas de la cuenta
Solicitar “ De todo lo que me has mencionado ¿ Que

autorización para debo de mantener en reserva?
manejar la Te agradezco por tu colaboración me gustaría
información saber si hay algo de lo que hemos conversado
obtenida ¿que yo debo mantener en reserva?

Agente de Realidad
Es una técnica que consiste en introducir elementos de juicio

que permitan a las personas tomar decisiones racionales en
base a criterios reales.
La inclusión de estos elementos se realiza a través de las
preguntas circulares y abiertas.
Solo utiliza en audiencia efectiva y solo en Audiencia Privada.
Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
Cuando las partes no están
dispuestas a aceptar
opciones propuestas
Cuando las posturas

No conocen sus
de las partes son
MAAN
cerradas
Razones por las
cuales se utiliza
el Agente de
Realidad
Introduce elementos de
juicio que permiten a No manejan
las personas tomar criterios reales
decisiones racionales en para tomar
base a criterios reales decisiones
¿Como lo hago?
• A: No acepto menos de 1000 mil soles
• Conciliador: Y porque 1,000 soles?
• A. Porque eso me darían si voy a juicio
• Conciliador: Como obtienes esa información?
• A: Me lo dijo mi vecina
• Conciliador : Tu vecina es abogado o tiene experiencia?
• A: No, y no si ella ha tenido antes juicios.
• Conciliador: Entonces si ella no es abogado no tienes
certeza de que pasara? Y que pasara si deseas ir a juicio?
• A: Ganare….
• Conciliador: Y como sabes eso, si me dices que tu vecina
no es abogado y ella es la que te ha dado al información?
…..
Generación de opciones
LLUVIA DE IDEAS:
Objetivo: - Desarrollar la Creatividad

- Producir Ideas Originales
El conciliador brindará facilidades de tipo:

- Metodológicas
- Materiales

Como lo hacemos?
El conciliador brindará
facilidades de tipo:
a. Metodológicas. Enseñar a las
partes como realizar el trabajo.
b. Materiales. Proporcionar útiles

para su tarea.

La co- conciliación
También llamada conciliación en equipo, es aquella realizada

por un equipo de conciliadores (generalmente dos) los cuales se
complementan durante el desarrollo de la audiencia en función
de un objetivo.
Las co-conciliaciones, se utiliza en audiencias en las cuales se
intenta solucionar conflictos complejos o cuando los
conciliadores son novatos o de poca experiencia y necesitan
adquirir experiencia.
En temas de
familia
En temas donde es
En caso de importante tomar en
participación de cuenta la visión de
conciliadores novatos género, donde la
para que adquiera combinación varón –
experiencia pero con el mujer permite un mejor
acompañamiento de un desarrollo de las partes
conciliador durante el
experimentado Cuando se usa la procedimiento
Co- conciliación
En conflictos sobre materias En Conciliaciones Multipartes,

complejas, donde las lo que permite un manejo
combinaciones de profesiones ordenado de la audiencia, así
de origen permiten un mejor como una obtención efectiva
abordaje del conflicto de la información

La co- conciliación
Para la realización de una audiencia bajo la modalidad de
co-conciliación se debe tener en cuenta lo siguiente:
Entablar un nivel mínimo de empatía para evitar diferencias en el momento que se

realiza la audiencia
Se debe determinar qué rol asumirá cada uno dentro del procedimiento de conciliación
Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia es importante

reflejar ante las partes la coordinación necesaria para inspirar confianza
Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión privada, puede
ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura determinada, etc.
La co-conciliación nos permite:
Combinar habilidades, como el manejo de distintas técnicas o herramientas
Combinar experiencias, las cuales dependerán de las vivencias de los conciliadores

en el desarrollo de su actividad
Combinar disciplinas de origen, lo que permite abordar conflictos de manera más

eficiente

Desventajas de la Co- conciliación
 Costos
 Logística
 Mayor tiempo
 No todos los casos lo requieren
 Competición y confusión
 Mayor presión para el conciliante

Redefinición
Consiste en realizar una nueva definición del conflicto en base a los
intereses de las partes, validando con las partes los intereses
encontrados.

Pregunta de replanteo o Pregunta
en Base a Intereses para la
Generación de Opciones
Permite generar que las partes generen opciones vinculantes,
opciones que satisfagan los intereses de todas las partes.

Como hago la pregunta de replanteo?
Se construye tomando en cuenta a las partes y a sus intereses,
los cuales se vinculan a través de un conector.
LOURDES ALEX
A CONECTOR B


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“ya no se que hacer

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✓Explorar también sentimientos

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Técnica que consiste en reproducir lo expuesto

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