Universidad

de Disney

Aguilar Salinas Erick Alejandro

Facultad de Contaduría y Administración
UNAM
 Capitulo 1
Este aparado relata un poco de quienes fueron Walt y Van, Walt el creador de Mickey
Mouse y Van un educador muy talentoso que decía que las cosas no se pueden hacer se
hacen mejor en equipo, Jim Cora quien escribió estas palabras en el prefacio menciona
que ‘‘…aparte de Walt Disney, no se me ocurre alguien más capacitado para establecer
vínculos con los miembros del personal, a todos los niveles de la organización…. ’’
Estas palabras son ni más ni menos que Walt sabia como tratar a los miembros de la
organización como se debía, tomando un equilibrio entre su puesto dentro de la
organización como director general y de amigo.
Prologo
‘’ ayúdame a crear ‘El lugar más feliz de la tierra’’
Estas fueran las palabras de Walt, en 1955 en la gran inauguración de Disneylandia Walt
necesitaba la ayuda de Van france, así como los arquitectos que diseñaron los edificios
que harían a Disneylandia un parque muy atractivo para los visitantes, Van tenía que ser el
arquitecto humano pues él tenía la tarea de reunir al mejor equipo que brindaría el
servicio acorde a las necesidades de la organización, felicidad, paciencia, pero sobre todo
amabilidad.
Walt y Van se conocieron 6 meses antes de la inauguración de Disneylandia, en los
estudios Disney en Burbank, California, Van relata que el llego a los estudios Disney y
pensó que todo era muy agradable, pues las instalaciones no parecían las de una
organización común, decía que los edificios fueron construidos con muchas ventanas para
que la iluminación natural entrara a las instalaciones un recursos muy importante para los
artistas y animadores.
Tel 1995 cuando Van France le ayudaría a Walt a crear un lugar más feliz, siempre estuvo
convencido de lo que Walt quería y siempre confió en el, por eso decidió ayudarlo y entre
otras cosas, a partir de que se inaugurara Disneylandia, se inició una nueva revolución de
negocios llamada ‘’Universidad Disney’’ una institución que cambiaría por completo la
profesión de capacitar y ayudar al desarrollo de los empleados. Van France y su equipo
pasaron por una serie de acontecimientos que cambiaron su vida, que les enseñaron
muchas cosas en concepto de liderazgo y trabajo en equipo. Hubo momentos que creían
que todo fracasaría, hasta el éxito, siempre mantuvieron la cabeza en alto tanto Walt
como Van y todo el equipo, pues aprendieron que los esfuerzos minimizarían los fracasos.
Van era un apersona a la que no le gustaría ser el autor principal de las lecciones que a
continuación se presentarían, pues el mismo decía que todo se hace mejor equipo, esto
solo va de la mano con mencionar a Dick, quien era la mano derecha de Van, lo contrato
para que le ayudara a realizar ‘’el lugar más feliz del mundo’’ y hasta la fecha hay muchos
grandes empresarios que dicen que están asombrados de como Van logro crear un lugar
donde el aprendizaje fuera sencillo y a su vez articular lo complicado.
Los 2 mundos de Disney
Sophie había sido visitante varias veces en Disneylandia, ya conocía algunas instalaciones
del parque, estaba emocionada por entrar a pasear al parque, porque sabía que no sería
lo mismo pues la información que los instructores les dieron se haría realidad.
Mónica pidió a todos que al salir al parque pusieran mucha atención en los 2 mundos de
Disney, el escenario y tras bambalinas, lo que se quiere decir con ello es que capacitación
esta tras bambalinas porque el público (visitantes) no están involucrados es ello y al
momento de salir al parque estamos en escenario, donde los visitantes forman parte del
elenco.
Tras bambalinas es donde los empleados toman su descanso del escenario (el parque),
donde pueden relajarse y seguir preparándose para volver a salir, los empleados son los
primeros que deben de ser bien tratados, porque a Walt se le conoce por su servicio a los
invitados, es decir, que se tiene que tener al elenco (empleados) felices y cuidarlos bien y
el elenco hace felices y cuida a los visitantes.
Conexión a todos los niveles
El objetivo de los capacitadores era que los empleados tuvieran toda la atención tanto
emocional como intelectual en cada fase del recorrido que hicieron, Mónica y Héctor
siempre tuvieron la atención y respeto hacia los capacitados, posteriormente, les dijeron
que esto era el comienzo de su entrenamiento, pues serian capacitados durante más
tiempo por otro grupo de orientadores, todo con el fin de que ellos se llenen de toda la
información necesaria.
Mónica la orientadora comento que en las encuesta que se hacían a los visitantes sobre
que les hace regresas al parque arrojan que, la amabilidad la limpieza y la seguridad los
hace estar convencidos de que Disneylandia es un lugar Feliz y perfecto para pasar un
buen día, es por eso que los capacitadores muestran siempre que si los empleados son
felices, ellos harán felices a los visitantes.
Lección 1
Preparación del escenario para el éxito
Las cuatro circunstancias de la Universidad Disney
Van France dijo que Disneylandia jamás se dejaría de construir, pero así como lo humanos
nos deterioramos pensaba que la organización igual, y con esto se dio una base
fundamental para su propuesta de programa para la Universidad Disney.
Preparación del escenario para la Universidad Disney
El 1955 justo antes de la inauguración de Disneylandia, Van y Dick le dieron forma al
primer programa de orientación para empleados de Disneylandia. Este programa produjo
legiones de empleados a quienes para el final de la orientación no les quedaba duda
alguna acerca del papel que desempeñaban entre los invitados que están por llegar
‘’nosotros creamos felicidad’’.
Mas haya de solamente una inversión de nombre; las cuatro circunstancias
El nombre de la universidad Disney conlleva influencia y evoca imágenes de excelencia, la
aplicación más sencilla del éxito de la universidad Disney lo atribuyen a los niveles de
apoyo y la claridad de los objetivos contenidos en las cuatro circunstancias, estos son los
valores de organización que Van France identificaba como elementos vitales de los logros
de la universidad. A pesar de que la palabra universidad parece abundante en el artículo
de departamentos corporativos, muy pocas de esas universidades han igualado la altura
de Disney y muchas no cuentan con los niveles de apoyo y claridad. Si no se aclaran los
tipos de valores que tienen las 4 circunstancias las iniciativas de capacitación y desarrollo
están destinadas a fracasar y hasta las universidades de organización mejor financiadas
pueden convertirse en sólo un nombre.
Las cuatro circunstancias de Van son valores
Los valores de Walt Disney Company generan el ambiente perfecto para la universidad, es
importante aclarar algo al respecto:
 Estos valores no son únicos
 No son nuevos ni desconocidos para la mayoría de los líderes
 No son solamente valores de van o de la universidad Disney, son el ADN esencial
de toda compañía
Circunstancia 1 de Van: Innovación
Circunstancia 2 de Van: apoyo organizacional
Circunstancia 3 de Van: Educación
Circunstancia 4 de Van: entretenimiento

Se necesita algo más que una buena idea

Van y se equipó de pioneros en el desarrollo de empleados le dieron vida a los valores en
las cuatro circunstancias, Van France y su equipó de perseverantes visionarios crearon una
cultura corporativa y un ADN organizacional mucho tiempo antes de que estas palabras se
pusieron de moda, además de sus innovadores conceptos de negocios construyeron una
cultura organizacional respetada en todo el mundo.
Secretos de la Universidad Disney
El mensaje de Van y de muchos que trabajaron con él para construir la Universidad Disney
es inquebrantable. El éxito se afirma con lo siguiente:
 Tener un asiento en la mesa de los líderes
 Ser parte valiosa de la cultura organizacional
  Ir más allá de solo ofrecer programas de corta vida
 Ser creativo sin cesar e intentar nuevos enfoques para hacer que el mensaje
continúe siendo relativo fresco y atractivo.

Lección 2
Captura las mentes y los corazones
Es algo más que Mickey Mouse o el Pato Donald
Una de las máximas de la industria dl cine es: ‘’Para producir un espectáculo feliz, se
necesita de un equipo feliz. ’’
Van France
Universidad Disney es un lugar divertido para trabajar, es el sueño dorado de cualquier
orientador. Las imágenes de los mundialmente famosos personajes y caricatura adornan
las portadas de las páginas de los manuales de entrenamiento.
El programa de orientación para recién contratados tiene un nombre pegajoso, entre las
imágenes sobresale la fotografía de Walt Disney recibiendo el premio de la academia por
su clásico animado de 1937 Blanca nieves y los siete enanos, ni siquiera el orientador o
alumno más malhumorado deja de sonreír al ver el Oscar que recibe walt.
El trabajo es duro
Muchos ejecutivos y orientadores profesionales envidian a la universidad Disney, la gente
cree que los de esta compañía tienen ventajas, muchos piensan que si ellos contarán con
todos esos elementos icónicos sus programas de capacitación tendrían el mismo nivel de
asistencia y la gente se entusiasmaría si tuviera ese ambiente con todos esos personajes
famosos y artículos, jamás tendría problemas para que los empleados se presentarán a la
capacitación.
Debes proveer valores no sólo cosas
Los beneficios que goza el personal de la universidad Disney son innegables,  pero si sólo
se trata de la fama a la calidad no habría durado. La duración de las cosas tiene un límite, 
el éxito perdurable de la universidad Disney y de la misma marca Disney se debe a mucho
más de los personajes de caricatura y la música incidental que tantos premios ha ganado.
La universidad Disney posee valores cristalinos que coinciden con el liderazgo de la
compañía y a los que protege a capa y espada.

Se levanta el telón
Según Thor Degelmann "Disney hace que una operación compleja parezca simple". La
universidad Disney es la conciencia de la cultura organizacional Comenta Thor,  alguien
debe ser siempre la conciencia pero no se trata solamente de la universidad, el equipo de
operaciones está involucrado al mismo nivel. La clave radica en que todas las personas de
la dirección aceptan el mensaje de Walt Disney de mantener el lugar limpio amigable y
divertido, en esencia la universidad Disney se asegura de que todos los empleados
conozcan la compañía de manera adecuada.
Es el trabajo de todos
Ron Pogue quién comenzó como recolector de boletos en la puerta principal de
Disneylandia y más adelante llegó a ocupar el puesto de vicepresidente de Disneylandia
internacional, descubre un valor fundamental en las decisiones la filosofía del éxito de
Walt Disney. Podría sonar sencillo, la calidad es lo que gana, denle al público todo lo que
puedan, mantengan el lugar tan limpio como le sea posible y que sea amigable. Van 
France y el equipo de la universidad Disney trabajaron con el equipo de operaciones,
hombro con hombro, para transmitir la filosofía de Walt a todos los empleados.
Se puede decir que tuvieron éxito porque Encontraron la manera de que el equipo de
capacitación de la universidad pasará la estafeta al de operaciones, la clave era asegurarse
de que la dirección entienda esta filosofía y luego transmitiera su creencia básica a los
miembros del elenco.

Lección 3
Se requiere de Arte y Ciencia
Las atracciones no se descomponen y Blanca nieves nunca tiene un mal día
Walt se bajó insatisfecho del bote del crucero por la selva, de hecho pasaba algo terrible,
el problema era que el capitán del bote no hizo bien su trabajo y para el eso era
inaceptable. Walt le dijo a Dick "quiero que los capitanes actúan como si cada una de sus
travesías en el crucero fuera la primera" en ese momento, Dick,  Ron y todo el equipo de
crucero de la selva iniciaron un programa maratónico de capacitación para asegurarse de
que todos los empleados supieran sus monólogos y desempeñarán bien empleos.
El equilibrio entre el arte y la ciencia
Walt Disney y Van France sabían la importancia de lograr y mantener un equilibrio entre el
arte y la ciencia. Arte y ciencia producen en conjunto un fuerte elemento qué diferencia a
la empresa de los competidores, tiendas, restaurantes, centros vacacionales y parques de
diversión.
Walt Disney y France eran defensores del equilibrio y no toleraría En qué Disneylandia
cayera presa de la misma plaga que aquejaba muchas competidores:
Mantener limpia el parque
Mantener el parque bien cuidado y mantener la amabilidad en el parque. Nunca permitas
que los paseos en juegos mecánicos y atracciones se vean afectados por diferencias en el
cuidado mantén las instalaciones limpias y se amable dijo Disney
El escenario se comparte
Desde su comienzo y 1955 Walt, France y el equipo de líderes sabían que el original
ambiente de Disneylandia implicaría nuevo desafío para la compañía. El equipo de
estrellas de Disney siempre se enfocó en la producción de nuevas películas hasta que llegó
Disneylandia. Disneylandia estaría en contacto directo con los miembros del elenco, el
nuevo ambiente  de entrenamiento de Disneylandia también hizo surgir la pregunta
¿Quiénes son los artistas? Van y su primer equipo de orientadores deseaba que todo
mundo entendería que en cuanto se entra al escenario ya es un artista.
El término artista También incluye el personal de mantenimiento el equipo que cuida las
instalaciones y los miembros del elenco que barren los parques ya que los invitados
tendrían la oportunidad de observar los mientras el parque estuviera en operación.
Queremos conocer a Blanca nieves
Una de las primeras lecciones que aprenden los miembros del elenco es que Disneylandia
es una "estrella" en sí misma, todo lo demás desempeña solamente un papel de reparto.
El éxito de una producción puede depender de un elenco repleto de personas talentosas
capaces de desempeñar papeles de reparto.

La ciencia de ser blanca nieves: debe convertirse en Blanca nieves conocer todos sus
movimientos y su experiencia técnica la ayuda a transformarse en el personaje.
Demasiadas organizaciones tienen problemas para lograr este equilibrio de amabilidad y
capacitación técnica el proceso de entrenar a los empleados para que conozcan bien su 
trabajo y lo desempeñe con una sonrisa se le dificulta muchos departamentos de
capacitación. Las empresas que toleran empleados competentes es lo técnico, pero
groseros o indiferentes tendrán problemas. El mensaje que dio Walt en el crucero de la
selva fue muy claro "la tecnología avanzada y el sistema operativo bien cuidado que hacen
el espectáculo atractivo, sólo son parte de un rompecabezas más complejo"

Lección 4
Reúne datos y sentimientos
Con una cámara en las manos france sale de su oficina una y como siempre va al parque. 
En la tierra de la fantasía pasa por una entrada que dice: "para miembros del elenco
exclusivamente" y entra a una zona de escenario de Disneylandia. France va tomando
fotografías, sabe que está pequeña y útil herramienta es un puente de una manera
inofensiva de iniciar el contacto con los invitados y los miembros del elenco.
Se mueve entre las zonas de escenario y tras bambalinas, ¿qué tal le ha ido hoy? pregunta
en la enfermería a un miembro del elenco que cura un niño,  ¿puedo tomar una
fotografía?
En la entrada principal de Disneylandia continúa su labor en los torniquetes, ahí revisa los
boletos de los invitados y hace algunas bromas. En la zona de escenario habla con los
miembros del elenco encargados de operar las atracciones servir alimentos y vender
mercancía. Van quiere opiniones de varias fuentes y dedica tiempo para conversar con los
barrenderos y los equipos de limpieza en general. Pasa a la mitad de su tiempo tras
bambalinas interactuando con el personal que apoya el espectáculo.
Aunque el procedimiento que usa para reunir información no tiene nada de científico,
funciona. El gafete que porta lo identifica como empleado, pero la combinación de
cámara, ingenio y sonrisas ayuda que los miembros del elenco y los invitados se relajen.
Disneylandia y Van  evolucionar
La idea de crear la universidad Disney Cómo se le conoce ahora nació en 1962 7 años
después se inauguró el parque había crecido y cambiado en distintos aspectos desde el
número y la complejidad de las atracciones hasta el número de empleados.
Lo que más le preocupaba a France era el deterioro del entusiasmo de los empleados y el
desorden con respecto a la capacitación. Poco tiempo después de que va comienzo a
trabajar en Disneylandia hubo un lapso en el que se ausentó, pero esto le permitió al
regresar, tener una perspectiva fresca y establecerse nuevas metas en Disneylandia.
7 años de ansiedad
France comparaba a los desafíos de Disneylandia con los siete años de ansiedad que
puede afectar a los matrimonios. Todo comenzó a principios de los 60 en Disneylandia,
tenía 7 años y comenzó a sufrir algunos problemas relacionados con el entusiasmo de los
empleados. El programa que él y Dick diseñaron en 1955 necesitaba actualizarse. Van
sabía que mantener la magia de Disneylandia sería imposible mientras los empleados de
mantenimiento continuarán llamando a los de operaciones los "oprime botones".
También se dieron cuenta que el estilo de liderazgo de algunos gerentes era frustrante.
Un pie en el pasado y otro en el futuro
Los paseos por el parque ayudaron a Van a aclarar problemas y visualizar el proceso que
ayudaría a cerrar las brechas, a pesar de su vínculo emocional con el programa de
orientación original que había diseñado reconoció la urgencia de modificarlo. El modelo
típico de proceso original de entrenamiento era siguiente:
 El nuevo miembro del elenco es contratado
 El miembro del elenco quizá asistiría a la orientación para los recién contratados
 El miembro del elenco Busca el departamento de uniformes y disfraces sin ayuda
de nadie.
 Miembro del elenco encuentra el camino a su área designada de trabajo.
  El miembro del elenco recibe de un empleado con más tiempo en la compañía una
noción general de la operación.
 El miembro del elenco comienza su turno de trabajo.
El proceso anterior funciona los primeros años, pero sin duda mucho después ya no. En los
primeros siete años Disneylandia pasó por un éxito rotundo a uno de casi el fracaso.
 Ambiente amigable
 Presentaciones creativas
 Contenido útil
France tenía qué equilibrar esos elementos para que funcionaran como un motor para
seguir adelante en Disneylandia, así que encontré otros factores que podrían ayudar en
ese motor:
 Consistencia: todos deben asistir al programa de orientación.
 Sistemas: después el programa de orientación se debe impartir el entrenamiento.
 Educación continua: los supervisores y gerentes necesitarían capacitación también

Capítulo 5
Debes estar dispuesto cambiar o perecer
La universidad Disney fue creada 7 años después de la gran inauguración de Disneylandia
como respuesta a la exigencia de una organización quemadura va con rapidez. El hecho de
caminar por el parque e interactuar con numerosos miembros del elenco permitió a Van
conocer las deficiencias del proceso de orientación y capacitación.
 El material de la capacitación era obsoleto
 Los presentadores estaban desvinculados de la operación del parque
 Los empleos que fueron re temporales se convirtieron en carreras.
 Los miembros del elenco estaban exhaustos y fastidiados.
Para asegurar el futuro de la capacitación de Disneylandia, Van tuvo que distanciarse del
pasado a pesar de lo especial que éste había sido. En los primeros tiempos de la
universidad Disney, Van no contaba con orientadores de tiempo completo, sin embargo,
eso no le impidió diseñar y presentar un programa de orientación de clase mundial para
los nuevos empleados de Disneylandia.
Los paseos por el parque fortalecieron los elementos que garantizaría la universidad
Disney tener una sustancia favorable:
 El personal de capacitación debía tener creatividad.
  La universidad estaba obligada a tener orientadores con experiencia.
 El contenido del programa debía reflejar la realidad de cada sitio de trabajo
Uno de los objetivos esenciales de la universidad era que trabajar en Disneylandia se
convirtiera en una nueva profesión:
Disney ayudará a los empleados a ser especialistas Disney con la tensión en cuatro áreas
 Líderes
 Especialistas en gente
 Especialistas en oficios
 Historia y tradiciones
El éxito de la universidad Disney se debe a varios factores, pero los más importantes son
las cuatro circunstancias de Van. La visión de Van para garantizar que la universidad
aportará sustancias a la organización fue el anteproyecto que equilibrar ya tradiciones e
innovaciones.

Tradición e Innovación
La muerte de Walt Disney en 1966 representa un desafío Monumental para Van y su
equipo. Llenar el vacío que había dejado era muy difícil pero todo el equipo decidió
mantener los estándares que habia establecido. Van sabía que el fallecimiento de Walt
hizo más importante que nunca que la universidad desarrollará programas que
continuarán con las tradiciones filosóficas del sueño que había dejado para la
organización.
Comentario
Este capítulo me pareció bastante importante, porque nos hablan poco sobre la historia
de Walt y Disneylandia con respecto a la universidad Disney, pienso que si deseas algo en
la vida, lo puedes lograr pese a cualquier circunstancia, con esfuerzo y dedicación, sin
embargo para lograrlo necesitas de personas en el camino para que te orienten y apoyen.
Alcanzar los objetivos que te propongas siempre será fácil si tienes personas que te poyen.

LECCION 7 UNIVERSIDAD DISNEY

LUNA DE MIEL SIEMPRE ACABA
En 1973 llegó una nueva era de crecimiento para la universidad Disney. La emoción que 20
meses atrás en 1971 estuvo presentes en la gran inauguración de Magic Kingdom en Walt
Disney World Florida había desaparecido. Todo marchaba parecía que iba bien, había
muchos visitantes y todos los trabajadores del parque terminaban exhaustos, pero la
economía se estaba desacelerando hubo una reducción en la fuerza de trabajo. Los 27,400
Acres de Walt Disney World lo hacían casi 150 veces más grande que Disneylandia en
California con el equipo que contaban no podría manejar una operación de esta
complejidad.
La crisis de Walt Disney World
En Walt Disney World a la tristeza posterior a la apertura se sumaban varios
inconvenientes. En diciembre de 1971 falleció Roy Disney quién había tomado el mando
como líder inspirador tras la muerte de Wow en 1966
 Los miembros del elenco estaban exhaustos no había un mapa de operaciones
para la apertura de Walt Disney Word como todo era demasiado nuevo el elenco
debí aprender y crear de manera simultánea las actividades y las operaciones que
tenían que desarrollar.
 Las oportunidades para el crecimiento de las carreras disminuyeron, y el número
de variedad de ofertas de trabajo comenzó a menguar.
 Walt Disney World era mucho más que un parque temático aislado. En realidad se
trataba de un complejo ambiente de trabajo que involucraba muchas profesiones.
Por último el peculiar objetivo de Disney World desapareció.
En realidad los problemas no surgieron de la noche a la mañana el cansancio acumulado
de 3 años enorme esfuerzo por construir Walt Disney World contratar empleados
necesarios y dirigirlo por fin nos alcanzó la llegada de ese estado deplorable había tomado
varios años y la recuperación tampoco ocurriría de la noche a la mañana los empleados y
gerentes comenzaron a manifestar un agotamiento incontrolable. Había que encontrar
alguna solución para estos problemas, también sabemos que ninguna organización es
razonablemente buena como para no tener estos imprevistos.
El castillo de Cenicienta y el cambio de cultura
La idea de utilizar el castillo de cenicienta como un punto de reunión fue de Dick Nunis,
con la ayuda el director de la universidad Disney diseñar una estrategia para realizar
cambios organizacionales y

de operaciones. Al final de cada reunión Nunis tomaba su teléfono y llamaba a los

vicepresidentes de cada división para asegurarse de que contarían con su apoyo para
disminuir renuncias de los empleados por ello era importante la participación de todos en
el cambio que se iba a realizar.
La información impulsa el cambio
El equipo ejecutivo aprovecho ampliamente las encuestas entre empleados para obtener
información.
  Los empleados en operaciones eran expertos en mantener el espectáculo en
marcha.
 El personal de recursos humanos manejaba con profesionalismo relaciones
laborales.
 Los miembros del elenco eran el activo más importante en la compañía pero se
sentían perdidos en la restructuración.
Universidad Disney Lección 8
Continúa mejorando el espectáculo
En 1980 tres fuerzas convergentes empiezan a pasar la factura:
 La recesión mundial y la consecuente disminución de invitados ejercen una
tremenda presión en los gerentes.
 El desarrollo en Florida del parque Epcot que abriría en Sólo dos años comenzó a
desgastar los Ya de por sí escasos recursos corporativos.
 La inauguración de Tokio Disneylandia primer parque temático Internacional de la
compañía.
Estas tres fuerzas provocan desafíos para los directores de Disneylandia. A Fran se le
preocupa que como resultado de lo anterior se afecta el mundialmente famoso servicio a
clientes del parque. Decidido a encender de nuevo la cultura del todo es posible en
Disneylandia, France prepara para el equipo de dirección un curso de actualización
llamado Gentleman, con un presupuesto deliberado bajo y un enfoque austero, Van
quiere dejar claro que todavía es posible mejorar el servicio a clientes en Disneylandia.
Los siguientes pasajes tomados del material del curso ilustran el enfoque de France:
 Si no brindamos el invitado aquello por lo que pagó tú y yo terminaremos fuera del
parque.
 No hay ninguna maldita cosa que tú y yo podamos hacer respecto a recesión
depresión, quiebres de empresas, desempleo o tasa de interés, pero si podemos
mejorar amabilidad, calidad del espectáculo y felicidad.
Auge y escasez económica y todo lo que hay en medio
Los extremos de auge y escasez económicos jamás desaparecen. Todos se enfrentan
desafíos similares. Los extremos de auge y escasez obligan a los líderes a pensar cómo
enfrentar los siguientes desafíos:
 Hace más con menos
 Mejorar el servicio al cliente
 Reducir la tasa de deserción de empleados
  Mantener a los empleados involucrados y motivados
El objetivo final es la diferenciación: distinguirse por ser empleado vendedor o proveedor
predilecto, no importa el puesto siempre hay que ser la primera opción.

Los líderes más fuertes saben cuán importante es distinguirse en medio de la crisis de
agua y escasez. Incluso organizaciones que por lo general se guían por un equivalente de
los valores que encarnan las cuatro circunstancias de France, deberían evaluar Si pierden
de vista sus valores y cuando esto sucede.
Continúa mejorando el espectáculo
El consejo que dio Walt Disney y de continuar mejorando nuestro espectáculo es tan sólo
otra manera de decir " tenemos mejorando el producto y los servicios". En las sesiones de
Gentleman France se embarcó en una misión similar para cubrir la misma Consigna.
Identificó la necesidad de encender la pasión y la actitud de todo es posible entre los
gerentes de Disneylandia. No permitió que lo detuviera la dualidad: incertidumbre
económica y crecimiento sin precedentes.
Con tan sólo un memorándum de 15 páginas y breves juntas tipo foro abierto con los
gerentes de Disneylandia, France ayudó a un equipo desencantado a vincularse con sus
raíces mediante al rescate de un concepto fundamental de la filosofía de la compañía: el
invitado feliz.
LECCION 9 DISNEY
MÁS ALLÁ DE LA ORIENTACIÓN
El seminario Disney dimensiones fue creado como respuesta directa un problema surgido
en los estudios Disney. Aquel entonces la compañía había sobrevivido a varios intentos de
ser comprada con apalancamiento para luego ser desmembrada. Como una estrategia
para revitalizar el estudio Disney fomentaron la cultura de creatividad innovación y
responsabilidad. Según Carol Davis Quién comenzó como orientadora de la universidad
Disney y ascendió vicepresidente de recursos humanos iniciativas del empleado: uno de
los resultados no previstos de la cultura empresarial creada por Michael y Frank fue la
desarticulación entre las distintas áreas funcionales.
Incluso los equipos conformados por grandes estrellas deben mantenerse en
comunicación
Una de las oportunidades de comunicación perdida estuvo relacionada con la película La
Sirenita. El problema fue el volumen y la variedad de productos a pesar del inusitado éxito
de la película, en las tiendas No había suficiente mercancía. La falta de comunicación y
trabajo en equipo entre distintas unidades de negocio se convirtió en un problema
bastante fuerte. Fue por eso que el equipo de universidad Disney diseña una experiencia
para ejecutivos, que contenía varias elementos del imperecedero modelo de Van para
cualquier programa de capacitación.
Haz que sea sencillo, Haz que sea divertido y diseña experiencias vividas que hagan la
capacitación memorable.  Con un enfoque fiel alemán el equipo de universidad Disney
diseña un programa que logró los objetivos de Disney.
La experiencia luz verde
El equipo universidad Disney conservo vivo el mantra de Van acerca de lo sencillo,
disfrutable y fácil de recordar, con un ejercicio llamado la experiencia luz verde. El
ejercicio tuvo eco entre los participantes debido a que las palabras luz verde se
encuentran profundamente arraigadas en la industria fílmica. La experiencia dio vida a los
desafíos que todos los participantes del seminario enfrentaban en su propia división.
Debido a que todos los participantes se desempeñaban en el nivel de vicepresidencia o
más arriba, estaban conscientes de la inmensa complejidad y presión que implicaba la
aprobación de proyectos de tal envergadura. El objetivo era que el programa fuera
vivencial y que los participantes se divirtieron mientras aprendían.

LECCION 10 DISNEY
EL LENGUAJE DEL ÉXITO
CREACIÓN DE UNA CULTURA DE LA FELICIDAD

Desde el primer programa de orientación de Disneylandia creado por Van y Dick en 1955,
el mensaje de Van ha sido el mismo: infundir entre los empleados un sentimiento de
orgullo respecto al lugar donde trabajan y las labores que desempeñan. Una de las
estrategias que van implicó la creación de todo un nuevo lenguaje que reforzará la
dignidad de todos los empleados del parque. Disneylandia es un escenario Monumental y
su lógica fue que un nuevo vocabulario sumado a los valores organizacionales lo ayudarían
a infundir Orgullo y energía en los empleados. Además el concepto no se limitaba a los
empleados del parque también involucraba a Los visitantes.
Una cultura de acciones y palabras
Antes de construir Disneylandia, Walt Disney investigó bien a sus competidores Y averiguó
que todos tenían algo en común: la suciedad. A partir de ese punto, hizo saber a todos
que tanto Disneylandia como los empleados que ahí labora harían, serían un paradigma
de limpieza. El deseo de Walt de mantener el parque limpio y su limpieza en que " las
calles estén tan limpias que se pueda comer sobre ellas" continúa siendo uno de los
elementos fundamentales de su éxito y piedra angular de la cultura Disney.
Las audiciones
La estrategia de Disney para crear un buen espectáculo y ofrecer hospitalidad es un largo
proceso que empieza mucho antes de que cualquier miembro del elenco entre en
contacto con la universidad Disney. El espectáculo para que en llegar a ser parte de elenco
comienza con el reclutamiento mucho antes de que les contraten. El espectáculo continúa
en el proceso de contratación las solicitudes y las entrevistas. El modelo de operación de
Disney: seguridad, cortesía, espectáculo, eficiencia funciona también en el ámbito
administrativo como en el del parque temático. A pesar de la confianza que Van tenía en
la eficiencia de los programas de la universidad Disney, sabía que el proceso de
contratación era fundamental para la calidad.

La gente es primero
El vestuario divertido y las hermosas fachadas de edificios no sirven para nada si no existe
sobre sólidos cimientos de respeto Por la gente. Una de las citas más famosas de Walt nos
describe con Claridad este valor: puedes soñar, crear, diseñar y construir el lugar más
maravilloso del mundo, pero para que ese sueño se vuelva realidad se necesita gente.

LECCION 11 DISNEY
RETRIBUYE
Vínculo con la comunidad
El valor de ser miembro de una corporación de buenos ciudadanos es innegable. La
retribución de la filantropía corporativa se genera en toda una variedad de formas, con
trabajo voluntario de empleados por medio de donaciones de productos o dinero en
efectivo. Dicho llanamente la retribución a las comunidades en que operan las empresas
generan beneficios múltiples.
 Los empleados desean trabajar para compañías que admire ni respeten
 Los clientes apoyan y hacen uso de los servicios de las organizaciones que
respetan.
 Las actividades de voluntariado desarrollan el liderazgo entre los empleados y las
habilidades para trabajar en equipo y a su vez fortalecen el ánimo y la confianza.
Mediante el trabajo voluntario y la filantropía estratégica, las empresas se pueden
convertir en vecinos valiosos para la comunidad. A lo largo de toda su carrera, Walt Disney
retribuyo a la comunidad. Una de estas instancias de retribución es la clínica John Tracy,
Centro Educativo y de diagnóstico para niños con pérdida de audición. La participación de
Wall en la en la clínica fundada en 1942 se produjo de distintas maneras. Como benefactor
formó parte del consejo directivo y participó de manera activa en la recaudación de
fondos. Con la camisa arremangada y un mandil de cocinero, no dudo en servir comidas y
recoger platos. VoluntEARS, programa de voluntariado de Disney es parte del legado de
retribución de Walt. Tuvo su origen en la universidad Disney como un programa de acción
comunitaria y apoya múltiples programas de asistencia a niños, protección del medio
ambiente y apoyo a las artes. A través del voluntariado los miembros del elenco han
donado millones de horas de servicio en mercados nacionales e internacionales. Además
de los millones de horas de trabajo voluntario que donan los miembros del elenco en todo
el mundo VoluntEARS de Disney establece un equilibrio entre la buena voluntad y el
montaje de un buen espectáculo.
Los miembros del elenco que se involucran con la comunidad están muy consciente del
valor que ofrecen. A pesar de que técnicamente no están en su horario de trabajo, saben
que, Cómo representantes de la compañía deben mantener la calidad del espectáculo de
Disney sin importar donde se encuentren.
La gente quiere trabajar y ser voluntaria para organizaciones que admiran y respetan. Los
consumidores, clientes que pagan o receptores de servicios sociales, tienden a acercarse a
organizaciones que demuestran un buen espíritu ciudadano a nivel corporativo. La
filantropía estratégica fortalece el valor de la marca y el ánimo de los empleados, y es un
elenco fundamental para distinguirse en el mercado.
El trabajo voluntario y las actividades de filantropía estratégica revelan la verdadera
cultura de una organización. La cooperación con la comunidad no se limita a una sola
actividad o a donar dinero. Los líderes deben establecer el tono de la retribución. Los más
eficientes demuestran su compromiso cuando se levantan del escritorio, se arremangan y
entran en acción.
Retribuir es mucho más que sólo llenar un cheque.