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TEORÍA DE SISTEMAS Y MODELOS

Modelo de atención en un banco con cajas, atención
preferencial y atención al
cliente.
(Diciembre de 2021)
Encinas Amoraga Yery Huascar, Luna Gonzales Daniel Benjamin y Quispe Chavez karen

Resumen -En este proyecto se plantea resolver el problema que

tienen los bancos sobre las colas de espera , el modelo que B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
planteamos muestra el tiempo de espera en las colas de atención
al cliente, atención de cajas preferenciales y normales. Para lo
- Desarrollar un sistema de optimización en el tiempo
cual se propuso desarrollar una mejora en la atención al
cliente dando lugar a una caja preferencial que será para de atención al cliente.
personas de la 3ra edad, embarazadas, etc. También dar - Dar prioridad a los clientes preferenciales(adultos
una optimización en la atención a clientes en general. mayores, embarazadas,etc).
Este modelo cuenta con 34 variables entre auxiliares, de nivel y - Reducir el tiempo de espera en la cola para la
de flujo , que todas estas están relacionadas a resolver el atención preferencial.
problema que es el tiempo de espera en la cola de un banco. - Verificar la suficiencia de cajas para toda la atención
en general.
I. INTRODUCCIÓN - Comprobar la efectividad de un antes y después de la
implementación del sistema.

U n Banco está interesado en mejorar la atención al cliente,

en especial el tiempo que los clientes tienen que esperar en la III. ALCANCE DEL PROYECTO
cola antes de ser atendidos. Para lograr esto la gerencia Lo que se quiere lograr con este proyecto es poder
necesita saber cuál debería ser la disponibilidad de cajeros que
implementar este modelo a la larga a un banco y comprobar
debe tener, en qué días y horarios, para ajustar, el tiempo de
efectividad mediante pruebas sucesivas para ver la efectividad
espera de un cliente a un tiempo que sea aceptable por la
del proyecto
clientela.
ya que los modelos permiten simular el impacto de diferentes
políticas relativas a la situación a estudiar ejecutando
IV. DIAGRAMA CAUSAL (DBC)
simulaciones que permiten ver las consecuencias a corto y
medio plazo, y ser de gran ayuda en la comprensión de cómo El siguiente diagrama es el que se usará para este proyecto
los cambios en un sistema lo afectan en el tiempo. En este
sentido es muy similar al Pensamiento sistémico ya que se
basa en los mismos diagramas de causales con bucles o lazos
de retroalimentación .

II. OBJETIVOS

A. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una mejora en la atención al cliente dando lugar a

una caja preferencial que será para personas de la 3ra edad,
embarazadas, etc. También dar una optimización en la Fig. 1. diagrama causal del proyecto elaboración propia
atención a clientes en general.
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Tomamos en cuenta a variables como la capacidad,tasa de - tránsito hacia el cajero 2 = activar cajero 2
llegada , llegada de clientes , clientes en cola, tránsito hacia el - activar cajero 2 = 1
servicio , clientes en servicio , salida de clientes y tasa de - salida cliente 2 = RANDOM UNIFORM( tasa de
servicio ya que vimos que estos son los factores más servicio cajero 2 , 1.71 , 17 )
relevantes para poder crear el modelo base . - tasa de servicio cajero 2 = 0.3571 personas / minuto
- cliente en cajero 3 = tránsito hacia cajero 3-salida
V. DEFINICIÓN DE MAGNITUDES cliente 3
valor inicial(1)
Estas son las variables usadas para realizar el modelo tomando - activar cajero 3 = 1
en cuenta las necesidades que nuestro tema necesita las - tránsito hacia cajero 3 = activar cajero 3
unidades para cada variable son : - salida cliente 3 = RANDOM UNIFORM( tasa de
servicio cajero 3 , 1.54 , 17 )
- cliente en cajero 2 = persona - tasa de servicio cajero 3 = 0.3906 personas / minuto
- tránsito hacia el cajero 2 = persona - fila común = Hacia comun-tansito hacia cajero
- activar cajero 2 = Dmnl 2-transito hacia cajero 3
- salida cliente 2 = persona valor inicial(0)
- tasa de servicio cajero 2 = persona/Hora - hacia comun =IF THEN ELSE( (Llegada de
- cliente en cajero 3 = persona clientes*Probabilidad comun+Probabilidad
- activar cajero 3 = Dmnl comun)+Fila Comun <capacidad comun , Llegada de
- tránsito hacia cajero 3 = persona clientes*Probabilidad comun , 0 )
- salida cliente 3 = persona - probabilidad común = 0.89%
- tasa de servicio cajero 3 = persona/Hora - capacidad común = 45 personas
- fila común = persona - llegada de clientes = tasa de llegada * 50
- hacia comun = persona - llegadas acumuladas = Llegada de clientes
- probabilidad común = Dmnl valor inicial(0)
- capacidad común = persona - tasa de llegada = 0.75 personas /minuto
- llegada de clientes = persona/Hora - capacidad preferencial = 25personas
- llegadas acumuladas = persona/Hora - hacia preferencial = IF THEN ELSE( (Llegada de
- tasa de llegada = Dmnl clientes-Hacia comun+Fila Preferencial)<capacidad
- capacidad preferencial = persona preferencial, Llegada de clientes-Hacia comun , 0 )
- hacia preferencial = persona - fila preferencial = hacia preferencial-transito hacia
- fila preferencial = persona cajero 1
- activar cajero 1 = Dmnl valor inicial(0)
- tránsito hacia cajero 1 = persona - activar cajero 1 = 1
- cliente cajero 1 = persona - tránsito hacia cajero 1 = activar cajero 1
- salida cliente 1 = persona - cliente cajero 1 = tránsito hacia cajero 1-salida
- tasa de servicio cajero 1 = Dmnl cliente 1
- fila atención = persona valor inicial(1)
- activar caja atención = Dmnl - salida cliente 1 = RANDOM UNIFORM( tasa de
- tránsito hacia caja atención = persona servicio cajero 1 , 1.58 , 17 )
- cliente atención = persona - tasa de servicio cajero 1 = 0.3378 personas / minuto
- tasa de servicio caja atención = persona - capacidad atencion= 10
- salida cliente atención = persona - hacia atencion = IF THEN ELSE( fila
- hacia atencion = personas atencio<capacidad atencion, Hacia comun*0.15 +
- capacidad atención = personas hacia preferencial*0.05, 0 )
- tasa de llegada = Dmnl - fila atención = hacia atencion-tránsito hacia caja
atencion
valor inicial(0)
VI. FORMULACIÓN DEL SISTEMA DE - activar caja atencion = 1
ECUACIONES - tránsito hacia caja atencion = activar caja atencion
Para esta sección mencionaremos las variables y las fórmulas - cliente atencion = tránsito hacia caja atension-salida
que usaremos para cada una de ellas cliente atención
valor inicial(1)
- cliente en cajero 2 = tránsito hacia cajero 2-salida - tasa de servicio caja atención = 0.3
cliente 2 - salida cliente atención = RANDOM
valor inicial(1) UNIFORM(tasa de servicio caja atención, 1.03 , 17 )
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El modelo ya armado según el diagrama causal es:
Fig. 2 Diagrama del modelo de atención en un banco con cajas, atención
preferencial y atención al cliente elaboración propia
Cabe recalcar que nuestro modelo funciona en base a horas de
atención
Fig. 3 Gráfica de la variable de nivel fila común elaboración propia.
Representa la cantidad de clientes en espera por hora.
Fig. 4 Gráfica de la variable de nivel fila preferencial elaboración propia.
Representa la cantidad de clientes preferenciales en espera por hora.
Fig. 5 Gráfica de la variable de nivel cliente cajero elaboración propia. Es la
atención que realiza el cajero 1 por hora.
Fig. 6 Gráfica de la variable de nivel salida cliente 1 elaboración propia. Son
las personas que salen del cajero por hora.
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El presente artículo muestra el desarrollo del modelo para
poder mejorar la atención en los bancos ya que estos siempre
buscan mejorar la calidad de atención al cliente, se pudo
mejorar el tiempo de espera de cada cliente cada vez que se
acerca a una caja, así como dar la preferencia a las personas de
tercera edad , embarazadas, discapacitados,etc, reduciendo el
tiempo de espera de estos, ya que podemos ver el
comportamiento de las variables que usamos a lo largo.
Una de las recomendaciones que podemos dar es que el
modelo puede seguir siendo modificado dependiendo a las
necesidades que se vean , es seguir poniéndolo a prueba
constantemente ,ya que hay factores externos que pueden
afectar a la optimización .
GITHUB
https://github.com/DanBlyz/Proyecto-INF-271
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VIII. REFERENCES
[1] ARACIL, J. (1995). Introducción a la dinámica de sistemas. España:
isdefe.

[2] GÓMEZ, F. (2008). Aplicación de la teoría de colas en una entidad

financiera.Revista Universidad EAFIT, 44(150), 51-63.
[3] PEÑA, G., CRESPO, A., & DYNER, I. (2003). Análisis Cualitativo de
un Modelo de Producción - Inventario. S. M. Universidad Nacional de
Colombia, Ed, 1-30.
[4] QUESADA, I., & VERGARA, J. C. (2006). Análisis cuantitativo con
WinQSB. Cartagena: EUMED - Universidad de Cartagena.
[5] STERMAN, J. D. (2001). System Dynamics Modeling: Tools for
learning in aComplex Word. California Management Review, 43(4),
8-25.
[6] VERGARA, J. C., AMEZQUITA, J., & MAZA, F. (2009).
Modelamientos de cadenas agroindustriales mediante simulación de
redes. Cartagena: Eumed- Universidad de Cartagena.

IX. BIOGRAFÍAS

Univ. Yery H. Encinas A. de 7mo Semestre de la

Carrera de Informática de la Facultad de
Ciencias Puras y Naturales - Universidad Mayor
de San Andres .

Univ . Karen Q. Chavez de 7mo semestre de la

carrera de informática de la facultad de
ciencias puras y naturales de la universidad
Mayor de San Andres

Univ. Daniel B. Luna G. de 7mo semestre de

la Universidad Mayor de San Andrés,
Facultad de Ciencias Puras y Naturales en la
Carrera de Informática.