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  • Capacitación Ua 02

    Cargado por

    Carmen Espinoza
    9 vistas11 páginas
    Este documento describe el Libro de Reclamaciones del PNCVFS. Explica que el Libro de Reclamaciones es un medio donde los usuarios pueden formular sus reclamos ante las entidades públicas y deben proporcionar información de identidad. Las entidades deben tener el libro de forma física o virtual en un lugar visible y de fácil acceso. También diferencia entre un reclamo, que expresa insatisfacción con un servicio, y una queja por defecto de tramitación, que se refiere a incumplimientos procedimentales.

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    Ppt Capacitación Ua 02

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    LIBRO DE RECLAMACIONES DEL PNCVFS

    Lima, marzo de 2019


    Estructura Actual
    SOBRE EL LIBRO DE RECLAMACIONES
    Decreto Supremo N° 042-2011-PCM
    QUE ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES

    Es el medio que las entidades de la Administración Pública están obligadas


    a contar donde los usuarios podrán formular sus reclamos, debiendo
    consignar además información relativa a su identidad y aquella otra
    información necesaria a fin de dar respuesta al reclamo formulado.

    El Libro de Reclamaciones deberá constar de manera física o virtual,


    debiendo ser ubicado en un lugar visible y de fácil acceso.

    La entidad esta obligada a proporcionar de manera inmediata al usuario


    una copia o constancia del reclamo efectuado.
    DEFINICIONES Y TERMINOS
    DIFERENCIA ENTRE UN RECLAMO
    Y UNA QUEJA
    DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO
    RECLAMO QUEJA POR DEFECTO DE
    TRAMITACIÓN

    =
    Base legal: Base legal:
    • D.S. N° 042- 2011-PCM • TUO LEY 27444 (Art 167)

    Objeto: Objeto:
    • Insatisfacción o inconformidad con el • Defecto de tramitación , especialmente los
    servicio de atención brindado por la que suponen paralización e infracción del
    entidad pública. plazo.
    • Incumplimiento de deberes funcionales.
    • Omisión
    DIFERENCIA:

    • Queja por defecto


    • Reclamo de tramitación
    Expresión de insatisfacción o Contra los defectos de tramitación y
    disconformidad respecto de paralización, infracción de los plazos
    un servicio de atención establecidos legalmente,
    brindado por una entidad incumplimiento de los deberes
    pública.
    funcionales u omisión de trámites

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