FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

EXAMEN DE GRADO

CASO: “TOTES”
Marketing de Servicios

Totes empezó en La Paz con sus operaciones el 10

de abril de 1986 con la idea visionaria del señor
Carlos España y su esposa Isabel Ayala de España,
empezaron las operaciones de Totes desde el
pequeño departamento donde vivían junto a
algunos amigos y familiares que los apoyaron
desde el principio. En esta época el Sr. España
realizaba la limpieza, siguiendo el entrenamiento que recibió cuando vivía en Estados Unidos,
mientras que la Sra. España atendía llamadas y manejaba la primera combi Volkswagen que
compraron de segunda mano. Poco a poco fueron creciendo y lograron alquilar la primera
oficina de Totes en la zona de Sopocachi frente a la Plaza del Cóndor. Durante estos años era
muy común ver alfombras colgadas de las alas de la estatua del cóndor por la falta de espacio
en la oficina. Mientras los trabajos iban aumentando también crecía la familia Totes. En los
próximos años, la empresa, que ya contaba con más de 30 empleados, se mudó a una pequeña
casa por la calle 10 de Obrajes de la Zona Sur que contaba con tres pequeños cuartos y un
amplio garaje donde se realizaba la limpieza de alfombras. Ya no se necesitarían estatuas para
secar las alfombras. Los años que siguieron, mostraron el liderazgo de Totes en el mercado de
limpieza, y fueron marcados por el crecimiento de la empresa.

Se empezó a construir la oficina central en la ciudad de La Paz en 1995, estableciendo así el

edificio actual que cuenta con un sótano y cuatro pisos con talleres, almacenes y oficinas en la
zona de Obrajes. Se completó la construcción dos años después en febrero de 1997.
Entretanto, se logró cumplir uno de los sueños de los señores España: llegar a tener presencia
nacional. La primera sucursal de Totes se inauguró el 30 abril de 1993 en la ciudad de
Cochabamba. Viendo el éxito de esta, el 12 abril de 1997 se abren las puertas de Totes Santa
Cruz. Años después se abre Totes Sucre (1ro de Octubre, 2002) y Totes Tarija (8 de agosto,
2003) atendiendo también a Potosí y Oruro.

Totes genera más de 1200 empleos directos e indirectos a nivel nacional y están desarrollando
planes para seguir creciendo en los demás departamentos e incluso a nivel internacional.

En la empresa ¨TOTES¨ EXPERTOS EN LIMPIEZA se pude identificar que el perfil del cliente, son
para aquellas personas que no tienen tiempo para hacer el aseo en sus hogares y para todo
tipo de instituciones que requieran el servicio de manera eventual o fija. Se ofrece el servicio a
casas, oficinas, clínicas, hospitales, fábricas, petroleras, entidades financieras, embajadas,
colegios, universidades, entre otras. De esta manera cada cliente encuentra soluciones que
necesita y el personal encuentra un lugar donde crecer todo con un marco de respeto hacia el
medio ambiente.
Los clientes potenciales de la empresa son: casas, oficinas, clínicas, hospitales, fábricas,
petroleras, entidades financieras, embajadas, colegios, universidades, entre otras.

Totes actualmente fideliza a sus clientes enfocado en el crecimiento y la retención de la cartera

de clientes existentes, para lograr esto Totes aplica diferentes tipos de estrategias de
fidelización como ser:

 Dirigirse al cliente por su nombre

 Atender los comentarios y sugerencias de los clientes
 Atención personalizada
 Hablar con el cliente (Demostremos transparencia)
 Se hará uso del software de CRM, esto con el fin de poder evitar futuras quejas y poder
mejorar los servicios.

Lo que se pretende Totes es lograr es que los trabajadores brinden un servicio excepcional que
se diferencie por la limpieza, que presenten un ambiente reconfortarle y cómodo, que las
viviendas u empresas que requieran de nuestro Servicios queden en buen estado y que el trato
con los clientes sea de La mejor manera, que pueden tener un buen orden y cumplan con los
horarios Establecidos. Rapidez, calidad, seguridad y buen servicio son las promesas de nuestra
empresa esto para marcar la diferencia entre las diferentes empresas que otorgan nuestros
mismos servicios. En pocas palaras lo que se quiere es resaltar es la diferencia y colocarse
como una de las empresas preferida de la población.

Totes como empresa toma la iniciativa y cumple con todos los requerimientos de sus clientes
para poder ofrecerle una de las mejores experiencias con un personal altamente capacitado y
que todas las exigencias de los clientes queden satisfechas y puedan volver a requerir los
servicios y hacerlos clientes potenciales.

Preguntas del caso:

1. ¿Cuál es su estrategia competitiva en el servicio de Totes? 20pts.

2. ¿Qué acciones de fidelización adicionales a las que ahora está realizando debería
implementar para que Totes mejore sus relaciones con sus clientes? (Nombre al menos 5)
20 pts.
3. ¿Cuál de las variables del Marketing de Servicios cree que debe mejorar Totes ? (Nombre al menos
3) 20 pts.
4. ¿Qué acciones debe realizar Totes para evitar a clientes terroristas? (Nombre al menos 5)10 pts.
5. ¿Qué factores internos (nombra al menos 5) y qué factores externos (nombre al menos 5) que pueden
influenciar la decisión de adquirir los servicios de Totes? (Nombre al menos 3) 20 pts.

6. ¿Qué estrategia de crecimiento intensivo sigue la empresa Totes ? 10 pts.

Cada respuesta debe ser JUSTIFICADA AMPLIAMENTE