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UNIVERSISAD PRIVADA DOMINGO

SAVIO POTOS


COMO APORTAR PARA MEJORAR UN BANCO


Docente:
Lic. Fabiola Cristal Lizarazu Oroz
Estudiantes:
Beltrn Mamani Eymi Judith
Copa Rodrguez Vanesa
Ecos Quispe William Marcelo
Flores Quispe Madaid Z.
Gutirrez Montalvo lvaro Renato
Pardo Ayala Yerco
Reyes Lpez Jess
Sanabria Flores Tatania
Potos de Marzo de 2012




ndice
1.- Introduccin _____________________________________ 1

2.- Antecedentes _____________________________________ 1

3.- Objetivo _________________________________________ 2
3.1. Objetivo General________________________________ 2
3.2 Objetivos especficos _____________________________ 2
3.2.1. Objetivo del marco terico________________ 2
3.2.2. Objetivo del marco terico________________ 2
3.2.3. Objetivo de la justificacin del problema_____ 2


















1. Introduccin:
Un banco es una empresa financiera que se encarga de captar recursos en la
forma de depsitos, y prestar dinero, as como la prestacin de servicios
financieros. La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de entidades o
instituciones que, dentro de una economa determinada, prestan el servicio de
banco. La internalizacin y la globalizacin promueven la creacin de una
Banca universal. Al igual que la palabra espaola banco, la palabra griega
(trpeza) que se traduce como banco significa literalmente mesa. En un
contexto financiero, como por ejemplo el trabajo de los cambistas, se refiere al
mostrador para la transaccin de dinero.
La atencin al cliente, con esto nos referimos a que notamos una gran
deficiencia en cuanto a una calidad de atencin al cliente por lo menos en
nuestra ciudad, este tema nos caus una gran preocupacin por lo tanto surge
nuestra gran incgnita: Es posible mejorar la calidad de atencin al
cliente dentro de una entidad financiera?
2. Antecedentes:
La Paz, 4 mar.- El Banco Nacional de Bolivia (BNB) cumpli los 138 aos de su
fundacin
1
en los cuales contribuy a diversas etapas del desarrollo nacional,
segn un informe difundido por la institucin.
El informe destaca, por ejemplo, que durante la Guerra del Pacfico el banco
otorg un crdito de 600.000 bolivianos de la poca al gobierno nacional, a fin
de solventar la movilizacin del ejrcito. Esta cifra corresponda a dos tercios
del capital pagado del banco.
Igualmente en 1903 el BNB otorg un crdito al Estado boliviano por 150.000
bolivianos de la poca para financiar la campaa del Acre, al igual que fue una
de las principales entidades que contribuyeron al esfuerzo blico en el Chaco.
En 1932 entreg al gobierno sus divisas extranjeras por 210.000 dlares de la
poca. Adicionalmente embarc a Nueva York 131.500 dlares en Soberanos
Britnicos de Oro como garanta para un prstamo al Banco Central.
Despus de ms de una centena de aos en la actividad bancaria nacional, el
BNB cuenta en la actualidad con miles los clientes con una gran red de
sucursales tras consolidar su posicin y prestigio en el pas y en el exterior.

El gerente general de la institucin, Pablo Bedoya, afirm que el BNB
"est comprometido con nuestra sociedad y tiene una fuerte vocacin
de servicio y un alto grado de profesionalidad y de responsabilidad que
se traduce en innovacin constante, buen servicio y permanente desarrollo
organizacional y tecnolgico".
Fue fundado en Cobija el Primero de septiembre de 1871, aunque con otro
domicilio en Valparaso, Chile, bajo la gestin del empresario Mariano Per.
Inici sus actividades en plena poca del auge del guano y del salitre, que
fueron preponderantes para el crecimiento econmico del pas y adicionalmente

Sirvieron para el ejercicio de la soberana nacional en aquellos territorios que
posteriormente fueron arrebatados en la Guerra del Pacfico.
La primera Junta Fundadora del Banco Nacional de Bolivia S.A. se efectu en la
ciudad de Sucre el 4 de marzo de 1872 y el 8 de mayo del mismo ao se
instal en la ciudad de Cobija, con tal xito que al finalizar el primer ao su
capital autorizado tuvo que ser incrementado ms de tres veces.
3. Objetivo:
3.1. Objetivo General: El objetivo del grupo es tratar de mejorar muchos
aspectos del banco nacional de Bolivia (BNB). Para lo cual desarrollaremos
estrategias e ideas con las cuales pretendemos aportar a la institucin para
tener ms prestigio y ms clientela.
3.2. Objetivos especficos:
3.2.1. Objetivo del marco terico: Explicar algunos no comprendidos
seguidos con su respectivo significado con el fin de comprender su contenido.
3.2.2. Objetivo del marco terico: Definir el problema para que de este
modo sea mas fcil de identificar y solucionar.
3.2.3. Objetivo de la justificacin del problema: Establecer el por que se
ha escogido este tema para su estudio y su posterior solucin.
3.2.4. Objetivo de la hiptesis: Proponer las posibles soluciones del
problema visto.
3.2.5. Objetivo de la investigacin del mercado: Introducirnos ms en el
problema y as poder sacar conclusiones con mayor facilidad.
3.2.6. Objetivo del desarrollo de estrategias: el objetivo es resolver los
puntos que se va a tomar bajo estrategias y tomar en cuenta todo punto de
vista el cual sea de beneficio para la entidad.



4. Marco terico: 1:http//:www.eabolivia.com/noticiasdebolivia

5. Definicin del problema:
Qu tan importante es la atencin al cliente en las entidades
financieras de la ciudad de Potos?
Nosotros como grupo consideramos este aspecto como fundamental no solo en
entidades financieras si no tambin en las diferentes empresas de nuestra
capital, la atencin al cliente debe cumplir con las exigencias de la poblacin
en general. Adems de inmediata y precisa debe cumplir con las leyes y
normas dictadas por el gobierno departamental y nacional.
6. Justificacin del problema:
Nosotros, al visitar las entidades financieras de la ciudad de Potos; nos
percatamos de que existen muchos problemas los cuales sirven de obstculo
para poder recibir una atencin de calidad.
En muchos casos fuimos vctimas del mal trato otorgado por los seores
cajeros, la mala o inexistente informacin hacia los clientes (principalmente a
las personas que estn abriendo por primera vez su cuenta bancaria), la falta
de orden, rapidez en servicio, el mal uso de su autoridad, etc.
7. Hiptesis:
Nosotros como grupo, queremos plantear una serie de propuestas para poder
dar solucin a este problema como ser:
Especificacin de cajas y apertura de ellas, para poder agilizar la atencin
y ms que todo ordenarla.
Atencin con mayor calidad; con calidad nos referimos a satisfacer todas las
inquietudes de los clientes. Ejemplo: el tiempo de espera
Preferencia a clientes con Discapacidad, Ancianos, Mujeres
embarazadas y nios; es muy importante este punto, darles mayor
preferencia, abriendo cajas especficas cerca de la puerta, asientos cmodos
tanto para los ancianos como para las mujeres embarazadas, rapidez en cuanto
a las personas con discapacidad y nios.
Mayor informacin dentro de las entidades; muchas veces tropezamos con
este problema y mayormente son hacia los clientes primerizos y o los que
desean abrir una cuenta bancaria, sera muy favorable, el dar folletos,
informar, mostrar paso a paso el procedimiento que se debe realizar.

8. Investigacin de mercado.
Nosotros como grupo, realizamos una investigacin profunda, en los diferentes
bancos en la ciudad de Potos; nos dividimos en grupos de dos, fuimos a los bancos
que comprenden la competencia como ser: el Banco Unin, Banco Mercantil Santa
Cruz, Banco Sol y al Banco de Crdito Popular (BCP). Para as obtener diferentes datos
acerca de los servicios ofrecidos en las entidades bancarias.
La investigacin nos llevo a establecer que en Potos existen los bancos:
*Banco Unin.
*Banco de Crdito BCP.
*Banco Mercantil Santa Cruz.
*Banco Sol.
*Banco Bisa.
*Banco los Andes.
*Banco Crecer.
*Banco Fie.
*Banco Nacional de Bolivia BNB.
* Prodem FFP.
*Eco futuro.
*El buen samaritano.
*Cooperativa Catedral Ltda.
*Mutual Potos.
En los cuales nos enfocamos en 4 bancos para realizar las diferentes encuestas, para
establecer la comodidad y la atencin a su clientela; resaltando que estas encuestas se
realizaron a diez diferentes personas clientes de los distintos bancos, y los resultados
son los siguientes
2
:


1.- Se siente cmodo con la atencin en el banco:








2.- La atencin en caja fue:




3.- Le brindan buena informacin en su ingreso al banco:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SI NO
PRODEM
BCP
BANCO SOL
BANCO MERCANTIL
SANTA CRUZ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
REGULAR BUENA MALA
PRODEM
BCP
BANCO SOL
BANCO MERCANTIL
SANTA CRUZ




4.-El Ambiente del banco le parece el adecuado:





9. Desarrollo de estrategias.
Con los porcentajes del captulo` anterior nos brindamos a dar una serie de
estrategias en base a la matriz: F.O.D.A.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
POCO MUCHA NADA
PRODEM
BCP
BANCO SOL
BANCO MERCANTIL
SANTA CRUZ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SI NO
PRODEM
BCP
BANCO SOL
BANCO MERCANTIL
SANTA CRUZ



FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Buenos servicios(banca joven)
2. Responsabilidad en los
trabajadores
3. Acatan todas las leyes y
normas
4. Estn brindados a recibir
denuncias internas y externas
con el fin de mejorar
5. Facilita los servicios por
internet

1. Desaprobacin de regalos a
los clientes
2. Falta de sucursales
3. Apertura de mas cajas
4. La falta de cajeros
automticas
5. mayor seguridad en las
tarjetas


OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. Falta de amabilidad en otras
entidades financieras
2. Falta de informacin en el
ingreso a otros bancos
3. Mala atencin en
cajas(PRODEM, banco SOL)
4. falta de empleados para el
banco


1. Buena atencin en cajas
2. Ambientes cmodos(PRODEM,
mercantil santa cruz y BCP)
3. Orden en otros bancos
4. Seguridad en la competencia
5. Rapidez en otros bancos



Desarrollos de estrategias.-
1.- A
1
O
3
F
5

=
Los servicios que el banco BNB ofrece por internet como la banca NET,
contrarrestara con la buena atencin de la cajas en otros bancos.
2.- D
3
O
2
F
2 =
Fomentar la responsabilidad de los cajeros para la apertura de mas cajas
por lo cual se conseguir una mayor y

mejor atencin e informacin dentro y fuera del
banco.
3.- D
2
O
4
F
2

=
se ve la necesidad de la expansin del banco con la apertura de nuevas
sucursales para de esta manera poder contratar mayor personal para que de este
modo se pueda dar una mejor atencin y mayor rapidez en la atencin.
4.- A
3
D
5
F
4 =
el orden y la seguridad son factores en el cual el banco est obligado a
recibir quejas tanto externas como internas as como la seguridad en las tarjetas.
5.- F
2
O
1
A
1 =
Tener amabilidad en los cajeros para tener un buen servicio con buena
atencin.
6.- A
5
O
1
F
5 =
La rapidez en la atencin se mejora con la saturacin de los
cajeros por que los clientes pueden acceder medio el internet mientras los
otras entidades siguen con la problemtica de apertura de nuevas sucursales
para tener mayor rapidez en sus servicios.

10. Conclusiones
Con las estrategias planteadas en el anterior capitulo podemos proponer la
solucin de los problemas del banco nacional de Bolivia con las siguientes
proposiciones:
En mejorar la atencin en caja reduciendo el tiempo de atencin al cliente para
que de esta manera el tiempo de espera sea mnimo.
Tener una mejor seguridad dentro y fuera del banco para de esta manera poder
evitar actos delictivos.
Tener mayor informacin del manejo de los cajeros automticos para evitar la
aglomeracin en los cajeros automticos.
Tener mejor organizacin en cuanto en los lugares de atencin. Dar prioridad
ancianos y mujeres embarazadas y discapacitados tal como dice la ley
Tener un buen trato hacia la gente de parte de los policas y que estn
capacitados para brindar informacin que el cliente requiera.

11. Recomendaciones:
Ampliar los ambientes, para una mayor comodidad
Proporcionar mayor seguridad a los clientes
Tener una buena informacin al momento de realizar cualquier tipo de
transaccin
Control de las garantas en caso que hubiese crditos.
Control de horarios por tipo de operacin
Tener una tecnologa avanzada para el beneficio de la institucin,
trabajadores y sobre todo para los clientes

Ganar la confianza de los clientes pero sin dejar el trabajo de lado
manteniendo la seriedad y responsabilidad.
Generar confianza, valor y seguridad hacia los clientes
Que la atencin e informacin sea ms amistosa y concreta.
Que los intereses por los prstamos no sean tan grandes.

Tener un poco de consideracin para madres que tengan nios menores de 5
aos
Que tengan ms cajeros automticos.
Si es posible que tenga ms sucursales tanto en la ciudad como en
provincias.
Que la atencin en el banco sea un poco ms amplia, como hay personas
que no pueden alcanzar a cancelar u depositar su dinero ya que cierran
temprano.




































Logo Del banco Nacional De Bolivia.




Lneas de estadsticas del mes de junio 2011

Cajero automtico ubicado en la calle Junn

Cajero Automtico ubicado en la avenida Pando.
Oficina Central Del BNB ubicado en la calle Junn