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EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

DIEGO ANDRES ZARATE CANTILLO


aprendiz

GESTIÓN LOGÍSTICA

(1667943)

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

2019
INTRODUCCION
Para el desarrollo de esta actividad, se realizará una infografía sobe los índices de
gestión de servicio, de tres empresas en donde se analizarán una serie de indicadores
esenciales para el correcto funcionamiento de toda la empresa y que su giro ordinario
se haga con la mayor efectividad. Esto es con el fin de poder obtener valores agregado
y/o ventajas competitivas en el mercado que estén abarcando.
.
OBJETIVOS
Con la realización de este trabajo, se quiere afianzar conocimientos sobre la utilidad y
función de los índices de gestión de servicio.

.
 Servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su
preferencia).

Empresa de Servicios Públicos de Chaparral - Empochaparral

 Empresa de producción.

Azúcar manuelita

 Empresa de transporte de mercancía.

Saferbo

 Identificación de los índices de gestión de servicio al cliente presentes en


cada una de ellas.

 Empresa de Servicios Públicos de Chaparral – Empochaparral, cuenta con


el indicador de gestión de servicio al cliente indicador de calidad del servicio,
que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es
para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un
digiturno.

 Azúcar manuelita, maneja el indicador de entregas perfectas de manera


mensual, mediante un formato de cálculo se llena los formatos y el programa va
creando una estadística histórica, indicador de plazo de entrega o lead time,
con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto sale de la bodega y
contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, Indicador de pedidos
correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado
diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.

 Saferbo, cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un


software que una vez tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se
escanea y es enviado a la plataforma para que sea alimentado el sistema.
 INFOGRAFIAS

Indicador de gestión de la calidad del servicio

Oficina de atención al cliente


Cuenta con

Digiturno Formato PQR

FINALIZA CON

CALIFICADORDE
SERVICIOS
ENTREGAS PERFECTAS SE INGRESA INFORMACION A LAS HOJAS DE CALCULO

R
E
G
I
S
T
R
A

ARROJA UN INFORME SOFWARE INFORMATICO TIEMPO DE ENTREGA


MENSUAL EGAS PERFECTAS EGAS PERFECTAS
U
s
a
Indicador de cumplimiento Rastreo de guías

Alimentado Usa internet para


diariamente con el cliente haga
los cumplidos de seguimiento de la
entrega guía

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?


La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de
calidad del servicio.

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo,


indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta,
indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador
de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de
costo de servicio al cliente e indicador de exportación.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,


indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Se desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un


servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,
dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc. Todo esto
para tener un control adecuado sobre la empresa y, en caso de encontrar falencias,
realizar mejoras en el giro ordinario de la organización.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?


Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la
mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los


indicadores?

El personal de captura y registro de información.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?


 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.
 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas
CONCLUSIONES
Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta vital en
la empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y
que dicha información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.
REFERENCIAS
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Conteni
do/DocArtic/Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf

https://www.saferbo.com/

http://www.manuelita.com/

https://www.empochaparral.gov.co/

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