Monografico Final, Calidad Del Servicio Ferrera

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
Fundada el 12 de Enero de 1966

Área de Ciencias Económicas y Administrativas
Escuela de Administración de Empresas
MONOGRÁFICO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

TÍTULO DE LICENCIATURA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO ESTARTEGIA
COMPETITIVA EN LA EMPRESA PROVISIONES FERRERAS RODRÍGUEZ
S.R.L. PARA EL AÑO 2018, SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, REPÚBLICA
DOMINICANA.
PRESENTADO POR
MAOLY MORONTA
CRISTINA FERRERAS
YULEISY JIMÉNEZ
ASESORA:
Los conceptos expuestos en este
MAG. CLAUDIA ARCHBALD Informe de Monográfico son de la
exclusiva responsabilidad del o los
sustentantes.
SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

MARZO, 2019
1

TEMA
DOMINICANA.
PRESENTADO POR
MAOLY MORONTA 15-EAEN-7-005
CRISTINA FERRERAS 15-EAEN-7-023
YULEISY JIMÉNEZ 15-EAEN-7-012
ASESORA:
Los conceptos expuestos en este
MAG. CLAUDIA ARCHBALD Informe de Monográfico son de la
exclusiva responsabilidad del o los
sustentantes.
SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

MARZO, 2019
2
S.R.L. PARA EL AÑO 2018, SANTIAGO DE LOS CABALLEROS,
REPÚBLICA DOMINICANA.
i
DEDICATORIA
ii
A Dios, quiero expresar mi gratitud por ayudarme durante todo este trayecto,
por hacer posible victoriosamente este mérito.
A mi Padre, Bolívar Jiménez por su amor incondicional y ayudarme a cumplir

mi sueño.
A Mi madre, Ángela Aquino por ser mi soporte cuanto más la necesitaba

emocionalmente y mi motivación para continuar este largo proceso de trabajo.
A mi esposo, José Vicente por su apoyo, Amor, colaboración para que esto
sea haga realidad.
A mi Hijo, Bryant Vicente Jiménez es mi vida y mi verdadera felicidad, la razón

por la que cada día doy lo mejor de mí como persona y profesional.
A mi Hermano, por ser un gran ejemplo, consejero y amoroso para conmigo

en especial con mi hijo.
A mis compañeras, Cristina Ferreras y Maoly Moronta por realizar juntas este
proyecto trabajando en equipo y siendo paciente para finalizar exitosamente
este trabajo.
A mis compañeros de Monográfico, Profesores de la carrera y Universidad

como fuente de enseñanza. Gracias.
Yuleisy Jiménez
iii
A Dios, primeramente, quiero dedicar este monográfico por haberme dado la
fuerza y la energía de poder seguir adelante, aun cuando estuve a punto de
caer el mantuvo firme para no desvanecer.
A mi madre Josefina Martínez Ventura, porque sin ella yo no estuviera aquí,

gracias mami por siempre estar ahí para mí, empujándome para que yo siga
adelante. Por ti soy lo que soy ahora, gracias por enseñarme valores, buenos
hábitos y lindo sentimientos. Mami sé que este era tu sueño el verme aquí y lo
logré Gracias a ti porque tú fuiste la razón y mi motivación.
A mi padre Cristóbal Ferreras Morillo, por el empeño a que terminara mi

carrera universitaria y a la misma vez por los conocimientos obtenido en su
carrera profesional.
Mi esposo Bernabé Pichardo, que siempre ha sido mi bastón para

acompañarme, su amor incondicional nunca me falta, ha estado ahí, en las
buenas y en las malas, mi paño de lágrima, mi mejor amigo y mi buen amor.
Gracias porque tú me ayudaste emocionalmente y me haces vivir confiada.
A mis hermanos que son un ejemplo a seguir
A mi familia por creer en mí.
A mis compañeras del monográfico porque sin ustedes esto no sería posible
Gracias
Cristina Ferreras
iv
A Dios Jehová y su Hijo amado Jesús dedico este trabajo en primer lugar,
por darme la esperanza, un motivo para continuar y hacer este sueño realidad,
Creí y lo logré, me dió la salud para ejecutar, la valentía y terminé. Gracias
señor
A mi Madre que a pesar de todos los tiempos difíciles siempre estuvo ahí
dando todo su amor y apoyo. Confiaste en mí y pues esto es para ti.
A mis compañeras que juntas agregamos cada porción de nuestros

conocimientos e investigación para la creación de este valioso proyecto.
Maoly Moronta
v
AGRADECIMIENTOS
A Dios ante todo por Iluminar nuestro Camino y poder elegir el correcto, a
pesar de las malas influencias o los malos comentarios hoy estamos aquí.
A la Familia, por darnos la idea de ser personas profesionales, por tener la

mejor familia que de una manera u otra nos apoyaron para esto, y hoy somos
personas de bien, con temor y principios
A la universidad O & M, por su capacitación y abrirnos las puertas formando

profesionales.
A sus docentes por enseñar, sin ellos esto no sería posible.
Hoy somos Profesionales gracias a todos estos factores que intervinieron.
Maoly Moronta
Yuleisy Jiménez
Cristina Ferreras.
vii
ÍNDICE
DEDICATORIA......................................................................................................ii
AGRADECIMIENTOS..........................................................................................vi
INTRODUCCIÓN...................................................................................................3
CAPÍTULO I ASPECTOS INTRODUCTORIOS...................................................6
1.1. Descripción y sistematización del problema............................................7
1.2. Objetivos de la Investigación...................................................................9
1.2.1. Objetivo General................................................................................9
1.2.2. Objetivos específicos.........................................................................9
1.3. Justificación............................................................................................10
1.4. Antecedentes de la Investigación..........................................................11
CAPITULO II MARCO TEORICO CONTEXTUAL.............................................20
2.1. Marco Contextual...................................................................................21
2.2. Filosofía Empresarial.............................................................................22
2.3. Definición de calidad de servicio............................................................23
2.4. Aspectos relacionados con la calidad de servicio.................................27
2.4.1. Definición de Servicio......................................................................27
2.4.2. Calidad del Servicio.........................................................................28
2.4.3. Principios de la Calidad del Servicio...............................................29
2.4.4. Clasificación de los servicios...........................................................31
2.4.5. Características del servicio.............................................................37
2.4.6. Importancia de la Calidad del Servicio............................................39
2.5. Satisfacción del cliente...........................................................................40
2.6. Expectativas del Cliente.........................................................................41
2.7. Percepción del Cliente...........................................................................42
2.8. Medición de la Calidad del Servicio.......................................................43
2.9. Modelo SERVQUAL...............................................................................45
2.10. Beneficios de la calidad de servicio....................................................49
2.11. Calidad del servicio como herramienta estratégica............................54
2.11.1. Servicio a prestar.............................................................................55
2.11.2. Ajustar el servicio a la demanda concreta......................................55
1
2.11.3. ¿Cómo se llevará a cabo la prestación del servicio?......................55
2.11.4. Capacitación y culturalización.........................................................56
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO........................................................57
3.1. Tipo de investigación.......................................................................58
3.2. Método.............................................................................................58
3.3. Técnicas e instrumentos.................................................................59
3.4. Población y Muestra........................................................................60
3.5. Procedimientos para la recolección de datos.................................62
CAPITULO IV RESULTADOS............................................................................63
4.1. Presentación de los Resultados......................................................64
CONCLUSIONES................................................................................................75
RECOMENDACIONES.......................................................................................77
ANEXOS..............................................................................................................79
2
INTRODUCCIÓN
La presente investigación, tiene por titulo Medición de la Calidad del
Servicio como Estrategia Competitiva en la Empresa Provisiones Ferreras
Rodríguez S.R.L.
La estrategia competitiva es el conjunto de características internas que la
empresa tiene que desarrollar para obtener y reforzar una posición superior
respecto a las empresas competidoras. Se puede decir, que son los pasos o
planes que la empresa se establece para poder lograr sus objetivos
empresariales.
El servicio al cliente en la empresa, es la herramienta que esta utiliza
para el contacto directo con el cliente a la hora de ofrecer el producto o servicio,
la importancia de este en la empresa, radica en que, de acuerdo a como se
lleve a cabo el protocolo del servicio al cliente, se verán los resultados,
representados con las buenas o malas críticas del cliente, a la hora de adquirir
el producto o servicio, en la fidelización y captación de los clientes, en la
productividad y rentabilidad del negocio.
La realización de esta evaluación, favorecerá a la empresa Provisiones
Ferrara Rodríguez S.R.L. de manera que podrá evaluar y mejorar o replantear
sus estrategias, con la finalidad de crecer en el mercado que ocupan.
La misma, está estructurada en cuatro capítulos:
4
Capítulo I, Aspectos introductorios de la investigación, se desarrolla el
problema de investigación, los objetivos, la justificación, los antecedentes de la
misma.
Capitulo II, Marco teórico, en este se desarrollan, las variables dela
investigación, para sustentar y obtener información acerca del tema de estudio.
Capitulo III, Marco Metodológico, en este se determina la investigación a
realizar acorde al tipo, las técnicas e instrumentos a realizar, la determinación
de la población y la muestra objeto de estudio, así como el procedimiento a
seguir.
Capitulo IV Resultados de la Investigación, en este apartado, se
muestran los resultados de la aplicación de los instrumentos, y su análisis con
sus respectivas gráficas. Y las conclusiones y recomendaciones, a las cuales,
llevo esta investigación.
5
CAPÍTULO I
ASPECTOS INTRODUCTORIOS
1.1. Descripción y sistematización del problema
Las empresas actuales, en el mundo entero, están invirtiendo grandes
sumas de dinero en muchos aspectos de la empresa como maquinarias,
equipos, vehículos, sistemas de mercadeo recursos humanos, entre otros, aun
cuando saber que el recurso primordial es el humano debido a que este es el
motor de cualquier empresa.
Las organizaciones tienen el objetivo de hacer que sus recursos
humanos sean confiables, rentables, eficientes y eficaces, esto con la finalidad
de garantizar los más altos niveles de productividad en la empresa.
Para esto, es imprescindible colocarse en el papel de los consumidores
del productos o servicios que estas ofrecen, para así, conocer de primera mano,
la percepción de los componentes que conforman la calidad del servicio.
En la República Dominicana, Santiago es considerada en la como una de
las principales ciudades por su gran actividad comercial y de servicios, uno de
los sectores que se ha mantenido a pesar de la gran cantidad de competencia
internacional y nacional existente es la del sector es de las empresas
distribuidoras de productos desechables.
En la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, no se escapa a los
problemas que esta práctica conlleva, es decir, no existen protocolos de
atención al cliente establecidos, ni capacitaciones a los empleados que les
7
permitan poder brindar un servicio de la mejor manera, no se conoce un
protocolo en la empresa que pueda establecer una relación empresa-cliente con
la finalidad de que este pueda fidelizarse con la misma, por ende en muchos de
los casos, los clientes no siempre vuelven, y los que vuelves, es porque son
clientes de años, lo cual hace que esta empresa no haya podido determinar ni
establecer las estrategias competitivas que mejor se adecuen al tipo de servicio
que prestan y como poder por medio de un servicio al cliente excepcional o de
alta calidad llegar a los objetivos que la empresa se plantea.
Es por esto que medir la satisfacción del cliente nos permite saber qué
tan bien se desempeñan allí los procesos y el personal; y predecir cómo estarán
las ventas y la rentabilidad de la empresa. Para esto se ha hecho prescindible
relizar las siguientes interrogantes:
¿Cuál situación actual del servicio que se presta en la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.?
¿Cuál es el valor de la calidad del servicio que se presta en la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L. para el año 2018, Santiago de los
Caballeros, República Dominicana??
¿Cuáles son las debilidades del servicio que presta la empresa de
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.?
8
¿Cuáles serían las mejoras necesarias para que la empresa pueda
brindar un servicio al cliente eficiente?
¿Cuáles son las Estrategias competitivas necesarias para que la
empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L. logre sus objetivos
estratégicos??
1.2. Objetivos de la Investigación
1.2.1. Objetivo General
Medir de la calidad del servicio como estrategia competitiva en la
empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L. para el año 2018, Santiago de
los Caballeros, República Dominicana.
1.2.2. Objetivos específicos
Conocer la situación actual del servicio que se presta en la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.
Valorar la calidad del servicio que se presta en la empresa Provisiones
Ferreras Rodríguez S.R.L. para el año 2018, Santiago de los Caballeros,
República Dominicana.
Conocer las debilidades del servicio que presta la empresa de
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L,
9
Determinar las mejoras necesarias para que la empresa Provisiones
Ferreras Rodríguez S.R.L pueda brindar un servicio al cliente eficiente
Enumerar las Estrategias competitivas necesarias para que la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L. logre sus objetivos estratégicos.
1.3. Justificación
La estrategia competitiva es el conjunto de características internas que la
empresa tiene que desarrollar para obtener y reforzar una posición superior
respecto a las empresas competidoras. Se puede decir, que son los pasos o
planes que la empresa se establece para poder lograr sus objetivos
empresariales.
El servicio al cliente en la empresa, es la herramienta que esta utiliza
para el contacto directo con el cliente a la hora de ofrecer el producto o servicio,
la importancia de este en la empresa, radica en que, de acuerdo a como se
lleve a cabo el protocolo del servicio al cliente, se verán los resultados,
representados con las buenas o malas críticas del cliente, a la hora de adquirir
el producto o servicio, en la fidelización y captación de los clientes, en la
productividad y rentabilidad del negocio.
La relación entre la aplicación de la medición del servicio al cliente con
las estrategias competitivas, radica en que, los resultados de la medición, son
las que aportaran de manera directa y confiable las expectativas del cliente,
10
gustos o disgustos en cuanto al servicio o producto que se le ofrece, es debido
a esto, que se hace importante la realización de esta investigación.
La realización de esta evaluación, favorecerá a la empresa Provisiones
Ferrara Rodríguez S.R.L. de manera que podrá evaluar y mejorar o replantear
sus estrategias, con la finalidad de crecer en el mercado que ocupan.
1.4. Antecedentes de la Investigación
Al buscar antecedentes bibliográficos relacionados con el tema objeto de
estudio, se encontraron algunas investigaciones, las cuales se presentan a
continuación:
Fuente & Díaz (2013), estudiaron “Análisis de los factores
determinantes de la calidad percibida del servicio prestado por una
cooperativa de ahorro y crédito: una aplicación basada en modelos de
ecuaciones estructurales”, donde recopilaron la informacion de los clientes de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito UnionCoop Ltda. Para el período
comprendido entre el 26 de agosto y el 1 de septiembre del 2010. De la
poblacion se tomó una muestra de 195 personas y se excluyeron los clientes
entre 15-25 años por considerarse un grupo que no posee ingresos, ni utiliza los
productos ofrecidos por la cooperativa.
11
Posteriormente se diseñó el cuestionario definitivo, este compuesto por
25 preguntas cerradas; donde después de aplicarlo se concluyó que los clientes
tomaban en cuenta los aspectos humanos de la cooperativa como la amabilidad
y el lenguaje de los empleados como factor influyente directo en la calidad del
servicio al cliente percibido por los socios de la cooperativa. En esta
investigacion se destaca en que el servicio al cliente de la cooperativa esta
explicado en la calidad que perciben los socios, es decir, que si el servicio esta
adecuado al requerimiento se sentirán satisfechos en caso contrario se sienten
insatisfechos.
Baptistaa & León (2013) en su estudio sobre las “Estrategias de lealtad
de clientes en la banca universal” utilizaron el metodo cuanitativo, docimental
e inductivo, bajo un diseño de investigacion exploratorio-descriptivo efectuaron
un diagnostico de la lealtad de los clientes que conforman la banca universal del
municipio Libertador del estado de Mérida (Venezuela). En esta investigacion se
concluyó que los atributos con mayor importancia para el buen servicio al
cliente es la capacidad de respuesta, confiabilidada, y empatia del personal. Se
encontró una moderada respuesta percibida por los clientes a utilizar los
servicios por la necesidades personales.
Según lo establecido por García (2016), en su estudio “La cultura de
servicio en la optimización del servicio al cliente”, el servicio al cliente es
parte esencial de los elementos para cumplir los objetivos estratégicos de luna
12
empresa, pues, este delimita las satisfacciones, expectativas y necesidades de
cada cliente.
Este autor agrega que el proceso de gestión del cliente identifica los
rasgos de la cultura organizacional de la empresa, evalúa el nivel de
satisfacción que se percibe en cada cliente, define las estrategias que debe de
implementar cada personal, traza las pautas para realizar y ejecutar los
programas de capacitación interna para desarrollar las habilidades necesarias
para brindar un excelente servicio al cliente.
En la Universidad ISA, Peralta y Familia (2017) estudiaron “La
satisfacción al cliente de la Cooperativa San Miguel, enero-abril 2017”, en
esta investigacion se utilizó la cartera de clientes activos de la cooperativa para
ese período con un total de 112,000 mil socios aproximadamente, de los cuales
se excluyeron los socios no activos y los socios con rango de edad entre 13-20
años. El instrumento utilizado fue la encuesta de satisfacción al cliente con 30
preguntas cerradas, la cuales fueron aplicadas mediante tablet a través de la
aplicación de google formularios. Estos cuestionarios fueron enviados a los
correos de los socios.
Los resultados más relevantes arrojados por esta investigacion fue que
muchos de los socios valoraron cada uno de los servicios ofrecidos, destacando
que lo que más le gustaba de la cooperativa era su atención al cliente reforzado
por la velocidad, calidad y trato humano de cada uno de sus empleados. Un
13
elemento valorado fue en el área de espera donde los clientes señalaban que el
café en esta área era un elemento clave para que cada cliente esperara su
turno pacientemente y todos encontraran respuesta a sus necesidades.
En la Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD) Gonzáles y
López (2010), realizaron una “Evaluación de la percepción de la calidad de
los servicios, Caso: Banco Popular”, donde utilizaron una población de
19,716 clientes que realizan transacciones diarias en la sucursal de la Avenida
Salvador Estrella Sadhalá, esq. Avenida Circunvalación, Santiago de los
Caballeros; en cuanto a la muestra fue de forma aleatoria tomada de acuerdo al
orden de llegada de los clientes a la sucursal, entrevistándose solo 160
personas.
Las conclusiones más relevantes de esta investigacion hacen referencia
a que un 21.3% de los clientes estaban insatisfechos en cuanto al servicio al
cliente, los clientes señalaron que la institución bancaria rota los empleados de
forma continua, lo cual hace que los clientes no se interrelacionen con los
empleados. Otra problemática que se encontró en esta investigación es que el
banco no realiza constantemente encuestas de satisfacción al cliente,
agregando a esto que los clientes pasan de aportar al buzón de sugerencias
que tiene esta sucursal, limitándose solo a realizar las operaciones bancarias y
retirarse del banco.
14
En la Universidad Dominicana O&M, Universidad Abierta Para Adultos no
se encontraron investigaciones relevantes o parecidas que sustentaran la
investigacion. En el caso de la Universidad Tecnológica de Santiago se excluyó
ya que no realizan monográficos, ni tesis; solo proyectos de inversión.
Se ha considerado que todas estas investigaciones tienen relevancia
para el tema estudiado, ya que resume que el servicio al cliente ajusta la cultura
del servicio que se ofrece y está determinada por los aspectos propios dentro
de sus hábitos, filosofía y valores, que además puede influir de forma directa en
el logro de los objetivos estratégicos que pueda tener una empresa o institución,
en este caso la Cooperativa San José.
Acosta Tejada & Olivares Batista, (2013), presentaron la investigación
titulada “Percepción de la Calidad del Servicio de la Farmacia Loumati
S.R.L. FARMAHORRO en las Zonas Urbanas de Santiago de los
Caballeros”, que permitió obtener información fidedigna para determinar la
percepción de la calidad de atención al usuario. En toda actividad
organizacional es necesario medir su desempeño, saber cómo están trabajando
cada uno de sus subsistemas y estar capacitados frente a un entorno altamente
competitivo y dinámico como es la globalización. Esta investigación es
observacional, trasversal y descriptivo. Se basó en el modelo de calidad del Dr.
Avedis Donabedian, que propone medir la calidad asistencial de acuerdo a la
15
estructura (recursos materiales y humanos), proceso (interacción entre
profesionales y cliente) y el resultado (mejoras en salud y satisfacción).
Considera que la calidad percibida es un factor clave para medir la calidad en la
atención sanitaria.
Luego del levantamiento de la información de las 135 encuestas
realizadas en el periodo abril 2013, se procedió a diseñar una base de datos en
SPSS v.20, en la cual se registró la información obtenida. El 56.3% de los
participantes de la muestra fueron Mujeres y el 43.7% fueron hombres.
En promedio, los valores de los indicadores se encuentran en el nivel de
“Buena” calidad, salvo el valor del indicador “Trabajo en equipo”, que se ubica
en el nivel de “Regular” calidad, siendo el indicador más bajo el referido a
“Participación social”. El valor de la mediana indica que el 50% de los
entrevistados, califica el servicio de atención como “Regular”, ya que se obtiene
los valores uno y dos. Igualmente, los valores de la Moda, indica que el nivel
que más se califica en los diferentes indicadores está entre uno y dos, es decir
“Buena Calidad”.
Se concluye que los indicadores y las dimensiones para medir la calidad
de atención en el servicio de la Farmacia Loumati S.R.L. FARMAHORRO en las
Zonas Urbanas de Santiago de los Caballeros indicaron un nivel promedio que
la percepción de la calidad es “Buena”.
16
Castillo & Díaz, (2013), en su estudio “Análisis de las Estrategia
Competitivas de Seguros Estrella de la Ciudad de Santiago de los
Caballeros, segun el Modelo de Michel Porter”, es una investigación
descriptiva que busca analizar las Estrategias competitivas que los Seguro
Estrella de la ciudad de Santiago aplican, y el impacto en los clientes del rubro
de riesgo de esta aseguradora. Por su parte los autores estblecen que no todas
las empresas que siguen la misma estrategia serán necesariamente rentables,
las empresas que tengan una habilidad superior de implantación serán más
rentables. La empresa será más rentable si esta en un sector favorable, en un
grupo estratégico privilegiado y si tiene una posición fuerte en su grupo. Lo
atractivo de un grupo se conserva a causa de las barreras a la movilidad.
Dentro de los resultados mas relevantes de esta investigación se puede
mencionar que a nivel general, las Agencias de Sguros Estrella mas exitosa,
son aquellas donde se sitúa al cliente como el eje central y desde esa optica se
esquemative la organización. La Diferenciacion implicará no solo la satisfacción
del las necesidades de los clientes, sino mas bien, poder relacionarse
estrechamente con el permitir que el mismo se fidelice y contribuya con la
rentabilidad y crecimiento de la Agencia.
Serna Hernández, (2002) en este estudio titulado “La Estrategia
Competitiva de Porter en el Sector Industrial Naciente de Internet, Un
Enfoque de Marketing para la planificacion comercial de Tecnologías
Emergentes” el autor manifiesta que las empresas deben desarrollar una
17
estrategia competitiva que les permita subsistir en un entorno cambiante. Las
estrategias del tipo tradicional han mostrado resultados positivos hoy en día. En
el entorno de Internet las compañías han decidido separar Internet de la
estrategia, lo cual las ha llevado a salir del mercado. Integrar Internet dentro de
la estrategia ha logrado resultados positivos.
En el entorno cambiante de hoy en día, las empresas deben desarrollar
una estrategia competitiva que les permita sobrevivir. Aquellas compañías que
separan a Internet de la estrategia tradicional, no lograrán obtener resultados
favorables. Aquellas compañías que sumen Internet a su estrategia global,
obtendrán resultados positivos. En el plano de las tecnologías emergentes,
Internet, como herramienta de tecnología de información, se ha convertido el
último eslabón de su cadena evolutiva, y debe ser aprovechado en su potencial
comercial a través de un enfoque mercadológico apropiado que revista la
estrategia de la compañía.
Finalmente, el enfoque de mercadotecnia, integrado a la estructura del
plan comercial de la empresa, con la ejecución del mismo, con políticas en
busca de resultados, proporcionará la dirección y el sentido en términos de
operaciones prácticas.
Cabrera & Efemenco , (2017), en su investigación titulada “Análisis
Competitivo del Complejo Agroalimentarioagroindustrial del Maní en la
Provincia de la Pampa”, afirma que en el mundo la producción de maní se ha
18
mantenido con una tendencia estable, mientras que en Argentina se ha
incrementado, basando su negocio en la exportación. La actividad manisera en
la Argentina tiene características de clústeres, el sector industrial está
concentrado en un número pequeño de firmas, existe coordinación para
alcanzar participación y liderazgo en los mercados internacionales.
Se observa una inserción del complejo por parte de la provincia de La
Pampa, evidenciándose con la expansión de la superficie cultivada y las
relaciones comerciales.
El objetivo del presente trabajo es identificar los principales factores y
variables que condicionan la competitividad del complejo agroalimentario del
maní en La Pampa. Utilizando como marco la competitividad sistémica en
complejos agroalimentarios, el análisis PESTEL y el modelo de las cinco
fuerzas competitivas se estudiaron las características competitivas del negocio
de maní en la provincia.
Se recopiló información a través de entrevistas semiestructuradas a
agentes calificados de los sectores público y privado. Como principales
resultados, se puede destacar que, debido a la condición de clúster, es
dificultoso que un productor individual se inicie en la actividad; hay debilidades
que deben trabajarse para que el complejo agroalimentario del maní pampeano
comience a crecer.
19
CAPITULO II
MARCO TEORICO CONTEXTUAL
2.1. Marco Contextual
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.,
Provisiones Ferreras & Rodríguez fue fundada el 01 de septiembre del
2011 según su registro mercantil y comenzó sus labores con sus dos
principales socios Cristóbal Ferreras y Henry Rodríguez acompañado de Ana
Collado como encargada de la contabilidad de la empresa, luego meses más
tarde se incluyeron dos hijos de Cristóbal Ferreras como responsable del área
administrativa (facturación y despacho de mercancías). Además con el
propósito de ampliar el mercado de ventas se inició un proceso de
reclutamiento de venderos para diferentes zonas del país en enero del 2012.
Es una empresa de clase Nacional, la cual se dedica a las ventas de
provisiones de materiales plásticos y Alimenticios, enfocada en sus inicios con
las ventas de provisiones de materiales desechables, tales como Vasos, Platos,
cucharas, fundas plásticas, etc., luego para el año 2014 inicio un nuevo
proyecto de abastecimiento de suplidores de las principales marcas Nacionales
como La Fabril, Linda, Bocel, Princesa, etc.
Está ubicada en la calle Luperón camino Villa Cruz #17, Urbanización
Edén, Gurabo provincia de Santiago de la Republica Dominicana.
Actualmente la empresa ha crecido significativamente que ha optado con
la maximización de sus espacios en la empresa para mantener su alto volumen
21
de inventario de materiales plásticos y alimenticios para poder satisfacer la
demanda del Cibao contando con 6 vendedores y 1 supervisor de venta.
2.2. Filosofía Empresarial
Misión
Captar y acceder a los mercados interesados en materiales plásticos y
alimenticios en las mejores condiciones de competitividad y rentabilidad
asesorando a los clientes a tomar buenas decisiones para que obtengan los
productos que satisfagan sus necesidades.
Visión
Convertir la empresa en el principal proveedor de mercancía a nivel
nacional, aplicando estrategia de justo a tiempo de entrega con el mejor el
precio competitivo del mercado.
Valores
 Anticipar las necesidades de los Clientes.
 Visión e interés a Largo Plazo
 Trabajo en equipo.
 Transparencia
 Honradez
22
2.3. Definición de calidad de servicio
Ford, (2005) define calidad como la diferencia entre la calidad que
espera el cliente y la calidad que recibe. Si las dos son una misma cosa, la
calidad en este sentido especial es normal o media; el cliente recibe lo que
espera y está satisfecho.
Besterfield, (2005) indica que cuando se menciona el término “calidad de
servicio”, por lo general se asocia con productos o servicios excelentes, que
satisfacen las expectativas y más aún, las rebasan. Tales expectativas se
definen en función del uso que se dará al producto o servicio en cuestión y de
su respectivo precio de venta.
Zeithaml, (2008) define que la calidad de servicio es una evaluación
dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones
específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y
tangibilidad. En el caso de los servicios puros, la calidad es el elemento que
predomina en las evaluaciones de los clientes.
En los casos que se ofrece el servicio al cliente o los servicios en
combinación con un producto físico, la calidad en el servicio también puede ser
fundamental para determinar la satisfacción del cliente. Finalmente, los clientes
juzgan la calidad de los servicios con base en las percepciones sobre la calidad
técnica y el modo en que se entregó el resultado.
23
En referencia a esto, se puede decir que el cliente va a determinar si el
servicio es o no de calidad, de acuerdo a la manera en la que pueda sentirse a
la hora de obtener el producto deseado o el servicio, y dependiendo de la
empatía del prestador o vendedor del servicio o producto.
Báez, (2006) calidad de servicio es la satisfacción total del cliente en
cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Desde el momento en que el
empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, se debe
fomentar en él la creación de una cultura de calidad en la prestación del servicio
a cada cliente. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no
solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen.
Es decir, La calidad de servicio depende de los aspectos conductuales
como en los técnicos se deben establecer estándares de calidad según el tipo
de operación.
Tschohl, (2005) menciona que una buena manera de ver la calidad del
servicio es utilizar los “guiones de servicio”, que son una secuencia anticipada
de las interacciones que están implícitas tanto en el cliente como en la persona
que hace el servicio.
El guion establece lo que cada persona tiene que decir y contiene las
expectativas del encuentro de servicio. Los cuatro puntos más importantes
según Tschohl son:
24
 La mala calidad se deriva de una actitud equivocada.
Es difícil encontrar buena calidad. Es frecuente que se den mercancías y
servicios de mala calidad. ¿Por qué? Quizá, la mala calidad se deba a que las
personas no conceden gran valor a su trabajo, a que no les importe hacer las
cosas bien o a que no se enorgullecen de su trabajo y no entienden la
diferencia entre la buena calidad y la calidad marginal.
 Enorgulleciéndose de un trabajo bien hecho.
Las personas que no han experimentado la sensación de hacer algo bien
y de enorgullecerse de un logro importante no entienden la diferencia entre un
trabajo bien hecho y un trabajo mediocre. Quizás hayan tenido la experiencia de
hacer algo bien y enorgullecerse de ello, pero como sus supervisores no
reconocieron ni recompensaron sus esfuerzos, han dejado de esforzarse.
 El Trabajo es importante.
¿Cuántas personas se conocen que realmente pongan gran empeño en
su trabajo? Es muy agradable estar cerca de ellas, ¿verdad?
La entrega, una calidad rara y valiosa.
El secreto del éxito es un trabajo que uno se pueda comprometer a
desempeñar bien y después hacer las cosas lo mejor posible. Evidentemente, a
nadie le gustan todos los aspectos de su trabajo. Sin embargo, cuando se
piense en el tema, los aspectos positivos deben pesar más que los negativos.
25
Se piensa en cosas como la amistad, el espíritu de equipo, la posibilidad
de estar en contacto con la gente y la oportunidad de obtener satisfacciones.
Todos ellos son factores positivos importantes que muchos pasan por alto. Por
tanto, se debe creer en lo que hace y hacerlo lo mejor posible. Si se trabaja a
esa altura, se obtiene lo mejor.
Demostrando a los otros que lo que se hace es importante. La
dedicación es contagiosa. En breve habrá otros que sigan pista. Las personas
con las que se interactúa todos los días, en seguida notan la diferencia entre
alguien dedicado y alguien que se limita a moverse.
Cuando alguien espera recibir calidad, y de hecho la recibe, habrá
encontrado algo raro. Lo único que tiene que hacer es creer en lo que está
haciendo y estar decidido a hacerlo bien.
Para brindar a los clientes un trato cálido y amable, es necesario que se
sienta bien consigo mismo y con su trabajo. El interés, la cortesía, el buen
servicio y la amabilidad son ingredientes medulares para dar buen trato a los
clientes.
26
2.4. Aspectos relacionados con la calidad de servicio
2.4.1. Definición de Servicio
Grande (2005), menciona que un servicio es una prestación, un esfuerzo
o una acción. Frecuentemente se confunden los conceptos de bien o producto,
quedando el de servicio como algo ajeno a ellos.
De acuerdo a lo anterior, toda actividad empresarial conduce a un
producto, que puede ser un bien o un servicio. Se puede entender, entonces,
que los bienes y los servicios son materializaciones de actividades diferentes.
Un producto es algo que se puede ofrecer al mercado para ser adquirido,
usado o consumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos
físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
La American Marketing Association (AMA) acuñó el concepto de
servicios en 1960. Su Comité de Definiciones los concibió como “Actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se
proporcionan junto con los bienes”.
Esta definición fue refinada en 1981 en los siguientes términos: “Los
servicios son actividades esencialmente intangibles que puedan identificarse
aisladamente, proporcionan satisfacción y no se encuentran forzosamente
ligadas a la venta de bienes”.
27
2.4.2. Calidad del Servicio
Vargas (2006), menciona que la calidad del servicio es la conformidad de
un servicio con las especificaciones y expectativas del cliente. Es decir, darle al
cliente lo que desea como lo desea
Calidad en el servicio: es el dinamismo permanente para la búsqueda de
la excelencia en las actividades e interrelaciones, que se generan en el proceso
de construcción respecto a la satisfacción de necesidades y expectativas de
quien busca el servicio.
Calidad es:
 Cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios.
 Es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de
los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio
en función del “Valor” que han recibido o percibido.
 Es la coherencia entre el ser y su esencia. Implica un proceso de
búsqueda constante de la excelencia con compromiso, partiendo de los
esfuerzos individuales para luego darle la dimensión en forma colectiva y, así
obtener la posesión en plenitud de las características específicas.
Pérez (2006), menciona que las empresas pueden conseguir la calidad
del servicio en la atención al cliente. Para cumplir esta meta es necesario
28
comprender qué se entiende por calidad y por servicio. Las empresas realizan
publicidad de sus productos y servicios, se dan a conocer e informan a los
clientes sobre su oferta.
Esta información permite que los clientes puedan comparar las diversas
empresas, sus productos o servicios y las ventajas aportadas por el hecho de
elegir uno u otro en función de sus necesidades.
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un producto, lo
juzgan por su calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir servicios de alta
calidad y esto les permite cambiar de una organización a otra dependiendo del
servicio que reciban.
La Calidad permite proporcionar un producto o servicio a los
consumidores, que satisface plenamente las expectativas y necesidades de
éstos a un precio que refleja el valor real del producto o servicio que los provee.
En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la
confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.
2.4.3. Principios de la Calidad del Servicio
Las organizaciones que buscan ofrecer calidad deben tener una serie de
principios de calidad siendo estos
Fortalecer los sistemas y procesos: Una organización que posee
sistemas y procesos de trabajo interdependientes permite responder con mayor
29
rapidez y eficacia a las demandas del mercado y de los clientes a los que se
dirige la empresa.
Actualmente, las empresas poseen mayor capacidad de respuesta ante
la competencia ya que se han preocupado de optimizar sus procedimientos,
utilizar tecnología de vanguardia y contar con trabajadores competentes en su
área.
Motivar la participación del personal y el trabajo en equipo: Todos
los empleados pueden ayudar a garantizar la buena calidad del servicio.
Aquellos trabajadores en contacto directo con los clientes conocen cuáles son
sus necesidades, recogen sus sugerencias u opiniones y pueden realizar
propuestas de mejora en cuanto al funcionamiento del servicio.
Además, si la empresa trabaja bajo una cultura de servicio, el trabajo en
equipo es fundamental para conseguir que surjan mejores ideas de trabajo o
innovación con respecto a la oferta que realiza la empresa a sus clientes.
Mejorar la coordinación y la comunicación: El personal en los
diversos niveles de administración, unidades e instalaciones puede trabajar en
conjunto para mejorar la calidad si comparte la información libremente y
coordina sus actividades.
Una adecuada política de comunicación por parte de la empresa, donde
la información fluya a todos los niveles, exista la posibilidad de compartir
30
conocimientos y aprendizaje y se escuche las opiniones de los trabajadores, es
el elemento clave para lograr este objetivo.
Demostrar compromiso por parte del liderazgo: Cuando los líderes de
una organización se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los
empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.
Los directivos y líderes de la empresa se convierten en un modelo a
seguir, son los primeros que demuestran con su desempeño un trabajo de
calidad e invitan a todos los trabajadores a hacer lo mismo por la empresa.
2.4.4. Clasificación de los servicios
Grande (2005) menciona que identificar y clasificar los servicios es más
difícil que hacerlo con los bienes. No existen criterios únicos. Además, todo el
entramado de los conceptos y estrategias de marketing se ha construido sobre
el concepto de bien.
En realidad, hasta los años sesenta no se comenzó a asociar marketing
con servicios.
A continuación figuran algunas clasificaciones de los servicios según
diversos criterios.
Por su naturaleza: Una clasificación elemental es la que se fija en la
naturaleza de los servicios, es decir, observa el objeto de su actividad la AMA
31
(Asociación Americana de Marketing) (1985) considera que los servicios se
pueden clasificar en los diez siguientes grupos:
 Servicios de salud.
 Servicios financieros.
 Servicios profesionales.
 Servicios de hostelería, viajes y turismo.
 Servicios relacionados con el deporte, el arte, y la diversión.
 Servicios proporcionados por los poderes públicos, o semipúblicos
y organizaciones sin ánimo de lucro.
 Servicios de distribución, alquiler y leasing.
 Servicios de educación e investigación.
 Servicios de telecomunicaciones.
 Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
Esta clasificación es puramente descriptiva e incompleta, tal vez confusa,
porque mezcla servicios puros como la asesoría. No permite llegar a conocer el
grado de tangibilidad o heterogeneidad de los servicios, que en pura teoría
debería ser mayor cuanto más alta fuera importancia tuviera el factor humano y
menor fuera la importancia del bien que acompaña al servicio.
32
Un tratamiento médico es mucho más intangible e inconsistente (o
heterogéneo) que el almuerzo en un restaurante, en el que se ingieren
alimentos, que son bienes tangibles.
Por el sector de Actividad: Una clasificación muy conocida es la debida
a Browing y Singelmann (1978) que utilizan criterios de destino de los productos
y el carácter de prestación, individual o colectiva, para distinguir:
 Servicios de distribución, que persiguen poner en contacto a los
productores con los consumidores. Se trataría de servicios de transporte,
comercio y comunicaciones.
 Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a
los consumidores, como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios,
ingeniería y arquitectura, jurídicos.
 Servicios sociales, que se prestan a las personas de forma
colectiva, como atención médica, educación o postales.
 Servicios personales, cuyos destinatarios son las personas físicas,
como restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio doméstico,
lavandería peluquería, diversiones.
Por su función. Los servicios se pueden clasificar atendiendo a diversas
funciones.
33
 Servicios de gestión y dirección empresarial, como auditoría o
consultoría en general, servicios jurídicos, o de inspección contable. - Servicios
de producción, como reparaciones, mantenimiento, ingeniería y servicios
técnicos en general.
 Servicios de información y comunicación, que pueden ser
informáticos, como proceso de datos, asesoría informática o diseño de
programas: de información, como bases de datos, o redes informáticas como
internet; de comunicación, como correo electrónico o mensajería.
 Servicios de investigación, o estudios contratados para desarrollar
productos, proyectos urbanísticos, de decoración o investigar a las personas o a
las empresas.
 Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al factor
trabajo en las empresas.
 Servicios de ventas, como investigaciones de mercados,
desarrollo de campañas de comunicación, de marketing directo, mailings, ferias
y exposiciones, diseño gráfico.
Por el comportamiento del consumidor. La clasificación más completa
tiene que ver con el comportamiento del consumidor con relación a los
productos. Para distinguirlos, esta clasificación se centra en las fases que sigue
un consumidor durante el proceso de compra.
Se consideran la frecuencia de la misma, la importancia que tienen esos
los bienes para el comprador- por su posible influencia social, el proceso de
34
búsqueda de información para tomar la decisión de compra, la importancia del
riesgo percibido, la influencia de los grupos y el grado de complejidad de la
decisión de compra.
Desde esta perspectiva cabe distinguir:
 Servicios de conveniencia. Son productos cuya adquisición se
realiza frecuentemente, por costumbre, sin que el consumidor busque muchas
alternativas, realice comparaciones, ni se esfuerce en la decisión. El riesgo
percibido, o consecuencias negativas, derivadas de la elección, es reducido. El
proceso de compra es muy simple y rutinario, y las consecuencias de
decisiones equivocadas no son importantes. Se trata de servicios corrientes
poco diferenciados y adquiridos con frecuencia como mensajería, alquiler de
coches, taxi, transporte aéreo o tintorería.
 Servicios de compra. El consumidor demuestra con este tipo de
bienes un comportamiento más complejo. La percepción de riesgo es mayor.
Los compradores buscan más información en su experiencia, en vendedores o
en grupos de referencia, como familiares, amigos, en vendedores o en grupos
de referencia, como familiares, amigos o compañeros de trabajo. Valoran más
alternativas, hacen comparaciones y el proceso de decisión es más complejo,
pues consideran más arriesgadas las consecuencias de sus decisiones. La
experiencia del consumidor juega un papel importante en el proceso de
búsqueda de información y de valoración de alternativas.
35
 Servicios de especialidad. Los consumidores muestran aún
mayor rigor en el proceso de compra. Extreman todas las fases descritas en el
apartado anterior, pues las consecuencias de sus decisiones se consideran
muy trascendentes.
 Servicios especiales. Son aquellos que dadas sus especiales
características exigen un esfuerzo especial de compra. En el sentido de que los
consumidores se desplazan hasta donde haga falta para recibirlos. En el caso
de tratamientos médicos contra el cáncer, intervenciones oftalmológicas o de
cirugía plástica.
 Servicios no buscados. Son aquellos que no son conocidos, o
que siéndolo no se desean comprar, aunque a veces al consumidor no le quede
más remedio que hacerlo. Es el caso de los seguros obligatorios de automóvil o
el de incendios exigido por las entidades financieras cuando financian la
adquisición de inmuebles.
Así, de todas las clasificaciones las más precisas son, seguramente las
que tienen en cuenta el punto de vistas de los consumidores, pues son las que
permiten el diseño de estrategias de marketing.
De acuerdo con lo expuesto hasta el momento habrá productos tangibles
(bienes) e intangibles (servicios) de conveniencia, de compra y de especialidad.
Sin embargo. Por seguir las denominaciones convencionales, siguen
refiriéndose a bienes y servicios.
36
2.4.5. Características del servicio
Pérez (2006), menciona que cuando las empresas venden productos
iguales o similares, deben enfatizar el servicio como la herramienta competitiva
para posicionarse en el mercado. De esta forma, el servicio constituye una
distinción clave en el mercado, especialmente cuando la elección se hace entre
productos que no se pueden diferenciar por ninguna otra dimensión significativa
para el consumidor.
Los bienes, tangibles o intangibles, son capaces de satisfacer las
necesidades del cliente de acuerdo con su contenido. Los bienes tangibles
suelen conocerse con el nombre de productos, pues tienen una consistencia
material, y son objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada del
cliente cuando los utiliza.
Los bienes intangibles, denominados servicios, tienen una estructura
inmaterial, es decir, son actos que reciben los clientes de la empresa y sus
trabajadores. A través de ellos soluciona dificultades, carencias o necesidades
particulares. El servicio, por tanto, se caracteriza por:
 Es intangible.
 Es heterogéneo: los servicios son prestados por seres humanos;
por lo tanto, varían de un proveedor a otro.
37
 No existe separación entre la producción y el consumo, ya que los
servicios generalmente se producen al mismo tiempo que se están
consumiendo.
 Caduca: los servicios, al no ser productos que se puedan
almacenar, deben utilizarse en el momento en que estén disponibles.
Toda organización, que produzca bienes o servicios, acompaña la
entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorios a la
principal. La calidad de servicio supone al ajuste de estas prestaciones a las
necesidades, expectativas y deseos del cliente.
De este modo, puede distinguirse entre la calidad del producto referida al
principio y la calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y a la
atención hacia los clientes por parte de la empresa.
La calidad de servicio requiere controlar cuidadosamente las
preferencias del cliente, incrementar la rentabilidad mediante la captación de
nuevos clientes y el mantenimiento de los existentes. Si la calidad del servicio
está presente, la rentabilidad vendrá sola. Además, es necesario que los
resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las
personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
La calidad en el servicio es uno de los factores de mayor importancia en
la actualidad con el que una empresa puede agregar valor a sus bienes o
servicios que ofrece y con el que puede o podría tener una ventaja competitiva.
38
Dado lo anterior, se puede decir que la calidad en el servicio o del servicio, es
de interés para toda persona que tiene como uno de sus propósitos retener a
sus clientes o lograr un mayor número de éstos.
2.4.6. Importancia de la Calidad del Servicio
Vértice (2008), habla sobre la importancia de los símbolos y de la
información en la calidad del servicio y dice: en la percepción de la calidad
influyen también los símbolos que rodean al producto.
Todos los signos, verbales o no, que acompañan al servicio, tienen un
papel fundamental en este sentido: mirar al cliente a la cara, cederle el paso,
expresar con una sonrisa el placer que les produce verlo, llamarlo por su
nombre, son otras de las ventajas para ofrecer un servicio de calidad que tenga
por objeto la conquista del cliente.
La información puede modificar considerablemente la percepción de la
calidad. En el supuesto de que los clientes tengan que hacer cola, lo más
razonable es explicarles por qué deben esperar tanto tiempo, entonces la
espera le resultará más corta y las críticas serán menos intensas.
Para que una persona no se impaciente en el teléfono lo mejor será
preparar un mensaje adaptado al servicio y al cliente. No pueden olvidar que
ninguna información por muy útil que sea sustituirá jamás a una respuesta
rápida.
39
Son unas de las técnicas, que pueden contribuir con que el cliente pueda
tener una buena y grata experiencia de servicio aun cuando pueda tener que
superar ciertas complicaciones en el proceso.
2.5. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se ve afecta por las características del
producto o servicio y de las percepciones que el cliente tenga sobre calidad. El
cliente hace una valorización del producto o servicio en relación a sus
necesidades y expectativas, si son cumplidas obtendrá satisfacción, de lo
contrario mantendrá una postura de insatisfacción.
De acuerdo con Zeithaml & Bitner (2001) la satisfacción es la emisión de
un juicio sobre una característica de un producto o servicio, o ya éstos generen
saciedad al cliente.
En relación con Levesque & McDougall (2011) la satisfacción del cliente
es una actitud hacia el proveedor del servicio; de acuerdo con
Zineldin (2000) es una reacción emocional que surge de una diferencia
entre las expectativas y las perspectivas del cliente. La satisfacción del cliente
es una parte importante que debe ser considerada por las organizaciones, ya
que un nivel alto de satisfacción en el cliente es sinónimo de un aumento en la
rentabilidad de la organización; debido a que hay una mayor promoción de los
servicios de los clientes hacia otras personas.
40
El medir la calidad del servicio, desde el aspecto de satisfacción del
cliente, es un punto crucial en un mercado sumamente competitivo, ya que las
organizaciones deben optar por estrategias y servicios que sobrepasen las
expectativas de los clientes (Tan & Pawitra, 2001).
El conocer lo que los clientes piensan del servicio o producto, de la
empresa es vital para poder establecer mejoras, o cambios en los procesos del
servicio, por medio de la implementación de nuevas estrategias, para poder
mantenerse a flote en el competitivo mercado donde se desenvuelven.
Aquella persona que está en contacto directo con el cliente afectará en
mayor medida las percepciones de éste, influenciando de tal manera en la
calidad al momento de que se entrega el servicio. (Hansemark & Albinsson,
2004).
De acuerdo a lo antes expuesto,
2.6. Expectativas del Cliente
Las expectativas del cliente son el nivel del servicio que éste espera
recibir; este nivel de expectativas es diferente para cada cliente. Existen tres
niveles de expectativas (Rust, Zahorik, & Keiningham, 1996).
 Expectativas ideales. Se satisfacen y se logran superando las
necesidades y expectativas en todos los sentidos de los clientes, es considera
de excelencia.
41
 Expectativas de lo que debería ser. Es la consideración de los
clientes de lo que deberían recibir en el servicio, es considerado un nivel más
alto de lo que los clientes esperan recibir.
 Expectativas esperadas. Es la relación de la información que el
cliente tiene y el nivel de la expectativa que espera recibir, se considera un nivel
básico de expectativa, y se califica como deficiencia en el servicio cuando el
cliente encuentra un nivel por debajo.
2.7. Percepción del Cliente
La percepción del cliente es el nivel de servicio que el cliente califica de
forma subjetiva acerca de su experiencia recibida del servicio. El cliente percibe
los servicios en función de lo que para él es calidad y la medida en el que
queda satisfecho.
En general los clientes de acuerdo a Druker (1990), utilizan cinco
dimensiones para evaluar el desempeño de una organización en función a la
satisfacción resultante estas son:
 Fiabilidad: es la manera confiable, segura y cuidadosa en que la
empresa ofrece sus servicios. Dentro de este concepto se encuentran todos
aquellos factores como la capacidad y el conocimiento profesional de la
organización.
42
 Seguridad: esta palabra incluye la credibilidad que brinda la
organización al cliente en el sentido de que su problema será resultó de la
mejor manera abarcando aspectos de honestidad y confiabilidad.
 Capacidad de respuesta. La actitud que tiene la organización
prestadora del servicio para ayudar a los clientes y realizarlo de manera rápida.
 Intangibilidad: los servicios no pueden ser inventariados; si no es
utilizada la capacidad de producción de servicio, se pierde.
 Interacción humana. Es la relación resultante entre la organización
y el cliente; aunque el servicio es realizado por los empleados de la
organización, el cliente es partícipe indirecto en el proceso
2.8. Medición de la Calidad del Servicio
Realizar la cuantificación de la calidad que el cliente percibe de un
servicio, no es sencillo; es necesario el uso de un instrumento que apoye a las
organizaciones a entender el significado de valor para el cliente, y diagnosticar
si las actividades realizadas están alineadas con el cumplimiento de las
necesidades de ellos.
Ante tal necesidad surgen diversas técnicas y metodologías para medir
la satisfacción de los clientes; hasta la década de los 80´s, las investigaciones
realizadas estaban enfocadas en buscar principios para el control de calidad en
el área de manufactura, pero estos no eran adecuados para medir la calidad en
43
los servicios. área de manufactura, pero estos no eran adecuados para medir la
calidad en los servicios.
El primer paso es diagnosticar los principales factores que tienen
influencia, para así establecer una propuesta de mejora que incremente la
satisfacción y lealtad de los clientes.
En función de este diagnóstico, se encuentra el modelo Nórdico que es
de carácter cualitativo, el Americano de tipo cuantitativo, y los Índices
Nacionales de Satisfacción que contemplan aspectos cualitativos y
cuantitativos. Los modelos de la escuela Americana, son los modelos
generalmente utilizados para medir la calidad en el servicio; dentro de esta
clasificación se encuentra el modelo SERVQUAL, el cual es un modelo en el
que es posible detectar cuáles son las expectativas de los clientes en función
de cinco dimensiones: elementos tangibles, empatía, fiabilidad, seguridad y
capacidad de repuesta.
Los sectores de mayor aplicación de este modelo son: servicios
bancarios, hospitalarios, educativos y de mantenimiento (Gelvez, 2010).
El modelo SERVQUAL se ha utilizado para analizar la calidad de servicio
dentro de diversas organizaciones a lo largo de los últimos 30 años, el
cuestionario original, ha sido analizado, criticado y adaptado a las necesidades
y características de los diferentes sectores (McCollin, Ograjensek, & Gob,
2011).
44
2.9. Modelo SERVQUAL
Uno de los modelos de mayor aplicación actualmente en las
organizaciones americanas es la metodología SERVQUAL, la cual fue
desarrollada por sus autores Zeithaml, Parasuraman y Berry entre los años de
1985 y 1988; este modelo fue desarrollado a partir de datos de entrevistas a
diversos sectores en los Estados Unidos como: tarjetas de crédito, bancario,
seguridad, reparación de productos y mantenimiento.
A partir de las entrevistas se generó información diversa sobre la
percepción de la calidad en el servicio en función del cumplimiento de las
expectativas y se estableció que hay factores que alteran a las expectativas
tales como la comunicación de boca en boca.
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) tomaron como base el concepto
de calidad en el servicio percibido, para así desarrollar un modelo que midiera
la calidad de éste. En dicho modelo se evaluó de manera independiente las
expectativas y percepciones del cliente obtenidas de las investigaciones previas
en los diversos sectores.
Al analizar los comentarios se establecieron diez dimensiones a
continuación se describen cada una de ellas:
a) Elementos tangibles. Aspecto físico de las instalaciones,
maquinaria, herramientas y personal.
45
b) Fiabilidad. Capacidad para realizar el servicio de forma segura y
cuidadosa.
c) Capacidad de respuesta. Disposición de la organización para
ayudar a los clientes de forma rápida y correcta.
d) Profesionalidad. Contar con las habilidades necesarias y
conocimiento para el desarrollo del servicio.
e) Cortesía. Amabilidad y atención del personal que está en contacto
directo con el cliente.
f) Credibilidad. Honestidad y veracidad en el servicio ofrecido.
g) Accesibilidad. Facilidad para contactar a la empresa.
h) Comunicación. Informar a los clientes de manera sencilla, así
como una correcta retroalimentación.
i) Compresión del cliente. Disposición para conocer las necesidades
del cliente.
Después de realizar una revisión de las diez dimensiones, encontraron
dependencia entre algunas de ellas y realizaron estudios estadísticos,
encontrando correlaciones entre las dimensiones, para reducirlas a cinco
dimensiones.
46
Figura 1: Modelo SERVQUAL,
Fuente: Zeithaml & Parasuraman, (2004).
El modelo SERVQUAL debido a su flexibilidad de adaptación puede ser
aplicado en una gran variedad de empresas. Esta adaptación se da al ajustar el
cuestionario en relación a las características de cada servicio en medición.
La encuesta se compone de 22 preguntas representativas de las cinco
dimensiones y éstas se distribuyen de acuerdo a la importancia que tenga cada
dimensión para la empresa.
La discrepancia resultante de las expectativas y las percepciones es el
instrumento para evaluar la calidad percibida por el cliente. Parte de este
modelo considera las discrepancias o también llamadas gaps en la medición;
estas discrepancias intervienen en la percepción del cliente y si es deseado
47
mejorar la calidad deben ser analizadas, debido a que las percepciones de
calidad en el servicio están influidas por estas discrepancias.
A continuación, se presentan las cinco discrepancias en la calidad de los
servicios.
 Discrepancia 1: es la diferencia entre las expectativas de los
clientes y las percepciones que tiene la empresa de las expectativas de los
clientes.
 Discrepancia 2: es la diferencia entre las percepciones que tiene la
empresa de las expectativas de los clientes y las especificaciones del servicio.
 Discrepancia 3: es la diferencia entre las especificaciones del
servicio y el servicio entregado al cliente.
 Discrepancia 4: es la diferencia entre el servicio entregado por la
empresa y la comunicación externa hacia al cliente, en esta parte se involucra
al marketing.
 Discrepancia 5: es la diferencia entre lo que el cliente espera del
servicio con lo que realmente recibe.
A partir de estas discrepancias se identifica y mide las ineficiencias de la
calidad; es importante mencionar que la última discrepancia se genera de las
cuatro discrepancias anteriores.
48
Es por ello que para reducir (mejorar la calidad) en la discrepancia 5 es
necesario disminuir las deficiencias en las cuatro anteriores. Una vez que la
organización ha identificado las discrepancias de la no calidad
En el servicio, es necesario que se formule cuáles son las causas que lo
originan y así establecer las acciones correctivas que hagan que la calidad en
su servicio mejore.
2.10. Beneficios de la calidad de servicio
Kotler, (2007) menciona que las empresas que cuentan con una
importante participación en el mercado y perciben mejor la calidad que sus
competidores tiene la posibilidad de obtener ganancias mucho más elevadas
que las empresas con una menor participación en el mercado y una calidad
inferior.
Para tener una calidad de servicio efectiva se debe tomar en cuenta lo
siguiente:
a) Conservación de los clientes: La calidad excelente aumenta la
lealtad de los clientes y crea comentarios positivos. Construye un factor
importante en la decisión de compra y determinar la satisfacción del cliente que
afecta los negocios y los comentarios transmitidos a otras personas. Algunos
estudios han demostrado que cuesta de cuatro a seis veces crear un cliente
que conservar a uno ya existente. Si un cliente está satisfecho con el servicio
49
brindado es difícil convencerlo que cambie de empresa. A menudo una
reducción importante en el precio proveniente de la competencia no será
suficiente para convencerlo que cambie de proveedor de servicio. Un cliente
satisfecho también recomendará el producto o servicio a otras personas. En
promedio, un cliente satisfecho comunica sus experiencias a otras cinco per
sonas, mientras que un cliente insatisfecho las transmite a diez o más
personas.
b) Conservar los colaboradores más eficientes: Los colaboradores
prefieren trabajar en operaciones bien dirigidas y brindar servicios de calidad. El
ausentismo, la rotación de personal y la disminución de la moral entre los
colaboradores es el precio que las empresas pagan por dar una calidad de
servicio deficiente. Cuando una operación es de buena calidad, tiene la
capacidad de conservar a los colaboradores. El reclutamiento es más fácil y los
costos de la capacitación se reducen.
c) Reducción de Costos: Los costos relacionados con la calidad
incluyen costos internos, externos y los costos del sistema de calidad. Los
costos internos son aquellos que se relacionan con la solución de problemas
descubiertos por la empresa antes que el producto se entregue al cliente. Los
costos externos se relacionan con errores que el cliente experimenta y pueden
ser muy costosos cuando el cliente decide no regresar debido a un problema en
el servicio. Un sistema para aumentar la calidad del servicio no está libre de
costos. Sin embargo, estos costos son usualmente inferiores a los relacionados
50
con los costos internos y externos, que son el resultado de un servicio de mala
calidad. La empresa puede realizar un fuerte gasto para mantener la
preferencia de un cliente que recibió un servicio de escasa calidad. En
ocasiones, este esfuerzo no tiene éxito y la empresa pierde al cliente para
siempre.
d) Desarrollo de un programa para aumentar la calidad de servicio: Un
programa de calidad de servicio implica un esfuerzo de cooperación entre la
gerencia de mercadotecnia y las operaciones.
La relación que hay entre la calidad del servicio y el cliente arroja
diferentes resultados de acuerdo con la evaluación que los últimos puedan
hacer sobre el primero, además de ser tomada en cuenta para compararla con
la creciente competencia.
Brady y Cronin (2001), expresan que comúnmente las empresas de
servicios, se orientan al cliente con base en las percepciones que dicha firma
tiene de los mismos. Sin embargo, este es un aspecto que debe ser evaluado a
la inversa, siempre que las empresas de servicios quieran estar orientadas al
cliente, deben basar sus servicios en las perspectivas que tienen los clientes
acerca de éste y no en la perspectiva que tiene la empresa del cliente.
Por otra parte, los autores destacan que de manera colectiva las
empresas que tienen una orientación hacia el cliente son vistas como más
51
exitosas que las demás en cuanto a la forma en que ejecutan sus estrategias de
mercado.
De acuerdo a esto, afirman entonces que la empresa del siglo XXI, debe
convertirse en una organización de aprendizaje y con ello crear conocimiento
que permita implementar planes de mejora continua con mayor rapidez y
eficiencia, que se esfuercen constantemente para obtener beneficios y así tener
una orientación superior para el cliente, haciéndolo sentirse satisfecho (Brady y
Cronin, 2001, p. 248).
La calidad del servicio se identifica entonces con la satisfacción del
cliente. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba
encontrar y más. Sin embargo, al estar determinada esta satisfacción por
aspectos subjetivos como las expectativas y la percepción, la calidad no
siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, lo que hace
necesario a las organizaciones el retroalimentarse en forma constante con la
percepción de los clientes respecto a su servicio.
Un nivel alto de calidad en el servicio proporciona a las organizaciones
considerables beneficios en cuanto a su participación en el mercado,
productividad, costos, motivación de su personal, distinción frente a la
competencia, así como lealtad y generación de nuevos clientes, entre otras
ventajas.
52
Como resultado de esto, la gestión de la calidad en el servicio debe
convertirse en una estrategia prioritaria de cada empresa. La calidad en el
servicio reporta sustanciales beneficios a la empresa, que se toma como
baluarte de su estrategia comercial pudiendo lograr con esto:
- Mayor rentabilidad en sus ventas. En la venta puntual, la calidad en el
servicio permite precios más elevados como consecuencia que el cliente vincula
lo que paga respecto de lo que recibe y la calidad en el servicio representa un
valor que hace pequeño el costo y más, cuando las diferencias comparativas
con la competencia no son sustanciales. En términos de volumen, el buen
servicio "hace" a la repetición en la compra, lo que conduce, a un mayor nivel
de facturación.
- Fidelidad. El cliente vuelve cuando es tratado como a él le gusta. Esto
permite lograr posicionamiento, valor de marca y distanciamiento de la
competencia.
- Venta de nuevos productos al mismo cliente. Independientemente de la
repetición de compra antes mencionada, La calidad en el servicio le permite a la
empresa crear un manto de seguridad y confianza en todo lo que esta ofrezca.
Así, se facilita la oferta de nuevos productos dado que el cliente extiende el
nivel de satisfacción obtenido en las compras anteriores a todo lo que provenga
de la firma y esto genera un mayor volumen de venta dentro de la misma
cartera.
53
- Generación de nuevos clientes. El cliente satisfecho comenta su "buena
experiencia" a su grupo y esta promoción de "boca en boca" desarrolla una
mayor demanda de nuevos clientes que se acercan con la confianza que le da
vínculo personal de referencia, lo que allana enormemente la venta e
incrementa la participación total en el mercado.
- Reducción de quejas y reclamos. Es imposible brindar un servicio
perfecto, no obstante, si no se lo busca, jamás podrá alcanzarse un alto nivel al
respecto. Una buena política de calidad en el servicio reduce notablemente las
quejas y reclamos y esto lleva a una reducción en los costos y en las acciones
de marketing tendientes a compensar esta merma en las ventas y en la imagen
institucional y de marca.
- Posicionamiento y valor de marca/empresa. El mayor activo de una
empresa no se registra en un rubro contable ya que es la "cartera de clientes".
Esta le da "valor" a la empresa incrementando sustancialmente el "precio" de
esta. Esto es la consecuencia del posicionamiento logrado en la mente del
consumidor y mercado en general. Así, las empresas líderes tienen un valor de
marca/empresa que va más allá de su facturación o la sumatoria de sus activos
2.11. Calidad del servicio como herramienta estratégica
La calidad de servicio al cliente es parte de la oferta y en gran medida, es
la base de la ventaja competitiva de la organización. De no tener una
concepción clara por parte de la empresa de esta máxima, el servicio será
54
acartonado y falto de conexión con la oferta. Se debe sentir y vivir este
concepto y esto comienza en las máximas autoridades para terminar en el
último de los empleados; incluso, debe impregnarse de este "valor" a los
servicios tercerizados que se vinculan con el cliente.
2.11.1. Servicio a prestar.
Estos deben vincularse a las necesidades del cliente y dado que estas se
encuentran cambiando permanentemente, debe ajustarse a igual velocidad.
Aun así, debe tenerse presente que si el servicio ofrecido -aunque sea
excelente- es igual al de la competencia no demarcará diferencia alguna, por
ende, el consumidor no se verá motivado a elegir a la empresa o permanecer
en ella
2.11.2. Ajustar el servicio a la demanda concreta.
La falta de servicio es tan perjudicial a la propuesta comercial como el
exceso del mismo. Cada cliente tiene su "particular" necesidad y el servicio
debe estar adecuado a la misma. Para ello, se requiere estar atento y preguntar
a su mercado.
2.11.3. ¿Cómo se llevará a cabo la prestación del servicio?
Los canales por los cuales se realizará el servicio deberá seleccionarse
según la mejor forma de llegar al cliente y al cómo este pueda percibir la alta
calidad del mismo y esto, dependerá de la estrategia de ventas, las
55
características de cada cliente, la moda impuesta en el mercado, etc. Brindar un
servicio de elevada prestación pero que no es percibido por el cliente,
sencillamente, es desperdiciar la única oportunidad que tiene la empresa por
distinguirse y generar fidelidad.
2.11.4. Capacitación y culturalización.
Las acciones tendientes a la calidad en el servicio al cliente tienden a
decaer por obra de la rutina y falta de comprensión de la importancia de esta en
la estrategia de la firma y su proyección futura. El personal de la firma va
rotando, la natural fluctuación de los estados de ánimo, los factores externos
negativos, la errada concepción que el "servir con calidad" se asemeja a una
actitud "servil", etc., van minando el nivel de prestación a nivel individual (de
cada empleado).
A fin de compensar esta merma y energizar la política impuesta se
requiere de un programa de capacitación constante y una acción continua
tendiente a formar una verdadera "cultura organizacional" en este sentido. Cada
integrante y los terceros involucrados deben saber que la supervivencia de la
empresa depende del servicio y no del producto que se produce y vende. 6.
Cliente interno. Resulta casi imposible prestar un buen servicio cuando la gente
que lo debe brindar no se siente bien.
56
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de investigación
Para el diseño de esta investigación se ha determinado que sea el
transaccional o transversal, ya que se basa en realizar y recopilar las encuestas
de satisfacción realizadas a los clientes de la empresa Provisiones Ferreras
Rodríguez S.R.L., al año 2018
Según Hernández, (2010) el diseño transversal es aquel o aquellos
estudios que recolectan los datos en un momento determinado de un tiempo
único; donde su propósito principal es describir las variables y analizar como
inciden en relación a un tiempo estimado. (P.125)
Tomando en cuenta esta definición, en esta investigación se ha utilizado
el tipo de estudio transaccional exploratorio y descriptivo, debido a que el
mismo busca conocer el nivel de satisfacción de los clientes de acuerdo al
servicio que se le presta en la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L. y
conocer si las estrategias competitivas planteada en la empresa, están
establecidas acorde a los objetivos de la misma.
3.2. Método
Según afirmaciones de Hernández, (2001) “el método no es más que la
guía adecuada para lograr un fin, siendo el medio vital para alcanzar los
objetivos planteados” (p. 33). Es decir, el método es un modo ordenado para
llegar a un resultado o fin determinado; en el caso de las investigaciones
58
científicas, se rigen por el método científico que está basado en observar,
experimentar, recopilar datos y comprobar las hipótesis que son realizadas en
el inicio de la investigación; permitiendo orientar la investigación y seguir el
método más adecuado según la investigación a realizar.
Para la presente investigación, se ha elegido el método deductivo
observacional, debido a que en este se parte de las verdades que se han dicho
previamente, o de principios generales, y luego se aplicaran al caso que se
desea investigar, para así poder comprobar la validez del mismo
3.3. Técnicas e instrumentos
En este estudio se ha determinado el uso de las investigaciones
documentales. La investigación es documental debido a que es realizada en
fuentes de información tales como monográficos, artículos científicos, libros,
archivos de metodología de la investigación, entre otros; documentos,
periódicos, revistas de negocios, estadísticas e Internet.
Así como también la investigación de campo, porque esta se desarrolla
en el lugar de los hechos, es decir, en la empresa Provisiones Ferreras
Rodríguez S.R.L., para medir la calidad del servicio al cliente como estrategia
competitiva.
59
3.4. Población y Muestra
3.4.1. Población
Luego de seleccionar el diseño e instrumento apropiado para realizar la
investigación, se partió a determinar el universo a estudiar y el tamaño de la
muestra a tomar para realizar el estudio.
Selltiz, citado por Hernández, (2010), señala que la población es un
conjunto de casos que concuerdan con determinadas especificaciones. (p. 174),
por tanto, la población constituye el conjunto de elementos, seres u objetos que
se desea investigar y del cual se deberá de tomar una porción que reúna las
mismas características para ser estudiada.
La población objeto de estudio son la cartera de clientes de la en la
empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.. Se ha señalado que para este
periodo la cooperativa contaba con un aproximado de 165,000 clientes en su
cartera.
3.4.2. Muestra
Cochran (1971), sustenta que la muestra es aquella parte de la población
que se seleccionará para ser objeto de estudio, en este caso, los socios activos
de la Cooperativa San José, al 2018.
Para tomar la muestra se utilizará la fórmula de Fisher y Navarro (1997).
60
n=Z2N Pq
e2 (N-1) + Z2(pq)
Dónde:
N = Muestra
N = Universo = 346 Clientes de la empresa Provisiones Ferreras
Rodríguez S.R.L..
Z = Variable normal de confianza = 1.96 = 95%
P = Probabilidad a favor = 0.5
Q = Probabilidad en contra = 0.5
E = Error de estimación = 8%
El desarrollo de la fórmula es el siguiente:
2
(1.96) ( 346 )( 0.5 )(0.5)
n=
( 0.08 )2 ( 346−1 )+ 1.962 ( 0.5 ) (0.5)
(3.84) ( 346 ) ( 0.25 )

n=
( 0.0064 ) (345)+ ( 3.84 ) (0.25)
3.84 x 86.5 332.16

n= = =104.84
2.208+ 0.96 3.168
61
Redondeando la muestra se deberá de encuestar 105 clientes de la
empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.
3.5. Procedimientos para la recolección de datos
A partir de la aprobación de la propuesta para la investigación del tema
se convertirán las hipótesis o interrogantes de la sistematización del problema
en objetivos de investigación determinando los indicadores a utilizar para la
elaboración del marco teórico de la misma.
Una vez terminado el marco de teoría en base a la información
bibliográfica encontrada se seleccionarán los instrumentos de recopilación de
informaciones adecuados al método de investigación.
El instrumento se aplicará a la muestra objeto de estudio de la
cooperativa donde se utilizarán las encuestas de satisfacción al cliente, estas
constan de 11 preguntas cerradas. Estas se aplicaran de manera presencial a
los clientes que asistan durante el proceso a la empresa, y vía telefónica al
resto dela cartera de clientes de la empresa Ferreras Rodríguez S.R.L.
Una vez recopilada esta información se procederá a tabular los datos en
gráficas para facilitar la comprensión de los mismos al lector.

CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. Presentación de los Resultados.
A continuación se presentan los resultados obtenidos de la aplicación de
la encuesta a los clientes de la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.
Tabla 1 Equipos Modernos

Opciones Frecuencia Porcentaje
Totalmente en 2 2%
desacuerdo
En desacuerdo 1 1%
De acuerdo 46 43%
Muy de acuerdo 32 30%
Totalmente de acuerdo 25 24%
Total 105 100%
Fuente: Cuestionario Aplicado a clientes de la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L,
2019
En la tabla 1, se observa que el 43% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, están de acuerdo con que esta posee
equipos modernos, un 30% está muy de acuerdo, y, un 24% está totalmente de
acuerdo.
Equipos Modernos
2% 1%
24%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
43% De acuerdo
Muy de acuerdo
Totalmente de acuerdo
30%
64
Tabla 2 Instalaciones Atractivas
Totalmente en 0 0%
desacuerdo
En desacuerdo 26 24%
De acuerdo 40 38%
Total 105 100%
2019
En la tabla 2 se observa que el 38% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, están de acuerdo con que las
instalaciones son atractivas, un 24% está en desacuerdo, un 21% está muy de
acuerdo, un 17% está totalmente de acuerdo
Instalaciones Atractivas
17% 25%
En desacuerdo
De acuerdo
21% Muy de acuerdo
38%
65
Tabla 3 Apariencia
Totalmente en 0 0%
desacuerdo
En desacuerdo 6 6%
De acuerdo 37 35%
Total 105 100%
2019
En la tabla 3 se muestra que el 35% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, están de acuerdo con que los
empleados tienes buena apariencia, un 32% están totalmente de acuerdo, y un
27% están muy de acuerdo.
Apariencia
32% 6%
En desacuerdo
35%
De acuerdo
Muy de acuerdo
27%
66
Tabla 4 Servicio con buena actitud y atención a las necesidades del cliente.
Nunca 2 2%
Casi nunca 3 3%
A veces 15 14%
Casi Siempre 23 22%
Siempre 62 59%
Total 105 100%
2019
En la tabla 4 se muestra que el 59% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, concuerdan en que siempre, los
empleados prestan un servicio con buena actitud y atención a las necesidades
del cliente, un 22% afirma que es casi siempre, un 14% afirma que a veces, y
un 3% y un 2% casi nunca y nunca respectivamente.
Servicio con buena actitud y atención a las

necesidades del cliente.
2% 3% 14%
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi Siempre
Siempre
59% 22%
67
Tabla 5 Atención Individualizada
Nunca 9 8%
Casi nunca 7 7%
A veces 26 25%
Casi Siempre 18 17%
Siempre 45 43%
Total 105 100%
2019
En la tabla 5 se observa que el 43% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, afirman que siempre se les da una
atención individualizada, un 25% afirma que a veces reciben atención
individualizada, un 17% que casi siempre y un 8 % y un /% nunca y casi nunca
la reciben respectivamente.
Atención Individualizada
7%
9%
43% Nunca
Casi nunca
A veces
Casi Siempre
25% Siempre
17%
68
Tabla 6 Necesidades Específicas
Nada Esencial 1 8%
Poco Esencial 9 7%
Esencial 50 25%
Muy Esencial 44 17%
Total 105 100%
2019
En la tala 6 se muestra que el 48% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, consideran esencial que los empleados
consideren las necesidades específicas de cada uno de ellos, un 42% lo
consideran muy esencial, un 9% poco esencial.
Necesidades Específicas
1%
9%
42%
Nada Esencial
Poco Esencial
Esencial
Muy Esencial
48%
69
Tabla 7 Personal Capacitado
Nunca 0 0%
Casi nunca 0 0%
A veces 23 22%
Casi Siempre 29 28%
Siempre 53 50%
Total 105 100%
2019
En la tabla 7, se muestra como el 50% de los clientes consideran que el
personal de la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, siempre está
capacitado, un 28% considera que casi siempre, y un 22% que a veces.
Personal Capacitado
22%
Nunca
Casi nunca
50% A veces
Casi Siempre
Siempre
28%
70
Tabla 8 Preferencia Del Cliente.
La empresa Provisiones 81
Ferreras Rodríguez
S.R.L
Otra 24
Total 105 100%
2019
En la tabla 8, se evidencia que el 78% de los clientes, prefieren la
empresa Provisiones Ferreras Rodríguez y un 22% prefieren ir a otra.
Preferencia Del Cliente.
22%
La empresa Provisiones Ferreras

Rodríguez S.R.L
Otra
78%
71
Tabla 9 Razones
Mejores servicios 21
Mejores precios 8
Mejor calidad en los 9
productos
Confianza 12
Responsabilidad 21
Todas las anteriores 33
Ninguna de las 1
anteriores
Total 105 100%
2019
En la tabla 9, se evidencia que el 32% de los clientes de Provisiones
Ferreras Rodríguez S.R.L. han escogido a esta empresa por todas las razones,
un 20% por mejor servicio, y responsabilidad, un 11% por confianza y un 9% y
8% mejor calidad en los productos, y mejores precios respectivamente.
Razones
1%
20%
31% Mejores servicios
Mejores precios
Mejor calidad en los productos
8% Confianza
Responsabilidad
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
9%
20% 11%
72
Tabla 10 Consideración de mejoras
Si 47
No 57
Total 105 100%
2019
En la tabla 10, se muestra que el 55% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, consideran que no debe hacer mejoras
y un 45% considera que si hay cosas que mejorar.
Consideración de mejoras
45%
Si
No
55%
73
Tabla 11 Aspectos a mejorar.
41
Ninguno
8
Atención al público
24
Tiempo de entrega
6
Calidad de los
productos
4
Precios de los
productos y servicios
9
Proceso de servicio
14
Otro.
Total 105 100%
2019
En la tabla 11, se muestra que 39% de los clientes de la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, consideran que la empresa no debe
mejorar ningún aspecto, un 23% afirma que debe mejorarse el tiempo de
entrega, un 13% afirma que la debe mejoraren otros aspectos, un 8% en el
proceso del servicio, un 7% en la atención al público, un 6% la calidad delos
74
productos y un 4% en el precio de los productos y servicios.
Aspectos a mejorar
13% Ninguno
8%
39% Atención al público
4% Tiempo de entrega
6% Calidad de los productos
Precios de los productos y

servicios
23% 8%
Proceso de servicio
Otro.
75
CONCLUSIONES
Al culminar esta investigación que tiene como objetivo medir de la
calidad del servicio como estrategia competitiva en la empresa Provisiones
Ferreras Rodríguez S.R.L., se han podido establecer las siguientes
conclusiones de acuerdo a los hallazgos
La situación actual en la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.
con respecto al servicio que se presta, de acuerdo a los clientes, se puede
considerar bueno, debido a que 43% de los clientes están de acuerdo con que
esta posee equipos modernos, el 59% concuerdan en que siempre, los
empleados prestan un servicio con buena actitud y atención a las necesidades
de los mismos, el 50% consideran que el personal siempre está capacitado y
43% afirman que siempre se les da una atención individualizada,
Al valorar el servicio que se presta en la empresa Provisiones Ferreras
Rodríguez S.R.L., se observó que el 78% de los clientes, prefieren la empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez y un 22% prefieren ir a otra, lo cual demuestra
que el servicio que esta empresa ofrece a sus clientes es bastante bueno.
Al momento de conocer sobre las debilidades que la empresa de
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, posee en el servicio, se pudo conocer
que el 55% de los clientes, consideran que no debe hacer mejoras y un 45%
considera que si hay cosas que mejorar. Asi mismo, un 23% afirma que debe
mejorarse el tiempo de entrega.
77
RECOMENDACIONES
Luego de analizar los resultados y concluir con la investigacion titulada
Medición de la Calidad del Servicio Como Estrategia Competitiva en la Empresa
Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L., se pueden realizar las siguientes
recomendaciones:
Si bien la empresa de Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, es una
empresa que se ve bien al cliente, y el mismo se siente en confianza al recibir
los servicios de esta, es necesario que se evalúe el proceso de entrega de
pedidos o productos, debido a que fue una constante dentro de la investigación.
Es recomendable que la empresa mantenga sus niveles de
profesionalismo, y personal capacitado, para que pueda seguir brindando el
servicio de calidad que realiza, ya que esto le genera confianza al cliente y lo
vuelve una empresa competitiva en el mercado que ocupa.
Se recomienda a la empresa, crear estrategias que la hagan competir en
el mercado de las provisiones, para posicionarse en los primeros niveles y asi
volverse la número uno, en el sector que ocupa.
79
ANEXOS
Anexo 1: Encuesta a aplicar a los clientes de la empresa Ferreras
Rodríguez S.R.L.

Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa de Provisiones Ferraras Rodríguez

para la investigación del Monográfico titulado ”Medición de la Calidad del Servicio
como Estrategia Competitiva en la Empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L.
para el año 2018, Santiago de los Caballeros, República Dominicana.”
Instrucciones: Le presentamos una serie de cuestiones relativas a lo que

usted piensa sobre la calidad de Servicio de la empresa de Provisiones
Ferraras Rodríguez S.R,L., marque en cada una de las pregunta la que según
su experiencia considere.
1. ¿ . posee equipos modernos?

 Totalmente en desacuerdo
 En desacuerdo
 De acuerdo
 Muy de acuerdo
 Totalmente de acuerdo
2. ¿Las instalaciones físicas de La empresa Provisiones Ferreras

Rodríguez S.R.L son atractivas?
 Totalmente en desacuerdo
 En desacuerdo
 De acuerdo
 Muy de acuerdo
 Totalmente de acuerdo
3. ¿Los empleados de La empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L

tienen buena apariencia?
 Nunca
 Casi nunca
 A veces
81
 Casi Siempre
 Siempre
4. ¿Los empleados de La empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L

ofrecen un servicio con buena actitud y dispuestos a solucionar las
necesidades del cliente?
 Nunca
 Casi nunca
 A veces
 Casi Siempre
 Siempre
5. En la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L dan a los clientes

una atención individualizada.
 Nunca
 Casi nunca
 A veces
 Casi Siempre
 Siempre
6. Los empleados de la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L

comprenden las necesidades específicas de los clientes.
 Nada Esencial
 Poco Esencial
 Esencial
 Muy Esencial
7. Considera que el personal de la empresa Provisiones Ferreras

Rodríguez S.R.L está capacitado para la realización de las labores que
debe realizar
 Nunca
 Casi nunca
 A veces
 Casi Siempre
 Siempre
82
8. Entre ir a la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L y otra, ¿cuál
escogería?
 La empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L
 Otra
9. De haber seleccionado la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez

S.R.L, ¿cuáles son las razones por las que la escogió?
 Mejores servicios
 Mejores precios
 Mejor calidad en los productos
 Confianza
 Responsabilidad
 Todas las anteriores
 Ninguna de las anteriores
10. ¿Considera que la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, tiene

que mejorar en algunos aspectos su servicio?
 Si
 No
11. ¿En qué aspectos del servicio debe mejorar la empresa Provisiones
Ferreras Rodríguez S.R.L?
 Ninguno
 Atención al público
 Tiempo de entrega
 Calidad de los productos
 Precios de los productos y servicios
 Proceso de servicio
 Otro.
83
Anexo 2: Equipo de investigación.
84
Anexo 3: Clientes contestando los cuestionarios.
85
86
87
88
HOJA DE FIRMAS DEL DIRECTOR DEL CURSO MONOGRÁFICO Y EL
ASESOR

Curso Monográfico de Evaluación Final
Director Curso Monográfico Asesor
89
REPORTE DE PLAGIO: CAPITULO 1
MONOGRÁFICO PRESENTADO COMO

REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
LICENCIATURA EN
TEMA
DOMINICANA.
PRESENTADO POR
Plagium did not find documents making use of the text that you entered.
90
TEMA
DOMINICANA.
PRESENTADO POR
Definiciones contenidas en la norma NB- ISO 8402 (Parte 2 ...
Cuando se menciona el término calidad, por lo general lo asociamos con
productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más
aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se dará al
producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta.
https://gestiondecalidadbol.blogspot.com/2007/05/definiciones-contenidas-en-
la-norma-nb_07.html
Similarity: 29.5% - Found: 1 - checked
Definiciones De La Calidad - Trabajos - LizzieLoustaunau

Cuando se menciona el término “calidad” por lo general lo asociamos con
productos y servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, mas aun
las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se dará al
producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta.
https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Definiciones-De-La-Calidad/
579171.html
Definicion de calidad - Trabajos de investigación - 959 Palabras
91
Tales expectativas se definen en función del uso que se dará al producto o
servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. En control de calidad es
la ...
https://www.buenastareas.com/ensayos/Definicion-De-Calidad/270747.html
Control Estadístico de Calidad - es.scribd.com

Tales expectativas se definen en función del uso que se dará al producto o
servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Por ejemplo, el servicio
que un consumidor espera recibir de una rondana de acero es muy distinto del
que esperaría de una del mismo material, pero cromada, sólo porque su calidad
es distinta. ...
https://es.scribd.com/document/328723283/Control-Estadistico-de-Calidad
CAPÌTULO III GENERALIDADES DE LA CALIDAD 3.1 Conceptos

las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se dará al
producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Calidad es la
totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permiten
satisfacer necesidades implícita o explícitamente formuladas. Estas
http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/17693/Capitulo3.pdf
Similarity: 11.1% - Found: 1 - unchecked
Calidad en el Servicio. Construyendo una definición ...

Después de haber desarrollado y profundizado en múltiples aspectos acerca de
la calidad en el servicio, me pareció oportuno detenerme y observar todo este
contenido de manera integral, y me propuse entonces responder en forma
directa a la pregunta que muchos, y seguramente tú entre ellos, se estarán
haciendo en este momento: ¿Qué significa Calidad en el Servicio?
http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-definicion-de-
calidad-en-el-servicio/.html
Similarity: 3.2% - Found: 1 – checked
¿Por qué es importante el Trabajo en Equipo?

El trabajo en equipo requiere de la colaboración entre compañeros y que ambas
partes trabajen en conjunto para lograr un mismo objetivo. Para que un equipo
trabaje en conjunto de manera efectiva, se requiere que todos los miembros del
equipo respeten las habilidades y opiniones de los demás.
92
https://porque-es-importante.com/trabajo-en-equipo/
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS: CALIDAD DE SERVICIO

[Pérez, 1994], calidad también es: Satisfacción de las necesidades y expectativas
razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al
producto o servicios en función del “valor” que han recibido y percibido.El
servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
https://sosagranadinowilmer.blogspot.com/2012/02/calidad-de-servicio.html
Cómo ofrecer un servicio de calidad a los clientes ...

Un primer acercamiento al concepto de calidad, es: La satisfacción de las
necesidades y expectativas razonables de los clientes (tanto internos como
externos) a un precio igual o inferior al que ellos asignan al servicio en función
del valor que han recibido y percibido. Algunos autores definen la calidad, como:
Feigenbaun (1971).
https://www.gestiopolis.com/como-ofrecer-un-servicio-de-calidad-a-los-
clientes-fundamentacion-teorica/
PROFESOR: 2012 - rivasruizmario.blogspot.com

Es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. · Identificar los elementos
de la calidad desde el punto de vista del cliente.
https://rivasruizmario.blogspot.com/2012/
La calidad y su relación con el desempeño competitivo de ...

(2008) la calidad es “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables
de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o
servicio en función del valor que han recibido o percibido”. En este sentido lo
más importante será la satisfacción
http://ecorfan.org/bolivia/researchjournals/Administracion_y_Finanzas/
vol2num5/Administracion_Finanzas_Vol2_Num5_6.pdf
93
Enfoques De La Administracion Para La Calidad - Ensayos - edddiy
• Demostrar compromiso por parte del liderazgo: Cuando los líderes de una
organización se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los
empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.
https://www.clubensayos.com/Negocios/Enfoques-De-La-Administracion-Para-
La-Calidad/1577340.html
Calidad total - Trabajos finales - 1172 Palabras

•Demostrar compromiso por parte del liderazgo. Cuando los líderes de una
organización se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los
empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo. 3.
Estrategia de transformación institucional Introducción
https://www.buenastareas.com/ensayos/Calidad-Total/687581.html
Servicios: Hostelería y Turismo.

Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Santa Cruz de Tenerife 151
Servicios: Hostelería y Turismo HOSTELERÍA Y TURISMO 2008 El turismo se
encuentra directamente en el 14,3% del Producto In-
http://estudios.camaratenerife.com/upload/pdf/hosteleria -y-turismo1.pdf
Similitud: 11.1% - Encontrado: 1 - sin marcar
Servicios de: mantenimiento de jardinería en diferentes ...

Servicios de: mantenimiento de jardinería en diferentes solares adscritos a la
Consejería de Educación e Investigación y zonas interior y exterior del inmueble
sito en la c / Santa Hortensia, 30
http://www.madrid.org/cs/◆?c=CM_ConvocaPrestac_FA&cid = 1354744512066
& op = PCON_ & pagename = PortalContratacion% 2FPage%
2FPCON_contratosPublicos & segmento = 1
Servicios de reprografia mediante equipos multifunción, su ...

Servicios de REPROGRAFIA Mediante equipos multifunción, su mantenimiento y
consumibles, párrafo Diversas sedes de la Consejería de Educación e
Investigación, Dividido en tres lotes
http://www.madrid.org/cs/Satellite?
c=CM_ConvocaPrestac_FA&cid=1354768540676&op2=PCON&pagename=Port
94
alContratacion % 2FPage% 2FPCON_contratosPublicos
Semejanza: 11.1% - Encontrado: 1 - sin marcar
Plan nacional de acción para la conservación, mejoramiento y ...

La capacitación en el ámbito de los derechos humanos, la educación y la
investigación. ..... Formulación de un Proyecto para determinar la distribución e
inventario de los recursos genéticos animales del país .....
https://coin.fao.org/coin-static/cms/media/12/13346079520090/pna02-
arreglado.pdf
Similitud : 11.1% - Encontrado: 1 - sin marcar
4.6 IDENTIFICACION DE LINEAS DE SERVICIOS

Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento. · Servicios de
producción · Servicio de información y comunicación. · Servicios de investigación
· Servicios de personal · Servicios de ventas · Servicios operativos
https://iridianpolet.blogspot.com/2014/05/identificacion-de-lineas-de-
servicios.html
Similitud: 7.4% - Encontrado: 2 - revisado
Servicios de reparación y mantenimiento, Servicios ...

Directorio de empresas, negocios y servicios en México relacionados con
Servicios de reparación y mantenimiento, Servicios personales y domésticos
https://guiamexican.com/actividad-economica/servicios-de-reparacion-y-
mantenimiento-servicios-personales-y-domesticos
Similitud: 4.0% - Encontrado: 1 - Verificado
Calidad de producto y servicio - slideshare.net

Video de que es calidad; Los bienes son fácilmente tangibles e intangibles.
https://www.slideshare.net/yarizajorgerramirez/calidad-de-producto-y-servicio
Similitud: 12.9% - Encontrado: 1 - revisado
Medición de la calidad en el servicio, como estrategia para ...

Mantener una postura de insatisfacción. De acuerdo con Zeithaml & Bitner
(2001) la satisfacción es la emisión de un juicio sobre una característica de un
producto o servicio, o ya está generada la saciedad al cliente. En relación con
Levesque y McDougall (2011) la satisfacción del cliente es una actitud hacia el
https://www.uv.mx/iiesca/files/2017/03/11CA201602.pdf
95
Calidad en el Servicio | MindMeister Mapa Mental
1. La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio sobrepasa las
necesidades o las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. 2. De
acuerdo a "servicio de calidad" es ... 3.2.1. La satisfacción del cliente se ha
convertido en las características del producto o servicio y de las ...
https://www.mindmeister.com/es/1244506994/calidad-en-el-servicio
Similitud: 14.9% - Encontrado: 1 - comprobado
96
TEMA
DOMINICANA.
PRESENTADO POR
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MONOGRÁFICO PRESENTADO COMO

REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
LICENCIATURA EN
97
TEMA
DOMINICANA.
PRESENTADO POR
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_______________________________
FIRMA DEL ASESOR
98

Monografico Final, Calidad Del Servicio Ferrera

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UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M

Fundada el 12 de Enero de 1966

MONOGRÁFICO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

MONOGRÁFICO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

A mi Padre, Bolívar Jiménez por su amor incondicional y ayudarme a cumplir

A Mi madre, Ángela Aquino por ser mi soporte cuanto más la necesitaba

A mi Hijo, Bryant Vicente Jiménez es mi vida y mi verdadera felicidad, la razón

A mi Hermano, por ser un gran ejemplo, consejero y amoroso para conmigo

A mis compañeros de Monográfico, Profesores de la carrera y Universidad

A mi madre Josefina Martínez Ventura, porque sin ella yo no estuviera aquí,

A mi padre Cristóbal Ferreras Morillo, por el empeño a que terminara mi

Mi esposo Bernabé Pichardo, que siempre ha sido mi bastón para

A mis hermanos que son un ejemplo a seguir

A mi familia por creer en mí.

A mis compañeras que juntas agregamos cada porción de nuestros

A la Familia, por darnos la idea de ser personas profesionales, por tener la

A la universidad O & M, por su capacitación y abrirnos las puertas formando

A sus docentes por enseñar, sin ellos esto no sería posible.

Hoy somos Profesionales gracias a todos estos factores que intervinieron.

Servicio como Estrategia Competitiva en la Empresa Provisiones Ferreras

La estrategia competitiva es el conjunto de características internas que la

planes que la empresa se establece para poder lograr sus objetivos

El servicio al cliente en la empresa, es la herramienta que esta utiliza

para el contacto directo con el cliente a la hora de ofrecer el producto o servicio,

la importancia de este en la empresa, radica en que, de acuerdo a como se

lleve a cabo el protocolo del servicio al cliente, se verán los resultados,

el producto o servicio, en la fidelización y captación de los clientes, en la

productividad y rentabilidad del negocio.

La realización de esta evaluación, favorecerá a la empresa Provisiones

Ferrara Rodríguez S.R.L. de manera que podrá evaluar y mejorar o replantear

sus estrategias, con la finalidad de crecer en el mercado que ocupan.

La misma, está estructurada en cuatro capítulos:

problema de investigación, los objetivos, la justificación, los antecedentes de la

Capitulo II, Marco teórico, en este se desarrollan, las variables dela

investigación, para sustentar y obtener información acerca del tema de estudio.

Capitulo III, Marco Metodológico, en este se determina la investigación a

realizar acorde al tipo, las técnicas e instrumentos a realizar, la determinación

de la población y la muestra objeto de estudio, así como el procedimiento a

Capitulo IV Resultados de la Investigación, en este apartado, se

muestran los resultados de la aplicación de los instrumentos, y su análisis con

sus respectivas gráficas. Y las conclusiones y recomendaciones, a las cuales,

llevo esta investigación.

Las empresas actuales, en el mundo entero, están invirtiendo grandes

sumas de dinero en muchos aspectos de la empresa como maquinarias,

equipos, vehículos, sistemas de mercadeo recursos humanos, entre otros, aun

cuando saber que el recurso primordial es el humano debido a que este es el

motor de cualquier empresa.

Las organizaciones tienen el objetivo de hacer que sus recursos

humanos sean confiables, rentables, eficientes y eficaces, esto con la finalidad

de garantizar los más altos niveles de productividad en la empresa.

Para esto, es imprescindible colocarse en el papel de los consumidores

la percepción de los componentes que conforman la calidad del servicio.

En la República Dominicana, Santiago es considerada en la como una de

las principales ciudades por su gran actividad comercial y de servicios, uno de

los sectores que se ha mantenido a pesar de la gran cantidad de competencia

internacional y nacional existente es la del sector es de las empresas

distribuidoras de productos desechables.

En la empresa Provisiones Ferreras Rodríguez S.R.L, no se escapa a los

problemas que esta práctica conlleva, es decir, no existen protocolos de

atención al cliente establecidos, ni capacitaciones a los empleados que les

protocolo en la empresa que pueda establecer una relación empresa-cliente con