Facultad de Ciencias Económicas

y Administrativas
Universidad de las Américas
Produbanco
Integrantes:
Ana Jiménez
Sebastián Muñoz
Sylvia Acosta
Jonathan Tupiz
Desarrollo
Antecedentes de la organización
- Antecedentes históricos
Al referirnos a Produbanco debemos remontarnos a 1978 donde iniciaron operaciones con aten-
ción al sector corporativo, con valores enfocados en la solidez e integridad del colaborador
como el cliente, esto permitió el desarrollo y crecimiento en su cartera de clientes durante su
primera década cuando ampliaron su segmento de negocio y la cobertura geográfica en Ecuador
e internacionalmente ampliamente.
Para marzo de 2014 Grupo Promerica adquiere una participación mayoritaria de acciones de
Produbanco generando para octubre 2014 que se volvieran una solo compañía, pero al mismo
tiempo manteniendo su razón social y el nombre comercial debido a la exitosa trayectoria que
esta mantenía. Produbanco actualmente mantiene una trayectoria de 44 años, construyendo el
futuro para los ecuatorianos con certificaciones internacionales que les generan una calificación
de riesgo AA+ y AAA- generado por BankWatch Rating y PCR Pacific Credit Rating, acredi-
tándolos como un banco seguro para el Ecuador. (Produbanco-Grupo Promerica, s/f)

En Grupo Promerica su visión está centrada en creer que todas las personas y empresas de
nuestras comunidades deberían superar sus límites para alcanzar el éxito que se merecen. (Pro-
dubanco-Grupo Promerica, s/f-a)

Mientras que su misión es impulsar una banca que desarrolle relaciones y ofrezca productos y
servicios a nuestras comunidades, para ayudarles a superar sus límites, sean estos culturales,
económicos, personales o geográficos. (Produbanco-Grupo Promerica, s/f-a)
- Código CIIU principal
Según datos internos de Produbanco este pertenece al código CIIU a 2 dígitos de Actividades
de “servicios financieros, excepto las de seguro y fondos de pensiones” (INEC, 2012, pág.
146). Más extenso, se hace referencia código CIU a 6 dígitos K641902 el cual pertenece a:
“Actividades de recepción de depósitos y/o similares cercanos de depósitos y la con-
cesión de créditos o préstamos de fondos. La concesión de crédito puede adoptar di-
versas formas, como préstamos, hipotecas, transacciones con tarjetas de crédito, etc.
Esas actividades son realizadas por bancos diferentes del Banco Central.” (INEC,
2012, pág. 146)
- Principales productos / servicios de la industria
Impulsar una banca que desarrolle relaciones, ofrezca productos y servicios a nuestras comuni-
dades, para ayudarlas a superar sus límites, sean estos culturales, económicos, personales o
geográficos.

Sus principales subsidiarias son:

Fuente: Produbanco-Grupo Promerica, s/f

Externalización de Servicios S.A. Exsersa: Red de oficinas Servipagos para procesamiento
de transacciones de pago y cobro de empresas financieras y no financieras; con cobertura en
todas las provincias del país a través de Agencias de ServiPagos y Agentes PagoAgil. (Produ-
banco-Grupo Promerica, s/f-a)
Protramites Trámites Profesionales S.A.: Administración integral de carteras de crédito, ela-
boración e instrumentación de garantías y evaluación previa de los sujetos de crédito. (Produ-
banco-Grupo Promerica, s/f-a)
Cada una de estas trata y divide el trabajo en 3 diferentes unidades de negocio las cuales sub-
dividen sus tareas en 8 segmentos diferenciados en la imagen a continuación:
Cada de uno de estos segmentos, complementa diferentes actividades entre ellas las que se
pueden encontrar detalladas en el siguiente enlace:
https://www.produbanco.com.ec/media/395067/tarifario-tc-y-tarifas-por-servicios-vigente-
abril2018.pdf
En este se observa la variedad de servicios generados por Produbanco y a su vez las tarifas en
cada uno de ellos.

- Organigrama funcional
1. Principios de calidad: a. Mostrar las perspectivas de calidad del producto/servicio
ofrecido por la organización.
2.
En este punto se selecciono los servicios de tarjeta de crédito donde basados en estos servicios
se generaron las siguientes perspectivas
Producto/Servicio Tarjetas de crédito

Perspectiva En este caso esta perspectiva no aplica debido a que el banco analiza
transcendente sus servicios en base a datos y estadísticas sobre los servicios que
oferta, por ende, la excelencia en este aspecto no es subjetiva ni
abstracta, por lo que, tiene un valor practico para el gerente.

Perspectiva del Al hablar de productos podemos observar que dentro de Produbanco hay
Producto una gran diversidad de oferta dependiendo de la capacidad de pago del
cliente en especial en las tarjetas de crédito se tiene un total de 25
diferentes tipos de tarjeta con varias categorías.

Con cada una de ellas puede realizar compras en más de 30 millones de

establecimientos nacionales o internacionales, pagar servicios públicos,
matricula miento vehicular, consultar saldos y movimientos a través de
www.produbanco.com. Adicional, se puede elegir las fechas de corte
entre el 15 y 30 de cada mes

Perspectiva del En esta perspectiva nuestros usuarios necesitan diferentes experiencias

usuario y necesidades con su tarjeta, como por ejemplo un cliente de un
segmento alto que viaja por motivos de negocios necesitara que en
aerolíneas su tarjeta le genere beneficios VIP, un cliente que compra
bastante en Supermaxi o Megamaxi necesitara que su tarjeta le genere
beneficios en estas entidades.

Perspectiva del valor En este caso si nos enfocamos en el valor versus los beneficios que
genera el producto, por ejemplo, al hablar de tarjetas de crédito
podemos observar que tenemos una gran variedad con diferentes
beneficios los cuales son el programa de premios que tiene cada tarjeta
dependiendo de su afinidad (Copa, Iberia, Spirit, Produmillas) y las
 prestaciones que la franquicia proporciona dependiendo de si es Visa o
MasterCard.

Perspectiva de la Los clientes esperan que el servicio que reciban no tenga errores que la
manufactura calidad del plástico de su tarjeta sea duradera, que el nombre que está
en su plástico sea el correcto y que el chip dentro del mismo sea
funcional.

Perspectiva del En este caso se tomaría en cuenta que el producto en mención para la
cliente fabricación y entrega de tarjetas necesita tanto como clientes internos
como externos para finalmente llegar al consumidor y así exceder la
expectativa del cliente quien es también nuestro consumidor.

b. Aplicar entrevista con profesionales de la calidad, en la empresa seleccionada ¿Cómo entien-

den los principios de la calidad?
c. Realice un formulario de encuesta sobre los componentes del SGC. Aplique la encuesta a 10
personas dentro de la organización. Analice cómo es el SGC de la empresa.

El objetivo de la encuesta busco identificar y determinar si el sistema de gestión en la institución

cuenta y cumple con los 8 principios de la calidad definidos por la ISO 9001. Sin embargo, el
sistema no necesariamente debe representar un método de implementación, sino, un sistema de
referencia para contribuir en la reducción de costos y riesgos dentro de una organización.

El fin consiste en asegurar la mejora continua de los productos y servicios ofrecidos por la
organización, para la satisfacción de las necesidades y prioridades de los clientes. Con esto en
idea se genero primero el mapa de procesos que continuamente en conjunto con las preguntas
realizadas nos permitió identificar las falencias en los procesos y conocimientos del talento
humano.
En este mapa de procesos pudimos identificar la forma en que se genera la cadena de adminis-
tración y el modo en que la empresa maneja los puntos que se pueden identificar en las
ISO9001, con las siguientes preguntas se pudo identificar el entendimiento de sistema de ges-
tión de la institución.
Preguntas Realizadas Enfoque ISO 9001
Escribe tu cargo en Produbanco
¿Cuánto tiempo trabajas en Produbanco?
Menos de 1 año
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 4 años
4 a 5 años
5 a 6 años
Más de 6 años
¿Cuál es el factor más importante al tratar las prioridades y necesidades de sus clientes?
Procesos de mejora continua
Enfoque al cliente
Procesos de fidelización
Gestión de la satisfacción del cliente
¿El liderazgo actual promueve actividades de organización y planificación dentro del marco de plan estratégico?
SI Liderazgo
No
¿Entiende como usted ayuda el crecimiento dentro de Produbanco?
Si Participación del personal
No
¿Como generan participación del personal dentro de Produbanco?
Conocen mis conocimientos y responsabilidades
Participación del personal
Se comparte entre el personal conocimientos y experiencias
Existe una conciencia colectiva sobre la contribución de cada trabajador dentro de la organización
¿Piensas que los procesos en Produbanco están enfocados en (Planificar-hacer-verificar-actuar)?
Si Enfoque basado en procesos
No
¿Está la gestión de relaciones, promoviendo la mejora de la productividad, competitividad y rentabilidad?
Si Mejora Continua
No
¿Piensas que el Liderazgo en Produbanco tiene un buen propósito y orientación?
Si Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
No
¿Es fácil la comunicación entre áreas en Produbanco? Siendo 0 nada complicado y 10 muy complicado
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

¿Qué tan probable es que recomiendes trabajar en Produbanco? Siendo 0 nada probable y 10 muy probable
Enfoque de sistema para la gestión
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Cual es el propósito (misión) de Produbanco?
Impulsar una banca que desarrolle relaciones y ofrezca productos y servicios a nuestras comunidades
Desarrollar una banca que permite el conocimiento y crecimiento en la sociedad Liderazgo
Implementar en las empresas de nuestras comunidades la superación de sus límites para alcanzar el éxito que se
merecen.

Se genera enlace de las encuestas realizadas a un total de 12 personas: Anexo1

En la primera pregunta se puede observar el enfoque al cliente que el personal nuevo. Entre el
primer al quinto año, el enfoque al cliente está en proceso a diferencia del personal que tiene
menos de un año o que tiene más de 5 años los cuales sienten la gestión ya está correcta y
satisface al cliente.

En el segundo punto se verificó que el personal a medida que transcurre los años siente que el
liderazgo promueve la planificación dentro del marco del plan. Sin embargo, el liderazgo no se
está enfocando correctamente, la misión de la empresa que esta implementada en su página web
no es la misma que el personal contesto.

Lo que nos lleva al tercer punto de la encuesta la participación del personal si observamos el
personal siente que entiende su papel a desempañar. Sin embargo, no comprende en su totalidad
la dirección del liderazgo lo que lleva a especular cual es el verdadero papel que debería
desempeñar el personal.

Al momento, la mayor forma que el personal en estas áreas se maneja es compartiendo

conocimiento y experiencia, lo que permite inferir como se comparte la información dentro del
sistema es lo suficientemente adecuada para que el personal ingrese a esta que por ese motivo
es necesario que entre ellos generen comunicación entre las entradas y las salidas del producto
o sus sistemas de gestión y de apoyo. Mayormente, la causa se debe al desconocimiento que
está manejando el personal.

Ahora, si hablamos del enfoque basado en procesos en un conjunto con las relaciones mutuas
del proveedor interno nos damos cuenta de que a pesar que el personal piensa que es correcto
los procesos que se generan dentro de la empresa la forma y el tiempo en que se producen son
muy complicados ya que si damos cuenta el 50% del personal respondió que es complicada la
comunicación entre el mismo personal dándoles una calificación de 7 y 8, los que nos permite
entender la complicación de los procesos para un ágil respuesta al cliente final.

En estos resultados generamos dos tipos de información con la cual se verifica que el personal
siente que se promueve la mejora de la productividad, competitividad y rentabilidad en un 75%
de las personas encuestadas, sin embargo, esta gestión que realizan solo transmite un 67% el
enfoque de la satisfacción del cliente interno.
2. Productividad: a. Realice un análisis de los siete desperdicios en la empresa/organización
seleccionada.

Después de un breve análisis de las instalaciones y una entrevista personalizada al personal se

observó la siguiente información

Tipo de desperdicio Síntomas Posibles Causas Ideas y herramientas

Sobreproducción: Se produce muchas Vulnerabilidad por Contratar un mejor

En tarjetas tarjetas tanto de el sistema de los sistema
crédito como de datos en las tarjetas transaccional.
débito debido a robo,
perdida o fraude, así Hackeo en la data Invertir en una mejor
generando que un institucionales de data para la entrega
diferentes entidades. de tarjeas
solo cliente tenga
hasta 7 tarjetas en Suplantación de Generar campañas
menos de un año. identidad por parte sobre la información
de antisociales que el cliente puede
proporcionar.

Esperas: Entrega de El ingreso total de Courier no se puede Mejorar la

tarjetas reenvió de tarjetas contactar con el digitalización de la
diario es elevado de cliente manera de ingresos
cada 10 ingresos de de la información
llamadas a centro de Sistema no genera la
atención telefónica 1 entrega automática Crear programas de
es por reenvió de alertas de tarjetas
Ingreso incorrecto de retrasadas
tarjetas lo que la información
implica más días de Búsqueda para la
demora en la entrega calificación de la
de tarjetas entrega Courier
externo.

Transportación: El ingreso total de Courier no se puede Mejorar la

Retraso en Entrega reenvió de tarjetas contactar con el digitalización de la
de tarjetas diario es elevado de cliente manera de ingresos
cada 10 ingresos de de la información
llamadas a centro de Sistema no genera la
entrega automática Crear programas de
atención telefónica 1
es por reenvió de alertas de tarjetas
Ingreso incorrecto de retrasadas
tarjetas generando el la información
 mismo proceso dos Búsqueda para la
veces en movilidad calificación de la
entrega Courier
externo.

Sobre En este mes se ha Fallas en el sistema Mejorar la

procesamiento: ingresado un digitalización del
Incorrecta
aproximado de producto
Requerimientos 50.000 información del
ingresados por requerimientos lo producto y servicio. Educación al cliente
cliente CRM y consumidor final
que indica que hubo Débitos y Consumos
un proceso que se sobre información
no reconocidos. bancaria que
hizo incorrectamente
mantiene,
al principio.

Inventarios: Dentro de la data Mala distribución de Mejorar la gestión

interna se puede las herramientas de los procesos
Información observar demasiada dadas al personal.
interna sobre los información que Mejorar la forma de
procesos Burocracia para la utilizar la data
constantemente se
está cambiando atención de interna
requerimientos.

Movimientos: La información para Mala distribución en Organización en la

el ingreso de un la herramienta para data que ya se tiene
Ingreso de CRM o CRM es tan extensa el personal y actualización en
requerimientos por que, para la las mismas
el cliente búsqueda de casos Diseño deficiente en
la forma de permitir Mejorar la
puntuales puedes
perder 5 minutos la búsqueda de la administración
solo para encontrar información visual.
lo que debes hacer.

Retrabajo: Un reproceso Exceso en Mejora de las

Reprocesos de implica un retrabajo instrucciones sobre instrucciones.
CRM del trabajo realizado los temas
Contratar más
por proceso mal
realizado desde el Instrucciones no personal para
principio en el cual detalladas y poco disminuir la carga
claras laboral y capacitarlo
se ingresó un
requerimiento para de manera correcta
Tiempos excesivos
la solución y este se de trabajo laboral.
ingresó de manera
incorrecta generando
 un reproceso o doble
trabajo.

Conclusión

Se puede concluir que al momento, Produbanco puede empezar con la implementación de un

sistema de gestión debido a la organización que mantienen y la información que generan, la
cual permite medir y mejorar constantemente para permitir el ingreso, mejoramiento de los 8
puntos de gestión, a su vez en esta medición se pudo observar que el desperdicio que mantienen
es elevado debido a los requerimientos que se ingresan a diario, en vez de re estructurar los
procesos realizados, incluyendo el inventario que en este caso es la data que se puede observar.

Anexos:

1. Resultados encuestas realizadas:

https://forms.office.com/Pages/AnalysisPage.aspx?AnalyzerToken=FfsuXbCosGsdsP
w0jl2uUs7cUskvQZyH&id=kk1aWB3bu0u1rMUpnjiU42-TqaTCU45MgP3r-
rjChpdUMVAzUTQ2SUtDQUcyNEE1VUlHNUZKVDZKSy4u.

2. Entrevista generada en Produbanco

https://www.youtube.com/watch?v=j-WnUm5VLVs

Bibliografia:

INEC. (2012). Clasificación Nacional de Actividades Económicas. Recuperado el 30 de octu-

bre de 2022, de Gob.ec website: https://n9.cl/51jb

Produbanco – Grupo Promerica. (s/f-a). Grupo Promerica. Recuperado el 30 de octubre de

2022, de Produbanco - Grupo Promerica website: https://n9.cl/x62qm1

Produbanco – Grupo Promerica. (s/f). Información Institucional. Produbanco - Grupo Pro-

merica. Recuperado el 30 de octubre de 2022, de https://n9.cl/l8ebs /

NTE INEN-ISO 9001. (s/f-a). Recuperado el 24 de octubre de 2022, de Brightspace.com

website: https://n9.cl/psh2v