MÓDULO 3:

Calidad. Atención al usuario /

Servicio al cliente
 ATENCIÓN AL USUARIO/SERVICIO AL
CLIENTE

La Clínica Nuestra Señora de los Remedios, concibe la atención

Humanizada para el paciente y su familia como un pilar
fundamental durante los procesos asistenciales y administrativos. Lo
cual se encuentra alineado a nuestro carisma organizacional, cuyo
lema es: "Aliviar el dolor y sembrar la paz". La misión
apostólica del Instituto consiste en el ejercicio de la caridad para con
los enfermos, prestándoles asistencia espiritual y corporal.

Lo descrito anteriormente, se articula con el Direccionamiento

estratégico, misión, visión y valores institucionales. Por ello la
importancia de este componente.
 ATENCIÓN AL USUARIO/SERVICIO AL
CLIENTE

Para el cumplimiento de la Plataforma estratégica, La clínica

evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con
respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los
servicios recibidos. **Referencia Normativa: Decreto 780 de
2016: Artículo 2.5.1.4.6 y para ello se cuenta con la
Herramienta de Encuestas de Satisfacción, la cual se aplica en
los diferentes Servicios Institucionales.

Conocer la satisfacción y las necesidades de nuestros

pacientes y su familia nos permiten elaborar Planes de acción
que nos permitan la mejora continua.
 ATENCIÓN AL USUARIO/SERVICIO AL
CLIENTE

En el área de servicio al Cliente ubicada en el primer piso

8 DÍAS de la Clínica, se recepcionan las peticiones, quejas y
sugerencias de los pacientes y su familia . El tiempo de
CALENDARIO respuesta para quejas generales corresponde máximo a 8
días calendario, pero las relacionadas con riesgo de vida
Tiempo de respuestas
a las PQRS se responderán en 24 horas.

Recordemos que los tiempos de respuesta se encuentran

definidas por normatividad de obligatorio cumplimiento,
24 HORAS siendo este uno de los aspectos que se verifica en las
auditorias realizadas por los entes de control a la Clínica.

Respuestas a las Quejas en

riesgo de vida y Supersalud
 ¿QUÉ SE ESPERA EN LAS
RESPUESTAS DE LAS QUEJAS?
1. Resumen de HC del paciente. Que den claridad a la
queja.

2. TIPS para justificar la respuesta.

3. Dar lectura y respuesta a todos los requerimientos de

la queja.

4. Plantear una conclusión.

5. Plantear las acciones de mejora.

* Documentar el Aprendizaje organizacional, es decir
socializar las quejas de cada proceso en los comités
primarios, logrando así aprender de ellas.
 ¿CÓMO SE DA RESPUESTA A LAS
QUEJAS?
Las quejas se responden en el Software Daruma, ya que a nivel institucional, se
cuenta con este Software.

¿Cómo ingresar a Daruma?

PASO 1:
Dar clic en la pagina web del a Clínica:
http://www.clinicadelosremedios
.com.co y ubicar el logo de Daruma
 ¿CÓMO SE DA RESPUESTA A LAS
QUEJAS?
PASO 2

Una vez ingresa con

usuario y contraseña, se
dará Clic en el icono
Tareas ( ver imagen)
 ¿CÓMO SE DA RESPUESTA A LAS
QUEJAS?
PASO 3

Una ves en el icono de

satisfacción, proceder a
dar clic en cada una de
las quejas y diligenciar
en ellas el análisis y
las causas que
generaron la situación
y dar clic en guardar
ver imagen).
 ¿CÓMO SE DA RESPUESTA A LAS
QUEJAS?
PASO 4

Finalmente diligenciar
la casilla de solución y
dar clic en guardar ver
imagen)