Facultad de Ingeniería

Carrera Ingeniería Industrial

Asignatura; Gestión de la Calidad
Profesora: Sra. Marisol Alemán

SOLEMNE N. 1 GESTION DE LA CALIDAD.

I.- Seleccione la alternativa correcta; marcando con un círculo.

1.-. ¿En el proceso productivo se detecta una línea de envasas con defectos, que herramienta
aplicarías para identificar esta situación:
a. Pareto
b. Ishikawa
E
c. Gráficas de control
d. Six Sigma

2.- El diagrama causa efecto, se utiliza acompañado de la lluvia de ideas con el objetivo de establecer
las variables cualitativas de las desviaciones, representando:

a. Varios elementos (causa) de un sistema que pueden contribuir a un peligro.

b. Varios elementos (causa) de un sistema que pueden contribuir a una mejora.
c. Varios elementos (causa) de un sistema que pueden contribuir a un problema.
E
d. Varios elementos (causa) de un sistema que pueden contribuir en una advertencia.

3.- La herramienta denominada Histogramas es usada como:

a. Son una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de
E
cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados, ya sea en forma
diferencial o acumulada.
b. Se utilizan para el estudio de una variable continua con datos numéricos.
c. Son diagramas de barras simples, barras compartidas, polígono de frecuencia, ojiva
porcentual, flechas.
d. Representan al promedio o media donde se encuentra la mayoría de la población estudiada.

4.- Las Gráficas de Dispersión se construye a partir de:

a. la planificación, definiendo el enunciado del tema objeto de análisis.

b. La elección de la herramienta a utilizar o la preparación de la logística.
c. El ordenamiento de las tarjetas más frecuentes es; convergentes en el centro, direccional,
estándar, estructurada.
d. solo la planificación, definiendo el enunciado del tema objeto de análisis y sus variables
E
 numéricas.

5.- El Objetivo principal de las Gráficas de Control es:

I. Identificar los problemas, formulación de teorías sobre las causas y desviación de los proyectos.
II. Diseño de soluciones y controles, análisis de síntomas, priorización de causas, tratamiento de la
resistencia al cambio.
III. Definición de equipos, evaluación de posibles soluciones.
IV. Diseño de soluciones y controles, análisis de síntomas, priorización de causas, tratamiento de la
resistencia al cambio.
a.-Solo I
b.-I y III
c. lll y II
d. lll y IV
e. IV
E

6.- La herramienta KAIZEN tiene por objetivo:

a. Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo de los individuos, que reemplace la
subjetividad.
b. Seleccionar y formar de una manera científica al trabajador para realizar su labor.
c. Cooperar con los trabajadores para asegurar que el trabajo se lleva acabo de acuerdo con los
principios de la ciencia que se ha desarrollado.
d. Dividir el trabajo y la responsabilidad entre los trabajadores y sus jefes.
e. Ninguna de las anteriores.

7.- ¿Cuál es el objetivo de las 5 “S”?

a. Mejorar las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la
eficiencia en consecuencia, la calidad y la competitividad de la organización.
b. Mejorar las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la
eficiencia en consecuencia, la productividad y la competitividad de la organización.
c. Mejorar las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la
eficiencia en consecuencia, la calidad, la productividad y la competitividad de la organización.
d. Mejorar las condiciones de trabajo, se seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la
eficiencia.
e. Ninguna de las anteriores.

8.- Las herramientas de calidad en su aplicación consideran los siguientes elementos:

a. Flujogramas.
E
b. Diagrama de Afinidad.
c. Diagrama de Relaciones
d. Diagrama de árbol
 e. Matrices.

9.- El objetivo prioritario del Diagrama de Pareto es:

a. Identificar las áreas prioritarias de intervención.

E
b) Atraer la atención de todos sobre dichas prioridades.
c) Concentrar los recursos sobre éstas.
d) Enumerar las desviaciones de los procesos.
e) Consolidar problemas.

10.- Se puede concluir que el Diagrama de Causa y Efecto:

a. No entrega respuesta a una pregunta, como otras herramientas.
b. Entrega seguimiento y control de procesos.
c. Requiere de aplicar 6 M.
d. Trabaja con las 4 P siempre.
e. Realiza un diagnóstico de la empresa.
E
11.- Las gráficas de control permiten visualizar:

a. Los promedios y la desviación estándar

b. Los errores y sesgos obtenidos durante el muestreo
c. Valores producto de una medición de una característica en particular.
d. El deterioro de un producto a través de series en el tiempo.

12.- Las espinas del diagrama de Ishikawa permiten establecer causas:

a. Primarias
b. Secundarias
c. Tanto primarias como secundarias
E
d. De origen y final.

13.- En una empresa de rango medio, el equipo de chancado presenta fallas antes del período
considerado como su vida útil.

Para identificar la causa raíz de la desviación ¿Cuál/es de la 7Q aplicaría?

I. Diagrama de causa efecto

II. Gráficas de dispersión
III. Pareto
IV. Six sigma

a. Solo III
b. I y III
c. I, II, IV
E
d. Todas las anteriores
14.- En una empresa dedicada al rubro de arriendo de automóviles, se reciben reclamos por la
Demora en la entrega del vehículo, dada la alta frecuencia con que estos se presentan, la
gerencia determina una investigación que le permita descubrir el porqué de esta situación.
¿Cuál/es son las herramientas más adecuadas para encontrar respuestas?
I. Six sigma
II. Histograma
III. Pareto
IV. Diagrama de causa efecto

a. Solo IV
b. I, II, IV
c. II y IV
d. Ninguna de las anteriores.

15.- Seis o Six Sigma muestra:

a. La concentración en lograr la casi perfección mediante la mejora continua del desempeño.

b. Se utiliza como estrategia destinada a lograr ventajas competitivas en el mercado.

c. Un nivel medio de la producción.
d. y corrige errores y aporta métodos específicos para volver a crear procesos.
e. Herramientas estadísticas y, además, interviene el factor humano sin capacitar

16.- El diagrama Causa Efecto es una:

a. Representación gráfica que permite visualizar las causas que explican un determinado problema
numérico.
b. Herramienta de la gestión de la calidad ampliamente utilizada que orienta la toma de decisiones
al abordar las bases que determinan un desempeño deficiente.
c. Herramienta que define claramente el problema.
d. Levantar las posibles causas a través de: Brainstorming; u Hojas de verificación.
e. Herramienta para la toma de decisiones.

17.- El diagrama Causa Efecto se estructura a partir de:

a. La identificación de las causas secundarias dentro de cada causa primaria.

b. El examen cualitativo de cada causa.
c. La observación de los hechos que han cambiado como, por ejemplo, desvíos de las normas o de
los estándares.
d. Las desviaciones operacionales.
e. Las reuniones de equipo interdisciplinarios.
18.- Seis o Six Sigma a través de su aplicación y posterior monitoreo del sistema y sus procesos,
permiten establecer:

a. Factibilidad de conocer en el tiempo la forma y niveles de Satisfacción del Cliente.

b. Desempeño de los Procesos Claves y sus métricas según un Cuadro de Control sobre cómo
funciona el negocio.
c. Cuentas de Pérdidas y Ganancias.
d. Medidas de retroalimentación sobre el desempeño de los procesos, productos y servicios de la
organización.

19.- El Diagrama Causa Efecto logra en primera instancia:

a. Identificar la causa, no el síntoma.

b. Interrogar el porqué de cada causa.
c. Obtener consenso del grupo sobre causas.
d. La aplicación de la Lluvia de ideas.
e. Comunicar las causas potenciales de calidad que pueden tener influencia en un efecto, resultado
o meta.

20.- A través del Diagrama de Causa y Efecto se obtiene:

a. La identificación las posibles causas de un problema específico.

E
b. La organización de los grupos de trabajo para estructurar la documentación asociada.
c. Un aumento en la probabilidad de identificar las causas principales.
d. Un aumento en las oportunidades de mejora.
e. Disminución de reclamos.

21.- Las Herramientas de Calidad más conocidas son:

a. Histogramas, Pareto, Graficas Dispersión, FODA, Six Sigma, Ishikawa.

b. Pareto, Histogramas, Graficas Dispersión, Six Sigma, Ishikawa, Porter.
c. Graficas Dispersión, Six Sigma, Ishikawa, Pareto, Graficas de Control, Kaizen.
d. Graficas de Dispersión, Six Sigma, Ishikawa, Pareto, Histogramas, Graficas de Control, Kaizen
e. Graficas Dispersión, Six Sigma, Ishikawa, Estadísticas, Pareto, Graficas de Control, Kaizen.

22.- Las 5 “S”, es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral”
de la empresa.
¿En qué elementos del proceso contribuye?
a. Maquinaria, equipo, infraestructura, mantenimiento, personas
b. Equipo e infraestructura, personas
c. Mantenimiento del entorno de trabajo
d. Personas
e. Global.
23.- Las principales herramientas de control y medición asociadas a la calidad son:

a. Diagrama de Pareto, Gráficos de control, Hoja de Recogida o Recolección de Datos.

b. Histograma., Diagrama de correlación, La función de pérdida de TAGUCHI, Hoja de registro de
tiempo o métodos de control de tiempo.
c. Estudios de precisión, encuestas o cuestionario, análisis de tendencias, evaluación 360º.
d. Histograma., Diagrama de correlación, la función de TAGUCHI, Hoja de registro de tiempo o
métodos de control de tiempo.
e. Diagrama de Pareto, Gráficos de control.

24.- El objetivo del diagrama de Ishikawa es:

a. Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto.

b. Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un
proceso comercial.
c. Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto en el instante.
d. Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un
proceso.
e. Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto, clasificar y relacionar las
interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso.

II.- Justifique las siguientes afirmaciones:

25.- En una empresa de venta de celulares en los últimos 3 meses se ha detectado una serie de
reclamos de los clientes, para identificar la causa real de la desviación, se utiliza Diagrama de
Ishikawa.
Justifique.

26.- Una empresa de alto desempeño en su informe de auditoría anual, presenta no conformidades en
el área de producción por la alta cantidad de salidas no conformes, lo que genera aumento en los
costos y el incumplimiento de los objetivos del año en curso.
Se ha seleccionado la herramienta Six sigma para determinar la causa de esto.
Justifique.

27.- Una empresa de trabajos temporales presta servicios a las papeleras con dotación de operarios,
sin embargo, se encuentran cuestionados por la alta rotación de trabajadores que incide en forma
directa en su proceso productivo. Con el fin de establecer el origen real de esta situación, se aplica
la herramienta Pareto.
Justifique.

III Desarrollo de un esquema.

28.- Esquematice el diagrama de Ishikawa con ejemplo.

INTRODUCCIÓN:

Las utilidades de Ishikawa son infinitas ya que no debemos solamente centrarnos en los aspectos
negativos, es decir, no puede ser concebido únicamente como un instrumento para buscar las
posibles causas de un problema o una situación no deseada, sino que también se puede emplear
para identificar todos aquellos posibles factores que llevaron a una situación exitosa o a un
triunfo. No debemos olvidar que es igual de importante conocer las causas del éxito tanto como
las causas de un fracaso o problema, aunque en muchas situaciones tendemos a concentrarnos
más en este último debido a la necesidad imperiosa de conocer las causas para atajarlas, y
corregirlas y así evitar que vuelvan a producirse. A pesar de todo lo anteriormente comentado,
hay que tener muy claro a la hora de utilizar el diagrama de Ishikawa o diagrama de causa y
efecto que nunca va a poder reemplazar la comprobación empírica, ya que esta herramienta solo
permite mostrar de una forma estructurada, clara y concisa las posibles hipótesis que se pueden
barajar sobre las causas, efectos o situaciones que se estén analizando. Es por esa razón que
todos aquellos que deseen ir más allá de determinar las diversas causas probables y busquen
conocer con absoluta certeza cuál es la causa de fondo, deben centrarse en utilizar otra
herramienta ya que esta no es la adecuada debido a que solamente va a determinar la posible
dirección sobre la que se encuentra la causa, pero no la va a señalar.

EJEMPLO:

“Escuela Nacional”

La Escuela Nacional, ubicada en Calle Púrpura N° 186, Villa del Sol de Renca, es un centro
educativo público dependiente de la Corporación Municipal de Educación de dicha comuna.
Imparte educación prebásica y básica a aproximadamente a 800 alumnos, los que se encuentran
distribuidos en 2 cursos por nivel. En el año 2009, el establecimiento se cambia a las nuevas
instalaciones en las que ahora se encuentra y, como consecuencia de esto, duplica su capacidad
de matrícula contando con la infraestructura necesaria para adherirse a la jornada escolar
completa (JEC). Por otra parte, el equipo académico cuenta con docentes cuya gran mayoría
obtuvo resultados de “competente y destacado” en la evaluación docente realizada el año 2012.
Respecto de los resultados del SIMCE, desde el año 2008 se observa un descenso sostenido del
cual no se tiene una razón clara. Esto alerta al área administrativa del establecimiento, la que
pone especial atención en el bajo nivel de calidad del plan de estudios que utiliza durante cada
ciclo anual de enseñanza – aprendizaje, del cual se desconoce su real impacto en las salas de
clases. En la actualidad, se realiza un control interno de la calidad del plan de estudios en 3
ocasiones durante el proceso anual de enseñanza – aprendizaje. El primero se realiza al iniciar el
año escolar mediante un diagnóstico de los aprendizajes obtenidos por los alumnos, el segundo
se realiza al finalizar el primer semestre y el tercero se realiza al finalizar el año escolar. Para
ello, en este control se utilizan los resultados obtenidos por los alumnos en las diferentes
mediciones de cada asignatura. Los resultados se encuentran registrados en los libros de clases y
en Mineduc. Sin embargo, los profesores no brindan esa información al área administrativa del
colegio en el tiempo adecuado, ya que tardan aproximadamente un mes en procesar esos
registros para poder generar los informes requeridos. El director del colegio, miembro del
Colegio de Profesores desde hace más de 30 años, nos informa que “la frecuencia con la que se
realiza actualmente el control de calidad al plan de estudios es insuficiente para poder establecer
medidas correctivas oportunamente y no se obtiene la información de los resultados hasta el fin
del año académico”.

DESARROLLO:

De acuerdo con el caso entregado de Escuela Nacional hemos identificado las siguientes
entidades con sus causas correspondientes a nuestro parecer.

PROFESORES:

1.- No entregan los resultados de las evaluaciones al área administrativa del colegio en el tiempo
adecuado.

2.- Los profesores no cuentan con el tiempo necesario para hacer entrega de los informes
requeridos a la Administración de la escuela.

MATERIAL DE APOYO:

1. Tanto como en evaluaciones y método de aprendizaje no hay buen plan para el apoyo a los
estudiantes al no contar con material para reforzar los temas que marcan en negativo en sus
evaluaciones y como resultado en su Simce.

ÁREA ADMINISTRATIVA DEL COLEGIO:

1.- Teniendo en cuenta los antecedentes antes mencionados del tiempo que toma la entrega de
resultados y sumándole el bajo nivel en control de calidad es tarde para realizar modificaciones
ya que los resultados los tienen a fin de año.

PLAN DE ESTUDIO:

1.- El incremento de alumnos en las salas de clases puede ser una causa para la problemática que
se le presenta a los profesores con los tiempos en la entrega de información.

2.- De las 3 evaluaciones que se realizan a los alumnos, no se obtiene en tiempo adecuado el
informe de resultados por parte de los profesores hacía el área administrativa del colegio.
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA:

PROFESORES PLAN DE ESTUDIOS

Falta de tiempo en
emisión de Falta de
informes conocimiento en el
plan de estudio.

No entregan información
para tener en cuenta el La duplicidad de alumnos
nivel de aprendizaje. en la escuela.
LA ESCUELA
PRESENTA BAJOS
RESULTADOS EN
SIMCE.

Falta de herramientas o
métodos de aprendizaje
para el apoyo a los
Tardan mucho tiempo en
estudiantes.
conocer los resultados

MATERIAL DE ADMINISTRACIÓN
APOYO DE LA ESCUELA

CONCLUSIÓN:
De acuerdo con el Caso Escuela Nacional nos enfocamos en encontrar las causas principales que
llevan a estos a tener un mal control en las evaluaciones por distintas variables que nos fuimos
dando cuenta al analizar el caso por lo que diseñamos un Diagrama de Ishikawa para ello.
Teniendo en consideración los cambios de lugar, el aumento de alumnos, la falta de control de
calidad, el tiempo en conocer resultados y el mal funcionamiento en la Administración de la
escuela estos puntos se hubiesen visto reducidos y quizás sin tanta problemática ante sus
resultados.
Como resultado entregamos una idea para que la Administración fije un plan de trabajo
educativo tanto a profesores y alumnos.
En primer lugar, se deberá realizar contratación de docentes solo enfocados para la revisión de
evaluaciones y emisión de informes y así los profesores no perderán tiempo en revisar y se
deberán enfocar a mejorar los resultados negativos que estos entregaron.
Como segunda mejora se debe implementar taller de reforzamiento para las materias con
problemas siendo estas supervisadas tanto por los profesores y la administración de la escuela
para que se cumpla el objetivo.
Finalmente, con estas mejoras en supervisión, ayudantía y nuevo plan de trabajo que deberá
emplear la administración de la escuela ya para las próximas tomas de prueba Simce estos
deberán obtener mejores resultados cumpliendo con el objetivo final que toda escuela o
institución educativa quiere mejorar.