Manual Concierge (Final)

Concierge
Manual de Procedimientos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL

ÁREA DE CONCIERGE
Actualizado: Mayo del 2010
Elaborado por:
Juan Rolando
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Concierge
INDICE
Procedimiento Página
Revisión y relevo de turno entre Concierges 4

Revisión y relevo de turno entre botones 5
Revisión y relevo de turno entre porteros 6
Check in 7
 Check list del Check in 8
Check out 9
Check in con mayor equipaje 10
Check in de grupo 11
Check out de grupo 12
Check out de grupo dejando equipaje en storage 13
Guardianía de equipaje de huéspedes y pertenencias de clientes 14
Entrega de paquetes De / Para 15
Entrega de bonos ... Loyalty Club (SLC) 16
Entrega de documentos, faxes, paquetes y regalos a huéspedes registrados 17
Entrega de documentos, faxes, paquetes y regalos dejados en custodia 18
Asignación de equipaje y lectura de traces 19
Venta de amenities 20
Lustrado de calzado 21
Reserva de tours, restaurantes y espectáculos 22
Recomendaciones a huéspedes 23
Cambio de habitación 24
Huésped sin llave de habitación 25
Wake up door 26
Apoyo conexión a Internet 27
Reservas de taxis de huéspedes en casa 28
Reserva de taxis de huéspedes en reserva HTL / Aero 29
Salir fuera del hotel para algún servicio de huéspedes 30
Embalajes de paquetes 31
2
Concierge
Préstamo de paraguas 32
Instalación de maquinas de fax en habitaciones 33
Venta de flores 34
Posiciones de alerta 35
Reposición de jugos 36
Reposición de manzanas 37
Reposición de vasos 38
Reposición de toallas 39
Limpieza de carros maleteros 40
Reposición carrito de aguas para huéspedes 41
Acceso al Lounge Ejecutivo 16to piso 42
Reportes de amenities TIM y COM, reparto de los mismos 43
Reportes de eventos pizarra del lobby 44
Pizarra de eventos 45
Impresión de reportes a las diferentes áreas (Turno Noche) 46
Ordenar tarjetas de registro (Check out) del día 47
Reemplazo al operador telefónico (Refrigerio Turno Noche) 48
Elaboración de la requisición a bodegas 49
Elaboración del horario 50
Instalación antena wireless 51
Check List Supervisores 52

Check List Botones 55
Check List Porteros 56
Acerca de las funciones dentro del área. 57
Compromiso 58
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Concierge
REVISION Y RELEVO DE TURNOS ENTRE SUPERVISORES
Al momento de recibir el turno, el supervisor deberá recibir también 01 equipo Nextel (el de
Concierge), un juego de llaves metálicas (05 llave del storage, 05 llaves de áreas de servicio, 01
llave de la gaveta de artículos de aseo, 01 llave de la gaveta de llaves maestras, 01 llave de la
gaveta de Frágiles y 01 llave del mail box) y la llave maestra de habitaciones (personal) de cada
uno de los botones y portero. Así mismo, deberá entregar a cada botones y portero en turno sus
equipos Nextel correspondientes, sus llaves metálicas así como su llave maestra personal.
Además de esto deberá revisar la conformidad del storage, inventario de llaves restantes y stock
de artículos de aseo en venta para huéspedes, los pendientes y las anotaciones en el Logbook.
Revisión del storage: El supervisor entrante deberá revisar junto con el supervisor saliente el
estado en que recibe el storage, así como el número de maletas casillero por casillero, debiendo
estar estas conformes con lo que indican los tickets de control de equipaje en poder de la
conserjería.
Revisión de los pendientes: Entiéndase por pendientes a los presentes, atenciones, sobres y
cualquier otro documento con el que se deba tener especial atención o deba ser asignado y/o
llevado a la(s) habitación(es) durante el turno en curso.
Revisión del Logbook: El Logbook es una de las herramientas de trabajo con las que se trabaja
en Concierge; en él, se anotara toda información de relevancia ocurrida durante el turno así
como lo que pudiese quedar pendiente de resolver o que sea necesario ser cumplido por el o los
turnos siguientes. Entiéndase que la revisión del Logbook no solo será por parte de los
supervisores del área, sino por todos los integrantes del turno saliente y el que ingresa.
El Supervisor verificará que los relevos de turno estén conformes, después de esto autorizará la
salida del turno saliente.
El Supervisor es el que autoriza la salida del personal saliente y en el caso de los intermitentes
es el responsable de anotar en el formato su hora de ingreso y salida.
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Concierge
REVISION Y RELEVO DE TURNO ENTRE BOTONES
Todo el staff de Concierge entrante deberá asistir puntualmente a los Briefings programados al
cambio de turno, 07:00, 15:00 y 23:00 dentro de la oficina de recepción. El relevo de los turnos
entre botones se realizara luego del Briefing.
El relevo de los turnos consiste en informar a los botones entrantes por parte de los salientes de
que sus “herramientas de trabajo” para el check in / check out están en perfectas condiciones.
También deben leer las ocurrencias del turno saliente en el Logbook de Concierge.
Los botones salientes dejarán manzanas pulidas en la canasta de manzanas colocada en la

Recepción y manzanas sin pulir en el recipiente de manzanas (20 manzanas aprox.), la totalidad
de vasos de 5 onzas pulidos, toallas faciales listas dentro del Alto Sham (20 toallas) y 02 jarras
de jugo frescos (o más según la cantidad de llegadas) preparados por la cocina de Frutas y
Verduras (naranja, maracuyá, piña o chicha morada).
Los botones que estén en turno noche además de lo arriba mencionado deberán entregar los 06
carros maleteros limpios y pulidos. Los botones constataran de que lo antes mencionado se
encuentre en su sitio incluyendo en esto posavasos, servilletas dobladas, bandeja plateada para
servir jugos, bandejas para llevar vasos sucios, manteles y pulidores.
El relevo debe ser siempre personalmente entregándose entre ellos además 01 llave metálica
para la puerta del storage, 01 llave metálica para el acceso a las áreas de servicio y 01 equipo
Nextel. Las llaves maestras personales serán entregadas por el Supervisor de Concierge o el
botones a cargo del turno saliente.
Terminado el relevo de turno, los botones salientes deberán reportarse con el Supervisor o
encargado de área para que autorice su salida.
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Concierge
REVISION Y RELEVO DE TURNO ENTRE PORTEROS
Los porteros tienen tres turnos de trabajo por lo general: el turno de la mañana que va de 07:00
horas a 15:45 horas, el turno de la tarde que es de 15:00 horas a las 23:45 horas y el turno de
amanecida que es de 23:00 horas a las 07:45. El turno del Portero comienza en el Briefing de
Recepción / Concierge puntualmente según sea su horario de ingreso. Concluido el Briefing, se
dirige al counter de Concierge a revisar el cuaderno interno de ocurrencias.
Luego se dirige a la puerta a iniciar sus labores y relevándose con el Portero saliente, con el cual
se comunican las novedades del turno, revisan la lista de eventos, y se relevan la tablilla del
portero junto con la llave maestra, llave de Storage y áreas de servicio, así como también del
Nextel.
Cuando alguno de los porteros se encuentre en su día de descanso, su puesto deberá ser
cubierto por algún Botones, previamente designado por el Supervisor encargado del turno. Por lo
tanto, el puesto de Portero siempre y a toda hora debe de estar cubierto.
El portero saliente espera a cualquier indicación que el Supervisor de turno le asigne hasta
completar su horario de servicio.
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Concierge
CHECK - IN
Porteros reciben a los huéspedes en sus respectivos transportes, dándoles una cordial y sincera
“Bienvenida a ...ôtel Lima”, confirma número de maletas con el huésped y lo conduce al lobby.
De ser un huésped conocido, se le da la bienvenida por su apellido y se le presenta en la
recepción por el mismo. Una herramienta de ayuda para reconocer al huésped, es visualizando
el nombre en los Tag names de las maletas. Botones recibe maletas del huésped en el lobby por
parte del portero, da la bienvenida al huésped y lo dirige hacia la Recepción.
Botones se dirige al cuarto de jugos y se dispone a servir dos opciones de jugos en vasos de
5oz. Coloca en bandeja de jugos, servilletas de papel, posavasos y vasos con jugo. Botones
sirve los jugos al huésped indicándole sus opciones, coloca posavasos y servilleta en recepción
frente al huésped, lado derecho. Botones deja bandeja en cuarto de jugo y espera detrás de
huésped hasta que haya terminado el check in y tenga la habitación confirmada.
Botones recibe la llave de habitación del huésped por parte del recepcionista y se dirige con el
huésped y su equipaje hacia los ascensores panorámicos. Botones empieza su speech.
Botones inserta llave en el ascensor panorámico indicándole al huésped el procedimiento a

seguir para el uso de los elevadores. Botones llega al piso indicado, da paso a huésped al salir
del ascensor panorámico y se dirige con huésped hacia la habitación asignada al mismo.
Botones abre la puerta y da paso al huésped para ingresar a la misma, ingresa con equipaje a la
habitación y lo coloca en el maletero. Botones empieza speech de habitación.
Botones termina speech y se retira de la habitación agradeciendo al huésped por su preferencia

y despidiéndose con su nombre.
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Concierge
CHECK LIST DEL CHECK IN
SI NO N/A
1 EL BOTONES ESTABA EN EL LOBBY A LA LLEGADA DEL HUESPED
2 EL BOTONES ESTABA BIEN PRESENTADO
3 LE OFRECIO 2 TIPOS DE JUGOS, OFRECIDO POR LA DERECHA DE PAX.
4 EL BOTONES CONFIRMO EL EQUIPAJE CON EL HUESPED
5 LE OFRECIO AYUDA CON EL PLASTICO DE LAS MALETAS
6 EL BOTONES RECIBIO LA LLAVE DE MANOS DEL RECEPCIONISTA
7 EL BOTONES SE DIRIGIO AL HUESPED POR SU APELLIDO
8 EL BOTONES EXPLICO COMO UTILIZAR LA LLAVE EN EL ASCENSOR.
9 SE LE EXPLICO DE LOS BENEFICIOS DEL PISO 16 (CLUB ... GOLD)
10 SE LE EXPLICO AL HUESPED SOBRE LAS FACILIDADES DEL HOTEL
11 SE INDICO AL HUESPED LAS SALIDAS DE EMERGENCIA
12 SE COLOCO EQUIPAJE EN EL RACK, OFRECIO AYUDA CON ETIQUETAS
13 SE LE EXPLICO EL MANEJO DEL CONTROL DE TEMPERATURA
14 SE EXPLICO EL USO DE LAS CORTINAS
15 SE LE EXPLICO AL HUESPED SOBRE LA CONEXIÓN DE INTERNET
16 SE EXPLICO ACERCA DE LA CARPETA CON SERVICIOS DEL HOTEL

SE MOSTRO LA UBICACIÓN DEL CONTROL REMOTO Y CAMBIO DE
17 SABANAS
SE EXPLICO EL TEMA DE LAS AGUAS DE CORTESIA Y EL EVIAN CON
18 PRECIO
19 SE MOSTRO EL MINIBAR Y LA CAJA FUERTE
20 SE INDICO LOS TIPOS DE VOLTAJE DISPONIBLE EN HABITACION
21 SE DESPIDIO MENCIONANDO NOMBRE DEL HUÉSPED
22 SE RETIRO INDICANDO NOMBRE PROPIO, SE OFRECIO AYUDA ADICIONAL
Y SE RETIRO CON BUENA ACTITUD.
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Concierge
CHECK – OUT
Al recibir la llamada o la indicación directa del huésped del recojo de su equipaje en la

habitación, se le pregunta por el número de piezas, ya que esto nos servirá para evaluar si es
necesario llevar carro maletero y así ahorrar tiempo. Se envía a un Botones, siempre por el
ascensor de servicio.
En la habitación se le confirma el número de maletas que se están retirando. Se consulta al

huésped si tiene transporte al aeropuerto y de no tenerlo se le ofrece un taxi del hotel,
explicándole que puede cargarlo a la habitación con un recargo del 10 %, a través de la
recepción. Se baja el equipaje por el ascensor de servicio y se deja a un lado del lobby.
Cuando el huésped termina de cerrar su cuenta en recepción, el botones acerca el equipaje

hasta la puerta principal y se lo entrega al portero quien se encarga de retirar el equipaje hasta el
vehículo y lo coloca dentro de la maletera dejando esta misma abierta para que el propio
huésped confirme el número de maletas y la disposición de las mismas.
De no encontrarse el botones en el lobby por cumplir con alguna otra de sus funciones, se le
avisa al portero del equipaje bajado, se le confirma el número de piezas, a que huésped y
número de habitación pertenecen. El botones continuará con sus funciones y el portero se
encarga de retirar el equipaje hasta el auto. Se le agradece por la estadía, se desea un
placentero viaje y un pronto regreso.
En todo momento se debe tratar al huésped por su apellido.
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Concierge
CHECK IN CON MAYOR EQUIPAJE
Botones acompañará al huésped hacia al ascensor panorámico y explicará el correcto uso de la

llave de habitación en el ascensor para su funcionamiento, confirmándole a la vez el piso y
número de habitación.
En este caso en particular le explicara al huésped que en unos minutos estará llegando a la
habitación con el equipaje.
Botones se dirige por los ascensores de servicio con el equipaje hacia el piso indicado. De ser
posible y de haber dos botones libres en turno, uno de ellos llevara el equipaje al área de servicio
del piso indicado mientras el otro botones ira acompañando a los huéspedes por el ascensor
panorámico dando inicio al speech.
Botones se dirige a la habitación asignada, ingresa con equipaje y confirma con huésped que su
equipaje este completo. Botones procede con el speech.
Al término del mismo, Botones termina speech y se retira de la habitación agradeciendo al

huésped por su preferencia y despidiéndose mencionando su nombre.
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Concierge
CHECK - IN DE GRUPO
El supervisor en turno deberá revisar el reporte de grupo por llegar donde se indica el nombre de
la agencia, el bloque, número de habitaciones, el número de pasajeros así como la hora de
llegada aproximada. Luego coordinará con recepción si ya no habrá más cambios de asignación
para las habitaciones de mencionado grupo.
Una vez confirmado que ya no habrá más cambios de habitación, el supervisor o encargado
deberá imprimir un nuevo reporte de grupos. Se imprimirán por número de habitación o por
apellidos así como el número de copias que se considere necesario. Estas listas nos ayudaran a
la posterior identificación del equipaje.
Se debe tener en cuenta que en NINGUN reporte debe figurar tarifa alguna.
Al momento de la llegada del grupo el portero avisara a los botones y supervisor para la
recepción de las maletas, las mismas que se colocaran en la parte exterior del hotel a uno de los
lados de la puerta principal u otro lugar previamente determinado, debiéndose contabilizar el
número de piezas recibidas y confirmarlas con el trasladista o guía que acompañe al grupo así
como también hacer la indicación necesaria a los mismos sobre algún equipaje recibido en mal
estado.
Se distribuirá el trabajo entre el equipo, esto es, uno colocara las tarjetas tipo llave en un lugar
visible de cada pieza de equipaje y otro(s) colocará el número de habitación correspondiente
ayudado por el rooming list. Tener en cuenta que pueden existir apellidos iguales o similares en
el grupo por lo que se deberá revisar bien el apellido y el primer nombre de cada huésped para
evitar confusiones.
Se separan las maletas por pisos y se procede con la entrega de las mismas, debiendo usar
para esto los ascensores de servicio. Los ascensores panorámicos serán usados solo en casos
especiales y con previa autorización del supervisor o encargado.
Luego de concluida la entrega de equipaje los botones entregaran el formato de reparto de

equipaje detallado indicando las habitaciones y el número de maletas entregadas en cada una
de ellas contabilizando y verificando (el supervisor o encargado) que estas coincidan con el
número de maletas recibidas.
Si el grupo a recibir es de más de 15 personas, RESERVAS DE GRUPOS deberá coordinar el

welcome drink con el encargado del área de banquetes, el mismo que debe estar en el lobby
minutos antes a la llegada del grupo. De ser menor a 15 personas el welcome drink deberá ser
atendido por Concierge.
Los formatos de entrega de equipaje detallados se anexarán al rooming list y al reporte de grupo
archivándolos en el file de Grupos por salir.
Se anota en el Logbook el bloque del grupo y cuantas maletas ingresaron.
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Concierge
CHECK - OUT DE GRUPO
El Supervisor o encargado de turno entrega a cada botones un formato de habitaciones para el

recojo de equipaje. El botones se dirige hacia las habitaciones indicadas en el formato a la hora
señalada con carrito maletero.
El botones recoge el equipaje y apunta en el formato la cantidad de maletas que recoge de cada
habitación. Sólo se deben recoger las maletas indicadas en el formato dado, de haber maletas
en otra habitación, no tocarlas y comunicarlo al supervisor o encargado.
De no encontrar maletas fuera de una habitación indicada en la lista dada, anotarlo y

comunicarlo al supervisor o encargado para hacer el seguimiento respectivo.
Los botones bajaran al lobby con las maletas y las ubicará en el lugar indicado previamente para
estas. De tener alguna indicación para ellas, como son bajarlas del carrito maletero o separarlas
de alguna manera se procederá a hacerlo comunicándoselo también al supervisor o encargado.
El botones entrega al Supervisor o encargado en turno, el formato de recojo de equipaje, donde

indica el total de equipaje recogido. El Supervisor realiza el conteo final del equipaje, anota el
total en el reporte de recojo y solicita al guía de la agencia o encargado del grupo, que le ponga
un visto bueno.
El botones espera que los huéspedes reconozcan su equipaje y luego de la indicación del guía
del grupo o trasladista procede a sacar las maletas del hotel.
El o los botones junto con el portero colocan el equipaje dentro de las bodegas del transporte,
previa cuenta de maletas y verificación con el chofer.
Los formatos de recojo de equipaje y los reportes del grupo se archivan en el file de Grupos que
Salieron.
Se anota en el Logbook el bloque del grupo y cuantas maletas salieron.
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Concierge
CHECK - OUT DE GRUPO DEJANDO EQUIPAJE EN EL HOTEL
El Supervisor confirmará con el encargado del grupo que el equipaje bajado de habitaciones esté
conforme.
Las maletas serán separadas, las que se van con el grupo y las que quedarán en custodia,
siguiendo las indicaciones del tour líder o trasladista encargado del grupo.
Una vez confirmado, el Supervisor entregará un ticket con la cantidad exacta de maletas que
quedan en custodia al encargado del grupo, previa confirmación del día de retorno al hotel, lo
cual será consignado también en el ticket de equipaje. La información que irá en el ticket es la
siguiente; el Bloque o nombre del grupo, número de maletas, ubicación y fecha de retorno.
El Supervisor decidirá donde colocar el equipaje de grupo. De ser poco, éste irá colocado en el
storage. De ser un número considerable de maletas, estas irán en el depósito (jaula) ubicado en
la zona de calderos, sótano 1 o alguna otra sala acondicionada para este fin de darse el caso.
El ticket de equipaje será colocado junto con las maletas que quedan, en un lugar visible y de
fácil ubicación.
Se registrara en el cuaderno de ocurrencias las maletas que quedan del grupo así como su
ubicación.
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Concierge
GUARDIANIA DE EQUIPAJE Y PERTENENCIAS DE CLIENTES
Confirmar con huésped número de maletas y el tiempo que serán guardadas. Se elabora el ticket
de guardianía de equipaje, el cual consta de tres partes: HUESPED, BOTONES, EQUIPAJE.
Primero se llena la parte del HUESPED, para que este no tenga que esperar o perder tiempo,
indicando solamente el nombre y número de maletas.
La segunda parte, EQUIPAJE, se adhiere a la maleta con un sujetador plástico, indicando el

nombre del huésped, numero de piezas, descripción de cada una de ellas y número de
habitación.
La tercera parte del ticket corresponde a la del BOTONES, la cual es para el control interno. En
este ticket también debe de ponerse el nombre del huésped, numero de piezas, descripción de
cada una de ellas, numero de habitación y el lugar de ubicación dentro del Storage.
Cuando es más de una maleta a guardar, se utilizan las tarjetas tipo llave y sujetadores plásticos
para marcar el resto del equipaje, colocando en estas el nombre, numero de ticket y cantidad de
piezas.
El Storage se encuentra dividido en 10 casilleros debidamente señalados, también tenemos un

colgador, al cual se le identifica en los tickets con la letra “C” , el propio piso del Storage al cual
se le asigna la letra “P” y el sector de frágiles denominado “F”.
Terminado el procedimiento, se le entrega el ticket de BOTONES al Supervisor, quien lo guarda

para el control interno y coloca un TRACE en el sistema OPERA, tanto en la actual estadía
como en la futura reserva, de existir esta.
Siempre se debe llenar el nombre de los huéspedes indicando el apellido y la inicial del nombre,
para evitar confusiones. Ejemplo: Sr. Pérez, J. y en ingles: Mr. Smith, P.
Dado que el counter de Conserjería se encuentra en el lobby del hotel es común que los
visitantes y clientes soliciten dejar en custodia pertenencias diversas en nuestro storage. Esto
lamentablemente no está permitido ya que el storage esta destinado a custodiar las pertenencias
sólo de nuestros huéspedes. Si guardamos pertenencias de algún otro cliente se puede prestar a
la confusión, tampoco sabemos si lo que se desea dejar en custodia contiene objetos de valor o
si lo que se está guardando se encuentra en perfecto estado de funcionamiento o sea de
procedencia legal. En caso considerar se pueda hacer una excepción, esta Siempre se debe
consultar con el Supervisor y de no encontrarse este, con el Gerente de Turno, quien dará la
autorización respectiva.
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Concierge
ENTREGA DE PAQUETES Y ENCARGOS DE HUÉSPEDES “DE / PARA”
El Supervisor o el Botones recibirán el paquete, sobre, bolsa, etc. de huésped. Debe estar
detallado nombre del destinatario, y de ser posible, número telefónico y dirección.
Se procede a inscribir el paquete, bolsa, sobre, etc. en el cuaderno de cargo DE / PARA

indicando fecha en que se recibe el paquete, nombre de huésped que deja el paquete, número
de habitación del huésped, nombre de la persona que es destinataria del paquete, descripción
del mismo y por ultimo ubicación del paquete (este puede colocarse en storage o en acordeón
dependiendo del tamaño)
El paquete, sobre, bolsa, etc. Será entregado al destinatario previa identificación del mismo con
su DNI u otra identificación. De no venir la persona indicada en el paquete, quien venga a
recogerlo traerá la copia del documento de identidad del destinatario o una carta poder simple
para proceder a la entrega del mismo. La persona llenará sus datos en el cuaderno DE / PARA y
se entregará el paquete. La copia de la identificación o la carta será archivada en el cuaderno.
En el supuesto caso que el huésped quiera dejar un sobre con dinero para una persona y quiera
dejarlo en Concierge, no podrá hacerlo por ningún motivo. Para ello, el botones o el Supervisor
se comunicará con el Supervisor de Control y Monitoreo para que reciba dicho sobre. El huésped
firmará los documentos de constancia y quedará registrado en un cargo guardado por Control y
Monitoreo. Concierge debe así mismo apuntar en el cuaderno DE / PARA que hay un sobre con
dinero y en el casillero de ubicación señalar “Sobre con Control y Monitoreo”.
Concierge deberá comunicarse con el Supervisor de Control y Monitoreo para que él proceda
con la entrega del mismo.
15
Concierge
ENTREGA DE BONOS ... LOYALTY CLUB (SLC)
El programa ... Loyalty Club (SLC) es un sistema de incentivos del hotel para las personas y/o
contactos de diversas empresas que realizan las reservas en nuestras instalaciones, y que por
su lealtad para con el hotel se les retribuye con Bonos de diversa índole.
Concierge recibirá los bonos de ... Loyalty Club con sus respectivos cargos. La Srta. Ana Teresa
Gutierrez es la persona responsable de mencionado programa. Los Bonos se registran en el
cuaderno DE / PARA que se encuentra en el counter, indicando que es un Bono de SLC, a quien
está dirigido y en que lugar del acordeón se encuentra.
Contamos con un acordeón alfabético solo para los Bonos de SLC. El acordeón de SLC se
encuentra en el archivador de Concierge.
Para la entrega de Bonos se requiere que el beneficiario ponga en el cuaderno DE / PARA su

nombre, número de DNI y firma. También debe de ser firmado el cargo adjunto, el cual será
guardado en el cuaderno de ADMINISTRATIVOS y posteriormente entregado.
Es requisito indispensable para la entrega del Bono que la persona que recoge el mismo enseñe
al Supervisor su DNI u otro documento que acredite su identidad. Si el beneficiario no cuenta con
ningún documento de identidad se llama al anexo de la Srta. Gutiérrez (dentro de su horario de
labores), para que ella resuelva el tema. Los beneficiarios pueden enviar mensajeros con una
carta de autorización de entrega de Bono y adjuntando la copia de su DNI.
También se puede entregar los Bonos a terceros, cuando la Srta. Gutiérrez indica directamente o
por escrito en el cargo del Bono, el nombre de la persona que lo recogerá.
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Concierge
ENTREGA DE DOCUMENTOS, FAXES, PAQUETES Y REGALOS A

HUESPEDES REGISTRADOS
Concierge se encarga diariamente de la recepción de documentos, mensajes, faxes y encargos

traídos por terceros u otros huéspedes, dirigidos a alguna de las áreas del hotel o para entregar
en una habitación. El supervisor o persona que las reciba deberá sellar los cargos de quien envía
(de ser el caso) consignando en el mismo su nombre, fecha y hora en que se recibe.
De ser dirigido a un huésped, se debe verificar que el mismo este In House o con una reserva
activa en ese momento. Indicar en un post it o similar anexado al mismo, el número de
habitación donde el botones deberá entregarlo.
De ser un mensaje o similar debe ser pasado por debajo de la puerta y de no ser posible se
tocará el timbre hasta en dos oportunidades; de no haber respuesta, se abrirá la puerta con
cuidado anunciándose verbalmente antes de ingresar y dejando el encargo sobre el minibar o en
algún lugar especifico previamente indicado por el supervisor.
Al momento de recibir y enviar el encargo hacia la habitación, el Supervisor procede a registrar

en el formato FAXES Y PAQUETES de EXCEL el apellido del huésped, número de habitación
cantidad de artículos o paginas, descripción del mismo, iniciales de quien lo recibe y visa,
iniciales de quien lo sube a la habitación y hora exacta en las casillas indicadas.
En caso lo que se recibe es para un huésped y aun no haya hecho el check in y su reserva sigue
activa, es decir, no haya sido cancelada, se procederá a recibirlo y colocar un Alert - Reservation
y un trace en la reserva indicando el tipo de encargo y donde está siendo guardado para su
posterior entrega o si fue necesario dejarlo dentro de la habitación. También se llenara el formato
de REGALOS RESERVAS en Excel de ser para una fecha posterior.
Si fue colocado dentro de la habitación para una reserva del día, se avisará al Nextel de Ama de
llaves y se colocará en el formato Faxes y Paquetes el nombre del colaborador (a) que recibió el
aviso.
Es muy importante verificar en que habitación se está dejando el encargo y retirar el post it.
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Concierge
ENTREGA DE DOCUMENTOS, FAXES, PAQUETES O REGALOS DEJADOS EN

CUSTODIA
El Supervisor revisara todos los traces de las llegadas del día así como el formato REGALOS
RESERVAS, así mismo verificará si todas las reservas con traces tienen habitación asignada.
El Supervisor separará los tickets de equipaje, sobres, regalos, faxes, paquetes, etc. y colocará
en ellos el número de habitación correspondiente a la asignación.
El Supervisor confirmará en OPERA que las habitaciones asignadas a las reservas se

encuentren en Room Status “Clean” o “Inspected” para recién proceder con el envió.
El Botones colocará la maleta(s) en el maletero de la habitación. Si se tratara de un regalo o

paquete lo colocará en el mueble del minibar o en el escritorio. Si se tratara de un fax, este, si no
es de más de 5 páginas será colocado en la tarjeta de registro y si cuenta con más de 5 páginas
ira colocado en Concierge en el casillero de reservas.
El Supervisor avisara a Ama de Llaves al Nextel correspondiente (HskA para pisos altos y HskB
para pisos bajos) en que habitaciones se está colocando equipaje u otro. Además, se colocará
un ALERT - RESERVATION en Opera, indicando lo que se deja en habitación así como el
número de esta. También completará el formato en la hoja de Excel de REGALOS RESERVAS
indicando quien lo envió y en donde se colocó.
El Supervisor anotará también en la hoja de Excel indicada como Faxes y Paquetes, el apellido
del huésped, el número de habitación en que se colocó el equipaje u otro, una breve descripción
del mismo, sus iniciales así como las del botones que lo subió y observación de Reserva y a
quien se le informo de Ama de Llaves.
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Concierge
ASIGNACION DE EQUIPAJE Y LECTURA DE TRACES
El Supervisor asignará el equipaje dejado por algún huésped en estadía pasada. Para esto
deberá leer los traces de las reservas del día y además cotejar uno a uno los tickets de “Equipaje
en Storage” separando los tickets de aquellos con reserva para el día en curso.
Antes de enviar el equipaje debe confirmar que la habitación asignada se encuentre en room
status “Clean” o “Inspected” para proceder con la asignación.
El Supervisor enviara a un botones con los equipajes debidamente identificados con tag name a
las habitaciones asignadas.
El Supervisor resolverá trace anterior y colocara uno nuevo además de un ALERT –

RESERVATION indicando el numero de habitación donde ha sido colocado el equipaje. Luego
se avisará a Ama de llaves, al Nextel correspondiente, en que habitaciones ha sido colocado el
equipaje.
El Supervisor colocara en Excel la fecha de envío, el nombre del huésped, la habitación

asignada al huésped, lo que se envía a habitación (equipaje), las iniciales del botones que la
envía, la hora de envío y el nombre de la persona de ama de llaves a la cual se le avisó.
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Concierge
VENTA DE AMENITIES
Concierge cuenta con un stock de productos básicos de higiene personal los cuales pueden ser
ofrecidos a la venta cuando sean necesarios y siendo otros de cortesía.
Cuando el huésped lo requiera sea a través de la recepción o directamente en Concierge, se

deberá informar el precio del mismo y si es que desea que lo carguen a la cuenta de su
habitación o pagarlo en efectivo. La lista de precios se encuentra en la conserjería e ingresado
en el sistema OPERA.
Se procede a entregar el o los productos solicitados y de tener un costo se solicitará a Recepción

el posteo y cargo correspondiente para ser firmado por el huésped. De ser pagado en efectivo se
entregará el efectivo a recepción quien emitirá una boleta, la cual será entregada
inmediatamente al huésped.
Se registrará en el cuaderno de ocurrencias de conserjería el producto vendido, el número de

habitación y las iniciales del recepcionista que lo cargo.
Así mismo, el supervisor o encargado de turno, registrará en el Kardex correspondiente a cada
producto, la salida del producto, adjuntando en este una copia del cargo firmado.
20
Concierge
LUSTRADO DE CALZADO
El lustrado de calzado es un servicio complementario que brinda el hotel a sus huéspedes.

Siendo el turno de noche los encargados de hacerlo.
Para el lustrado de zapatos nocturno, los huéspedes cuentan en sus habitaciones, exactamente
en el baño, con una tarjeta de lustrado de zapatos de cortesía, en el cual se indica que deben
dejar sus zapatos dentro de la bolsa de tela que se encuentra en el closet, colgados en la parte
exterior de la puerta de la habitación antes de la medianoche, y serán devueltos antes de las
07:00 de la mañana.
Se designa a una o a dos personas, según lo considere el supervisor o encargado del turno
noche, para realizar una ronda después de la medianoche, dejando constancia en el cuaderno
de ocurrencias de quien o quienes y a qué hora realizaron la mencionada ronda. En la ronda se
bajan todas las bolsas con zapatos, marcándolas con una tarjeta tipo llave indicando el número
de habitación y las iniciales de quien las baja.
Los Botones son los encargados de limpiar los zapatos, repartiéndose el trabajo en partes
iguales. Si el Supervisor lo considera necesario apoya al o los botones en esta función.
Para el limpiado de zapatos, solamente, se utiliza betún para cuero, trapos y escobillas.
Se termina de llenar la tarjeta tipo llave colocando la palabra “Lustrados”, el nombre del huésped
y las iniciales de la persona que las limpia y las sube a la habitación. Esto antes de las 07:00
horas. Se anota en la hoja Excel “Faxes y Paquetes”.
Si se da el caso de que algún huésped envíe zapatos de un material que no sea cuero, se
devuelven los mismos adjuntando un mensaje en el cual se le ofrece llevarlos a una renovadora
de calzado y les puedan dar el tratamiento adecuado. El costo del mismo correría por cuenta del
huésped.
Si el huésped desea el lustrado de zapatos durante el día, este se hará a la brevedad posible.
21
Concierge
RESERVA DE TOURS, RESTAURANTES Y ESPECTACULOS DIVERSOS
Al acercarse el huésped a solicitar información referente a Tours y restaurantes el Supervisor o

encargado del turno brindara la información necesaria hasta que sus dudas sean satisfechas,
apoyándonos para esto en los folletos con los que se cuenta en el counter o de ser necesario a
través de una llamada telefónica, vía fax, correo electrónico o visitando alguna pagina web de ser
necesario.
En caso de las reservas de tours, se tomaran los datos correspondientes como son, apellidos del
huésped, número de habitación, cantidad de pasajeros, fecha y hora en que deseen el servicio y
algún otro dato adicional como son guiado privado, en ingles o en español.
De ser el caso de restaurantes SUGERIR Y PROMOVER PRIMERO LOS RESTAURANTES

DEL HOTEL. Recordar al pasajero que la mayoría de restaurantes tiene una tolerancia de 15
minutos aproximadamente, luego de esto, la reserva puede ser cancelada por cuenta del mismo.
Algún otro dato adicional puede ser tomado en cuenta, como si alguno de los huéspedes es
vegetariano o alérgico a algún alimento o si prefiere algún plato en especial de la carta.
Las reservas se harán vía telefónica y una vez confirmada se le entregará al huésped el voucher
respectivo (de darse el caso) donde se detalla la fecha y hora de la reserva. Si la reserva es en
alguno de los restaurantes del hotel, hacer la reserva vía telefónica o personalmente con el
responsable del restaurante elegido.
Es el Supervisor o encargado del turno el responsable de conseguir la información o hacer las

reservas, esto para llevar un mejor control de las mismas. Luego de esto se ingresaran los datos
solicitados en la Hoja Rest. & Tours de Excel con la que cuenta Concierge para llevar un correcto
control y hacer un adecuado seguimiento de las reservas.
En el caso de espectáculos diversos, se brindara la información necesaria y de no tenerla,

comprometerse a brindársela lo antes posible.
De ser necesaria la compra de los tickets fuera del hotel, se le informara de esto al huésped
ofrecerle que sea un chofer de Mitsoo quien realice la compra, corriendo el huésped con el costo
del servicio ida y vuelta al punto de venta. De desear el huésped que el costo de los tickets y del
servicio para la compra de los mismos sea cargada en la cuenta de su habitación, recordarle que
hay un recargo del 10% por servicios que se cargara en recepción.
22
Concierge
RECOMENDACIONES A HUESPEDES
Una de las funciones más importantes y la cual se da con mayor frecuencia es la de brindar
recomendaciones e información diversa, las cuales deben ser certeras, precisas y ceñirse a lo
que el huésped solicite. Por ningún motivo algún miembro del equipo puede dar alguna
información basándose en suposiciones, preferencias personales o en espera de alguna
retribución de cualquier índole. El colaborador que brinde la información siempre deberá hacerla
de manera imparcial y a solicitud del huésped, brindando, Siempre, más de una alternativa del
tema en consulta. Así mismo, estas recomendaciones e informaciones deben haber sido
previamente autorizadas a ser brindadas por los Supervisores quienes ya han verificado su
veracidad y han comprobado que están al nivel deseado para nuestros huéspedes. De
presentarse alguna solicitud que no sea clara o específica deberán ser consultadas con los
Supervisores en busca de la mejor alternativa de recomendación.
Debido al tipo de trabajo que desempeñamos estamos expuestos a que los huéspedes nos
soliciten servicios de cierta índole como son, contratación o recomendación de personas que
briden los servicios de prostitución, recomendación alguna que tenga que ver con compra, venta
o consumo de drogas o estupefacientes, obtención de algún objeto o realización de algún acto
que esté en contra de la ley, algún otro servicio que no esté a la altura de lo recomendable ya
sea porque no cumplen con un mínimo estándar de calidad y que podrían poner en riesgo al
huésped o persona alguna, el normal cumplimiento de nuestras funciones, de los servicios
brindados o que atente contra las instalaciones del hotel; estaremos en la Obligación de Rehusar
a brindar recomendación alguna, siempre manteniendo un alto grado de profesionalismo y
deberá ser inmediatamente informada a su superior directo.
Es por eso que somos claros en afirmar que esto está Totalmente Prohibido, ya que afecta
nuestra imagen personal, como área y como hotel. De comprobarse algún caso en que no se
cumpla esta norma se aplicarán las sanciones de acuerdo a nuestro Reglamento Interno de
Trabajo.
Se les recuerda que ante la duda, Siempre, se deberá consultar con el Supervisor, en cualquier
momento del día, quién asume la responsabilidad de preservar la integridad, honestidad,
legalidad, veracidad y moralidad de la información y recomendaciones que podamos brindar.
23
Concierge
CAMBIO DE HABITACIÓN
El supervisor recibe el pedido de recepción para efectuar un cambio de habitación.
Se le encarga a un botones para que recoja la llave de la nueva habitación y procede a ayudar al
huésped en el cambio de sus pertenencias.
Al terminar el cambio, retornara la llave antigua a la recepción y avisara para que realicen el
cambio en el sistema.
De no encontrarse el huésped en la habitación, recepción previamente habrá coordinado con el

mismo la hora en que se podrá hacer el cambio de sus pertenencias y lo informara a Concierge.
En caso de no encontrarse el huésped en la habitación y sus cosas no encontrarse listas para el

cambio, se procederá a mudar las pertenencias del huésped acompañado de un agente de
Control y Monitoreo habiendo hecho previamente un inventario de las cosas a mudar.
24
Concierge
HUESPEDES SIN LLAVE DE HABITACIÓN
Está totalmente prohibido dar acceso en el ascensor a cualquier persona que lo solicite.
Conducirlo a la recepción para que le entreguen una nueva llave.
Podemos dar acceso en el ascensor solo si es un huésped que realmente conocemos, no

debemos de fiarnos por el aspecto de la persona.
Si encontramos a una persona en pisos y solicitando se le abra la puerta de alguna habitación,

No hacerlo, acompañarlo hasta la recepción para que solicite una llave nueva. No dejarlo solo
por los pisos del Hotel, asegurarnos que baje a la recepción, si no podemos acompañarlo pedir
apoyo o avisar a Control y Monitoreo.
Tener presente en todo momento que algún acto delictivo puede suceder en las instalaciones del
hotel y que nosotros también somos parte de la seguridad.
25
Concierge
WAKE UP DOOR
Central telefónica avisara a Concierge la habitación a la que se realizará el wake up door.
Concierge informará a botones que se dirija a la habitación donde deberá tocar el timbre hasta
en tres oportunidades para informar a pasajero que es la hora de su wake up call. De no tener
respuesta por parte del huésped, botones debe comunicarse con el Sup. de Control y Monitoreo
para que envíe a un agente de su área para constatar que todo esté en orden y sin alteraciones.
El botones tocará una vez más el timbre de la habitación en presencia del agente de Control y
Monitoreo y se anunciará. Si no hay respuesta por parte del huésped al llamado, botones
procederá a abrir la puerta con su llave maestra, saludará e ingresará a la habitación a constatar
de que efectivamente no hay nadie o si el huésped se encuentra dormido. De ser así, botones
despertará a huésped y se habrá hecho efectivo el wake up door.
Si la habitación se encuentra cerrada por dentro se debe llamar al Gerente en turno para que él
se haga cargo de abrir la puerta y realizar el Wake up.
En caso de encontrar alguna situación irregular llamar al Gerente en turno.
Botones avisará a la central telefónica el resultado del wake up door.
26
Concierge
APOYO CONEXION INTERNET
El huésped se comunicara con la central telefónica en caso necesite ayuda con la conexión a
internet en la habitación.
Es el operador telefónico el primero en brindarle la ayuda necesaria guiando al huésped a seguir

los pasos descritos en la cartilla de apoyo que se encuentra en cada una de las habitaciones.
De no poder conectarse, el operador telefónico llamara al Supervisor de Conserjería para que se

proceda con la ayuda en la habitación.
El botones deberá seguir estrictamente los pasos indicados en la cartilla de ayuda, teniendo el
mayor de los cuidados en no cambiar NINGUN otro aspecto en la configuración del ordenador de
nuestros huéspedes.
De persistir el problema se le ofrecerá al huésped la ayuda del Departamento de Sistemas del

hotel lo más pronto posible, según el horario en que se encuentre y la disponibilidad del personal
de dicho departamento.
De no encontrase el personal de sistemas en turno, ni los botones o el supervisor en turno,

disponibles para ayudar al huésped con su conexión, será el Supervisor de Conserjería quien
avise al Gerente en Turno para que tome las medidas respectivas.
27
Concierge
RESERVA DE TAXIS PARA HUÉSPEDES EN CASA
Conserjería solamente recomienda servicios de taxis con la empresa Mitsoo
Si el huésped nos solicita otra alternativa se le pregunta si él tiene alguna empresa de taxis a la
cual el desee llamar, si no es así, llamaremos a la empresa alternativa con la cual contamos por
el momento que es “Taxi Directo”. Se hace la salvedad de que no garantizamos el servicio de
esta empresa.
Si el servicio solicitado es para el momento, el Portero se encarga de embarcar al huésped en

una unidad de Mitsoo y registrar el servicio en su reporte diario.
Si el huésped solicita una reserva anticipada, el Supervisor de Conserjería se encarga de esto.

Se le solicita la fecha y hora del servicio de taxi y el lugar a donde desea que se le transporte, de
donde desea ser recogido y la forma de pago. Se llama a Mitsoo para realizar la reserva o de ser
necesario se envía un correo electrónico indicando los datos de la reserva.
En el sistema Opera se pone un Trace indicando los datos de la reserva y el nombre de la

persona de Mitsoo que atendió la reserva. También se detalla el servicio solicitado y quien fue la
persona que hizo la solicitud.
28
Concierge
RESERVA DE TAXIS PARA HUESPEDES EN RESERVA (HTL - APTO - HTL)
El huésped se comunicara vía telefónica con el hotel, a través de un correo electrónico o vía fax
solicitando un servicio de traslado APTO - HTL, o dentro del hotel HTL – APTO.
Si el departamento de Reservas ya no se encuentra en turno será el personal de Concierge

quien asumirá esta labor verificando cuidadosamente los datos, como son: nombre del pax,
fecha de llegada, numero de vuelo, aerolínea, forma de pago.
Se transmitirá la información a Reservas o al counter de Mitsoo en el hotel vía mail o por escrito.
29
Concierge
SALIR FUERA DEL HOTEL PARA ALGÚN SERVICIO DE HUÉSPEDES
Cuando la ocasión lo requiera, conserjería será la encargada de comprar o llevar algún

pendiente de nuestros huéspedes. En estos casos se procederá de la siguiente manera:
El supervisor tomara el pedido de parte de nuestros huéspedes, el cual podrá ser cargado a la
cuenta de la habitación o dejando el dinero en efectivo, debiendo para esto haber confirmado el
precio correctamente, (los casos más comunes son la compra de algún artículo, tickets para
eventos o el envío de alguna correspondencia).
De ser necesario el uso de una movilidad para llegar al destino se le informara de esto al
huésped, debiendo asumir él mismo, el pago de esta, sea en efectivo o cargándolo a la cuenta
de habitación. Se recuerda que por seguridad los servicios se realizaran a través de Mitsoo.
Al momento del salir y regresar (de ir a pie), el botones lo hará por la puerta de ingreso de
personal (Puerta 5), debiendo el Supervisor en turno informar de esto al agente de seguridad
encargado de la puerta y de ser necesario tomar un remisse lo hará por la puerta principal.
Antes de salir el botones debe dejar sus llaves maestras con el Supervisor o encargado de turno.
30
Concierge
EMBALAJE DE PAQUETES
Cada vez que un huésped así lo requiera la conserjería lo ayudara con el embalaje de algún
paquete.
Dado que la conserjería no cuenta con el material suficiente y adecuado para este tipo de tareas,
se le informara al huésped de cómo y cuanto es lo que lo podemos ayudar.
Los materiales y equipos a utilizar los encontraremos en el storage esto son, winchas o cinta
plástica, terminales o seguros para wincha, prensa para terminales y sujetador de winchas,
cuerda, cinta de embalaje, cartones y en algunos casos tubos de PVC que podrán facilitarnos en
el departamento de Mantenimiento o pabilo el cual nos lo facilitan en Cocina de La Locanda.
Importante: tener en consideración la fragilidad del artículo a embalar. No comprometernos a

brindar un servicio del cual no estamos seguros de poder realizar de manera satisfactoria y
ofrecer siempre una alternativa.
El embalaje será realizado dentro del storage o en el ambiente que más se acomode.
Es recomendable al terminar el embalaje hacer una tarjeta o identificación indicando el nombre

del huésped.
Se les recuerda que este servicio NO TIENE CARGO ADICIONAL.
31
Concierge
PRESTAMO DE PARAGUAS
El hotel cuenta con 5 paraguas para ser prestados a nuestros huéspedes.
Para llevar un mejor control de los mismos se han ingresado en el inventario de OPERA.
De llegar el requerimiento en la reserva, será este departamento el indicado de hacer la

solicitud de préstamo del mismo.
Si el huésped lo solicita durante su estadía, se le prestará uno y el supervisor o encargado

del turno deberá descargar uno del inventario, poner un ALERT - CHECK OUT y un trace
para el control interno de Concierge.
Hacer seguimiento del mismo.
32
Concierge
INSTALACION DE MAQUINA DE FAX EN HABITACIONES
El Supervisor de turno mañana revisará traces o algún pedido especial por parte del
departamento de Ventas y Marketing en este caso especial la asignación de una máquina de fax
para un huésped.
De darse el caso el Supervisor verificará que la habitación para dicho huésped este asignada y
así poder enviar la máquina para su instalación.
El Supervisor enviará la máquina de fax con un botones con tinta nueva o en estado aceptable,
hojas de papel A4 y de ser necesario un adaptador de corriente.
El Botones colocara la máquina de fax en el escritorio de la habitación y la conectara, si es una

habitación ejecutiva, suite de lujo o junior suite, a la toma amarilla que se encuentra en la pared
próxima al escritorio y el “modo de recepción” en SOLO FAX. De ser otro tipo de habitación se
desconectara el teléfono del escritorio de la toma roja de la pared y se colocara en ella el fax, el
“modo de recepción” en este caso debe ser MANUAL indicándole al huésped que es Él quien
debe dar tono de fax al recibir la llamada. De desear que los faxes ingresen directamente el
“modo de recepción” deberá estar en FAX / TEL, luego de unas timbradas ingresara el fax
directamente.
El Supervisor hará una prueba pidiendo a central al 421-4400, desde la máquina de fax de
Concierge (conectar auricular), que le dé tono de fax para la habitación donde se instalará la
máquina de fax.
El Supervisor colocará un ALERT - RESERVATION en la reserva del huésped indicando que

tiene máquina de fax en habitación asignada y confirmara con Ama de llaves al Nextel
correspondiente para que no retiren la máquina de la habitación, así mismo se colocará un
ALERT – CHECK OUT solicitando avisar a Concierge al check out para retirar la máquina de fax
de la habitación.
Se debe informar también a la central telefónica para que estén informados del fax en la
habitación y sepan derivar las llamadas o los faxes de ser el caso.
Al check out del huésped, El Supervisor enviara un botones a retirar la máquina de fax de la
habitación y la colocara nuevamente en el storage.
33
Concierge
VENTA DE FLORES
Cuando un huésped solicite comprar un arreglo de flores, debemos dar como primera y más
importante alternativa, la venta de flores por parte del hotel. En el counter de conserjería
contamos con un catálogo de flores.
En la florería se va a mantener un stock de flores que permita atender la mayoría de arreglos que
están en el catalogo pero siempre debemos llamar a Florería o Ama de llaves de para consultar
el stock disponible de flores y poder brindar alternativas a arreglos que no puedan ser atendidos
en ese momento.
Si se presenta el caso de hacer una entrega a domicilio, el monto del remisse será cargado de
manera adicional al monto del arreglo.
La solicitud de preparación se realizará con el formato de requisiciones, marcando el ítem de

“otros” y se cargarán con el formato de Cargo por Servicios como misceláneos. Estos cargos se
realizan en recepción.
Al hacer la requisición por los arreglos, se debe de especificar el nombre del arreglo y el numero
de pagina del catalogo para no dejar posibilidad de equivocación, así como la fecha y hora de
recojo del arreglo.
Florería entregara el arreglo, previa verificación del cargo realizado.
34
Concierge
POSICIONES DE ALERTA
Es prioridad de la conserjería el brindar a nuestros huéspedes un servicio profesional y de

calidad, para esto es necesario estar siempre atentos a cualquier requerimiento de los mismos y
anticipar sus necesidades.
Para tal propósito, existen las denominadas “Posiciones de Alerta”, las cuales nos permiten tener
visibilidad total del Lobby y estar atentos para lo que se necesite.
Las Posiciones de alerta son dos: una en el área cercana a los ascensores y la otra en el medio
del Lobby, exactamente debajo de la cámara de seguridad.
Es función propia de los Botones cubrir estas Posiciones de Alerta la mayor cantidad de tiempo
posible, para lo cual deben de trabajar en postas, a medida de lo posible, para que el Lobby
nunca se encuentre sin Botones.
Es función propia del Supervisor exigir que se cumplan estas posiciones de Alerta, organizando
el trabajo y buscando relevos y postas.
El Botones que cubre una de estas posiciones de alerta debe de permanecer en actitud de
servicio y con postura firme, denotando interés en sus funciones y actitud positiva. Nunca
mostrar fastidio, aburrimiento o cansancio. Siempre una sonrisa.
Las Posiciones de Alerta, permiten estar atentos por la ayuda con equipaje, arreglo de
periódicos, brindar información de eventos y restaurantes o a cualquier otra indicación que el
Supervisor le designe.
35
Concierge
REPOSICION DE JUGOS
Los jugos serán cambiados en los tres turnos con un tiempo de entre 30 y 15 minutos antes del
término de los turnos.
El Botones elaborará una requisición a frutas y verduras especificando que jugos pide y cuántas
jarras necesita.
El Botones dejará sus jarras en frutas y verduras utilizando mascarilla y líquido desinfectante
para los zapatos que se encuentra en la puerta del ambiente destinado a frutas y verduras y en
tiempo estimado volverá para recoger los mismos.
Botones dejara sus jugos en jarras con tapa respetando las normas de Haccp y los colocará en
el minibar que se encuentra en el cuarto de jugos.
Se debe usar siempre una bandeja para transportar los jugos.
36
Concierge
REPOSICION DE MANZANAS
La reposición de los turnos por parte de los botones incluye la reposición de las manzanas
ubicadas en la cesta de plata que se encuentra en el counter de Recepción.
Concierge cuenta con una cesta plástica ubicado en el cuarto, detrás de la recepción, en el cual
se mantiene un stock mínimo de 20 manzanas rojas y/o verdes según haya en la cámara de
frutas.
El turno saliente será el encargado de pedir en la misma requisición de jugos naturales, un

número suficiente de manzanas para reponer durante el turno siguiente.
Al momento de recogerlas se deberá pedir al cocinero encargado de la cocina de Preparación

De Vegetales que se las entregue. De no haber nadie en la cocina el botones podrá entrar
portando una mascarilla facial, además de desinfectar manos y zapatos.
Las manzanas serán trasladadas hasta el “cuarto de jugos” siempre dentro del cesto de frutas
debidamente tapado, sin portar la mascarilla al momento de transitar por el lobby.
Al momento de reponer el cesto de manzanas el marbete con la marca CAMUSSO, será

guardado previamente y la reposición se dará dentro del “cuarto de jugos”, cuidando de escoger
las mejores manzanas y retirar las etiquetas de control de calidad adheridas a ellas.
La cesta de manzanas debe ser llevada a que le hagan mantenimiento en la tienda de

CAMUSSO cada vez que sea necesario, para esto, avisar antes al Supervisor o encargado del
turno.
37
Concierge
REPOSICIÓN DE VASOS
Concierge cuenta con un stock mínimo de 43 vasos de 5 onzas, los cuales se encuentran en el
cuarto de jugos.
Los vasos son para uso exclusivo de los welcome drinks para huéspedes, No son para uso del
personal ni de Concierge ni de Recepción.
La reposición de los vasos debe de efectuarse antes de concluir cada turno, con el objetivo de
que el turno entrante reciba su stock completo.
El cambio de vasos sucios por limpios se realiza en el área de Steward, para el traslado de los
vasos se utilizan las bandejas marrones con antideslizante. No se utiliza la bandeja de plata, ya
que esta es exclusivamente para los welcome drinks y nunca debe de salir del entorno de la
recepción y el cuarto de jugos.
Si bien los vasos salen lavados de la máquina de Steward, estos quedan con manchas blancas,
por lo que requieren ser pulidos cuidadosamente.
Para el pulido de los mismos se utilizan dos trapos, una toalla húmeda y un pulidor seco. Primero
se limpian los vasos con la toalla húmeda, colocándolos boca arriba, y luego se terminan de pulir
con el pulidor seco y apilándolos en el lugar propio de los vasos.
Mantener los trapos para la limpieza de vasos siempre limpios.
38
Concierge
REPOSCIÓN DE TOALLAS
El doblado de toallas se realizara entre los últimos 30 o 15 minutos antes del término del turno.
El doblado de toallas será realizado por uno de los dos botones en turno.
Las toallas a doblar serán 20 toallas faciales durante los turnos de la mañana y de la noche, para
el turno de la tarde se deberán de dejar hasta un máximo de 30 toallas dobladas, dependiendo
de la cantidad de llegadas.
El Botones efectuará el doblado de las mismas en el cuarto de jugos. Lo hará empleando una
hielera destinada a ello, agua tibia y colonia Jean Nate.
El doblado se hará primero uniendo las cuatro puntas siempre dejando la etiqueta hacia adentro
y luego serán enrolladas como tubos.
Terminado el doblado el botones procederá a dejar las mismas dentro del horno Alto Sham
ubicado en la parte posterior de la recepción. El Alto Sham debe estar en una temperatura que
no baje de los 80 °F y que no sobrepase los 100 °F.
El botones deberá revisar en caso hayan toallas en mal estado dentro del Alto Sham y
reponerlas.
El área de trabajo debe quedar limpia nuevamente.
39
Concierge
LIMPIEZA DE CARROS MALETEROS
El área de Conserjería cuenta con 6 carros maleteros, 4 grandes y 2 chicos. Adicionalmente

tenemos 3 carros pequeños de 2 ruedas que son de uso bastante limitado y principalmente para
emergencias, en caso los otros carros se encuentren ocupados.
Todos los carros maleteros son de Bronce, por lo que requieren limpieza diaria y limpieza
profunda periódica.
Para la limpieza de carros se utiliza el producto limpiador de bronce “Amor Liquid”.
Para la limpieza se utilizan trapos especiales brindados por el área de Lencería. Se aplica el
producto en los carros con la ayuda de los trapos, y con otros trapos limpios se procede al pulido
del bronce. La limpieza es diaria y durante el turno de amanecida.
Los 3 carros pequeños se limpian una vez a la semana, el día que el Supervisor considere
oportuno y necesario. También en el turno de la amanecida.
La limpieza profunda se realiza una vez a la semana y consta del pulido del bronce, lavado de
los jebes con detergente, limpieza de las llantas y cepillado de la alfombra. El Supervisor señala
el día oportuno para esta limpieza profunda.
La limpieza de los carros es función propia de los porteros y los botones, según sea el caso el
Supervisor apoya en esta función si así lo considera necesario. El trabajo se divide entre el
portero y el o los botones en turno por partes iguales.
En caso de que el turno noche cuente con solo dos colaboradores, el portero o encargado de la
puerta del turno de la tarde deberá de dejar al turno noche dos carros debidamente pulidos. Esto
es para no recargar de trabajo al turno noche.
40
Concierge
REPOSICION CARRITO DE AGUAS PARA HUÉSPEDES
El hotel ha implementado este nuevo servicio como un valor agregado a nuestros huéspedes
que gustan salir a ejercitarse por las mañanas.
El carrito de aguas deberá llevar por estándar 9 toallas de mano, 9 botellas de agua mineral
así como Jogging Maps suficientes.
El carrito será sacado todos los días entre las 05:30 y 07:00 hrs. y colocado al lado de la
puerta principal por el portero o el botones que lo reemplace siendo ellos también los
encargados de ofrecerlas a nuestros huéspedes, reponerlo y guardarlo nuevamente en el
cuarto de jugos.
Es importante verificar los detalles como el doblez de todas las toallas y la posición de las
botellas.
La reposición del carrito será también responsabilidad del portero o el botones que lo
reemplace, debiéndose realizar en el turno noche antes de la hora antes mencionada.
41
Concierge
ACCESO AL LOUNGE EJECUTIVO DEL 16to PISO
Cuando alguna persona se encuentre en las afueras de los ascensores panorámicos, y nos pida
se les de acceso al piso ejecutivo, NO hacerlo.
Siempre debe de ser anunciado a través de la Central Telefónica.
Si es el caso de que manifieste ser huésped del hotel, enviarlo a la recepción.
Cuando nosotros nos transportemos por el ascensor y suba a este alguna persona, esperar a
que estas sean las primeras en insertar sus tarjetas.
Recordar SIEMPRE que existen huéspedes que desean subir a un área a la cual no tienen
acceso o peor aún, alguna otra persona que intenten cometer algún acto delictivo.
42
Concierge
REPORTES DE AMENITIES TIM Y COM – REPARTO DE LOS MISMOS
Dentro de OPERA podemos acceder a una lista detallada de los huéspedes que soliciten al
momento del check in el TIMES DIGEST así como el diario EL COMERCIO. Si algún huésped
solicita alguno de ellos o ambos en cualquier otro momento, deberá ser informado al supervisor
encargado y de no estar este a la recepción del hotel para su debida modificación en la reserva.
A estas dos listas se sumaran los ejemplares destinados para las áreas del hotel así como para
el personal de gerencia (ambas listas las encontraran en el counter de Concierge).
Para el Times Digest, tenemos en el storage unos cover sheets especiales donde ira la fecha y el
pronóstico del tiempo acompañado por el promedio de la temperatura en Lima, expresada en
grados centígrados y en grados Fahrenheit. Para obtener estos datos se debe revisar
diariamente la página del Senamhi en internet.
Esta tarea se realiza durante el turno noche.
El Times Digest será entregado por debajo de la puerta, antes de la hora de refrigerio del turno
noche.
El diario El Comercio será dejado dentro de las bolsas de tela destinadas para los mismos y
colgadas en las puertas de cada habitación. Esto debe hacerse lo más pronto después de que
sean recibidos.
Los diarios El Comercio para el personal administrativo, serán dejados en la gaveta

correspondiente a cada gerencia incluso los fines de semana o feriados.
43
Concierge
REPORTE DE EVENTOS, PIZARRA DEL LOBBY
Aproximadamente a las 21:00 horas se saca un reporte de eventos para el siguiente día usando
el sistema Opera.
Se imprime un original. Con el original y una hoja A3 nos dirigimos al Business Center, donde
ampliamos en hoja A3 al 141 % y sacamos 7 copias del original.
La ampliación en A3 se coloca en la pizarra que se encuentra en el Lobby al lado de la escalera

de acceso a los salones.
Las copias se reparten a las siguientes áreas: Valet Parking, Recepción, Central Out, Central In
(2), Consola, Joyería “Ilaria” y el original se queda en Concierge.
Este procedimiento se realiza todos los días en el turno de la tarde y es función propia del
Supervisor en turno.
44
Concierge
PIZARRA DE EVENTOS
La pizarra de eventos con letras plásticas será armada durante el turno noche por el Supervisor
o encargado de turno.
La pizarra será completada con los eventos del día e irán en la misma, la hora de inicio y término
del evento, el nombre del evento y la sala donde se desarrollará el mismo.
De haber alguna modificación durante el día, el departamento de Eventos hará el cambio

respectivo en el sistema y se le informara al Supervisor en turno para el cambio en el panel
colocado al lado del counter de Concierge y en la pizarra misma.
De no alcanzar letras para completar el nombre de un evento, dejarlo en blanco e informar al

turno mañana para que lo complete luego conforme vayan acabando los eventos de la mañana.
No usar letras que no correspondan.
45
Concierge
IMPRESION Y REPORTE A LAS DIFERENTES AREAS (TURNO NOCHE)
La impresión y repartición de los reportes para las distintas áreas del hotel se realizara durante el
turno noche y será realizado después de la auditoria.
La lista de los reportes a imprimir así como la lista de las áreas a quienes corresponden están ya
indicados en el counter de conserjería, siendo solamente el Gerente de Recepción o la Dirección
de Operaciones, los autorizados a efectuar alguna variación en los mismos.
Los reportes deben ser impresos después de que la auditoria haya sido corrida y antes del inicio
de operaciones de las áreas a las que van destinados.
46
Concierge
ORDENAR TARJETAS DE REGISTRO (CHECK OUT) DEL DIA
Esta labor será realizada por el encargado del turno noche diariamente, debiendo recoger las
tarjetas de registro (checked out del día) de las cajas ubicadas en el counter de recepción.
Durante el turno, deberá ordenarlas alfabéticamente y de encontrar alguna de una fecha distinta,
será colocada en el día que corresponda.
Las tarjetas de registro serán archivadas SIN RETIRAR nada que le haya sido adjunto por la
recepción a excepción de los vouchers u órdenes de pago de las diversas tarjetas de crédito,
ESTEN ESTOS ANULADOS O NO y deberán ser entregados al gerente en turno. Así mismo, las
Business card aun adheridas a las tarjetas de registro serán recolectadas y entregadas por la
mañana al asistente del departamento de Ventas.
Las tarjetas de registro pasaran a ser almacenadas dentro de una caja en el storage de la
conserjería y quedaran almacenadas por un periodo de tres (3) meses como mínimo; luego de
este periodo se procederán a sellar las cajas indicando el mes correspondiente y en coordinación
con el Jefe o asistente de recepción y la Auditor interna del hotel, enviadas a la bodega de
archivo pasivo del hotel.
Para esto previamente se hará un cargo dejando constancia de que se entregaron las tarjetas de
registro ordenadas y selladas indicando los meses correspondientes.
47
Concierge
REEMPLAZO AL OPERADOR TELEFONICO (REFRIGERIO T. NOCHE)
Es parte de las funciones del supervisor o encargado del turno reemplazar al operador telefónico
durante los 45´ de su refrigerio. Se coordinara con el mismo la hora en que desea ser
reemplazado.
En algunas ocasiones y según las obligaciones del supervisor no será posible este reemplazo,
debiendo coordinar con el gerente en turno para la solución adecuada.
48
Concierge
ELABORACION DE LA REQUISICION A BODEGAS
Se asigna a una persona del área para que sea el encargado de elaborar la requisición de útiles
de escritorio y/o artículos de higiene que se necesitará tener en stock dentro del storage durante
la semana.
La requisición será entregada al jefe de recepción para su visto bueno.
Una vez la requisición este firmada y visada será devuelta a Concierge quien entregará la misma
a los encargados de bodegas antes del mediodía, firmando ellos nuestro cargo el cual será
archivado en el file de requisiciones. De no encontrarse alguno en turno, la depositará en la caja
de requisiciones ubicada frente a puerta 5. dentro de la primera gaveta de Concierge.
Bodegas enviará requisición a Concierge y a su vez este verificará que todo haya sido entregado
tal cual figura en la requisición. De no ser así se tomara nota de aquellos items que no hayan
sido entregados, anotándolos en el cuaderno de ocurrencias para tenerlos en cuenta en una
próxima requisición.
Una vez la requisición haya sido entregada por bodegas, Concierge firmará cargo acusando
recibo de la misma.
En caso de los artículos de aseo, se deberán ingresar también en el Kardex correspondiente una
vez recibida la requisición.
49
Concierge
ELABORACION DE HORARIOS
El horario de Conserjería se realiza en una Hoja Excel, en la computadora del counter de

Concierge.
El horario se elabora en proyección a dos semanas y está dividido según el cargo, vale decir,
Supervisores, Botones fijos, Intermitentes, Practicantes y Porteros.
Se elabora el horario considerando rotación de turnos y ocupabilidad, en el caso de Practicantes

e Intermitentes se debe de tener en cuenta el número de días y horas de trabajo por persona,
debido a las especificaciones de sus contratos.
El Horario debe de estar concluido una semana antes de su vigencia, para presentarlo a todos
los colaboradores del área y estos puedan realizar sus cambios de turno.
Se presenta al Gerente de Recepción el día Viernes antes de que empiece a correr el Horario,
para su observación y aprobación. Se le presenta el Horario solo de una semana. Se publica en
el corcho ubicado en el Storage.
Cualquier cambio de turno entre dos colaboradores debe de realizarse dentro de la semana
previa al mismo, estando ambos de acuerdo, y consultando al Supervisor responsable del
Horario.
Si el Horario ya está en vigencia, se debe de llenar un “Formato de Cambio de Turno, el cual

necesita de la aprobación del Gerente de Recepción.
50
Concierge
INSTALACIÓN DE ANTENA WIRELESS
El hotel cuenta con 14 antenas wireless para ser instaladas dentro de las habitaciones o en
alguna otra área que sea necesaria.
Estas antenas son administradas por Central telefónica.
Cuando una antena es solicitada por parte de un huésped debemos informarle que tiene un
costo por día.
Central telefónica hará el posteo correspondiente y le dará al botones el cargo para ser firmado
por el huésped, así mismo, hará entrega de 01 antena y 01 transformador de corriente.
El botones deberá subir y conectar el transformador en el tomacorriente (220 v) y el otro extremo

en la antena. El cable de conexión a internet debe ser colocado en la antena. Se detecta la señal
del hotel y se conecta a internet.
De tener alguna dificultad para la conexión a internet, comunicarse con el departamento de

sistemas.
Al finalizar la instalación el cargo será entregado a Recepción.
51
Concierge
CHECK LIST: SUPERVISORES
Turno Mañana
1. Asistencia puntual al Briefing.

2. Revisión del Logbook.
3. Confirmar con los botones entrantes que los botones salientes están dejando turnos
completos. (Jugos, Manzanas, Toallas, Vasos y carritos maleteros).
4. Verificar totalidad de Llaves de servicio, storage, maestras y equipos Nextel. Revisar file
de grupos por llegar.
5. Revisión file grupos por llegar.
6. Revisión de traces por resolver del día y del día anterior.
7. Revisión del formato REGALOS – RESERVAS.
8. Constatación “física” de pendientes en el storage.
9. Revisión uno a uno de equipaje en storage.
10. Transmitir la información más relevante sucedida durante el turno.
11. Revisar habitaciones asignadas y libres para enviar equipaje y otros pendientes (regalos,
documentos, etc.).
12. Colocar traces en cada reserva indicando que es lo que se sube, así como el número de
la habitación.
13. Avisar a Hsk las habitaciones donde se dejaran los pendientes.
14. Anotar en el cuaderno de ocurrencias lo sucedido en el turno.
52
Concierge
Turno Tarde

2. Revisión del Logbook.
4. Verificar totalidad de Llaves de servicio, storage, maestras y equipos Nextel.
6. Revisión del formato REGALOS – RESERVAS.
9. Impresión de lista de eventos y distribuirlas en las áreas respectivas.
11. Auditoria de llaves maestras con el turno noche.
53
Concierge
Turno Noche

2. Revisión del Logbook con Supervisor saliente.
4. Verificar totalidad de Llaves de servicio, storage, maestras y equipos Nextel
6. Revisión del formato REGALOS – RESERVAS
9. Imprimir listas TIM y COM.
10. Impresión covers Times Digest.
11. Comunicar a central telefónica la pauta de diarios “El Comercio”.
12. Ordenar tarjetas de registro alfabéticamente.
13. Reemplazar a Central telefónica.
14. Impresión lista de eventos.
15. Armado de panel de eventos.
16. Impresión de reportes a las diferentes áreas.
17. Distribución de diario “El Comercio” a las diferentes áreas.
18. Hacer firmar los cargos por los reportes que lo necesiten.
19. Ordenar en el cuaderno de ocurrencias lo sucedido en el turno.
54
Concierge
CHECK LIST: BOTONES
Turno Mañana

2. Revisión del Cuaderno de Ocurrencias.
3. Compartir información más relevante con turno saliente.
4. Revisión de turno: Jugos, Manzanas, Toallas, Vasos y carritos maleteros.
5. Repartir documentación áreas administrativas (09:00hrs.)
6. Mantener posiciones de alerta.
7. Reposición de turnos.
Turno Tarde

4. Revisión de turno: Jugos, Manzanas, Toallas y Vasos.
5. Mantener posiciones de alerta.
Turno Noche

4. Revisión de turno: Jugos, Manzanas, Toallas y Vasos.
5. Impresión TIMES DIGEST.
6. Repartir TIMES DIGEST.
7. Lustrado de Calzado.
8. Limpieza de Carritos maleteros.
10. Repartir COMERCIOS.
55
Concierge
CHECK LIST: PORTEROS
Turno Mañana

2. Revisión del Cuaderno de Ocurrencias de Porteros con Portero saliente y cuaderno de
ocurrencias de Concierge.
3. Verificar las banderas colocadas.
4. Verificar que los autos de MITSOO cumplan todos los estándares requeridos. (Durante
todo el turno)
5. Leer hoja de eventos.
6. Guardar el carrito de toallas y aguas minerales.
7. Cambiar banderas (según requerimiento).
8. Estar pendientes de llegadas y salidas de huéspedes.
Turno Tarde

todo el turno)
4. Leer hoja de eventos.
5. Estar pendientes de llegadas y salidas de huéspedes.
6. Arriar las banderas a las 18:00 hrs.
7. Los días viernes se enviaran a lavandería.
9. Preparar las banderas según pedido, para el día siguiente.
Turno Noche

todo el turno).
4. Limpieza de carritos y alfombras.
5. Sacar el carrito de toallas y agua mineral (05:30hrs.)
6. Izar las banderas (06:00 hrs.)
56
Concierge
FUNCIONES DENTRO DEL AREA
Todos y cada uno de los integrantes del equipo de Concierge tendrán una
función específica y determinada dentro del área. Estas funciones serán
realizadas periódicamente, tantas veces como sea necesario y su estricto
cumplimiento ayudará a mantener el orden y correcto funcionamiento de los
equipos del área para y así garantizar un óptimo servicio y ambiente de trabajo.
Las funciones pueden ser compartidas por uno o más miembros del área y se
asignará a una persona que las realice mientras la persona encargada se
encuentra de vacaciones o descanso. No por este motivo, si alguno de
nosotros considera necesario el cumplimiento de una tarea y el responsable de
la misma no se encuentre en turno, se designe a otra persona para que la
realice o lo haga por propia iniciativa.
Todo esfuerzo en busca de la mejora en al área y nuestro ambiente de trabajo

es bienvenido y reconocido por todos.
Las funciones son las siguientes, pero pueden aumentar o modificarse según la
operación lo requiera:
 Limpieza general del Storage

 Limpieza general del cuarto de jugos
 Limpieza general del counter y folletería
 Reposición de lencería, mantelería, servilletas y bandeja de plaqué.
 File de restaurantes y Guía de Entretenimiento
 Banderas
 Requisiciones
 Mantenimiento de carros maleteros
 Revisión del mail de Concierge.
 Mantenimiento de equipos nextel, radios, dvd y paraguas.
La reposición de lencería se hará durante los 3 turnos y será responsabilidad

de cualquiera de los botones que se encuentren en turno.
Los botones se dirigirán a Lavandería con lencería sucia del área para su
reposición. Luego se ordenará esta lencería en el cuarto de jugos detrás de la
recepción.
El doblado de servilletas se llevara a cabo por los botones y se realizara en el

cuarto de jugos para un mayor orden.
El resto de funciones se realiza periódicamente según lo requiera la operación.
57
Concierge
COMPROMISO
Al firmar el presente documento, dejo constancia de que he leído el “Manual de

Concierge ...ôtel” completamente y que todos los procedimientos han sido entendidos y
aceptados en su totalidad.
A la vez hago compromiso por el mismo, de ejecutar fielmente, respetar y difundir los
procedimientos previamente detallados.
Firma Fecha
Boris Aladzeme Nué ___________________ _______________
Juan Rolando Rivas ___________________ _______________
Rafael De La Colina ___________________ _______________
Daniel Francis ___________________ _______________
César Carrillo ___________________ _______________
Guadalupe Sernaqué ___________________ _______________
Martín Argote ___________________ _______________
Jorge Flores ___________________ _______________
Ryan Rubio ___________________ _______________
Axel Guzmán ___________________ _______________
Carlos Martínez ___________________ _______________
Carlos Billota ___________________ _______________
Cristhian Palomino ___________________ _______________
Gino Casagrande ___________________ _______________
Leslie Benzaquen ___________________ _______________
58

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL

Revisión y relevo de turno entre Concierges 4

Check List Supervisores 52

Acerca de las funciones dentro del área. 57

REVISION Y RELEVO DE TURNOS ENTRE SUPERVISORES

REVISION Y RELEVO DE TURNO ENTRE BOTONES

Los botones salientes dejarán manzanas pulidas en la canasta de manzanas colocada en la

REVISION Y RELEVO DE TURNO ENTRE PORTEROS

Botones inserta llave en el ascensor panorámico indicándole al huésped el procedimiento a

Botones termina speech y se retira de la habitación agradeciendo al huésped por su preferencia

CHECK LIST DEL CHECK IN

1 EL BOTONES ESTABA EN EL LOBBY A LA LLEGADA DEL HUESPED

2 EL BOTONES ESTABA BIEN PRESENTADO

3 LE OFRECIO 2 TIPOS DE JUGOS, OFRECIDO POR LA DERECHA DE PAX.

4 EL BOTONES CONFIRMO EL EQUIPAJE CON EL HUESPED

5 LE OFRECIO AYUDA CON EL PLASTICO DE LAS MALETAS

6 EL BOTONES RECIBIO LA LLAVE DE MANOS DEL RECEPCIONISTA

7 EL BOTONES SE DIRIGIO AL HUESPED POR SU APELLIDO

8 EL BOTONES EXPLICO COMO UTILIZAR LA LLAVE EN EL ASCENSOR.

9 SE LE EXPLICO DE LOS BENEFICIOS DEL PISO 16 (CLUB ... GOLD)

10 SE LE EXPLICO AL HUESPED SOBRE LAS FACILIDADES DEL HOTEL

11 SE INDICO AL HUESPED LAS SALIDAS DE EMERGENCIA

12 SE COLOCO EQUIPAJE EN EL RACK, OFRECIO AYUDA CON ETIQUETAS

13 SE LE EXPLICO EL MANEJO DEL CONTROL DE TEMPERATURA

14 SE EXPLICO EL USO DE LAS CORTINAS

15 SE LE EXPLICO AL HUESPED SOBRE LA CONEXIÓN DE INTERNET

16 SE EXPLICO ACERCA DE LA CARPETA CON SERVICIOS DEL HOTEL

19 SE MOSTRO EL MINIBAR Y LA CAJA FUERTE

20 SE INDICO LOS TIPOS DE VOLTAJE DISPONIBLE EN HABITACION

21 SE DESPIDIO MENCIONANDO NOMBRE DEL HUÉSPED

22 SE RETIRO INDICANDO NOMBRE PROPIO, SE OFRECIO AYUDA ADICIONAL

Y SE RETIRO CON BUENA ACTITUD.

Al recibir la llamada o la indicación directa del huésped del recojo de su equipaje en la

En la habitación se le confirma el número de maletas que se están retirando. Se consulta al

Cuando el huésped termina de cerrar su cuenta en recepción, el botones acerca el equipaje

En todo momento se debe tratar al huésped por su apellido.

CHECK IN CON MAYOR EQUIPAJE

Botones acompañará al huésped hacia al ascensor panorámico y explicará el correcto uso de la

Al término del mismo, Botones termina speech y se retira de la habitación agradeciendo al

Luego de concluida la entrega de equipaje los botones entregaran el formato de reparto de

Si el grupo a recibir es de más de 15 personas, RESERVAS DE GRUPOS deberá coordinar el

Se anota en el Logbook el bloque del grupo y cuantas maletas ingresaron.

CHECK - OUT DE GRUPO

El Supervisor o encargado de turno entrega a cada botones un formato de habitaciones para el

De no encontrar maletas fuera de una habitación indicada en la lista dada, anotarlo y

El botones entrega al Supervisor o encargado en turno, el formato de recojo de equipaje, donde

Se anota en el Logbook el bloque del grupo y cuantas maletas salieron.

CHECK - OUT DE GRUPO DEJANDO EQUIPAJE EN EL HOTEL

GUARDIANIA DE EQUIPAJE Y PERTENENCIAS DE CLIENTES

La segunda parte, EQUIPAJE, se adhiere a la maleta con un sujetador plástico, indicando el

El Storage se encuentra dividido en 10 casilleros debidamente señalados, también tenemos un

Terminado el procedimiento, se le entrega el ticket de BOTONES al Supervisor, quien lo guarda

ENTREGA DE PAQUETES Y ENCARGOS DE HUÉSPEDES “DE / PARA”

Se procede a inscribir el paquete, bolsa, sobre, etc. en el cuaderno de cargo DE / PARA

ENTREGA DE BONOS ... LOYALTY CLUB (SLC)

Para la entrega de Bonos se requiere que el beneficiario ponga en el cuaderno DE / PARA su

ENTREGA DE DOCUMENTOS, FAXES, PAQUETES Y REGALOS A

Concierge se encarga diariamente de la recepción de documentos, mensajes, faxes y encargos

Al momento de recibir y enviar el encargo hacia la habitación, el Supervisor procede a registrar

ENTREGA DE DOCUMENTOS, FAXES, PAQUETES O REGALOS DEJADOS EN

El Supervisor confirmará en OPERA que las habitaciones asignadas a las reservas se

El Botones colocará la maleta(s) en el maletero de la habitación. Si se tratara de un regalo o

ASIGNACION DE EQUIPAJE Y LECTURA DE TRACES