Monitoreo Focalizado - Cierre Septiembre

Modelo de Monitoreo de la
Experiencia en Facturación
RESULTADOS GENERALES
Transformación de impacto para experiencias Septiembre, 2022

OBJETIVO
Objetivo principal del monitoreo
1
Desarrollar un modelo de monitoreo focalizado para facturaciones, que nos
permita comprender el porque los clientes de Claro no entienden con certeza
su periodo de facturación vs la necesidad que manifiestan.
2
Identificar áreas de mejora y oportunidades de negocio que pueda extraer el
equipo de Claro, a partir de los hallazgos de los monitoreos para mejorar el
proceso de facturación.
3 Con base en el esquema de monitoreo, desarrollar un proceso de mejora

continua, que garantice la evolución del modelo.
FICHA TÉCNICA
•
•
Datos principales de los monitoreos realizados en el mes de
Septiembre
Q muestral según segmentación (Fija – móvil)
Participación de clientes Nuevos Vs Antiguos
1
AGENDA
CLIENTES PRIMER RECIBO
• Participación de clientes Fija VS Móvil
• Principales datos de contextualización (Fija – Móvil)
•
•
Principales motivos de llamada (Top)
Zoom sobre los principales motivos de llamada 2
• Comparativos de motivos (Fija – Móvil)
• Ranking de clientes quienes se comunican
CLIENTES ANTIGÜOS
• Participación de clientes Fija VS Móvil
• Principales datos de contextualización (Fija – Móvil)
• Principales motivos de llamada (Top)
• Zoom sobre los principales motivos de llamada
3
ZOOM REINCIDENCIA
• Clientes rellamadores en el mismo mes
• Clientes rellamadores de mes a mes
4
FICHA TÉCNICA
Datos principales de los monitoreos realizados en el mes de Septiembre
20%
PARTICIPACIÓN DE LA HFC POSTPAGO

MUESTRA ADMINISTRATIVO MÓVIL Se realizaron un total
50% 50% de 300 muestras por
Se realizaron 600 monitoreos cada tipo de servicio
desde el día 21 al 03 de
Octubre.
83%
En esta ocasión se clasificaron

los clientes en dos grupos:
CLIENTE ANTIGUO PRIMER RECIBO CLIENTE ANTIGUO PRIMER RECIBO
• Cliente antigüo: cliente con
dos recibos emitidos a más.
20% (51 clientes) 50% (150 clientes)
• Primer recibo: Cliente que clientes con un clientes con un
hace la consulta referente al primer recibo primer recibo
primer recibo emitido emitido emitido
PRIMER
RECIBO
• Clientes detectados en la base de Speech Analytics,
quienes se comunican para consultar información
sobre el primer recibo emitido.
PRIMER RECIBO
Participación de clientes Fija VS. Móvil
150
• 16% De las llamadas auditadas,

corresponden a clientes con un 51
corresponden a clientes con un
primer recibo emitido.
primer recibo emitido.
• El TMG promedio es de 354
• El TMG promedio es de 315
Segundos
segundos.
PRIMER RECIBO FIJA PRIMER RECIBO MÓVIL

Q DE MUESTRA
REALIZADA
Principales datos de contextualización PRIMER RECIBO (Fija – Móvil)
51 150
1. ¿EL COBRO ES CORRECTO? – VOZ DE ASESOR Clientes Clientes
¿Conocía el
importe que debía
pagar? HFC ADMINISTRATIVO MÓVIL POSTPAGO
Camino ¿EL COBRO ES CORRECTO? ¿EL COBRO ES CORRECTO?

Emocional del
cliente 1; 2% 7; 4%
31; 21%
NA
NA
NO
22; 43% 6; 4%
NO
Motivo de SI
27; 53% SI
llamada AS NO
AS NO DETERMINA
DETERMINA 106; 71%
1; 2%
Q DE MUESTRA
REALIZADA
¿El cobro es Principales datos de contextualización PRIMER RECIBO (Fija – Móvil)
correcto? 51 150
2. ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA PAGAR? – VOZ DE Clientes Clientes
CLIENTE
HFC ADMINISTRATIVO MÓVIL POSTPAGO
Camino ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA

PAGAR? PAGAR?
Emocional del
cliente
7; 14% 22; 14%

NO NO
Motivo de 27; 53% 12; 23%

NO APLICA 21; 14% NO APLICA
NO PRECISA
llamada 97; 65% 10; 7%
NO PRECISA
SI SI
5; 10%
Q DE MUESTRA
REALIZADA
correcto? 51 150
3. ¿CUENTA CON MI CLARO APP? Clientes Clientes
¿Conocía el ¿CUENTA CON CLARO APP?

importe que debía
pagar?
11; 22%
NO
Camino HFC SI
Emocional del ADMINISTRATIVO 40; 78%
cliente
Motivo de
llamada ¿CUENTA CON CLARO APP?
52; 35%
NO
POSTPAGO MÓVIL 98; 65%

SI
Q DE MUESTRA
REALIZADA
correcto? 51 150
¿Conocía el ¿CUENTA CON CLARO APP?

Zoom motivo de llamada Vs No cuenta con mi claro APP – FIJA (Top 5)
importe que debía
pagar? 30% 28%
11; 22%
13% 10% 10%
NO
Camino HFC SI
ADMINISTRATIVO
DESEA CÓDIGO DE PAGO| EN DESACUERDO CON EL DESEA IMPORTE A PAGAR| DESEA FECHA DE NO LLEGÓ EL RECIBO|
Emocional del 40; 78% MONTO| VENCIMIENTO|
cliente
¿CUENTA CON CLARO APP?

Motivo de Zoom motivo de llamada Vs No cuenta con mi claro APP – MÓVIL (Top 5)
llamada
54%
52; 35%
NO 19%
10% 8% 2%
POSTPAGO MÓVIL 98; 65%
SI
EN DESACUERDO CON EL DESEA FECHA DE RECIBIÓ LOCUCIÓN CON DESEA IMPORTE A PAGAR| RECIBIÓ SMS CON M0NTO
MONTO| VENCIMIENTO| M0NTO PERO NO RECIBO| PERO NO RECIBO|
Q DE MUESTRA
REALIZADA
correcto? 51 150
4. MOTIVOS DE LLAMADA Clientes Clientes
MOTIVO DE LLAMADA HFC ADMINISTRATIVO

¿Conocía el
importe que debía 33% 31%
pagar?
21 20 13% 11%
Camino 8 7
5% 3% 3%
3
Emocional del 2 2
DESEA CÓDIGO DE PAGO EN DESACUERDO CON EL DESEA FECHA DE VENCIMIENTO DESEA IMPORTE A PAGAR NO LLEGÓ EL RECIBO OTROS RECIBIÓ SMS CON M0N
cliente MONTO PERO NO RECIBO
MOTIVO DE LLAMADA MÓVIL POSTPAGO

Motivo de
llamada 58%
96
16%
12%
5% 4% 2%
27 20 2
8 7 4
EN DESACUERDO CON EL DESEA FECHA DE VENCIMIENTO DESEA IMPORTE A PAGAR RECIBIÓ LOCUCIÓN CON M0NTO OTROS NO LLEGÓ EL RECIBO RECIBIÓ SMS CO
MONTO PERO NO RECIBO NO R
PRIMER RECIBO
Zoom sobre los principales motivos de llamada - FIJA
ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – DESEA CÓDIGO DE PAGO
MOTIVO FIJA
• Motivos de llamada FIJA • Otros motivos de llamada asociado al motivo “Desea Código de Pago”
33% 76%
31%
21 20 13%
11%
5%
14%
8 7 3% 3% 5% 5%
2%
3 0% 0% 0% 0%
2 2 1 0 0 0 0
DESEA CÓDIGO EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE NO LLEGÓ EL OTROS RECIBIÓ SMS CON
DESEA CÓDIGO DE RECIBIÓ CORREO
DESEA IMPORTENO
A RECONOCE SOLICITA
NO LLEGÓ EL RECIBIÓ
DESEA FECHA DE NO ENTIENDE EL
DE PAGO CON EL MONTO VENCIMIENTO A PAGAR RECIBO M0NTO PERO NO CON
PAGO| MONTO
PAGAR|DESEA CUOTA
CÓDIGO DE DEVOLUCIÓN
RECIBO|DESEA LOCUCIÓN CON
CÓDIGO VENCIMIENTO|DESEA RECIBO
RECIBO PERO NO RECIBO
DE PAGO| INSTALACIÓNDE PAGO|
CUOTA DE M0NTO
CÓDIGOPERO NO
DE PAGO|
FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN - RECIBO
FIJA
• Tipo de envío de recibo: El 96% de clientes se

encuentran afiliado al recibo por correo electrónico
PRIMER RECIBO
ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – DESEA CÓDIGO DE PAGO
MOTIVO FIJA
¿Cuenta con mi Claro APP?
• Motivos de llamada FIJA SI 19%
NO 81%
33%
31%
¿Se recomienda mi Claro APP?
21 20 13% SI 90%
11%
5% NO 10%
8 7 3% 3%
2%
3 0% 0% 0% 0%
2 2 1 0 0 0 0
DESEA CÓDIGO EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE
DE PAGO CON EL MONTO VENCIMIENTO A PAGAR
NO LLEGÓ EL
RECIBO
OTROS
M0NTO PERO NO ¿Orienta Autogestión?
RECIBIÓ SMS CON RECIBIÓ CORREO NO RECONOCE
CON MONTO CUOTA DE
SOLICITA
DEVOLUCIÓN
RECIBIÓ
LOCUCIÓN CON
NO ENTIENDE EL
RECIBO
RECIBO PERO NO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE M0NTO PERO NO
SI 48%
FIJA
• Tipo de envío de recibo: El 100% de clientes se NO 52%

PRIMER RECIBO
ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO
MOTIVO FIJA
• Motivos de llamada FIJA • Otros motivos de llamada asociado al motivo “En desacuerdo con el
monto”
33%
31%
80%
21 20 13%
11%
5%
8 7 3% 3%
2%5%
3 0% 5% 0% 5% 0% 5%0%
2 2 1 0 0 0 0
DESEA CÓDIGO EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE NO LLEGÓ EL OTROS EN DESACUERDO
RECIBIÓ SMSCON
CON EN
RECIBIÓ CORREOCON
DESACUERDO NO EN
RECONOCE SOLICITA
DESACUERDO CON RECIBIÓ
EN DESACUERDO NO ENTIENDE
CON EN DESACUERDO EL
CON
DE PAGO CON EL MONTO VENCIMIENTO A PAGAR RECIBO M0NTO PERO NO EL
EL MONTO| CON MONTO
MONTO|DESEA CUOTA DE DEVOLUCIÓN
EL MONTO|DESEA LOCUCIÓN
EL MONTO|NO LLEGÓ CON RECIBO
EL MONTO|NO LLEGÓ
RECIBO PERO FECHA
NO RECIBO
DE INSTALACIÓN
IMPORTE A CUOTA DE EL RECIBO|
M0NTO PERO NO EL RECIBO|DESEA
VENCIMIENTO| PAGAR|DESEA FECHA FECHA DE
FIJA
• Tipo de envío de recibo: El 100% de clientes se DE
VENCIMIENTO|OTROS
VENCIMIENTO|

PRIMER RECIBO
MOTIVO FIJA
• Motivos de llamada FIJA

• ¿Cómo obtuvo la información sobre el monto a pagar?
(EN DESACUERDO CON EL MONTO) – Voz de cliente
33%
31%
Cliente estaba a 83%
punto de pagar
21 20 13% Menciona que

11% 13%
visualizó por algún
8
5%
3%
medio
3%
el monto
7 2%
3 0% 0% 0% 0%
2 2
No precisa 1 4% 0 0 0 0
DESEA CÓDIGO EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE NO LLEGÓ EL OTROS RECIBIÓ SMS CON RECIBIÓ CORREO NO RECONOCE SOLICITA RECIBIÓ NO ENTIENDE EL
DE PAGO CON EL MONTO VENCIMIENTO A PAGAR RECIBO M0NTO PERO NO CON MONTO CUOTA DE DEVOLUCIÓN LOCUCIÓN CON RECIBO
FIJA
¿Cómo obtuvo la información sobre el importe a pagar? *No precisa
• La mayoría de clientes mencionan que se enteraron del • Ante esta tipología, los clientes sólo mencionan que les ha
importe facturado cuando estos se encontraban a punto llegado el monto o directamente cuestionan el motivo del
de realizar el abono de su recibo. importe facturado
PRIMER RECIBO
MOTIVO FIJA
• Motivos de llamada FIJA

33%
31%
SI 25%
NO 75%
21 20 13%
11%
5%
8 7 3% 3%
2%
3 0% 0% 0% 0%
2 2
SI 1 90% 0 0 0 0
DESEA CÓDIGO EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE NO LLEGÓ EL OTROS RECIBIÓ SMS CON RECIBIÓ CORREO NO RECONOCE SOLICITA RECIBIÓ NO ENTIENDE EL
DE PAGO CON EL MONTO VENCIMIENTO A PAGAR RECIBO M0NTO PERO NO
RECIBO
NOCON MONTO10% CUOTA DE
PERO NO RECIBO INSTALACIÓN
DEVOLUCIÓN
CUOTA DE
LOCUCIÓN CON
M0NTO PERO NO
RECIBO

FIJA
¿Cuenta con mi claro App?

• La mayoría de clientes no cuentan con el
aplicativo instalado, según SIAC.
PRIMER RECIBO
MOTIVO FIJA
¿Cuál es el concepto que se le cobra al cliente?
• Motivos de llamada FIJA Prorrateo – Alta nueva 60%
Cargo Fijo 30%

33%
31% Cargo Fijo 10%
21 20 13%
Manifestación del cliente – Prorrateo/ alta nueva
11%
5%
8 7 3% 3%
2%
3 0% 0% 0% 0%
2 2 1 0 0 0 0
DESEA CÓDIGO EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE
DE PAGO CON EL MONTO VENCIMIENTO A PAGAR
NO LLEGÓ EL
RECIBO
OTROS
33%
M0NTO PERO NO 25%
RECIBIÓ SMS CON RECIBIÓ CORREO NO RECONOCE
CON MONTO CUOTA DE 25% SOLICITA
DEVOLUCIÓN 8%RECIBIÓ
LOCUCIÓN CON 8%
NO ENTIENDE EL
RECIBO
Nunca me Está bien –FACTURADANo sabía
- FIJA de
INSTALACIÓN - Ya quedó
RECIBO No cumple
dijeron Todo OK ese cobro FIJA todo claro lo que
ofrecen
¿Cuál es el concepto que se cobra al cliente ?
• 80% de los cobros los cuales el cliente manifiesta
inconformidad es debido al prorrateo del alta nueva.
PRIMER RECIBO
¿DESPUÉS DE CUÁNTOS DÍAS SE COMUNICA EL CLIENTE?

71%
¿Después de cuántos días se comunica el cliente?
22%
8%
Semana 2 Semana 3 Semana 4
Zoom llamadas Segunda semana
• Motivo de llamada (TOP 5)
2 2
• Los clientes se comunican mencionando que ya le Mandan

el recibo cuando apenas lleva pocos días con el servicio
DESEA CÓDIGO DE PAGO| EN DESACUERDO CON EL MONTO|

PRIMER RECIBO
71%
71%
22% 22%
8% 8%
Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 2 Semana 3 Semana 4
• Motivo de llamada – Tercera Semana • Motivo de llamada – Cuarta Semana (TOP 5)
7 14
7
2
1 1 3
2 2
EN DESACUERDO CON DESEA FECHA DE EN DESACUERDO CON EN DESACUERDO CON DESEA CÓDIGO DE EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA IMPORTE A DESEA FECHA DE
EL MONTO| VENCIMIENTO| EL MONTO|NO LLEGÓ EL MONTO|DESEA PAGO| CON EL MONTO| PAGAR|DESEA PAGAR| VENCIMIENTO|
EL RECIBO|DESEA FECHA DE CÓDIGO DE PAGO|
FECHA DE VENCIMIENTO|
VENCIMIENTO|
PRIMER RECIBO
Zoom sobre los principales motivos de llamada - MÓVIL
MOTIVO MÓVIL
• Motivos de llamada MÓVIL • Otros motivos de llamada asociado al motivo “En desacuerdo con el
monto”
93%
58%
96
16%
12%
27 5% 4% 2%
20 2% 1% 0% 0% 0% 0%
8 7 4 3 14% 0 0 0
1% 1% 1% 0
EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE A RECIBIÓ LOCUCIÓN OTROS NO LLEGÓ EL RECIBIÓ SMS CON RECIBIÓ CORREO DESEA CÓDIGO DE NO RECONOCE SOLICITA NO ENTIENDE EL
CON EL MONTO VENCIMIENTO PAGAR CON M0NTO PERO RECIBO M0NTO PERO NO CON MONTO PERO PAGO CUOTA DE DEVOLUCIÓN RECIBO
EN DESACUERDO CON EN DESACUERDO CON EN DESACUERDO CON EN DESACUERDO CON EN DESACUERDO CON
NO RECIBO RECIBO NO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
EL MONTO| EL MONTO|DESEA EL MONTO|DESEA EL MONTO|NO
FACTURADA LLEGÓ EL- MONTO|RECIBIÓ
- FIJA INSTALACIÓN
FECHA DE IMPORTE A EL RECIBO| FIJA LOCUCIÓN CON
VENCIMIENTO| PAGAR|OTROS M0NTO PERO NO
• 58% (96 llamadas) fueron consideradas como RECIBO|
motivo de llamada: En desacuerdo con el monto.
PRIMER RECIBO
MOTIVO MÓVIL
• Motivos de llamada MÓVIL

58%
SI 68%
NO 32%
96
16%
12%
5% 4%
27 20 2% 2% 1% 0% 0% 0% 0%
8 7 4 3 1 0 0 0 0
EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE A RECIBIÓ LOCUCIÓN OTROS NO LLEGÓ EL SI 81% DESEA CÓDIGO DE
RECIBIÓ SMS CON RECIBIÓ CORREO NO RECONOCE SOLICITA NO ENTIENDE EL
CON EL MONTO VENCIMIENTO PAGAR CON M0NTO PERO RECIBO M0NTO PERO NO CON MONTO PERO PAGO CUOTA DE DEVOLUCIÓN RECIBO
NO RECIBO RECIBO NO NO RECIBO19% INSTALACIÓN
FACTURADA - FIJA
CUOTA DE
INSTALACIÓN -
FIJA
• 58% (96 llamadas) fueron consideradas como

PRIMER RECIBO
MOTIVO MÓVIL • Concepto
49%
• Motivos de llamada MÓVIL
38%
58%
6% 6%
1%
PRORRATEO 1ER CARGO FIJO DESCUENTO NO PAQUETES DE PRORRATEO 1ER

96
16% RECIBO ALTA APLICADO DATOS RECIBO
12% NUEVA MIGRACIÓN PRE
27 5% 4% 2% A POST
20 2% 1% 0% 0% 0% 0%
8 7 4 3 1 0 0 0 0
EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE A RECIBIÓ LOCUCIÓN OTROS NO LLEGÓ EL RECIBIÓ SMS CON RECIBIÓ CORREO DESEA CÓDIGO DE NO RECONOCE SOLICITA NO ENTIENDE EL
CON EL MONTO VENCIMIENTO PAGAR CON M0NTO PERO
NO RECIBO
RECIBO
RECIBO
¿Conocía concepto?
M0NTO PERO NO CON MONTO PERO
NO RECIBO
PAGO CUOTA DE
INSTALACIÓN
DEVOLUCIÓN
CUOTA DE
RECIBO
FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN -

SI 28% FIJA
• 58% (96 llamadas) fueron consideradas como

NO 72%
• En los escenarios donde el cliente tiene como

concepto “Prorrateo” estos mencionan no
conocer en absoluto el concepto facturado.
PRIMER RECIBO
ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA - EN DESACUERDO CON EL MONTO
MOTIVO MÓVIL • Concepto
50%
34%
MOTIVO DE LLAMADA (TOP 5)
48%
9% 5% 1%
PRORRATEO 1ER CARGO FIJO DESCUENTO NO COMPRA DE PAQUETE PRORRATEO 1ER

25%
RECIBO ALTA NUEVA APLICADO RECIBO MIGRACIÓN
84 PRE A POST
11%
44 7% 5%
20
12
• Manifestación del cliente – PRORRATEO 1ER RECIBO
9
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA FECHA DE NO LLEGÓ EL NO ENTIENDE EL RECIBIÓ LOCUCIÓN DESEA CÓDIGO DE RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ SMS CON OTROS NO RECONOCE SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR VENCIMIENTO RECIBO RECIBO CON M0NTO PERO PAGO 42%
CON MONTO PERO M0NTO PERO NO CUOTA DE DEVOLUCIÓN
NO RECIBO NO RECIBO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
29%
FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN - FIJA
17%
• El 100% de clientes se encuentran afiliados al Recibo por correo 6% 4% 2%
electrónico.
• Según información rescatada del audio, el cliente no tiene ESTÁ BIEN / NO SABÍA DE ESE NUNCA ME YA QUEDÓ ME ENGAÑARON NO CUMPLEN LO
conocimiento del cobro por adelantado. TODO OK COBRO DIJERON CLARO QUE OFRECEN
• En este motivo, el cliente relaciona el Plan con el Primer recibo.
PRIMER RECIBO

• Concepto
MOTIVO MÓVIL 50%

34%
9% 5%
MOTIVO DE LLAMADA (TOP 5) 1%
48%
PRORRATEO 1ER CARGO FIJO DESCUENTO NO COMPRA DE PAQUETE PRORRATEO 1ER
PRE A POST
25%
84 • ¿Cómo obtuvo la información sobre el monto a pagar?
11% (EN DESACUERDO CON EL MONTO) – Voz de cliente
44 7% 5%
20
12 9
Cliente estaba a 12% SMS CON
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA FECHA DE NO LLEGÓ EL NO ENTIENDE EL RECIBIÓ LOCUCIÓN DESEA CÓDIGO DE RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ OTROS NO RECONOCE SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR VENCIMIENTO RECIBO RECIBO CON M0NTO PERO PAGO
puntoCON
deMONTO
pagar PERO M0NTO PERO NO CUOTA DE DEVOLUCIÓN
NO RECIBO NO RECIBO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
Menciona que FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN - FIJA
visualizó por algún 78%
• El 100% de clientes se encuentran afiliados al Recibo por correo
medio el monto
electrónico.
• Según información rescatada del audio, el cliente no tiene No precisa 11%
conocimiento del cobro por adelantado.
• En este motivo, el cliente relaciona el Plan con el Primer recibo. *No precisa
• Ante esta tipología, los clientes sólo mencionan que les ha
llegado el monto o directamente cuestionan el motivo del
importe facturado
PRIMER RECIBO
MOTIVO MÓVIL
“2209180000443224: “2209080001573121:
Porque tengo un plan Yo pense que el cobro
de 39, yo solicite el total del mes, era solo
plan mas bajo de 29 y por 6 dias, ya entiendo
no compre equipo, solo bien el cobro
chip. adelantado.
• Principales Verbating
sobre “Prorrateo primer
recibo alta nueva”
“2209030000770776:
Pero supuestamente al 2209030001270435:
momento de realizar la La señorita a mi me
migracion, me ofrecieron dijo que cada mes
el descuento del 50%, tenia que pagar solo
entonces que beneficio mi cargo fijo.
tengo.
PRIMER RECIBO
MOTIVO MÓVIL • Concepto (TOP 5)
50%
MOTIVO DE LLAMADA (TOP 5) 34%

48%
9%
5%
1%
25%
84 PRORRATEO 1ER CARGO FIJO DESCUENTO NO COMPRA DE PAQUETE PRORRATEO 1ER
11%
44 7% PRE A POST
5%
20
12
• Manifestación del cliente
9
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA FECHA DE NO LLEGÓ EL NO ENTIENDE EL RECIBIÓ LOCUCIÓN DESEA CÓDIGO DE RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ SMS CON OTROS NO RECONOCE SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR VENCIMIENTO RECIBO RECIBO CON M0NTO PERO PAGO CON MONTO PERO M0NTO PERO NO CUOTA DE DEVOLUCIÓN
NO RECIBO 24% NO RECIBO 24% RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
21%
18% FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN - FIJA
9%
• En los casos donde el cliente consulta sobre el cargo fijo en el
3%
primer recibo, es debido a que estos desean confirmar el
importe facturado sobre el CF.
ESTÁ BIEN / ME NUNCA ME NO CUMPLEN NO SABÍA DE YA QUEDÓ
TODO OK ENGAÑARON DIJERON LO QUE ESE COBRO CLARO
OFRECEN
PRIMER RECIBO
27% 30%
25%
18%
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Zoom llamadas primera semana
• Motivo de llamada
• Concepto – En desacuerdo con el monto
14
50% 50%
6
4
1 1 1
EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE A RECIBIÓ LOCUCIÓN RECIBIÓ SMS CON DESEA IMPORTE A
CON EL MONTO| VENCIMIENTO| PAGAR| CON M0NTO PERO M0NTO PERO NO PAGAR|DESEA CARGO FIJO PRORRATEO 1ER RECIBO ALTA
NO RECIBO| RECIBO| FECHA DE NUEVA
VENCIMIENTO|
PRIMER RECIBO
27% 30%
25%
18%
Zoom llamadas segunda semana
• Motivo de llamada (TOP 5) • ¿El cobro es correcto? – En desacuerdo con el monto

32
77%
14%
5% 5%
3 2 2 1
SI AS NO DETERMINA NO NA
EN DESACUERDO CON DESEA IMPORTE A EN DESACUERDO CON DESEA FECHA DE DESEA FECHA DE
EL MONTO| PAGAR| EL MONTO|DESEA VENCIMIENTO| VENCIMIENTO|OTROS
FECHA DE
VENCIMIENTO|
PRIMER RECIBO
27% 30%
25%
18%
Zoom llamadas Tercera semana
• Motivo de llamada (TOP 5) • Concepto – En desacuerdo con el monto
25 42%
32%
6 5 5% 5% 5% 5% 5%
2 1
EN DESACUERDO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE A EN DESACUERDO NO LLEGÓ EL PRORRATEO 1ER CARGO FIJO PRORRATEO POR PAQUETE DE SERVICIOS VAS DESCUENTO NO PRORRATEO POR
RECIBO ALTA CAMBIO DE PLAN DATOS APLICADO ALTA NUEVA Y
CON EL MONTO| VENCIMIENTO| PAGAR| CON EL RECIBO|
NUEVA PAQUETE DE
MONTO|DESEA DATOS
FECHA DE
VENCIMIENTO|
PRIMER RECIBO
27% 30%
25%
18%
Zoom llamadas Cuarta semana
• Motivo de llamada (TOP 5) • Concepto – En desacuerdo con el monto

41%
33%
18
5 10%
8%
2 2 2 5%
EN DESACUERDO RECIBIÓ DESEA IMPORTE A DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE A PRORRATEO 1ER CARGO FIJO SERVICIOS VAS DESCUENTO NO EQUIPO EN CUOTAS
CON EL MONTO| LOCUCIÓN CON PAGAR| VENCIMIENTO| PAGAR| RECIBO ALTA NUEVA APLICADO
M0NTO PERO NO
RECIBO|
PRIMER RECIBO
Comparativa motivos de llamada (Fija – Móvil)
COMPARATIVA DE MOTIVOS DE LLAMADA – CLIENTES CON UN PRIMER RECIBO
• El 33% se comunicó para • El 58% el cliente se comunica

solicitar información propia para cuestionar el monto
del recibo (Código de pago) facturado, donde en su
mayoría el cliente no conoce
• La mayoría de clientes que los conceptos facturados.
muestran disconformidad
con el monto facturado, se • Los clientes se comunican
FIJA comunican ya que se desde la primera semana de
MÓVIL
encuentran a punto de haberse emitido el recibo
realizar el pago de sus para manifestar su
servicios. disconformidad con lo
facturado.
PRIMER RECIBO
Conclusiones
CONCLUSIONES HFC ADMINISTRATIVO
• El motivo TOP de comunicación es para consultar sobre el

código de pago, ya que no tienen conocimiento sobre la
forma de pago, en ocasiones se comunican cuando se
encuentran cercar a realizar el pago del servicio
• Se identifica que los escenarios donde el cliente consulta

por los códigos de pago, se recomienda el app, pero en su
mayoría no se orienta a realizar la gestión por el canal.
PRIMER RECIBO
Conclusiones
CONCLUSIONES POSTPAGO
• La mayoría se contacta para cuestionar el monto

facturado, sólo se procede a brindar información sobre el
concepto del recibo emitido, pero en algunos casos no se
impulsa correctamente el App mi claro para evitar futuras
reincidencias.
• En su mayoría, los clientes con un primer recibo muestran

disconformidad con el monto facturado, ya que no
conocen el concepto que se le está cobrando (Prorrateo).
CLIENTES
ANTIGÜOS
• Clientes detectados en la base de Speech Analytics,
quienes se comunican para consultar información
sobre el segundo recibo a más.
CLIENTES ANTIGÜOS
Participación de clientes Fija VS. Móvil
249
150

• Se llegó a completar el 100% de la
corresponden a clientes antigüos
muestra de los clientes antiguos
CLIENTE ANTIGUO FIJA CLIENTE ANTIGUO MÓVIL

Q DE MUESTRA
REALIZADA
Principales datos de contextualización CLIENTE ANTIGÜO (Fija – Móvil)
249 150
1. ¿EL COBRO ES CORRECTO? – VOZ DE ASESOR Clientes Clientes
¿Conocía el
importe que debía
pagar? HFC ADMINISTRATIVO MÓVIL POSTPAGO
Camino ¿EL COBRO ES CORRECTO? ¿EL COBRO ES CORRECTO?

Emocional del
cliente 15; 6%
9; 6% 12; 8%
NA NA
76; 31% 15; 10%
NO NO
Motivo de
SI
llamada 137; 55%
SI
21; 8%
AS NO AS NO
DETERMINA 114; 76% DETERMINA
Q DE MUESTRA
REALIZADA
¿El cobro es Principales datos de contextualización CLIENTE ANTIGÜO (Fija – Móvil)
correcto? 249 150
2. ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA PAGAR? – VOZ DE CLIENTE Clientes Clientes
HFC ADMINISTRATIVO MÓVIL POSTPAGO
Camino ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA

PAGAR?
Emocional del PAGAR?
cliente
38; 15% 19; 13%

NO NO
8; 5%
3; 2%
Motivo de NO APLICA NO APLICA
135; 54% 56; 23% NO PRECISA
llamada NO PRECISA
SI 120; 80% SI
20; 8%
Q DE MUESTRA
REALIZADA
correcto? 249 150

¿Conocía el
importe que debía
pagar?
77; 31%
NO SI
Camino HFC 170; 69%

ADMINISTRATIVO
Emocional del
cliente
Motivo de ¿CUENTA CON CLARO APP?

llamada
41; 28%
NO SI
106; 72%
POSTPAGO MÓVIL
Q DE MUESTRA
REALIZADA
correcto? 249 150
¿Conocía el
Zoom motivo de llamada Vs No cuenta con mi claro APP – FIJA (Top 5)
importe que debía
pagar? 40%
77; 31%
NO
18%
SI 13%
Camino HFC 170; 69% 6%
3%
ADMINISTRATIVO
Emocional del EN DESACUERDO CON EL DESEA IMPORTE A PAGAR| DESEA CÓDIGO DE PAGO| NO LLEGÓ EL RECIBO| DESEA FECHA DE
cliente
MONTO| VENCIMIENTO|
Zoom motivo de llamada Vs No cuenta con mi claro APP – MÓVIL (Top 5)

Motivo de ¿CUENTA CON CLARO APP?
llamada
68%
41; 28%
NO
SI 12%
106; 72% 2% 2% 2%
EN DESACUERDO CON EL DESEA IMPORTE A PAGAR| DESEA FECHA DE NO LLEGÓ EL RECIBO NO ENTIENDE EL RECIBO
POSTPAGO MÓVIL MONTO| VENCIMIENTO|
Q DE MUESTRA
REALIZADA
correcto? 249 150
4. MOTIVOS DE LLAMADA Clientes Clientes

38%
¿Conocía el
importe que debía
pagar? 20%
110 17%
59 7% 7%
48
Camino 20 19
3%
8
3%
8
Emocional del EN DESACUERDO CON EL DESEA IMPORTE A PAGAR DESEA CÓDIGO DE PAGO NO LLEGÓ EL RECIBO DESEA FECHA DE RECIBIÓ CORREO CON RECIBIÓ SMS CON M0NTO NO ENTIEN
cliente MONTO VENCIMIENTO MONTO PERO NO RECIBO PERO NO RECIBO

68%
Motivo de
llamada
113
14%
8%
23 3% 2% 2% 2% 1%
13 5 3 3 3 1
EN DESACUERDO CON EL DESEA IMPORTE A PAGAR NO ENTIENDE EL RECIBO DESEA FECHA DE DESEA CÓDIGO DE PAGO NO LLEGÓ EL RECIBO RECIBIÓ LOCUCIÓN CON OTR
MONTO VENCIMIENTO M0NTO PERO NO RECIBO
CLIENTES ANTIGÜOS
MOTIVO FIJA (TOP 5)

• Otros motivos de llamada asociado al motivo “En desacuerdo con el monto”
38% EN DESACUERDO CON EL MONTO| 94%
EN DESACUERDO CON EL MONTO|DESEA

4%
IMPORTE A PAGAR|
20%
110 17%
EN DESACUERDO CON EL MONTO|DESEA
1%
FECHA DE VENCIMIENTO|
59 7% 7%
48
3% 3% 3% 2% 1%
20 19 0% 0%
8 8EN DESACUERDO8CON EL MONTO|DESEA
5 1% 4 0 0
CÓDIGO DE PAGO|
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA CÓDIGO DE NO LLEGÓ EL DESEA FECHA DE RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ SMS CON NO ENTIENDE EL RECIBIÓ LOCUCIÓN OTROS NO RECONOCE SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR PAGO RECIBO VENCIMIENTO CON MONTO PERO M0NTO PERO NO RECIBO CON M0NTO PERO CUOTA DE DEVOLUCIÓN
EN DESACUERDO CON EL MONTO|OTROS 1% FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN - FIJA
CLIENTES ANTIGÜOS

• Concepto
MOTIVO FIJA (TOP 5) 31%
18%
16%
15%
MOTIVO DE LLAMADA HFC ADMINISTRATIVO 11%
8%
38%
1%
CARGO FIJO PRORRATEO DESCUENTO NO CUOTA DE RECONEXIÓN PRORRATEO SERVICIOS VAS

POR CORTE APLICADO INSTALACION POR CAMBIO DE
20%
FIJA PLAN
110 17%
59
48
7% 7%
3%
¿Cuenta
3%
con
3%
mi Claro APP?
2% 1%
20 19 0% 0%
8 8 8
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA CÓDIGO DE NO LLEGÓ EL
SI 38% 5
DESEA FECHA DE RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ SMS CON NO ENTIENDE EL RECIBIÓ LOCUCIÓN
4
OTROS
0
NO RECONOCE
0
SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR PAGO RECIBO VENCIMIENTO CON MONTO PERO M0NTO PERO NO
NO RECIBO RECIBONO RECIBO
62%
CON M0NTO PERO
NO RECIBO
CUOTA DE
INSTALACIÓN
DEVOLUCIÓN
CUOTA DE
Fin de promoción – Alta nueva (10 clientes): ¿Se recomienda mi Claro APP?
• La mayoría de clientes asumen que el descuento sería por
tres meses, los AS explican que el descuento es por dos SI 83%
meses, esto relacionado al servicio contratado.

NO 17%
CLIENTES ANTIGÜOS

• Concepto
31%
MOTIVO FIJA (TOP 5)
18%
16%
15%
11%
38% 1%

POR CORTE APLICADO INSTALACION POR CAMBIO DE
FIJA PLAN
20%
110 17% • ¿Cómo obtuvo la información sobre el monto a pagar? (CARGO FIJO) – Voz de
cliente
59 7% 7%
48
3% 3% 3% 2% 1%
20 19
8 Cliente8 estaba a 8 5 4
0% 0%
0 0
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA CÓDIGO DE NO LLEGÓ EL
punto de pagar
DESEA FECHA DE RECIBIÓ CORREO
69%
RECIBIÓ SMS CON NO ENTIENDE EL RECIBIÓ LOCUCIÓN OTROS NO RECONOCE SOLICITA
NO RECIBO
Menciona que
RECIBO NO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
visualizó por algún 21%
medio el monto
¿Cómo obtuvo la información sobre el importe a pagar?
• La mayoría de clientes mencionan que se enteraron del No precisa 10%
importe facturado cuando estos se encontraban a punto de
realizar el abono de su recibo. *No precisa
• Ante esta tipología, los clientes sólo mencionan que les ha
llegado el monto o directamente cuestionan el motivo del
importe facturado
CLIENTES ANTIGÜOS

• Concepto
MOTIVO FIJA (TOP 5) 31%
18%
16%
11%
38% 8%
1%

20% POR CORTE APLICADO INSTALACION POR CAMBIO DE
110 17% FIJA PLAN
59 7% 7% • Detalle del concepto principal – Cargo fijo

48
3% 3% 3% 2% 1%
20 19 0% 0%
8 8 21% 8 5 4 0 0
CON EL MONTO PAGAR PAGO RECIBO VENCIMIENTO CON MONTO PERO M0NTO PERO NO RECIBO14% CON M0NTO PERO14% CUOTA DE DEVOLUCIÓN
NO RECIBO RECIBO NO RECIBO 10% INSTALACIÓN 10%CUOTA DE
FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN - FIJA 7%
Fin de promoción – Alta nueva (10 clientes):

FIN DE FIGURAN VARIOS FIGURA UN CARGO FIJO - FIGURAN DOS FIN DE
• La mayoría de clientes asumen que el descuento sería por PROMOCIÓN - MONTOS AL MONTO MENOR CAMBIO DE PLAN MONTOS A PAGAR PROMOCIÓN -
ALTA NUEVA MOMENTO DE RETENCIONES
tres meses, los AS explican que el descuento es por dos PAGAR
meses, esto relacionado al servicio contratado.
CLIENTES ANTIGÜOS
MOTIVO FIJA (TOP 5)

• Acción del AS
81%
38%
13%
4% 2% 1%
20%
17% SOLO EXPLICACIÓN + EXPLICACION + EXPLICACIÓN + NO EXPLICA
110
EXPLICACIÓN AJUSTE CASO AL BO RECLAMO
59 7% 7%
48
3% 3% • Manifestación
3% del 2%
cliente 1%
20 19 0% 0%
8 8 8 5 4 0 0
44%
NO RECIBO RECIBO 27% NO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
No sabía de ese cobro: 12%

6% 5% 4% 3%
• La mayoría de clientes quedan sorprendidos tras la
explicación brindada por el AS, en la cual la mayoría
ESTÁ BIEN / NO SABÍA DE YA QUEDÓ NO CUMPLEN NUNCA ME LO HABÍA ME
consulta por posible alternativas que puedan ofrecer para TODO OK ESE COBRO CLARO LO QUE DIJERON OLVIDADO ENGAÑARON
realizar un pago menor. OFRECEN
CLIENTES ANTIGÜOS
MOTIVO FIJA (TOP 5)

MOTIVO DE LLAMADA HFC ADMINISTRATIVO SI 26%
38% NO 74%

20%
110 17%
SI 86%
59
48
7% 7%
3% 3%
NO
3%
14%
2% 1%
20 19 0% 0%
8 8 8 5 4 0 0
CON EL MONTO PAGAR PAGO RECIBO VENCIMIENTO CON MONTO PERO M0NTO PERO NO ¿Orienta Autogestión?
RECIBO CON M0NTO PERO CUOTA DE DEVOLUCIÓN
SI 24%
Motivos de llamada – HFC ADMINISTRATIVO :

NO 76%
• Se evidencia que los otros motivos detectados dentro del
TOP, van relacionados a conceptos propios del recibo, por lo
que se valida en el cuadro de resumen, lo siguiente:
CLIENTES ANTIGÜOS
¿EN QUÉ NÚMERO DE RECIBO SE COMUNICA EL CLIENTE?
¿en qué número de recibo se comunica el cliente?

53%
53%
19%
19% 15% 13%
15% 13%
Del segundo al 3er Del cuarto al sexto Del Séptimo al noveno Del décimo a más
recibo recibo
recibo recibo
• Motivo de llamada del Segundo al tercer recibo (TOP 5) • Motivo de llamada del Cuarto al sexto recibo (TOP 5)
38%
38%
26%
24%
9% 8%
6% 6% 5% 5%
EN DESACUERDO DESEA CÓDIGO DESEA FECHA DE DESEA IMPORTE A NO LLEGÓ EL EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA CÓDIGO DESEA IMPORTE A NO ENTIENDE EL
CON EL MONTO| DE PAGO| VENCIMIENTO| PAGAR|DESEA RECIBO|DESEA CON EL MONTO| PAGAR| DE PAGO| PAGAR|DESEA RECIBO|
CÓDIGO DE CÓDIGO DE FECHA DE
PAGO| PAGO| VENCIMIENTO|
CLIENTES ANTIGÜOS
53% 53%
19% 19%
15% 13%
15% 13%
Del segundo al 3er Del cuarto al sexto Del Séptimo al noveno Del décimo a más recibo recibo
recibo recibo
• Motivo de llamada del Séptimo al novena recibo (TOP 5) • Motivo de llamada del Décimo recibo a más (TOP 5)
50%
41%
19%
15%
6% 10%
3% 3% 6% 5%
EN DESACUERDO DESEA CÓDIGO DESEA IMPORTE A EN DESACUERDO NO LLEGÓ EL

EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A DESEA CÓDIGO NO LLEGÓ EL RECIBIÓ CORREO
CON EL MONTO| DE PAGO| PAGAR| CON EL RECIBO|DESEA
CON EL MONTO| PAGAR| DE PAGO| RECIBO| CON MONTO
MONTO|DESEA IMPORTE A
PERO NO RECIBO|
IMPORTE A PAGAR|
PAGAR|
CLIENTES ANTIGÜOS
MOTIVO MÓVIL (TOP 5) • Otros motivos de llamada asociado al motivo “En desacuerdo con el monto”

93%
68%
113
14%
8%
23 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1%
13 5% 0%
2%
0%
5 3 3 3 1 1 1 0 0
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A NO ENTIENDE EL DESEA FECHA DE DESEA CÓDIGO DE NO LLEGÓ EL RECIBIÓ OTROS RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ SMS CON NO RECONOCE SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR RECIBO VENCIMIENTO PAGO RECIBO EN DESACUERDO
LOCUCIÓN CON CON EL NO ENTIENDE
CON MONTO EL RECIBO|EN
M0NTO PERO NO ENCUOTA
DESACUERDO
DE CON EL
DEVOLUCIÓN
M0NTO PERO NOMONTO| PERO DESACUERDO
NO RECIBO CON EL
RECIBO MONTO|DESEA
INSTALACIÓN FECHA DE DE
CUOTA
RECIBO MONTO| FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN -
VENCIMIENTO|
FIJA
CLIENTES ANTIGÜOS
MOTIVO MÓVIL (TOP 5)

68% SI 79%
NO 21%

113
14%
SI
8%
3% 76%
23 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0%
13 5 3 3 3 1 1 1 0 0
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A NO ENTIENDE EL DESEA FECHA DE DESEA CÓDIGO DE NO LLEGÓ EL RECIBIÓ NO OTROS 24%RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ SMS CON NO RECONOCE SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR RECIBO VENCIMIENTO PAGO RECIBO LOCUCIÓN CON CON MONTO M0NTO PERO NO CUOTA DE DEVOLUCIÓN
M0NTO PERO NO PERO NO RECIBO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
RECIBO FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN -
FIJA
CLIENTES ANTIGÜOS
MOTIVO MÓVIL (TOP 5) • Concepto
CARGO FIJO 32%
MOTIVO DE LLAMADA MÓVIL POSTPAGO DESCUENTO NO APLICADO 20%

68%
PRORRATEO POR CAMBIO DE PLAN 12%
COMPRA DE PAQUETE 11%
113 CONSUMOS ADICIONALES 8%

14%
8% PRORRATEO POR CORTE 6%
23 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1%
13 0% 0%
5 3 3 3 1 1 1 0 0
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A NO ENTIENDE EL DESEA FECHA DE DESEA CÓDIGO DE NO LLEGÓ EL RECIBIÓ COBROOTROS
POR RECONEXIÓN 4%
RECIBIÓ CORREO RECIBIÓ SMS CON NO RECONOCE SOLICITA
CON EL MONTO PAGAR RECIBO VENCIMIENTO PAGO RECIBO LOCUCIÓN CON CON MONTO M0NTO PERO NO CUOTA DE DEVOLUCIÓN
M0NTO PERO NO PERO NO RECIBO RECIBO INSTALACIÓN CUOTA DE
SERVICIOS VAS 3%
RECIBO FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN -
• 68% (22 llamadas) clientemanifiesta estar en desacuerdo con el FIJA
PRORRATEO 1ER RECIBO ALTA NUEVA 3%
monto facturado debido a que el tenía conocimiento de un
incremento que se aplicaría al CF. EQUIPO EN CUOTAS 1%
ROAMING 1%
CLIENTES ANTIGÜOS
• Detalle del concepto “Cargo fijo”

• Zoom por Conceptos 89%
CARGO FIJO 32% 3% 3% 3% 3%
DESCUENTO NO APLICADO 20% ACTUALIZACIÓN ACTUALIZACIÓN APLICACIÓN RENTA CARGO FIJO DEL UNIFICACIÓN DE
PLAN PLAN - RECONEXIÓN ADELANTADA PLAN RECIBOS
PRORRATEO POR CAMBIO DE PLAN 12%
COMPRA DE PAQUETE 11%
CONSUMOS ADICIONALES 8%
• ¿Cuál fue la acción del AS?
PRORRATEO POR CORTE 6%
¿Cuál fue la acción del AS?:
COBRO POR RECONEXIÓN 4% SOLO EXPLICACIÓN 65%
• Se identifica que un 45% de los casos terminan en una
SERVICIOS VAS 3% gestión más allá de la explicación, ya que se realiza
acciones adicionales como ajustes, Down Grade, EXPLICACIÓN + DOWN GRADE 16%
PRORRATEO 1ER RECIBO ALTA NUEVA 3% reclamos y en un caso el cliente mencionó que portará
a otro operador. EXPLICACIÓN + AJUSTE + DOWN
10%
GRADE
EQUIPO EN CUOTAS 1%
EXPLICACIÓN + RECLAMO 6%
ROAMING 1%
EXPLICACIÓN + PORT OUT 3%
CLIENTES ANTIGÜOS

• Zoom por Conceptos • Camino emocional del cliente “Actualización de plan” (TOP 5).
DE TRANQUILO A TRANQUILO 40%

CARGO FIJO 32%
DESCUENTO NO APLICADO 20% DE PREOCUPACIÓN A TRANQUILO 17%
PRORRATEO POR CAMBIO DE PLAN 12% DE MOLESTO A MOLESTO 10%
COMPRA DE PAQUETE 11% DE PREOCUPACIÓN A ABURRIDO 7%
CONSUMOS ADICIONALES 8%
DE SORPRESA A SORPRESA 3%
PRORRATEO POR CORTE 6%
COBRO POR RECONEXIÓN 4%

• ¿Qué manifiesta el cliente?
SERVICIOS VAS 3% 43%
37%
PRORRATEO 1ER RECIBO ALTA NUEVA 3%
17%
EQUIPO EN CUOTAS 1%
3%
ROAMING 1%
NUNCA ME DIJERON NO SABÍA DE ESE ESTÁ BIEN / TODO OK YA QUEDÓ CLARO
COBRO
CLIENTES ANTIGÜOS

¿en qué número de recibo se comunica el cliente? 59%
59%
17% 17% 17% 17%

7% 7%
Del segundo al tercer Del cuarto al sexto Del séptimo al noveno Del décimo recibo a Del segundo al tercer Del cuarto al sexto Del séptimo al noveno Del décimo recibo a
recibo recibo recibo más recibo recibo recibo más
• Motivo de llamada del Segundo al tercer recibo • Motivo de llamada del Cuarto al sexto recibo (TOP 5)
64% 56%
24%
12%
4% 4% 4% 8%
4% 4%
EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A NO LLEGÓ EL NO ENTIENDE EL DESEA IMPORTE A EN DESACUERDO CON DESEA IMPORTE A NO ENTIENDE EL NO LLEGÓ EL RECIBO| RECIBIÓ LOCUCIÓN
CON EL MONTO| PAGAR| RECIBO|DESEA RECIBO|EN PAGAR|DESEA EL MONTO| PAGAR| RECIBO|EN CON M0NTO PERO NO
FECHA DE DESACUERDO CÓDIGO DE DESACUERDO CON EL RECIBO|DESEA FECHA
VENCIMIENTO| CON EL MONTO| PAGO| MONTO| DE VENCIMIENTO|
CLIENTES ANTIGÜOS

59%
59%
17% 17% 17% 17%

7% 7%
Del segundo al tercer Del cuarto al sexto Del séptimo al noveno Del décimo recibo a Del segundo al tercer Del cuarto al sexto Del séptimo al noveno Del décimo recibo a
recibo recibo recibo más recibo recibo recibo más
• Motivo de llamada del Séptimo al novena recibo (TOP 5) • Motivo de llamada del Décimo recibo a más (TOP 5)
74%
82%
9% 9% 9%
6% 3% 1%
EN DESACUERDO CON EL NO LLEGÓ EL RECIBO|DESEA NO ENTIENDE EL RECIBO| EN DESACUERDO DESEA IMPORTE A NO ENTIENDE EL NO ENTIENDE EL RECIBIÓ
MONTO| IMPORTE A PAGAR| CON EL MONTO| PAGAR| RECIBO| RECIBO|EN LOCUCIÓN CON
DESACUERDO CON M0NTO PERO NO
EL MONTO| RECIBO|DESEA
IMPORTE A
PAGAR|
CLIENTES ANTIGÜOS
Comparativa motivos de llamada (Fija – Móvil)
COMPARATIVA DE MOTIVOS DE LLAMADA – CLIENTES ANTIGÜOS
• A comparación de los • El 68% se comunica para

clientes con un primer mnaifestar su disconformidad
recibo, en la fija se con el monto facturado, ello
comunican mayormente debido a la actualización del
para manifestar plan.
disconformidad con el • Un 45% denota
FIJA monto a pagar. MÓVIL disconformidad con el
incremento, esto a su vez es
percibido por el cliente como
una acción arbitraria.
ZOOM REINCIDENCIA
Hallazgos coincidencia según base
ZOOM REINCIDENCIA – ATENCIONES DENTRO DEL MISMO MES
• Coincidencias dentro del mismo mes
Considerar que esta base fue obtenida de

Speech Analytics, la cual se consolidó y se
extrajo los escenarios reincidentes
Coincidencias dentro del mismo mes Postpago:

• Se procedió con la escucha de 10 casos para identificar el motivo
del contacto dentro del mismo mes.
Coincidencias dentro del mismo mes HFC: • Se tuvieron 252 clientes quienes se contactaron en más de una
ocasión dentro del mismo mes.
• Se procedió con la escucha de 10 casos para identificar el
motivo del contacto dentro del mismo mes. • Sobre los clientes TOP en rellamadas, el motivo principal es la
consulta del importe pendiente de pago.
• Se tuvieron 95 clientes quienes se contactaron en más de
una ocasión dentro del mismo mes. • El Q de clientes quienes tienen en promedio de 6 llamadas a
menos, realizan consultas asociadas al servicio, Problemas
• De la muestra auditada, se identifica que ellos se contactan técnicos, Solicitudes pendientes, Información sobre el proceso de
para el seguimiento de sus solicitudes, ya sean descuentos reconexión, etc.
ofrecidos, validación de pago, Gestión de cobranza.
ZOOM REINCIDENCIA
Llamadas dentro del mismo mes - HFC
ZOOM REINCIDENCIA DENTRO DEL MISMO MES - HFC
41303557 Cliente se
comunica hasta en tres
ocasiones para solicitar
información sobre el
descuento ofrecido por el
canal de retenciones, en todo
momento se le menciona que
la solicitud se está escalando.
Finalmente cliente vuelve a
solicitar la baja
ZOOM REINCIDENCIA
Llamadas dentro del mismo mes - POSTPAGO
ZOOM REINCIDENCIA DENTRO DEL MISMO MES POSTPAGO – 968356474 / 982258848

Hallazgos
• El cliente se comunica desde la misma línea, usualmente no brinda

nombres, sólo los números que desea consultar.
• En ocasiones cuando el pide realizar la validación de datos ya que el

número en consulta, estos mencionan que se hacen cargo del pago de la
línea de sus trabajadores, por lo que sólo brindan el número.
• Ambas líneas llamantes tienen el mismo motivo de consulta “Importe

pendiente”
• Cuando el AS pide la validación de los datos de titularidad para brindar la

información y refuerza la importancia del mismo, cliente termina cortando
la llamada.
ZOOM REINCIDENCIA
ZOOM REINCIDENCIA – ATENCIONES DE MES A MES

• Coincidencias dentro del mismo mes
Considerar que esta base fue obtenida de

Speech Analytics, la cual se consolidó y se
extrajo los escenarios reincidentes
Coincidencias de mes a mes HFC: Coincidencias de mes a mes POSTPAGO:

• Se procedió con la escucha de 5 casos para identificar el • Se procedió con la escucha de 5 casos para identificar el
motivo del contacto en los meses Agosto - Septiembre motivo del contacto en los meses Agosto - Septiembre
• Se tuvieron 17 clientes quienes tuvieron contacto en el mes • Se tuvieron 50 clientes quienes tuvieron contacto en el mes
de Agosto y Septiembre de Agosto y Septiembre
• Se identificó un escenario donde el cliente contó con más de • De la muestra auditada, se identifica que ellos se contactan
una comunicación en el mes de Septiembre para el seguimiento de sus solicitudes, ya sean descuentos
ofrecidos, validación de pago, Gestión de cobranza.
ZOOM REINCIDENCIA
ZOOM REINCIDENCIA – ATENCIONES DE MES A MES HFC
Servicio en consulta Motivo Agosto Motivo Septiembre Detalle SN AGOSTO SN SEPTIEMBRE
14407254 Saldo a favor

Se comunica para el Cliente se comunica para solicitar la devolución del saldo a
2208090000103070 2209260000022740
Hallazgos
seguimiento favor a uno de sus servicios
Cliente inicialmente pide el código de pago, luego

25649100 Código de pago
Deuda con otro
menciona que le llaman de movistar mencionando que 2208090001786510 2209020000225155 • Se identifica que los escenarios los cuales
operador
tiene una deuda y que de no pagar, se procederá al corte. generaron rellamada, se encuentran
En ambos meses cliente se comunica para conocer el relacionados a diferentes solicitudes que el
45898732 Importe pendiente Importe pendiente 2208180000809851 2209120001046597
importe pendiente de pago y el código cliente realiza.
En la primera comunicación se genera un proceso de
validación ya que no figuraba el pago, en la comunicación
• Se detecta casos donde el cliente se
000116328166 Validación de pago Explicación de recibo del mes siguiente es para cuestionar el monto ya que es 2208040001799482 2209210000955998 comunica para solicitar el código y el
más alto de lo que abona normalmente, AS menciona que importe de pago, únicamente ambos datos,
no se aplicó el descuento y que procederá a escalar el caso
no hay cuestionamiento de recibo.
Cliente se comunica para conocer el importe de pago, pero
Explicación de recibo Importe pendiente menciona que cuenta con un descuento ofrecido por 2208160000015752 2209160000110256 • Una de las causas de reincidencia son los
retenciones que no se habría aplicado. Al mes siguiente incumplimientos que tiene el cliente por
25747708 consulta sobre un refinanciamiento que se habría parte del área de retenciones al no tener el
ejecutado, luego cliente se vuelve a contactar para
Explicación de recibo solicitar el detalle del refinanciamiento que pagó, ya que 2209220000094470 descuento ejecutado en su recibo.
no es la información que figura en mi claro
ZOOM REINCIDENCIA
ZOOM REINCIDENCIA – ATENCIONES DE MES A MES POSTPAGO
Servicio en consulta Motivo Agosto Motivo Septiembre Detalle SN AGOSTO SN SEPTIEMBRE Hallazgos
Inicialmente cliente se comunica ya que se habría
bloqueado el servicio por cobranza, menciona que acaba
992825453 GESTIÓN DE COBRANZA EXPLICACIÓN DE RECIBO 2208070000359180 2209100000101353
de realizar el pago. El mes siguiente se juntaron dos • Se valida que unos de los factores los cuales
recibos por lo que el monto emitido fue elevado
generan reincidencia son las gestiones de
Cliente se comunica ya que se le habría facturado el cobranza – Pago fuera de plazo
monto completo de su servicio cuando este tiene un
914195097 EXPLICACIÓN DE RECIBO EXPLICACIÓN DE RECIBO 2208010001915631 2209060000453943
descuento del 50%, AS menciona que procederá a realizar
el descuento. • Otro factor se relaciona con el descuento
Cliente se comuncia para saber si le duplicaron los GB de por alguna promoción del cliente
916207200 CONSULTA DE SALDOS CONSULTA DE SALDOS 2208010001257985 2209260001348410
internet, ya que no lo llega a visualizar en mi claro relacionada con un 50% dcto producto de la
Cliente menciona que no sabía que tenía una deuda
portabilidad realizada y esta no es ejecutada.
pendiente con Claro, el mes siguiente se contacta para
926600882 IMPORTE PENDIENTE IMPORTE PENDIENTE 2208130001766998 2209240001026904
mencionar que Claro le emitió un sms mencionando que • Las suscripciones que tiene el cliente son
tiene deuda y de no pagar se procederá con la suspensión
motivo de reincidencia, ya que estas
Cliente menciona que se le viene facturando más de 60 aparentemente son solucionadas en un
soles y hasta el momento no cuenta con solución, AS primer contacto (se procede con la
927751430 EXPLICACIÓN DE RECIBO EXPLICACIÓN DE RECIBO menciona que tiene suscripciones, a pesar que en ambas 2208120001192749 2209090001221691 desuscripción) pero al mes siguiente se le
gestiones se realizó la desuscripción se genera el cargo en
el recibo. vuelve a cargar el mismo concepto
SUGERENCIAS
SUGERENCIAS
Mejorar la experiencia del cliente al momento de consultar su factura
FIJA:
1 Se sugiere reforzar el proceso de derivación a los canales de autogestión, no sólo como parte de la recomendación del app
mi claro, sino como parte del proceso (Según lo establecido en Lineamiento).
2
MÓVIL:
Realizar pautas para que el AS tenga argumentos ante las posibles objeciones que pueda plantear el cliente relacionado al
incremento del CF del plan.
3 MÓVIL:
Validar la posibilidad de enviar un sms preventivo al cliente al término de su promoción y/o descuento, ya que este se
comunica cuestionando el CF del plan y asume que aún cuenta con el descuento vigente.
4 MÓVIL:
Reforzar el proceso de desuscripción de servicios adicionales que pueda adquirir el cliente, así como la afiliación al “black
list” o al servicio “Gracias, no insista”
Transformación de impacto para experiencias
¡Gracias!
Dirección de operación & Consultoría
• John Delgadillo | Manager Customer & Success
• Bryan Isique | Project Manager

• David Flores | Consultor de Proyectos

Monitoreo Focalizado - Cierre Septiembre

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Modelo de Monitoreo de la

Transformación de impacto para experiencias Septiembre, 2022

3 Con base en el esquema de monitoreo, desarrollar un proceso de mejora

PARTICIPACIÓN DE LA HFC POSTPAGO

En esta ocasión se clasificaron

• 16% De las llamadas auditadas,

PRIMER RECIBO FIJA PRIMER RECIBO MÓVIL

Camino ¿EL COBRO ES CORRECTO? ¿EL COBRO ES CORRECTO?

HFC ADMINISTRATIVO MÓVIL POSTPAGO

Camino ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA ¿CONOCÍA EL IMPORTE QUE DEBÍA

7; 14% 22; 14%

Motivo de 27; 53% 12; 23%

¿Conocía el ¿CUENTA CON CLARO APP?

Emocional del ADMINISTRATIVO 40; 78%

POSTPAGO MÓVIL 98; 65%

¿Conocía el ¿CUENTA CON CLARO APP?

Emocional del 40; 78% MONTO| VENCIMIENTO|

¿CUENTA CON CLARO APP?

MOTIVO DE LLAMADA HFC ADMINISTRATIVO

MOTIVO DE LLAMADA MÓVIL POSTPAGO

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – DESEA CÓDIGO DE PAGO

• Tipo de envío de recibo: El 96% de clientes se

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – DESEA CÓDIGO DE PAGO

¿Se recomienda mi Claro APP?

• Tipo de envío de recibo: El 100% de clientes se NO 52%

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO

encuentran afiliado al recibo por correo electrónico

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO

• Motivos de llamada FIJA

21 20 13% Menciona que

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO

• Motivos de llamada FIJA

FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN - RECIBO

¿Cuenta con mi claro App?

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO

• Motivos de llamada FIJA Prorrateo – Alta nueva 60%

Cargo Fijo 30%

¿DESPUÉS DE CUÁNTOS DÍAS SE COMUNICA EL CLIENTE?

¿Después de cuántos días se comunica el cliente?

Semana 2 Semana 3 Semana 4

Zoom llamadas Segunda semana

• Motivo de llamada (TOP 5)

• Los clientes se comunican mencionando que ya le Mandan

DESEA CÓDIGO DE PAGO| EN DESACUERDO CON EL MONTO|

¿DESPUÉS DE CUÁNTOS DÍAS SE COMUNICA EL CLIENTE?

¿Después de cuántos días se comunica el cliente?

Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 2 Semana 3 Semana 4

• Motivo de llamada – Tercera Semana • Motivo de llamada – Cuarta Semana (TOP 5)

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO

• Motivos de llamada MÓVIL

• 58% (96 llamadas) fueron consideradas como

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA – EN DESACUERDO CON EL MONTO

MOTIVO MÓVIL • Concepto

PRORRATEO 1ER CARGO FIJO DESCUENTO NO PAQUETES DE PRORRATEO 1ER

FACTURADA - FIJA INSTALACIÓN -

• 58% (96 llamadas) fueron consideradas como

• En los escenarios donde el cliente tiene como

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA - EN DESACUERDO CON EL MONTO

MOTIVO MÓVIL • Concepto

PRORRATEO 1ER CARGO FIJO DESCUENTO NO COMPRA DE PAQUETE PRORRATEO 1ER

ZOOM SOBRE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LLAMADA - EN DESACUERDO CON EL MONTO

MOTIVO MÓVIL 50%