UTP- Gestión de la Cadena de Valor

2018-1

LABORATORIO ANALISIS DE PROCESOS

CASO DE ESTUDIO N° 01:

La franquicia de comida rápida “Don Pepito” vende ricas pizzas en los estratos socioeconómicos A y B;
el 70% de los clientes consumen el producto en el local y el 30% lo adquiere por delivery. La compañía
desea elevar el nivel actual de satisfacción de sus clientes, que es del 72%. El producto principal es la
pizza vegetariana. Una encuesta aplicada a una muestra de 200 clientes identificó sus reclamos acerca
del servicio y producto.

N° Factores de insatisfacción consultado Num de reclamos

1 Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega en el local 80

2 Tiempo que transcurre en el envío por delivery 60

3 Cordialidad del personal 18

4 Calidad del producto (sabor, presentación, frescura) 13

5 Variedad de productos ofertados 45

6 Comodidad del local 5

7 Trato del personal en el local 20

8 Errores en la toma de pedidos 10

9 Seguridad en el local 17

10 Presentación y limpieza del personal 15

11 Ubicación en el local 3

12 Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery) 58

13 Cordialidad del empleado por delivery 5

14 Exactitud en la cobranza 14

15 Ofertas concedidas a los clientes 4

Preguntas:
1. Utilice un diagrama de afinidad para clasificar los reclamos presentados
2. Muestre un diagrama causa-efecto para el problema de insatisfacción del cliente

3. Utilice una herramienta para priorizar las causas raíces

Diagrama de Pareto
100 150%
100%
50
50%
0 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Num de reclamos PORC

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

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4. Proponer alternativas de solución

Causas Propuesta de solución

Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega en
el local
Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery)
Variedad de productos ofertados
Trato del personal en el local
*Realizar el estudio de tiempo por actividades
de manera que se identifique los cuellos de
botella y tiempo de espera que influye en la
entrega del producto final.
*Modelar el flujo del proceso de manera que se
identifiquen sus tareas y recursos utilizados.
*Crear una central de llamadas única con la
finalidad de centralizar los pedidos y asignar el
local de atención más cercana al cliente.
*Los pedidos se realicen en una plataforma
virtual con la descarga de un app, que facilite la
toma de pedidos y el pago correspondiente.
*Realizar una encuesta para conocer los
gustos, preferencias, necesidades, de nuevos
productos.
*Preparar productos u ofrecerlos a los clientes,
señalando sus atributos diferenciadores.
*Mejorar la selección de personal de acuerdo al
perfil deseado del puesto.
*Capacitar al personal en la atención y servicio
al cliente.
*Establecer un protocolo de atención buscando
mejorar la satisfacción del cliente.

CASO DE ESTUDIO N° 02
Tejidos “San Andrés” es una mediana empresa del sector textil que fabrica buzos para exportar (60%)
y para el mercado nacional (40%), en la actualidad se producen 10,000 prendas/mes.
La gerencia de calidad viene implementando un programa de aseguramiento de la calidad para reducir
el nivel de productos defectuosos. El departamento de control de calidad alcanzó un reporte de los
puntajes promedio de falla por tipo de defecto y el costo unitario (pérdida) asociada a cada tipo, ocurrido
en el último trimestre.

N° Tipo de defecto Fallas (%) Costo unitario por defecto (S/.)

1 Costura floja 2 5

2 Inadecuado posición del bolsillo 1 12

3 Prenda deforme 0,8 20

4 Relámpago mal colocado 3 7

5 Cuello descentrados 1,5 16

6 Hilos sobrantes 5 3

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

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Preguntas:
1. Utilice un diagrama Pareto para identificar los defectos tipo “A”.

2. Utilice un diagrama causa efecto para preparar una lista de causas raíz (mínimo 5) para el
defecto más importante.

3. Presente sugerencias para mejorar la calidad del proceso de fabricación en “San Andrés”.

CASO DE ESTUDIO N° 03

La empresa D’ CUERO se dedica a fabricar y comercializar artículos de cuero para damas y caballeros
(casacas, zapatos, carteras, correas, entre otros). La empresa tiene un gerente general, además del
gerente de comercialización, finanzas y producción. Los clientes de la empresa son Tiendas por
Departamentos en Lima y Provincias (Tipos Ripley y Saga), clientes institucionales (Bancos, AFP y
Compañías de Seguro) y bazares.

El señor Jorge Viale acaba de asumir la gerencia de producción, ya que recientemente ha renunciado
el gerente de producción, quien tenía una reconocida experiencia en este tipo de industria. La clave del
éxito de la gestión del gerente renunciante, fue su capacidad en la planeación, control de la producción
y control de calidad por los métodos estadísticos que aplicaba. El nuevo gerente de producción el señor
Viale, es ingeniero industrial, pero no tiene la experiencia profesional de anterior gerente.

El señor Viale está enfrentando hace algunos meses serios problemas en la empresa, debido a que los
clientes de las Tiendas por Departamento han estado devolviendo el 20 % de la mercadería por fallas
en el acabado y por fallas en el tamaño de las prendas. Las correas "small", corresponden al tamaño
de las correas "médium" y las "médium" a las correas "large". El señor Viale atribuyó las fallas al
descuido del personal de almacén, ya que estaban recibiendo hilos y telas para forro con fallas.
Asimismo, responsabilizó al departamento de control de calidad de productos finales porque no
revisaban adecuadamente la mercadería antes de despacharla al cliente.

El gerente general está mortificado por el descenso del porcentaje de ventas de la empresa, ya que
algunos de los clientes institucionales le están comprando a la competencia. Adicionalmente, se ha
presentado un problema significativo en la empresa por un incumplimiento en la entrega de una orden
de pedido a un reconocido cliente. Una Tienda por Departamentos del departamento de Arequipa, le
hizo un pedido de 2,000 correas, 500 pares de zapatos, 500 casacas y 800 carteras y el gerente
comercial tan sólo pudo entregar el 60% del pedido, debido que se le presentaron problemas en la
fábrica. La dificultad se debió a fallas en la capacidad instalada y a la falta de insumos para la fabricación
de la mercadería.

La empresa D' CUERO ha estado creciendo rápidamente en los últimos 5 años, tanto en volumen de
ventas como en variedad de artículos. Actualmente esta situación está cambiando y el gerente
administrativo financiero tiene dificultades para afrontar algunas obligaciones debido a la disminución
de las ventas y a la devolución de la mercadería por parte de los clientes

La mayor parte del personal de la empresa trabaja hace más de 10 años en la empresa y a pesar de
estar identificados con el liderazgo del gerente general, se sienten un poco desmotivados por el bajo
sueldo y reconocimiento que reciben. Además, los Trámites documentarios que realizan en la empresa
son burocráticos y con demasiados formatos.

El gerente general actualmente está preocupado porque no sabe qué decisiones tomar a fin de que los
problemas en el área de producción no se repitan y que los clientes no le compren a la competencia
por la baja en la calidad.

PREGUNTAS:
1. Desarrolle la herramienta (diagrama de causa - efecto) para identificar las causas a los siguientes
problemas:
A. Devolución de mercadería de parte de los clientes.

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

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B. Entrega incompleta de los pedidos a los dientes

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

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